1

ÍNDICE

CAPÍTULO I: MACROENTORNO .................................................................... 6

1.1. Análisis del factor económico: .................................................................. 6

1.1.1. Análisis de la evolución del PBI del sector turismo ........................... 6

1.1.2. Análisis del Tipo de Cambio .............................................................. 7

1.1.3. Análisis del Gasto generado por los turistas en el Perú ...................... 8

1.2. Análisis del factor demográfico ............................................................... 10

1.2.1. Análisis del ingreso de turistas extranjeros al Perú y por el Control de

Santa Rosa - Tacna ................................................................................................. 10

1.3. Análisis del factor legal ........................................................................... 12

1.4. Análisis del factor político y social ......................................................... 12

1.5. Análisis del factor tecnológico ................................................................ 13

1.6. Análisis del factor turismo ....................................................................... 15

1.6.1. Análisis del Funcionamiento del Control Integrado en la Frontera

Tacna – Arica.......................................................................................................... 15

1.7. MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LOS FACTORES EXTERNOS (EFE)

.................................................................................................................................... 16

CAPÍTULO II: MICROENTORNO................................................................... 17

2.1. Capacidad para negociar con los clientes. ............................................... 17

2.2. La rivalidad entre los competidores. ........................................................ 19

2.3. La amenaza ante nuevos competidores. ................................................... 24

2.4. El poder de negociación de los proveedores. ........................................... 24

2
 2.5. Amenaza de que aparezcan productos sustitutivos. ................................. 24

2.6 Matriz de Perfil Competitivo (MPC) ........................................................ 26

2.6.1 Concepto de factores: ........................................................................ 27

CAPÍTULO III: ANÁLISIS INTERNO ............................................................. 28

3.1. Identidad de la empresa ........................................................................... 28

3.1.1 Historia .............................................................................................. 28

3.1.2. Constitución ...................................................................................... 28

3.2. Servicios que ofrece ................................................................................. 29

3.3. Recursos ................................................................................................... 29

3.3.1. Humanos ........................................................................................... 29

3.3.2. Financieros ........................................................................................ 29

3.3.3. Físicos ............................................................................................... 30

3.3.4. Tecnológicos ..................................................................................... 31

3.4. Procesos ................................................................................................... 32

3.5. Análisis FODA ........................................................................................ 34

3.6. Situación actual de la empresa (financiera) ............................................. 35

CONCLUSIONES .............................................................................................. 36

REFERENCIAS ................................................................................................. 37

ANEXOS ............................................................................................................ 39

3
 ÍNDICE DE TABLAS

TABLA N° 1: INDICADORES MENSUALES DE OCUPABILIDAD DE ESTABLECIMIENTOS DE

HOSPEDAJE COLECTIVO, 2017 .................................................................................. 11

TABLA N° 2 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LOS FACTORES EXTERNOS (EFE) .................... 16

TABLA N° 3: PROPORCIÓN DE VIAJES DE LOS VACACIONISTAS EXTRANJEROS SEGÚN

GRUPO DE VIAJE ..................................................................................................... 18

TABLA N° 4: HOSTALES UBICADOS EN LA ZONA CÉNTRICA DE LA CIUDAD DE TACNA .... 20

TABLA N° 5: HOSTALES UBICADOS EN LA ZONA CÉNTRICA PRECIOS POR HABITACIÓN. .. 20

TABLA N° 6: HOSTALES UBICADOS EN LA ZONA CÉNTRICA POR SERVICIOS Y REDES

SOCIALES. ................................................................................................................ 21

TABLA N° 7: MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO(MPC) ................................................... 26

TABLA N° 8: COLABORADORES DEL HOSTAL DIEGO ....................................................... 29

TABLA N° 9: ARTÍCULOS DEL HOSTAL DIEGO ................................................................. 30

TABLA N° 10: ANÁLISIS FODA (TENTATIVO) DEL HOSTAL DIEGO ................................. 34

TABLA N° 11: ESTADO DE RESULTADOS- PERIODO 2017 ................................................ 35

4
 ÍNDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO N° 1: PERÚ EVOLUCIÓN DEL PBI DEL SECTOR TURISMO ..................................... 6

GRÁFICO N° 2: EVOLUCIÓN DEL TIPO DE CAMBIO DÓLAR/SOL ......................................... 7

GRÁFICO N° 3: EVOLUCIÓN TIPO DE CAMBIO SOL/PESO CHILENO ...................................... 8

GRÁFICO N° 4: EVOLUCIÓN DEL GASTO TOTAL GENERADO POR TURISTAS CHILENOS –

EXPRESADO EN MILLONES DE DÓLARES ..................................................................... 9

GRÁFICO N° 5: GASTO PROMEDIO POR PERSONA - TURISTA NACIONAL ............................ 9

GRÁFICO N° 6: INGRESO DE TURISTAS EXTRANJEROS AL PERÚ Y POR EL CONTROL DE

SANTA ROSA – TACNA ............................................................................................ 10

GRÁFICO N° 7: TIEMPO PROMEDIO DE ATENCIÓN SEGÚN TIPO DE VEHÍCULOS ................. 15

GRÁFICO N° 8: CIUDAD DE PROCEDENCIA ...................................................................... 19

GRÁFICO N° 9: PARTICIPACIÓN DE LOS HOSTALES DE TACNA ........................................ 23

Índice de Ilustraciones
ILUSTRACIÓN 1: INTEGRACIÓN DE UN SOFTWARE PMS ................................................... 14

ILUSTRACIÓN 2: FLUJO DE PROCESO DE ATENCIÓN EN HOSTAL DIEGO ........................... 32

5
 CAPÍTULO I: MACROENTORNO

1.1. Análisis del factor económico:

1.1.1. Análisis de la evolución del PBI del sector turismo

Perú: Evolución del PBI del sector Turismo

3.85
3.8 3.8 3.8
3.8
3.75 3.75 3.75
3.75 3.73
3.7
3.7 3.68
3.65 3.66
Porcentaje

3.65
3.6
3.6 3.58
3.56
3.55 3.53 3.53 3.53 3.53 3.53 3.54 3.54

3.5
3.45
3.4
3.35

Serie 1

Gráfico N° 1: Perú evolución del PBI del sector turismo

Fuente: BADATUR – OTP, INEI

Elaboración propia

El sector Turismo en el Perú ha registrado un creciente aumento en los últimos 20

años. En el año 1997 el PBI del sector turismo se ubicaba en el 3,53%, y se mantuvo así

hasta el año 2001. El 2002 se ve un aumento a 3,54% y es a raíz del año 2005 que el

crecimiento dispara, a los 10 años el PBI ya se encuentra en 3,65%, para el 2012-2014 se

registró una subida a 3,75 y en el periodo del 2015-2017 la cifra dispara al 3,80% y se

mantiene. Según los indicios expuestos se estima que en el presente año la cifra se

mantenga o se presente un crecimiento, por lo que se considera como una oportunidad.

6
 1.1.2. Análisis del Tipo de Cambio

Para efectos de nuestro análisis es propicio tocar el tema del Tipo de Cambio,

puesto que los turistas extranjeros llegan a nuestro país con su propia moneda nacional y

se debe ejercer el cambio de divisas en nuestro territorio. Como vemos en el caso de

Tacna, es muy común manejar el tipo de cambio del Dólar y de los Pesos Chilenos.

Evoluación del tipo de cambio Dólar/sol

4

3.5
3.38 3.26
3.129 3.19
3 2.926 3.012 2.83 2.75 2.84
2.64 2.70
2.5

1.5

0.5

0
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Tipo de Cambio Promedio

Gráfico N° 2: Evolución del Tipo de Cambio Dólar/sol

Fuente: BCRP, SBS

Elaboración propia

El dólar ha presentado cambios en los últimos años, como se puede apreciar en la

Ilustración 2, para el año 2017 se tuvo un monto de cambio promedio de S/. 3,26 por dólar

americano, monto que es bajo en consideración al año 2016, pero superior al año 2015,

la tendencia en los 10 años anteriores fue a la baja y no al alza, por lo que consideramos

que es una amenaza, dada también la inestabilidad política que tenemos actualmente.

7
 Evolución Tipo de Cambio de Sol/Peso Chileno
210 205.2205.83204.45
203.07
205 200.45 200.26
198.22199.19
200 196.05195.8
192.84
195 190.09
187.28 188.65
190 187.11

185 182.14

180
175
170

Tipo de cambio

Gráfico N° 3: Evolución tipo de cambio sol/peso chileno

Fuente: https://es.investing.com/currencies/pen-clp-historical-data, el 16 de
Mayo 2018.
Elaboración: Propia

Para efectos del cambio del sol a peso chileno, también ha existido una varianza

considerable, la Ilustración 3 nos da una imagen de la fluctuación del tipo de cambio

desde los meses de Enero del 2017 a Abril del presente año. Donde podemos apreciar que

la inestabilidad de la moneda es grande, la consideramos una amenaza, ya que mientras

más alto es el cambio, menos soles se reciben.

1.1.3. Análisis del Gasto generado por los turistas en el Perú

En el caso de los turistas extranjeros procedentes de Chile, las estadísticas

generales (Ilustración 4) nos dicen que para el año 2016 tuvieron un gasto total de 348

millones de dólares. Cifra que como podemos apreciar en la Ilustración, estuvo en

aumento casi llegando a duplicarse del 2011 al 2016.

8
 Por su parte el Mincetur1 por medio de PromPerú y TurismoIn, nos traen la

estadística de que el turista Chileno gasta en el Perú un promedio de US$ 260 por visita

a Tacna. Mientras que el turista nacional que llega a Tacna tiene un gasto promedio de

S/. 482.

GASTO TOTAL GENERADO POR LOS

TURISTAS PROCEDENTES DE CHILE
Serie 1

348
335
279
239
229
190

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Gráfico N° 4: Evolución del Gasto Total generado por turistas chilenos – Expresado en millones
de dólares

Fuente: MINCETUR
Elaboración: Propia

Gasto promedio por persona - Turista Nacional

Gasto Promedio: S/.482

De 600 a más 29%

De 500 a 599 21%
De 400 a 499 11%
De 300 a 399 32%
De 200 a 299 4%
De 100 a 199 3%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Axis Title

Gasto Total

Gráfico N° 5: Gasto promedio por persona - Turista Nacional

Fuente: Mincetur
Elaboración: Propia

1
Mincetur, PromPerú. Perfil del turista extranjero que sale por Tacna (Santa Rosa) –
2016.

9
1.2. Análisis del factor demográfico

1.2.1. Análisis del ingreso de turistas extranjeros al Perú y por el Control de

Santa Rosa - Tacna

Ingreso de Turistas al Perú y por Control de Santa Rosa -

Tacna
4500000
4032339
4000000 3744461
3455709
3500000 3163369 3214934
3000000 2845623

2500000
2000000 1651481 1730796 1731435
1530061 1505566
1384284
1500000
1000000
500000
0
2012 2013 2014 2015 2016 2017

Llegada de Turistas Internacionales Llegada por Santa Rosa -Tacna

Gráfico N° 6: ingreso de turistas extranjeros al Perú y por el Control de Santa Rosa – Tacna

Fuente: MINCETUR
Elaboración: Propia

Durante el lapso del año 2012 al año 2017, se ve el aumento gradual de la cantidad

de turistas extranjeros que ingresan al Perú, como dato de nuestro interés, vemos que el

ingreso por el Control Fronterizo de Santa Rosa ha crecido conforme pasan los años, lo

que nos crea una tendencia de que cada vez más chilenos ingresan al Perú por Tacna. El

año 2017 presentó 347,151 turistas ingresantes por Santa Rosa que el año 2012, lo que

consideramos una oportunidad.

10
Tabla N° 1: Indicadores mensuales de ocupabilidad de establecimientos de hospedaje colectivo, 2017 (Ene-Dic)

11
1.3. Análisis del factor legal

a. la Ley Nº 29408, Ley General de Turismo, que contiene el marco legal

para el desarrollo y la regulación de la actividad turística.

b. Reglamento de establecimientos de hospedaje – Decreto Supremo N° 001-

2015-MINCETUR, 09.06.2015, establece las disposiciones para la

clasificación, categorización, operación y supervisión de los

establecimientos de hospedaje; así como las funciones de los órganos

competentes en dicha materia, así como, la obligación de presentar una

Declaración Jurada de cumplimiento de las condiciones mínimas para la

prestación del servicio. Establece la clasificación de Hotel, Apart-Hotel,

Hostal y Albergue, que podrán ser ostentados por los establecimientos que

cumplan con los requisitos de infraestructura en la Norma A.030

Hospedaje del Título III del Reglamento Nacional de Edificaciones

aprobado por Decreto Supremo N° 006-2014-VIVIENDA, así como los

requisitos de equipamiento y servicios conforme la clase y/o categoría

solicitada. (Mincetur, 2018)

c. Decreto Legislativo N°1350 Ley de Migraciones.

1.4. Análisis del factor político y social

Nuestro país se encuentra en problemas políticos y saliendo del mal momento

económico que trajo consigo el descubrimiento de actos de corrupción relacionados con

empresas extranjeras, nacionales, y líderes de Estado. Ante un nuevo Presidente de la

República, la población se encuentra en espero de mejoras, que al parecer tomarán su

tiempo. Hace poco se aprobó la subida del Impuesto Selectivo al Consumo-ISC por sus

siglas-, lo cual trajo repercusión en el alza de productos e insumos, como combustibles y

12
precios. Lo cual podría ocasionar el alza del servicio de transportes, ya sea por bus o

colectivos de la ruta Tacna – Arica, o Tacna – Interprovincial; esto a su vez causaría

malestar en la población turística, y modificaciones en los presupuestos.

Hace menos de un mes se dio la inauguración del Mall del Sur en Arica, por lo

que se especulaba que la cantidad de turistas chilenos que cruzarían la frontera hacia

Tacna, se vería menguada. Pero tal parece que esto no afectó según lo especulado, los

turistas siguen llegando por los servicios y productos que pueden encontrar en nuestro

ciudad y país.

Dentro del sector hotelero, se puede observar una gran cantidad de remodelaciones

y nuevas edificaciones, que prestarán servicios de hospedaje a turistas y locales, lo cual

causa un incremento en la competitividad de las empresas del rubro por captar clientes y

obtener rentabilidad.

1.5. Análisis del factor tecnológico

No es desconocido que la tecnología avanza a pasos agigantados, y la gestión

hotelera no es ajena a este avance. El mal uso de la tecnología ya sea en casos de escases

o en abuso, puede causar problemas a la productividad del establecimiento.

Por lo cual se hace cada vez más utilizado un software que pueda integrar la

funcionalidad del hotel, como es el caso del software PMS (Property Management

System) o conocido también como el Sistema Operativo de Gestión. Y porqué no la

adecuación de un software CRM.

El PMS es una aplicación de software completa usada para automatizar las

funciones del hotel como las reservas de clientes, reservas online, puntos de venta,

teléfono, cuentas por cobrar, ventas y marketing, banquetes, alimentos y bebidas, costos

y administración, gestión de materiales, recursos humanos y nómina, gestión de

mantenimiento, gestión de calidad y otros servicios. Los Sistemas operativos de gestión

13
del hotel pueden interactuar con los sistemas centrales de reservas y de los ingresos o el

rendimiento de sistemas de gestión, atención al público, back office y sistemas de puntos

de venta. (Larraiza, 2018)

Usualmente integra todas las funciones del hotel en un solo sistema, y aunque hay

varios tipos de PMS, por lo general se presentan como lo explica la siguiente Ilustración.

Ilustración 1: Integración de un software PMS

Fuente: ¿Qué es un PMS? http://www.winhotelsolution.com/es/blog/software-

hotel/que-es-un-pms/, el 15 de Mayo 2018.
Elaboración: Winhotel

Actualmente, solo se cuenta con un perfil de Facebook, qué podría

complementarse con un plataforma web, optimizada también para celulares y tabletas,

para facilitar el booking, ver fechas disponibles, cotizar precios y recibir mayor

información del hotel y la ubicación.

14
1.6. Análisis del factor turismo

1.6.1. Análisis del Funcionamiento del Control Integrado en la Frontera

Tacna – Arica

TIEMPO PROMEDIO DE ATENCIÓN

(EN MINUTOS)
BUS COLECTIVO PARTICULAR

0:42:54

0:43:46

0:55:07 0:18:38 0:15:32

0:13:31 0:13:02
0:26:19 0:24:43

FEBRERO MARZO ABRIL

Gráfico N° 7: Tiempo promedio de atención según tipo de vehículos

Fuente: SUNAT (SSA - CFSR)

Según datos tomados por el personal de Aduanas del Control Fronterizo de Santa

Rosa, en los meses de Febrero a Abril del 2018, podemos ver que el tiempo promedio de

atención tiene una considerable baja oscilando entre el 50 a 70% en Abril, con relación a

los tiempos de atención de Febrero. Lo que nos muestra una gran oportunidad, al reducirse

los tiempos de espera, y el engorroso trámite para poder cruzar la frontera, ya que el

control integrado fusiona los dos puestos de Control Fronterizo en sólo uno de entrada y

uno de salida.

Por otro lado según reportes de la oficina Regional de Migraciones en Enero del

2017:

- Extranjeros que ingresaron a Perú por Santa Rosa: 183 867

- Extranjeros de nacionalidad Chilena: 170 337 (92%)

15
 - Resto de extranjeros son de nacionalidad Argentina y Boliviana.

1.7. MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LOS FACTORES EXTERNOS (EFE)

Tabla N° 2 Matriz de evaluación de los factores externos (EFE)

Factores determinantes del éxito importancia Peso Valor Ponderación

OPORTUNIDADES
1 Reglamento de hospedajes 17 0.02 4 0.08
2 Ley de Migraciones 18 0.02 3 0.06
3 Funcionamiento del control integrado (Perú-Chile) 6 0.07 3 0.21
4 Evolución del PBI sector turismo 2017 (3.8%) 2 0.1 2 0.2
5 Gasto promedio del turista chileno 2017 (USD 260) 4 0.09 2 0.18
Ingreso de turistas extranjeros por Santa Rosa
6 2017 (25.08%) 1 0.1 2 0.2
7 Zona Comercial de Tacna 9 0.04 4 0.16
8 Servicios de Salud 10 0.03 3 0.09
9 Manejo de Redes Sociales 11 0.05 1 0.05
10 Utilización de TIC's 12 0.05 1 0.05
11 Utilización de focos ahorradores (LED) 14 0.04 3 0.12
AMENAZAS 0
12 Alza del ISC 7 0.07 1 0.07
13 Evolución Tipo de cambio sol/dólar 2017 (s/ 3.26) 8 0.05 1 0.05
Evolución Tipo de cambio Sol/peso chileno ABR
14 2018 (CLP 188.65) 3 0.09 2 0.18
15 Aparición de los Apart Hotels 13 0.04 1 0.04
16 Huelgas y Paros 15 0.03 2 0.06
17 Funcionamiento del Mall del Sur 16 0.03 1 0.03
18 Servicios Adicionales de Hotelería 5 0.08 3 0.24
TOTAL 1.00 2.007
Elaboración Propia

16
 CAPÍTULO II: MICROENTORNO

LAS 5 FUERZAS DE PORTER .-

2.1. Capacidad para negociar con los clientes.

Según la Oficina de Migraciones Tacna, señalo que uno de los acontecimientos

recientes, que fue el de la inauguración del Mall Plaza en Arica, influyo con el ingreso de

visitantes chilenos a la ciudad de Tacna, disminuyendo un aproximado de 17% menos de

lo que normalmente ingresan.Esto afecta el volumen de ingreso de los visitantes chilenos,

por lo que podría aumentar su capacidad para negociar, ya que cuando disminuye la

demanda, los hospedajes realizan una competencia en la rebaja de los precios para obtener

ingresos (Web, 2018).

El turista chileno de frontera según Perfil del turista extranjero según promperu

(2017), presenta las siguientes características:

 Por edad: el 32% tienen una edad promedio de 25 a 34 años de edad, el

28% de 35 a 44 años de edad, representado ambos el 60% del total de

visitantes chilenos al Perú.

 Por género: el 58 % son de sexo masculino.

 Estado civil: son solteros el 55%, casado o conviviente el 34%, y el 9%

parte de una pareja.

 Los motivos de visita más relevante son de vacaciones que representan el

76 % y un 13% de salud.

 El medio más influyente es el internet con un 70%, esto concuerda con el

hecho de que el 99% de los chilenos organizan su propio viaje, el 1%

compra un paquete turístico, el tipo de hospedaje más usado es el hotel o

hostal de 1 o 2 estrellas con 79%.

17
 Tabla N° 3: Proporción De Viajes De Los Vacacionistas Extranjeros Según Grupo De Viaje

REGION DE PROCEDENCIA ORGANIZACIÓN DE VIAJE MEDIOS QUE MAS INFLUYEN DEPARTAMENTOS MAS VISITADOS TIPO DE ALOJAMIENTO

RECOMEND
SUD HOTELES
NORTE VIAJE POR ADQUIERE ACIONES HOTELES/HO HOTELES/HO
CANT. /% AME INTERN RECOMENDACIONE CUZC TACN PUNO/TUMBE DE 4
VACACIONISTA AMERIC EUROPA CUENTA UN PAQUETE POR LIMA STAL DE 1 A 2 STAL DE 3
RIC ET S POR AMIGOS O A S ESTRELLA
A PROPIA TURISTICO FAMILIARE ESTRELLAS ESTRELLAS
A S
S

639685
EN PAREJA 58% 19% 17% 60% 40% 63% 49% 23% 61% 52% 39% 28% 44% 42% 24%
(30,4%)

629 730
CON AMIGOS 45% 24% 21% 58% 42% 62% 49% 21% 76% 64% 27% 32% 46% 42% 20%
(30%)

235 524
EN FAMILIA 86% 7% 4% 84% 16% 48% 50% 42% 25% 21% 67% 16% TUMBES 63% 27% 10%
(11,2%)

595 970
SOLOS 44% 24% 22% 69% 31% 72% 38% 14% 83% 63% 24% 30% 48% 45% 13%
(28,4%)

TOTAL 2100909

Fuente: Perfil del Turista Extranjero 2015 de Promperu (2015)

18
 Gráfico N° 8: Ciudad de Procedencia

Fuente: Cuestionario- Estudio de Mercado

Elaboración Propia

INTERPRETACIÓN:

Según los resultados de la encuesta de las preferencias de los usuarios y los medios

que utiliza para elegir un hospedaje en la ciudad de Tacna, se obtuvo que, el 42% de los

encuestados proceden de la ciudad de Arica, un 27.5% procede de Iquique y Antofagasta,

mientras que un 2.5% procede de Santiago y el 0.5% de Calama.

2.2. La rivalidad entre los competidores.

La competencia se trata de observar con atención los diferentes servicios que

ofrece al cliente como los precios, la calidad de su servicio o producto, la atención del

cliente, el postventa, recursos, etc.

En el siguiente cuadro podemos observar las distintas competencias que tiene el

Hostal Diego, dentro de su mismo sector y en la misma zona.

19
 Tabla N° 4: Hostales ubicados en la zona céntrica de la Ciudad de Tacna

Nº NOMBRE DIRECCION/TELF.

1 Hostal Valle Caplina Gil De Herrera 49-Tacna/ Telf.242149- 318204

2 Hostal Silmar Tacna Calle Zela 850, Tacna/(052) 421824-950 550 010

3 Hostal Le Prince Calle Zela 728, Tacna/+56 9 8846 3399

4 Hostal Bolognesi Bolivar 833, Tacna/

5 Hostal de su Merced Avenida San Martin 864, Tacna/(052) 421638

6 Hostal Avalo Calle Zela 864-A, Tacna/(052) 426487

Fuente: Google Maps, Mayo 2018

Elaboración Propia

En el siguiente cuadro se observaran los precios por tipo de habitación:

Tabla N° 5: Hostales ubicados en la zona céntrica precios por Habitación.

HOSPEDAJE HABITACION PRECIO

DOBLE 70
HOSTAL “VALLE
MATRIMONIAL 70
CAPLINA ”
TRIPLE 90
SIMPLE 55
MATRIMONIAL 85
HOSTAL SILMAR
DOBLE 85
TACNA
TRIPLE 110
FAMILIAR 120
HABITACION DOBLE
105
HABITACION TRIPLE
HOSTAL LE PRINCE 141
HABITACION
173
CUADRUPLE
MATRIMONIAL 137
HOSTAL
DOBLE 137
BOLOGNESI
FAMILIAR 167

20
 CUADRUPLE 206
DOBLE 80
HOSTAL DE MATRIMONIAL 105
SU MERCED FAMILIAR 140
CUADRUPLE 190
DOBLE 95
MATRIMONIAL 70
HOSTAL OVALO
FAMILIAR 110
TRIPLE 120
Fuente: Pagina Web, Mayo 2018
Elaboración Propia

Los servicios que ofrecen por competidor:

Tabla N° 6: Hostales ubicados en la zona céntrica por servicios y redes sociales.

ALOJAMIENTO SERVICIOS REDES SOCIALES

Baño privado(Agua
HOSTAL “VALLE caliente) No tiene una web o red
CAPLINA ” TV cable social propia
Wifi gratis
Baño privado(Agua
Facebook
caliente)
HOSTAL SILMAR Página web
TV cable
TACNA Reservas al WhatsApp
Wifi gratis
+51932690160 - +51972663339
Desayuno
Baño privado(Agua
caliente)
Página Web
TV cable y teléfono
Facebook
Wifi gratis
HOSTAL LE PRINCE Booking.com
Recepción 24 horas
Es una sucursal de un
Aparcamiento gratuito
hotel Chileno
Comida y bebida
Habitación con armario
Terraza

21
 Lavandería
Servicio a la habitación
Artículo de aseo gratis
Baño privado(Papel
higiénico, toallas, artículos de
aseo gratis
TV cable de pantalla
plana Página Web
WiFi gratis Facebook
HOSTAL BOLOGNESI
Recepción 24 horas. Booking.com
Habitaciones- armario. Trivago.com
Caja fuerte
Ascensor
Desayuno continental
todas las mañanas.
Baño privado(agua
Facebook
caliente)
HOSTAL DE SU Booking.com
TV-clave
MERCED Tripadvisor.com
Wifi gratis
Custodia de Equipaje
Baño privado-caliente
No tiene ninguna red
HOSTAL OVALO TV-cable
social
Wifi gratis
Fuente: Pagina Web, Mayo 2018
Elaboración Propia

22
 Gráfico N° 9: Participación de los Hostales de Tacna
Fuente: Cuestionario- Estudio de Mercado
Elaboración Propia

INTERPRETACIÓN:

Según los resultados de la encuesta de las preferencias de los usuarios y los medios

que utiliza para elegir un hospedaje en la ciudad de Tacna, se obtuvo que, el 15.7% de los

encuestados se hospedaron en el Hostal Le Prince, el 13% en el Hostal B&B, el 12.2%

en el Hostal Diego, el 11.3% en el Hostal Valle Caplina, el 10.4% en el Hostal Alameda,

el 9.6% en el Silmar, el 8.7% en Bolognesi, el 7% en Caplina, el 5.2% en Don Reymundo,

mientras que un 4.3% en Inn Prince y el 2.6% en Bianco.

23
2.3. La amenaza ante nuevos competidores.

La posibilidad de nuevos competidores representa una amenaza de medio impacto

por los siguientes aspectos a considerar:

A. Los inversionistas deben contar con un capital de trabajo elevado, para

montar una infraestructura, mueble, equipos y enseres adecuados que permitan brindar

un servicio de alojamiento a los clientes.

B. El difícil acceso a los créditos, por parte de las entidades financieras para

incursionar en este tipo de negocios; por la fuerte inversión, se requiere de un proyecto

factible y sostenible en el tiempo.

C. Elevado costo de los terrenos céntricos.

D. Falta de conocimiento del comportamientos del mercado e industria

hotelera..

2.4. El poder de negociación de los proveedores.

El Hostal Diego requiere proveedores de accesorios y productos de limpieza,

además de los conjuntos de sabanas para los respectivos cambios, estos pueden ser

obtenidos por diversos proveedores, en el caso de la limpieza lo obtienen del segundo

negocio que se dedica a la venta de abarrotes, en el cual provee al hostal de los producto

de limpieza, en el caso de sabanas cuenta con diferentes contactos, no se encuentra un

poder de negociación.

2.5. Amenaza de que aparezcan productos sustitutivos.

Los productos o servicios sustitutos son aquellos que, si bien tienen distintos

atributos, logran la satisfacción del cliente en determinadas condiciones. La industria

hotelera tiene productos que tienen ese poder de sustitución tales como:

• Los Apart hotel

• Los campings

24
 • Los bungalows o cabañas

• Alquiler de departamentos o casas

Para las temporadas de vacaciones, siendo más económico que coger un hotel o

hostal, en el análisis de los sustitutos es indudable que la combinación calidad – precio es

el factor más importante a tener en cuenta ya que el efecto sustitución será mayor cuanto

más interesante sea esta relación.

25
2.6 Matriz de Perfil Competitivo (MPC)

Tabla N° 7: Matriz de Perfil Competitivo(MPC)

Matriz de Perfil Competitivo (MPC)

Hostal Valle Hostal Silmar Hostal Le Hostal
Hostal Diego
Caplina Tacna Prince Bolognesi
N Pes Valo Ponderaci Ponderació Ponderació Valo Ponderaci Valo Ponderaci
Factores criticos para el éxito Valor Valor
° o r ón n n r ón r ón
0.1
1 Participacion en el Mercado 3.00 0.45 2.00 0.30 3.00 0.45 4.00 0.60 1.00 0.15
5
0.2
2 Servicio al Cliente 3.00 0.60 1.00 0.20 2.00 0.40 4.00 0.80 3.00 0.60
0
0.1
3 Competitividad en el precio 3.00 0.45 3.00 0.45 4.00 0.60 3.00 0.45 3.00 0.45
5
0.0
4 Calidad de servicio adicional 2.00 0.16 1.00 0.08 3.00 0.24 3.00 0.24 2.00 0.16
8
0.0
5 Diversidad de Servicios 1.00 0.07 1.00 0.07 2.00 0.14 3.00 0.21 2.00 0.14
7
0.1
6 Facilidades de Pago 3.00 0.45 2.00 0.30 2.00 0.30 2.00 0.30 3.00 0.45
5
Pocisionamiento en la mente 0.2
7 2.00 0.40 2.00 0.40 3.00 0.60 4.00 0.80 2.00 0.40
consumidor 0
1.0
TOTAL 2.58 1.80 2.73 3.40 2.35
0
Fuente: Elaboración Propia

26
2.6.1 Concepto de factores:

 Participación mercado.- Popularidad en las redes sociales, páginas web de

búsqueda de hospedaje, tiempo en el mercado.

 Servicio al cliente.- la atención en el Hospedaje atención por teléfono.

 Competitividad en el precio.- Precio según servicios básicos

 Diversidad de servicios.- variedad de servicios adicionales

 Facilidad de pago.- pago a cuenta o a la salida dependiendo el grado de

confianza, moneda nacional, moneda extranjera.

 Posicionamiento en la mente del consumidor: Estudio de mercado,

comentarios en redes sociales.

27
 CAPÍTULO III: ANÁLISIS INTERNO

3.1. Identidad de la empresa

3.1.1 Historia

Hostal Diego se constituye el 14 de noviembre del 2013, iniciando sus actividades

en el mes de diciembre. La empresa se crea con el fin de concretar el sueño de sus

propietarios de emprender un negocio en el rubro de hoteles y hospedajes. La ubicación

estratégica, en el centro de la ciudad, donde además existe una gran afluencia de chilenos

ha permitido mantenerse vigente hasta la fecha. Los servicios se han mejorado con el paso

de los años, la hospitalidad de los recepcionistas ha creado lazos de amistad y fidelidad

de la empresa con los clientes, quienes en su gran mayoría provienen del país vecino.

La empresa aún no se encuentra posicionada ya que no se cuenta con personal

directivo, por ende no existe control real sobre aspectos administrativos. La contabilidad

que se maneja es externa.

3.1.2. Constitución

RUC: 20533125434

Razón Social: INVERSIONES ANAHUA E.I.R.L.

Nombre comercial: Hostal Diego

Tipo Empresa: Empresa Individual de Resp. Ltda

Condición: Activo

Actividad Comercial: Hoteles, Campamentos y Otros.

CIIU: 55104

Dirección Legal: Av. Bolognesi Nro.881 Nro. 883

Distrito / Ciudad: Tacna, Tacna, Perú

28
3.2. Servicios que ofrece

La empresa ofrece servicios como agua caliente las 24 horas, TV cable, Internet,

baño privado. En época de verano se ofrece ventilación a disposición de los huéspedes.

Además la recepción ofrece los servicios de horno microondas, refrigeración, custodia de

bienes, agua caliente y fría a disposición las 24 horas, te, café, mates, etc., cámaras de

video vigilancia distribuidas en todo el edificio y exteriores, custodia de equipaje ante o

después de tomar el servicio, sin cargo adicional.

3.3. Recursos

3.3.1. Humanos

Actualmente Hostal Diego cuenta con personal para 2 turnos en la recepción, y

personal de limpieza durante el día.

Tabla N° 8: Colaboradores del Hostal Diego

Puesto Turno Sueldo

Recepcionista día 8:00 a.m. – 8:oo p.m. S/. 1100.00

Recepcionista noche 8:00 a.m. – 8:oo p.m. S/. 1300.00

Limpieza 1 7:00 a.m. – 5:oo p.m. S/. 930.00

Limpieza 2 10:00 a.m. – 8:oo p.m. S/. 930.00

Reemp. recepción mañana 8:00 a.m. – 8:oo p.m. S/. 40.00

Reemp. recepción noche 8:00 a.m. – 8:oo p.m. S/. 60.00

Elaboración propia

3.3.2. Financieros

La empresa cuenta con capital propio, sin embargo su constitución e inicio de

actividades requirió de un apalancamiento financiero. Actualmente posee un historial

crediticio positivo, el cual le abre oportunidades futuras para adquirir algún préstamo para

realizar mejoras en sus instalaciones.

29
 3.3.3. Físicos

Hostal Diego se ubica en el centro de la ciudad. Cuenta con un edificio de 5 niveles

distribuido de la siguiente manera: el 1er nivel tiene un espacio de 20 metros cuadrados,

en este nivel se encuentra la recepción, lobby y un pequeño almacén. La recepción cuenta

con electrodomésticos de hogar, como hervidora, microondas y refrigerador. En el 2do,

3er, 4to y 5to nivel se encuentran distribuidas 27 habitaciones entre matrimoniales,

dobles, triples y cuádruples. Cada habitación cuenta con baño privado, veladores,

lámparas, además de las tarimas, colchones de buena calidad, sábanas y colchas de

algodón, toallas, televisión y un pequeño closet. En la azotea se encuentra la habitación

del personal de limpieza, donde se tiene 2 lavadoras, dos planchas y dos planchadores.

Tabla N° 9: Artículos del Hostal Diego

Artículo Cantidad
Camas (colchón más tarima) entre una 1.5 y 2 plazas 41 piezas
Sabanas 80 juegos de 3 piezas
Colchas 70 piezas
Frazadas 40 piezas
Televisores 27 unidades
Closets 27 unidades
Veladores 27 unidades
Lavadora 2 unidades
Plancha 2 unidades
Planchadores 2 unidades
Horno microondas 1 unidad
Hervidora 1 unidad
Refrigerador 1 unidad
Therma a gas 2 unidades
Ventiladores 25 ventiladores.
Almohadas 73 unidades
Toallas 80 unidades

30
 3.3.4. Tecnológicos

Actualmente la empresa cuenta con herramientas tecnológicas como las cuentas

de Facebook y el correo, por donde se realiza contacto con clientes y posibles clientes.

La página de Facebook recibe a diario mensajes de cotizaciones de posibles clientes, es

una herramienta que ha ayuda a captar muchos clientes. Además mediante esta página se

han obtenido buenos comentarios del servicio que se ofrece, lo cual los impulsa a mejorar.

31
3.4. Procesos

Ilustración 2: Flujo de Proceso de atención en Hostal Diego

Se presenta y explica el proceso habitual para un huésped, que llega al hostal sin

haber hecho reservación previa. En caso se haya realizado una reserva, primero se procede

a verificar, y se asigna la habitación, y continúa el proceso de registro.

32
1. Presentación del huésped

El huésped se presenta en el hostal el mismo día de su estancia.

2. Existen habitaciones disponibles

El recepcionista verificará en el registro la existencia, o no de habitaciones

disponibles. En caso de que no existan concluye el proceso, en caso

contrario se procederá a registrar al huésped, quedando antes de acuerdo

en el tipo de habitación que se asignará, el precio de la habitación, los días

de estancia del huésped e indicando los servicios complementarios que

ofrece el hotel.

3. Registro del huésped.

Se registra al huésped, quien llena el cuaderno de registro

correspondiente, con sus datos personales señalando los días de

hospedaje., garantiza el pago de su estancia mediante el pago en efectivo.

4. Asignación de habitación y entrega de llaves.

Se asigna habitación al huésped y se le entregan las llaves de la habitación

que ocupará durante su instancia, indicándole la forma de llegar o bien

designando a una persona para que lo guíe a su cuarto.

5. Estancia del huésped.

Durante la estancia se atenderán los requerimientos que satisfagan al

cliente.

6. Si el huésped quiere hospedarse más días deberá consultar con recepción

si hay disponibilidad de cuartos, si existe la disponibilidad se seguirá el

mismo proceso desde la actividad de registro del huésped. En caso de que

no haya disposición de cuartos, o de que el cliente no requiera hospedarse

un mayor número de días se procederá a la desocupación de la habitación.

33
 7. Desocupación de la habitación.

El huésped deberá desocupar la habitación el día pactado y a la hora

determinada, de lo contrario se cobrará un adicional. El personal procede

a verificar las condiciones en las que el huésped deja la habitación.

8. Registro de salida del huésped.

El huésped firma un registro de salida que incluye fecha y hora

Nota. El servicio de limpieza se lleva a cabo por las mañanas, se realiza limpieza,

cambio de sábanas, toallas, cambio jabones y papel higiénico de los baños, tiende camas

y deja lista la habitación para el arribo del cliente. En caso el cliente no desee este servicio

deberá indicarlo en recepción por la mañana. O la noche anterior.

3.5. Análisis FODA

Tabla N° 10: Análisis FODA (tentativo) del Hostal Diego

Fortalezas
 Ubicación céntrica
 Instalaciones nuevas
 Amabilidad de los recepcionistas
 Atención personalizada
 Habitaciones personalizadas
 Cercanía a centros de compras y
transporte público
Debilidades
 Posicionamiento bajo
 No existe gestión
 Costos operativos altos
 Tiempo ocioso
 No contar con estacionamiento
 No existe identificación con la
marca de la empresa
Oportunidades
 Hospedaje nuevo respecto a la
competencia
 Marketing boca a boca
 Alianza con restaurantes y taxistas
 Incremento de la actividad
económica
Amenazas
 Entrada de nuevos competidores
 Disminución en el tráfico de
clientes chilenos
 Crisis económica ( incremento de
costos operativos)

34
3.6. Situación actual de la empresa (financiera)

Tabla N° 11: Estado de Resultados- Periodo 2017

ESTADO DE RESULTADOS 2017
INGRESOS 159,258.00
Ventas 159,258.00
Otros ingresos 0.00
CONSUMOS 42,474.84
Compras 42,474.84
Variación de existencias 0.00
GASTOS 71,841.00
Gastos de personal 53,520.00
Tributos 321.00
Servicios y suministros 18,000.00
GENERACIÓN BRUTA DE FONDOS 44,942.16
Impuesto sobre beneficios 3,285.00
RESULTADO NETO 41,657.16
Elaboración propia

Análisis de rentabilidad

Rentabilidad financiera de
(Bº + G. FINANC.)x100
Financiera 42.51% todos los recursos
RECURS. TOTALES empleados en la empresa

RESULTADO NETO x 100 Rentabilidad de los recursos

Recursos Propios 43.36%
propios
RECURSOS PROPIOS

Rentabilidad económica de
RESULTADO NETO x 100
Global 42.51% todos los recursos
RECURSOS TOTALES empleados

RESULTADO NETO x 100 Rentabilidad del capital

De Capital 833.14%
social
CAPITAL SOCIAL

RESULTADO NETO x 100

Rent. Ventas 26.16% Rentabilidad de la ventas
VENTAS

MARGEN x100 Porcentaje de margen sobre

Margen sobre ventas 73.33%
ventas
VENTAS

35
CONCLUSIONES

36
 REFERENCIAS

IN, T. (2015). PROMPERU. Obtenido de PROMPERU:

https://www.promperu.gob.pe/TurismoIN//sitio/VisorDocumentos?titulo=Vacac

ionista%20Extranjero%20por%20segmentos&url=/Uploads/infografias/1010/El

_Vacacionista_Extranjero_por_segmentos_2015.pdf&nombObjeto=Infograf%C

3%ADas&back=/TurismoIN/sitio/Infografias&i

Kołodziejski, M. (Agosto de 2012). Parlamento Europeo. Obtenido de Situación

económica, social y territorial de Francia:

http://www.europarl.europa.eu/RegData/etudes/note/join/2012/474568/IPOL-

REGI_NT(2012)474568_ES.pdf

Larraiza, L. (15 de Mayo de 2018). El Blog de Leire Larraiza. Tendencias sobre hotelería

y turismo. Obtenido de https://leirelarraiza.com/operativa/que-es-un-pms/

Mincetur. (15 de mayo de 2018). Mincetur. Obtenido de

https://www.mincetur.gob.pe/funciones-y-normatividad-2/normatividad/

Oficina de Información diplomátca - España. (Junio de 2017). Ficha País: Francia.

Obtenido de Ministerio de Asuntos exteriores y cooperación:

http://www.exteriores.gob.es/Documents/FichasPais/FRANCIA_FICHA%20PA

IS.pdf

Oficina Económica y Comercial de España en París. (Abril de 2016). Guía de País:

Francia. Obtenido de Ministerio de Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio

Ambiente: http://www.mapama.gob.es/es/ministerio/funciones-

estructura/organizacion-organismos/maecguiapaisfrancia-abril2016_tcm30-

421739.pdf

37
PROMPERÚ. (2014). Guía de Mercado: Francia. Obtenido de Servicios al exportador

(información):

http://www.siicex.gob.pe/siicex/resources/sectoresproductivos/Francia.pdf

Promperu. (octubre de 2017). Promperu. Obtenido de Promperu:

https://www.promperu.gob.pe/TurismoIN//sitio/VisorDocumentos?titulo=Perfil

%20Del%20Turista%20Extranjero&url=Uploads/publicaciones/2027/PTE_2016

.pdf&nombObjeto=Publicaciones&back=/TurismoIN/sitio/Publicaciones&issuui

d=1760695/57431217

Web, R. (18 de Abril de 2018). Diario Sin Frontera. Obtenido de Diario Sin Frontera:

http://www.diariosinfronteras.pe/2018/04/18/menos-chilenos-visitan-tacna-tras-

inauguracion-de-mall-en-arica/

38
 ANEXOS

ANEXO 01: ESTUDIO DE MERCADO CUANTITATIVO

En el desarrollo de este trabajo se utilizaron diversas metodologías de recolección

de información, como el uso de encuestas, puesto que es una investigación cuantitativa –

descriptiva de las preferencias y medios que los usuarios utiliza para elegir un hospedaje

en la ciudad de Tacna, el presente trabajo se ejecutó los días 01 y 02 de junio del 2018.

METODOLOGIA

La recolección de la información se hizo a través de encuestas por contacto entre el

encuestador y encuestado utilizando el criterio de muestreo por conveniencia. Otros

criterios para determinar una muestra representativa han sido los siguientes:

 Los encuestados son hombres y mujeres

 Los encuestados pertenecen a los niveles socioeconómicos A, B y C.

 Los encuestados son mayores de 18 años.

TIPO DE ESTUDIO

Cuantitativo – descriptivo

HERRAMIENTA

Método de la encuesta – aplicación de cuestionario

POBLACION

Para la presente investigación, se han tomado como población de estudio a

usuarios procedentes del país de Chile.

39
 ELABORACION DE CUESTIONARIO SEGÚN OBJETIVOS

OBJETIVO OBJETIVOS PREGUNTAS

GENERAL ESPECIFICOS

Determinar el perfil 1. ¿Cuál es su país de procedencia?

del usuario que elige un 2. ¿Pasó al menos 1 o más noches en

hospedaje y la frecuencia de su Tacna?

estadía en la ciudad de Tacna.

3. ¿Cuál fue el motivo principal de su viaje

a esta ciudad?

4. ¿Dónde se hospedó en el transcurso de su

Determinar el
Conocer las estadía en esta ciudad?
perfil del usuario, así
preferencias del usuario, y las 5. De un rango del 1 al 5, donde 5 es la
como sus preferencias
consideraciones al momento máxima puntuación ¿cuál sería la
y los medios que
de elegir un hospedaje. puntuación en cuanto a las características
utiliza para elegir un
del hospedaje en el cual se alojó en esta
hospedaje en la
ciudad?
ciudad de Tacna, este
6. ¿Con qué personas realizó este viaje?
estudio está dirigido a

personas del Nivel

Conocer los medios 7. Incluyéndose usted ¿cuántas personas
socioeconómico AB, C
que influyen y determinan la conforman su grupo de viaje?
y D de 18 a 50 años
decisión para elegir un 8. ¿cómo se informó del lugar donde se

hospedaje. hospedó?

Elaboración: Propia, 2018

40
 ANEXO 02

CUESTIONARIO

Buenos días, somos estudiante de la Universidad Nacional Jorge Basadre

Grohmann. El objetivo de la siguiente encuesta es para complementar nuestro trabajo de

investigación. La encuesta es completamente anónima, le agradecemos por su tiempo.

Gracias.

PREGUNTAS FILTRO

1. ¿CUÁL ES SU PAÍS DE PROCEDENCIA?

1) Perú Ciudad (Especifique) ___________

2) Chile Ciudad (Especifique) ___________

3) Otros Ciudad (Especifique) ___________

2. ¿PASÓ AL MENOS 1 O MÁS NOCHES EN TACNA?

1) Sí (Continuar) ¿Cuántas noches ha pasado? ___________

2) No (Finalizar)

3. ¿CUÁL FUE EL MOTIVO PRINCIPAL DE SU VIAJE A ESTA CIUDAD?

1) Vacaciones / recreación

2) Negocios

3) Chequeo médico

4) Otros _______________

I. BLOQUE: SITUACIÓN ACTUAL / PERFIL DEL USUARIO

4. ¿DÓNDE SE HOSPEDÓ EN EL TRANSCURSO DE SU ESTADÍA EN ESTA

CIUDAD?

1) Hotel Especifique ___________________

2) Hostal Especifique __________________

3) Casa de amigo/familiar Especifique __________________

41
 4) Apart hotel Especifique __________________

5) Otros ____________________

II. BLOQUE: CONOCER LAS PREFERENCIAS DEL USUARIO

5. DE UN RANGO DEL 1 AL 5, DONDE 5 ES LA MAXIMA PUNTUACIÓN

¿CUÁL SERÍA LA PUNTUACIÓN EN CUANTO A LAS

CARACTERISTICAS DEL HOSPEDAJE EN EL CUAL SE ALOJÓ EN ESTA

CIUDAD?

1 2 3 4 5

Limpieza

Buena atención

Seguridad

Comodidad

6. ¿CON QUÉ PERSONAS REALIZÓ ESTE VIAJE?

1) Solo (sin compañía)

2) Con mi pareja

3) En grupo familiar directo (padres e hijos)

4) Con amigos

5) Otros: __________________

7. INCLUYÉNDOSE USTED ¿CUÁNTAS PERSONAS CONFORMAN SU

GRUPO DE VIAJE?

____________PERSONA (S)

42
 III. BLOQUE: DECISIÓN E INFORMACIÓN

8. ¿CÓMO SE INFORMÓ DEL LUGAR DONDE SE HOSPEDÓ?

1) Redes Sociales (Facebook, Twitter, Instagram, etc.)

2) Página Web

3) Buscadores de alojamiento (trivago, booking.com)

4) Periódicos o Diarios

5) TV o Radio

6) Recomendación de amigos o familiares

7) Otros: _________________

DATOS DEMOGRÁFICOS

9. GÉNERO

1) Varón

2) Dama

10. ¿QUÉ EDAD TIENE? EDAD: _______ años

1) Menor a 18 años (Finalizar)

2) 18-35 años (Continuar)

3) 36-52 (Continuar)

4) 53 a más (Continuar)

11. ¿CUÁNTO ESTÁ DISPUESTO A PAGAR POR NOCHE EN UN

HOSPEDAJE?

1) 50- 60 soles

2) 70- 80 soles

3) 90 a más

Gracias por su tiempo.

43
 ANEXO 03

RESULTADOS OBTENIDOS DE ENCUESTAS APLICADAS

1. ¿CUÁL ES SU CIUDAD DE PROCEDENCIA?

Fuente: Encuesta de preferencias del usuario

Elaboración Propia

INTERPRETACIÓN:

Según los resultados de la encuesta de las preferencias de los usuarios y los medios

que utiliza para elegir un hospedaje en la ciudad de Tacna, se obtuvo que, el 42% de los

encuestados proceden de la ciudad de Arica, un 27.5% procede de Iquique y Antofagasta,

mientras que un 2.5% procede de Santiago y el 0.5% de Calama.

44
2. ¿PASÓ AL MENOS 1 O MÁS NOCHES EN TACNA?

Fuente: Encuesta de preferencias del usuario

Elaboración Propia

3. ¿CUÁL FUE EL MOTIVO PRINCIPAL DE SU VIAJE A ESTA CIUDAD?

Fuente: Encuesta de preferencias del usuario

Elaboración Propia

45
 INTERPRETACIÓN:

En la encuesta realizada, el 43% de los encuestados el motivo de su viaje fue por

chequeo médico, el 38.5% de los encuestados su motivo de viaje fue por

vacaciones/recreación, seguidamente de un 18.5% que viajan por negocios.

4. ¿DÓNDE SE HOSPEDÓ EN EL TRANSCURSO DE SU ESTADÍA EN ESTA

CIUDAD?

Fuente: Encuesta de preferencias del usuario

Elaboración Propia

INTERPRETACIÓN:

46
 En la encuesta realizada, el 47.5% de los encuestados se hospedaron en un hotel,

seguido de un 43% en un hostal, un 5.5% en la casa de un amigo/familiar, y un 4% en un

apart hotel.

5. ¿CON QUÉ PERSONAS REALIZÓ ESTE VIAJE?

Fuente: Encuesta de preferencias del usuario

Elaboración Propia

INTERPRETACIÓN:

El 41% de los encuestados viajaron en compañía de sus amigos, el 26,5% con su

pareja, el 21.5 en grupo familiar directo, el 7.5% con amigos otros, y un 3.5% solos (sin

compañía).

6. ¿CÓMO SE INFORMÓ DEL LUGAR DONDE SE HOSPEDÓ?

47
 Fuente: Encuesta de preferencias del usuario
Elaboración Propia

INTERPRETACIÓN:

El 45.3% de los encuestados se informaron del lugar de hospedaje a través de

recomendaciones de amigos y familiares, el 27.8% a través de las redes sociales, el

13.02% a través de página web, el 5.8% en los buscadores de alojamiento, el 4.7%

mediante periódicos o diarios y el 3.2% a través de la tv o radio.

48
7. GÉNERO

Fuente: Encuesta de preferencias del usuario

Elaboración Propia

INTERPRETACIÓN:

El 52.5% de los encuestados son mujeres y un 47.5% hombres.

8. EDAD

Fuente: Encuesta de preferencias del usuario

Elaboración Propia

49
 INTERPRETACIÓN:

El 53% de los encuestados tiene una edad de 18 a 35 años, un 26.5% es mayor de

53 años, y un 20% entre 36 a 52 años. Siendo en su mayoría personas jóvenes.

9. ¿CUÁNTO ESTÁ DISPUESTO A PAGAR POR NOCHE EN UN HOSPEDAJE?

Fuente: Encuesta de preferencias del usuario

Elaboración Propia

INTERPRETACIÓN:

La información obtenida de las encuetas muestran que, el 44% de las personas

encuestadas está dispuesto a pagar de 90 soles a más por noche en un hospedaje, un 33.2%

entre 70 a 80 soles, y un 22.8% pagarían entre 50 a 60 soles.

50
 ANEXO 04

CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL HOSTAL

DIEGO

La información que Usted nos brinde es valiosa para el mejoramiento continuo de los

servicios del Hostal Diego. Por favor indique con una X que tan satisfecho o insatisfecho

esta con los siguientes enunciados:

45 A
EDAD 18-25 26-35 36-45 MÁS
GÉNERO F M
LUGAR DE PROCEDENCIA

5 Muy Satisfecho
4 Satisfecho
3 Ni satisfecho, Ni insatisfecho
2 Insatisfecho
1 Muy Insatisfecho

ESCALA
1 2 3 4 5

ELEMENTOS TANGIBLES
1 Limpieza de las habitaciones
2 Ventilación de la habitación
3 comodidad de las camas
4 Precio de la habitación
EMPATÍA
5 Presentación del recepcionista
6 Servicio personalizado
7 rapidez en la atención
8 Cumplimiento de los servicios prometidos
CAPACIDAD DE RESPUESTA
9 Atención telefónica
10 Respuesta a las solicitudes
11 Conexión a internet inalámbrico (WIFI)
12 Entrega cl de la boleta
PROFESIONALIDAD
Manejo de los procesos de registro y salida de
13 huéspedes
Información brindada acerca de los servicios
14 del Hostal

51
 información sobre direcciones y lugares
15 requeridos( hospitales, lugares turisticos, etc.)
MUY MUY
BUENO BUENO REGULAR MALO MALO
¿Cómo considera usted la ubicación usted la
17 ubicación del Hostal Diego?
¿Cómo considera usted las instalaciones del
18 Hostal Diego?
De manera general, ¿Cómo calificaría usted la
19 calidad en el servicio del Hostal Diego?

Gracias por su colaboración

ANEXO 05

RESULTADOS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN

52
53
54
55
56
57