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Vdocuments - MX - Unidad 4 Sistemas de Calidad
Vdocuments - MX - Unidad 4 Sistemas de Calidad
4.1GESTIÓN DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDADINTRODUCCION
Este documento presenta los ocho principios de la gestión de la calidad sobre las cuales se
basan las normas de sistemas de gestión de la calidad de la serie de normas ISO 9000
revisadas.
Estos principios pueden ser usados por los gerentes ejecutivos como marco para guiar a sus
organizaciones hacia un desempeño mejorado. Los principios derivan de la experiencia
colectiva y de los conocimientos de los expertos de todo el mundo que participan en el Comité
Técnico ISO/TC 176 – Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad, responsable del
desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9000.
Los ocho principios de la gestión de la calidad están definidos en la norma ISO 9000:2000 –
Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario, y en la norma ISO
9004:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeño –
Este documento proporciona las descripciones normalizadas de los principios, tal como éstos
figuran en las normas ISO 9002:2000 e ISO 9004:2000. Además, ofrece ejemplos de los
beneficios derivados de su utilización y de las acciones que se toman típicamente a nivel
gerencial al aplicar los principios para mejorar el desempeño de las organizaciones.
Principio 1: Enfoque al cliente
Principio 2: Liderazgo
Principio 3: Participación del personal
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
Principio 6: Mejora continua
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
El siguiente paso
Principio 1 – Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender lasnecesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes
Beneficios clave:
Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, obtenido mediante respuestasrápidas y flexibles a las
oportunidades del mercado.Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar
lasatisfacción del cliente.
la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales.La aplicación del principio de enfoque al
cliente conduce a lo siguiente:Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente.Asegurar
que los objetivos de la organización están vinculados con las necesidades y expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la organización.
Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.
Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.
Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas
(tales como los propietarios, los empleados, los proveedores, los accionistas, la comunidad
local y la sociedad en su conjunto).
Principio 2 – Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Beneficios clave:
Las personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de la
organización.
Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.
Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una empresa.
La aplicación del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,
propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.
Establecer una visión clara del futuro de la organización.
Establecer metas y objetivos desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos los niveles
de la organización.
Establecer la confianza y eliminar los temores
Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y libertad para actuar
con responsabilidad.
Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.
Principio 3 – Participación del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Beneficios clave:
Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización.
Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de la organización.Responsabilidad de los individuos
respecto de su propio desempeño.Disposición de los individuos a participar en y contribuir a la mejora continua.
La aplicación el principio de participación del personal conduce a que sus integrantes:
4.2CERO DEFECTOS
Como consecuencia del control sobre el proceso de producción, ésta debe contar en todo momento con un excelente
control de calidad. Para ello, es preferible frenar la máquina antes de que el defecto se produzca. El valor de
anticipación tiene singulares repercusiones psicológicas. Veamos: la producción de un objeto defectuoso alude a
algo que no se puede hacer bien por carencias o incapacidades propias. En tales casos, se observan importantes
manifestaciones de culpa con una sensible disminución de la autoestima. Es decir, se ha dañado el objeto y
costará mucho (económica y psicológicamente) repararlo. Pero cuando es posible adelantarse al error, al defecto
y evitar que se produzca, el obrero sale de la situación muy fortalecido: no sólo evitó el mal sino que además
pudo reparar y construir de manera efectiva un producto objetivo que materializa tal logro. A la empresa le
conviene fomentar el cuidado por el producto porque así no hay derroche de material, pero no sólo es el aspecto
económico lo importante. Psicológicamente, la producción de "cero defectos" incrementa la autoconfianza de
trabajador en sí mismo y en la empresa, que transmite una imagen de preocupación franca y de responsabilidad
por lo que produce.
Es evidente que la imagen que el trabajador tiene de la empresa, no es la misma si la institución
produce de cualquier manera y a su vez vende los productos defectuosos en el mercado, con el engaño
implícito al público consumidor, que si cuida dicho proceso de producción hasta sus últimas
consecuencias, mostrándose entonces una preocupación por el propio trabajo y por los integrantes del
entorno social. En suma, ¿qué tan orgulloso puede sentirse un trabajador de lo que produce? ¿Dicho
orgullo no tendrá obviamente repercusiones en la calidad de sus trabajos y en su compromiso laboral?
Podríamos decir más, un trabajador que siente un particular orgullo por lo que hace, que cuenta con
suficiente autoestima porque hace las cosas bien, porque siente que tiene la capacidad para hacerlas y
porque tiene la imagen de que la empresa en la cual trabaja se preocupa - como él por una determinada
calidad del producto, es un trabajador que labora mucha más contento, es un trabajador que se siente
más realizado en su trabajo, es un operario que tendrá mejores niveles de salud mental.
Esta es una cara de la cuestión; veamos la otra, que nos puede mostrar aspectos negativos. La
producción de "cero defectos" convierte al trabajador casi en un dios: no se puede equivocar, debe
hacer todo de manera perfecta. Claro está, esto es imposible -y el trabajador lo sabe- por lo que debe
extremar su estado de alerta, su atención su concentración, si quiere lograr un estándar alto de "cero
defectos". Tal estado de tensión no puede mantenerse sin costo psicológico, por lo que no dejarán de
aparecer síntomas diversos de dicho exceso de tensión: en su mente, en su cuerpo, en las relaciones con
el entorno en el cual vive; depresión, enfermedades psicosomáticas, agresión, etc. Un sistema tan
exigido por el "deber ser" puede originar, por ejemplo, un elevado número de suicidios -como señalan
algunos si es esa la única manera cómo el sujeto puede expresarse.
4.3CALIDAD TOTAL
En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización.
Teniendo como idea final la satisfacción del cliente, la Calidad Total pretende obtener beneficios para todos los
miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros
aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.
El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad
óptima en todas las áreas.
Karou Ishikawua, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente definición
de Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas
las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad".
La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial en
todos sus aspectos.
Ejemplo de calidad total
Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una línea telefónica fija, después que
ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas. Después quizá surgirá la
necesidad de la movilidad, y el cliente pedirá que esa línea telefónica sea móvil, y adquirirá un teléfono
celular. Cuando el cliente esté satisfaciendo totalmente, en todos los aspectos, se estará dando un
servicio de calidad total.
En lo que a la mercadotecnia se refiere, la calidad está directamente relacionada con la satisfacción del
cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere
mayor grado de calidad.
El cliente es el árbitro de la calidad total: todo gira entorno al cliente.
4.4CÍRCULOS DE CALIDAD
El círculo de calidad es una práctica o técnica utilizada en la gestión de organizaciones en la que un grupo de
trabajo voluntario , se reúne para buscar soluciones a problemas detectados en sus respectivas áreas de
desempeño laboral, o para mejorar algún aspecto que caracteriza su puesto de trabajo.
Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a las personas con responsabilidad y
capacidad de decisión sobre su implantación, quienes las analizan y estudian, decidiendo su aprobación
y dotándolas de recursos para llevarlas a cabo.
Estos equipos de trabajo, originariamente llamados “Círculos de Control de Calidad” fueron
introducidos en los años sesenta por Karou Ishikawa, quien fue uno de los primeros en utilizarlos, y
desde entonces, han representado un elemento fundamental de participación de los trabajadores en las
empresas que han implantado sistemas de mejora continua.
Esta filosofía de trabajo, implantada en sus orígenes en empresas de cultura oriental no ha sido tan
extendida, ni efectiva en organizaciones de corte más occidental. No obstante, realizando las
adaptaciones y las modificaciones oportunas a la realidad de cada empresa, esta práctica puede ofrecer
mucho valor a la gestión de la mejora de cualquier tipo de organización.
La situación ideal de esta buena práctica es la que permite su generación de forma espontánea y por
iniciativa de los propios componentes de los equipos, aunque para llegar a esta situación, la
organización debe seguir una metodología de implantación que se oriente a este fin.
Por lo tanto, se hace imprescindible que se cuente previamente con una cultura de gestión
especialmente enfocada al trabajo autónomo, puesto que la confianza depositada en los trabajadores
como responsables de la mejora de los procesos que integran sus áreas de trabajo es muy alta.
De esta manera, los círculos de la verdad, como ocurre con otras herramientas que integran buenas
prácticas relacionadas con la mejora continua, no pueden desarrollarse sin un estilo de dirección
participativo, comunicativo, basado en un liderazgo de corte situacional y en un entorno de delegación
total de funciones a ciertos empleados (lo que hoy en día se conoce como empowerment en el ámbito
empresarial).
Por esta razón, se trata de una técnica muy utilizada por las organizaciones que poseen un enfoque
hacia la Gestión por Procesos, puesto que una de las características que debe poseer este enfoque es que
algunos trabajadores, se hacen responsables (dueños o propietarios) de determinados procesos que lleva
a cabo la organización, y su labor consiste en supervisar su correcto funcionamiento, y mejorarlos
permanentemente de manera autónoma.
Pfizer (farmacéutica) invirtió en México 100.000 dólares y obtuvo ahorros de alrededor de 200.000 dólares.
Johnson & Johnson obtuvo un ahorro de costos de 5.000 millones de dólares durante los últimos cinco años.
Quizá la mayor recompensa de excelencia en los procesos sea el hecho de que permite liderar el crecimiento. Se
reduce el tiempo requerido para el desarrollo de nuevos productos y da mayor confianza en la eficacia de nuevos
productos.
General Electric tiene más de 3.000 proyectos Six Sigma en proceso en la industria aérea (1.500 desde el 11 de
setiembre) que generarán ahorros por 400 millones de dólares. En el negocio de aparatos eléctricos redujo los
tiempos 70%, permitiéndoles cumplir con los más rigurosos estándares en la entrega rápida a domicilio. Six
Sigma se basa en la combinación de técnicas estadísticas de control de calidad, en métodos simples y métodos
complejos de análisis de datos, y en el entrenamiento sistemático de todo el personal involucrado en el proceso
en cada nivel de la organización.
El nombre Six Sigma proviene de la medida de variabilidad estadística, conocida como el "desvío estándar", que
es la base del sistema.
La mayoría de las empresas en la actualidad operan a niveles de tres o cuatro sigmas, lo que representa entre 10%
y 15% de sus ingresos.
Como su nombre lo sugiere, la metodología se propone como objetivo obtener seis sigmas en lugar de tres, y aún
aceptando una desviación del proceso en 1,5 sigma de su valor medio, permite que se produzcan solamente 3,4
"defectos" por millón de oportunidades.
El modelo Six Sigma de mejora de procesos consta de 5 fases diseñadas de manera tal que lograrán la mejora del
proyecto desde el inicio hasta su conclusión para los niveles de calidades Six Sigma.