Daniela Andrea Pinzón Martínez

SENA COMPLEMENTARIA – COMUNIDAD VIRTUAL

LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES (2000152)
INFORME EMPRESA “EL QUÍMICO”

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución

de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Algunas posibles causas son:
 Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales
como los foráneos, pero debido a que no disponen de la información
necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir mucho tiempo para
obtenerla.
 Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado por
el supervisor antes de poder entregar esa información al cliente, lo cual hace
que la fuerza de ventas no esté siendo eficiente.
 Además, los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas
campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre
historiales de ventas de los diferentes clientes.

1. ¿QUÉ ACCIONES DE MEJORA SE PODRÍAN IMPLEMENTAR EN LA

EMPRESA EL QUÍMICO?
En la empresa El Químico deberían tener algún soporte tecnológico que les ayude
a obtener información en tiempo real de los clientes, como base de datos de su
información, últimas compras, cuáles son sus preferencias, de acuerdo a eso saber
que ofrecer de más o que otro producto presentar que posiblemente le llegue a
interesar al cliente.

En el punto de las cotizaciones la empresa debería también soportándose de una

herramienta tecnológica mediante un software que lleve a una base de datos o una
página especial donde se encuentren todos los productos con sus respectivos
precios, especificaciones, en dado caso que se le aplique algún beneficio en tiempo
real este se actualice y pueda darle el vendedor al cliente información correcta ya
que el vendedor está al tanto de los cambios que se presentan en estos.
Daniela Andrea Pinzón Martínez

Y por último también a partir de la misma herramienta tecnológica mantener el

registro de compras de los clientes, para así obtener mediante estudios cuáles son
sus preferencias, y por medio de esto darle una atención personalizada, una
publicidad solo para este por medio de los datos históricos que se tienen y así el
cliente se sentirá importante y estará a gusto con la experiencia del proceso de su
compra en esta empresa.

En conclusión, la empresa debe apoyarse de una herramienta tecnológica donde

se almacenen todos los datos necesarios para su proceso de venta para así hacer
que el cliente tenga una muy buena experiencia y no se vaya para la competencia.

2. TENIENDO EN CUENTA LOS CASOS EXITOSOS ESTUDIADOS

PREVIAMENTE, ¿CUÁLES FACTORES CLAVES PODRÍAN
REPLICARSE EN LA EMPRESA EL QUÍMICO CON EL FIN DE MEJORAR
SU SITUACIÓN ACTUAL?

Pueden haber muchas posibilidades que podrían aplicarse o herramientas para

mejorar la situación actual de la empresa, lo primero es hacer un seguimiento
interno dentro de la empresa donde se tenga un desarrollo integral robusto frente al
personal, los clientes, proveedores, colaboradores y accionistas, después de tener
una buena organización interna se podrían empezar a focalizar hacia las fuentes
externas ofreciendo productos de excelente calidad, brindar una muy buena relación
a los clientes brindándoles lealtad, honestidad, ser coherentes con los servicios o
productos que se ofrecen con lo que en realidad se entrega, y sobre todo justos con
respecto al precios, al momento de tener una inconformidad como solucionarla de
manera correcta.

Después de tener todas estas claves para mejorar se estandariza y sostiene el

proceso de captar y mantener clientes de cómo se tratan, que beneficios se le dan
a los nuevos y viejos clientes y que tipo de publicidad se les ofrece siendo
personalizado todo este proceso.
Daniela Andrea Pinzón Martínez

3. ¿CÓMO EL USO DE LA TECNOLOGÍA PODRÍA MEJORAR LA

SITUACIÓN DE LA EMPRESA EL QUÍMICO?

Como se mencionó en la solución al primer interrogante, la tecnología podría

mejorar en una parte muy considerable la situación de la empresa, ya que se tendría
información en tiempo real de las compras que se han hecho, de los clientes,
proveedores, de los procesos, de las futuras compras, de los productos, inventarios
entre otros, ayudando a la empresa a tomar decisiones acerca de como actuar
frente a los diferentes clientes ya sea potenciales o actuales, que estrategias crear
en cada una de las áreas, para así lograr el objetivo de toda la empresa que es que
los clientes tengan una buena experiencia y así fidelizarlos para aumentar la
cantidad de ellos y al aumentar clientes se aumentarían las ventas, todo esto ayuda
que la empresa crezca y sea cada vez más competitiva con respecto al resto
implementando las nuevas tecnologías.