Enfoque de sistemas.

Satisfacción de las partes interesadas.

L.A.E. Mauricio Cárdenas

Gerente de Operaciones
QS Mexiko AG

Durante los últimos años hemos visto un incremento exponencial en el

comercio mundial, que ha beneficiado y obstaculizado tanto a
proveedores, clientes consumidores, empresarios, accionistas,
organismos gubernamentales y a la sociedad en general.

Sin embargo se había perdido de vista que todas las partes

involucradas en el concierto del comercio mundial no se encontraban
completamente satisfechas.

Ya que en algunos casos los clientes no recibían un producto que

cumpliera con las características de calidad que esperaban, o tal vez
ese producto que cumplía con los requisitos de calidad, no había sido
producido tomando en cuenta los requerimientos relacionados con la
conservación del medio ambiente, o de haber sido así tal ves dicha
organización no brindaba a sus trabajadores los requisitos mínimos de
seguridad e higiene en el trabajo, así como también se podría tratar de
una organización que no estuviera respetando los derechos y
garantías mínimas, a los que son merecedores los trabajadores, por el
simple hecho de ser personas.

Demostrando así su falta de responsabilidad social y también su falta

de integridad evadiendo los compromisos con las autoridades
proveedores y nuevamente con la sociedad.

Conforme se detectaban esta serie de situaciones que se daban al

interior de la organización mismas que afectaban a ésta y a su entorno
se fueron desarrollando guías apoyadas en los sistemas
administrativos como la serie de normas ISO 9000, enfocadas a la
calidad, la ISO 14000 enfocadas al medio ambiente la BSI OHSAS
18000 enfocadas a la seguridad en el trabajo y por último la norma de
ISO de sistemas administrativos enfocada a la responsabilidad social
que se encuentra en desarrollo.

Al escuchar de esta serie de guías nos parece realmente complicado

el tratar de dar cumplimiento con todas ellas sin embargo la base de
éstas es similar y se basa en un enfoque de sistemas mismo que de
alguna u otra forma la empresa ha desarrollado aplicando las bases
del proceso administrativo que son la planeación, la organización, la
dirección y el control.

La utilización e integración de las mismas nos ayudarán a contar con

una gestión integral al interior de la empresa y mantener satisfechas a
las partes interesadas.

La planeación es el primer paso que se deberá de dar en cualquier

organización e involucrará hacer una identificación de los procesos
con el fin de darnos cuenta cuales son las entradas y las salidas de los
mismos, cuales son los puntos de verificación y control en el caso de
que existan requerimientos de los clientes enfocados a la calidad final
del producto o servicio, cuales son los aspectos que pueden
convertirse en impactos ambientales, así como también analizar los
riesgos relacionados con seguridad y determinar los límites de control
para minimizar las situaciones peligrosas por último se deberán
identificar los hechos sociales para identificar y controlar los impactos
sociales críticos en los que se enfocará la organización.

Es importante no dejar de lado que con el fin de que esta identificación

de los procesos integrando el cumplimiento con cuestiones de calidad,
ambientales, de seguridad e higiene así como de responsabilidad
social sea efectivo se deberá tomar en cuenta el cumplimiento con los
requerimientos legales y otros solicitados por las partes interesadas
Ejemplos:

Requerimientos específicos de los clientes

Requerimientos del Sector
Normas o lineamientos relacionados con el producto o servicio
Ley General del Equilibrio Ecológico
Reglamento, Normas
Ley Federal del trabajo
Reglamento de seguridad e higiene, Normas
Convenios de la organización internacional del trabajo
Requisitos corporativos
Objetivos particulares de la organización.

En el caso de calidad se recomienda que se realicen actividades de

planeación de la calidad para minimizar el grado de riesgo, severidad y
ocurrencia de las posibles causas de incumplimiento con requisitos
específicos y manejarlos a través de los controles establecidos.

En los demás casos, después de haber realizado esta identificación se

deberán asignar prioridades de acuerdo con las particularidades de la
empresa a las actividades que se incluirán en los diferentes programas
llámense ambiental, de seguridad e higiene o de responsabilidad
social, mismos que a su vez estarán enfocados a objetivos y metas
específicos que deberán ser congruentes con el compromiso de
gestión integral de la organización y verificar su cumplimiento.

Después de haber realizado la planeación se deberán de considerar

los puntos relacionados con los ajustes necesarios para dar
cumplimiento con las actividades donde se vincularán los recursos
humanos, técnicos y financieros con los que cuenta o debe contar la
organización para lograr sus objetivos y metas desprendidos de los
programas antes mencionados y que se vincularán con el compromiso
de la dirección.

Al contar con la identificación de las actividades la estructura y

definición para llevar a cabo las mismas se deberá de dar una
dirección o lineamiento claro a los involucrados para que se pueda
llevar a cabo un control del proceso y un control operacional.

Para finalizar se deberá de contar con las evidencias de los controles

antes mencionados mismos que serán verificados por los
responsables y reportados a los niveles directivos con el fin de ajustar,
modificar o tomar acciones con respecto al cumplimiento de las
actividades.
Integrando todo lo anterior con un enfoque de sistemas llegamos a la
conclusión que al haber realizado una adecuada planeación de la
calidad involucrando requerimientos de clientes, del sector y
especificaciones estaremos dando satisfacción a nuestros clientes.

De la misma forma al contar con un programa de administración

ambiental en cumplimiento con los requerimientos legales, estaremos
en cumplimiento con lo que nos piden las autoridades y tendremos
una imagen de empresa comprometida con el ambiente ante la
sociedad.

Con un programa de seguridad e higiene en el trabajo en cumplimiento

con los requerimientos legales se dará satisfacción a la autoridad, y al
empleado.

Al establecer un programa de responsabilidad social e integridad

estaremos dando satisfacción a nuestros proveedores al demostrar
que contamos con buenas prácticas comerciales, políticas de pago,
etc. A las autoridades estando al corriente en nuestras obligaciones
fiscales y a nuestros empleados asegurando que estamos en
cumplimiento con los convenios internacionales enfocados a la
protección y respeto del trabajador.

Al haber establecido esta serie de controles los directivos e

inversionistas se sentirán satisfechos de poder contar con un “reporte
global” de las actividades que realiza la empresa.

Para finalizar únicamente quiero comentarles que parte de la

tendencia internacional es la integración de normas como es lo que se
está estudiando en estos momentos en Johannesburgo por los
comités 176 y 207 de ISO al integrar las normas 9000 y 14000 en la
serie 19000, por lo que es muy recomendable que en el momento de
integrar un sistema administrativo este pueda dar cabida más que al
cumplimiento de una normativa a la satisfacción de las partes
interesadas.

Muchas Gracias