Analisis

ANÁLISIS DE DECISIONES
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE TURISMO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
2
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Remington. Las imágenes fueron tomadas de diferentes fuentes que se relacionan en los derechos de autor y las
citas en la bibliografía. El contenido del módulo está protegido por las leyes de derechos de autor que rigen al
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Este material tiene fines educativos y no puede usarse con propósitos económicos o comerciales.
AUTOR
Alexander Ocampo Garcia
Mg. En Comercio Internacional / Esp. En Mercadeo Gerencial / Prof. Administración de Empresas.
alexgarcia7707@gmail.com
Nota: el autor certificó (de manera verbal o escrita) No haber incurrido en fraude científico, plagio o vicios de
autoría; en caso contrario eximió de toda responsabilidad a la Corporación Universitaria Remington, y se declaró
como el único responsable.
RESPONSABLES
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EDICIÓN Y MONTAJE
Primera versión. Febrero de 2011.

Segunda versión. Marzo de 2012 Esta obra es publicada bajo la licencia Creative Commons.
Cuarta versión. 2017 Reconocimiento-No Comercial-Compartir Igual 2.5 Colombia.
3
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
1 MAPA DE LA ASIGNATURA ...............................................................................................................................6
2 UNIDAD 1 ANÁLISIS DE DECISIONES CUALITATIVAS.........................................................................................7
2.1.1 RELACIÓN DE CONCEPTOS ..................................................................................................................8
2.1.2 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................................8
2.1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .....................................................................................................................9
2.2 CONTEXTUALIZACIÓN DE LOS SISTEMAS ORGANIZACIONALES Y LA TOMA DE DECISIONES .................9
2.2.1 LOS SISTEMAS ORGANIZACIONALES ...................................................................................................9
2.2.2 CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA.................................................................................................. 10
2.2.3 OBJETIVOS DE LOS SISTEMAS ORGANIZACIONALES ........................................................................ 11
2.2.4 LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE LA ORGANIZACIÓN................................................................... 11
2.2.5 EL ORGANIsmo como sistema ......................................................................................................... 12
2.2.6 ELEMENTOS DEL SISTEMA ORGANIZACIONAL................................................................................. 13
2.3 ANÁLISIS Y TOMA DE DECISIONES CUALITATIVAS ............................................................................... 15
2.3.1 CLASIFICACIÓN DE LAS DECISIONES ................................................................................................ 16
2.3.2 PROCESO PARA LA TOMA DE DECISIONES ...................................................................................... 17
2.4 TÉCNICAS PARA LA TOMA DE DECISIONES CUALITATIVAS .................................................................. 19
2.4.1 LLUVIA DE IDEAS .............................................................................................................................. 20
2.4.2 LA SINÉTICA...................................................................................................................................... 20
2.4.3 TÉCNICA DEL PHI .............................................................................................................................. 20
2.4.4 TÉCNICA LA PECERA ......................................................................................................................... 21
2.4.5 TÉCNICA DE INTERACCIÓN DIDÁCTICA ............................................................................................ 21
2.4.6 TÉCINICA DE NEGOCIACIÓN COLECTIVO ......................................................................................... 22

4
2.4.7 TÉCNICA ZOOP ................................................................................................................................. 22
2.5 EL CONFLICTO....................................................................................................................................... 23
2.6 ORIGEN DEL CONFLICTO ...................................................................................................................... 23
2.7 FACTORES QUE CAUSAN EL ESTRÉS PARA EL CONFLICTO ................................................................... 24
2.8 ETAPA DEL CONFLICTO......................................................................................................................... 24
2.9 CONFRONTACIÓN, CONTENCIÓN Y CONEXIÓN DEL ENOJO ................................................................ 25
2.9.1 FUENTES DEL CONFLICTO ................................................................................................................ 25
2.9.2 COMO SOLUCIONAR LOS CONFLICTOS ............................................................................................ 26
2.9.3 EJERCICIO DE APRENDIZAJE ............................................................................................................. 26
2.9.4 TALLER DE ENTRENAMIENTO .......................................................................................................... 28
3 UNIDAD 2 ANÁLISIS DE DECISIONES CUANTITATIVAS ................................................................................... 30
3.1.1 RELACIÓN DE CONCEPTOS ............................................................................................................... 30
3.1.2 OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................................... 30
3.1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................................................. 30
3.2 ASPECTOS GENERALES DE LOS METODOS CUANTITATIVOS ................................................................ 30
3.3 CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTALES ENTRE EL MÉTODO CUALITATIVO VS EL CUANTITATIVO......... 32
3.4 MODELOS CUANTITATIVOS .................................................................................................................. 32
3.4.1 MODELO TEORÍA DE JUEGOS........................................................................................................... 32
3.4.2 MODELO TEORÍA DE COLAS ............................................................................................................. 34
3.4.3 OBJETIVOS DE LA TEORÍA DE COLAS ................................................................................................ 36
3.4.4 TIPOS DE MODELOS DE COLAS ........................................................................................................ 37
3.4.5 MODELO DE ÁRBOL DE DECISIONES ................................................................................................ 40
3.4.6 MODELO DEL PHI DE CREACIÓN DE VALOR ..................................................................................... 43
3.5 ESCUELAS – ÉNFASIS EN LA NEGOCIACIÓN PRO INTERES.................................................................... 46

5
3.5.1 LA NEGOCIACIÓN ............................................................................................................................. 46
3.5.2 EL PROCESO DE LA NEGOCIACIÓN ................................................................................................... 47
3.5.3 PREPARACIÓN DE UNA NEGOCIACIÓN ............................................................................................ 48
3.5.4 PREPARACIÓN DE LAS PARTES DEL PROBLEMA............................................................................... 48
3.5.5 CONCENTRARSE EN LOS INTERESES ................................................................................................ 48
3.5.6 CARACTERÍSTICAS DE UN NEGOCIADOR.......................................................................................... 49
3.5.7 ERRORES QUE NO PUEDE COMETER UN NEGOCIADOR .................................................................. 50
3.6 METODO DE ESTUDIO DE CASO ........................................................................................................... 51
3.7 METODO DE HARVARD ........................................................................................................................ 52
3.7.1 CUATRO ELEMENTOS DEL MODELO DE HARVARD .......................................................................... 52
3.7.2 EJERCICIOS DE APRENDIZAJE ........................................................................................................... 54
3.7.3 TALLER DE ENTRENAMIENTOS......................................................................................................... 55
4 PISTAS DE APRENDIZAJE ................................................................................................................................ 57
5 GLOSARIO ...................................................................................................................................................... 58
6 BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................................ 59
6
1 MAPA DE LA ASIGNATURA
7
2 UNIDAD 1 ANÁLISIS DE DECISIONES CUALITATIVAS

Para tener claridad sobre los conceptos que se abordarán en esta Unidad, se recomienda observar y analizar el
siguiente video, teniendo en cuenta la generalidad de los conceptos allí expuestos. Las anotaciones del video
pueden servir de apoyo y complemento a los diferentes conceptos abordados en el módulo:
Proceso de toma de decisiones enlace

8
Teoria de la toma de decisiones enlace
2.1.1 RELACIÓN DE CONCEPTOS
2.1.2 OBJETIVO GENERAL

Emplear técnicas de Análisis de Decisión, que permitan organizar y visualizar la información de manera que
pueda plantear diferentes alternativas posibles, para la toma de decisiones.
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2.1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Utilizar herramientas didácticas, permitiendo una formación integral, que genere por lo tanto
soluciones integrales con mayor grado de certeza.
 Generar oportunidades de crecimiento global, estructurando decisiones con alcance integral, que sea
adoptado a los diferentes ejes empresariales.
2.2 CONTEXTUALIZACIÓN DE LOS SISTEMAS ORGANIZACIONALES Y

LA TOMA DE DECISIONES
La estructura organizacional de una empresa se debe diseñar de tal manera que tenga la claridad para todo el
recurso humano de tal manera que sea claro cada tarea, su responsabilidad y los lineamientos a desarrollar en
cada proceso delegado.
Los sistemas organizacionales son un sistema dinámico, es decir vive en cambio constante debido a los factores
internos o externos que no permanecen estáticos.
Chiavenato (2000)1 señala que las organizaciones son un sistema de actividades, que están coordinadas y tienen
la finalidad de lograr unobjetivoen común: así mismo, afirma que existe organización a partir de la interacción
de 2 o más personas.
2.2.1 LOS SISTEMAS ORGANIZACIONALES

Los sistemas son la manera como se organizan formalmente las tareas de la empresa, es como se dividen o
agrupan todas aquellas funciones que se desarrollarán de acuerdo a la producción o prestación de servicios que
tiene la empresa y estas se pueden denominar como departamentalización, cadena de mando, tramo de control,
especialización de trabajo, centralización y descentralización y formación.
Para el diseño de un sistema organizacional se debe tener en cuenta:
CARACTERÍSTICA CONCEPTO
TIPO DE ESTRUCTURA Vertical u horizontal.

10
Las tareas u operaciones se basan en las funciones y

GENERALIDAD
no en las personas que desempeñarán el cargo.
Se establecerá el procedimiento y los diferentes

canales de comunicación que se seguirán en la
DELINEAMIENTOS
empresa para que todos tengan claro la delegación
de funciones y mando.
Permite determinar el número de personas que

conforman la empresa y la posibilidad de cambio en
DEPENDENCIA
el momento que se presente un crecimiento o
reorganización por la dirección que tome la empresa.
Las empresas adoptan una estructura de acuerdo al sistema, ambiente o mercado que atiende con el fin de
satisfacer las necesidades de sus clientes, proveedores y gobierno, de igual manera observar
comportamientos de la competencia para imitar sus ejecuciones y obtener mejores resultados. La empresa
está conformada entonces por partes que se interrelacionan coadyuvando con insumos y entregando
información y productos tangibles o intangibles para que al final la suma de todos los procesos permita lograr
un objetivo.
Peter Drucker, uno de los más importantes pensadores contemporáneos, define a la organización como: “Un
grupo compuesto por especialistas que trabajan juntos en una tarea común. Una organización está diseñada con
propósitos y no se basa ni en la naturaleza psicológica del hombre, ni en su necesidad biológica, ésta pensada
para que dure, tal vez no eternamente, pero si durante un periodo considerable”. Drucker aporta los conceptos
de propósitos y saberes como elementos distintivos a fin de que una organización sea productiva y eficaz.
En cuanto a los propósitos, señala que es el hombre quien desea crear una determinada organización. No surge
de la casualidad, sino de la “causalidad”. Es decir que la intención de crear una organización para alcanzar fines,
es una “causa”, justamente la de su creación.
En cuanto a los saberes, Drucker señala que el grupo humano está formado por especialistas, no cualquiera
puede formar parte determinada de una organización, sino que para todo tipo de organización se requiere un
perfil que abarque condiciones personales y también determinados conocimientos y experiencias que marcarán
la diferencia dentro de una organización.
2.2.2 CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA

Teniendo claro que un sistema organizacional debe estructurarse teniendo en cuenta los recursos de la empresa:
Talento Humano, el capital, los equipos o parte técnica, los materiales y la planta, pero siempre teniendo claro el
objetivo planteado:
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 La forma Organizacional: Se establece como se divide, agua y coordina las tareas de trabajo.
 Especialización en el trabajo.
 Cadena de mando.
 Tramo de control o tramo administrativo.
 Departamentalización.
 Centralización o descentralización.
2.2.3 OBJETIVOS DE LOS SISTEMAS ORGANIZACIONALES

 Orientar el accionar de la empresa
 Motivar y orientar el comportamiento de los integrantes de la organización y al mismo tiempo evaluar
el desempeño de lo delegado
 Establecer objetivos estratégicos que permitan el logro del objetivo general y así poder direccionar a los
integrantes
 Fijar metas y de esta manera evaluar los resultados realizando comparativos frente a lo trazado y lo
alcanzado.
 Establecer la comunicación organizacional para ofrecer una orientación a las actividades trazadas por la
empresa
 Delimitar los objetivos por departamentos para poder alcanzar en conjunto el fin trazado
 Destinar la tecnología suficiente para facilitar la ejecución de las funciones y medir más claramente el
logro de estas.
 Cimentar una cultura organizacional para permitir un mejor estar y aporte a los objetivos
 Establecer mecanismos que permitan la viabilidad de los objetivos mediante el liderazgo de personal
idóneo que acompañe los procesos de manera efectiva
 Establecer delineamiento que permitan dar solución a los diferentes conflictos que surgen en la
organización debido a los diferentes actores que intervienen en los procesos y así manejar un ambiente
ameno y amigable para todos
2.2.4 LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE LA ORGANIZACIÓN

Se tendrá como objetivo estratégico aquel que se ejecuta a corto plazo y permite que la organización alcance sus
objetivos generales, y para esto la empresa debe basarse en la visión, misión y los planes a largo plazo planteados.
Toda organización tiene establecido unas políticas o estrategias operacionales donde intervienen factores
internos y externos que se planean para ejecutar en sus diferentes áreas, departamentos, sesiones o como se
denomine las divisiones generadas en su esquema.
La visión será aquel escenario que la organización visualiza en el futuro, donde quiere llegar o llevar la empresa.
La misión y los valores nos darán la razón de ser de la organización, es a lo que se dedica la empresa y por ende
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con el buen desempeño de la misión se estará logran llegar a la visión esperada por lo que se debe estar
ejecutando una evaluación constante de lo ejecutado día a día para no desviarse de lo establecido.
La planeación estratégica será un proceso que permite ajustar los planteamientos ejecutados que la organización
requiere frente a los desafíos que constantemente pueden desviar lo planeado y por tal razón se debe estar
evaluando:
2.2.5 EL ORGANISMO COMO SISTEMA

Se debe observar la organización como un todo donde no solo interactúan un conjunto de personas denominadas
trabajadores, colaboradores o empleados sino también un sistema de maquinaria y equipo que permite el
desempeño de estos integrantes de la organización.
Es entonces una empresa un conjunto de recursos: Talento humano, recursos físicos, recursos tecnológicos,
recursos financieros, por lo que se forma un sistema abierto ya que se presenta una interacción con el medio
donde se ejerce la función (medio externo) y el flujo constante de la transformación del producto o servicio que
se ofrece en cantidades de acuerdo a la demanda del cliente.
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En la figura 1 Se observa un sistema organizacional en su proceso de recibir unos insumos ya programados

(información, personas, materiales y dinero), pasa a un proceso de transformación, análisis y/o producción y da
como resultado un bien o servicio. Para que el sistema abierto funcione se requiere de un control que permita
realizar ajustes a tiempo para que ese producto o servicio esperado se genere como se tenía planeado, en el
momento requerido, con la calidad esperada y con la rentabilidad planead.
Cada uno de los tres factores que intervienen en el sistema abierto requiere de auditoria para verificar sus
procesos
Como se puede observar, todo debe ser evaluado y controlado en la organización y es por esto que un sistema
abierto que se compone de varios subsistemas que recibe insumos como materiales, recurso humano,
información; que los transforma y que los entrega en forma de servicios y/o productos permite que se intervenga
en cualquier proceso para lograr lo planeado.
2.2.6 ELEMENTOS DEL SISTEMA ORGANIZACIONAL

Como ya se ha expuesto el sistema es un todo conformado por subsistemas que permiten realizar una planeación
de objetivos basados en los diferentes recursos que la empresa dispondrá para atender el mercado al cual
quieren llegar. Los elementos que conforman el sistema organizacional es:
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ELEMENTO CONCEPTO
Con los insumos que se generan en cada uno de

estos ámbitos la organización inicia el proceso de sus
El medio ambiente social, económico, político y
cultural: productos y/o servicios con el ánimo de poder
responder a las necesidades del medio
se denominan así todos aquellos componentes que

ingresan de acuerdo a la planeación administrativa
tales como el talento humano, recurso financiero,
Los insumos del sistema: todos los materiales, el recurso físico y tecnológico
al igual que todas las políticas operativas,
normatividad legales
aquí se desarrolla lo planeado de acuerdo a la

estructura y la disposición de los insumos delegando
cada uno de los procesos a las subdirecciones para
El proceso de transformación:
evaluar y controlar para que los resultados sean los
esperados
se encuentran todos los bienes, servicios,

información, normas y opiniones y que se espera sea
La salidas de productos: el resultado final y con calidad de los pasos
anteriores.
Esto permite que luego de evaluar, medir y controlar

los resultados de cada una de las variables que
intervienen en el sistema sea posible realizar
La retroalimentación del sistema: correctivos que permitan cada vez encontrar un
sistema con más engranaje que cada vez permita
alcanzar los objetivos sin mayor esfuerzo.
Los diferentes subsistemas que interactúan en la organización permiten dar como resultado que sea posible
tener el producto y/o servicio esperado por el medio.
15
2.3 ANÁLISIS Y TOMA DE DECISIONES CUALITATIVAS

El análisis y la toma de decisiones parten de tres principios fundamentales:
1. El razonamiento y experiencia que posee la parte administrativa que realiza la planeación de los objetivos
de la empresa dependiendo del mercado a atender.
2. El conocimiento, la intuación y la impresión que posee el personal administrativo sobre la situación

planteada o problema
3. Se toman las decisiones teniendo como base la simplicidad del problema.
La toma de decisiones se dará en todos los niveles de la organización de una mayor o menor incidencia, pero
cada una de ellas implican que se cumpla con el objetivo general trazado por la organización.
16
Para lograr una buena toma de decisiones es necesario tener claro el objetivo que se quiere lograr, mirar las
alternativas que se tienen a seguir, evaluar las ventajas y desventajas y adoptar aquella que se considere la más
apropiada para alcanzar el objetivo.
2.3.1 CLASIFICACIÓN DE LAS DECISIONES

Es claro para cada administrador que los problemas que se presentan en las diferentes divisiones requieren de
diferentes soluciones, pero que se pueden presentar de manera rutinaria y algunas no programadas.
2.3.2 DECISIONES PROGRAMADAS

Son aquellas que se toman de acuerdo a las reglas, políticas o procedimientos establecidos y se presentan de
manera recurrente en la organización.
Cuando un problema es recurrente y se puede pronosticar y analizar entonces en el tiempo ya se vuelve como
una decisión programada porque ya se conoce la implementación de variables que permiten darle solución de
una manera rápida.
2.3.3 DECISIONES NO PROGRAMADAS

Son las que se deben abordar y no han sido frecuentes ya que no lo cubre una política de la empresa y por tal
motivo se debe buscar una técnica o manera de solucionarlo para que no intervenga con el logro de un plan.
17
Cuando se toma una decisión con situación de certeza ya que se conoce la situación de ocurrencia se puede
manejar el contexto y aunque hay variaciones que pueden complicar la decisión debido a que se han presentado
situaciones similares se puede manejar por su rutina.
De igual manera se puede presentar situaciones que son de incertidumbre debido a que se presentan con
variables que no se habían presentado anteriormente, pero en cualquiera de los dos casos de toma de decisión
la parte administrativa debe buscar dar cumplimiento a las políticas, normas y reglamentos de la empresa y
determinar que debe hacerse, cuando debe hacerse, dónde debe hacerse y de esta manera que se den resultados
favorables.
2.3.4 PROCESO PARA LA TOMA DE DECISIONES

Es importante conocer que toda toma de decisiones requiere de un proceso para lograr llevar a feliz término y
alcanzar una solución.
18
Cuando se utiliza la técnica cualitativa para tomar una decisión es necesario recolectar información de diferentes
fuentes sobre el problema planteado y posteriormente se utilizan algunas técnicas para verificar la información
recolectada. Algunas de estas son:
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2.4 TÉCNICAS PARA LA TOMA DE DECISIONES CUALITATIVAS

1. Lluvia de ideas.
2. Sináptica.
3. Decisiones por consenso.
4. Técnica Delphi.
5. Técnica de ka pecera.
6. Interación didáctica.
7. Negociación colectiva.
8. Método Zoop
En el medio empresarial cada una de las personas que conforma el subsistema administrativo son los encargados
de las decisiones que se toman para que la planeación o el rumbo de la empresa salgan conforme a lo esperado,
de aquí que es fundamental que no solo se tomen decisiones individuales sino que en varias oportunidades es
necesario hacerlo de manera grupal y todo depende del tipo de liderazgo que se tenga en cada uno de los grupos
a los que se pertenece y donde se puede recurrir a alguna de las ocho técnicas planteadas anteriormente.
20
2.4.1 LLUVIA DE IDEAS

Se puede utilizar tanto cuando se actúa de manera individual como grupal,
aunque es más efectiva cuando se trabaja en grupos porque con ella se
detecta un problema en forma simple y se busca la generación de ideas por
cada uno de los integrantes y su posterior exposición que permite a todo el
equipo entenderla de acuerdo a las variables que se analizan.
Para que esta técnica de resultado se deben establecer reglas que se

respeten tales como no criticar ninguna de las ideas expuestas, establecer un tiempo, clasificar las ideas y
posteriormente combinar algunas de las que se presenten e ir eliminando aquellas que no cumplan con lo
planteado.
2.4.2 LA SINÉTICA
Esta técnica consiste en que se hace una analogía o comparación o relación
entre persona, hechos o términos, señalando características generales y
particulares, y así lograr razonamientos basados en las semejanzas halladas
entre las ideas planteadas, posteriormente el líder analiza de manera grupal
y llevando un orden, el problema y su viabilidad.
https://www.google.com
2.4.3 TÉCNICA DEL PHI

Para el desarrollo de esta técnica se requiere que sus participantes sean
expertos sobre el tema a indagar y que estén interesados sobre el tema, la
duración de la técnica puede estar entre 45 y 70 días. Consiste en que los
expertos dan solución a una serie de cuestionarios para posteriormente
llegar a un consenso sin necesidad de una discusión o debate debido a que
de manera individual se desarrolla el cuestionario.
En esta técnica se trabajan varias rondas de cuestionarios, pues luego de diligenciar el primero se envía
21
nuevamente las respuestas con unas conclusiones y se acompaña de un segundo cuestionario priorizar dichas
respuestas y se vuelve a analizar la respuesta para posteriormente enviar un tercer y enviar unas conclusiones
generales y las valoraciones de las conclusiones.
Por último, se genera un informe donde se logra realizar un resumen del estudio realizado a todas las personas
que participaron en el proceso.
2.4.4 TÉCNICA LA PECERA

Consiste en que un grupo de expertos sobre el problema planteado se
reagrupa en uno más pequeño, quienes se sientan en círculo para
proponer ideas y opiniones mientras que el resto del grupo solo puede
escuchar sin intervenir, pero si tomando nota de lo que se propone
porque en cualquier momento puede pasar a formar parte del círculo de
planteamiento para reemplazar o apoyar.
2.4.5 TÉCNICA DE INTERACCIÓN DIDÁCTICA

Esta técnica se utiliza cuando la decisión que se tiene que tomar es muy
compleja y la investigación amplia y las decisiones están divididas. Se
seleccionan dos grupos, en uno se busca que aporten las ventajas del
problema y el otro grupo hablará de las desventajas, posteriormente se
intercambia los temas y se discute sobre los resultados encontrando
aportes valiosos del consenso y de allí se toma una decisión final.
www.google.com imagen interacción didáctica

22
2.4.6 TÉCINICA DE NEGOCIACIÓN COLECTIVO

Con esta técnica se busca un acercamiento entre dos grupos que buscan un
fin y ambos deben presentar una estrategia a la mesa de reunión, la cual
debe contener los beneficios y la posición que sustente los beneficios de
cada una de las propuestas expresadas y si logran demostrar la viabilidad
de la propuesta se llega a acuerdos.
www.google.com. imagen negociación colectiva
2.4.7 TÉCNICA ZOOP

FEsta técnica consiste en realizar un análisis partiendo de un problema y
teniendo en cuenta la visión y visión de la empresa, donde se buscarán unas
causas y unos efectos de no darle solución al problema, se conoce como el
árbol de problemas y en la parte inferior se coloca las causas del problema
y en la superior los efectos del problema.
Posteriormente las causas del problema se convierten en objetivos y de allí

se parte a darle solución a estos para poder solucionarlo.
El método es un sistema que analiza el trabajo en equipo y aprovecha los conocimientos y experiencias de cada
uno de los integrantes, mediante la visualización de elementos gráficos se registra todas las ideas de los
miembros del equipo que planifican la idea y se grafica todos los resultados que surgen de la discusión
En esta técnica se planifica cada paso y se llega a una programación establecida hasta encontrar una solución a
un problema planteado
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2.5 EL CONFLICTO
GEs la situación que se presenta entre dos o
más individuos que tienen intereses contrarios
y por tal motivo entran en confrontación,
oposición o se presentan situaciones
antagónicas, cada uno de ellos piensa en
neutralizar, vencer, dañar o eliminar a la otra
parte para conservar el estatus, poder o
recursos. El conflicto genera siempre
problemas no solo para los implicados sino
para todas las personas que intervienen de una
u otra manera en el proceso.
Todos los seres humanos viven constantemente con el conflicto y va desde lo simple como “que me pondré el
día de hoy”, hasta otros más transcendentales como la que corresponde a la toma de una decisión importante.
Muchas veces un conflicto permite que se generen cambios favorables si se encaminan de la mejor manera para
beneficio de la organización.
Dado que las organizaciones están integradas por el talento humano se presentan diferentes tipos de conflictos
comunes que pueden impedir el logro de un objetivo o convertirse en un factor a mejorar en la empresa si se
sabe manejar los factores que lo causa.
2.6 ORIGEN DEL CONFLICTO

24
2.7 FACTORES QUE CAUSAN EL ESTRÉS PARA EL CONFLICTO

Cuando se presenta estrés los trabajadores se debe a un conflicto de roles y este suele presentarse por cuatro
razones
1. Conflicto en el emisor: Es cuando una persona debe realizar dos o más tareas donde sus objetivos suelesn
estar en conflicto.
2. El conflicto entre emisores: Es cuando dos o más emisores le dan a una persona instrucciones que son
incompatibles o se alcanza a desarrollar debido a la presión o falta de recursos o tiempo.
3. El conflicto entre roles: Se presenta cuando una persona desemplea dos roles que son incompatibles.
4. Conflicto persona- rol: Se presenta cuando se emite una instrucción a un subalterno para que realice una
acción con la cual no está de acuerdo, pero se le obliga a hacer.
Cuando se presenta la ambigüedad de roles donde el responsable de una función recibe instrucciones confusas
o que no están bien definidas se presenta: falta de información sobre el desempeño, se desconoce el desempeño
que tendrá el trabajador en el cargo que está ejerciendo y por lo general el trabajo no se le ha guiado o indicado
bajo que parámetros deberá ejecutar sus funciones y por tal motivo no se conoce a ciencia cierta los resultados
que va a esperar.
El esfuerzo emocional que tiene que experimentar una persona cuando no está realizando una función bien
delimitada o que le exige más de lo que ella puede dar repercute en emociones que van en contra de su buen
desempeño por lo que le causa estrés y malos resultados presentando en la mayoría de veces conflictos.
La gerencia debe propender por mantener todos los canales de comunicación abiertos de tal manera que brinde
constantemente ayuda y logre catalizar y orientar debidamente a los empleados, evitando difundir información
que produzca incertidumbre y tensión, interviniendo constantemente en situaciones donde se presente conflicto
como un mediador que aporte soluciones y donde las partes logren acuerdo que favorezcan al uno y otro.
2.8 ETAPA DEL CONFLICTO

1. PRIMERA ETÁPA EL PENSAMIENTO: Es la etapa que surge cuando se empieza a crear el malestar entre
los individuos y se opta por la negación del inicio del conflicto.
2. SEGUNDA ETÁPA: Es cuando no se logra desechar el pensamiento de inconformidad y se da paso al

reconocimiento de conflicto.
3. TERCERA ETÁPA, ACCIÓN: Es cuando se pasa del reconocimiento y se manifiesta el motivo dando inicio
al conflicto.
25
4. CUARTA EÁPA, SOLUCCIÓN: Es cuando reconocido el conflicto se consideran o encausa la situación y si

no hay forma de dar solución viable se debe abandonar antes de desgastarse en algo que no tiene
solución.
Es necesario aclarar que el tipo de conflicto que se está trabajando es el laboral que son aquellos que se dan
entre el empleador y el empleado.
2.9 CONFRONTACIÓN, CONTENCIÓN Y CONEXIÓN DEL ENOJO
CARACTERÍSTICA CONCEPTO
Es cuando la parte administrativa provoca que los subalternos se hablen de manera

agitada para evitar explosiones y consiste en realizar un ejercicio donde la persona
CONFRONTACIÓN
agitada no discuta con gritos, sino que la persona enojada encuentre otra que responda
con calma y así lograr desarmar la ira de la otra persona.
Consiste en separar al trabajador enojado y así lograr que se calme, se debe lograr que
CONTENCIÓN el supervisor permanezca imparcial, neutro y así no herir a nunguna de las partes que
están en conflicto.
En esta parte el administrativo implementa una técnia de preguntas abiertas que logra
detectar que está causando el enojo y así ventilar sus frustaciones, buscando unas
válvulas de escape para dejar salir la ira, estas preguntas pueden ser: “que le gustaria
que se hiciera sobre el asunto que lo perturba”, que solución le daría usted a este caso
CONEXIÓN
que se presenta y lo tiene en esta situación”. De esta manera se escucharía a la otra
persona y se trata de entender su enojo sin juzgar ni aumentar la rabia, es necesario
que el administrador quien es el que tiene el control sobre la situación sea quien
maneje la situación
2.9.1 FUENTES DEL CONFLICTO

1. Quizas la más frecuente es las fallas en la comunicación.
2. Diferencias estructurales.
3. Ambigüedad en la destinación de los roles.
4. Falta o escases de recursos.
5. Incompatibilidad de las metas trazadas.
6. Sistema de recompensa mal diseñadas.
7. Diferencia de poder y estatus.
26
8. Diferencias personales y conflictos anteriores que no se ha resuelto de manera concreta.
2.9.2 COMO SOLUCIONAR LOS CONFLICTOS

Para poder dar solución a los conflictos es necesario considerar:
En conclusión, se requiere ver el otro lado, identificar las necesidades del otro, ponerse en la posición del otro y
así poder solucionar las dificultades que se pueden presentar al interactuar con personas que no son ni piensan
ni quieren lo mismo que uno, simplemente es entender que las otras personas tienen prioridades y necesidades
diferentes, y así poder darle solución a cualquier diferencia que surja.
2.9.3 EJERCICIO DE APRENDIZAJE

Nombre del taller de aprendizaje: Contextualización
Luego de haber desarrollado la temática de esta unidad responda:
1. ¿Que son Sistemas Organizacionales?  

2. ¿Qué es la toma de decisiones?  
3. ¿Que son decisiones cualitativas?  
4. Enumere tres objetivos de los sistemas organizaciones  
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5. ¿Cómo se entiende el organismo como Sistema?  

6. ¿Cuáles son los recursos de entrada en un sistema?  
7. ¿Cuáles aspectos se analizan en la salida de productos o servicios?  
8. Enumere dos elementos que conforman el sistema organizacional  
9. ¿Cuáles son los tres factores que determinan la toma de decisiones?  
10. ¿Cómo se clasifica la toma de decisiones?  
11. Enumere ocho técnicas de toma de decisiones cualitativas  
12. ¿Cuándo se aconseja utilizar el método de lluvia de ideas?  
Solución del taller
1. Según el consultor organizacional Dean Meyer, “los sistemas organizacionales son estables, influencian
el rendimiento de todos y pueden ser diseñados conscientemente”, es la manera como se organizan las
líneas de mando de la empresa para delegar funciones y responsabilidades que conlleven al logro de los
objetivos trazados por la empresa.
2. es el paso final que se ejecuta luego de haber realizado un estudio de diferentes alternativas planteadas
con la expectativa de haber seleccionado aquella decisión que permita alcanzar un objetivo.  
3. Son aquellas decisiones que se basan en criterios tales como experiencia y habilidades que se tienen
frente al hecho analizado  
4. Orientar el accionar de la empresa, Motivar y orientar el comportamiento de los integrantes de la

organización y al mismo tiempo evaluar el desempeño de lo delegado y establecer objetivos estratégicos
que permitan el logro del objetivo general y así poder direccionar a los integrantes  
5. Se debe observar la organización como un todo donde no solo interactúan un conjunto de personas
denominadas trabajadores, colaboradores o empleados sino también un sistema de maquinaria y equipo
que permite el desempeño de estos integrantes de la organización.  
6. Cantidad de personal requerido, espacio físico a utilizar, capital necesario para las compras, maquinaria
para la transformación.  
7. Se analiza la satisfacción del cliente, demanda del mercado y cantidad de productos generados,  
28
8. El proceso de transformación: aquí se desarrolla lo planeado de acuerdo a la estructura y la disposición

de los insumos delegando cada uno de los procesos a las subdirecciones para evaluar y controlar para
que los resultados sean los esperados, Las Salidas o productos: se encuentran todos los bienes, servicios,
información, normas y opiniones y que se espera sea el resultado final y con calidad de los pasos
anteriores.  
9. El razonamiento y experiencia que posee la parte administrativa que realiza la planeación de los objetivos
de la empresa dependiendo del mercado a atender, El conocimiento, la intuición y la impresión que
posee el personal administrativo sobre la situación planteada o problema, Se toman las decisiones
teniendo como base la simplicidad del problema.
10. Decisiones programadas y decisiones no programadas.  
11. Lluvia de Ideas, Sináptica, Decisiones por Consenso, Técnica Delphi, Técnica de la pecera, Interacción
didáctica, Negociación colectiva, Método Zoop.  
12. Se puede utilizar tanto cuando se actúa de manera individual como grupal, aunque es más efectiva
cuando se trabaja en grupos porque con ella se detecta un problema en forma simple y se busca la
generación de ideas por cada uno de los integrantes y su posterior exposición que permite a todo el
equipo entenderla de acuerdo a las variables que se analizan.  
2.9.4 TALLER DE ENTRENAMIENTO

Nombre del taller: Pensamiento crítico
Modalidad de trabajo: Investigativo – Constructivo
Describa la actividad:
Luego de haber leído y analizado cada uno de los conceptos estudiados en esta temática es importante conocer
la aplicación que el estudiante realiza de la contextualización.
1. Cuando aplicaría la toma de decisiones cualitativas, explique por medio de un ejemplo empresarial  
2. ¿Qué técnica aplicaría para la toma de decisiones?, justifique por qué ese método y no otro.  
3. Que recursos daría como primordial para aplicar la toma de decisiones, justifique por qué   ese
recurso 
29
4. Cuáles variables se deben tener en cuenta al momento de tomar la decisión de manera   cualitativa,
justifique su respuesta.
5. Como gerente de una empresa de producción como enfrentaría las cuatro etapas del   conflicto  
30
3 UNIDAD 2 ANÁLISIS DE DECISIONES CUANTITATIVAS
3.1.1 RELACIÓN DE CONCEPTOS

CUANTITATIVO: Se trabajará con este término como una cuantía, magnitud o porción o un número de cosas,
valores, estadística o todo lo que se puede
METODOLOGIA; Será el grupo de procedimientos o mecanismos, que se utilizan para llegar a un o unos objetivos
planeados en determinado momento y que permitirá fijar unos pasos a seguir.
3.1.2 OBJETIVO GENERAL

Identificar y analizar los diferentes modelos de toma de decisión cuantitativa.
3.1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Analizar cada una de las escuelas de negociación, y aplicar los modelos al momento de la toma de decisión.
3.2 ASPECTOS GENERALES DE LOS METODOS CUANTITATIVOS

En la unidad anterior se habló sobre el proceso con el cual se realiza una elección o toma de decisiones entre
varias opciones que se pueden presentar y donde se debe analizar diferentes aspectos de acuerdo a los recursos
que intervienen en cada una de las alternativas.
De igual manera se analizaron las diferentes técnicas cualitativas que se pueden utilizar para determinar una
elección que siempre ayude a alcanzar el objetivo. En esta unidad se trabajará como se puede de igual manera
realizar un análisis de decisiones cuantitativamente, es decir por medio de modelos matemáticos que permiten
analizar los diferentes procesos que darán la solución de problemas de un modo racional y con demostraciones
científicas, permitiendo ser una herramienta confiable para tomar una decisión ya que permiten gestionar,
31
procesar y posteriormente analizar si las alternativas que se presentan brindarán a la empresa una solución para
agilizar los procesos y por ende ser eficaces en cada uno de ellos.
1. Para la aplicación exitosa de los métodos cuantitativos es indispensable la participación incondicional de

la parte administrativa: gerencia y administradores que permitan tener la información real de las
diferentes variables.  
2. Se requiere analizar cuidadosamente cada variable que interviene en el método e ir realizando diferentes
análisis   con cada una de ellas pues la intervención de un gran número de ellas puede afectar el análisis.
3. Es indispensable que intervenga todo un grupo de personas que estén al tanto de las variables que
intervienen en   el análisis y no que sea una sola persona que procese y analice  
4. Con la utilización de un modelo cuantitativo se puede reducir tiempo y esfuerzo en el logro de un objetivo
siempre   y cuando todas las partes aporten a la configuración y análisis oportuno para tomar la decisión
a tiempo.  
5. Quien es el encargado de tomar la decisión puede hacerlo rápidamente luego de que analice los
resultados y los   factores que puede solucionar  
6. Se debe optar por un modelo que permita realizar modificaciones rápidas y que sean efectivas de manera
  inmediata con solo realizar cambios de variables.  
El método cuantitativo entonces, es aquel que luego de examinar unos datos numéricos se basa en el campo de
la estadística para calcular unos posibles resultados y para esto ser requiere saber dónde se inicia el problema,
cuál dirección se va a tomar frente al problema, las variables que intervienen en el problema.
Por intervenir en el modelo cuantitativo la estadística se debe tener en cuenta que prima la objetividad por lo
que se debe medir exhaustivamente las variables y controlarlas, es importante de igual manera, que el
32
investigador tenga una perspectiva desde afuera para que pueda analizar los factores, pero siempre apoyado
por la información administrativa real que permita llegar a una verdad.
3.3 CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTALES ENTRE EL MÉTODO

CUALITATIVO VS EL CUANTITATIVO
CUANTITATIVO CUALITATIVO
Centrado en la fenomenología y la Basada en la inducción probabilística del

comprensión positivismo lógico
Observación naturista Medición controlada
Exploratoria, inductiva y descriptiva Confirmatoria y deductiva

VS
Orientada al proceso Orientada al resultado
Datos “ricos y profundos” Datos “sólidos y repetibles”
No generalizable – es aplicado a cada caso Generalizable
Realidad dinámica Realidad estática
3.4 MODELOS CUANTITATIVOS

3.4.1 MODELO TEORÍA DE JUEGOS
El objetivo de este modelo es determinar el papel de comportamiento racional en situaciones de “juego” en
donde los jugadores se condicionan a determinadas acciones.
Este modelo fue propuesto por Von Neumann y Morgenstern en su libro “the of Games Behavior”, el cual se
publicó en 1944 y aún en la administración actual es utilizado con algunas variables, pero es considerado un
instrumento cuantitativo aplicado para estudiar las relaciones humanas.
33
Se puede afirmar que, aunque el modelo de juegos tiene varias aplicaciones, la economía es quien más lo utiliza
por la ejecución de ideas, de igual manera la utilizan en la aplicación de la biología, filosofía, y ciencias políticas.
En el modelo se puede contar con los siguientes tipos de juegos:
VARIABLE UTILIZACIÓN
Se utiliza cuando las partes que intervienen pueden ganar simultáneamente algo,
SUMA VARIABLE
aunque una puede beneficiarse mucho más que la otra.
Consiste en que en su estructura que lo que una parte gana es porque

SUMA CERO inmediatamente la otra parte pierde, por tal motivo se genera un conflicto en
alguna de las partes.
Fuente: www.google.com, imagen de teoría de juegos
En la imagen de la izquierda, dilema del prisionero, se observa que las dos partes cuentan con igualdad de
oportunidades compartir-ocultar.
En la imagen de la derecha, el juego de la gallina, en los cuadrantes siempre será vencido o el león o la gallina,
pero ambos nunca tendrán el triunfo por lo que se genera el conflicto.
34
3.4.2 MODELO TEORÍA DE COLAS

Este modelo fue propuesto por l matemático Agner Krarup Erlang, quien era un trabajador de la Copenhagen
Telephone Exchange y su primera publicación sobre la teoría de colas la realiza en 1909 donde expuso de manera
aplicada el estudio de problemas y su dimensionamiento de líneas y centrales de comunicación telefónica para
el servicio de llamadas que ofrecía la empresa y donde pudo realizar múltiples ejercicios de su aplicación.
Se pude decir que el modelo es una teoría que tiene como objetivo la recolección, estudio y análisis de diferentes
situaciones de demanda de diferentes servicios y estos no son satisfechos inmediatamente por lo que el cliente
tiene que esperar y esto causa malestar a una o ambas partes por lo que se debe buscar una solución inmediata
para solucionar esta dificultad teniendo en cuenta las variables que intervienen en la espera.
Se sugiere observar los siguientes videos para estudiar más detalladamente el modelo
Simulación – Caso autoservicio (M2) enlace

35
Simulación – Caso restaurante (M2) enlace
Simulación – Caso agencia (M2) enlace

36
Simulación – Caso Flujo de caja (M1) enlace
3.4.3 OBJETIVOS DE LA TEORÍA DE COLAS

 Observar el tiempo de permanencia que un cliente tiene que esperar para ser atendido  
 Identificar la capacidad del sistema para minimizar el costo de atención  
 Crear un equilibrio entre las posibilidades cualitativas y las cuantitativas del servicio  
 Calcular las posibilidades de modificación en la capacidad del modelo y el costo de los mismos  
Para poder lograr los objetivos anteriores se requieren de elementos fundamentales que permitirán el desarrollo
de cada uno de ellos, tales como:
37
3.4.4 TIPOS DE MODELOS DE COLAS

Se pueden agrupar cuatro tipos de modelos que permiten la atención a clientes y en este caso son:
1. Un servidor – Una cola: Se presenta cuando hay una sola secuencia de atención o atención en solo una
casilla.
38
https://www.google.com.co/search?q=una+cola+un+servidor&biw=1242&bih=602&tbm=isch&tbo=u&source=univ&sa=X&ved
=0ahUKEwjyur-gx5LQAhVKMyYKHUBdCN0QsAQIJQ&dpr=1.1#imgrc=bwrH5ZC4FkovHM%3A
2. Múltiples servidores – una cola: Se presenta cuando se cuenta con varias personas que atienden en un
orden establecido a una cola (Ejemplo fila de un banco: varios cajeros para una fila)
https://www.google.com.co/search?q=una+cola+un+servidor&biw=1242&bih=602&tbm=isch&tbo=u&source=univ&sa=X&ved=0ah
UKEwjyur- gx5LQAhVKMyYKHUBdCN0QsAQIJQ&dpr=1.1#imgrc=bwrH5ZC4FkovHM%3A
3. Múltiples servidores – varias colas. Se presenta cuando en la organización se categoriza el servicio y es

atendido por varios servidores (Ejemplo: un banco donde se atienden clientes preferenciales, clientes
corporativos, clientes particulares)
UKEwjyur - gx5LQAhVKMyYKHUBdCN0QsAQIJQ&dpr=1.1#imgrc=bwrH5ZC4FkovHM%3A
4. Servidores secuenciales – una cola: este tipo de organización se presenta cuando es recibido al cliente
para categorizar el servicio y posteriormente este pasa a ser atendido por otro servidor.
39
UKEwjyur - gx5LQAhVKMyYKHUBdCN0QsAQIJQ&dpr=1.1#imgrc=bwrH5ZC4FkovHM%3A
Estos modelos de cola son utilizados en diferentes empresas tales como: entidades financieras, Aviación,
atención al cliente en servicios de salud, universidades.
La aplicación de esta teoría de colas es utilizada de igual manera para la creación de múltiples modelos de
simulación que permiten a las empresas tomar decisiones frente a las variables que interactúan en cada caso.
Universidad CentrumX módulos Decisiones Cuantitativas
Fuente: Universidad CentrumX módulos Decisiones Cuantitativas

40
3.4.5 MODELO DE ÁRBOL DE DECISIONES

Este modelo se utiliza mediante la construcción lógica de ideas a solucionar o
buscar con la ramificación de un árbol lo cual sirve para representar o categorizar
las situaciones que se presentan y que dependen unas de otras, teniendo como eje
central el tronco que es el problema a solucionar
La representación del árbol de decisiones presenta unas entradas que son la

situación por la cual los atributos o características son los que muestran una
respuesta que servirán para la decisión que será tomada partiendo de las
entradas. Los valores que se toman las ideas de entrada y las de salida son valores
discretos que permiten clasificarlas, pero también se pueden aplicar valores
continuos que se denominarán regresión.
Con la aplicación del método de árbol se ejecuta un test durante el recorrido que se hace hasta llegar a las
hojas y se encuentra con nodos internos, nodos de probabilidad, nodos hojas y arcos. Estos nodos indican que
debe hacerse en un evento aleatorio de acuerdo al planteamiento que se hizo del problema, si se utiliza un
nodo de probabilidad este se representa con un cuadrado y los demás son redondos. Es así que posteriormente
el valor que da el árbol por medio de las ramas serán las decisiones que se deben tomar para resolver el
problema, surgiendo una o varias variables debido a la bifurcación que surgen de las ramas pero que terminan
en una acción específica para ejecutar algo.
En las empresas se utiliza este modelo para determinar diferentes alternativas o posibles resultados, estos
resultados ayudarán a evitar en algunas oportunidades pérdidas o mostrarán beneficios frente a la decisión que
se toma.
41
www.google.com modelo árbol de decisiones
Consultando sobre este tema se encontró en la página:
http://home.ubalt.edu/ntsbarsh/opre640s/spanishp.htm#rtreeinflunce , se encontró un ejercicio práctico que

permitirá comprender esta parte teórica de mejor manera (A continuación se indica una descripción paso a paso
de cómo construir un árbol de decisiones):
42
PASO CONCEPTO
Dibuje el árbol de decisiones usando cuadrados para representar las decisiones y círculos
DIBUJE
para representar la incertidumbre.
Evalúe el árbol de decisiones, para verificar que se han incluido todos los resultados
EVALUE
posibles.
CALCULE ÁRBOL Calcule los valores del árbol trabajando en retroceso, del lado derecho al izquierdo.
Calcule los valores de los nodos de resultado incierto multiplicando el valor de los
CALCULE NODOS
resultados por su prohanilidad (es decir, los valores esperados).
Podemos calcular el valor de un nodo del árbol cuando tenemos el valor de todos los nodos que siguen. El valor
de un nodo de elección es el valor más alto de todos los nodos que le siguen inmediatamente. El valor de un nodo
de probabilidad es el valor esperado de los valores de los nodos que le siguen, usando la probabilidad de los arcos.
Retrocediendo en el árbol, desde las ramas hacia la raíz, se puede calcular el valor de todos los nodos, incluida la
raíz del árbol. Al poner estos resultados numéricos en el árbol de decisiones obtenemos como resultado el
siguiente gráfico:
Referencias de la figura
43
No Consultant = Sin consultor; $500 fee = $500 por honorarios; Hire Consultant = Contratar consultor
Determine la mejor decisión con el árbol partiendo de la raíz y avanzando. Del árbol de decisiones surge que
nuestra decisión es la siguiente:
Contratar al consultor y luego aguardar su informe.  Si el informe predice muchas ventas o ventas medias,
entonces producir el producto. De lo contrario, no producirlo.
Verifique la eficiencia del consultor (%) calculando el índice: (Beneficio esperado recurriendo al consultor {monto
en $}) / VEIP. El beneficio esperado recurriendo al consultor surge del gráfico como
BE = 1000 - 500 = 500, mientras que VEIP = 0,2(3000) + 0,5(2000) + 0,3(0) = 1600. Por lo tanto, la eficiencia de
este consultor es: 500/1600 = 31%
Como se puede observar en el anterior artículo la utilización del método permite plantear diferentes alternativas,
las cuales se analizan de manera numérica y esto arroja unos resultados que posteriormente se obtiene un
resultado el cual se implementa como alternativa de solución.
Este método es muy utilizado en la toma de decisiones ya que permite de manera visual observar las alternativas
que se tienen frente a un suceso, se observa cuáles de las opciones se investigarán y la consecuencia de la
selección que se hace de cada una de ellas. De igual manera permite recrear de una manera práctica los
diferentes riesgos y aciertos que pueden resultar del problema.
3.4.6 MODELO DEL PHI DE CREACIÓN DE VALOR

Este modelo basa sus principios en un proceso de creación de valor y forma una especie de espiral donde se
gestionan las cuatro áreas básicas de la organización para crear valor porque de lo contrario la empresa no
alcanzará sus objetivos y decrecerá en sus objetivos.
Se basa en el estudio del futuro mediante el estudio del entorno a lo que se refiere en tecnología, aspectos sociales
y la economía y las diferentes interacciones que la organización tiene que hacer con ese entorno.
44
El objetivo del método es la aplicación de la opinión de expertos donde trabajado en equipo e interactuando a
medida se logren unos resultados planeados. En otras palabras, el método busca la predicción en la utilización
sistemática de un grupo experto con unos recursos internos y el medio ambiente.
Cuando una organización no está creando valor adecuado, debido a que sus recursos no son los adecuados para
que su personal los opere y que por más que se diseñe un sistema esto impedirá que salga un producto con
calidad o se preste un servicio de manera adecuada.
De igual manera si el capital humano no está debidamente capacitado o desmotivado por muy buena que sea la
maquinaria o el sistema esté diseñado de manera óptima, el resultado final no será el esperado
Para la creación de valor se requiere de un l engranaje de los cuatro recursos: recursos en buen estado, personal
motivado y capacitado, sistemas bien definidos y un mercado que cuente con lo necesario para cubrir sus
necesidades.
Para implementar el modelo se realizan cuestionarios sucesivos y posteriormente analizarlos por expertos para
ir mirando desviaciones y calcular una mediana de opinión. Este método es considerado un método de
pronóstico.
45
VENTAJAS DESVENTAJAS
Este método permite eliminar o disminuir en gran

medida los efectos negativos de las reuniones de
Se presenta un número elevado de deserciones
grupo “cara a cara”, esto debido a que se utiliza una
debido al tiempo que se tiene que utilizar en la
herramienta como el cuestionario que permite su
ejecución del modelo.
elaboración en muchas ocasiones sin intervención de
terceros.
Se obtiene información amplia por lo que se puede

El tiempo de ejecución de las preguntas, es decir la
tener un ejercicio holístico que permite cubrir
estructuración del cuestionario es tedioso y requiere
variedad de campos y puntos de vista de varios
de mucha concertación por los expertos.
temas.
46
Se indaga de manera sistemática y a la vez objeta

problemas que requieren de expertos cualificados Las diferencias que se forman entre los expertos por
para evaluar, para clasificar y por métodos la elección de las preguntas.
estadísticos concluir.
El análisis de los cuestionarios es variado debido a la Se requiere la participación de personas expertas en

cantidad de opinión que se puede evaluar y a la el tema tanto para la ejecución como para su
experticia de los participantes evaluadores. desarrollo y que así el análisis estadístico sea valioso.
El tiempo de ejecución es largo y el costo de

elaboración y aplicación es alto.
3.5 ESCUELAS – ÉNFASIS EN LA NEGOCIACIÓN PRO INTERES

3.5.1 LA NEGOCIACIÓN
Es el proceso en el cual las partes tratan de estar de acuerdo en un intercambio, es todo el proceso de la
comunicación donde se busca influir en el comportamiento de otra persona y donde ambas partes se ponen de
acuerdo en GANAR-GANAR, que consiste en que cada una de las partes crean que han ganado y obtenido
resultados positivos en una negociación.
Es la voluntad de lograr una solución favorable para cada una de las partes afectadas, es cotejar ideas y
sentimientos para evitar que las personas se enfrenten o continúen enfrentadas. Cada parte tiene el poder tanto
de impedir que la otro alcance sus objetivos, como de ayudarla a obtenerlos.
47
3.5.2 EL PROCESO DE LA NEGOCIACIÓN
En la Planeación se debe reunir toda la información que se requiera de las partes y el ambiente para así poder
desarrollar una estrategia o estrategias que permitan encaminar la negociación
Para definir las reglas se debe realizar una serie de preguntas tales como:
48
Y así poder crear un panorama de que permita delimitar la negociación para llegar a un feliz término.
Para tener una aclaración y justificación de la negociación se debe informar a las partes sobre los temas a tratar
en la negociación, por qué son importantes y cómo se llegó a las demandas.
En la etapa de la negociación y solución del problema se tendrá que acordar entre las partes para poder llegar a
un buen acuerdo donde ambas tengan un Gana-Gana.
Y por último en el cierre y puesta en práctica de lo acordado se formaliza el acuerdo y se desarrolla el

procedimiento que sea necesario para luego poder hacer un monitoreo que lo que se acordó se este realizando a
conformidad.
3.5.3 PREPARACIÓN DE UNA NEGOCIACIÓN

3.5.4 PREPARACIÓN DE LAS PARTES DEL PROBLEMA
Se debe tener siempre en cuenta que se está tratando con un ser humano y ponerse en los zapatos del otro, que
todos tienen sus escalas de valores, vivencias y que no se conocen aspectos que para uno son relevantes pero que
para la otra persona son fundamentales ya sea por su credo, política, cultura y otros aspectos que lo hacen mirar
con diferente perspectiva la situación. De igual manera es importante entender que todo negociador tiene dos
tipos de intereses: la esencia y la relación con la otra parte, por tal motivo no se debe iniciar un proceso con el
ánimo de vencer a la otra parte sino concertar el beneficio para ambos, de lo contrario se corre el riesgo de
aumentar el conflicto y romper las negociaciones.
3.5.5 CONCENTRARSE EN LOS INTERESES

Es indispensable que en la negociación se establezca posiciones de concertación y argumentos que validen la
49
verdadera razón para ambas partes y que mejoren:
SOLUCIONES CREATIVAS: En las negociaciones se deben diseñar estrategias que beneficien ambas partes y que
se generen múltiples acuerdos que sean posibilidades de acuerdo.  DISEÑAR CRITERIOS OBJETIVOS: Se debe
buscar que la negociación sea una solución basada en principios y no sobre presiones, lograr entender de manera
clara los ánimos y leer de una manera clara las actuaciones de las partes, sus gestos, sus ánimos y así saber el
momento adecuado para concertar.
3.5.6 CARACTERÍSTICAS DE UN NEGOCIADOR

1. Tener una actitud ganador – ganador.
2. Mostrar un interés auténtico por las necesidades de la otra parte.
3. Ser flexible en el enfoque.
4. Ser duro en el fondo y suave en la forma.
5. Tolerar bien los conflictos.
6. Buscar y analizar a fondo las propuestas.
50
7. Ser paciente.
8. No tomarse a pecho los ataque personales.
9. Identificar rápidamente los intereses de la otra parte.
10. Ser un buen oyente.
3.5.7 ERRORES QUE NO PUEDE COMETER UN NEGOCIADOR
ERROR CONCEPTO
NO ESTAR CAPACITADO Ya que esto le impediría tener una visión general.
El negociador debe de lograr que ambas partes

OLVIDARSE DEL PRINCIPIO GANAR - GANAR sientan haber ganado cada uno en la posición que
estaba buscando.
El negociador debe estar en una constante

UTILIZAR UN COMPORTAMIENTO DE INTIMIDACIÓN comunicación para lograr la persuasión y noo la
dominación y así alcanzar unos mejores resultados.
No tomarse el tiempo suficiente en el análisis de la

SER IMPACIENTE situación hace que algunas ideas de la negociación no
sean solucionadas a tiempo.
El negociador debe controlar las emociones negativas

para poder entablar un clima tranquilo y encontrar
ACTUAR CON SANGRE FRÍA
una solución para las partes en el menor tiempo
posible para todos.
Cuando un negociador no escucha lo suficiente para

enterarse de los hechos y así poder diseñar
estrategias que permitan encontrar la solución,
NO ESCUCHAR A TIEMPO
estará dejando a un lado el principal de los procesos
que es enterarse de todos los hechos para poder
plantear soluciones.
ENFRENTARSE CON LAS PARTES Se debe lograr un ambiente de trabajo favorable que
no permita un estrés o si ocurre poder encontrar sus
51
causas y consecuencias, igualmente deben saber

desempeñar correctamente el papel de mediadores
cuando se presenten los conflictos y así poder
alcanzar el logro de los objetivos.
Los diferentes conflictos que se generan y que depende en alguna medida de las políticas y ambiente que la
empresa logre establecer, por lo que constantemente se debe estar controlando los intereses que el personal
va sintiendo de acuerdo a sus puestos de trabajo y vida personal.
Nota. Se han creado modelos o escuelas para la negociación de intereses que permiten analizar los conflictos
y la negociación frente a estos procesos
3.6 METODO DE ESTUDIO DE CASO

Es el proceso para dar a luz hechos, análisis, evaluación y síntesis de casos estudio y situaciones reales de manera
objetiva, concreta y positiva
Este método fue creado en la universidad de Harvard y fue acogida rápidamente por varias empresas debido al
éxito que presento por la manera de identificar los hechos relevantes al problema mediante un análisis exhaustivo
de una situación y con la creación de escenarios o alternativas que permiten una solución, el método se basa en:
1. Analizar el material de estudio.

2. Lectura del caso y antecedentes: marca o subrayar datos importantes.
3. Sacar un primer resumen: Ubicar el problema.
4. Releer el caso: marcar hechos relevantes.
5. Preparar un segundo resumen: eliminar duplicidades datos irrelevantes.
6. Dar forma a tu propuesta: análisis aplicando actitud interrogante.
7. Documentar la propuesta: Datos, cifras indicadores de medición.
8. Presentar el equipo la propuesta para análisis y discusión.
9. Preparar consenso con tu equipo. Tomar en cuenta diferentes perspectivas, criterios y experiencias.
10. Elaborar un resumen del caso: Consenso del equipo.
11. Presentación ante un consejo o reunión plenaria: Exppsición para debate.
12. Sacar de cada presentación tu propio resumen que será tu aprendizaje (nuevos conocimientos, actitud
analítica y creatividad)
http://es.slideshare.net/jcvallet/estudio-de-caso-mtodo-harvard?next_slideshow=6
52
3.7 METODO DE HARVARD
www.google.com modelo de Harvard.
Cuando un negociador sabe conducir una negociación por intereses es importante que se enfoque en todas las
necesidades de ambas partes, entender los intereses de sus partes y saber escuchar con paciencia para obtener
mejores resultados.
3.7.1 CUATRO ELEMENTOS DEL MODELO DE HARVARD
ELEMENTOS CARACTERÍSTICA
El modelo considera que para poder negociar y conocer los intereses de las
LAS PERSONAS
partes se debe separar a las personas del problema.
LOS INTERESES Se debe trabajar sobre los intereses y no frente a las poosiciones de las partes.
LAS OPCIONES Se debe buscar estrategias de mutuo beneficio para las partes.
El negociador debe usar siempre criterios objetivos y no dejar que ningun de

LOS CRITERIOS
las partes les impidan dejar su objetividad.
53
El modelo Harvard trabaja con siete principios que le permiten al negociador fijar sus metas:
PRINCIPIO CARACTERÍSTICA
Es aquello por lo que una persona lucha para alcanzar,

es lo que alguien quiere lograr, son las necesidades,
INTERESES deseos esperanzas y temores que como seres
humanos se tienen día a día y lo que hace que se
motive a conseguirlas.
Son las diferentes posibilidades que cada parte puede

querer llegar en un acuerdo, cuando se selecciona la
OPCIONES mejor opción se puede alcanzar el mejor acuerdo y así
no se perjudica a alguna de las partes.
Son las posibilidades que tienen las partes de realizar

ALTERNATIVAS algo sin que la otra este de acuerdo, al igual son las
posibilidades de retirarse si así lo consideran.
Teniendo en cuenta que existe más de un criterio en

una negociación para que un acuerdo sea legal se
LEGITIMIDAD requiere la voluntad de las partes y que la
argumentación sea con base en criterios objetivos.
No es nuevo saber que un negociador requiere del

don de hablar muy claramente para poder darse a
COMUNICACIÓN entender y así mismo debe tener una escucha activa
para poder ser objetivo frente a ambigüedades que
pueden causar desviaciones en la negociación.
Cuando se logra mejorar las relaciones y sea posible

una mayor capacidad para trabajar en equipo se
RELACIÓN
lograrán resultados de la capacidad para solucionar
otras negociaciones, aunque pueden intervenir otras
54
variables.
Cuando ya se conocen las variables que intervienen en

el conflicto, el negociador y las partes deben
COMPROMISO comprometerse para analizar y lograr que los
planteamientos sean claros, operacionales, realistas y
suficientes para lograr con éxito de la negociación.
3.7.2 EJERCICIOS DE APRENDIZAJE

Nombre del taller de aprendizaje: Conceptualización
1- Enumere al menos tres características del método cuantitativo  

2- En que consiste el modelo de juegos  
3- ¿Cuál es el origen del modelo de teoría de colas?  
4- ¿En qué consiste el modelo de árbol de decisiones?  
5- Enumere dos ventajas del método Delphi  
6- ¿En qué consiste la planeación en la negociación?  
7- Enumere cinco características de un buen negociador  
Solución del taller:
1. Para la aplicación exitosa de los métodos cuantitativos es indispensable la participación incondicional

de la parte administrativa: gerencia y administradores que permitan tener la información real de las
diferentes variables.  Se requiere analizar cuidadosamente cada variable que interviene en el método
e ir realizando diferentes análisis con cada una de ellas pues la intervención de un gran número de ellas
puede afectar el análisis.   Es indispensable que intervenga todo un grupo de personas que estén al
tanto de las variables que intervienen en el análisis y no que sea una sola persona que procese y
analice  
2. El objetivo de este modelo es determinar el papel de comportamiento racional en situaciones de

“juego” en donde los jugadores se condicionan a determinadas acciones.  
3. Este modelo fue propuesto por l matemático Agner Krarup Erlang, quien era un trabajador de la
55
Copenhagen Telephone Exchange y su primera publicación sobre la teoría de colas la realiza en 1909
donde expuso de manera aplicada el estudio de problemas y su dimensionamiento de líneas y
centrales de comunicación telefónica para el servicio de llamadas que ofrecía la empresa y donde pudo
realizar múltiples ejercicios de su aplicación.  
4. El modelo se utiliza mediante la construcción lógica de ideas a solucionar o buscar con la ramificación
de un árbol lo cual sirve para representar o categorizar las situaciones que se presentan y que
dependen unas de otras, teniendo como eje central el tronco que es el problema a solucionar  
5. Este método permite eliminar o disminuir en gran medida los efectos negativos de las reuniones de
grupo “cara a cara”, esto debido a que se utiliza una herramienta como el cuestionario que permite su
elaboración en muchas ocasiones sin intervención de terceros. Se obtiene información amplia por lo
que se puede tener un ejercicio holístico que permite cubrir variedad de campos y puntos de vista de
varios temas.  
6. En la Planeación se debe reunir toda la información que se requiera de las partes y el ambiente para así
poder desarrollar una estrategia o estrategias que permitan encaminar la negociación  
7. Tener una actitud ganador-ganador  Mostrar un interés auténtico por las necesidades de la otra parte
Ser flexible en el enfoque  Ser duro en el fondo y suave en la forma  Tolerar bien los conflictos  
3.7.3 TALLER DE ENTRENAMIENTOS

Nombre del taller: Pensamiento crítico
Modalidad del trabajo: Investigativo – constructivo
Actividad previa: Desarrolle y argumente las siguientes actividades en no menos de dos páginas.
Describa la actividad: Luego de haber estudiado ya los métodos cuantitativos y cualitativos para la toma de
decisiones, si usted estuviera en un cargo administrativo cual utilizaría para llevar a cabo un proyecto para
implementar una nueva fuerza de ventas para la apertura de una nueva zona?
56
57
4 PISTAS DE APRENDIZAJE
Tener en cuenta: El conflicto se presenta cuando se presenta la ambigüedad de roles donde el responsable de
una función recibe instrucciones confusas o que no están bien definidas se presenta: falta de información sobre
el desempeño, se desconoce el desempeño que tendrá el trabajador en el cargo que está ejerciendo y por lo
general el trabajo no se le ha guiado o indicado bajo que parámetros deberá ejecutar sus funciones y por tal
motivo no se conoce a ciencia cierta los resultados que va a esperar.
Tener presente: Cuando se presenta la ambigüedad de roles donde el responsable de una función recibe
instrucciones confusas o que no están bien definidas se presenta: falta de información sobre el desempeño, se
desconoce el desempeño que tendrá el trabajador en el cargo que está ejerciendo y por lo general el trabajo no
se le ha guiado o indicado bajo que parámetros deberá ejecutar sus funciones y por tal motivo no se conoce a
ciencia cierta los resultados que va a esperar.
Traer a la memoria: Cuando un negociador sabe conducir una negociación por intereses es importante que se
enfoque en todas las necesidades de ambas partes, entender los intereses de sus partes y saber escuchar con
paciencia para obtener mejores resultados-
58
5 GLOSARIO
ANÁLISIS: Administrativamente se utiliza para conocer las características o cualidades, y así poder extraer
conclusiones.
DECISIONES: se tendrá como el resultado final de un proceso comparativo específico donde se analizan variables
y situaciones que se pueden presentar para la selección de alguna de ellas.
SISTEMAS ORGANIZACIONALES: Según el consultor organizacional Dean Meyer, “los sistemas organizacionales son
estables, influencian el rendimiento de todos y pueden ser diseñados conscientemente”, es la manera como se
organizan las líneas de mando de la empresa para delegar funciones y responsabilidades que conlleven al logro de
los objetivos trazados por la empresa.
TOMA DE DECISIONES: es el paso final que se ejecuta luego de haber realizado un estudio de diferentes alternativas
planteadas con la expectativa de haber seleccionado aquella decisión que permita alcanzar un objetivo.
DECISIONES CUALITATIVAS: Son aquellas decisiones que se basan en criterios tales como experiencia y habilidades
que se tienen frente al hecho analizado.
CUANTITATIVO: Se trabajará con este término como una cuantía, magnitud o porción o un número de cosas,
valores, estadística o todo lo que se puede
METODOLOGIA: Será el grupo de procedimientos o mecanismos, que se utilizan para llegar a un o unos objetivos
planeados en determinado momento y que permitirá fijar unos pasos a seguir.
59
6 BIBLIOGRAFÍA
Este capítulo recomienda al estudiante las fuentes de consulta bibliográficas y digitales para ampliar su
conocimiento, por lo tanto, deben estar en la biblioteca digital de la Remington. Utilice la biblioteca digital
http://biblioteca.remington.edu.co/es/ para la consulta de bibliografía a la cual puede acceder el estudiante.
http://es.slideshare.net/jcvallet/estudio-de-caso-mtodo-harvard?next_slideshow=6
https://es.wikipedia.org/wiki/Investigaci%C3%B3n_cualitativa
http://www.gruporadar.com.uy/01/?page_id=103 http://es.slideshare.net/garciara/modelos-cualitativos-
toma-de-decisiones http://vigiweb.sourceforge.net/VigiWeb/temas/tecns_cualits/tecns_cualits2.htm
https://es.scribd.com/doc/122673642/Tecnicas-Cualitativas-y-Cuantitativas-de-Toma-de-Decisiones
http://tecnicasparalatomadedecisiones.blogspot.com.co/2010/05/tecnicas-cualitativas-y-cuantitativas.html

Analisis

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ANÁLISIS DE DECISIONES

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE TURISMO

El módulo de estudio de la asignatura Análisis de decisiones es propiedad de la Corporación Universitaria

Eduardo Alfredo Castillo Builes

Francisco Javier Álvarez Gómez

Primera versión. Febrero de 2011.

1 MAPA DE LA ASIGNATURA ...............................................................................................................................6

2 UNIDAD 1 ANÁLISIS DE DECISIONES CUALITATIVAS.........................................................................................7

2.1.1 RELACIÓN DE CONCEPTOS ..................................................................................................................8

2.1.2 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................................8

2.1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .....................................................................................................................9

2.2 CONTEXTUALIZACIÓN DE LOS SISTEMAS ORGANIZACIONALES Y LA TOMA DE DECISIONES .................9

2.2.1 LOS SISTEMAS ORGANIZACIONALES ...................................................................................................9

2.2.2 CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA.................................................................................................. 10

2.2.3 OBJETIVOS DE LOS SISTEMAS ORGANIZACIONALES ........................................................................ 11

2.2.4 LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE LA ORGANIZACIÓN................................................................... 11

2.2.5 EL ORGANIsmo como sistema ......................................................................................................... 12

2.2.6 ELEMENTOS DEL SISTEMA ORGANIZACIONAL................................................................................. 13

2.3 ANÁLISIS Y TOMA DE DECISIONES CUALITATIVAS ............................................................................... 15

2.3.1 CLASIFICACIÓN DE LAS DECISIONES ................................................................................................ 16

2.3.2 PROCESO PARA LA TOMA DE DECISIONES ...................................................................................... 17

2.4 TÉCNICAS PARA LA TOMA DE DECISIONES CUALITATIVAS .................................................................. 19

2.4.1 LLUVIA DE IDEAS .............................................................................................................................. 20

2.4.3 TÉCNICA DEL PHI .............................................................................................................................. 20

2.4.4 TÉCNICA LA PECERA ......................................................................................................................... 21

2.4.5 TÉCNICA DE INTERACCIÓN DIDÁCTICA ............................................................................................ 21

2.4.6 TÉCINICA DE NEGOCIACIÓN COLECTIVO ......................................................................................... 22

2.4.7 TÉCNICA ZOOP ................................................................................................................................. 22

2.6 ORIGEN DEL CONFLICTO ...................................................................................................................... 23

2.7 FACTORES QUE CAUSAN EL ESTRÉS PARA EL CONFLICTO ................................................................... 24

2.8 ETAPA DEL CONFLICTO......................................................................................................................... 24

2.9 CONFRONTACIÓN, CONTENCIÓN Y CONEXIÓN DEL ENOJO ................................................................ 25

2.9.1 FUENTES DEL CONFLICTO ................................................................................................................ 25

2.9.2 COMO SOLUCIONAR LOS CONFLICTOS ............................................................................................ 26

2.9.3 EJERCICIO DE APRENDIZAJE ............................................................................................................. 26

2.9.4 TALLER DE ENTRENAMIENTO .......................................................................................................... 28

3 UNIDAD 2 ANÁLISIS DE DECISIONES CUANTITATIVAS ................................................................................... 30

3.1.1 RELACIÓN DE CONCEPTOS ............................................................................................................... 30

3.1.2 OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................................... 30

3.1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................................................. 30

3.2 ASPECTOS GENERALES DE LOS METODOS CUANTITATIVOS ................................................................ 30

3.3 CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTALES ENTRE EL MÉTODO CUALITATIVO VS EL CUANTITATIVO......... 32

3.4 MODELOS CUANTITATIVOS .................................................................................................................. 32

3.4.1 MODELO TEORÍA DE JUEGOS........................................................................................................... 32

3.4.2 MODELO TEORÍA DE COLAS ............................................................................................................. 34

3.4.3 OBJETIVOS DE LA TEORÍA DE COLAS ................................................................................................ 36

3.4.4 TIPOS DE MODELOS DE COLAS ........................................................................................................ 37

3.4.5 MODELO DE ÁRBOL DE DECISIONES ................................................................................................ 40

3.4.6 MODELO DEL PHI DE CREACIÓN DE VALOR ..................................................................................... 43

3.5 ESCUELAS – ÉNFASIS EN LA NEGOCIACIÓN PRO INTERES.................................................................... 46

3.5.1 LA NEGOCIACIÓN ............................................................................................................................. 46

3.5.2 EL PROCESO DE LA NEGOCIACIÓN ................................................................................................... 47

3.5.3 PREPARACIÓN DE UNA NEGOCIACIÓN ............................................................................................ 48

3.5.4 PREPARACIÓN DE LAS PARTES DEL PROBLEMA............................................................................... 48

3.5.5 CONCENTRARSE EN LOS INTERESES ................................................................................................ 48

3.5.6 CARACTERÍSTICAS DE UN NEGOCIADOR.......................................................................................... 49

3.5.7 ERRORES QUE NO PUEDE COMETER UN NEGOCIADOR .................................................................. 50

3.6 METODO DE ESTUDIO DE CASO ........................................................................................................... 51

3.7 METODO DE HARVARD ........................................................................................................................ 52

3.7.1 CUATRO ELEMENTOS DEL MODELO DE HARVARD .......................................................................... 52

3.7.2 EJERCICIOS DE APRENDIZAJE ........................................................................................................... 54

3.7.3 TALLER DE ENTRENAMIENTOS......................................................................................................... 55

4 PISTAS DE APRENDIZAJE ................................................................................................................................ 57

1. ¿Que son Sistemas Organizacionales?  

5. ¿Cómo se entiende el organismo como Sistema?  

10. Decisiones programadas y decisiones no programadas.  