El impacto de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en el banco

BanBif

Alumnos:
Sergio Germaná, Administración
Heyden Romero, Administración

Profesor: Benoit Mougenot

2019
Resumen
En este proyecto, se va evaluar la relación de la calidad de servicio (seguridad,
elementos tangibles, confiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de
respuesta), también analizar que dimensión impacta con mayor intensidad en
la satisfacción y en qué manera va influir en la satisfacción del cliente y que
beneficios le daría al banco, por ejemplo, tener referidos de la cual serian
clientes potenciales en colocaciones, captaciones de pasivos, venta cruzada la
cual consiste en que un cliente tendría más productos con el banco y no
quedarse solo con uno. Para esto nos basaremos en el modelo SERVPERF
para poder medir el nivel de respuesta hacia el servicio que ofrece el banco.
También buscar que el cliente sea recurrente con 2 o 3 productos del banco
obtenidos por el buen servicio

Tipo de Data (Serie de tiempo, Corte transversal, Data panel)

 Corte transversal

Periodo o año de análisis

 2019

Variables tentativas
 Calidad de Servicio
 Satisfacción

Las dimensiones son:

1. Elementos Tangibles, que corresponde a las apariencias de las
instalaciones, empleados, equipos, materiales, entre otros. 2. La fiabilidad con
la que se presta el servicio en forma precisa.
3. Capacidad de respuesta, es el deseo de la organización de servir y/o ayudar
a los clientes en forma rápida.
4. Seguridad, está ligado con transmitir confianza a los clientes, cortesía y
conocimiento del servicio prestado.
5. Empatía, atención individualizada, poniéndose en el lugar del cliente.

Planteamiento del problema:

Objetivos

Conocer que dimensión del modelo SERVPERF influye más en la calidad de

servicio para generar satisfacción en el cliente para la agencia BanBif de La
Planicie

Justificación

Viabilidad

Evaluación de las deficiencias

Formulación del Problema:

Problema Principal:
¿Como influye la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en el BanBif
de la Planicie?

Problemas Específicos:
¿Qué relación existe entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del
cliente en el BANBIF de La Planicie, Lima 2018?

¿Qué relación existe entre los aspectos tangibles y la satisfacción del cliente en
el BANBIF de la Planicie, Lima 2018?
¿Qué relación existe entre la empatía y la satisfacción del cliente en el BanBif
de La Planicie, Lima 2019?

¿Qué relación existe entre la seguridad y la satisfacción del cliente en el BanBif

de La Planicie, Lima 2019?

¿Qué relación existe entre la confiabilidad y la satisfacción del cliente en el

BanBif de La Planicie, Lima 2019?

Justificación de la Investigación

Valor Teórico:

Generar conocimiento sobre la influencia de la calidad de servicio en la

satisfacción y cómo influyen las dimensiones en esta variable.

Utilidad:
Conocer que dimensión influye más en la satisfacción del cliente en el BanBif
de la agencia de la Planicie

Relevancia Social:

Por parte del cliente acceden a un crédito más flexible y rápido, sin necesidad
de sustentación de ingresos con una previa evaluación sobre su nivel de
endeudamiento

Por parte del colaborador aumentan su cartera de clientes y eso en

consecuencia les genera comisiones por cada venta de producto que logran
con cada cliente.

Implicaciones Prácticas y de Desarrollo:

Este estudio va servir para mejorar e implicar acciones sobre la capacidad de
respuesta de los colabores, el tiempo que les toma atender y/o solucionar las
consultas e inquietudes de los clientes. La seguridad sobre los canales de
atención como el ATM, la banca telefónica, la banca por internet. Los
elementos tangibles, el cliente puede ver las campañas que ofrece el banco al
entrar a la agencia, se puede apreciar todos los productos que ofrece el banco.
En empatía la cercanía que pueda generar el asesor con el cliente.
Con respecto a confiabilidad, es la rapidez y eficacia en las operaciones de
desembolso de un crédito personal, como hipotecario, vehicular.

Utilidad Metodológica:

Esta investigación va servir de referencia para futuros estudios sobre calidad

de servicio y satisfacción en el sector bancario

Anexo: El árbol de investigación

Problema, Causas y efectos

Mala experiencia
dentro de la agencia

Deja comentario
Traslado a otro
negativo del
banco
banco

¿Como influye la calidad del

servicio en la lealtad del cliente en
el BanBif de la Planicie?

Falta de
transparencia Falta de motivación
del colaborador
Altos tiempos de Mal Asesoramiento
espera
 Problemas en la
Falta de Empatía empresa