INGENIERIA DE CALIDAD

UNIDAD I.- La ingeniería de calidad y la función de pérdida.

Introducción
Dos conceptos comprenden el título de este capítulo: ingeniería de calidad y
variabilidad funcional. El elemento nodal de ambos conceptos es la calidad.
¿Cómo se define la calidad? La palabra calidad tiene diversas interpretaciones:
Juran (1964) la define como “conveniencia para el uso.”
Crosby (1979) la describe de “conformidad a las necesidades.”
Deming (1986) dice que la “calidad está relacionada con las necesidades presentes y
futuras del consumidor.”
Taguchi (1986) la define “como la pérdida que un producto causa a la sociedad desde
que es embarcado, así como otras pérdidas causadas por sus funciones intrínsecas.
Hacer bien (producto o servicio) desde la primera vez, lo que el cliente necesita,
muy costoso, uso exclusivo, etc.
La calidad es una propiedad o cualidad medible de un producto o servicio, con varios
grados o niveles de calidad, estas variaciones en la calidad son de tipo intencional;
cuando los factores que influyen en la calidad por ejemplo: la selección de la materia
prima, el proceso de manufactura, la capacitación y adiestramiento del personal, la
supervisión, hasta el punto de aplicar motivadores para alcanzar la calidad, son
elementos controlados.
Se necesita decisiones consientes durante la etapa de diseño del producto, del proceso
y asegurar el cumplimiento satisfactorio de ciertos requisitos funcionales.
Si la calidad de un producto o servicio, en por ejemplo: Un celular la cualidad
(propiedad) que el cliente califica como CALIDAD puede ser: el poder comunicarse,
el precio, q tome fotos, redes sociales(internet), su diseño de forma, wifi, mensajería
instantánea, BBM(pin), WhatsApp, SMS,MMS, música, juegos, software, calendario
aplicaciones de notas, calculadora, alarma, marcación de voz. , etc
Todas estas características que el cliente pide estadísticamente son variables y
ocasionan problemas de calidad al momento que el celular no funcione según las
necesidades que el cliente reporta en el buzón de quejas.
La Ingeniería de calidad según Taguchi: define la calidad “como la pérdida que un
producto causa a la sociedad desde que es embarcado, así como otras pérdidas
causadas por sus funciones intrínsecas.”
Para Taguchi, la pérdida de la sociedad incluye:
1) Los costos incurridos por no cumplir el producto o servicio con las
expectativas del cliente.
2) Los costos por no cumplir el producto con todas las características de
funcionamiento.

1
 3) Los costos causados por los efectos peligrosos secundarios que ocasiona
el producto.
Para resolver el problema de calidad se necesita identificar una característica de
calidad =Y que ocasiona con más frecuencia ese problema de calidad a los clientes y
que la ing. De calidad requiere resolver.
Las características de calidad pueden de los siguientes tipos:
1) Característica Física.- por ejemplo: la longitud, el peso, dureza, maleabilidad,
Temperatura (punto de fusión, congelación,) solubilidad, PH, resistencia, voltaje,
elasticidad, etc
2) Característica Sensorial.- por ejemplo: sabor, textura, color, suavidad,
satanizado, presentación, etc.
3) Característica dependiendo del tiempo.- por ejemplo la confiabilidad,
conservación, funcionalidad, reparabilidad, seguridad, etc.
En la industria manufacturera, las actividades que están relacionadas con la
calidad se dividen en seis etapas:
1. Planeación del producto
2. Diseño del producto
3. Diseño del proceso
4. Producción
5. Ventas
6. Servicios después de la venta (Servicio posventa)

Una empresa necesita construir un sistema de calidad completo.

Las actividades interactúan para fabricar productos de acuerdo con la calidad
diseñada y al mínimo costo.
Existen tres tipos diferentes de calidad en un sistema de calidad completo:
1. Calidad del diseño: diseño de la planeación del producto, diseño del producto y
diseño del proceso.
2. Calidad de conformidad: calidad de la producción según estándares y normas de
calidad.
3. Calidad del servicio: calidad en las ventas y calidad del servicio después de la venta.
Estos tres aspectos son igualmente importantes en una empresa de manufactura.

Si uno de ellos no alcanza los niveles deseados, entonces el sistema se

desequilibra y la empresa enfrentará serios problemas.
De acuerdo con estas definiciones, la calidad implica:
1. El desarrollo de las especificaciones para satisfacer las necesidades de los
consumidores (Calidad del diseño).

2
2. Manufactura del producto, la cual satisface aquellas especificaciones (calidad de
conformidad (aceptación)).
3. Proporcionar los servicios después de la venta. (Ejemplo de la llanta para explicar
el concepto de pérdida).

La Ingeniería de la Calidad el costo de un producto se divide en dos partes: Antes

de la venta y después de la venta.
 Los costos incurridos antes de las ventas son los costos de manufactura.
 Los costos después de la venta son aquellos debido a la pérdida de
calidad.

Ingeniería de calidad es una ciencia interdisciplinaria, la cual comprende no sólo la

producción de productos satisfactorios para los consumidores, sino además reducir la
pérdida total (costo de la manufactura más la pérdida de calidad). Por consiguiente
la ingeniería de calidad abarca: la ingeniería de diseño, operaciones de proceso,
servicios post-venta, economía y estadística. 1

El Esquema de la Ingeniería de calidad es:

1
Park, Sung H. 1996. Robust Design and Analysis for Quality Engineering. London: Chapman & Hall,
pp. 1-3 VER: &Herramientas Despliegue de la Función de calidad y SPC (control estadístico para
métrico).

3
 Ingeniería de
calidad

CC fuera de CC en
línea línea
Diseño del producto Diseño del proceso
Actividade Diseño del proceso Actividade Diseño del
s s producto
Principales Diseño del sistema Principales Diagnóstico del
Métodos Diseño de parámetros Métodos proceso
Diseño de tolerancias Predicción y corrección
Medición y acción
Despliegue de la Herramientas del SPC
Herramientas Función de calidad Herramienta
Diseño de experimentos
Diseño de experimentos s

1.1a.- Problemas de calidad y variabilidad funcional

El Control de la calidad.- Es la actividad donde se miden la característica de calidad
para el producto o servicio, cuando se comparó la calidad real con la calidad
estándar del producto o servicio.
Los problemas de calidad de tienen cuando:
 La calidad real es ≠ que la calidad estándar.- Para hacer una
retroalimentación para alcanzar la calidad planeada (estándar).
 Si (La calidad real = calidad planeada).- El problema de calidad es
mantenerla la calidad o realizar la mejora continua.
La existencia de los problemas de calidad requiere tomar acciones correctivas
para resolver el problema de calidad y garantizar la calidad. La calidad se puede
garantizar por medio de varios métodos:
1. Por medio de la inspección: inspección del cien por cien, inspección por muestreo,
inspección de verificación, inspección itinerante o inspección autónoma.
2. Por medio del proceso: control del proceso, investigación de la capacidad del
proceso y control autónomo.
3. Durante el desarrollo o la investigación de nuevos productos.

(1) Garantía de calidad orientada a la inspección

Si un productor produce bienes defectuosos, estos se tienen que eliminar por
medio de una inspección cuidadosa, pero todavía hay algunas empresas que no
practican la inspección final antes de la expedición.
La garantía de la calidad comenzó con la implantación de la inspección rigurosa.
Las personas que no saben del control calidad todavía creen equivocadamente que
consiste en hacer más estrictos los procedimientos de control. Este enfoque tiene
muchas desventajas como las que se enumeran a continuación:

4
1. El proceso de inspección nunca es perfecto y nunca puede alcanzarse el objetivo de
cero defectos, incluso con una inspección del cien por cien.
2. El personal de inspección es mano de obra superflua que reduce la productividad.
3. Cuando hay inspección, el personal del departamento de producción tiende a pensar
que es suficiente con conseguir que los productos pasen. Pero la responsabilidad de
la garantía de calidad reside realmente en el productor y en el departamento de
producción.
4. Los datos del departamento de inspección a menudo no están estratificados y se
retroalimentan demasiado despacio. Estos datos no sirven para el control del proceso y
el análisis.
5. La inspección por muestreo estadístico no puede garantizar fracciones de unidades
defectuosas del orden de 0.01 % de partes por millón.
6. Muchos artículos no se pueden garantizar con la inspección; no se pueden ensayar
todos los montajes complejos y los materiales, y no se pueden realizar los ensayos
destructivos y de fiabilidad en todos los productos.
7. Cuando se detectan todas las unidades defectuosas y todos los defectos, esto sólo
provoca un aumento de los desechos, los reprocesos y horas-hombre en los ajustes.
8. El aumento de la velocidad de producción significa que hay que automatizar el
proceso de inspección.
9. Si hay inspección quiere decir que el control de calidad tiende a dejarse en manos del
departamento de inspección.
Por supuesto que la inspección se tiene que llevar a cabo mientras un proceso produzca
unidades defectuosas, pero el control de calidad que depende únicamente de la
inspección da una garantía de calidad imperfecta y eleva los costos.

(2) Garantía de calidad orientada al control del proceso

El control del proceso no puede por sí mismo dar una garantía de calidad
satisfactoria; por mucho que se controle un proceso es imposible garantizar la calidad o
la fiabilidad de un producto que esté mal diseñado o de un producto fabricado con
materiales mal elegidos. El lema “Introduzca la calidad durante el proceso” aparece
entonces las inspecciones.

(3) Garantía de calidad orientada al desarrollo de nuevos productos

La industria incorpora la calidad a sus productos haciendo una evaluación
cuidadosa en todas las etapas del desarrollo del producto, desde la planificación de un
nuevo producto pasando por el diseño, hasta la fabricación piloto, y haciendo uso del
enfoque del CC para investigar la fiabilidad en su sentido más amplio. Con el lema es

5
 “Incorporar calidad durante el diseño y el proceso.” Este enfoque hace necesario
que todos los empleados de todos los departamentos participen en la puesta en práctica
del control de calidad y la garantía de calidad.2

1.1b.- La variabilidad funcional

La variabilidad entre productos una vez que éstos están en manos del cliente es
inevitable. Si se identifican las causas de tales variaciones, se pueden tomar medidas
con el fin de reducirlas. Las causas que originan tal variabilidad pueden englobarse en
tres grupos:
1. Causas que provocan variabilidad en el proceso que da lugar al producto, y
que determinan la capacidad de aquél: variaciones en la materia prima, métodos de
trabajo, mantenimiento, etc.
2. Causas en el entorno en que se usa el producto: variaciones humanas en el
uso del producto, condiciones ambientales, etc.
3. Causas relacionadas con las características internas del producto:
envejecimiento, deterioro de partes, etc.
El efecto que estas causas producen sobre las características de interés se
denomina “ruido”.
• Las causas de tal variabilidad se les denomina factores ruido.
• Para reducir el ruido la empresa puede adoptar varias posturas:
1. Una sería controlar los factores de ruido que estén a su alcance (aquellos
que aparecen antes de que el producto salga de la empresa), y segmentar la producción
de acuerdo con los hábitos del consumidor (esta postura es muy costosa, y una de las
estrategias es reducir proveedores).
2. Tomar contramedidas contra cada una de las causas de variabilidad a lo
largo de las etapas de desarrollo de un nuevo producto (estrategia más económica y
eficaz).

Fases del desarrollo de un producto en las que es posible actuar para minimizar el efecto
de cada una de las causas de variabilidad aplicando las contramedidas posibles en cada una
de las fases.
CAUSAS DE VARIABILIDAD (RUIDO)
Fases del desarrollo de un Externas Internas Producción
producto (Ambiente) (Deterioro) (Fabricación)
Diseño del producto 0 0 0
Diseño del proceso X X 0
Proceso de producción X X 0

0 = Contramedidas posibles
X =2 Imposibilidad
Ishikawa, Kaoru. de contramedidas
1994. Introducción al control de calidad. Madrid: Díaz de Santos, pp. 15-39.

6
En la fase del desarrollo de un producto se puede minimizar el efecto de cada una de
las causas de variabilidad aplicando contramedidas en las etapas siguientes:
1. Etapa de diseño del producto de acuerdo con las expectativas del cliente.
2. Etapa de diseño del proceso que ha de generar los productos diseñados en la etapa
anterior.
3. Etapa de producción de acuerdo con las etapas anteriores en la que obtendrá el
producto final.
La estadística, que cuantifica la información, es de una gran ayuda en estas
fases. En la fase de producción, mediante la utilización del Control Estadístico del
Proceso (SPC), se controla el proceso para identificar la aparición de “causas
asignables” de variabilidad. En general, la reducción de variabilidad utilizando sólo
SPC requiere inversiones económicas considerables (seleccionar los mejores
proveedores, aumentar el mantenimiento de máquinas, etc.); y el resultado final, una
vez más, dependerá de lo bien que esté diseñado el proceso. Sólo en la fase de diseño
del producto se pueden tomar medidas contra cada una de las diferentes causas
de variabilidad
Las técnicas estadísticas que se denominan diseño de experimentos
robustos son técnicas que, aplicadas en las etapas del diseño del producto y del
proceso, producen una reducción considerable de la variabilidad final del
producto en manos del cliente y con una inversión económica, en general, inferior
a cuando se utiliza sólo SPC.3
Problemas calidad y variabilidad
Causas de la variabilidad
Con el siguiente ejemplo se mostrarán las causas de la variabilidad.
Ejemplo 1
¿Ha visto alguna vez un corredor de 100 metros libres? Pues bien, considere el proceso
el correr 100 metros libres por parte de un atleta. En principio cada carrera representa
una repetición de ciertos pasos del proceso: precalentamiento, colocación en los
tacos de salida, la salida en aceleración, mantenimiento de la velocidad, etc.
La evidencia indica que, a pesar de que se intenta repetir todos los pasos en forma
idéntica, el resultado no es el mismo en todas las carreras.

3
Prat Bartés Albert, Xavier Tort-Martorell Llabrés, Pere Grima Cintas y Lourdes Pozueta Fernández. 2000.
Métodos estadísticos, Control y mejora de la calidad. México: Alfaomega, pp. 224-225.

7
Esta variación en el “producto” (resultado de la carrera en nuestro ejemplo) recibe el
nombre de variabilidad y está presente en todo proceso real, de tal modo que no se
puede predecir con exactitud el resultado de una carrera antes de que ésta se celebre.
Ello no significa que la variabilidad no se pueda medir.
En nuestro ejemplo, SÍ suele ser posible saber el tiempo aproximado en que
acostumbra a correr la prueba el atleta en cuestión, o con qué frecuencia corre por
debajo de 10.2 segundos por ejemplo, ya que no hay que confundir la variabilidad con
ausencia total de regularidad.

En la vida real, casi siempre hay que tomar decisiones en presencia de ruido o
variabilidad, y es la estadística la disciplina especializada en el tema.

Variabilidad en un proceso
Figura 1
ENTRADAS PRODUCTO

Métodos
Mano de obra
Máquinas
PROCESO
Materia prima
Entorno

Variabilidad

8
 En la práctica existen siempre variaciones en las entradas de un proceso y, en
consecuencia, existirán diferencias (variaciones) entre las características de las distintas
unidades de producto obtenidas como salida del proceso.
Por ejemplo, si se considera un cierto proceso de mecanización de piezas de
acero y de cada pieza medimos su diámetro, el histograma de la figura 1 representará
la variabilidad del diámetro de las distintas piezas producidas.
Toda variabilidad tiene sus causas: el hecho de que los diámetros de dos
piezas fabricadas por el mismo proceso sean distintos es la consecuencia de
variaciones en la materia prima (diferencias en el porcentaje de carbono entre distintas
partidas de acero), de la variabilidad en la mano de obra (los operarios no trabajan
siempre de la misma manera), o de la variabilidad en cualquier otra entrada del proceso.
Un hecho de trascendental importancia y que justifica la utilidad de la estadística
en el estudio de la variabilidad, consiste en que, aunque los diámetros de las distintas
piezas sean distintos, si se mantiene constante el sistema de causas que producen
la variabilidad en las entradas, las frecuencias con que se observan los distintos
valores tienden a estabilizarse en forma de una distribución predecible. En otras
palabras, si bien el diámetro de una pieza individual es impredecible, cuando el
sistema de causas de variabilidad es estable, se pueden hacer predicciones
estadísticas sobre grupos de piezas.
De lo anterior se intuye que las causas de variabilidad podrán tener consecuencias
muy distintas, dependiendo de que su presencia en el proceso sea estable o
esporádica.
Cuando la Variabilidad de la calidad (dispersión de la calidad) se debe a una
causa determinada, por ejemplo:
 EL AJUSTE DEFECTUOSO DE LA MAQUINA,
 ERROR DEL OPERARIO,
 MATERIA PRIMAS INADECUADA
 COMPONENTES DEFECTUOSOS,
 DESGASTE DE LA MAQUINARIA.

Pero lo más importante es que, según cuales sean las características de una causa de
la variabilidad, su eliminación del proceso o, por lo menos, la reducción de sus efectos
corresponderán a distintos niveles de autoridad dentro de la organización.

Visto de otra manera, bajo supuestos muy generales, las pérdidas que un
producto causa a la sociedad cuando se utiliza son directamente proporcionales a la
variabilidad de la característica de calidad del producto en cuestión. Por ello, en general
será cierto que:

Mejorar Reducir la
La variabilida
calidad d

9
 La estrategia básica para la mejora de la calidad pasa por la identificación de las
causas que producen variabilidad y por una correcta asignación de la misma a una u
otra de las dos categorías definidas ya por Shewhart (1931):
1. Causas comunes, cuya eliminación es responsabilidad de la dirección de la empresa
y que acostumbran ser responsables de más del 90% de los problemas de calidad.
2. Causas asignables, cuya eliminación es más sencilla y son responsabilidad del
operario, si bien representan menos del 10% de los problemas de calidad de un cierto
proceso.

Características de las causas comunes y causas asignables

Causas comunes Causas asignables (específicas)
 Suelen ser muchas y cada una produce  Suelen ser pocas pero defectos
pequeñas variaciones. importantes.
 Son parte permanente del proceso. Su  Aparecen esporádicamente en el
suma (superposición) determina la proceso. Este hecho facilita su
capacidad del proceso. identificación y eliminación (Gráficos de
 Son difíciles de eliminar. Forman parte control).
del sistema y es responsabilidad de la  Son relativamente fáciles de eliminar por
dirección disminuir sus efectos. parte de los operarios y/o técnicos.
 Afectan al conjunto de máquinas,  Afectan específicamente a una máquina,
operarios, etc. operario, etc.
 La variabilidad debida a estas causas  No admite representación estadística.
admite representación estadística
(densidad de probabilidad)

Condiciones asociadas a las causas de la variabilidad

Condiciones asociadas a causas comunes Condiciones asociadas a causas
asignables
Inevitable
Estable Evitable
Homogéneo Inestable
Constante Heterogénea
Normal Errático
Estacionario Anormal
Controlado Descontrolado
Predecible Impredecible
Consistente Inconsistente
Permanente Esporádico
No significativo Diferente
Estadísticamente estable Significativo
Múltiple Desgaste
Pocas

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