FACULTAD DE NEGOCIOS

Administración y Negocios Internacionales

“Ensayo sobre la conferencia: “Revelando los verdaderos deseos del
consumidor” de Martin Lindstrom”

 AUTOR:

Carranza Novoa, José Manuel

 CURSO:

Desarrollo de Productos Internacionales

 DOCENTE:

Mario Alberto Yan Lau

TRUJILLO – PERÚ
2019

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 Ensayo sobre la conferencia: “Revelando los verdaderos deseos del
consumidor” de Martin Lindstrom

No hay dudas de que actualmente estamos viviendo una época en la que las
relaciones tradicionales entre los consumidores y las propuestas por parte de las
marcas, instituciones, etc. se modifican a una velocidad muy acelerada, que resulta
hasta un poco espeluznante, en la cual se va desarrollando una obsesión por las
nuevas tendencias. Es más, se complejizan: el usuario puede ser seguidor sin comprar
directamente lo que se ofrece, y sin embargo convertirse en un defensor de aquello
con lo que conecta. No es fácil establecer propuestas interesantes para esta sociedad
activa, comunicativa y potencialmente fiel. En esta situación, no siempre ofrecer más
es mejor, debido a que los seguidores que nos interesan son los que pueden difundir
la buena palabra sobre nuestras propuestas; ellos tienen más fuerza que un millón de
amigos callados y que no marcan tendencia.
Vivir en un mundo obsesionado por generar nuevas tendencias de consumo en el
mercado y entender realmente lo que busca nuestro cliente, es un poco complicado,
debido a que solo nos enfocamos en analizar los datos de consumo generales y no
nos fijamos en los pequeños detalles que son realmente el motivo que impulsa a
nuestro cliente a comprar un producto. Para eso, el gurú del comportamiento
neurológico del consumidor Martin Lindstrom, en la conferencia ofrecida nos habla
acerca de un método que ha desarrollado para conseguir lo que toda empresa desea:
entender los deseos más profundos de sus clientes y convertirlos en productos,
marcas o negocios innovadores. Y, para ello, Lindstrom se basa en el “small data”, es
decir, en aquellos detalles casi imperceptibles que son los que a la postre nos
advierten de las grandes tendencias.
Lindstom, quien es contratado por las principales multinacionales del mundo, pasa
trescientas noches al año fuera de casa observando el comportamiento de los
consumidores en sus propios hogares, metido en sus dormitorios y rebuscando en sus
neveras, va acumulando pequeños datos acerca del día a día de sus anfitriones. Una
observación que casi siempre le lleva a descubrir un deseo no servido o no
identificado que acaba formando los cimientos de algo nuevo. Porque, como él mismo
asegura, el deseo se manifiesta de una forma u otros cientos de veces al día con
incontables caras y apariencias.
En la conferencia ofrecida, Lindstrom nos cuenta sus experiencias y de cómo fue
contratado por LEGO a los 12 años, después de ser denunciado por ellos, cuando
decidió cobrar un dólar por ingresar a ver la ciudad a base de bloques de lego que
creo durante casi un año. Y de como LEGO logró salir de la crisis por la cual estaba
pasando en 2003 debido a la pérdida del 30% de su facturación y de cómo LEGO
cambio radicalmente su pensamiento luego de una visita etnográfica que hicieron a
principios de 2004 a la casa de un niño de 11 años que vivía en una ciudad de
Alemania. El viaje realmente tenía como misión principal el poder descifrar qué era lo
que destacaba a LEGO. Pero ese día, los ejecutivos descubrieron que todo lo que
creían saber, o todo lo que les habían dicho, sobre los niños de finales del siglo XX y
principios del XXI y sus nuevas conductas digitales, incluida la necesidad de comprimir
el tiempo y obtener resultados instantáneos, era equivocada.

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El niño alemán de 11 años, además de ser aficionado a los bloques LEGO era un
apasionado skater, y cuando en determinado momento le preguntaron por cuál era la
posesión de la que estaba más orgulloso, él señaló un par de zapatillas desgastadas y
con agujeros en uno de los lados. Les comentó que esas zapatillas eran su trofeo, su
medalla dorada; su obra maestra. Más que eso, eran una prueba y estaban colgadas
en la habitación para que todos pudieran verlas y admirarlas. El niño explico al equipo
de LEGO que el costado desgastado se debía a que patinaba con el ángulo ideal. Los
talones estaban rayados y lisos de una manera inconfundible. El aspecto de las
zapatillas y la impresión que transmitían le mostraban a él, a sus amigos y al resto del
mundo que era uno de los mejores skaters de la ciudad. El equipo de LEGO entendió
que las teorías de la compresión del tiempo y la gratificación instantánea resultaban
poco realistas. Insipirados por un niño de 11 años se dieron cuenta de que los niños
logran el respeto social de sus pares cuando alcanzan un alto nivel de destreza en la
habilidad que tienen, cualquiera sea. Si esa habilidad es valiosa, y vale la pena, la
practicarán hasta que logren lo que desean, más allá del tiempo que les demande.
Hasta ese entonces, la toma de decisiones de LEGO se basaba enteramente en
montañas de Big Data. Pero fueron los pequeños datos y una percepción accidental
(un par de zapatillas de un skater aficionado a los LEGO) los que ayudaron a
transformar la empresa. Esto hizo que LEGO volviera a enfocarse en su producto
central, no solo decidió que los ladrillos recuperaran su tamaño normal, sino que
agregó más ladrillos todavía más pequeños a sus cajas. Los bloques tenían más
detalles, los manuales de instrucciones eran más exigentes y los desafíos de
construcción requería más trabajo que nunca. Debido que todo indicaba que, para los
niños, LEGO era sinónimo de convocatoria, provocación, dominio, destreza y,
experiencia ganada con esfuerzo.
Lindstrom también compartió algunos consejos sobre cómo crear experiencias para el
cliente, y para ello, uno de los inconvenientes con los que dice haberse topado casi
siempre es que la gente tiene miedo al cambio, por lo que recomienda hacerlo de
manera gradual. Él nos cuenta de cómo La aerolínea Swiss, tuvo que realizar un
cambio en la cultura y colaboración del equipo y la forma de comunicarse con el
cliente y que de esta manera ganó prestigio y confiabilidad y que el cliente se diera
cuenta de la organización y compromiso por parte de sus empleados dentro de la
empresa.
Para finalizar, Martin Lindstrom son aconseja mediante un refrán que dice que “Si se
quiere entender cómo viven los animales no hay que ir al zoológico, tenemos que ir al
amazonas”. Eso quiere decir que, si queremos conocer realmente las necesidades de
nuestro cliente, debemos ver cosas nosotros mismos y no dejarnos guiar por informes,
ya que eso solo nos muestran un 15% de la información y no el 85% del cual se
obtiene conociendo personalmente a nuestro cliente potencial.