Tesis Maria Marquez

UNIVERSIDAD ARTURO MICHELENA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES ESCUELA DE
COMUNICACIÓN SOCIAL MENCIÓN PUBLICIDAD Y RELACIONES PÚBLICAS
EL TWITTER COMO HERRAMIENTA PUBLICITARIA PARA LAS COMUNICACIONES CORPORATIVAS EN LA

ERA DIGITAL
Autor: María de los Ángeles Márquez
San Diego, Junio 2011
i

ERA DIGITAL Trabajo de Grado presentado para optar al título de Licenciada en
Comunicación Social, Mención Publicidad y Relaciones Publicas. Bajo la línea de
Investigación: Nuevas Tecnologías de Comunicación e Información.
Autor: María de los Ángeles Márquez Tutor Académico: Inés Rodríguez
San Diego, Junio 2011
ii
COMUNICACIÓN SOCIAL MENCIÓN PUBLICIDAD Y RELACIONES PÚBLICAS SAN DIEGO – EDO.
CARABOBO
Constancia de Aceptación del Tutor
Yo,
______________________,
portador
de
la
Cédula
de
identidad
Nº__________, por medio de la presente dejo constancia de mi aceptación para ser el

tutor del Proyecto y Trabajo de Grado titulado EL TWITTER COMO HERRAMIENTA
PUBLICITARIA PARA LAS COMUNICACIONES CORPORATIVAS EN LA ERA DIGITAL. Mediante el
cual, la bachiller Maria de los Angeles Marquez, C.I: 18.992.119 optará el grado de
Licenciada en Comunicación Social Mención Publicidad y Relaciones Públicas. San
Diego, ___ de _____ 2011
________________________ C.I. 2.784.076
iii
San Diego, 25 de Abril 2011 Señores. Escuela de Comunicación Social Facultad de
Ciencias Económicas y Sociales UNIVERSIDAD ARTURO MICHELENA
Me dirijo a ustedes con el fin de informarles que he leído detenidamente el Trabajo

de Grado titulado EL TWITTER COMO HERRAMIENTA PUBLICITARIA PARA LAS COMUNICACIONES
CORPORATIVAS EN LA ERA DIGITAL, de la bachiller María de los Angeles Marquez,
titular de la cédula de identidad Nº 18.992.119, para optar al título de Licenciado
en Comunicación Social, en la Mención Publicidad y Relaciones Públicas y apruebo su
presentación para la Evaluación y Defensa correspondiente.
Se despide de ustedes, atentamente.
_________________________
C.I. 2.784.076
iv
COMUNICACIÓN SOCIAL SAN DIEGO – VENEZUELA
ACTA DE INSTALACIÓN DEL JURADO
En el día de hoy________________siendo las _____horas de la mañana ( ) tarde ( ),

se reunieron en el aula destinada al efecto de la Universidad Arturo Michelena, los
profesores___________________y_________________________,designados por la Dirección
de Escuela de Comunicación Social de la Universidad Arturo Michelena para integrar
el Jurado que evaluara el trabajo de Grado, presentado por la Bachiller: Maria de
los Angeles Marquez (Mayúscula, negrita) EL ____TWITTER C.I.: 18.992.119 Titulado:
HERRAMIENTA
COMO
PUBLICITARIA PARA LAS COMUNICACIONES CORPORATIVAS EN LA ERA DIGITAL___________Para

optar al titulo de Licenciada en Comunicación Social, mención Publicidad y
Relaciones Públicas. Presentes los profesores y siendo la hora señalada, se procede
a la realización del acto de evaluación del mencionado trabajo de grado, en fe de
lo cual firmen conformes. Nombre _____________________ _________________
_____________________ _________________ C.I. No. Firma ____________________
____________________
San Diego, a los____ días de Junio de 2011
v
ACTA FINAL DE EVALUACIÓN DEL TRABAJO DE GRADO
Nosotros,
Prof._______________________________C.I.:_________________;
Prof.__________________________________________C.I.:________________; Miembros del

Jurado Evaluador del Trabajo de Grado titulado: (Mayúscula, negrita) TWITTER COMO
HERRAMIENTA PUBLICITARIA PARA LAS COMUNICACIONES CORPORATIVAS EN LA ERA
DIGITAL___________Cuyo autor (a) son: Apellidos, Nombres: Marquez Garzón, Maria de

los Angeles. C.I: 18.992.119 Certificamos que hemos hecho el mencionado Trabajo de
Grado, con el siguiente resultado:
Aprobado
Reprobado
Observaciones:_____________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
___________________________ ___________________________ Prof.: C.I. Prof.: C.I.
vi
DEDICATORIA Este trabajo de grado, va dedicado…
A mi Dios Bendito, es mi mayor fuerza para avanzar en el camino de la vida. Gracias

por darme la vida y hacerme mejor persona cada día. Gracias por darme entendimiento
y paciencia para poder culminar con esta meta planteada… Gracias mi Dios.
A la Virgen y al Nazareno de Achaguas, por darme la tranquilidad que necesito… A

Mis Padres, por su amor y apoyo… A la Vida, por todo lo aprendido y lo que me queda
por Vivir.
Maria de los Angeles Márquez Garzón
vii
AGRADECIMIENTOS Este trabajo de grado representa la culminación de una etapa
importante de mi vida. Etapa que estuvo bajo el esfuerzo y dedicación, por lo cual,
mi primer agradecimiento es para Dios, gracias por todo su amor y misericordia. Por
darme fuerzas para seguir adelante y luchar por todos mis sueños y deseos. Doy
infinitas gracias… A Mis Padres, Mayerling Garzón de Marquez y Celestino Marquez
Veroncini, son mi fuerza, mi ejemplo en la vida. Gracias por su apoyo
incondicional, su amor infinito, sus consejos. Mamá, Papá ustedes son mi vida, mi
alegría, las mejores palabras siempre la tienen ustedes y les agradeceré toda mi
vida por todo el Amor hacia mi. La mejor familia que Dios me pudo dar. Son los
mejores padres del mundo, y este trabajo es para ustedes…Los Amo. A Mis Abuelos,
Jaime Garzón e Isabel de Garzón, sus palabras son fundamental en mi vida, su apoyo
para que pueda avanzar en mi vida profesional, los Adoro son mi inspiración,
gracias por su entendimiento y por ayudarme en todo momento. También a mi abuelo
Manuel Celestino Marquez que me cuida desde el cielo, gracias por su amor, por
escucharme y protegerme abuelo, a todos los Amo Gracias. A Mi Hermano, Valentino
Marquez Garzón, tu compañía ha sido un apoyo que me ha hecho crecer y mejorar como
persona, hermanito te amo, gracias por ayudarme a sentirme mejor cuando mas lo
necesitaba. A Mis tíos, Jaime Hernando Garzón, María Isabel Garzón, Hernando
Antonio Garzón, Patricia Del Moral, Adriana Magallanes, y desde el cielo mi tío
José Marquez, gracias a ustedes por enseñarme a crecer, por darme consejos, por
apoyarme y estar pendiente de mí en todo momento, sus conocimientos me han ayudado
a mejorar como persona, y gracias por hacerme reír, y disfrutar cada momento. Los
adoro, son los mejores tíos. Así mismo, a mis primos María Corina, María Valeria,
Andrea Pilar, Reinaldo, Jesús y Fiorella, por hacerme reír, y distraerme de esas
tenciones, los quiero mucho.
viii
A Mi novio, Jesús Mayora, que me ha ayudado a ver cosas nuevas en la vida, y juntos
hemos reído y llorado, ha escuchado mis angustias, mis tristezas y mis alegrías en
el transcurso de la realización de este trabajo. Gracias, Te Adoro. Seguidamente, a
mi amiga Lucia Gallo, cada vez que te escribía, siempre estabas allí para mí.
Ayudándome, disculpa todos mis fastidios, eres la mejor. Gracias Luchi, te quiero.
A Mis Amigas Ángela, Dianela, Alejandra, Karina, Laura, Mariela, Nahima, Glarianny
siempre estuvieron allí, escuchándome, dándome apoyo y consejos para poder
relajarme y avanzar. Gracias. Las Adoro. Quiero agradecer a todos los profesores de
la Escuela de Comunicación Social, que me brindaron durante estos cinco años una
enseñanza inigualable, en especial la profesora Inés Rodríguez, por ser una mujer
excepcional en lo personal y profesional, siempre al tanto de mi, gracias por
ayudarme, enseñarme y confiar en mí en todo momento. Al profesor Luís Alonso
Hernández, gracias por sus consejos y recomendaciones para avanzar en esta
profesión, y además de ser un excelente profesor, es un amigo. A la profesora
Yolymar Padrón, gracias por ser profesora y amiga. A los profesores Yandhira,
Víctor Carrico, Ivonne, Ivette, Gustavo, Ana María, Elia, Edgar. A todos gracias
por los conocimientos inculcados, son un gran ejemplo a seguir. GRACIAS. A la
Universidad Arturo Michelena, por darme la oportunidad de crecer como persona e ir
avanzando en mi vida a nivel profesional, cada vivencia, cada recuerdo en los
espacios de la Universidad los llevo en mi memoria y serán recordados toda mi vida.
En fin, GRACIAS A TODOS los que estuvieron conmigo brindándome apoyo durante este
tiempo. "Los Sueños se hacen realidad con FE, esfuerzo y dedicación… Solo hay que
atreverse a soñar"
Maria de los Angeles Márquez Garzón
ix
ÍNDICE p.p
DEDICATORIA .......................................................................
........................... vii
AGRADECIMIENTOS ...................................................................
................... viii SÍNTESIS
DESCRIPTIVA .......................................................................
..... xvi
INTRODUCCIÓN ......................................................................
.............................1
CAPITULO I EL PROBLEMA Planteamiento del

Problema ................................................................. 4
Objetivos de la
Investigación ................................................................9
Objetivo
General ...........................................................................
..9 Objetivos
Específicos ..................................................................... 9
Justificación de la
Investigación ...........................................................9
II
MARCO TEÓRICO Antecedentes de la

Investigación ....................................................... 12 Bases
Teóricas...........................................................................
..........18 Teoría
Funcionalista .....................................................................
...18 Teoría de Comunicación Digital
Interactiva ...................................20 Teoría de la Sociedad de la
Información.........................................22 Las Nuevas Tecnologías de la
Información ...................................24 Era
Digital ...........................................................................
...........27 Web.
2.0 ...............................................................................
...........27 Social
Media..............................................................................
.....28 Redes
Sociales…..........................................................................
.....29
Twitter ...........................................................................
....................30
x
Twitter para las
empresas ..................................................................31
Reseña del
Twitter............................................................................
.31 Contenido de los
Tweets ...................................................................32
Términos utilizados en el
Twitter .....................................................33
Publicidad.........................................................................
.................35 Estrategias
publicitarias ....................................................................3
5 Comunicación
Corporativa ...............................................................38
Responsabilidad de la Comunicación corporativa ............................39
Formas de Comunicación corporativa ..............................................40
Instrumentos de la Comunicación corporativa ..................................41
Bases
Legales ...........................................................................
................ 46 Definición de Términos
Básicos ...............................................................53 Cuadro
Técnico
Metodológico ..................................................................56
III
MARCO METODOLÓGICO Tipo de

Investigación .....................................................................
.....57 Diseño de la
Investigación ..................................................................58
Población y
Muestra ...........................................................................
.59
Población .........................................................................
................59
Muestra............................................................................
................60 Técnica e Instrumento de recolección de
datos...................................61
Validez ...........................................................................
.....................63 Análisis de
Datos..............................................................................
....63
IV
ANÁLISIS DE RESULTADOS Análisis e Interpretación de los

resultados ............................................ 64
xi
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones ......................................................................
..................86
Recomendaciones....................................................................
........... 88
REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS ...............................................................90
ANEXOS ............................................................................
.................................. 94
xii
LISTA DE TABLAS / CUADROS Cuadro Nº 1. Cuadro técnico
metodológico...........................................................56 Cuadro Nº
2. Distribución de la
muestra................................................................61 Cuadro Nº
3.
Diagnóstico .......................................................................
.............. 64 Cuadro Nº 4. Entrevista
#1.................................................................................
....71 Cuadro Nº 5. Entrevista
#2.................................................................................
....74 Cuadro Nº 6. Entrevista
#3.................................................................................
....76
xiii
LISTA DE GRÁFICOS Y
FIGURAS ...........................................................................
........................................................ Figura 1. Contenidos del
Twitter ...........................................................................
32 Figura 2. Términos del
Twitter ...........................................................................
...33
xiv
LISTA DE ANEXOS
Anexo A. Instrumento Entrevista

Semiestructurada ............................................. 95 Anexo B. Validez
del
Instrumento .......................................................................
..97 Anexo C. Lista de
cotejo ............................................................................
..........103 Anexo D. Cuentas de empresas en
Twitter ..........................................................123 Anexo E.
Imágenes del
Twitter ...........................................................................
.130
xv

ERA DIGITAL Autor: Maria de los Ángeles Márquez Tutor: Inés Rodríguez Fecha: Junio
2011 SÍNTESIS DESCRIPTIVA El objetivo principal de este trabajo es analizar al
Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas en la
era digital. La razón de este trabajo de grado, se fundamenta en que actualmente,
la revolución tecnológica ha concedido que la distancia entre las empresas y el
consumidor disminuya, ahora las redes sociales permiten que las herramientas
publicitarias para la comunicación entre empresa y cliente sea más cercana. La
investigación está sostenida bajo la Teoría Funcionalista, la Teoría de la
Comunicación Digital Interactiva y la Teoría de la Sociedad de la Información. El
soporte teórico fundamental se basó en conceptos relacionados en la Era Digital,
Redes Sociales, Publicidad y Comunicación Corporativa. Metodológicamente es un
estudio de carácter descriptivo y corresponde al tipo de investigación de campo. Se
realizó un diagnóstico para conocer las empresas y/o corporaciones del estado
Carabobo que poseen cuenta en la red social Twitter; seguidamente se determinó la
población, que está conformada por tres (3) empresas, de las cuales se eligió a un
directivo para completar la muestra con tres (3) personas seleccionadas. Como
técnicas de recolección de datos se utilizó la observación directa y la entrevista
semi estructurada, dando como resultados finales que la utilización del Twitter
como herramienta publicitaria ofrece beneficios resaltantes para las comunicaciones
empresariales, mejorando la conexión empresa-cliente. Descriptores: Red Social,
Twitter, Publicidad, Comunicación Corporativa.
xvi
INTRODUCCIÓN
La era digital ha cambiado los modos de comunicarse. Se conoce hasta ahora que las
empresas utilizaban las campañas publicitarias en las calles, estaciones de radio y
televisión. Pero con la llegada del Internet estas formas de enviar mensajes han
cambiado. Es por ello, que las corporaciones deben adoptar estos cambios de una
manera inteligente y efectiva, buscando las nuevas tecnologías y de esta manera
integrarlas a sus herramientas comunicacionales.
En el pasado se llamaba por teléfono para algún reclamo hacia una empresa, ahora se
puede mandar un mensaje público o privado en las cuentas de redes sociales que
tengan activas. Por esta razón, ahora las compañías tienen que conocer a fondo a
sus consumidores, buscando la manera de cautivarlos y hacerlos sentir parte del
grupo de trabajo.
Ahora bien, es importante que las comunicaciones corporativas tengan una evolución
constante, para estar al día con las nuevas formas de transmitir mensajes al
público interno y externo. Debido a que la competencia siempre está buscando la
manera de captar la atención de todo el target o posible comprador, es una buena
opción implementar a las redes sociales como herramienta publicitaria para
encontrar nuevas formas de impactar.
Se debe mencionar, que uno de los objetivos principales de las organizaciones es

lograr establecer una conexión a largo plazo con sus diferentes públicos, y sobre
todo ahora con la crisis económica, tienen que buscar modos más prácticos de hacer
publicidad. Para lograr esa conexión con el público, es necesario conocer sus
deseos, preocupaciones y motivaciones, además de conocer de sus intereses y
aficiones.
Con registrarse en una red, la empresa gana seguidores y así conoce más a fondo los
intereses de los consumidores. Aunque todavía existen empresas que no
1
han profundizado en esta nueva técnica, por lo que están perdiendo contacto con sus
clientes. En Venezuela, se puede exponer el ejemplo del presidente de Movistar Juan
Abellán, quien envió un mensaje desde su cuenta en Twitter, que decía: “Mi
intención es conocer más de cerca sus inquietudes y consultas, entender más sus
necesidades y ver cómo podemos brindarles un mejor servicio cada día”. Publicado el
23 de Septiembre del 2010.
Lo importante de la publicidad es cautivar a las personas, y las herramientas

publicitarias tienen que llevar el mismo ritmo de evolución que la sociedad para
lograr el equilibrio. Cabe destacar, que la mayor parte de las personas participan
activamente de una o más redes sociales, de hecho un estudio realizado en España
por The Cocktail Analysis (2010), determinó que “el 81 % de los usuarios de
Internet pertenecen al menos a una red social, incluso el número medio al que un
usuario pertenece aumentó de 1,7 en 2008 a 2,3 en 2009”.
Así pues, en el presente estudio se plantea analizar a la red social Twitter como
herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas en la era digital.
Debido a que en la actualidad, las empresas deben estar al tanto de las redes
sociales para lograr la implantación de mejores estrategias para las comunicaciones
corporativas.
Enmarcando la investigación, mediante un diagnóstico en las empresas que poseen

Twitter en el estado Carabobo, y conocer cuáles son los beneficios que obtienen
gracias a la utilización del Twitter como herramienta publicitaria.
De acuerdo con las exigencias del estudio, esta investigación presenta en su

contenido cuatro (IV) capítulos ordenados de la siguiente forma: En el capítulo uno
(I), se explica el planteamiento del problema, los objetivos que organizan el
estudio y la justificación del proyecto. En el Capítulo dos (II), está el marco
teórico que lleva trabajos e investigaciones realizadas que sirven de guía para
este proyecto, las bases teóricas que sustentan toda la información, las bases
legales, la
2
definición de términos y el cuadro técnico metodológico.
En el capítulo tres (III), se expone la metodología del proyecto, además se da a

conocer también la población y la muestra, y a su vez se define tanto la técnica
como instrumentos de recolección de datos. El Capítulo cuatro (IV) muestra los
resultados de la aplicación del instrumento, y la triangulación de la información
suministrada por los entrevistados. Seguidamente, presentan las conclusiones que
responden a los objetivos específicos y las recomendaciones. Y por último esta toda
la bibliografía utilizada, y los anexos.
3
CAPITULO I
El PROBLEMA
Planteamiento del problema
A lo largo de los años, todos los esquemas de comunicación corporativa se han

basado en buena medida en el uso de los medios de comunicación, tanto públicos
(prensa, radio y televisión) como controlados (revistas especializadas, circuitos
cerrados de televisión, estaciones de radio, entre otros.). Sin embargo, estos
medios son efectivos para difundir informaciones a grandes audiencias, pero son
poco eficientes a la hora de enviar mensajes individuales y recibir respuesta de
las mismas.
Se conoce que los medios de comunicación han logrado ser efectivos, pero ahora, son
solo complementarios en las estrategias de comunicación corporativa y en la
publicidad. Esto se debe a que la dinámica social y organizacional actual exige
tanto rapidez en la difusión de información, como capacidad de llegar a audiencias
específicas con mensajes diseñados a los intereses personales, logrando una
posibilidad de entablar una comunicación adecuada entre ambos.
En la actualidad, se están produciendo cambios importantes en el marco tradicional

en el que actúan las empresas. Cambios que han estado evolucionando las formas de
comunicarse haciendo más fácil y cercana la conexión entre empresa y cliente.
Una de estas transformaciones tiene que ver con la era digital, que ya se ha
instalado definitivamente en la sociedad y como cada revolución tecnológica, las
agencias de publicidad y empresas la han aprovechado para tener nuevos formatos
4
para vender. Estas nuevas tecnologías han modificado la manera de intercambiar
mensajes y entretenerse. Hoy día, la sociedad en diferentes formas recibe por
Internet: mensajes por la paz, la unión global, pueden ver películas, pertenecen a
redes sociales, leen un libro, crear un blog para criticar o emitir sus juicios,
infinidades de opciones que irán avanzando a medida que se vaya innovando la
tecnología.
De hecho, en los últimos 10 años el Internet se ha convertido en una poderosa forma

de comunicar, transmitir y recibir información alrededor del mundo. Ha dado la
posibilidad de crear nuevas estrategias publicitarias entre las comunicaciones
corporativas. Ahora bien, con el poder que da el Internet las empresas y sus
clientes tienen un acercamiento más directo y rápido. Antes los consumidores tenían
que dirigirse hacia las oficinas para dar sus quejas o agilizar procesos. Pero ya
existen páginas Web, donde pueden enviar correos que llegan inmediatamente a las
empresas.
Cabe destacar que, para Gómez (2004):
En el Internet, es necesaria la participación del usuario para que los contenidos

sean leídos. Los internautas van estableciendo su camino, en función de sus
intereses. En el metatexto o conjunto de documentos no hay un centro y esto motiva
que cualquier usuario de hipertextos puede hacer de sus intereses el eje
organizador o centro de su investigación del momento [Disponible en
http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n44/ggomez.h tml] De modo, que el
desafío al que se enfrentan las empresas en la era digital, está en poder llegar al
cliente o consumidor y que este pueda sentirse satisfecho con la atención recibida.
Esto se logra, estableciendo una conexión adecuada entre ambas partes y mostrando
información de interés hacia el público que la empresa desea convencer.
5
Por otra parte, las herramientas de publicidad, ya no solo se enfocan en la
televisión, prensa impresa, o la radio. Ahora con la aparición de las redes
sociales, se ha incorporado una nueva forma de ganar público. Esta herramienta
puede dar a las empresas, un mayor acceso a posibles consumidores y además la red
social resulta más económica, práctica y dinámica, en comparación con otras
herramientas publicitarias.
Del mismo modo, las empresas siempre han estado enfocadas en la forma de promover
su nombre, su imagen y sus actividades, a su público objetivo. Todo esto se puede
realizar si utilizan una publicidad adecuada y la implementación de estrategias que
puedan llegar a los consumidores; razón por la cual, las organizaciones deben tener
conocimiento de las redes sociales para poder aprovechar sus beneficios.
Ahora bien, la activa presencia de las empresas en las redes sociales

específicamente el Twitter, se evidencia en el estudio realizado por la
encuestadora Burson-Marsteller en Estados Unidos (2011), donde asegura que “El
Twitter fue usado en el 2010 por 65% del total de compañías importantes del mundo,
mientras que en el presente año un 77% tiene una o más cuentas en Twitter. Esto ha
dado buenos resultados porque las marcas tienen 241% más seguidores este año".
[Disponible en:
http:www.elmundo.com.ve/Default.aspx?Id_Noticia=13723&id_page=26&id_por tal].
Todo esto surge debido, a que ahora las personas incorporaron la Web a la vida
cotidiana, y por ello, la comunicación entre las personas ha cambiado totalmente.
Si tienen algo muy importante que decir y expresar, se hace por medio del Facebook,
pero la nueva forma que está atrapando miles de seguidores es el Twitter. Las
compañías, grandes o pequeñas deben unirse a estos cambios y empezar a crear nuevas
estrategias publicitarias para llegar al consumidor. Es por
6
esta razón, que la idea de pertenecer a las redes sociales es una opción viable
para tener posicionamiento y acercarse al público.
De igual forma, los asistentes de la Feria OMExpo 2010, celebrada en Madrid,

coinciden que:
Se debe convertir a los clientes de una empresa en fans de la misma, garantizando

su fidelidad y reforzando los vínculos entre ambos. Vincular las actividades
empresariales a las redes sociales es un modo de conseguirlo, ya que el intercambio
de opiniones que genera el entorno social sirve de guía para desarrollar acciones
de marketing y de relaciones públicas en la era Web 2.0. Para lograrlo es necesario
fomentar el diálogo con los líderes digitales y complementar la relación comercial
con el cliente, con la gestión de experiencia del cliente De este modo, escuchar y
adaptarse a sus necesidades, implicarlos en las campañas empresariales y hacerlos
partícipes de las mismas impulsan a una visión más positiva e innovadora de las
compañías. [Disponible en la pagina Web
http://www.ipmark.com/noticia/8441/MARKETINGINTERACTIVO/era-digital-apodera-
publicidadmarketing.html] Por tanto, las redes sociales dan la posibilidad de
acercarse al público, lograr dialogar con el, conocer sus inquietudes o
preferencias, así se establece una relación mas cercana con sus clientes, al
utilizar esta herramienta para comunicarse. Este contacto, no se logra en los
medios tradicionales. Es importante destacar, que la red social, no es solo una
herramienta publicitaria para ganar consumidores, además de generar nuevos
compradores, da la oportunidad de poder conocer más de cerca al cliente.
En otro orden de ideas, en Venezuela desde el año 2010, las empresas han
incrementado su aparición en el Twitter en un 80%, según el estudio Twitter Engage
Venezuela. Compañías como: Movistar, Digitel, Banco Provincial, Banco de Venezuela,
Cines Unidos, entre otras, han creado cuentas para mantener
7
contacto directo con sus consumidores y lograr un acercamiento que permita conocer
las preferencias de estos.
Aun así, todavía existen compañías venezolanas que no tienen aparición en las redes
sociales, y algunas han creado cuentas en la red social Twitter, pero es muy poco
el contacto que sostienen con los clientes y consumidores. Estas compañías corren
el riesgo de crear ruidos comunicacionales y de no estar al día con las nuevas
tendencias. Y esto muy bien lo expresó, Fuguet (2010), donde indicó “Las redes
sociales aportan ayuda en la comunicación interna y externa de una organización. En
Venezuela, pocas empresas son las que están en redes sociales con estrategias
concretas, otras tratan de evolucionar pero sin estrategias, y finalmente están las
compañías que no han entrado en la era digital.”
Por lo antes expuesto, la siguiente investigación busca analizar los beneficios del
era digital. Observar que el Twitter además de ser una gran herramienta
comunicacional para las personas, sirve de vínculo para todo tipo de corporación
que quiera tener mas contacto con sus clientes.
En este sentido, se presenta la formulación de las siguientes interrogantes:
¿Cuáles son las ventajas que ofrece la red social Twitter para las empresas?
¿Qué riesgos corren las corporaciones que no tengan una cuenta en la red social
Twitter?
¿Cuáles son los alcances y limitaciones de las empresas a la hora de utilizar esta
red social?
8
¿Qué importancia tiene la red social Twitter para las comunicaciones corporativas?
Objetivo de la Investigación
Objetivo General Analizar los beneficios del Twitter como herramienta publicitaria
para las comunicaciones corporativas en la era digital.
Objetivos Específicos 1. Diagnosticar la situación actual de empresas que poseen

Twitter en la región carabobeña.
2. Definir las ventajas del uso del Twitter como herramienta publicitaria de las
empresas.
3. Determinar los alcances y limitaciones de utilizar al Twitter como herramienta

publicitaria para las comunicaciones corporativas.
4. Establecer la importancia de la red social Twitter para las comunicaciones

corporativas en la era digital.
Justificación de la Investigación
Las corporaciones deben estar preparadas para recibir todos los cambios que se
vienen dando con el avance de tecnología. Si bien es cierto, en la sociedad ya se
ha instalado la era digital, y con esta, las empresas ya tienen nuevas herramientas
para hacer publicidad.
9
Es importante mencionar que las nuevas herramientas comunicacionales como los
blogs, redes sociales, paginas web, entre otras; han logrado generar una buena
conectividad entre la empresa y los consumidores. Conexión que permite crear un
vínculo de acercamiento, conociendo los gustos y las diversas opiniones que generan
los seguidores hacia la empresa.
Jordan, K (2009) plantea que:
Hoy, altos ejecutivos de las más importantes empresas están usando Twitter como un
elemento para fortalecer sus marcas y mejorar la comunicación con sus clientes.
Porque las empresas saben que la conversación es poderosa, porque Twitter es en
este momento una herramienta de persuasión y, finalmente, porque Twitter es donde
las conversaciones están ocurriendo. [Disponible en:
http://blog.paloma.cl/2009/06/elpoder-de-twitter-en-las-empresas.html#/] Si bien
algunas empresas ya están presentes en Twitter, sus cuentas requieren de un cuidado
constante y para hacer de la herramienta un canal efectivo, dicha presencia debe
tener una comunicación entre ambas partes. Lo importante esta, en que las empresas
no tienen que ver al Twitter solo como medio para realizar publicidad sino como un
medio para conocer a los clientes.
La importancia de esta investigación se establece ya que, hoy en día las

comunicaciones corporativas tienen que estar conectadas a todas las formas de
comunicación que existan para que sus clientes puedan tener contacto. De igual
manera esa comunicación es una herramienta publicitaria que da como ventaja el
aumento de consumidores, criticas, sugerencias, y todo esto se logra gracias a las
redes sociales, en este caso al Twitter.
Así mismo, surge la necesidad de saber que aún se encuentran empresas e

instituciones que no entienden muy bien cuán importante es darse a conocer y
escuchar a sus clientes en el mundo de las redes sociales, no se han permitido
abrir una nueva forma de hacer crecer sus empresas con este medio publicitario
10
que ha cautivado a todo el mundo con su manera tan sencilla de hacer ganar más
clientes a las empresas.
En tal sentido, los beneficios que esta investigación traerá a las corporaciones
soluciones para el mejoramiento de sus ventas y contacto con el público, con la
información prestada en este trabajo puedan tener una referencia sobre los
beneficios, las limitaciones que pueda tener la red social, y las ventajas que
tiene crear una cuenta en una red social como lo es el Twitter.
Se espera por tanto, que este trabajo sea un aporte a la Comunicación Social, en
cuanto analiza al Twitter como una herramienta publicitaria para las comunicaciones
corporativas. Esta investigación de igual manera, espera servir de documentación
para aquellos estudiantes de Comunicación Social Mención Publicidad y Relaciones
Públicas que desean conocer acerca de las comunicaciones corporativas, y
herramientas publicitarias en la era digital.
11
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
En este capítulo se analizan y exponen teorías, investigaciones, leyes y

antecedentes consideradas válidas y confiables, en dónde se organiza y
conceptualiza el estudio. Para Balestrini (2007), el marco teórico representa:
La fundamentación teórica, determina la perspectiva de análisis, la visión del

problema que se asume en la investigación y de igual manera muestra la voluntad del
investigador, de analizar la realidad objeto de estudio de acuerdo a una
explicación pautada por los conceptos, categorías y el sistema preposicional,
atendiendo a un determinado paradigma teórico. (p. 91) En esta parte del trabajo se
debe incorporar los elementos centrales de orden teórico que orientarán el estudio,
deben estar relacionados con el tema de investigación y el problema.
Antecedentes de Investigación
Existen documentación que está relacionada directa e indirectamente con el tema de

investigación, de igual manera sirven para complementar toda la información
obtenida. Entre los archivos encontrados están los siguientes:
Antecedentes Nacionales Latuff L. y Nakhoul S. (2008), realizaron la tesis “La

comunicación digital en
12
la sociedad del conocimiento”, proyecto de grado para obtener el título de
Licenciadas en Comunicación Social de la Universidad Arturo Michelena. En esta
investigación las autoras estudiaron la comunicación digital en la sociedad del
conocimiento. El Internet ahora está dando nuevas formas de comunicación y estas
dan paso a la globalización. El trabajo estuvo orientado en el tipo de
investigación cualitativa con un diseño investigativo de campo. Ellas entrevistaron
a expertos y especialistas que investigan constantemente el entorno de la
comunicación digital con relación a la sociedad, el Internet y las nuevas formas de
comunicación.
Las autoras dieron como conclusión que la evolución tecnológica ha permitido el

desarrollo de la comunicación y las actividades del ser humano en una sociedad ya
globalizada gracias a la implementación del Internet.
De la presente investigación, se tomaron aspectos referidos al conocimiento de la

comunicación digital. La era digital, el Internet, estos parámetros que han hecho
que las relaciones personales sean más prácticas y la digitalización dan la mano a
la sociedad globalizada. López N, Morillo A (2008), en su proyecto de grado
titulado “Impacto de la publicidad enviada a través del Facebook, en los
estudiantes de Comunicación Social, mención Publicidad y Relaciones Publicas de la
Universidad Arturo Michelena”, la investigación se enfoca en el tipo de
investigación cuantitativo de corte transversal y bajo el diseño descriptivo.
Realizaron encuestas a 130 estudiantes, y observaron el movimiento de sus cuentas
sociales para medir la importancia que le dan a las publicidades que coloca el
Facebook en la bandeja de inicio. Se observó la gran cantidad de tiempo que están
conectados a la red social, y toda la información que comparten con sus amigos
agregados.
Este trabajo muestra que la juventud utiliza a gran medida las redes sociales,
13
por lo que es una gran ventaja colocar publicidades que estén al alcance de todos.
La investigación ayuda a este estudio, ya que es una muestra de una red social y
como las personas logran aceptar a las empresas en sus páginas personales.
Monasterios G. (2004), en su tesis presentada “Políticas Comunicativas y
Representaciones de las Organizaciones indígenas en Internet”, efectuada para optar
la Licenciatura en Artes, mención Promoción Cultural, en la
Universidad Central de Venezuela. En la actualidad con la era digital y las nuevas

tecnologías las corporaciones necesitan incorporarse en el Internet, y en
Latinoamérica existen organizaciones indígenas que necesitan representación en
Internet. Este trabajo se fundamento bajo un tipo de investigación documental y
diseño descriptivo, y la utilización de la observación directa, para lograr así
analizar todos los aspectos de la red social y las empresas indígenas que se
encuentran en la red.
El trabajo, ayuda a la presente investigación debido a que realiza un análisis

sobre las corporaciones y el porque deben entrar en la era digital. Es fundamental
lograr saber los beneficios que obtienen las empresas al entrar a la red social y
tener mayor relevancia a nivel nacional e internacional. Por su parte, Rico R.
(2004), presentó la investigación “Publicaciones Abiertas en Internet en la Era de
la Información”, para obtener el titulo de Licenciado en Comunicación Social en la
Universidad Central de Venezuela. Este trabajo enfocado en un tipo de investigación
documental y analítica, dio como resultado un análisis crítico al Internet en el
que se encontró que hoy en día se ha convertido en una gran fuerza entre los
jóvenes. El Internet ya forma parte de la cultura de la sociedad.
Este trabajo de grado es de relevancia para la actual investigación, ya que tiene

como conclusión que el Internet es un potencial excelente para hacer publicidad, y
esto es fundamental para las comunicaciones corporativas y su
14
entrada a las redes sociales.
Antecedentes Internacionales Ortiz J (2010), realizó el trabajo final de grado

“Análisis de la tendencia Web 2.0, y su aplicación a la relación cliente-empresa”,
para obtener el titulo de Ingeniero en Sistemas en el Instituto Universitario
Aeronáutico de Argentina. El objetivo de este proyecto fue el de comprender el
concepto de Web 2.0, analizando las redes sociales, y las tecnologías que dan
soporte al espacio de dialogo entre consumidores y empresas. Diversas fuentes
bibliografícas fueron las bases teóricas del presente trabajo.
Bajo estas premisas, este trabajo fue de tipo descriptivo con aporte documental,
dando como conclusión que la tecnología ha permitido incluir la integración entre
el cliente y la empresa, haciendo un contacto más fácil. La Web 2.0 tiene
diferentes maneras de poder conectarse, logrando así una comunicación interactiva.
La investigación contribuye a la realización de este estudio, ya que examina todos

los aspectos que engloban la Web 2.0 y su funcionamiento con las empresas y redes
sociales. La relación cliente-empresa es más efectiva gracias a este nuevo
crecimiento de la era digital.
Igualmente, Fader P., Hosanagar K. y Bradlow E. (2009), desarrollaron la

investigación “Análisis de la capacidad de la red social Twitter para generar
ingresos utilizándola como herramienta de marketing”, estos profesores expertos en
mercadeo, publicidad y consumo de la Universidad de Wharton en Estados Unidos,
decidieron realizar este trabajo de investigación para determinar si puede ser el
Twitter una herramienta útil y rentable para las empresas de hoy en día.
15
Su investigación muestra como ejemplo a la empresa Starbucks, esta enviaba un Tweet
iniciando una promoción donde por cada compra que hacían se llevaban un envase
reutilizable de sus tiendas. La cadena que cuenta con tiendas en todo el mundo,
protagonizaba uno de los primeros ensayos de una campaña de Twitter para generar
ingresos. El mensaje le aparecía hasta a las personas que no estaban siguiendo a
Starbucks. El modelo de Promoted Tweets, en su fase experimental, consistía en que
las empresas empezaran a pagar a Twitter para comunicar sus anuncios. Aunque los
directivos de Twitter solo consideraron esto como una prueba, estas nuevas formas
de incluir mensajes publicitarios pueden ser o no beneficiosos para las empresas.
Este estudio realizado por la Universidad de Wharton, reseña las nuevas formas que
esta incorporando el twitter para poder obtener ganancias gracias al uso de la
página como herramienta publicitaria de las empresas. En general, esta
investigación es aporte fundamental en este estudio, ya que expone un ejemplo de
una empresa y su resultado haciendo publicidad en twitter. Pacheco, M (2008), en el
trabajo que lleva por titulo “La Publicidad en el contexto digital. Viejos retos y
nuevas oportunidades”, de la empresa Opción Consultores, en el departamento de
Investigación Social y de Mercados en España. En este trabajo documental la
especialista en publicidad, introduce al tema de la publicidad en la era digital,
sus características mas salientes y sus principales impactos en la sociedad actual,
principalmente se enfoca en la figura del receptor publicitario. En su trabajo se
planteo una pregunta. ¿Cómo responde el receptor publicitario a esta nueva era
digital de la interactividad y sus transformaciones en la vida diaria de las
personas?
Como conclusión, define que la publicidad en este nuevo contexto ya no se ocupa

exclusivamente de hablar de un producto, y menos aún de destacar sus cualidades
técnicas o estéticas. Ella refiere directamente a la vida de las personas, a sus
sentimientos, emociones, gustos, preferencias, a lo que hacen, dicen y
16
piensan.
El aporte de esta investigación para el presente estudio proporciona gran ayuda al

presente trabajo, debido a que enfoca la era digital con la publicidad y las
comunicaciones corporativas, y esto define a las redes sociales como una
herramienta clave para ganar clientes. Tsuji T. (2007), en su investigación
titulada “Comunicación Corporativa y redes digitales", de la Facultad de Ciencias
Sociales de la Universidad Nacional de Lomas de Zamora en Buenos Aires, Argentina.
La licenciada en Comunicación Social realizó esta investigación de tipo documental,
con el fin de conocer como se maneja la comunicación corporativa en las redes
digitales.
El mundo esta en constante cambio, y se observan nuevas tendencias como el

Internet, que es una herramienta estratégica para la comunicación de pequeñas y
medianas empresas, organizaciones y la transferencias de publicaciones digitales
que permiten el establecimiento de redes. Como conclusión del trabajo, resaltó que
los avances tecnológicos están trayendo nuevas formas de comunicación corporativa,
impulsar la conexión entre las personas y las empresas para una mejor relación.
Esta investigación aporta conocimientos al presente trabajo, en la búsqueda en

reconocer el comportamiento de las organizaciones en las redes digitales, en como
la imagen corporativa debe mantenerse en la red e ir innovando a los consumidores.
Además ahora las personas deben saber que un sitio web ya no es solamente un
espacio desde donde se pueden conocer los objetivos, recorrido y servicios de una
institución o una empresa, sino que pueden contactarlos y esperar sus respuestas.
17
Bases Teóricas
Antes de seguir con la investigación es de gran importancia conocer un conjunto de

conceptos y proposiciones que constituyen un enfoque determinado, dirigido a
explicar el problema planteado.
Teorías Comunicacionales Teoría Funcionalista. (Lasswell 1948) Basándose en el

trabajo de Harold D. Lasswell, citado por Sorice (2005), explica que esta teoría
afirma que los medios de comunicación, entendidos como emisores de información,
siempre tienen la intención de obtener un efecto sobre el receptor, es decir, se
intenta persuadir a los espectadores. Para conseguirlo se formulan las siguientes
preguntas: quién, qué, a quién, a través de qué medio y con qué finalidad.
Según esta teoría, la sociedad es un sistema orgánico autorregulador, que crece

(progresa) y mantiene un equilibrio integrado de todas las partes y responde a los
cambios del ambiente. El sistema debe funcionar por sí mismo con la contribución de
todos. Cada persona es un sub-sistema psicológico autorregulado. Está dotada de
motivaciones, conductas, instintos y respuestas biológicas y físicas a necesidades.
Los lazos más importantes entre ésta y el sistema social son tales motivaciones
psicológicas. Ellas se basan en la producción-consumo. La psicología social es la
disciplina clave para analizar los medios.
En 1948 Lasswell elaboró el modelo de cinco preguntas. Dice que sólo se puede
hablar de comunicación, cuando se puedan dar respuestas unívocas a estas cinco
preguntas: ¿Quién lo dice? ¿Qué dice? ¿A través de qué canal? ¿A quién? ¿Con qué
efecto?.
18
Sin embargo, el modelo de Lasswell considera el proceso comunicativo como una
especie de actividad unidireccional y transmisiva, en la que el emisor juega un
papel de primer plano respecto a un destinatario fundamentalmente pasivo, o casi
pasivo.
En la actualidad los medios de comunicación deben prestar un servicio confiable a

la sociedad. Para que el sistema funcione, se requiere que haya libre flujo de
información e ideas, y que todos los sub-sectores estén informados sobre el
equilibrio necesario en la sociedad. Una información es verdadera y racional, si
contribuye al equilibrio y a una adaptación eficiente al ambiente del sistema
social (como en un sistema cibernético). En consecuencia, se debe conocer bien la
institución de los medios (por ejemplo, cómo se producen, se transmiten y se
controlan los mensajes).
Esta teoría ve a los medios como que se dirigen y se corrigen a sí mismas. Se

necesita que la información sea como un mercado libre y autorregulado de bienes e
ideas. Los medios producen inmensos beneficios simplemente respondiendo a las
preguntas y necesidades de los individuos y de las instituciones; se supone que la
vida social organizada necesita mantenerse informada de la marcha de la sociedad.
El funcionalismo explica las instituciones en términos de las "necesidades" de la

sociedad y de los individuos. Ahora bien, cuando se aplica a la institución de los
medios, las presuntas necesidades tienen que ver principalmente con las siguientes
cinco funciones que desarrollo Lasswell en 1948, las cuales son:
Informar: Los medios masivos deben informar para la toma de decisiones colectivas y
para el descubrimiento crítico de problemas, especialmente de aquellos originados
por las concentraciones de poder, y que impedirían el proceso de respuesta a los
cambios internos y externos.
19
Interpretar: Los acontecimientos para facilitar la integración y socialización. Los
medios también servirían de mediación entre los componentes sociales.
Transmitir: La herencia cultural, expresando la cultura dominante y reconociendo la

existencia de las subcultura. Así se garantiza la continuidad. Entretener: la
incluyen también para reducir tensión, sobrellevar los inconvenientes de la vida y
evitar que las sociedades se vengan abajo. Ésta es parte de la transmisión de
cultura, pero añade la función del descanso.
Movilizar: con objetivos sociales, por ejemplo, siendo 'watchdog' para controlar
desvíos dañinos al sistema. Finalmente la función fundamental de los medios es
“informar, educar y entretener”, de acuerdo a las necesidades psicológicas de cada
persona. Por lo tanto, Lasswell considera la comunicación como un proceso funcional
para el equilibrio y el control social.
En este orden de ideas, la teoría funcionalista aporta conocimiento importante al

presente estudio ya que, analiza la forma en que los medios llegan a las personas.
Esto va ligado al trato que las empresas deben llegar a su público objetivo
(target). Estudia los medios de persuasión que son utilizados en las campañas
publicitarias, mediante el conocimiento de las necesidades de las personas.
Teoría de Comunicación Digital Interactiva
Para Scolari (2008), la llegada de la revolución digital ha desatado una verdadera

crisis entre los modelos teóricos tradicionales de la comunicación, que tiene
salida sólo en la medida que la comunicación, como campo científico-
20
discursivo, en vez de un campo centrípeto, se asuma como un campo conversacional
centrífugo, una red intertextual de conversaciones, que permita situar prácticas y
discursos sociales.
Hay una comunicación intrapersonal con nosotros mismos, así como hay una
comunicación cara a cara (interpersonal), con o sin mediación tecnológica, entre
dos sujetos. Tenemos comunicaciones de grupo y, quizá las más estudiadas a lo largo
del siglo xx, también encontramos las comunicaciones de masas. A principios del
siglo XXI se sospecha la existencia de nuevas formas posmasivas de comunicación.
Este autor solo se enfoca en los procesos de comunicación mediados por tecnologías
digitales.
Su teoría establece una rápida oposición entre las formas tradicionales de

comunicación masiva y las nuevas formas de comunicación digital. Para tal efecto,
plantea una arqueo-logía semántica que va desde las digitalizaciones, pasando por
las hipertextualidades, reticularidades, interactividades, hasta las
mutimedialidades, convergencias y remediaciones, como rasgos constitutivos y
pertinentes de la nueva forma de comunicación.
Scolari plantea el concepto de hipermediaciones como "procesos de intercambio,

producción y consumo simbólico que se desarrollan en un entorno caracterizado por
una gran cantidad de sujetos, medios y lenguajes interconectados tecno-lógicamente
de manera reticular entre sí." (p. 113)
El autor destaca las características de las hipermediaciones en sus manifestaciones

por medio de soportes digitales con una estructura hipertextual, donde se evidencia
un usuario colaborador con alta interactividad de mensajes multidireccionales y
bajo en modelo de muchos a muchos que es brindado por la universalidad del
Internet.
Esta teoría, contribuye a la realización del presente trabajo de grado debido a
21
su análisis sobre las nuevas formas de comunicación digital, la nueva manera de
poder comunicarse entre personas. En este caso, se relaciona con la red social
Twitter como una herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas en
la era digital.
Teoría de la sociedad de la información
Las nuevas tecnologías de Información y Comunicación (NTIC) han traído nuevos

escenarios en la economía y en los medios, que han dado origen a la sociedad de la
información y a la globalización.
Esta teoría, fue propuesta por el sociólogo Bell (1973), y también es llamada
"sociedad red" por Castells (2001). Para Soberón (2005), esta teoría es la "era
digital". Habla sobre el Internet y como predomina en nuestra sociedad. Como en la
actualidad, las comunicaciones están en un nivel más avanzado. Describe a la
comunicación como un flujo dinámico de informaciones que atraviesa un canal para
poner en contacto a un emisor y un destinatario.
En esta teoría, se encuentra los planteamientos de McLuhan (1980), el señala que

nuestra cultura estaba desintegrándose bajo el impacto de los medios electrónicos.
El estructura a los medios, de la siguiente forma: 
Medios calientes: son los que están saturados de imágenes y sonidos, como el cine.
También la fotografía con tantos detalles visibles.
Medios fríos: son los de „baja definición‟, y exigen una gran participación de
parte del usuario para completar la información, por ejemplo, el discurso oral, el
teléfono, las modernas tecnologías.
McLuhan, determina que en estos medios la participación del usuario es: "La
22
forma caliente excluye y la forma fría incluye". Esto quiere decir, que las redes
sociales están bajo las modernas tecnologías incluyen al usuario y estos pueden
entablar una comunicación adecuada entre la empresa.
Ahora bien, es bueno conocer las características de La sociedad de la información,

las cuales son:
1. Predominio de la informática. Ella se convirtió en el factor clave en la

economía, dejando atrás los tres factores clásicos de producción (tierra, trabajo y
capital) especialmente la tierra y el capital o planta física. Correlativamente una
„nueva clase social‟ emergió basada en su gran conocimiento informático y en sus
habilidades de relaciones personales.
Los nuevos medios facilitan más la comunicación interpersonal (celular, email), son
más interactivos (e-mail), suministran un gran volumen de información
(especialmente el Internet), son colectivos y participativos (Internet,
videoconferencias), son sociables, se usan más para entretenerse (videojuegos…) que
para utilidad o instrumentalidad, aunque el Internet cada vez se usa más para el
comercio. Son de uso personal y privado. Estas características tipifican también la
sociedad de la información.
2. Facilitan la interactividad, integración y convergencia de relaciones. 3.

Crecimiento e interconexión de redes. 4. Tendencias globalizantes. 5. Hay un
desplazamiento de los escenarios de socialización: actualmente nos reconocemos y
nos relacionamos a través del celular, de la televisión y del Internet. Los
espacios tradicionales, como la plaza, la familia, el bar, la escuela y los
supermercados han dado paso a estas nuevas tecnologías. 6. Cultura postmoderna. 7.
Dan más autonomía a los países, pues chocan con el modelo centroperiferia de la
comunicación masiva, en el que los países pobres y
23
pequeños de la periferia dependen de los centros productores de noticias y
entretenimientos.
Esta teoría, ayuda a la realización de el presente trabajo, debido a todo el aporta

que fundamenta sobre las nuevas formas de comunicación gracias a la era digital.
Sin duda, afirma que la era digital facilita la conectividad entre las personas y
crece la conexión entre personas alrededor del mundo.
Unas de las nuevas tecnologías es el Internet, esto ha creado diversos mecanismos

para lograr una comunicación mas efectiva con las personas. Ha creado el comercio
electrónico, los correos electrónicos, las redes sociales; fuentes numerosas que
sin duda, establecen una mejor posición para las empresas.
Las Nuevas Tecnologías de Información
Con las nuevas tecnologías de información se dan cambios que conciben como
difícilmente revolucionarios. En la actualidad se vive en la transición de una
sociedad industrial a una sociedad de la información. Se le denomina así porque en
ella la tecnología de la información es la infraestructura de bienes y servicios.
Cuando una revolución se da cuando cambian las estructuras de propiedad o las

relaciones de fuerza de nuestra sociedad. Sin embargo, con las nuevas tecnologías
se refuerzan las formas existentes de control y desigualdad. De aquí es de donde se
van a derivar nuevos problemas y no de los supuestos desafíos que podrían ocasionar
estructuras y valores radicalmente diferentes.
Gómez (2003), narra que la información es el recurso básico en esta nueva forma de
sociedad; una gran parte de la fuerza laboral se emplea en ocupaciones
informativas, las actividades relacionadas contribuyen cada vez mas al producto
interno bruto y la tecnología de la información se convierte en la infraestructura
24
primaria de toda la producción industrial y la distribución de bienes y servicios.
Es inminente el inicio de una nueva sociedad caracterizada por la aparición de

valores y relaciones sociales nuevos. Se sugiere que nuestra época enfrenta un
básico cambio social cualitativo. El tono de esta perspectiva es optimista, casi
eufórico. Parecería que al fin pudieran ponerse en práctica los proyectos utópicos
de los albores del movimiento socialista. Democracia, descentralización,
participación y emancipación serán una realidad, no a través de la revolución
proletaria, sino gracias a los adelantos en la tecnología. En fin, estas nuevas
formas de dar información en la sociedad anuncian el fin de desigualdades, no habrá
ganadores ni perdedores. Sin embargo, es necesario conceptuar está "computopia".
La clásica Revolución Industrial cambio las herramientas, las formas de vida de las
personas y el panorama de la sociedad (por ejemplo, las fábricas en el paisaje), e
influyo profundamente en la vida individual (la creación de trabajadores para las
fábricas). No obstante, aun cuando estos cambios pudieron haber sido
significativos, los preceptos sociales básicos no sufrieron ninguna alteración. La
revolución industrial no afecto las estructuras de propiedad o las relaciones de
fuerza en la sociedad.
Parecería que este mismo concepto es aplicable en la etapa de informatización.

Habrá impactos vitales en las herramientas de la sociedad (las computadoras
domésticas, los teléfonos móviles), el panorama (la fábrica robotizada, la oficina
electrónica) y el estilo de vida (desempleo y ocio).
Al igual que las primeras herramientas mecánicas, los medios de producción de las
herramientas de la información están controlados por unos cuantos actores sociales.
Los mercados internacionales de las técnicas de información de computadoras,
videograbadoras y circuitos integrados están fuertemente concentrados. Las
expectativas de la "computopía" están basadas en los ilusorios
25
fundamentos de un determinismo tecnológico que tiene sus orígenes en las
reflexiones de Francis Bacon, filósofo del siglo xvii, quien promovió la idea de
que el control de la naturaleza (por medio de la innovación tecnológica) contribuye
al mejoramiento cualitativo de la vida humana. Esta noción determinista implica la
sugerencia de que el progreso tecnológico es en su positivo y la sociedad debe
adoptarlo como históricamente inevitable.
El concepto de que la sociedad debe adaptarse a los adelantos tecnológicos sin

cuestionamientos, puede ser lucrativo para los iniciadores de esos adelantos, pero
no ofrece garantía alguna de mejoramiento social. Lo que frecuentemente se cita
como revolución en la comunicación es tan revolucionario como la aparición de un
nuevo detergente. El concepto "nuevo" tiene una función comercial y publicitaria.
Ayuda a la expansión del mercado sugiriendo el reemplazo necesario del producto
antiguo por el nuevo (mejor).
La sociedad debe enfrentar estos cambios de una manera específica. Establecer las
relaciones necesarias para lograr una comunicación adecuada. La computadora puede
ilustrar esta relación dialéctica. Dicho procesador electrónico de información es
el resultado del esfuerzo por sistematizar un creciente número de señales en un
complejo sistema social. Al mismo tiempo, la computadora es una configuración
técnica específica que demanda infraestructura, comportamientos y modalidades
lingüísticas específicos, los cuales influyen a su vez en el esfuerzo por vencer al
medio. La sociedad debe ir evolucionando a medida que pasan las revoluciones,
primero fue la Revolución Industrial, luego llegó la Era de la Información, ahora
la nueva revolución que trae nuevas herramientas para una comunicación más rápida
es la Era Digital.
26
La Era Digital Para Barandiaran (2003), la era digital permite desacoplar los
procesos de percepción y acción introduciendo un espacio intermedio altamente
(re)configurable y manipulable. La digitalización permite el surgimiento de un

espacio de información abierto a quien tenga acceso a las interfaces digitales
(terminales, conexiones, etc.). Vivimos así en una ``sociedad de la información''
para la que la digitalización se ha convertido en una condición que hay que
acoplarse.
La era analógica le dio el paso a la era digital, lejos quedo enviar las fotos por
correo para que las puedan ver, ahora se pueden subir a una cuenta de red social
para que los contactos las vean. Estos avances tecnológicos e innovaciones hacen
crear un crecimiento, sobre todo en el proceso comunicacional y el intercambio de
ideas entre la sociedad. Tapscott (2002), asegura que “Este nuevo medio está
cambiando la forma en que se trabaja, se hacen los negocios, se aprende, juega y
hasta en la forma de pensar. Este cambio, para una empresa hace que el gerente
actual está inundado de información sobre cómo las nuevas tecnologías, formas
organizacionales y estrategias afectarán a sus empresas. Y en este mundo
interconectado, los negocios se están convirtiendo en digitales y las empresas ya
tienen que estar en la red mediante paginas web o redes sociales.”
Web 2.0: Una herramienta de comunicación
El termino Web 2.0 no representa una tecnología en particular ni tampoco una

versión en el sentido computacional, intenta expresar una nueva forma para lo que
conocemos como comunicaciones interpersonales basadas en la Internet. Según
Portugal (2007), “Esta Web, partió gracias a la nueva era de la tecnología, es un
fenómeno que atrapó a toda la sociedad gracias al poder que les da de poder
27
expresarse, de tener al Internet como una herramienta de comunicación y no solo de
información.”
Todavía no hay una definición de la Web 2.0, ya que es un tema que va cambiando al
pasar los años, los expertos del tema solo están de acuerdo que esta es una forma
que cambia la interacción entre las personas a través del Internet. Por su parte,
O‟Reilly (2007) explica que la Web 2.0 es un conjunto de tendencias económicas,
sociales y tecnológicas que de manera colectiva forman la base para la siguiente
generación de Internet, haciéndolo un medio más maduro y distinguido caracterizado
por la participación de los usuarios, la apertura y los efectos de red.
Social Media
Para Vela (2011), nace del desarrollo de la tecnología Web 2.0 e Internet, y se
define como la capacidad y habilidad para compartir, crear, generar, opinar,
interaccionar, colaborar, comunicar, aprender, descubrir, enseñar, mostrar,
intercambiar, participar, en definitiva escuchar y tener voz..Es decir, todos los
medios a través de los cuales se pueden expresar en el "ciber-espacio". Todo ello
cabe dentro de los "Medios sociales". Algo así como una ventana a la otra que
permite tanto mirar hacia fuera como hacia dentro.
Social media puede ser entendido como un grupo de nuevos tipos de medios online,
donde la mayoría comparten las siguientes características: 
Participación: Promueven la contribución y la retroalimentación de cualquiera que

esté interesado en opinar. Hace difusa la línea entre medios y audiencia.
Apertura: La mayoría de los servicios de tipo social media están
28
abiertos a la retroalimentación y la participación. Promueven la generación de
comentarios y el intercambio de información. 
Conversación: Mientras que los medios clásicos de comunicación se basan en la

“emisión” (contenidos transmitidos o distribuidos a una audiencia), los social
media están vistos como una conversación ida y vuelta.
Comunidad: Los social media permiten que se formen comunidades rápidamente y que se
comuniquen de forma efectiva. Estas comunidades comparten intereses en común, como
ser el amor a la fotografía, temas de política o programas de TV.
Conectividad: La mayoría de los tipos de social media prosperan en su inter

conectividad, haciendo uso de links a otros sitios, recursos y gente.
Para las empresas el Social Media es un medio excelente para tener contacto con sus
clientes, debido a que mantienen un intercambio de opiniones que hacen crecer las
relaciones y mejoramiento de su servicio.
Redes Sociales Torres (2011), explica que “las redes sociales son un medio donde
las personas acuden a socializar, ya no es necesario trasladarse discoteca o algún
otro lugar donde tengas que estar físicamente, ahora es posible socializar a través
de un medio virtual pudiendo contactar personas que pueden estar prácticamente al
otro lado del mundo y empezar a intercambiar información como fotos, videos, tener
platicas y más.”
Las Redes Sociales han tenido crecimiento es exponencial, se utiliza tanto para
29
contactos profesionales como para hacer amistad. Ahora la sociedad cuenta con una
comunicación de dos vías la cual permite que personas, gobierno, empresas o
compañías se comuniquen con sus visitantes y a su vez estos visitantes se
comuniquen en la misma forma con su contraparte, a través de una “Red Social”.
Existen diversas redes sociales, pero en este estudio analizamos
específicamente al Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones

corporativas.
Twitter Gómez (2011), expresó que “el Twitter mas que ser una red social es una red
de de información abierta, que permite a sus usuarios enviar y leer micro-entradas
de texto de una longitud máxima de 140 caracteres. El envío de estos mensajes se
puede realizar tanto por el sitio web de Twitter, como por mensajes de un teléfono
móvil.”
Las actualizaciones se muestran en la página de perfil del usuario, y son también

enviadas de forma inmediata a otros usuarios que han elegido la opción de
recibirlas. A estos usuarios se les puede restringir el envío de estos mensajes
sólo a miembros de su círculo de amigos o permitir su acceso a todos los usuarios,
que es la opción por defecto.
Los usuarios pueden recibir las actualizaciones desde la página de Twitter, vía
mensajería instantánea, SMS, RSS y correo electrónico. La recepción de
actualizaciones vía SMS todavía no está disponible en todos los países y para
solicitar el servicio es necesario enviar un código de confirmación a un número
extranjero. Además, esta tecnología logra vincular los programas de mensajería
instantánea como MSN, Gtalk, etc., o incluso cualquier aplicación de terceros, como
puede ser Twitterrific, Facebook, o Twinter.
30
Por su parte, Gonzáles (2009), asegura que "Es un servicio gratuito de envío de
mensajes cortos, en el que se envían actualizaciones en 140 caracteres denominados
como "tweets". Además, es el fenómeno de más rápido crecimiento en Internet. Y un
campo de oportunidades para varias empresas multinacionales, finalmente: es la
herramienta de publicidad más poderosa y fácil de usar en Internet"
Twitter para las empresas
El Twitter conecta a las empresas con los clientes en tiempo real. Las compañías
utilizan twitter como medio para compartir información con aquellos que estén
interesados en sus productos o servicios, recoge la información en tiempo real para
inteligencia de negocio y voz del cliente, y construye relaciones con los clientes,
socios e influyentes.
Reseña del Twitter
Twitter comenzó como un proyecto de investigación y desarrollo durante marzo del

2006. El nombre original del producto era twttr, inspirado por Flickr. Al principio
fue usado internamente por la compañía hasta que fue oficialmente lanzado al
público en octubre del mismo año.
Una vez iniciado el proyecto probaron varios nombres. El nombre original durante un
tiempo fue "Status" (Stat.us), pasando por twitch (tic) a causa del tipo de
vibraciones de los móviles, pero se quedaron con Twitter. Que en palabras de Dorsey
era perfecta, y la definición era "una corta ráfaga de información intrascendente",
el "pió de un pájaro", que en inglés es twitt.
Jack Dorsey es el padre de esta aplicación web y actual Presidente del Consejo
31
de Administración de Twitter, Inc, empresa que surgió a raíz de Obvious, LLC y el
éxito cosechado por Twitter. A principios de 2008, el equipo de Twitter estaba
compuesto por 18 personas, durante 2009 han multiplicado su plantilla por cuatro y
siguen creciendo.
Aunque Twitter estuvo usando durante poco tiempo servicios de publicidad como
AdSense de Google, decidieron descartar los ingresos por publicidad hasta conseguir
más usuarios, financiándose mientras tanto con inversiones de empresas de Capital
riesgo. En septiembre de 2009, Twitter anunció cambios a los términos de servicio,
dejando abierta la posibilidad de incluir publicidad en sus servicios.
Contenido de los tweets
Gráfico1. Contenidos del Twitter. www.wikipedia.com /En línea/
Wikipedia (2011), publicó este cuadro que es la investigación de mercado de la

empresa Pear Analytics, con sede en San Antonio Texas (Estados Unidos), analizando
2.000 tweets (procedentes de los EE.UU. y en Inglés) durante un período de 2
semanas de 11:00 a.m. a 5:00p.m en agosto de 2009 separándolos en seis categorías:
32
1. Noticias 2. Correo basura (spam) 3. Autopromoción 4. Palabras sin sentido 5.
Conversación 6. Retweets (RT) o mensajes repetidos Mostrando como resultados que
"Palabras sin sentido", fue la categoría más importante de los contenidos de
Twitter, que componen 811 tweets (40,55%) del número total de mensajes incluidos en
la muestra.
Los mensajes de conversación representaron un total de 751 tweets (33%); los tweets
repetidos, es decir, los retweets (RT) representaron 174 tweets (8,70%); la
autopromoción de empresas forma 117 tweets (5,85%); los correos
basuras forman los 75 tweets (3,75%), y tweets con noticias de medios de

comunicación representan 72 (3,60%).
Términos utilizados en el Twitter
Debido a la gran popularidad de Twitter, los términos natos del microblogging

fueron variando en sus diferentes traducciones. Los términos principales fueron
"castellanizados" no oficialmente. La variación no se debió a la
implantación multilingüe de Twitter, sino en la búsqueda de la facilidad en la

pronunciación de la mayoría de sus términos.
Términos de Twitter Término original Twitters Twitter Término traducido

oficialmente Término "castellanizado" al idioma español popularmente — Twitter
twitteros tuiteros Tuiter tuitis
33
Follow Follower Following Tweet Trending topic (TT) Tweetup
Seguir Seguidor Siguiendo Tweet Temas del momento Temas de moda Reuniré/Reunión de
Twitteros
followear follower following tuitear — tuitunión privado DM
Direct messages (DM) Mensaje directo Retweet (RT) Retweet
retwitear retuitear Figura 2. Términos del Twitter. www.wikipedia.com /En línea/
Su significado: Twitters: o los Twitteros son todos los usuarios que poseen cuenta
en esta red social. Tweet: todos aquellos up dates o mensajes que se escriben en
Twitter. Seguidores (Followers): Son las personas que siguen tu cuenta en el
Twitter. Seguidos (Following): Son las personas que tu estas siguiendo. Timeline:
Nombre que también se le da a la página que te muestra los mensajes de Twitter,
aquí se colocan las actualizaciones de todas las personas que se esta siguiendo.
Tweet. Nombre que recibe un mensaje de 140 caracteres o menos. @username: Forma de
enviar un mensaje público destinado a una persona en particular, se usa el arroba +
el nombre del usuario. Retweet (RT): Cuando una persona le agrada un mensaje
publicado por otro usuario, puede reenviar este mensaje para que sus contactos
logren verlo. Direct Message (DM): Son mensajes directos a un usuario en Twitter.
No son públicos, es como el correo electrónico interno del servicio. Sólo se puede
enviar DMs a la gente que te esta siguiendo. #hashtags: Son etiquetas que se usan
en algunos mensajes para que sea fácil encontrar un tópico con el buscador de
Twitter.
34
Trending Topic: Es un tema que lo comentan muchas personas, al ser visto por tantas
personas es el tema de moda y lo colocan en la lista de temas del momento. Time
line: se le llama así a las actualizaciones que hacen los usuarios del Twitter, su
time line es como la pagina principal donde se van a ver todos los tweets que hacen
las personas que sigue. Publicidad Según la American Marketing Asociation, (2005):
La publicidad consiste en la colocación de avisos y mensajes persuasivos, en tiempo
o espacio, comprado en cualesquiera de los medios de comunicación por empresas
lucrativas, organizaciones no lucrativas, agencias del estado y los individuos que
intentan informar y/o persuadir a los miembros de un mercado meta en particular o a
audiencias acerca de sus productos, servicios, organizaciones o ideas. [Disponible
en la página Web: http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/publicidaddefinici
%C3%B3n-concepto.html] En todo el mundo la publicidad se ha convertido en la forma
más importante para llegar al consumidor. En Venezuela, las comunicaciones
corporativas tienen estrategias definidas a complacer al cliente, con la creación
de cuentas en redes sociales, específicamente el Twitter logran entrar en la
aceptación del comprador.
Cabe destacar, que la publicidad ya no es solo en las calles, en carteles, o en la

radio o televisión. Sino que ahora tienen renombre en la Web 2.0, las
comunicaciones corporativas llegan al Twitter, teniendo miles de seguidores que
observan todas sus actualizaciones o link de su página central.
Estrategias publicitarias
Algunas estrategias para la realización de una publicidad efectiva son:
35
A. Asociación psicoemotiva al consumidor. Por medio de:         Estética:
imágenes, música, personas, etc. Humor. Sentimientos: amor materno, enamoramiento,
etc. Testimoniales: de unas figuras o personas famosas o reconocidas de forma
positiva, o de personajes de asociación proactiva. Demostración: Pruebas, tests,
ensayos. Oportunidad. El mensaje debería aprovechar el momento, coyuntura o
situación del tiempo de referencia. Frecuencia. El consumidor comienza a retener un
mensaje cuando este es repetitivo. Sinceridad. El fraude produce frustración en el
consumidor. Lo mejor, es ser sincero con el consumidor, respondiendo a sus
inquietudes para solucionar el inconveniente, el Twitter es una fuerte ayuda,
debido a que muchos seguidores lo utilizan para reclamos.   La proposición debe
distinguirse de la competencia (ventaja competitiva, elemento diferenciador o
posicionamiento. Debe ser tan atractiva que influya sobre la totalidad del mercado
meta del producto.
Es importante que las empresas tengan su imagen, esta hace que el consumidor lo
asocie directamente y reconozca ante la competencia.
B. Posicionamiento o ubicación  Selecciona un segmento del público para

convertirlo en el centro de la campaña. De esta manera realiza una interpelación
directa a ese tipo de consumidor y todo gira en torno a la relación con un
consumidor.   El segundo paso de selección consiste en la selección de facetas de
la subjetividad de los consumidores (trabajo cualitativo). La selección del público
va a ser interpelada pero el resto también puede
36
serlo. Todos pueden ser movilizados por la campaña ya que esta estrategia combina
lo particular con lo general.   El centro del mensaje es el público. El
consumidor es tratado como diferente ya que esta estrategia necesita distinguir.
Esta estrategia es utilizada para productos genéricos (no específicos) ya que
compiten en un mercado saturado.
C. Medios Publicitarios Entre los medios o canales que utiliza la publicidad para
anunciar productos o servicios; tenemos: Anuncios en televisión: Publicidad
realizada a través de cadenas de televisión, bien a través de spots, patrocinios,
microespacios temáticos... Es un medio caro y de gran impacto. Sólo utilizable para
productos o servicios de amplio consumo. Se han introducido nuevas fórmulas como el
patrocinio de programas o recomendación de presentadores. Anuncios en radio:
Desplazada en relevancia por la televisión, mantiene un público que por necesidades
concretas o preferencias subjetivas escuchan el medio fielmente. Anuncios en
prensa: Medio muy segmentado por su naturaleza: existen revistas de niños, jóvenes,
mujeres, profesionales, etc. Se trata de un medio leído por personas que gustan de
información por lo que la publicidad puede ser más extensa y precisa. Anuncios en
exteriores: Vallas, marquesinas, transporte público, letreros luminosos, vallas
prisma, etc. Debe ser muy directo e impactante. Product placement: Es la
presentación de marcas y productos de manera discreta en programas de T.V. o
series, noticieros y similares. Anuncios cerrados: Anuncios desarrollados para
exhibirlos en medios específicos tales como videojuegos o películas. Anuncios en
punto de venta: Se realiza por medio de displays o visualizadores, muebles
expositores, habladores, carteles o pósteres, etc., que se sitúan en el lugar en el
que se realizará la venta. Es un refuerzo
37
muy importante pues es allí donde se decide la compra. Generalmente, se utilizan
como BTL o complemento de campañas publicitarias y promociones en marcha.
Publicidad online ó Anuncios en línea: Anuncios que están estratégicamente
ubicados, en un sitio web o portal, como: foros, blogs o páginas dedicadas. Se
pueden presentar en banners. (La web 2.0 ha llevado a un nuevo nivel a este medio).
La web 2.0 incluye redes sociales, y con esto la posibilidad de que todos los
consumidores puedan aportar sus comentarios acerca de los productos. No únicamente
para hacer publicidad a través de banners. Esta nueva tecnología ha creado una
herramienta excelente para el contacto directo con los consumidores.
Comunicación Corporativa
La Comunicación Corporativa es el conjunto de mensajes que una institución

(empresa, fundación, universidad, ONG.) proyecta a un público determinado
(Público/target) a fin de dar a conocer su misión y visión, y lograr establecer una
empatía entre ambos. Para Minguez (2005), la comunicación corporativa: “Es el
conjunto de formas de expresión que presenta una organización. El sistema de
comunicación y el sistema de organización corporativa son como la cara y la cruz de
una misma moneda Prácticamente todos los actos cotidianos del comportamiento de una
empresa con el cliente son en última instancia actos comunicativos.”
Las empresas tienen que utilizar la fórmula de Lasswell (5w/h formula). Toda
comunicación responde prioritariamente a seis preguntas: Quién, Qué, Cuándo, Dónde,
Cómo y Por Qué.
En la comunicación corporativa, la percepción que tengan los públicos/target
38
es uno de los aspectos más importantes, ya que de ello depende la comprensión y la
actitud que tomarán, lo cual repercutirá en la respuesta al mensaje y la forma de
retroalimentación que generará
Responsabilidades centrales de la comunicación corporativa
Las responsabilidades centrales de la comunicación corporativa se resumen de la

siguiente manera: Desarrollar iniciativas para minimizar las discrepancias no-
funcionales entre la identidad deseada y la imagen deseada, teniendo en cuenta la
interacción "estrategia- imagen- identidad". Desarrollar el perfil de la "empresa
tras la marca". Indicar quien debe hacer que tarea en el campo de la comunicación
para la formular y ejecutar los procedimientos efectivos que faciliten la toma de
decisión sobre asuntos relacionados con la comunicación.
La comunicación corporativa debe entenderse como una nueva visión del rol de la
comunicación, tanto dentro de la organización como en las interrelaciones entre la
organización y su entorno. Esto no implica que sea necesario otro departamento de
comunicación dentro de la organización, y el objetivo no es el de reemplazar a los
departamentos de comunicación ya existentes, como el de relaciones publicas. Esto
seria ilógico, de acuerdo con lo anteriormente expuesto. La comunicación
corporativa es una nueva forma de entender la comunicación. Busca conocer más al
público interno y externo de las empresas, y así se logra un mejor entendimiento y
nuevas estrategias de marketing.
Lo importante es que las ideas básicas a la comunicación corporativa, son

relevantes, tanto para las empresas privadas como para el público y las
organizaciones no-lucrativas. Por varias razones, las empresas se han dado cuenta,
de la necesidad de crear una imagen favorable. Como resultado, hay una tendencia
39
a que la comunicación corporativa sea asociada, en especial, a las empresas. Sin
embargo, ahora se presiona, cada vez mas, a las instituciones subsidiarias y a los
cuerpos gubernamentales, para que den buena cuenta de sí mismos, por lo que la
necesidad de prestar atención a estos asuntos, es por lo menos, igual al de las
empresas comerciales.
Formas de Comunicación Corporativa
a) Directa: Es la comunicación que se desarrolla entre el emisor y el receptor o

receptores en forma personal, con o sin ayuda de herramientas. Es llamada también
comunicación boca- oído. (Hablar frente a frente, charlas, conferencias, entre
otras)
b) Indirecta: Es aquella donde la comunicación está basada en una herramienta o

instrumento ya que el emisor y el perceptor están a distancia. La comunicación
indirecta puede ser personal o colectiva.
c) Indirecta/personal: Se desarrolla con la ayuda de una herramienta o instrumento

(hablar por teléfono, enviar una comunicación impresa, radioaficionados, correo
electrónico, chat por Internet). Aquí se establece la comunicación con los
consumidores a través de redes sociales, que permiten el acercamiento a su empresa.
d) Indirecta/colectiva: El emisor se comunica con un grupo de receptores ayudado

por una herramienta o instrumento
(periódicos, televisión, radio, cine, libros, página web, videos, entre otros.). Se
le conoce también como comunicación social o de masas.
40
e) El mensaje: En toda comunicación el emisor proyecta un mensaje que es recibido
por el receptor. Esta es la trilogía de la comunicación.
f) El Receptor: En el momento de recibir el mensaje, el receptor inicia un proceso

mental por el cual lo decodifica y toma una actitud, sea de reacción o de
asimilación. Aquí los consumidores analizan la información suministrada por la
corporación y deciden si están o no de acuerdo con las propuestas o producto.
g) La Carga Emocional: En todo mensaje, el emisor proyecta una carga emocional, la

cual puede ser considerada como simpática, antipática, apática o empática.
h) La percepción: Aquí es donde se evidencia si la comunicación fue efectiva.

Porque las personas tienden a reaccionar de distintas maneras a la hora de recibir
un anuncio, mensaje o propuesta.
Los Instrumentos de la Comunicación Corporativa
Las comunicaciones corporativas deben entenderse como un proceso persuasivo cuyo

manejo esta orientado a la creación y aplicación de una estructura de operaciones
globales, que comprenden el tratamiento de mensajes a través de publicidad,
propaganda, periodismo, protocolo, eventos, informática y relaciones públicas.
1. Publicidad y Propaganda: su finalidad es promocionar la imagen organizacional,

muy diferente al propósito de la publicidad comercial, que se encarga de promover
la imagen de producto o de marca. Su acción esta fundamentada en los principios
básicos de la publicidad en general, pero con
41
objetivos estratégicos diferentes.
2. Prensa. Comunicaciones internas y externas: las organizaciones tienen dos formas

de llegar a los medios de comunicación social. Una de ellas es con la publicidad
tal como se analizo en el punto anterior y la otra, a través de la información
periodística. En la primera, hay una inversión de dinero por parte de la
institución que anuncia, pues debe contratar espacios y tiempos en los medios,
mientras que en esta, por el contrario, la situación es diferente, ya que los
medios no cobran por publicar o trasmitir una información, estas se escogen por su
importancia e interés.
3. Los Medios de Comunicación Social: desde el punto de vista publicitario, los

medios de comunicación social cumplen la función de hacer que el mensaje del
anunciante llegue a una audiencia específica, de acuerdo a pautas previamente
definidas entre las agencias y la organización. Están identificados de la siguiente
manera: a) Los periódicos: venden sus espacios, tomando como referencia "el
centímetro por columna". Para ello, establecen tarifas según las medidas de los
avisos y hacen recargo adicional por la ubicación, uso de color, fecha de
publicación u otras. Algo interesante de este medio impreso es que su amplia
circulación le permite cubrir a un porcentaje determinante de población.
b) Las revistas: poseen características distintas a los periódicos, aunque tienen

la semejanza en la forma de vender sus espacios. Las revistas comerciales, son
publicaciones que van destinadas a segmentos específicos y la permanencia de su
información es mucho mayor que la de los periodismos. Existen diferentes tópicos en
el mercado: farándula, variedades, política, belleza, hogar, cocina, turismo,
electrónica, deportes, manualidades. Las institucionales van dirigidas a públicos
cautivos y se adquieren sin ningún costo.
42
c) La televisión: su poder de penetración es muy alto, y esto, unido al movimiento
y al color, le da ventajas muy especiales frente a cualquier otro medio. Es por eso
que los anunciantes y las agencias de publicidad invierten mucho en televisión, así
su costo sea considerablemente superior al de los periódicos, radio, revistas, cine
o vallas. El tipo de compra va desde participaciones bonificadas, selectivas,
preferenciales, estelares y en programas determinados, con tarifas sobre la base de
precios brutos mensuales en espacios de 20, 30, 40, 0 60 segundos, aunque también
existen condiciones para los 90, 120, 180, o 210 segundos. Todos depende del
horario, si es matinal, vespertino, estelar o en programas específicos.
d) La radio: entre tanto, es otro medio muy poderoso dada su capacidad de

penetración, lo que le permite llegar a los más apartados rincones del país. En
automóviles y en hogares es donde mas se concentra su audiencia, estimándose que
existe mayor posesión de aparatos radio receptores que de televisión. Su beneficio
es que tiene un excelente costo, en relación a su influencia.
e) El cine: es un importante medio para anunciar ciertos bienes o servicios. Por su

naturaleza, la composición de su audiencia es numéricamente baja y si la comparamos
con televisión, periódicos, radio o revistas y esta localizada, por lo general, en
el público joven clase media, aunque es una distracción popular.
4. Medios Informativos Internos: las organizaciones tienen varias vías para

transmitir sus mensajes al público interno. Desde las instrucciones de trabajo,
escritas u orales, que dicta el supervisor a los empleados, hasta el
aprovechamiento de medios masivos destinados a divulgar aspectos generales. De esos
medios masivos para el personal utilizados con fines corporativos, se pueden
nombrar a la cartelera, las revistas institucionales, hojas informativas, folletos,
43
afiches, desplegables, altavoces internos, circuitos cerrados de televisión, redes
informáticas.
5. Relaciones Públicas: su importancia surge debido a que las organizaciones, cada

día, sientan mas la necesidad de ser aceptadas, comprendidas y reconocidas, para lo
cual requieren de un proceso gerencia eficiente, sistemático, deliberado y
continuo, que brinde beneficios recíprocos, tanto al ente como a sus públicos. El
producto final de ese esfuerzo coordinado da lugar a la imagen percibida, producto
de los esfuerzos del ente para influir éticamente en sus públicos y en la
comunidad.
La gestión de imagen corporativa se sustenta en la creación, mantenimiento y

modificación de una identidad conceptual y grafica, así como en su sistema de
comunicaciones, que permita la transmisión de esa identidad, o cualquier otro tipo
de mensajes de la organización, a sus públicos o viceversa, en cuyo propósito es
fundamental el uso de las estrategias de Relaciones Publicas. Las relaciones
públicas pueden definirse como un proceso continúo de comunicación destinado a
influir éticamente en la opinión del público, con el propósito de servir de
equilibrio entre los intereses de la organización y el bien común.
6. Protocolo y Eventos Especiales: la comunicación corporativa, es un elemento

imprescindible para la gestión de imagen. En tal sentido, su acción se desarrolla,
a través de la publicidad, prensa, los medios informativos internos y las
relaciones publicas, sin olvidar los mensajes que se manejan para mejorar la
atención de clientes o usuarios, los signos visuales, así como la información
generada por los públicos hacia la organización. Sin embargo, existe también otra
dinámica de gran utilidad para reforzar la acción gerencial de imagen: el
protocolo.
El protocolo es una actividad que, basándose en un conjunto de normas, establece

pautas para la organización y desarrollo de cualquier evento especial de tipo
formal donde se haga necesario establecer precedencia, tratamiento y
44
equivalencia. La definición, aunque sencilla, agrupa elementos como normas, pautas,
organización, desarrollo y formalidades.
Todo evento protocolar, independientemente de su naturaleza, va a influir positiva

o negativamente en la imagen de la organización. De hecho, con su relación se
registra un vinculó entre el anfitrión y sus invitados; entre el moderador y los
participantes; que, dependiendo de la buena ejecución del evento, generará en el
público una corriente de opinión favorable o no. Precisamente es allí donde radica
la relevancia del protocolo y de los eventos especiales. Por eso, debe
considerársele como un valioso elemento comunicacional de apoyo a la imagen
corporativa.
7. Informática: la incorporación y desarrollo de los medios selectivos a través de

la cibernética o informática, ha proporcionado un extraordinario refuerzo a la
comunicación corporativa. Estas son las ventajas más importantes:
- Evolución y niveles de servicios: Mayor calidad de servicio. Estrategias

orientadas hacia el cliente. Sistemas expertos y efectivos. Ejecución y
verificación rápida y completa.
-Usos y ventajas de Internet: Transferencias de información. E-mail. Compra-venta

electrónica. Posibilidad de interactuar con cualquier persona en cualquier parte
del mundo a un bajo costo. Ubicar fácilmente el target a nivel mundial. Acceso a
grandes bases de información.
45
-La superautopista al servicio de la imagen: Internet. Multimedia.
Teleconferencias. Social Media
Bases Legales
Las Bases Legales están constituidas por el conjunto de documentos de naturaleza

legal que sirven de testimonio referencial y de soporte, que justifican esta
investigación, la cual se rige legalmente en la Normativa Legal vigente en los
siguientes documentos:
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (CRBV 2000)
Artículo 57º: Toda persona tiene derecho a expresar libremente sus pensamientos,
sus ideas u opiniones de viva voz, por escrito o mediante cualquier otra forma de
expresión, y de hacer uso para ello de cualquier medio de comunicación y difusión,
sin que pueda establecerse censura. Quien haga uso de este derecho asume plena
responsabilidad por todo lo expresado. No se permite el anonimato, ni la propaganda
de guerra, ni los mensajes discriminatorios, ni los que promuevan la intolerancia
religiosa. Se prohíbe la censura a los funcionarios públicos o funcionarias
públicas para dar cuenta de los asuntos bajo sus responsabilidades. Asimismo, en lo
relativo al derecho de comunicarse, parte del artículo 58, reza: Artículo 58º: La
comunicación es libre y plural, y comporta los deberes y responsabilidades que
indique la ley. Toda persona tiene derecho a la información oportuna, veraz e
imparcial, sin censura, de acuerdo con los principios de esta Constitución, así
como el derecho de réplica y rectificación cuando se vean afectados directamente
por informaciones inexactas o agraviantes. Los niños, niñas y adolescentes tienen
46
derecho a recibir información adecuada para su desarrollo integral. Ambos artículos
establecen que toda persona puede expresarse libremente por cualquier medio o forma
de expresión. Y de recibir información y responder o rectificar si se ven
afectados. En este caso, las personas se comunican en páginas de redes sociales en
la Internet. Tanto persona natural como empresas pueden emitir su opinión asumiendo
la responsabilidad de lo que se exponga. Por otra parte, la Ley Orgánica de
Telecomunicaciones (2000), Titulo I, disposiciones generales en el artículo 2,
expresa que:
Artículo 2º: Los objetivos generales de esta Ley son: 1. Defender los intereses de
los usuarios, asegurando su derecho al acceso a los servicios de
telecomunicaciones, en adecuadas condiciones de calidad, y salvaguardar, en la
prestación de estos, la vigencia de los derechos constitucionales, en particular el
del respeto a los derechos al honor, a la intimidad, al secreto en las
comunicaciones y el de la protección a la juventud y la infancia. A estos efectos,
podrán imponerse obligaciones a los operadores de los servicios para la garantía de
estos derechos. 2. Promover y coadyuvar el ejercicio del derecho de las personas a
establecer medios de radiodifusión sonora y televisión abierta comunitarias de
servicio público sin fines de lucro, para el ejercicio del derecho a la
comunicación libre y plural. 3. Procurar condiciones de competencia entre los
operadores de servicios. 4. Promover el desarrollo y la utilización de nuevos
servicios, redes y tecnologías cuando estén disponibles y el acceso a éstos, en
condiciones de igualdad de personas e impulsar la integración del espacio
geográfico y la cohesión económica y social 5. Impulsar la integración eficiente de
servicios de telecomunicaciones. 6. Promover la investigación, el desarrollo y la
transferencia tecnológica en materia de telecomunicaciones, la capacitación y el
empleo en el sector. 7. Hacer posible el uso efectivo, eficiente y pacífico de los
recursos limitados de telecomunicaciones tales como la numeración y el espectro
radioeléctrico, así como la adecuada protección de este último. 8. Incorporar y
garantizar el cumplimiento de las obligaciones
47
de Servicio Universal, calidad y metas de cobertura mínima uniforme, y aquellas
obligaciones relativas a seguridad y defensa, en materia de telecomunicaciones. 9.
Favorecer el desarrollo armónico de los sistemas de telecomunicaciones en el
espacio geográfico, de conformidad con la ley. 10. Favorecer el desarrollo de los
mecanismos de integración regional en los cuales sea parte la República y fomentar
la participación del país en organismos internacionales de telecomunicaciones. 11.
Promover la inversión nacional e internacional para la modernización y el
desarrollo del sector de las telecomunicaciones. En el presente artículo en sus
diferentes numerales, fomenta la utilización de nuevos servicios, redes y
tecnologías, así como la seguridad de los ciudadanos que las utilicen. Tiene
relación con esta investigación, debido que la república esta en su deber de
reforzar el servicio de comunicaciones para que las nuevas tecnologías logren
llegar a toda la sociedad venezolana.
Ahora bien, ya que el tema central en esta investigación es la red de información

Twitter, es importante resaltar las condiciones y términos de servicios que
establecen a todos los usuarios que abren cuenta en su página.
Reglamento y política de privacidad de Twitter (2011) Condiciones básicas El

usuario es responsable del uso de estos Servicios, cualquier contenido que el
usuario publique en estos Servicios y de cualquier otra consecuencia del mismo.
Cualquier Contenido que el usuario ceda, presente, publique o exponga será visible
por otros usuarios de dichos Servicios, por terceras partes y sitios web. El
usuario únicamente deberá publicar aquel Contenido con el que se sienta cómodo a la
hora de compartirlo según estas Condiciones. Aquí, el servicio de Twitter da al
usuario la responsabilidad de todo comentario y/u opinión que omita. Es decir, que
tanto la cuenta de una empresa
48
como la de los clientes son responsables de todo lo que publiquen. Tomando en
cuenta que su comentario puede ser visto por toda la red o servicios. Seguidamente,
se muestra la política de privacidad, la cual se enumera de la siguiente manera: I.
Recogida y uso de la información Información recogida bajo registro: Cuando el
usuario se registra en una cuenta de Twitter, se le pide una cantidad limitada de
información, como el nombre, nombre de usuario, contraseña y dirección de correo
electrónico y es posible que en futuro se pida más. Información adicional: A través
de la configuración de cuenta, el usuario puede proporcionar a Twitter información
adicional para hacer pública en la página de perfil, como una corta biografía,
información sobre la ubicación o una imagen. También es posible proporcionar
información que servirá para adaptar mejor el servicio de Twitter al usuario, como
facilitar el teléfono móvil para entregar mensajes SMS o la agenda de direcciones
para ayudar al usuario a encontrar usuarios que conoce en Twitter. Tweets,
siguiendo, listas y otra información pública: Los servicios de Twitter están
principalmente diseñados para ayudar al usuario a compartir información con el
mundo. La mayoría de la información que el usuario proporciona a Twitter es
información que el usuario pide a Twitter que haga pública. Esto incluye no sólo
los mensajes que el usuario twittea que se proporcionan con los Tweets, así como la
hora en la que el usuario twittea, sino también las listas que el usuario crea, la
gente a la que sigue, los Tweets o retweets marcados como favoritos y muchas otros
datos menores. Datos de registro: Cuando el usuario utiliza los Servicios de
Twitter, los servidores graban automáticamente la información en relación con el
uso por parte del usuario. ("Datos de registro"). Estos datos de registro pueden
incluir información como la dirección IP, tipo de navegador, dominios que el
usuario visita, páginas web que visita, términos de búsqueda y cualquier publicidad
en la que haga clic. Enlaces: Twitter puede guardar rastro de como el usuario
interactúa con enlaces en los Servicios, incluyendo clientes de
49
terceras partes, redireccionando clicks o a través de otros medios. Hacemos esto
para ayudar a mejorar nuestros servicios, incluyendo publicidad, y poder compartir
estadísticas como cuantas veces fue presionado un enlace en particular.
El referido uso de información, lo utiliza el twitter para tener un seguimiento de

los movimientos que realizan las personas en la página, y así ir dando estadísticas
de cual sitio frecuenta y que le gusta más. Las cuentas que son creadas por una
empresa, utilizan todas las herramientas de información para que sus seguidores
conozcan más sobre ellos.
II. Intercambio y difusión de información Consentimiento del usuario: Twitter puede

compartir o revelar la información del usuario con su consentimiento, como al
utilizar la web de una tercera parte para acceder a la cuenta de Twitter.
Proveedores de servicios: Terceras partes contratadas por Twitter están encargadas
de llevar a cabo ciertas funciones y proporcionar servicios a Twitter. Twitter
puede compartir información personal del usuario con estas terceras partes, pero
sólo en la extensión necesaria para realizar sus funciones y proporcionar tales
servicios y sólo en conformidad con las obligaciones que reflejan las protecciones
de esta política de privacidad. Ley y perjuicios: Twitter puede revelar información
del usuario si creyera que es razonablemente necesario para hacer cumplir la ley,
normativa o petición legal para proteger la seguridad de cualquier persona, tratar
fraudes, problemas técnicos o de seguridad o proteger los derechos o propiedad de
Twitter. Transferencias de empresas: En el caso de que Twitter esté involucrada en
una bancarrota, fusión, adquisición, reestructuración o venta de activos, puede
vender o transferir la información del usuario como parte de la transacción. Los
compromisos establecidos en esta política de privacidad serán aplicados tal y como
están a la información del usuario por la nueva entidad. Información no privada o
no personal: Podemos compartir o divulgar su ámbito comercial e industrial,
agregados o de otro tipo de información no personal, como su tweets público o el
número de usuarios que hacen clic en un enlace determinado.
50
En esta parte de la política de privacidad, dan a conocer que sin el consentimiento
del usuario no exportan sus datos a terceros. Ahora si la persona permite que sus
datos sean vistos, el Twitter se permitirá exportar los datos del usuario si se
trata de alguna ley o normativa que lo pida.
Finalmente, se encuentran las Limitaciones del Contenido y Uso de Twitter, en las

que se pueden ver: Suplantación de personalidad: El usuario no podrá suplantar la
personalidad de otros a través de los servicios de Twitter de manera que realmente
confunda o engañe a otros, o intente hacerlo. Marca registrada: Twitter se reserva
el derecho a recuperar nombres de usuarios en representación de empresas o
individuos que posean derecho legal o la marca registrada de dichos nombres.
Cuentas con nombres de empresas y/o logotipos que lleven a confusión serán
suspendidas permanentemente. Privacidad: El usuario no podrá publicar o enviar
información confidencial o privada de otros, como números de tarjetas de crédito,
dirección postal o números de seguro social o de documentos nacionales de
identidad, sin expresa autorización y permiso. Violencia y amenazas: El usuario no
podrá publicar o enviar amenazas de violencia directa o específica contra otros.
Derechos de autor: Twitter responderá a claras y completas notificaciones de
supuesta infracción de los derechos de autor. Uso ilegal: El usuario no podrá
utilizar los servicios de Twitter para ningún propósito ilegal o promoción de
actividades ilegales. Los usuarios Internacionales aceptan cumplir con toda ley
local referente a cualquier conducta en línea y contenido aceptable. Cuentas
verificadas: El usuario no podrá utilizar la insignia de Cuenta Verificada a menos
que haya sido proporcionada por Twitter. Las cuentas que utilicen dicha insignia
como parte de la foto del perfil, imágenes de fondo o que implique de alguna manera
la falsa verificación serán suspendidas
51
permanentemente.
Este artículo, con sus disposiciones especifica los fundamentos esenciales de una
cuenta de usuario del Twitter, nombran la privacidad, derecho de autor,
autenticidad de personalidad, uso ilegal de cuentas. Da ayuda a la formulación de
esta investigación, ya que, muestra las condiciones y limitaciones que tienen las
empresas a la hora de crear una cuenta.
52
Definición de Términos
En esta parte de la investigación, se procede a dar el significado preciso y de los

conceptos principales, expresiones o variables involucradas en el problema
formulado.
Según Tamayo (2000), la definición de términos básicos "es la aclaración del

sentido en que se utilizan las palabras o conceptos empleados en la identificación
y formulación del problema." (p. 78). 
Blog: Blog o bitácora es una colección de artículos que con una periodicidad
determinada van siendo publicados en un sitio web. Se caracterizan porque van
siguiendo un orden cronológico de forma que los más modernos se van colocando por
delante. Y van dependiendo de su temática, y autores. (Somamfyc, 2010)
Branding: Potenciar la imagen de marca de una empresa, en pocas palabras, incidir

en la marca de la empresa o un producto en concreto a modo de recordatorio. (Gobe,
2008)
Campaña: Termino con el cual se designa el lanzamiento de una actividad de índole

publicitaria, realizada de manera metodológica y predeterminada, a través de los
medios de comunicación. (Diccionario de Comunicación, 2003)
Comunicación: es la transmisión de un mensaje entre un emisor y un receptor. Puede

ser: directa, a través de un discurso o indirecta, a través de los medios y los
canales masivos de comunicación, como prensa, radio, el cine, televisión o
Internet. (Diccionario de Comunicación, 2003)
Cliente: Término que define a la persona u organización que realiza una
53
compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien
adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta
la parte de la población más importante de la compañía (Diccionario de Marketing,
de Cultural S.A., 2009) 
Digital: Característica tecnológica de la comunicación electrónica, referida a un

dispositivo que por medio de una simple presión acciona una función. (Diccionario
de Comunicación, 2003)
Engage marketing: Esto actualmente se experimenta y tiene como propósito principal

implicar a los consumidores en la construcción de los mensajes publicitarios.
(Maria Marquez, 2011)
Empresa: Una empresa es un sistema que interacciona con su entorno materializando

una idea, de forma planificada, dando satisfacción a unas demandas y deseos de
clientes, a través de una actividad económica. Requiere de una razón de ser, una
misión, una estrategia, unos objetivos, unas tácticas y unas políticas de
actuación. (Merriam-Webster's Dictionary of Law, 2010)
Estrategia: Un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado

fin. (Iniesta, 2004)
Feedback: (Retroalimentación). Es el elemento del esquema de la comunicación, según

el cual cada componente se informa o recibe información de cada uno de los demás
elementos: Emisor, mensaje, canal, receptor. (Diccionario de Comunicación, 2003)
Internet: red telemática internacional, que procede de una red militar

norteamericana (Arpeanet, creada en 1969), que es fruto de la interconexión de
múltiples redes que utilizan un mismo protocolo de
54
comunicación (WWW o Web). Los servicios que ofrecen son la consulta de información,
la mensajería electrónica, el comercio electrónico, etc. (Diccionario Larousse,
2006) 
Medios de Comunicación: son los instrumentos mediante los cuales se informa y se

comunica de forma masiva; son la manera como las personas, los miembros de una
sociedad o de una comunidad se enteran de lo que sucede a su alrededor a nivel
económico, político, social, etc. Es decir, son el canal mediante el cual la
información se obtiene, se procesa y, finalmente, se expresa, se comunica.
(Diccionario de Comunicación, 2003)
Publicidad: es el conjunto de técnicas y medios de comunicación, que se utilizan

para atraer la atención del público hacia el consumo de bienes y servicios.
(Diccionario de Comunicación, 2003)
Ruido: elemento presente en el proceso del mensaje, que puede afectarlo en

proporción directa con su fuerza, origen, importancia. (Diccionario Larousse, 2006)
Target: (en español objetivo) es un anglicismo también conocido por público

objetivo, grupo objetivo, mercado objetivo o mercado meta. Este término se utiliza
habitualmente en publicidad para designar al destinatario ideal de una determinada
campaña, producto o servicio. (Rubén Geldres, 2009)
Web 2.0: Es la forma en que las personas pueden manejare el Internet a su manera, a
través de redes sociales, blog‟s, paginas de comentarios. La Web 1.0 eran las
páginas normales que no podías expresar nada, ya están quedando atrás por la Web
2.0 porque es mas dinámica e innovadora. (Marquez, 2011)
55
Cuadro Nº 1: Cuadro Técnico Metodológico Analizar los beneficios del Twitter como
herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas en la era digital
Objetivos Específicos Diagnosticar la situación actual de empresas que poseen
Twitter en la región carabobeña. Variables Empresas carabobeñas que poseen Twitter
Definición Nominal Encontrar empresas carabobeñas en Twitter y observar si realizan
comunicación con sus clientes. Dimensión Tweets enviados por las empresas
Indicadores -Mensajes -Contacto directo. -Respuestas Instrument os Ítems
-Más seguidores. Alcances y limitaciones de las empresas respecto a la utilización

del twitter como herramienta publicitaria. Aspectos que fijan a las organizaciones
interna y externamente en la implementación de las herramientas publicitarias para
la comunicación corporativa. -Lealtad a la marca. Posicionamiento.
Entrevista Semi estructurada
Definir las ventajas del uso del Twitter como herramienta publicitaria de las
empresas.
Ventajas Twitter
del
Uso
del
Beneficios que tiene el twitter para las empresas que lo utilizan como herramienta
publicitaria.
Estrategias de comunicación
-Conocer inquietudes, dudas, preferencias, gustos.
56
Determinar los alcances y limitaciones de utilizar al Twitter como herramienta
publicitaria para las comunicaciones corporativas. Alcances y limitaciones
Establecer la importancia de la red social Twitter para las comunicaciones
corporativas en la era digital. Importancia de la red social para las
comunicaciones corporativas Aprovechamiento de las bondades que ofrecen las redes
sociales. Red social
2-3
4-6
-Beneficios. -ventajas. -usos.
Fuente: Márquez, (2011)

56
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Toda investigación se debe ubicar dentro de un conjunto de conocimientos de tal

forma, que esta permita orientarla. Por consiguiente, en la presente investigación
se requiere delimitar los procedimientos de orden metodológico a través de los
cuales se intenta dar respuestas a las interrogantes y objetivos establecidos.
Tipo de Investigación
El estudio se enmarcó dentro de una investigación de carácter descriptivo. De

acuerdo, con Arias (2006), consiste: “en la caracterización de un hecho, fenómeno,
individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento. Los
resultados de este tipo de investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto
a la profundidad de los conocimientos se refiere.”(p. 24)
Se puede decir, que permite medir toda la información que se ha recolectado con el
fin de describir, analizar e interpretar las características del estudio con base
en la realidad del escenario planteado. Por su parte, Hernández, Fernández y
Baptista (2006), la define como el tipo de investigación que “busca especificar
propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se
analice”, (p.119).
En este caso, se precisaran las características del proceso de comunicación a

través de la red social Twitter, emprendida por empresas carabobeñas. Y conocer
57
cuales son los beneficios que ha dado la implantación de la red social Twitter a la
empresa.
Diseño de la Investigación
El diseño de esta investigación es de Campo. La Universidad Pedagógica Experimental

Libertador, UPEL (2006), en el Manual de Trabajos de Grado de Especialización y
Maestría y Tesis Doctorales, define a este tipo de investigación:
Se entiende por Investigación de Campo, el análisis sistemático de problemas en la

realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su
naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos o predecir su
ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas
o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo. Los datos de interés son
recogidos en forma directa de la realidad; en éste sentido se trata de
investigaciones a partir de datos originales o primarios. (p. 14). Ahora bien, esta
investigación es de campo, ya que la información es obtenida desde la realidad, y
se entrevistaran a los encargados de manejar las cuentas de Twitter, de las
empresas carabobeñas que emplean la red social como herramienta comunicacional.
El trabajo expuesto, se desarrollo en cuatro fases de estudio: o I Fase: Aquí se

plantea el objeto de estudio que va hacer ser investigado, se ordena las ideas para
presentar el título, objetivos y justificación a las autoridades Académicas, para
luego crear el marco teórico que permita fundamentar la investigación planteada.
Para ello, fue esencial recurrir a información, recopilando datos a través de
material bibliográfico e Internet. Principalmente, ver la pagina del Twitter donde
se muestra el objeto de estudio que se quiere analizar.
58
o II Fase: Ya aprobado el tema que se desea analizar, se procede a indagar trabajos
de grados, tesis en la Universidad Arturo Michelena, también en otras
Universidades. Trabajos de comunicación corporativa, Web 2.0 y otras a través de
Internet. Toda la información recaudada esta en el segundo capitulo, los
antecedentes, las bases teóricas, la operacionalización de las variables. o III
Fase: Se determinó el tipo y diseño de investigación, se detecto la población y
muestra, posteriormente se seleccionaron los entrevistados. Para la elaboración del
instrumento se revisó la operacionalización de las variables del estudio, la cual
fue examinada por un conjunto de expertos. o IV Fase: Se presenta la información
recaudada mediante la triangulación de las entrevistas en el capitulo IV. Y
finalmente, se muestra la conclusión y las recomendaciones.
Población y Muestra
Población Una población según Tamayo y Tamayo (2003), es definida como “la
totalidad del fenómeno a estudiar en donde las unidades de población poseen una
característica común, la cual se estudia y da origen a los datos de la
investigación”. (p. 92).
A efectos de la investigación, se realizó un estudio en la red social Twitter para

conocer las empresas carabobeñas que utilizan este medio como herramienta
publicitaria. Esta investigación se apoya en el planteamiento de Hernández,
Fernández y Baptista (2006), “…la selección de elementos depende del criterio
59
del investigador” (p. 231).
Por tanto, se realizó el diagnóstico de las empresas carabobeñas en la red social

Twitter, en un periodo comprendido desde el 21 al 28 de Marzo de 2011. Allí se
logró constatar la presencia de veinte (20) empresas carabobeñas que utilizan con
frecuencia esta red social.
La población finita según Ramírez (2008):
Una población finita, es aquella cuyos elementos en su totalidad son identificables

por el investigador, por lo menos desde el punto de vista del conocimiento que se
tiene sobre la cantidad total. Sin embargo estadísticamente se considera que una
población es finita cuando está conformada por menos de cien (100) elementos. (p.
93) Muestra Para Balestrini (2007), la muestra es “el conjunto de operaciones que
se realizan para estudiar la distribución de determinados caracteres en la
totalidad de una población, universo o colectivo, partiendo de la observación de
una fracción de la población considerada”. (p.126). Un muestreo intencional, según
Ramírez (2008) “Es un tipo de muestreo que implica que el investigador obtiene
información de unidades de la población escogidas de acuerdo con criterios
previamente establecidos, seleccionando unidades tipo o representativas”. (p.120)
Para el estudio, se tomó como muestra a tres empresas que tienen cuenta en la red
social Twitter, de cada empresa se eligió a un representante para recaudar la
información y datos necesarios para realizar esta investigación. Dichas empresas
son las siguientes:
60
Cuadro Nº 2. Distribución de la muestra. Empresa Centro Comercial "La Granja" Súper
Autos Carabobo Mau's Publicidad
Fuente: Márquez (2011)
Directivo Adairé Hernández Pedro Álvarez Edgar León
Cargo Encargada de las Relaciones Públicas. Coordinador de Mercadeo. Coordinador de

Medios.
Se utilizó un tipo de muestra no probabilística, ya que se optó a emplear la

muestra de forma intencional, con el objetivo de conocer las opiniones sobre por
qué se debe utilizar al Twitter como herramienta publicitaria para las
comunicaciones corporativas.
Técnica e Instrumentos de recolección de datos
En función a los objetivos del presente estudio, donde se busca analizar los
beneficios del Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones
corporativas en la era digital, se utilizaron dos técnicas para recabar la
información.
La primera fue la observación directa simple, durante el periodo del 21 al 28 de

Marzo del 2011. Se procedió a observar las actualizaciones y movimientos que
realizaban las cuentas de las empresas carabobeñas que emplean esta red social. En
su contacto diario con sus seguidores, esta información sirvió para alcanzar el
primer objetivo específico de esta investigación.
Para Méndez (2002), la observación "permite conocer la realidad y definir los datos
importantes que deben recogerse por tener relación directa con el problema de
investigación. Su ventaja esta en que los hechos son percibidos directamente, sin
intermediación" (p. 154)
61
El instrumento en este caso, es una lista de cotejo, se elaboraron 10 Ítems que
corresponden a las actitudes y movimientos que se desean conocer para resolver el
objetivo planteado en la investigación. Los Ítems están enumerados de la siguiente
manera 1. ¿Posee cuenta en Twitter? 2. Nombre de la cuenta. 3. Inicio en Twitter.
4. Seguidores. 5. A cuantos clientes siguen. 6. Tweets publicados a la fecha de
observación. 7. Actualización de la cuenta. 8. ¿Responde a los usuarios consultas
y/o peticiones. 9. ¿La empresa anuncia promociones, ofertas u otros servicios?, y
finalmente la última pregunta, ¿Seguidores han dejado la cuenta durante la fecha de
observación?
Como segunda técnica, se seleccionó la entrevista semiestructurada. Según

Hernández, Fernández y Baptista (2006), "La entrevista semiestructurada se basan en
una guía de asuntos o preguntas y el entrevistador tiene la libertad de introducir
preguntas adicionales para precisar conceptos u obtener mayor información sobre el
tema deseado" (p. 597). Este instrumento es la forma más efectiva para conseguir
los resultados de esta investigación, ya que, se conoce la opinión directa de los
actores sociales dando los datos esenciales y significativos.
Esta técnica facilitó la obtención de información veraz y completa en comparación

con otros métodos, debido a que se tuvo contacto directo con la persona
investigada, para ello se realizó al directivo seleccionado de las (3) tres
empresas elegidas, con el objetivo de conocer su opinión sobre el Twitter como
herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas en la era digital. De
esta manera, el instrumento utilizado en la entrevista semi estructurada, fue una
guía de entrevista, donde se formularon seis preguntas, que posteriormente fueron
analizadas, triangulando la información, buscando coincidencias y discrepancias.
62
Validez del Instrumento
Según Hurtado (2000), la validez se refiere: "al grado en que el instrumento abarca
realmente todos o una gran parte de los contenidos o contextos donde se manifiesta
el evento que se pretende medir". (p. 433)
La validez del instrumento se determinó mediante el juicio de tres (3) expertos que
analizaron el contenido y la estructura del mismo. A cada uno se le entregó una
copia del instrumento mas el formato de validación, conteniendo la evaluación de
cada item, interrogándolos acerca de su adecuación con los objetivos, la redacción
y pertinencia en su formulación y si las preguntas del instrumento pueden dejarse,
modificarse o eliminarse. Los expertos consideraron que las preguntas debían
dejarse, pues estaban claras y tenían concordancia con los objetivos de la
investigación.
Análisis de resultados
La entrevista realizada a expertos fue analizada con base en la técnica de análisis

de contenido, revisando los planteamientos, trabajos e investigaciones de los
teóricos revisados anteriormente sobre el Twitter como herramienta publicitaria
para las comunicaciones corporativas en la era digital. Todo el estudio de estos
planteamientos permitió detectar patrones y casos discrepantes en la información
aportada por los entrevistados.
63
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
Diagnóstico de la situación actual de empresas que poseen Twitter en la región

carabobeña.
El primer objetivo de esta investigación está en diagnosticar la presencia de

empresas y/o organizaciones que están incursionando en esta nueva herramienta que
trae la era digital, las redes sociales. En este caso, es el Twitter. En la
búsqueda se encontraron 20 corporaciones carabobeñas que poseen cuenta en esta red
social y la utilizan con frecuencia como herramienta publicitaria.
A continuación, se presenta un cuadro donde se especifica: inicio en la red social

Twitter, los Tweets publicados hasta la fecha de observación, sus seguidores y a la
cantidad de personas que ellos siguen. Esta observación ayuda a conocer como es la
interacción entre empresa y cliente. El diagnóstico se realizó en un periodo de 8
días, del 21 al 28 de Marzo del 2011. Luego que se encontraron las cuentas de las
empresas, se procedió analizar sus movimientos.
CUADRO Nº 3. Diagnóstico.
Nº Empresas Cuenta en Twitter Inicio en Twitter Seguidores Sigue a Tweets
Publicados hasta el 28/03/2011 400 131 6 12 42
1 2 3 4 5
Agencia de Publicidad Agencia de viajes Bufete de Abogados Bomberos de Valencia C.C

Cristal
@Mauspublicidad @Turexven @dsf_abogados @BomberoValenci a @CCCristal
Julio 2009 Agosto 2009 Abril 2010 Abril 2009 Junio 2010
641 414 278 1.061 367
780 285 806 9 216
64
6 7 8
C.C La Granja Creación de paginas Web Consultorio Médico
@CClagranja @CGpublicidad @Ginecoestetica
Mayo 2010 Septiembre 2010 Enero 2010
3.165 1.001 496
2.280 860 489
2.190 1.939 554
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Decoración de eventos Diario El Carabobeño

Emisora de Radio Empresa de servicios Informáticos
@livingsdecora @el_carabobeno @lamega957 @technix_ca @webnotitarde @RobandoCamara

@RenaultVzla @SACarabobo @todo_delivery @sushitaka @samoa_valencia @KaffasRRPP
Julio 2009 Octubre 2009 Enero 2010 Junio 2009 Agosto 2009 Octubre 2010 Septiembre
2009 Febrero 2010 Noviembre 2009 Mayo 2010 Noviembre 2010 Agosto 2010
819 48.013 10.549 221 22.702 8.220 1.402 282 594 1.025 65 349
56 111 130 286 98 377 622 222 493 1.168 3 714
571 18.849 4.003 541 11.568 2.230 13 266 1.005 2.437 42 587
Notitarde Robando Cámara. Eventos Renault. Automóviles Súper Autos Carabobo

Servicio adomicilio Restaurante Wine & Bar Samoa Restaurante Kaffas
Fuente: Márquez, (2011) Análisis de la Observación
Hacer conocer sus productos y servicios, y dar conocimiento de las ventajas que
ofrece su comercio, son informaciones que se leen a diario en las cuentas de Sushi
Taka, Living Decoración, Robando Cámara, Súper Autos Carabobo y Centro Comercial La
Granja. Las empresas cada día tienen que actualizar sus cuentas para atrapar la
atención de cada persona y así poder ir incrementando su lista de seguidores.
Kaffas, Sushi Taka, prestan servicios de comida, la mayoría de sus Tweets consisten
en dar el menú de todos los días a sus clientes, informar los platos del
65
día, por la respuesta de sus seguidores es factible su estrategia, han ganado mas
clientes a sus restaurantes dando a conocer sus formas de atender a la clientela, y
un dato importante en estas cuentas, es que tienen un contacto cercano con las
personas que las siguen. Creando una unión entre empresa-cliente.
Siguiendo con la observación, el consultorio medico Ginecoestetica esta utilizando

el Twitter como herramienta comunicacional para informar a los pacientes de los
riesgos de salud, y a su vez, los beneficios que permite estar en chequeo constante
y lograr el cambio que las personas desean. Esta modalidad, es parecida a la de
Technix, se encarga de difundir información relevante a todos sus seguidores sobre
informática o un tema especifico. Dando consejos, sugerencias, tips a las personas,
hacen que cuando un mensaje les guste mucho lo reenvíen, dando como resultado que
otros seguidores que no conocían nada de la empresa se interesen por qué tienen
temas de interés.
Ahora bien, las cuentas del Diario El Carabobeño y Notitarde, están destinadas
específicamente a dar noticias e información de interés. Ambos poseen gran cantidad
de seguidores de todas partes del país. La red social Twitter no solo ha
beneficiado a los medios de comunicación social, debido a su inmediatez en poder
publicar noticias importantes, sino que también les da la oportunidad de darse a
conocer en sitios y regiones donde no conocían su labor. En el día, colocan
alrededor de 5 o 6 estados donde resaltan sus servicios, y los sitios de contacto
para comunicarse con ellos. Pero estas dos cuentas, no siguen a todas las personas
que los tienen agregados, solo siguen a personajes de interés u otros sitios de
noticias.
En el seguimiento, se logró ver que la organización encargada de mandar encomiendas

y servicios de entregas a domicilio Todo Delivery, la agencia de viajes Turexven, y
la empresa de diseños de páginas Web y publicidad, CG Publicidad, utilizan sus
cuentas para contactar a sus clientes ofreciéndoles todo lo que manejan. El Twitter
es un portal para realizar sus negocios y para concretar
66
sus ventas.
Con respecto, a si algunos consumidores dejan de seguir la cuenta de la empresa por

no informar, pues el análisis da como respuesta que las personas no dejan de seguir
una cuenta por que no dan datos de interés. Y tal es el caso del bufete de
Abogados, ellos no actualizan su cuenta desde el 20 de abril del 2010, y solo
actualizaron su cuenta ese mes. Pero aun así, solo teniendo 6 estados para que las
personas conozcan de los servicios que ofrecen, existen 278 personas que los siguen
y durante esta observación ninguno dejo de seguirlos. Tal vez, las personas no
recuerden que estén siguiendo a esta cuenta, y eso seria una delimitante, ya que lo
que se desea es hacerse conocer y aumentar la buena comunicación empresarial.
Igualmente, pasa con la cuenta de los Bomberos de Valencia, esta es una institución
de importancia en la ciudad, crearon su cuenta en abril del 2009, a pesar de que
cuenta con un porcentaje alto de seguidores 1.090, son pocas las personas que ellos
siguen, solo 9 personas. Para lograr una retroalimentación adecuada, es necesario
poder escuchar a los demás, al no seguir a las personas que nos interesan no se
puede ver lo que ellos piden o desean y esta, que es fundamental para el bienestar
de los ciudadanos, debería seguir a las personas para lograr un equilibrio.
Ahora, una cuenta que es muy activa y dinámica, es la de la emisora radial La Mega
957. La cuenta, utiliza bien todas las herramientas que ofrece esta red social, es
publicidad, informar, dialogar con todos los seguidores. Ellos informan sobre lo
que ocurre en la ciudad, y lo que suena en la radio, además de invitar a que
escuchen los programas y agradecen a las personas que los siguen. Esto incentiva a
los seguidores y al sentirse importantes, hacen conocer la cuenta y se hacen fieles
a la empresa.
Si bien el Twitter aporta herramientas para mejorar la comunicación
67
corporativa, existen casos de empresas que no saben aprovechar estos beneficios. En
la observación, empresas como C.C Cristal, el sitio social nocturno Samoa, y
Renault, no han brindado la información necesaria a sus seguidores. Abrieron sus
cuentas, pero no han actualizado con frecuencia sus estados. Específicamente, la
cuenta de Renault no habré su cuenta desde el 29 de marzo del 2010, en todo ese
tiempo ha estado perdiendo así la comunicación con sus clientes. Este caso, lo
plantea el autor anteriormente citado Fuguet (2010), que existen empresas que
intentan incursionar en la era digital, pero no han entendido sus beneficios.
En cambio, la agencia de publicidad Maus, el Centro Comercial La Granja, Living

Decoración, además de brindar toda la información necesaria sobre sus servicios
para captar al público, dan consejos sobre salud, noticias de interés cultural,
chistes, farándula, concursos, premios, ofertas, logrando así que la comunicación
con el publico tanto interno como externo a la empresa se sientan reflejados con
ellos.
Finalmente al observar como estas 20 empresas de Carabobo establecen a la red

social Twitter como herramienta comunicacional, se puede presenciar que para la
mayoría es esencial conocer sobre sus posibles clientes. Poder entrar a una cuenta
personal y saber cuales son los gustos, deseos, aficiones es algo que la publicidad
quería saber, ahora con la llegada de la era digital, las herramientas
publicitarias tienen mejores estrategias comunicacionales para favorecer a las
empresas.
Los resultados de este diagnóstico evidencian que utilizar la red social como
herramienta publicitaria, ha servido a estas empresas para aumentar su público
objetivo. La utilización de la red social en el estado Carabobo, ha iniciado desde
el 2009, entre las 20 empresas diagnosticadas once cuentas se crearon en el 2010,
siendo una cifra elevada comparada con la del 2009 que fue de nueve empresas. Esto
quiere decir, que la implementación de la red social como herramienta publicitaria
por las empresas ha estado en crecimiento.
68
Por otra parte, en el estado Carabobo se observa la poca incursión de empresas en
esta red social, la importancia de esta recae en que su utilización da un efecto
cadena, es decir, un seguidor al gustarle un mensaje de su empresa, lo va a
Retuitear, esto significa que sus amigos van a leer el mensaje que mando la empresa
y puede seguir la cuenta. Y seguidamente aumentan los seguidores de la empresa. El
diagnóstico logro constatar que la utilización del Twitter ha sido efectiva para
las 20 empresas del estado Carabobo, esto quiere decir que para las empresas ha
servido de medio para la comunicación efectiva con los clientes.
Entrevistas
El instrumento para recaudar la información objetiva sobre la utilización del

era digital, fue la entrevista. Las preguntas fueron las siguientes:
1. ¿Cuáles han sido los beneficios para la empresa desde que empezó a usar la red
social Twitter como herramienta publicitaria? 2. ¿Cuáles son los alcances que han
tenido como empresa desde que empezó a usar Twitter? 3. A su juicio, ¿Cuáles son
las limitantes de esta red social como herramienta publicitaria? 4. ¿Cree que las
redes sociales, en especial el Twitter, se impondrán como herramienta para las
comunicaciones corporativas?
5. ¿Cree usted que las empresas de la región han aceptado esta nueva modalidad? 6.
¿Qué ocurrirá con las empresas que no se ajusten a esta herramienta publicitaria?
Posteriormente, se entrevistaron a las personas encargadas de manejar la cuenta de

la red social Twitter de las 3 empresas seleccionadas, con el fin de dar con
respuestas específicas sobre el tema planteado.
69
La primera en entrevistar es Adairé Hernández, egresada en Comunicación Social
mención Periodismo, en la Universidad Arturo Michelena. Trabajo dos años en el
Diario Notitarde, actualmente es la encargada del departamento de Relaciones
Públicas del Centro Comercial La Granja.
Luego se consultó a Pedro Álvarez, actualmente es el Coordinador de Mercadeo de la

empresa Súper Autos Carabobo, es Ingeniero de Producción Industrial, egresado de la
Universidad Tecnológica del Centro.
El tercero es Edgar León Márquez, licenciado en Comunicación Social, en la

Universidad Arturo Michelena. Lleva dos años trabajando en la empresa Mau's
Publicidad.
Después de realizadas las entrevistas se elaboró un cuadro donde se coloco la

información recaudada. La primera columna se identificó Categoría Beneficio del
Twitter (BT); en la segunda la pregunta realizada y en la tercera, se colocó las
respuestas obtenidas.
Posteriormente se analizó todo el contenido de las respuestas y se trianguló la

información, buscando coincidencias y discrepancias.
A continuación, se presentan los cuadros con la información recabada por los

entrevistados:
70
CUADRO Nº 4. Entrevista # 1 Empresa: Centro Comercial La Granja. Entrevistado:
Adairé Hernández. Cargo: Relacionista Pública. Categoría BT Pregunta Respuesta La
cuenta del centro comercial se creó hace 6 u 8 meses aproximadamente, se iba
actualizando continuamente, cargando información de interés para los usuarios. Los
beneficios que ha traído, es el acercamiento a los usuarios de la red que a su vez
son visitantes del centro comercial. Ellos preguntan acerca de horarios,
actividades del centro comercial y esto hace que tengamos contacto directo con las
personas. El Twitter ha dado la facilidad de poder conocer las preferencias de los
visitantes al centro comercial, además podemos ayudar a todas las tiendas del
centro comercial dándoles publicidad, sus promociones, las nuevas tendencias.
Tenemos alcance a más personas de todo el país, conocen nuestro centro comercial y
les ofrecemos variedad y diversión para todos. La principal limitante sería el
riesgo de generar ruidos comunicacionales, falsos rumores acerca del centro
comercial, y se vaya extendiendo a todos los usuarios creando descontento o
intriga. Al momento de que se falle en alguna promoción, puede existir molestia
entre los usuarios. Hasta los momentos no nos ha pasado, hay que estar pendiente de
cómo se
Acercamiento a los ¿Cuáles han sido los usuarios beneficios para la empresa desde
que empezó a usar la red social Twitter como herramienta publicitaria?
Alcance personas
más ¿Cuáles son los alcances que han tenido como empresa desde que empezó a usar
Twitter?
Ruidos comunicacionales
A su juicio, ¿Cuáles son las limitantes de esta red social como herramienta
publicitaria?
71
Continuación CUADRO Nº 4. transmita el mensaje al público.
Excelente opción para las comunicaciones corporativas
¿Cree que las redes sociales, en especial el Twitter, se impondrán como herramienta
para las comunicaciones corporativas?
El Centro Comercial la granja maneja dos redes sociales, pero el usuario del
Twitter es diferente. Es una herramienta que es muy exitosa, y las empresas le
toman mucho respeto, ya que se logra poder comunicar a mas seguidores y a través de
140 caracteres que te permiten escribir, tienes que poder cautivar a los visitantes
a conocer nuestras instalaciones. Es una excelente opción para las comunicaciones
corporativas y el poder que tiene va a ir aumentando con el tiempo. Bueno, creo más
que todo que los medios de comunicación de la región son los que han dado respuesta
a este boom que ha generado el Twitter, y se han animado abrir las cuentas. Incluso
este centro comercial, al ver el impacto el ruido que esta red social estaba
creando se propuso a también utilizarlo para llegar a más personas. Aunque todavía
hay empresas en el estado que no se han unido al Twitter, tal vez por desconocer su
funcionamiento.
Diversas opiniones
¿Cree usted que las empresas de la región han aceptado esta nueva modalidad?
72
Continuación CUADRO Nº 4 Público objetivo. ¿Qué ocurrirá con las empresas que no se
ajusten a esta herramienta publicitaria?
La empresa que hoy se niegue al impacto del uso de las redes sociales está
perdiendo un público bien importante, está dejando de informar depende de lo que
comercialice, está desaprovechando la oportunidad de llegar o de informar de manera
directa e inmediata a todos sus posibles consumidores. Sería bueno que se
interesaran a usarlas, y así las personas conozcan sus actividades y
responsabilidad social. La empresa que no se incorpore al Twitter, simplemente
pierde un público objetivo.
73
CUADRO Nº 5. Entrevista #2 Empresa: Súper Autos Carabobo Entrevistado: Pedro
Álvarez Cargo: Coordinador de Mercadeo Categoría BT Respuesta satisfactoria
Pregunta ¿Cuáles han sido los beneficios para la empresa desde que empezó a usar la
red social Twitter como herramienta publicitaria? Respuesta Consideramos que hemos
conseguido muchísimos beneficios a nivel de poder llegar a las personas tan
directamente, a la hora de realizar alguna promoción o cualquier evento especial.
La respuesta es satisfactoria por parte de nuestros seguidores. El alcance en la
sociedad va creciendo cada vez mas es importante considerar que es un medio que
llega a todo público. De una manera directa. Cabe a destacar que los seguidores
siempre aumentan y es algo que con relación al costo, es inmejorable. No posee
muchas limitantes es un medio bastante completo. Hay que saber mandar la
información a los clientes. Ya se están implementando como herramienta de
publicidad Corporativa, El grupo Súper Autos es una muestra de esto.
Manera directa
¿Cuáles son los alcances que han tenido como empresa desde que empezó a usar
Twitter?
Información Objetiva
A su juicio, ¿Cuáles son las limitantes de esta red social como herramienta
publicitaria? ¿Cree que las redes sociales, en especial el Twitter, se impondrán
como herramienta para las comunicaciones corporativas?
Ya es una herramienta
Varios planteamientos
¿Cree usted que las Muchas de las empresas no empresas de la región conocen bien el
funcionamiento han aceptado esta nueva del programa, ni conocen los modalidad?
beneficios de este, creo que con el tiempo se irán dando cuenta de
74
Continuación CUADRO Nº 5 las grandes posibilidades que se obtienen con el uso de
este programa. Perdiendo Target ¿Qué ocurrirá con las empresas que no se ajusten a
esta herramienta publicitaria? Considero que las empresas que no se ajusten a esta
herramienta publicitaria, se estarían perdiendo de una excelente oportunidad de
mercado con un target de todas las edades que lo verán reflejado en las ventas de
las empresas en comparación a los que si utilicen esta herramienta.
75
CUADRO Nº 6. Entrevista # 3 Empresa: Mau's Publicidad Entrevistado: Edgar León
Marquez Cargo: Coordinador de Medios Categoría BT Diversos planteamientos Pregunta
¿Cuáles han sido los beneficios para la empresa desde que empezó a usar la red
social Twitter como herramienta publicitaria? Respuesta Los beneficios han sido
muchos de los cuales te puedo decir: · La interacción con clientes y/o proveedores
ha sido en tiempo real, es decir, que el feedback o retroalimentación es muy rápida
a la hora de ofertar cualquier producto o servicio que ofrezca la empresa en
cualquier momento del día mediante las redes sociales. · En cuanto a reclamos,
sugerencias o dudas sea por cualquier producto o servicios que se dé a conocer por
esta red social es mucho más beneficioso para la empresa porque así podemos tomar
medidas y aclarar de manera inmediata. · Los productos y/o servicios se conocen
mucho más fácil y rápido por twitter y algo que es muy importante es a muy bajo
costo mercadearlo por esa vía de comunicación. · Se puede publicitar a cualquier
hora y desde cualquier parte del mundo, ya que Internet da esa facilidad a los
internautas. · El público que te sigue sabe que la empresa va dirigido a un tema en
especial como lo es la publicidad y el mercadeo. · A la hora de ofrecer un empleo
para la empresa es muy beneficioso porque no necesitas pagar para publicar un aviso
en
76
Continuación CUADRO Nº 6
Crecimiento de la empresa
¿Cuáles son los alcances que han tenido como empresa desde que empezó a usar
Twitter?
Se llega a un A su juicio, ¿Cuáles son solo público las limitantes de esta red
social como herramienta publicitaria?
un medio impreso ya que twitter te funcionan como una herramienta de trabajo para
muchas cosas. · Twitter es una herramienta perfecta para hacer 'networking', ya que
te permite entrar en contacto fácilmente con gente que se dedica a lo mismo que la
empresa. Los alcances son varios, en primer lugar la empresa se da a conocer en el
ámbito mundial, porque la red social twitter da esa posibilidad, y eso hace que
vaya más allá de las fronteras venezolanas. Tienes la posibilidad de seleccionar el
target al que quieres cautivar, sin necesidad de hacer estudios de mercados propios
de una empresa de publicidad. Las personas o empresas que siguen nuestra cuenta
ayudan a difundir la información que nosotros emitimos y logramos llegar a más
personas. Entre los límites, creo que están en solo poder llegar a un tipo de
público, es decir, que las personas que no tienen o no poseen cuenta en esta red
social no conocerían de los productos y/o servicios que ofrece nuestra empresa. Te
puedo afirmar que ya en estos momentos es una herramienta publicitaria y que muchas
empresas a nivel mundial la utilizan para las comunicaciones corporativas.
Ya es una herramienta publicitaria.
¿Cree que las redes sociales, en especial el Twitter, se impondrán como herramienta
para las comunicaciones corporativas?
77
Continuación CUADRO Nº 6 Ignorancia de su ¿Cree usted que las La pequeña y mediana
empresa existencia. empresas de la región todavía no ha visto twitter como han
aceptado esta nueva una herramienta de negocio en el modalidad? mercado venezolano,
puede ser por varios factores como falta de conocimiento e ignorancia de su
existencia. Pero las grandes empresas al contrario ya tienen personas que se
encargan de apoyarse con las nuevas tecnologías de comunicación. Mundo globalizado.
¿Qué ocurrirá con las empresas que no se ajusten a esta herramienta publicitaria?
Las empresas que no se ajusten a las nuevas tecnologías pasaran a formar parte de
un grupo que estará siempre reacio al cambio en su entorno y por supuesto que su
negocio no entrara en ese mundo globalizado.
Triangulación de las entrevistas Los tres entrevistados coinciden en que la red

social Twitter posee muchos beneficios para que las empresas la utilicen como
herramienta publicitaria para la comunicación con el cliente. El Twitter ha creado
una ventana de posibilidades para las personas puedan comunicarse y saber sobre
información de interés. Las empresas han adaptado esta red, a su beneficio logrando
entrar a cada uno de sus seguidores.
Cada empresa tiene una manera diferente de utilizar el Twitter, Hernández explica
que en su cuenta promueven todos los movimientos que se realizan en el Centro
Comercial La Granja, mostrando a sus visitantes las opciones que tiene de disfrutar
el día junto a ellos. Utilizan la red social como enlace con cada persona, y
responden a sus inquietudes o solicitudes. En las bases teóricas, se encuentran las
formas de comunicación corporativa, allí se muestra que la carga emocional es la
manera en que la empresa emite el mensaje, la cual puede ser considerada como
78
simpática, antipática; esta carga la recibe el receptor que es el encargado de
adaptar el mensaje a su percepción.
Los mensajes que mandan las empresas, son la clave en toda red social, lo que
plantea el investigador citado en las bases teóricas Gonzáles (2009), explica que
en el Twitter se pueden mandar mensajes de 140 caracteres, denominados como
"Tweets", allí se tienen que colocar las palabras diseñadas atrapar al consumidor.
Hernández, Álvarez y león, consideran que el Twitter tiene como beneficio el
contacto directo con el público objetivo, además se puede hacer publicidad a
cualquier hora, mandar mensajes de interés social, y saludar a los fieles a la
empresa.
Las oportunidades que ha traído esta red social, ha permitido que el feedback entre
empresa-cliente sea mas objetiva, mas humana. Los entrevistados, estuvieron de
acuerdo que gracias al Twitter logran obtener mas beneficios para la empresa y es
una herramienta fiable para las comunicaciones corporativas en todo momento. León,
coordinador de Medios de Mau's Publicidad, encuentra que ha sido de ayuda para
encontrar personal nuevo para la empresa, además que cada publico sabe de que se
trata la empresa, ellos son los que deciden si seguir a la cuenta o no.
La teoría funcionalista, establece que una información es verdadera y racional, si

contribuye un equilibrio y una adaptación eficiente al ambiente del sistema social
o cibernético. Esto se acopla a otro beneficio excelente que posee el Twitter, y
que fue nombrado por los entrevistados, es la conexión que existe con las personas.
Estas pueden decir sus quejas, sus reclamos a cada empresa y estos están en el
deber de responderles y hacer contentar al cliente.
En el diagnóstico realizado se observó que las personas comentan la información

enviada por las empresas. Un ejemplo es la cuenta del Centro Comercial La Granja.
Sus seguidores muestran respaldo a la empresa, dan
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agradecimientos por los servicios recibidos. Esto demuestra que el contacto que
aporta la herramienta del Twitter es significativo. La incógnita de la primera
pregunta da como resultado un acuerdo entre los entrevistados, señalando que el
Twitter es beneficioso para las sus empresas.
Ahora bien, la segunda pregunta que son los alcances que han obtenido gracias al
Twitter, se puede decir que todos coinciden nuevamente al afirmar que esta red
social, ha permitido hacer conocer su empresa a mas personas. Personas que no
sabían de su existencia, y que actualmente son parte de su lista de seguidores.
Hernández, plantea que los alcances que han obtenido, son poder llegar a mas
personas, que conozcan su centro comercial; ayuda a transmitir todas las
promociones, nuevas tendencias en cada tienda que están en el centro comercial;
hacer publicidad a bajos costos; conocer cuales son los gustos y preferencias que
tienen cada seguidor que los agrega; se tiene el alcance de llegar a personas en
todo el país, así se puede captar su atención mostrando las actividades que se
realizan.
Por su parte, Álvarez establece que los seguidores siempre van aumentando, el
Twitter permite a las empresas conocer las estadísticas de cómo están manejando su
cuenta, esto se observa al ver el incremento de sus seguidores, en un mes se puede
incrementar las personas que siguen a las empresas. Además, de ser un medio que es
muy fácil de acceder y sin ningún costo, razón por la cual su ayuda es inmejorable.
El tercer entrevistado, expresa que la red social Twitter da a las empresas la

oportunidad de elegir a su target, su público objetivo, sin necesidad de tener que
buscar una agencia de publicidad, lo que tienen que hacer es seguir a los usuarios
que sean posibles compradores. Dichos usuarios pueden ayudar a incrementar los
seguidores de una empresa, mediante la difusión de sus mensajes, reenviando las
actualizaciones que ellos les gusten, y así personas que no tienen a la empresa
80
agregada a su lista de seguidores, pueden ver la información y elegir si les gusta
el producto o no.
En relación a las limitantes que posee el Twitter como herramienta publicitaria

para las comunicaciones corporativas, las respuestas fueron variadas. Dos de los
entrevistados, coinciden en que un mensaje mal escrito puede generar ruidos
comunicacionales. Se tiene que escribir de la forma correcta para captar la
atención del consumidor. Como señala Minguez (2005), en la comunicación
corporativa, la percepción que tenga el target es uno de los aspectos más
importantes, de ello depende la comprensión y la actitud que tomaran, lo cual
repercutirá en la respuesta del mensaje y la forma de retroalimentación que
generara.
Ahora bien, es bueno saber algo importante. Según la Teoría de Comunicación Digital
Interactiva, expuesta por Scoliari (2008), asegura que las tecnologías informáticas
en general y las comunicaciones digitales en particular han dado lugar a muchas
¿demasiadas? conversaciones, ninguna teoría de comunicación puede agrupar tantas
conversaciones como se hace en los medios digitales. Pues es así, y esto puede ser
una limitante, ya que se pueden generar ruidos comunicaciones, y así perder
seguidores, debido tantas informaciones y no saber cual es la correcta o al
contrario, por la falta de información necesaria de las compañías.
De igual forma, las empresas corren riesgo de sufrir rumores que fomenten el
desconcierto entre las personas, y también pueden existir personas ajenas a la
empresa pueden crean cuentas falsas para perjudicar o dañar la imagen de esta. El
twitter en su reglamento de limitaciones del contenido y uso del Twitter, establece
que se reservan el derecho a recuperar nombres de usuarios o representaciones de
empresas. Las cuentas que confundan, y sean denunciadas serán eliminadas de la
página permanentemente.
81
Hernández y Álvarez, tuvieron concordancia con respecto a que el Twitter ayuda a
aclarar estos ruidos comunicaciones, dándoles la oportunidad de poder explicar,
arreglar o desmentir cualquier información que sea falsa o ajena a la voluntad de
la empresa.
Mientras el tercero respondió, que la limitante principal de esta red social esta
en las personas que no poseen cuenta en Twitter. Todavía existen personas que
desconocen o no han entrado a este medio por desconocimiento. A pesar, que la
población que existe dentro del Twitter es sumamente grande, las empresas pierden a
clientes que no poseen cuenta en la red social. Estas personas, se consiguen con
los medios tradicionales de hacer publicidad.
Actualmente, todas las compañías muestran debajo de su imagen su cuenta en Twitter,

razón por la cual, muchas personas entran por curiosidad y se conectan para estar
en la comunidad y poder participar en las promociones, concursos y los beneficios
que tiene estar en contacto con las empresas a través de las cuentas sociales. Las
limitantes de esta red social, son pocas. Los tres entrevistaros, no mostraron
muchas limitaciones del Twitter, porque han tenido una experiencia favorable en la
red. Aunque están preparados para acatar cualquier problema que se presente con los
clientes, respondiendo sus preguntas y ayudando a mejorar la comunicación
corporativa de su empresa.
La realidad planteada por los entrevistados, con respecto a la implantación de la

red social Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones
corporativas, estuvieron en completa igualdad. El Twitter, ya es una herramienta
publicitaria confiable, segura y practica para las comunicaciones corporativas. La
sociedad ha aceptado estos cambios de manera rápida, ya las empresas están al tanto
de estas tecnologías y las utilizan para mejorar sus herramientas publicitarias
para mejorar su contacto con el cliente.
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Es importante destacar al investigador citado en las bases teóricas, Soberón
(2005), donde afirma que los medios electrónicos y sobre todo las computadoras en
red favorecen el surgimiento de un espacio común en la cual muchos participan
activamente. Una de las características de la sociedad actual de la información es
la conectividad o el vínculo mental que existe a través de las redes electrónicas.
Esto trae una contradicción, debido a que alrededor de las comunidades virtuales
existen muchos que observan pero no participan.
La implementación del Twitter como herramienta publicitaria, esta en que esta es un

medio totalmente comunicativo. Hernández, afirma que su empresa posee cuenta en
otras redes sociales como el Facebook, pero esta la utilizan más para subir fotos y
todo material audiovisual que tengan. El seguidor del facebook es diferente al del
Twitter. El Twitter es más directo, más rápido y seguro. Es por ello, que es su
principal red social. Al momento de crear la cuenta, los beneficios se notan en
días. Incremento de seguidores, sugerencias y felicitaciones por parte de las
personas, esto hace aumentar el posicionamiento de la empresa.
Los entrevistados mostraron diferentes respuestas con respecto a si existen

empresas en la región que todavía no ha agregado al Twitter como herramienta
publicitaria. Las razones son varias, por falta de conocimiento de los servicios
que ofrece esta red social; por falta de interés en utilizar esta cuenta; por
ignorancia. Para León, las pequeñas y medianas empresas de la región todavía
desconocen el funcionamiento de esta red social, en cambio las grandes empresas del
país, están al tanto de estas nuevas tecnologías de comunicación y las adaptan a
sus estrategias con el fin de estar al tanto de los consumidores.
Por su parte, Hernández cree que los medios de comunicación de la región Carabobeña
son los que han adoptado esta nueva modalidad. Para ellos, es efectiva, por su
actualización diaria sobre las noticias de interés general y estos medios han
aprovechado los beneficios del Twitter para incrementar sus
seguidores. Asegura también que su empresa al conocer al Twitter, se unió y ha
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estado creciendo en gran escala. Falta que las compañías del estado se adapten a
esta herramienta para que surja un crecimiento de las empresas del Estado, en la
presente era digital.
Álvarez, espera que las empresas de la región vayan conociendo los beneficios de
esta red, y con el tiempo se den cuenta de los resultados positivos que se obtienen
gracias a la implementación de esta red como herramienta publicitaria. En Carabobo
son pocas las empresas que poseen Twitter, algunas tienen cuenta pero no han
realizado cambios desde su comienzo. Esto es una contradicción, ya que, las
pequeñas y medianas empresas son las que mas necesitan de estos medios para hacerse
conocer, en cambio las grandes empresas del país poseen cuenta y las manejan
diariamente. Esto da a relucir que falta conocimiento sobre esta herramienta
publicitaria y sus factibles estrategias comunicacionales.
En la última de las preguntas, referente a que ocurrirá con las empresas que no se
ajusten a esta herramienta publicitaria, se presentaron diferentes planteamientos,
pero los tres coordinaron que las empresas que no se ajusten a esta red social
perderán a un público objetivo. Hernández, da un planteamiento de unidad, llamando
a todas las empresas que todavía no estén utilizando las nuevas tecnologías a que
busquen, investiguen acerca de los beneficios que ofrece esta red social y se
propongan a crear una cuenta para conocer de cerca de sus clientes. Resaltando que
la empresa que hoy se niegue al impacto del uso de las redes sociales están dejando
a un lado a un público bien importante. Desaprovechando la oportunidad de llegar o
de manera directa e inmediata a sus posibles consumidores.
Álvarez, por su parte considera que las empresas que no se acoplen a esta
herramienta publicitaria, se pierden de una excelente oportunidad de mercadeo con
un target de todas las edades y condiciones sociales. Todos los beneficios se verán
reflejado en las ventas de las empresas en comparación a los que si utilicen
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esta herramienta. Finalmente, el tercer entrevistado Edgar León, da una observación
donde expresa que las empresas que no se ajusten a las nuevas tecnologías pasaran a
formar parte de un grupo que estará siempre reacio, un grupo que no se adapta al
cambio que esta ocurriendo en su entorno y por consecuencia, su negocio no entrara
en el mundo globalizado.
Toda la situación descrita por los entrevistados muestra la clara posición que
poseen las empresas sobre la red social Twitter como herramienta publicitaria. Es
una ventaja a la competencia conocer al cliente, conocer sus opiniones y estas
implementarlas en la compañía para que vaya así creciendo como compañía. Como lo
exponen algunos teóricos, la era digital ha traído una nueva forma de realizar las
comunicaciones corporativas, con las redes sociales se puede ir mas allá de una
simple publicidad.
El Twitter es un medio para establecer la comunicación efectiva con el consumidor,

contiene las características de hacer publicidad; conocimiento mas cercano al
cliente; posibles compradores, contacto directo con el publico; hacer conocer todas
las ventajas que tiene una empresa. En fin, los mecanismos adecuados para hacer una
publicidad exitosa.
Aunque es recomendable observar, las cuentas de las empresas, ya que no existe el

conocimiento de saber si es la original o es una inventada para generar ruidos
comunicacionales. La idea es saber utilizar estos medios para mejorar el servicio y
la atención de cada corporación.
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Este trabajo de grado, se realizó con la finalidad de conocer los beneficios que
ofrece la red social Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones
corporativas en la era digital. Luego de aplicar el instrumento de la
investigación, en esta sección se procede a dar la conclusión.
Es muy cierto que la red social Twitter ha modificado las formas de comunicarse en
la sociedad, y ahora son muchas las personas que poseen este servicio que es muy
práctico y además económico. Ahora bien, esto ha permitido abrir una nueva ventana
de oportunidades que sirven para la comunicación corporativa. A continuación se
formulan los beneficios que la red social Twitter, da a las empresas: 
El primer beneficio que se obtuvo del instrumento, es que las empresas que están
incorporando esta nueva herramienta comunicacional que trae la era digital, tienen
la oportunidad de poder invertir en un servicio que no es costoso. Una empresa no
solo debe pensar en una agencia de publicidad para lograr llegar a un consumidor,
sino que deben enfocarse en la comunicación directa con estos, debido a que la
sociedad ha experimentado cambios y necesita una atención personalizada y
preferencial.
Al crear una cuenta en la red social se incrementa el acercamiento con el

consumidor, por la cual, se obtiene confianza, y lealtad a la marca. Se pudo
constatar, que la interacción con clientes y/o proveedores, es en tiempo real, esto
quiere decir, que la retroalimentación es muy rápida y, por lo cual es efectiva a
la hora de ofertar el producto, ya que pueden
86
utilizar las redes sociales todo el día. 
Igualmente, los reclamos y dudas que presentan las personas a través de esta red
social, pueden ser aclaradas por las empresas de manera inmediata. Esto es muy
beneficioso, porque permite disminuir los ruidos comunicacionales que se presentan
debido a una información mal difundida, y puede ser aclarada de forma rápida al
público.
También se conoció que la red social Twitter da el beneficio a las empresas de

ganar renombre nacional e internacional. Además, las empresas agradecen el poder
seleccionar al público que desean cautivar, con tan solo seguir a una persona, la
empresa puede observar a sus seguidores y seleccionar cual persona compraría su
producto. Y no solo eso, sino que las personas o empresas que los siguen, pueden
ayudar a difundir la cuenta o la información emitida y así logran llegar a más
personas.
La limitante de esta red social, es no poder transmitir mensajes a las personas que
no poseen cuenta en Twitter. Si bien, la mayoría de las personas poseen cuenta en
alguna red social, existe un público que no se ha interesado en estas nuevas
tecnologías, dificultando el acercamiento que las empresas desean tener con los
clientes.
Los resultados de la aplicación al analizar al Twitter como herramienta

publicitaria para las comunicaciones corporativas fueron muy positivas, afirma que
esta red social es una herramienta perfecta para las empresas porque permite
conocer más de cerca al cliente, además de poder realizar publicidad a diario a
través de la cuenta de la empresa.
Las empresas Carabobeñas están acatando esta nueva herramienta, unas la utilizan
con gran frecuencia y saben como utilizarla, otras están
87
comenzando a conocerla. En el diagnostico, se evidenció la presencia de 20 empresas
que utilizan la red social, esto da un resultado positivo y alentador, por qué esta
red es reconocida por todo el mundo como herramienta comunicacional para la
sociedad, pero para comunicación empresarial todavía en el estado Carabobo es muy
reciente, por eso, contar con el numero de empresas que tienen presencia en la red,
es de vital importancia, evidencia publicitaria. la efectividad del Twitter como
herramienta
Por otra parte, la importancia de esta red social para las empresas, esta en que en
la actualidad, es el medio en el cual las personas tienen más actividad diaria, y
esto lleva a las empresas a unirse con el fin de poder establece el contacto con
cada persona que desean llegar.
Finalmente, los sujetos mostraron una respuesta afirmativa, señalando al Twitter

como una herramienta publicitaria efectiva, rápida y económica que ayuda a
fortalecer la relación que existe entre el cliente y la empresa.
Recomendaciones
En base a los resultados obtenidos, luego analizados y dadas a las conclusiones del
estudio, se recomienda a las empresas: o Confiar en la red social Twitter. Esta
posee medidas de seguridad que son confiables, y sus términos de condiciones y usos
establecen los lineamientos y normas de cómo se debe utilizar su servicio, y así
poder disfrutar de su servicio de forma segura. o Las empresas deben utilizar 140
caracteres por cada actualización de la página, es favorable escribir lo más
específico para que las personas entiendan el mensaje y así se logre un
entendimiento entre ambas
88
partes. Además de establecer estrategias publicitarias adecuadas a este medio, que
se adapte al tipo de público que esta tratando y que desea contactar. o Deben
responder las dudas o inquietudes de las personas, por esto, es fundamental que la
empresa nombre a un encargado para la red social, debido a que es un medio
comunicacional y es importante conocer las formas de pensar del consumidor. o La
implementación de esta herramienta, no quita a las demás formas de realizar
publicidad. Esta nueva tecnología de comunicación es importante, práctica y
efectiva. Pero una empresa que quiera atrapar a todos los segmentos del mercado, es
fundamental que tenga la ayuda de las agencias de publicidad para agilizar su
implementación en el mercado. o Es importante conocer todos los avances
tecnológicos que se vienen dando en la sociedad. La era digital, ha traído muchos
cambios que sirven para mejorar la comunicación, y las empresas deben tener más
conocimiento sobre como poder obtener los beneficios con las redes sociales y así
tener ventaja sobre la competencia. o Las empresas que no se han unido a esta nueva
herramienta publicitaria, deben conocer que esta es una red segura, que ofrece
muchas opciones para su buen uso. Se le recomienda, conocer acerca de las redes
sociales y analizar la idea de implementar al Twitter como otra estrategia de
comunicación.
89
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Bolivariana de Venezuela. Caracas.
93
ANEXOS
94
Anexo A UNIVERSIDAD ARTURO MICHELENA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE COMUNICACIÓN SOCIAL MENCIÓN PUBLICIDAD Y RELACIONES PÚBLICAS
Instrumento: Entrevista Semi-estructurada
Titulo de la investigación: Twitter como herramienta publicitaria para las

comunicaciones corporativas en la era digital. 1. ¿Cuáles han sido los beneficios
para la empresa desde que empezó a usar la red social Twitter como herramienta
publicitaria? __________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________ 2. ¿Cuáles son
los alcances que han tenido como empresa desde que empezó a usar Twitter?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________ 3. A su juicio,
¿Cuáles son las limitantes de esta red social como herramienta publicitaria?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4. ¿Cree que las redes sociales, en especial el Twitter, se impondrán como

herramienta para las comunicaciones corporativas?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
95
5. ¿Cree usted que las empresas de la región han aceptado esta nueva modalidad?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________ 6. ¿Qué ocurrirá
con las empresas que no se ajusten a esta herramienta publicitaria?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
96
Anexo B Validez del Instrumento
97
98
99
100
101
102
Anexo C Instrumento Lista de Cotejo. UNIVERSIDAD ARTURO MICHELENA FACULTAD DE
CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES ESCUELA DE COMUNICACIÓN SOCIAL MENCIÓN PUBLICIDAD Y
RELACIONES PÚBLICAS
Técnica: Observación directa simple. Instrumento: Lista de Cotejo
Fecha de Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Mau`s

Publicidad 1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta
@Mauspublicidad 3.- Inicio en Twitter: Julio 2009 4.- Seguidores: 641 5.- A cuantos
clientes sigue: 780 6.- Tweets publicados a la fecha de 400 observación: 7.-
Actualización: Diaria: X Semanal Mensual: 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si
(X) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si (X) ofertas y otros
servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( ) durante la fecha de
observación?: Fuente: Marquez (2011) Otra: No ( ) No ( ) No (X)
103
Técnica: Observación directa simple. Instrumento: Lista de Cotejo
Fecha de Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Turismo en

Venezuela 1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta
@Turexven 3.- Inicio en Twitter: Agosto 2009 4.- Seguidores: 414 5.- A cuantos
Actualización: Diaria: Semanal: Mensual: X Otra:
8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si ( ) No (X) y/o peticiones?: 9.- ¿La
empresa anuncia promociones, Si ( ) No (X) ofertas y otros servicios?: 10.-
¿Seguidores han dejado la cuenta Si (X) No ( ) durante la fecha de observación?:
Fuente: Marquez (2011)
104
Técnica: Observación directa simple. Instrumento: Lista de Cotejo Fecha de

Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Bufete de Abogados
1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @dsf_abogados
3.- Inicio en Twitter: Abril 2010 4.- Seguidores: 278 5.- A cuantos clientes sigue:
806 6.- Tweets publicados a la fecha de 6 observación: 7.- Actualización: Diaria:
Semanal: Mensual: Otra: No actualizó
durante la observación. 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si ( ) y/o

peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si ( ) ofertas y otros
observación?: Fuente: Marquez (2011) No (X) No (X) No (X)
105

Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Bomberos de
Valencia 1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta
@BomberoValencia 3.- Inicio en Twitter: Abril 2009 4.- Seguidores: 1.061 5.- A
cuantos clientes sigue: 9 6.- Tweets publicados a la fecha de 12 observación: 7.-
Actualización: Diaria: Semanal: Mensual: Otra: No actualizó
durante la observación. 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si ( ) No (X) y/o

peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si ( ) No (X) ofertas y otros
servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si (X) No ( ) durante la fecha de
observación?: Fuente: Marquez (2011)
106

Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Centro Comercial
Cristal 1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta
@CCCristal 3.- Inicio en Twitter: Junio 2010 4.- Seguidores: 367 5.- A cuantos
clientes sigue: 216 6.- Tweets publicados a la fecha de 42 culminación de la
observación: 7.- Actualización: Diaria: Semanal: Mensual: no actualiza. 8.-
¿Responde a los usuarios consultas Si ( ) No (X) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa
anuncia promociones, Si (X) No ( ) ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores han
dejado la cuenta Si ( ) No (X) durante la fecha de observación?: Fuente: Marquez
(2011) Otra: Desde Enero
107

Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Centro Comercial La
Granja 1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta
@CClagranja 3.- Inicio en Twitter: Mayo 2010 4.- Seguidores: 3.165 5.- A cuantos
clientes sigue: 2.280 6.- Tweets publicados a la fecha de 2.190 observación: 7.-
Actualización: Diaria: Semanal: Mensual: actualizan. 8.- ¿Responde a los usuarios
consultas Si (X) No ( ) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si
(X) No ( ) ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( )
No (X) durante la fecha de observación?: Fuente: Marquez (2011) Otra: A cada hora
108

Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Cg Publicidad. 1.-
Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @CGpublicidad 3.-
Inicio en Twitter: Septiembre 2010 4.- Seguidores: 1.001 5.- A cuantos clientes
sigue: 860 6.- Tweets publicados a la fecha de 1.939 observación: 7.-
Actualización: Diaria: X Semanal Mensual: Otra:
8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si (X) No ( ) y/o peticiones?: 9.- ¿La
empresa anuncia promociones, Si (X) No ( ) ofertas y otros servicios?: 10.-
¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( ) No (X) durante la fecha de observación?:
109

Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Consultorio Médico.
Ginecoestetica. 1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta
@Ginecoestetica 3.- Inicio en Twitter: Enero 2010 4.- Seguidores: 496 5.- A cuantos
Actualización: Diaria: Semanal: X Mensual: Otra:
8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si (X) No ( ) y/o peticiones?: 9.- ¿La
empresa anuncia promociones, Si (X) No ( ) ofertas y otros servicios?: 10.-
¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( ) No (X) durante la fecha de observación?:
110

Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Living Decoración
1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @livingsdecora
3.- Inicio en Twitter: Julio 2009 4.- Seguidores: 819 5.- A cuantos clientes sigue:
Semanal: Mensual: X 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si (X) y/o peticiones?:
9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si (X) ofertas y otros servicios?: 10.-
¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( ) durante la fecha de observación?: Fuente:
Marquez (2011) Otra:
No ( ) No ( ) No (X)
111

Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Diario El
Carabobeño 1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta
@el_carabobeno 3.- Inicio en Twitter: Octubre 2009 4.- Seguidores: 48.013 5.- A
cuantos clientes sigue: 111 6.- Tweets publicados a la fecha de 18.849 observación:
7.- Actualización: Diaria: Semanal: Mensual: Otra: Cada media
hora, todo es noticias de interés general. 8.- ¿Responde a los usuarios consultas
Si ( ) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si (X) ofertas y otros
observación?: Fuente: Marquez (2011) No (X) No ( ) No (X)
112

Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: La Mega 95.7 1.-
Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @lamega957 3.-
Inicio en Twitter: Enero 2010 4.- Seguidores: 10.549 5.- A cuantos clientes sigue:
130 6.- Tweets publicados a la fecha de 4.003 observación: 7.- Actualización:
Diaria: X Mensual: 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si (X) y/o peticiones?:
Marquez (2011)
Semanal Otra:
No ( ) No ( ) No (X)
113

Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Technix, Expertos
en Informática. 1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta
@technix_ca 3.- Inicio en Twitter: Junio 2009 4.- Seguidores: 221 5.- A cuantos
Actualización: Diaria: Semanal: Mensual: X 8.- ¿Responde a los usuarios consultas
Si ( ) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si (X) ofertas y otros
observación?: Fuente: Marquez (2011) No (X) No ( ) No (X) Otra:
114

Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Diario Notitarde
1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @webnotitarde
3.- Inicio en Twitter: Agosto 2009 4.- Seguidores: 22.702 5.- A cuantos clientes
sigue: 98 6.- Tweets publicados a la fecha de 11.568 observación: 7.-
Actualización: Diaria: Semanal: Mensual: Otra: Cada Media
Hora, actualizan noticias de interés para todo público. 8.- ¿Responde a los
usuarios consultas Si ( ) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si
(X) ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( )
durante la fecha de observación?: Fuente: Marquez (2011) No (X) No ( ) No (X)
115

Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Robando Cámara 1.-
Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @robandocamara 3.-
Inicio en Twitter: Octubre 2010 4.- Seguidores: 8.220 5.- A cuantos clientes sigue:
Diaria: Semanal: Mensual: actualizando. 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si (
) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si (X) ofertas y otros
observación?: Fuente: Marquez (2011) No (X) No ( ) No (X) Otra: Entre días van
116
COMUNICACIÓN SOCIAL MENCIÓN PUBLICIDAD Y RELACIONES PÚBLICAS Técnica: Observación
directa simple. Instrumento: Lista de Cotejo Fecha de Aplicación: 21/03/2011 Fecha
de Culminación 28/03/2011 Empresa: Renault Automóviles. 1.- Posee cuenta en
Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @RenaultVzla 3.- Inicio en Twitter:
Septiembre 2009 4.- Seguidores: 1.402 5.- A cuantos clientes sigue: 622 6.- Tweets
publicados a la fecha de 13 observación: 7.- Actualización: Diaria: Semanal
Mensual: Otra: Desde marzo
del 2010, no actualizan. 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si ( ) y/o

servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si (X) durante la fecha de
observación?: Fuente: Marquez (2011) No (X) No (X) No ( )
117
de Culminación 28/03/2011 Empresa: Súper Autos Carabobo 1.- Posee cuenta en
Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @SACarabobo 3.- Inicio en Twitter:
Febrero 2010 4.- Seguidores: 282 5.- A cuantos clientes sigue: 222 6.- Tweets
publicados a la fecha de 266 observación: 7.- Actualización: Diaria: Semanal:
Mensual: Otra: desde Febrero
del presente año, están actualizando diariamente. 8.- ¿Responde a los usuarios
consultas Si (X) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si (X)
ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( ) durante la
fecha de observación?: Fuente: Marquez (2011) No ( ) No ( ) No (X)
118

Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Todo Delivery. 1.-
Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @todo_delivery 3.-
Inicio en Twitter: Noviembre 2009 4.- Seguidores: 594 5.- A cuantos clientes sigue:
Diaria: X Semanal Mensual: 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si (X) y/o
peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si (X) ofertas y otros
observación?: Fuente: Marquez (2011) Otra: No ( ) No ( ) No (X)
119
de Culminación 28/03/2011 Empresa: Restaurante Sushi Taka 1.- Posee cuenta en
Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @sushitaka 3.- Inicio en Twitter:
Mayo 2010 4.- Seguidores: 1.025 5.- A cuantos clientes sigue: 780 6.- Tweets
publicados a la fecha de 1.168 observación: 7.- Actualización: Diaria: X Semanal
Mensual: 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si (X) y/o peticiones?: 9.- ¿La
empresa anuncia promociones, Si (X) ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores
han dejado la cuenta Si ( ) durante la fecha de observación?: Fuente: Marquez
(2011) Otra: No ( ) No ( ) No (X)
120

Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Wine & Bar Samoa
1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @samoa_valencia
3.- Inicio en Twitter: Noviembre 2010 4.- Seguidores: 65 5.- A cuantos clientes
sigue: 3 6.- Tweets publicados a la fecha de 42 observación: 7.- Actualización:
Diaria: Semanal: Mensual: 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si ( ) y/o
observación?: Fuente: Marquez (2011) Otra: Entre meses. No (X) No (X) No (X)
121

Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Restaurante Kaffas
1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @kaffasRRPP 3.-
Inicio en Twitter: Agosto 2010 4.- Seguidores: 349 5.- A cuantos clientes sigue:
Semanal: Mensual: X 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si ( ) y/o peticiones?:
Marquez (2011) No (X) No ( ) No (X) Otra:
122
Anexo D Imágenes de las cuentas que poseen las 20 empresas seleccionadas, en la red
social Twitter
Cuenta del Centro Comercial Cristal
Cuenta de CG Publicidad
Cuenta del Centro Comercial La Granja
123
Cuenta del Restaurante Sushi Taka
Cuenta de Maus Publicidad
Cuenta del Bufete de Abogados DSF
124
Cuenta de Turexven
Cuenta de los Bomberos de Valencia
Cuenta de Livings Decoraciones
125
Cuenta del Consultorio Médico Gineco Estética
Diario El Carabobeño
Diario Notitarde
126
Cuenta de Technix
La Mega 95. 7
Robando Cámara
127
Cuenta de Súper Autos Carabobo
Renault Venezuela
Cuenta de Todo Delivery
128
Cuenta de Samoa Valencia
Restaurante Kaffas
129
Anexo E Imágenes del Twitter
Diseño de la página de la red social Twitter.
Permite buscar a la empresa que deseas encontrar a través de su herramienta

"Buscar".
130
¿Qué esta haciendo? Es donde se escribe la información que desea mandar, con 140
caracteres puede enviar una nueva actualización a su time line.
Logo oficial del Twitter.
131

Tesis Maria Marquez

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San Diego, Junio 2011

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San Diego, Junio 2011

Constancia de Aceptación del Tutor

Nº__________, por medio de la presente dejo constancia de mi aceptación para ser el

________________________ C.I. 2.784.076

Me dirijo a ustedes con el fin de informarles que he leído detenidamente el Trabajo

Se despide de ustedes, atentamente.

ACTA DE INSTALACIÓN DEL JURADO

En el día de hoy________________siendo las _____horas de la mañana ( ) tarde ( ),

PUBLICITARIA PARA LAS COMUNICACIONES CORPORATIVAS EN LA ERA DIGITAL___________Para

San Diego, a los____ días de Junio de 2011

Prof.__________________________________________C.I.:________________; Miembros del

DIGITAL___________Cuyo autor (a) son: Apellidos, Nombres: Marquez Garzón, Maria de

___________________________ ___________________________ Prof.: C.I. Prof.: C.I.

A mi Dios Bendito, es mi mayor fuerza para avanzar en el camino de la vida. Gracias

A la Virgen y al Nazareno de Achaguas, por darme la tranquilidad que necesito… A

Maria de los Angeles Márquez Garzón

Maria de los Angeles Márquez Garzón

CAPITULO I EL PROBLEMA Planteamiento del

MARCO TEÓRICO Antecedentes de la

MARCO METODOLÓGICO Tipo de

ANÁLISIS DE RESULTADOS Análisis e Interpretación de los

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En la actualidad, se están produciendo cambios importantes en el marco tradicional

De hecho, en los últimos 10 años el Internet se ha convertido en una poderosa forma

Cabe destacar que, para Gómez (2004):

En el Internet, es necesaria la participación del usuario para que los contenidos

Ahora bien, la activa presencia de las empresas en las redes sociales

De igual forma, los asistentes de la Feria OMExpo 2010, celebrada en Madrid,

Se debe convertir a los clientes de una empresa en fans de la misma, garantizando

En este sentido, se presenta la formulación de las siguientes interrogantes:

Objetivos Específicos 1. Diagnosticar la situación actual de empresas que poseen

3. Determinar los alcances y limitaciones de utilizar al Twitter como herramienta

4. Establecer la importancia de la red social Twitter para las comunicaciones

Jordan, K (2009) plantea que:

La importancia de esta investigación se establece ya que, hoy en día las

Así mismo, surge la necesidad de saber que aún se encuentran empresas e

En este capítulo se analizan y exponen teorías, investigaciones, leyes y

La fundamentación teórica, determina la perspectiva de análisis, la visión del

Existen documentación que está relacionada directa e indirectamente con el tema de

Antecedentes Nacionales Latuff L. y Nakhoul S. (2008), realizaron la tesis “La

Las autoras dieron como conclusión que la evolución tecnológica ha permitido el

De la presente investigación, se tomaron aspectos referidos al conocimiento de la

Universidad Central de Venezuela. En la actualidad con la era digital y las nuevas

El trabajo, ayuda a la presente investigación debido a que realiza un análisis

Este trabajo de grado es de relevancia para la actual investigación, ya que tiene

Antecedentes Internacionales Ortiz J (2010), realizó el trabajo final de grado

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