UNIVERSIDAD JOSÉ CECILIO DEL

VALLE

Investigación De Operaciones II

Teoría De Colas; Filas De Espera

Ing. Mirian Ortega

Iii Peridodo Academico

TEORI A DE COL AS ; Filas de Espera.

12 De Octubre Del 2019, Comayagua

Comayagua.

¡Pizza, Pizza!
TEORI A DE COL AS ; Filas de Espera.

INTEGRANTES

¡Pizza, Pizza!
TEORI A DE COL AS ; Filas de Espera.

Contenido
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................ 5
ANTECEDENTES Y FORMULACION DEL PROBLEMA ............................................................ 5
Antecedentes. ................................................................................................................................. 5
Formulación del problema. .......................................................................................................... 5
RESEÑA HISTÓRICA. .................................................................................................................... 6
MISIÓN.............................................................................................................................................. 7
VISIÓN............................................................................................................................................... 7
VALORES ......................................................................................................................................... 7
OBJETIVOS ...................................................................................................................................... 8
GENERAL: ..................................................................................................................................... 8
ESPECIFICO: ................................................................................................................................. 8
JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................................. 8
MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................................ 9
ESTUDIO DEL MODELO DE FILAS DE ESPERA .................................................................. 11
Tabla 1.1 Asistencia de clientes ................................................................................................... 11
Tabla 1.2 Tiempo de servicio (atención)...................................................................................... 12
CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 15
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................. 16
ANEXOS .......................................................................................................................................... 17

¡Pizza, Pizza!
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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

ANTECEDENTES Y FORMULACION DEL PROBLEMA.

Antecedentes.
Los mercadólogos deben presentar un alto nivel de interés en conocer los beneficios de lograr
la satisfacción de los clientes, como crearla, y sus diferentes niveles. También deben conocer
las expectativas en los clientes y la eficiencia recibida por parte de los mismos, definiendo
de esa manera una mejor capacitación, rendimiento y toma de decisiones al entrar al duro
mercado industrial.

Una de las mejores formas de obtener la satisfacción de los clientes y un mejor rendimiento
de las industrias es mediante el estudio de Teoría de Colas. Al aplicar este estudio podemos
tomar importantes decisiones sobre los tiempos que esperan los clientes, el rendimiento de
los empleados y la eficiencia de nuestro sistema.

En la industria de comidas rápidas la satisfacción de los clientes basándonos en el tiempo que

esperan su comida es de vital importancia, por esta razón se realizan estudios como este
continuamente.

Formulación del problema.

¿Es eficiente el sistema utilizado por Little Caesar’s en cuanto al tiempo de espera y tiempo
ocioso de los empleados? ¿Cuál es el promedio de llegada de clientes al restaurante y el
tiempo en ser atendidos?

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RESEÑA HISTÓRICA.

Little Caesars Pizza fue fundada el 8 de mayo de 1959 por el torpedero del equipo de campo
de Detroit Tigers Mike Ilitch y su esposa Marian Ilitch. La primera ubicación fue en un centro
comercial en Garden City, Michigan, un suburbio de Detroit. Mike quería llamarlo
simplemente "Pizza Treat", pero a Marian no le gustó el nombre. Marian consideraba un
Mike su "pequeño César". Mike finalmente cedió, y la tienda abrió como "Little Caesar's
Pizza Treat". La tienda original todavía está abierta hoy en día.

La compañía es famosa por su eslogan publicitario, "Pizza! Pizza!" que se introdujo en 1979.
La frase se refiere a dos pizzas que se ofrecen por el precio comparable de una sola pizza de
la competencia. Originalmente, las pizzas se sirven en un solo paquete largo (una porción de
cartón corrugado en proporciones de 2 por 1, con dos pizzas cuadradas colocadas al lado de
la otra, luego se deslizaba en una manga de papel ajustado que se dobló y se grapó). Además
de la pizza, servían hot dogs, pollo, camarones y pescado. Desde entonces, Little Caesars ha
descartado el envase difícil de manejar a favor de las cajas de pizza típicas.
En 1998, Little Caesars llenó el pedido de 13.386 pizzas de la Corporación VF de
Greensboro, Carolina del Norte.

A partir de 2004, la cadena comenzó a ofrecer "Hot-N-Ready", una gran pizza de pepperoni
por $ 5 (depende del país). El concepto fue lo suficientemente exitoso como para convertirse
en un accesorio permanente de la cadena, y el modelo de negocios de Little Caesars se ha
desplazado para centrar más en llevar a cabo.

Little Caesars fue uno de los primeros en utilizar un nuevo tipo de horno transportador de
cocción rápida, el "Horno Rotatorio de Impacto de Aire" como se describe en la Patente de
Estados Unidos 5676044.

El 10 de diciembre de 2014, Little Caesars anunció aviones para construir un nuevo Centro
de Recursos Globales de 8 pisos y 205,000 pies cuadrados en Woodward Avenue y Columbia
Street en el centro de Detroit. La nueva instalación duplicó el tamaño del Campus de la Sede
Mundial de Little Caesars, ahora ubicado en el edificio Fox Office Center, que alberga el
Teatro Fox y 186,000 pies cuadrados de oficinas para Little Caesars y otras empresas
afiliadas a Ilitch. Los aviones incluyen una renovación completa del espacio de 186,000 pies
cuadrados de Fox Office en un espacio de trabajo moderno, flexible, abierto y colaborativo.
Un puente peatonal sobre Columbia Street conectará a Fox con el nuevo Centro de Recursos
Global Little Caesars, y un espacio de trabajo para 600 empleos adicionales que se llevarán
a cabo en Detroit a lo largo del tiempo.

El 31 de enero de 2016, se anunció que el nuevo Centro de Recursos Globales de Little

Caesars Pizza, ha creado un piso para la compra de nueve pisos en Woodward y Columbia
Street. Se ubicará al lado de la sede actual de la compañía dentro del Teatro Fox. Los planos

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originales requerían un edificio de 205,000 pies cuadrados; ahora se espera que el mar de
aproximadamente 240,000 pies cuadrados.

MISIÓN
Ser el mejor para llevar a casa la cadena
de pizzerías por exceder las expectativas
del cliente con un valor extraordinario,
productos de gran sabor, y la gente en
circulación al tiempo que proporciona una
fuerte rentabilidad a nuestras partes
interesadas.
VISIÓN
Ser más exitosas y de más rápido
crecimiento de la cadena de pizza del
mundo, reconocida por los consumidores
como el líder incomparable en valor,
calidad, servicio y conveniencia.

VALORES
Integridad.
Valor.
Calidad del producto.
Prácticas Éticas.
Excelencia.
Familia.
Innovación.
Perseverancia.
Trabajo en equipo.

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OBJETIVOS

GENERAL:

 Conocer los elementos de un problema de filas de espera en una situación real y su

explicación en la toma de decisiones.

ESPECIFICO:

 Explicar como se usan las modelos de filas de espera para estimar las características
de operación de un proceso.

 Aplicar el modelo de filas de espera con múltiples servidores en el restaurante Little

Caesar ubicado en la ciudad de Comayagua, Honduras.

JUSTIFICACIÓN

Con la visión de aplicar a la realidad laboral y profesional los conocimientos adquiridos en

la clase de Investigación de Operaciones II, los estudiantes de la UJCV llevan a cabo el
proceso de aplicación de un estudio de teoría de colas en el restaurante Little Caesar ubicado
en la ciudad de Comayagua, Comayagua.

El presente trabajo posee un impacto social, porque le aporta información a la empresa sobre
su proceso actual, generando oportunidades de mejora que contribuyen a la rentabilidad y
mejoras de servicio generando un alto impacto motivacional y económico. Adicionalmente
contribuye a Litlle Caesar aportando información para mejorar su competitividad en el
mercado.

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MARCO CONCEPTUAL

1. Cliente: Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera
(dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el
consumidor.
2. Controlar: Acto de medir y registrar los resultados alcanzados por un agente del sistema
organizacional en un tiempo y espacio determinados.
3. Distribución exponencial La probabilidad de una distribución que suele estar asociada a
los tiempos entre llegadas.
4. Distribución de Poisson La probabilidad de una distribución que se suele utilizar para
describir el número de llegadas dentro de un periodo dado.
5. Efectividad: Cumplimiento al ciento por ciento de los objetivos planteados.
6. Eficacia: Capacidad de lograr los objetivos y metas programadas con los recursos
disponibles en un tiempo predeterminado. Capacidad para cumplir en el lugar, tiempo,
calidad y cantidad las metas y objetivos establecidos.
7. Eficiencia: Uso racional de los medios con que se cuenta para alcanzar un objetivo
predeterminado; es el requisito para evitar o cancelar dispendios y errores. Capacidad de
alcanzar los objetivos y metas programadas con el mínimo de recursos disponibles y
tiempo, logrando su optimización.
8. Experimentación: Observación provocada.
9. Función: Mandato formal permanente e impersonal de una organización o de un puesto
de trabajo.
10. Fila: Una línea de personas, trabajos, cosas o demás que están en espera.
11. Hipótesis: Antecedente de una proposición condicional o hipotética. Enunciado que sólo
se puede probar por sus consecuencias.
12. Modelamiento: Tipo de aprendizaje en el que una persona aprende observando el
comportamiento deseado en otras personas.
13. Modelo: Es la representación formal de un sistema, un sistema puede ser representado
por una gran cantidad de modelos, lo que diferencia unos modelos de otros es su utilidad.
La clave para construir un modelo útil radica esencialmente, en identificar de manera
adecuada los elementos relevantes, definirlos de manera precisa y operativa y establecer
las principales relaciones entre ellos.
14. Número Promedio De Clientes En Cola: número estimado de clientes que esperan en la
cola.
15. Número Promedio De Clientes En El Sistema: número de clientes esperando en la cola
más los que están siendo entendidos.
16. Proceso: Un conjunto de acciones integradas y dirigidas hacia un fin. Una acción continua
u operación o serie de cambios o tareas que ocurren de manera definida. La acción y el
efecto de continuar de avanzar, en especial del tiempo.

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17. Ritmo del servicio: La capacidad de un servidor medida en términos del número de
unidades que puede procesar dentro de un periodo dado
18. Sistema: Conjunto de procesos o elementos interconectados e interdependientes que
forman un todo complejo.
19. Sistema de fila: Incluye tres componentes básicos: 1) la población fuente y la forma en
que los clientes llegan al sistema, 2) los sistemas para brindar el servicio, y 3) la cantidad
de clientes que salen del sistema.
20. Solución: Configuración compatible con las restricciones del problema y que le da la
solución.
21. Tasa de llegadas: El número esperado de clientes que llegan dentro de cada periodo.
22. Tasa De Servicio: Tasa a la cual un servidor puede suministrar el servicio requerido por
el cliente.
23. Tiempo Promedio Esperado En La Cola: tiempo estimado que emplea un cliente
esperando en la cola.
24. Tiempo Promedio Esperado En El Sistema: tiempo estimado que emplea un cliente en la
cola más el que emplea en la atención.
25. Variables Exógenas: son variables externas al sistema que actúan sobre el
comportamiento.
26. Variable Aleatoria: Una variable aleatoria es una función que asigna un número real a
cada resultado el espacio muestral.

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ESTUDIO DEL MODELO DE FILAS DE ESPERA

Se visitaron las instalaciones de la pizzería Little Caesar ubica en CC. Sta. Mónica
Comayagua, Comayagua los días
sábado 12 y domingo 13 de
octubre del presente año para la
recopilación de información
mediante observación, ambos
días en horarios de 11:30 am a
1:30 pm. Considerando que son
las horas con mayor asistencia de
clientes al restaurante.
Los datos obtenidos se presentan
a continuación en las siguientes tablas; de llegadas y tiempo de servicio. (Tabla 1.1) (Tabla
1.2)

Tabla 1.1 Asistencia de clientes

Personas que
11:30 am - 12:30 pm-
Días /Hora abandonaron Total Promedio 
12:30 pm 1:30 pm
la fila.

Sábado 28 35 4 59 29.5
31.5
Domingo 35 39 7 67 33.5

La llegada de clientes a las

Donde Pn = probabilidad de n llegadas en T periodos
de tiempo
λ = número promedio de llegas de clientes por periodo
e = 2.7183
instalaciones de servicio es
aleatoria. La variabilidad en los
intervalos de llegada de los clientes
a menudo se describe por medio de
una distribución de Poisson, que
especifica la probabilidad de que n
clientes lleguen en T periodos de
tiempo (KRAJEWSKI & RITZMAN,
2008)

(AQUÍ PONER UNA FOTO DEL EJERCICIO RESUELTO CON EL EJEMPLO DE

UNA LANDA)

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Tabla 1.2 Tiempo de servicio (atención).

Tiempo
Tiempo
promedio
promedio
por Total de
Servidor por persona. Promedio 
persona. tiempos
(12:30 pm-
(11:30 am -
01:30 pm)
12:30 pm)
1 3.25 min 2.59 min 5.84 min 2.92 min
2 3.00 min 4.28 min 7.28 min 3.64 min 3.1616 min
3 3.28 min 2.57 min 5.85 min 2.925 min

La distribución exponencial
describe la probabilidad de que el
tiempo de servicio de L cliente en
una instalación determinada no
Donde sea mayor que T periodos de
tiempo. (KRAJEWSKI & RITZMAN,
μ = número promedio de clientes que completan el servicio por 2008)
periodo
t = tiempo de servicio del cliente
T = tiempo de servicio objetivo

(AQUÍ PONER UNA FOTO DEL EJERCICIO RESUELTO CON EL EJEMPLO DE

UNA MIU)

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Resolver el ejercicio en el cuaderno con Landa y Miu de las Tablas y colocar una foto en
grande.

Yo no lo hago porque no tengo celular.

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Aquí escribir las respuestas sobre cada una de las formulas de teorías de colas con
multiples servidores. ES EL RESUMEN

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CONCLUSIONES

Se logró identificar y realizar un modelo con los elementos de un problema de filas

de espera en una situación real y lograr así una toma de decisiones correcta.

Mediante el modelo de filas de espera se logró estimar las características de

operación en el restaurante Little Caesars y sus debilidades en una fila de espera.

El modelo de filas de espera con múltiples servidores en el restaurante mostró que

sus tres servidores son capaces de brindar un servicio adecuado a la clientela.

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BIBLIOGRAFÍA

KRAJEWSKI, L., & RITZMAN, L. (2008). Administración de operaciones. Octava edición (Octava ed.).
México: PEARSON EDUCACIÓN.

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ANEXOS

Ecuaciones clave. (KRAJEWSKI & RITZMAN, 2008)

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Solicitud para realizar el Estudio de Teoría de Colas presentada por el grupo.

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AQUÍ VA UNA FOTO DE NOSOTROS EN LITTLE CAESAR

AKJSAKJSAKSJAKSJAKJSA Hay que ir

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