EVIDENCIA : 1.

7 COMUNICACIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE COMPETENCIA: Facilitar el servicio al cliente …

FECHA: CDP FICHA: PROGRAMA: APROBO:

Estimados aprendices:

Bienvenidos a la semana del 08/09/2019 hasta el 15/09/2019.

La actividad AVA para la competencia "Procesar la información de acuerdo con las necesidades de la
organización." es:

 Socialización- COMUNICACIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

 Fecha de entrega, domingo 15 de septiembre, 23:59 Horas
 Forma de entrega: Trabajo colaborativo GAES Grupal y envío por Bb individual puntos
posibles: 100 puntos

Quedo atento a sus inquietudes. rey8am@misena.edu.co

CONCEPTOS

1.Estimado aprendiz:
Con el fin de afianzar los conceptos relacionados con la competencia “Facilitar el servicio al
cliente”, prepare junto con su instructor la actividad relacionada con el DOMINO, la cual será
planeada con todos los gaes de la ficha. Deje evidencia de la misma y súbala a la plataforma
Bb. Como lo indique el instructor.

COMUNICACIÓN

Comunicación efectiva con el cliente. Este es un tema de suma importancia. Siempre deje establecidos los
canales de comunicación y tenga siempre un motivo para comunicarse con el cliente. El síntoma más peligroso en
el desarrollo de una oportunidad de negocio es el silencio. Lo más indicado es que exista una comunicación
permanente de ambas partes como resultado del desarrollo del plan de trabajo acordado. Si usted ejecuta una
visita comercial y no hay motivos claros para desarrollar actividades posteriores, perdió su tiempo. Una relación
comercial basada en mutuo beneficio y en el reconocimiento por parte del cliente del valor agregado que su
organización brinda, se debe fundamentar en una comunicación sincera, fluida y frecuente. Un potencial cliente,
que realmente posee interés en sus soluciones y en su organización, lo evidenciará a través de sostener una
comunicación fluida y permanente con usted. El uso de la tecnología es vital en este punto. Utilice mecanismos
como el correo electrónico y responda de manera ágil a todas las consultas que le realice su cliente, validando que
la información suministrada es verdadera y correcta. Soy de los que no está de acuerdo con la famosa frase que
dice “El cliente siempre tiene la razón”. Muchas veces en las ventas B2B, el vendedor actúa más como un asesor
o consultor en la materia de interés. Mal haría usted como consultor darle siempre la razón al cliente (lo cual no es
malo si realmente la tiene), cuando lo que está buscando es consejo y asesoría. Esto exige una comunicación
efectiva y sincera.

Revisión y definición de los siguientes pasos en la estrategia, en caso de identificarse una oportunidad de negocio.

Algunas reflexiones finales sobre la visita comercial: Está muy bien que trate de cumplir con las recomendaciones
anteriores. Recuerde que las ventas de alta implicación se basan en el establecimiento de relaciones de negocios
estables y de confianza. Sin embargo, usted también debe tener presente que hay metas que cumplir.
Seguramente una visita comercial obedece a dar un paso dentro de una estrategia de venta, ya sea con un
prospecto o con un cliente actual. No hay que olvidar que la visita comercial es una de las herramientas a ser
utilizadas dentro de un proceso de venta consultiva. Por lo tanto, no pierda de la mira cual es el objetivo final o
parcial, que puede estar ligado al cierre de una oportunidad de negocio. Los resultados de una visita comercial
pueden hacer que usted cambie su estrategia de venta o que tenga que reforzar algunos aspectos de la misma.
Por lo tanto, es necesario que cumpla con los compromisos establecidos, pero simultáneamente debe estar
revisando su proceso de venta y la estrategia para el cierre de nuevas oportunidades de negocio.

Si está es su principal herramienta o mecanismo de contacto con prospectos y clientes, siempre trate de mejorar
y optimizar todos los aspectos de la visita. Incluya el uso de herramientas tecnológicas para mantener una
comunicación más frecuente y fluida.
Recuerde que la visita comercial es un mecanismo de comunicación con un objetivo específico. No es el fin último,
por lo tanto, utilícela de tal forma que le ayude a cumplir con su objetivo de negocios. No realice visitas solamente
con el propósito de “ir a ver cómo está el cliente”.
La visita comercial es solo una de las muchas herramientas de comunicación que existen hoy en día con el cliente.
Cuando la use, hágalo correctamente, revisando las tres fases completas de la visita comercial; planeación,
ejecución y revisión por-visita

COMUNICACIÓN NO VERBAL
A menudo los aprendices de una lengua tienden a pensar que si aprenden el sistema lingüístico, podrán ser
competentes comunicativamente. Sin embargo, podemos comprobar que conocer y utilizar la lengua meta no
garantiza el éxito de la comunicación. Si encontramos un cartel en la puerta de una tienda que está cerrada en
horario normal de apertura, que dice: “Vuelvo enseguida” o “Vuelvo en 5 minutos”; ¿entenderán lo mismo un
inglés, un español o un chino? ¿Se quedaría alguno de ellos esperando en la puerta de la tienda hasta que volvieran
a abrir? Para ser competente comunicativamente en otra lengua son necesarios también otros conocimientos,
como los conocimientos pragmáticos, socioculturales y de la comunicación no verbal. Los romanos ya usaban
gestos actuales para insultar, pedir silencio o dar órdenes. Muchos de estos gestos se mantienen en la actualidad,
aunque han podido cambiar de significado. Queremos destacar la importancia de la comunicación no verbal
dentro del aprendizaje de una lengua debido a que no se le concede el espacio que merece ni se suele valorar su
estudio dentro de ella. Vamos a ver los elementos que constituyen el sistema de comunicación no verbal y qué
funciones desempeñan, pasaremos a ofrecer ejemplos de distintas actividades para trabajar en clase la
comunicación no verbal.

2.Estimado aprendiz:
Con el fin de destacar la importancia de la comunicación NO VERBAL, desarrollen la actividad
preparada por su instructor, relacionada con este tema. Suban la evidencia de acuerdo con las
instrucciones de este.

SERVICIO AL CLIENTE

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para
relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si esta
responde a ciertas políticas institucionales.
El Servicio al cliente no sólo atiende las expectativas del comprador, pues igualmente el cliente interno,
dentro de la cadena cliente-proveedor interna, requiere de un servicio que permita sincronizar la gestión del
cliente que esta adentro de una organización con el que está afuera. Dicho de otra forma: si quieres mejorar
el servicio al cliente externo, primero debes mejorar el servicio al interno, pues este soporta los procesos
que permiten al cliente comprador lograr la satisfacción con el bien o servicio adquirido.
Para lograr lo anterior, toda organización precisa capacitar a todo su equipo humano, a fin de desarrollar las
competencias necesarias para dotarlos de los conocimientos o estimular la actitud de servicio requerida.
Estas competencias son:

 Orientación al servicio
 Orientación al cliente

Importancia del servicio al cliente

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más
variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos
precios, sino también un buen servicio al cliente.

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento
de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el servicio al cliente:

 Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo, cuando
los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para
servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en
venderle, etc.

 Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que toma en

cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un
mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al
cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias
particulares, etc.

 Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los pedidos al
cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo,
cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de
personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc.

 Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente

a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable,
cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una
música agradable, etc.

 Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el
local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para
que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular,
un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.

 Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al
cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de
seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen
claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.

 Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores. Se da,
por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el
piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las
uñas recortadas, etc.
 Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente,
queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente
nos recomiende con otros consumidores.
 Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala
atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de
nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas
dependiendo de su grado de indignación.
 Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos ofertados en
el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es
 fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el
mercado.
 Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar a hablar
mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así lograr su
fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros consumidores, y poder
diferenciarnos o destacar ante los demás competidores.
 El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya
alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la puerta del
local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar
permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos
trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento
puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general.
 Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino también
una vez que esta se haya concretado.

3.Estimado aprendiz:
Para profundizar sobre la importancia del servicio al cliente, elabore junto con su gaes, un mapa
mental sobre el tema y posteriormente, según instrucciones de su tutor, desarrollen la actividad
planeada por él. Deje evidencia de esta y súbala de acuerdo con indicaciones.

REINALDO OCHOA MARTÍNEZ

Instructor JM