SERVICIO AL CLIENTE

APORTE INDIVIDUAL

PRESENTADO POR:
DAICY PALMA MORENO
COD 49742918

GRUPO:
102609-12

PRESENTADO A:
LILIANA MARIA SOTO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

2018
 INTRODUCCION.

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los

estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan
más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar
los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido
el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos
importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está
incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que
brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben
realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
 OBJETIVOS

 Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y

atendiendo sus requerimientos. Comprender cuáles son sus expectativas
 Asesorarlo y presentarle la mejor opción disponible, producto o servicio,
que responda a sus necesidades y deseos.

 Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su

decisión es la más correcta.
 Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega,
envío, soporte técnico.
 CONTENIDO

Actividad individual.
En el desarrollo de la actividad Unidad I, el estudiante de manera individual
analiza el escenario para identificar aspectos importantes teniendo en cuenta:

1. ¿Cuáles son las características del servicio al cliente que brinda la

empresa del escenario planteado?
La empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería que estamos
estudiando facilita a los clientes la compra a domicilio, no manejaba un servicio al
cliente satisfactorio, ya que carece de un servicio inmediato al momento que el
cliente solicita la compra de un producto.
Luego de la intervención del jefe del departamento de atención al cliente, podemos
observar las siguientes características de servicio al cliente.
Responsable
El jefe de compras teniendo en cuenta que las ventas han bajado decide primero
conocer la situación por medio de los clientes, para eso, proyecta comunicarse
con dos clientes vía telefónica, pero al revisar el inventario o la base de datos de
los clientes, observa que el último registro de clientes se realizó dos años atrás.
Esto le permite identificar que la relación con el cliente se ha perdido, lo que trae
consigo que los medios de comunicación no sean apropiados para fortalecer los
vínculos con los clientes.
Habilidades de escuchar
El jefe de compras conociendo los problemas que tiene la empresa decide
comunicarse directamente el con dos clientes vía telefónica, pero al revisar el
inventario o la base de datos de los clientes, observa que el último registro de
clientes se realizó dos años atrás. Esto le permite identificar que la relación con el
cliente se ha perdido.
HABILIDADES PARA CONOCER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
el jefe del departamento busca estrategias para conocer las necesidades del
cliente, decide por un día, atender los pedidos de los clientes, de esa manera,
logra comunicarse con la Señora Catalina, quién amablemente informa:

El acercamiento directo con el cliente ayudan a descubrir las necesidades, metas,

objetivos y preocupaciones reales de los clientes para que el representante pueda
trabajar y se puedan resolver las inquietudes y molestias del cliente.
.

2. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Cuáles son las

características y qué tipo de clientes son los actores del escenario?
Según lo que podemos observar en el escenario planteado, hay dos tipos de
clientes, cliente externo y cliente interno.
 3. ¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en
el escenario

En el escenario planteado en la guía de actividades, podemos observarlas

diferentes fases de servicio al cliente, que son las siguientes:
 INICIAR AL CONTACTO : Que el cliente se sienta atendido desde el
principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la
disposición para una relación agradable.
Este caso lo podemos observar cuando el jefe del departamento de
atención al cliente se comunica con la señora y entabla una conversación
con ella manifestándole el compromiso de la empresa para un
mejoramiento a el servicio al cliente, creando una disposición para una
relación agradable.

 OBTENER INFORMACIÓN : Conocer y comprender cuáles son las

necesidades del cliente, para poder prestar un servicio adecuado al cliente
trasmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesa.
.

 SATISFACER LA NECESIDAD: Facilitar las indicaciones oportunas y/o

los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla
en vías de solución.
En este ciclo la persona encargada del servicio al cliente, le da pautas de
tranquilidad al usuario, informándole que se tomaran correctivos para
mejorar el servicio,( ya que un cliente satisfecho trae a una empresa mas
clientes)
 FINALIZAR: Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en
vías de solución), creando una sensación final positiva.
En el escenario estudiado podemos observar esta etapa, cuando el jefe del
departamento de atención al cliente, le agradece a la Sra , y además se
compromete de enviarle una muestra gratis para que ella comparta su
apreciación sobre el producto nuevo , animándola para que de sugerencias
del mismo.
Luego de esa llamada, el jefe del departamento cita a sus clientes internos
a reunión extraordinaria en donde les resaltó todo lo manifestado por el
cliente externo para iniciar un plan de estrategias para la mejora en los
procesos
 CONCLUCIONES.
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un
profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas
de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del
cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día
siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes
A través de la anterior actividad comprendimos las etapas del servicio al
cliente, también conocimos los tipos de clientes y los escenarios que el
servicio al cliente tiene.
Todo lo anterior se realizó con el apoyo del escenario planteado planteado
en la guía de actividades.
 G
REFERENCIAS

Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente.

Córdoba, AR: El Cid Editor | apuntes. Página 11 – 16.
Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.a
ction?docID=10317349
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la
competitividad. "El triángulo del servicio". Bogotá, CO: Ediciones
de la U. Página 77 – 80. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.a
ction?docID=10559621