09-Formacion Tic 13 PDF

La comunicación con el cliente
Venta telefónica
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La comunicación con el cliente
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ESTRATEGIA VENTAS MARKETING PERSONAS Y HABILIDADES
Introducción
La comunicación con el cliente, en cualquiera de sus modalidades, es una oportunidad de mejora de su percepción hacia
nosotros y nuestra empresa y fuente de posible nuevo negocio siempre que ésta sea correcta. Del mismo modo, si no cuidamos
esta comunicación, este proceso puede provocar el efecto contrario. Los aspectos que trataremos en este módulo son:

§  Compartir los conceptos y habilidades básicas de la comunicación, tanto escrita como telefónica
§  Aportar técnicas que permitan optimizar la BBDD de clientes
§  Proporcionar herramientas prácticas básicas para hacer telemarketing
§  Informar sobre los aspectos legales y normativos relacionados con la gestión y uso de BBDD de clientes

Este módulo de “La comunicación con el cliente” se divide en 3 partes:

1.  Comunicación escrita

2.  Venta telefónica
3.  Telemarketing
La comunicación con el cliente:
2. Venta telefónica
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ESTRATEGIA VENTAS MARKETING PERSONAS Y HABILIDADES
Índice

1. Comunicación escrita 2. Venta telefónica 3. Telemarketing

1.1. Comunicación: conceptos básicos 2.1. Componentes de la comunicación 3.1. Planificación
1.2. Diseño y preparación de la telefónica 3.2. Estructura, normalización y
comunicación escrita 2.2. Fases de la venta telefónica segmentación de BB.DD.
1.3. Realización de cartas 2.3. Técnicas de cierre 3.3. Argumentario telefónico: ejemplos
1.4. Realización de emails 2.4. Tipos de preguntas y respuestas 3.4. Envío, llamadas y seguimiento
2.5. Frases negras vs. palabras positivas 3.5. Normativa y reglamentación:
2.6. Objeciones y su tratamiento LOPD, Listas Robinson
3.6. Ejemplos de llamadas

¡Prueba
tu Conocimiento!
¿? Deberíamos estar porque...
«Ganar notoriedad de marca y que la gente hable de nosotros»
«Todo el mundo está en redes sociales y nosotros también deberíamos
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estar»
«Seguro que damos a conocer mejor nuestra nueva línea de productos»
«Si nuestros clientes tienen alguna duda podrían preguntarnos»
«Un % de nuestros fans/seguidores comprarán de vez en cuando»
Afirmaciones habituales de los manager sobre la conveniencia

de estar presentes en entornos Socialmedia
2. Venta telefónica
2.1. Componentes de la comunicación telefónica 2.4. Tipos de preguntas y respuestas
2.2. Fases de la venta telefónica 2.5. Frases negras vs. palabras positivas
2.3. Técnicas de cierre 2.6. Objeciones y su tratamiento
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La comunicación telefónica
§  Particularidades de la
comunicación telefónica
Ø  Carece de señales corporales
Es un medio frío e impersonal
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Ø 
Ø  Tiene sus propios “ruidos”
Ø  Está influido por el factor coste
Ø  El tiempo de conversación es reducido
§  Cuando un receptor no interpreta

correctamente un mensaje es
siempre culpa del EMISOR
2.1. Componentes de la comunicación telefónica -6-

Principales aspectos de la
comunicación telefónica
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LO QUE DECIMOS CÓMO LO DECIMOS
la voz
el vocabulario la entonación
el caudal
el lenguaje los silencios
la escucha
la actitud

Prepararse vs. Improvisación
Por qué usar un guión

Ø  Nos ayuda a decir siempre lo mismo
(sin omitir o agregar algo)
Ø  Nos permite representar a otras personas o áreas
con la seguridad que lo haremos como
si fueran ellos mismos
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Ø  Por reglamentación o aspectos legales

Ideas para que no suene a que lo
estamos recitando
Ø  Ensayarlo y casi memorizarlo
Ø  Saber en dónde están las notas de apoyo
Ø  Anotar preguntas nuevas que no tengamos
respuestas claras, para buscar las respuestas
adecuadas y compartirlas con los demás

Componentes de la comunicación telefónica
1.  La voz:
Ø  Es el componente principal a la hora de comunicarnos con nuestro cliente
Ø  Debemos conseguir que ésta suene clara, positiva e interesada
Ø  Entonación, articulación y elocución
2.  El lenguaje:
Ø  Adaptar el vocabulario a la persona con la que estamos hablando
Ø  Utilizar un lenguaje claro y sencillo evitando los tecnicismos
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Ø  Utilizar expresiones positivas y evitaremos las expresiones
Ø  Deberemos suprimir de nuestro lenguaje todo lo que son las coletillas,
muletillas, superlativos, diminutivos y sonidos onomatopéyicos.
Ø  Personalizar la llamada sin abusar de pronunciar el nombre o apellido
del cliente
3.  La escucha:
Ø  Es tan importante saber hablar por teléfono como saber escuchar.
Ø  Nos ayuda a conocer las necesidades de nuestro cliente
Ø  El cliente debe sentirse escuchado
4.  El silencio:
Ø  Muy relacionado con la escucha
Ø  Debemos demostrar nuestra escucha dejando que sea el cliente quien
exponga porqué está o no interesado en nuestra propuesta
Ø  Puede ser tanto positivo como negativo

La sonrisa telefónica

Transmite a nuestro interlocutor predisposición de ayuda e invita a la comunicación.
En ocasiones la sonrisa no se escucha, pero sí se percibe de forma inmediata su
ausencia. Imprime en la conversación:
§  Una actitud positiva, un carácter cordial, interés, amabilidad
§  Crea un clima favorable para la comunicación
§  Tiene “efecto eco”
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§  Invita a aceptar nuestros propósitos o sugerencias
§  La sonrisa predispone favorablemente, hace que su voz suene simpática, cálida,
cercana. Tendrá efectos positivos sobre su interlocutor si éste es gruñón ya que
por mimetismo, se volverá simpático
Una sonrisa significa:

“Me alegra escucharle”
“Me alegra poder hacer algo por usted”
“Estoy dispuesto a ayudarle”...
2.1. Componentes de la comunicación telefónica - 10 -

El lenguaje
Es la forma en que combinamos las palabras utilizadas para construir frases

que reflejen aquello que queremos transmitir
§  Claro: debemos evitar los adornos innecesarios
§  Ordenado: respetando la colocación de las distintas figuras gramaticales
§  Preciso: todas nuestras frases deben tener un objetivo concreto
§  Escueto: la cantidad de información que podemos transmitir a través del
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teléfono es menor que en las conversaciones cara a cara
§  Adecuado al interlocutor: puede ser sencillo para aquellos clientes que utilicen
un lenguaje sencillo sin necesidad de cometer incorrecciones

Escucha Activa

§  Consiste en transmitir a nuestro interlocutor nuestra
predisposición a ayudarle
§  Debemos:
Ø  Repetir alguna de las frases que el interlocutor emplea
Ø  Interrogar al interlocutor sobre lo que nos
está transmitiendo
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Ø  Hacer saber que le escuchas por medio
de algún monosílabo: sí, comprendo,
por supuesto, así es, etc.
§  Nos ayuda en:

Ø  Nuestro interlocutor se siente escuchado
Ø  Nos da tiempo a plantearnos cuál
es el siguiente paso
Ø  Confirmamos que la información
que hemos analizado es la correcta

Decálogo del “Saber Escuchar”

1. Realice una escucha ac(va
2. Tome notas sobre lo que nos desea transmi5r el cliente
3. Concéntrese en la atención al cliente
4. Conﬁrme si ha entendido todo lo que le han dicho
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5. Emplee frases de recuerdo
6. No hable demasiado rápido
7. No saque conclusiones demasiado rápido, no prejuzgue
8. No interrumpa las pausas del cliente
9. Respire
10. Reformule los hechos importantes

El silencio
Hay que utilizarlo para:

§  Subrayar la importancia de lo expresado
§  Oír al interlocutor
§  Facilitar objeciones
§  SILENCIO POSITIVO = ESCUCHA ACTIVA
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Venta telefónica: Estructura
1.  Saludo identificando vendedor y empresa 9.  Contar con respuestas listas para cada objeción
2.  Comprobar si es la persona correcta 10.  Confirmación de necesidades del cliente
3.  Frase para captar la atención 11.  Fomentar una reacción positiva: “Este sistema
4.  Ofrecer beneficio principal: “Queremos que está diseñado justo para sus necesidades
Usted disfrute de la mejor solución del particulares…”
mercado para su negocio… ¿me permite 12.  Aproximarse al cierre: Preguntas cerradas:
explicarle?” “¿Verdad que XXX cubre lo que usted necesita?”
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5.  Sondear necesidades. Máximo 5 preguntas 13.  Si persisten las objeciones, confírmelas para
abiertas responderlas positivamente
6.  Exponer argumentos 14.  Obtenga el cierre o una cita para llamada de
7.  Hacer hablar al cliente (comprobamos si nos seguimiento
presta atención) 15.  Agradezca la atención del cliente
8.  Dirigirse siempre de “Usted” con su apellido 16.  Confirme su nombre y despídase amablemente
2.2 Fases de la venta telefónica

Comunicación telefónica: Fases
PRESENTACIÓN / IDENTIFICACIÓN

MOTIVO DE LA LLAMADA
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SONDEO
ARGUMENTACIÓN
CIERRE
DESPEDIDA
2.2 Fases de la venta telefónica - 16 -

La voz a lo largo de la conversación
Estructura de la conversación La Voz
PRESENTACIÓN / IDENTIFICACIÓN TONO BAJO

CREANDO CONFIANZA
SONDEO

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Y DENOTANDO
INTERÉS
ARGUMENTACIÓN
VOZ ENÉRGICA,
AFIRMATIVA
OBJECIONES
Y ENTUSIASTA,
TRANSMITIENDO
CIERRE SEGURIDAD
VOZ TRANQUILIZADORA
DESPEDIDA CALMADA Y POSITIVA

Presentación
El éxito en nuestro objetivo depende de las primeras

palabras de la conversación

Debemos:

1.  Ofrecer una buena imagen, tanto nuestra como de la empresa
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2.  Despertar el interés de nuestro interlocutor, personalizando la
llamada y sonriendo
3.  Identificarnos
4.  Debemos confirmar si estamos hablando con la persona esperada

Motivo de la llamada

1.  El motivo de la llamada debe
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despertar el interés del
interlocutor
2.  Debemos ser concisos y tener

claro lo que vamos a decir
3.  Hemos de hacer que el cliente

desee escuchar nuestro mensaje
con frases sugerentes y
adaptadas a él y a su empresa

Sondeo
Debemos sondear a nuestro interlocutor de modo sincero

y amistoso con espíritu de ayuda, transmitiendo al cliente
que la información que nos facilite es para prestarle servicio
Debemos:
1.  Utilizar preguntas informativas para:
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Ø  Centrar al cliente en el tema
Ø  Involucrarle en la conversación
Ø  Descubrirle las necesidades evidentes u ocultas
2.  Utilizar preguntas de control para comprobar:
Ø  Si el cliente sigue atento a la conversación
Ø  Si comprende nuestros razonamientos
Ø  Si está de acuerdo con ellos
3.  Utilizar preguntas sugestivas para:
Ø  Hacerle tomar conciencia de sus necesidades ocultas
Ø  Lograr la aceptación explícita de nuestros argumentos
4.  Utilizar reformulación para:
Ø  Recapitular toda la información válida que nos ha facilitado el cliente

Argumentación
El objetivo es demostrar al cliente que nuestros productos

o servicios ofrecen unas características capaces de satisfacer
sus necesidades y por tanto de ofrecerle unos beneficios

Debemos:
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1.  Volver a captar el interés del cliente hacia nuestra propuesta
2.  Debemos dar argumentos básicos para no confundir al cliente y
tener menos objeciones
3.  Demostrar que lo que estamos argumentando es una ventaja real
mostrando pruebas al respecto. Hay que ser persuasivo
4.  Argumentar en el menor tiempo posible para ser claro y preciso,
intentando desembocar en el cierre lo antes posible
5.  En la argumentación se nos plantearán aclaraciones y objeciones

Cierre
El objetivo de esta fase es comprometer al cliente de

manera efectiva en la aceptación de lo que ofrecemos.
No podemos detenernos y esperar que el cliente acepte
nuestra propuesta

Los factores que facilitan el cierre son:
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1.  Manifestar una actitud positiva
2.  No abandonar ante la primera objeción que nos plantea el cliente
3.  Mantener argumentos de reserva
4.  Facilitarle al cliente la toma de decisión

En esta fase es decisiva la técnica del silencio, si el vendedor ha planteado una pregunta
para que su cliente se comprometa, deberá esperar el tiempo que sea necesario hasta
que le conteste, a veces parecen siglos, pero es la mejor fórmula para ejercer una
«suave presión» que haga decidirse al cliente

Despedida
El objetivo en este caso es que el cliente recuerde un

trato afable de la empresa. La despedida será:
“Gracias por su atención, buenos días / tardes”
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Técnicas de cierre
Lo importante no es conocerlas todas sino practicarlas
a fin de incorporarlas para poder usarlas de forma natural

1.  Cierre directo

Se le hace una pregunta directa al cliente a la que sólo puede responder sí o no. Casi
siempre el vendedor tiende a usar este tipo de cierre pues siente que esta todo dicho,
muchos vendedores lo usan para descubrir objeciones
2.  Cierre con alternativa
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Permite al cliente sentir que él es el que maneja la situación y no el vendedor, es una
buena técnica de cierre siempre que el cliente no se asuste y debe ser usada cuando se
reciben las señales para ello
3.  Hacer desear

Privar al cliente de la posesión del producto, desarrollando en él un sentimiento de
frustración que aumenta el deseo de poseerlo. Ejemplos: «voy a ver si queda...»; «se lo voy
a enseñar..., pero no voy a poder servírselo hoy...»; «únicamente me queda éste y se lo he
reservado a un cliente que ha venido anteriormente»...
4.  Cierre de la venta perdida

Cuando pese a todo el cliente decide no comprar, suele ser eficaz solicitarle que el mismo
le explique por qué no acepta nuestra propuesta
2.3 Técnicas de cierre - 24 -

Los 4 “SÍ”
Obtenga de la persona 3 sí explícitos o tácitos

antes de obtener el 4º sí definitivo a su
propuesta, esto facilita las cosas
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Por ejemplo:
Ø  ¿El plan “ahorro” es el que más le agrada?
Ø  ¿Usted ya tiene un Nokia, verdad?
Ø  ¿Lo pagaría con Visa o Mastercard?
2.3 Técnicas de cierre - 25 -

Tipos de Preguntas

Preguntas Ventajas Desventajas
v  Respuesta rica v  Respuesta larga

ABIERTAS v  Descubre móviles v  Salirnos del tema
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v  Respuesta rápida v  Interrogatorio
CERRADAS v  El SÍ ayuda y v  Respuesta pobre
compromete v  El NO bloquea
v  Respuesta guiada

ALTERNATIVAS v  Respuesta facilitada
v  Manipulación
Cuando el cliente sea cerrado y poco hablador, hágale preguntas ABIERTAS

Cuando se vaya “por las ramas”, hágales preguntas CERRADAS
2.4 Tipos de preguntas y respuestas - 26 -

Las Respuestas

Cuando el cliente expresa Hechos,
hágale expresar Opiniones y Sentimientos

Cuando el cliente expresa Opiniones y Sentimientos hágale
exponer los Hechos escondidos tras sus afirmaciones
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Técnicas:
1.  De O a H ..... ¿cómo ha sido posible?
2.  De H a O ..... ¿qué opina sobre...?
3.  De S a H ..... ¿por qué dice eso?
4.  De H a S ..... ¿qué siente ante
esa situación?
2.4 Tipos de preguntas y respuestas - 27 -

Palabras/frases negras a evitar
L  No
L  Problema/preocupación
L  Molestar
L  Sin ninguna duda
L  Arrepentir
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L  Objeción
L  Riesgo
L  Inconveniente
L  Expresiones negativas
L  ¿No le parece bien?
L  ¿No le interesa un...?
L  ¿No tiene necesidad de...?
L  ¿No piensa que...?
2.5 Frases negras vs. palabras positivas - 28 -

Expresiones dubitativas/inferioridad a evitar
L  Creo
L  No sé
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L  Disculpe que le moleste
L  No le voy a robar más tiempo
L  No le voy a molestar mucho
L  No se va a arrepentir

Palabras/frases de falsa confianza a evitar
L  Entre Usted y yo

L  Y se lo digo de verdad
L  En otras palabras
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L  Esto es en serio
L  Francamente
L  Sinceramente
L  Confíe en mí
L  Créame

Expresiones que provocan agresividad a evitar
L  Yo no he dicho eso

L  Eso es mentira
L  Usted no sabe lo que dice
L  Eso es su problema
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L  El otro día no me dijo eso
L  En absoluto
L  No estoy de acuerdo
L  Está Ud. equivocado
L  No está Ud. informado

Usar palabras positivas ☺
Adaptado Estudio Personalizado

Ahorro Excelente Progreso
Ayuda Fácil Rápido
Beneficio
Ganar Resultado
Calidad
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Comprender Garantía Seguridad
Económico Gratuito Sencillo
Eficaz Indispensable Servicio
Eficiente Inmediato Solución
Interesante Ventaja
Nuevo

Objeciones: consideraciones
1.  No hay que evitarlas. Conocerlas y aceptarlas ayuda a resolverlas
2.  La mayoría son de origen emotivo
3.  Generalmente, las personas muestran una vacilación natural a tomar una
decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un
error irreparable
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4.  Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse
a comprar. Quieren más información y la esperan del vendedor
5.  Escuchar atentamente la objeción y no

inventarse una respuesta que no sea real
6.  Debemos aprender a distinguir

las verdaderas de las falsas
2.6 Objeciones y su tratamiento - 33 -

Clasificación de las objeciones (I)
Evasivas (falsa)
§  Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la
responsabilidad
§  Ejemplos: «yo no soy el que decide...», o también:
«lo consultaré con mi socio...»

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Pretextos/excusas (falsa)
§  Las objeciones pretextos son también llamadas «barbas postizas»
o «antifaz» que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser
síntomas de una evidente falta de interés
§  Ejemplos: «tengo muchas existencias...»,
«es demasiado caro...», «mis clientes nunca me piden eso...»

Clasificación de las objeciones (II)
Prejuicios (falsa)
§  Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia
la empresa, el producto o incluso el vendedor, motivadas en ocasiones
por experiencias anteriores negativas.
§  Generalmente no se expresan, por lo que resultan sumamente
difíciles de tratar
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Dudas (verdadera)
§  El cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar
el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que
así fuera
§  Bastante fáciles de refutar pues únicamente es necesario probar
al cliente que es verdad lo que el vendedor le está diciendo.
Para ello se utilizará un argumento de
prueba o demostración

Clasificación de las objeciones (III)
Objeción por malentendido (verdadera)

§  Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el
cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no
existe
§  Son bastantes fáciles de tratar, siempre que el vendedor sea hábil, no se
enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado
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§  Estrategia: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción,
reformular la objeción y aclarar el malentendido

Objeciones por desventaja (real)
§  El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden
ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio
que el cliente considera importante o hay algo en él que
le desagrada, casi siempre suele ser el precio

Objeciones reales: Técnicas más adecuadas

1.  Sí pero: Conseguimos dirigir al cliente hacia otro camino sin contradecirlo
. Ej.: No tengo cobertura // Si pero por el hecho de utilizarlo obtendrá un beneficio
P
de...
2.  Apoyo: Utilizar la objeción como argumento

P. Ej.: No tengo tiempo // Por eso le llamo, para saber cuál es el mejor momento
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3.  Transformación en pregunta: Utilizar la objeción para preguntar
. Ej.: Ya lo tengo con otra empresa // ¿Y a usted le gustaría saber las ventajas de
P
tenerlo con nosotros?
4.  Debilitamiento: Utilizar el debilitamiento

. Ej.: No quiero // Comprendo que usted dude porque todavía
P
no le he comentado...
5.  Aplazar la respuesta: La objeción es tomada en

consideración pero la respuesta se dará más tarde

..Recuerda todo ..pero esto…
Sobre ¡todo!
1.  En la comunicación telefónica es tan importante lo que decimos como la forma de decirlo
2.  En la venta telefónica, es clave la preparación
3.  La voz es el arma principal, debe sonar entusiasta, clara y positiva
4.  La escucha activa y el silencio son claves en la venta telefónica
5.  Debemos siempre adaptar el mensaje a la persona/empresa llamada
6.  Las personas pueden no recordar lo que les dijiste, pero recordarán cómo les hiciste sentir
7.  Cuando el cliente sea cerrado y poco hablador, haz preguntas ABIERTAS
8.  Cuando el cliente se vaya “por las ramas”, haz preguntas CERRADAS
9.  Evita la "frases negras" y utiliza expresiones "positivas"
10.  No debemos evitar las objeciones, debemos conocerlas para poder resolverlas
Bibliografía recomendada
Bibliografía recomendada
Los libros indispensables para ampliar
los conocimientos en esta materia
•  La comunicación telefónica como

técnica de venta
– Bernard Katz

•  La llamada en frío para captar
nuevos clientes
– VV.AA.
•  Televenta de Guerrilla
– Jay Conrad Levinson, Mark S. A. Smith,
Orvel Ray Wilson

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La comunicación con el cliente

1. Comunicación escrita

«Ganar notoriedad de marca y que la gente hable de nosotros»

«Todo el mundo está en redes sociales y nosotros también deberíamos

«Seguro que damos a conocer mejor nuestra nueva línea de productos»

«Si nuestros clientes tienen alguna duda podrían preguntarnos»

«Un % de nuestros fans/seguidores comprarán de vez en cuando»

Afirmaciones habituales de los manager sobre la conveniencia

§ Cuando un receptor no interpreta

2.1. Componentes de la comunicación telefónica -6-

2.1. Componentes de la comunicación telefónica -7-

Por qué usar un guión

2.1. Componentes de la comunicación telefónica -8-

2.1. Componentes de la comunicación telefónica -9-

Una sonrisa significa:

2.1. Componentes de la comunicación telefónica - 10 -

Es la forma en que combinamos las palabras utilizadas para construir frases

2.1. Componentes de la comunicación telefónica - 11 -

§ Nos ayuda en:

2.1. Componentes de la comunicación telefónica - 12 -

3. Concéntrese en la atención al cliente

6. No hable demasiado rápido

7. No saque conclusiones demasiado rápido, no prejuzgue

8. No interrumpa las pausas del cliente

10. Reformule los hechos importantes

2.1. Componentes de la comunicación telefónica - 13 -

Hay que utilizarlo para:

2.2 Fases de la venta telefónica

2.2 Fases de la venta telefónica - 16 -

2.2 Fases de la venta telefónica - 17 -

El éxito en nuestro objetivo depende de las primeras

1. Ofrecer una buena imagen, tanto nuestra como de la empresa

4. Debemos confirmar si estamos hablando con la persona esperada

2.2 Fases de la venta telefónica - 18 -

1. El motivo de la llamada debe

2. Debemos ser concisos y tener

3. Hemos de hacer que el cliente

2.2 Fases de la venta telefónica - 19 -

Debemos sondear a nuestro interlocutor de modo sincero

El objetivo es demostrar al cliente que nuestros productos

2.2 Fases de la venta telefónica - 21 -

El objetivo de esta fase es comprometer al cliente de

2.2 Fases de la venta telefónica - 22 -

El objetivo en este caso es que el cliente recuerde un

“Gracias por su atención, buenos días / tardes”

2.2 Fases de la venta telefónica - 23 -

1. Cierre directo

2. Cierre con alternativa

3. Hacer desear

4. Cierre de la venta perdida

2.3 Técnicas de cierre - 24 -

Obtenga de la persona 3 sí explícitos o tácitos

2.3 Técnicas de cierre - 25 -

v Respuesta rica v Respuesta larga

v Respuesta guiada

Cuando el cliente sea cerrado y poco hablador, hágale preguntas ABIERTAS

2.4 Tipos de preguntas y respuestas - 26 -

2.4 Tipos de preguntas y respuestas - 27 -

2.5 Frases negras vs. palabras positivas - 28 -

L No le voy a robar más tiempo

L No le voy a molestar mucho

2.5 Frases negras vs. palabras positivas - 29 -

L Entre Usted y yo

1.  Comunicación escrita

§  Cuando un receptor no interpreta

§  Nos ayuda en:

1.  Ofrecer una buena imagen, tanto nuestra como de la empresa

4.  Debemos confirmar si estamos hablando con la persona esperada

1.  El motivo de la llamada debe

2.  Debemos ser concisos y tener

3.  Hemos de hacer que el cliente

1.  Cierre directo

2.  Cierre con alternativa

3.  Hacer desear

4.  Cierre de la venta perdida

v  Respuesta rica v  Respuesta larga

v  Respuesta guiada

L  No le voy a robar más tiempo

L  No le voy a molestar mucho

L  Entre Usted y yo

L  Yo no he dicho eso

1.  No hay que evitarlas. Conocerlas y aceptarlas ayuda a resolverlas

2.  La mayoría son de origen emotivo

5.  Escuchar atentamente la objeción y no

6.  Debemos aprender a distinguir

2.  Apoyo: Utilizar la objeción como argumento

4.  Debilitamiento: Utilizar el debilitamiento

5.  Aplazar la respuesta: La objeción es tomada en

•  La comunicación telefónica como