Evidencia: Tipos de cliente

Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es importante

que tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su tipología. Cuando
se conoce qué les gusta es posible mejorar el producto y satisfacer sus necesidades
y expectativas, lo que se convierte en un punto importante a la hora de generar valor
agregado a una empresa.

Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes

pasos:

 Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de
clientes.

Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es
conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando. Sea
cual sea el negocio o público que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser
clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el
momento de compra.

1. El cliente difícil

El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de

todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca
queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo
contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener
paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y
resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas,
dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus
reclamos, etc. Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole
un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de
nosotros.
2. El cliente amigable

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo

negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy
hablador, haciéndonos perder tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él,
aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada
confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo

cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

3. El cliente tímido

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos,

inseguro e indeciso. Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su
compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto
indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos
concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.

Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad
lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las
preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos
a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo
más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado
siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar
asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.

4. El cliente impaciente

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere
entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes
que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen
esperar.

Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que
hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto
posible.
 2. El
cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere
tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando
mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando
la conversación se haya prolongado demasiado.

3. El cliente tímido
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle
tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle
productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.

Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando,
por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse
mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto
que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos
más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y
procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.

4. El cliente impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio,
comprar y salir lo más pronto posible.

Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando
antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.

Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que
tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.
Recomendaciones previas:
Lo primero que hay que tener en cuenta es que conocer el estilo del
cliente es una orientación que nos facilita saber qué tipo
de comunicación y actitud va a ser la más apropiada para llevar la
conversación a buen término. Nos ayuda a reaccionar rápido y tener un
guión para ofrecer el mejor servicio.

En segundo lugar, queremos remarcar que si nos equivocamos en el tipo

de cliente y en cómo actuar, es posible que perdamos su confianza y no
se consiga el objetivo de la llamada. Por eso se debe tener en cuenta
que la clasificación es una guía pero que lo primordial es escuchar al
cliente.

En tercer lugar, debemos evitar actuar de forma automática. Es difícil

encontrar clientes que se ajusten exactamente a las clasificaciones.
Normalmente se mezclan diferentes tipologías y debemos ser hábiles en
la aplicación de los consejos para tratar a cada cliente.

Cliente discutidor:
Es agresivo por naturaleza, para cualquier tema, incluso para comprar.
Intentará discutir por todo y para todo. Es difícil llegar a un acuerdo con
el. Puede confundirse con el cliente enfadado que también es agresivo,
pero su objetivo es descargar su furia.

Cómo actuar: es recomendable evitar la discusión. Utilizar preguntas

cerradas para localizar el foco de la conversación. Corremos el riesgo de
no saber discriminar el motivo de la consulta porque está enmarañado
con el motivo de la discusión. Actitud paciente, firme y muy correcta. No
tomarse los comentarios como algo personal, ni negar o quitar
importancia a la emoción del cliente.

Cliente indeciso:
Son clientes tímidos, que les cuesta orientar la conversación hacia un
objetivo claro y concreto.

Cómo actuar: Se les puede ayudar haciendo preguntas que sean

sencillas de contestar. Debemos hacerles sentir seguros y con confianza.
Seguramente tendremos que hacer muchas preguntas hasta descubrir
qué necesitan. Aceptan bien que se les ayude a decidir.

Cliente conservador:
Es agradable por naturaleza y lo que necesita es conversar de cualquier
tema. A la mínima oportunidad nos explicará detalles sobre su vida con el
fin de que entendamos bien su necesidad.

Cómo actuar: Es fácil dejarse llevar por este cliente que seguramente
estará dispuesto a comprar nuestros productos y a que le informemos
ampliamente. Lo mejor es mantener las distancias. Ser amable pero
concreto.

Cliente impaciente:
Siempre tiene prisa. Quiere llegar, comprar y marcharse. Hablan deprisa
y dan por sentadas muchas cosas dificultando la comprensión para el
gestor telefónico. Puede dar muestras de impaciencia claras llegando a
ser amenazante.

Cómo actuar: No es necesario que le demostremos que podemos ir muy

lentos si nos presionan. Si le hacemos saber que necesitamos un tiempo
mínimo para atenderle correctamente, puede mostrarse más
colaborador. Pero si se le puede atender rápido y bien, que es lo que
quiere, mejor.