¿EN CUÁL CONSIDERA QUE SON NECESARIOS LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL Y EVALUACIÓN DE LA En el momento de entregar CALIDAD DEL SERVICIO? un pedido se hace necesario tener un procedimiento de Situación 1 control y evaluación de la ca- lidad del servicio ya que a la En el momento de recibir la llama- Sra. Gloria se le entrego un da de la cliente para solicitar un pedido a parte de haber sido pedido, se hace necesario tener un tarde después de la fecha que ella lo esperaba, los yo- procedimiento de control y evalua- gures estaban en mala cali- ción de la calidad del servicio ya dad porque se habían venci- que las personas que llaman son do las fechas, aunque ella clientes nuevos o que llegan a Co- llamó nunca se recogió el producto ni le hicieron el mercializadora de productos Lác- cambio. teos porque son fieles a la marca, desde que llega la llamada debe ser atendido con prioridad, revi- sar y controlar que el pedido sea entregado oportunamente y que Situación 3 el producto cuente con la cali- Los procedimientos de con- dad exigida y necesaria para su trol y evaluación de la cali- cliente. dad, debe ser aplicada des- de el momento en que se ad- quieren los productos prove- nientes de los proveedores, y posterior a esto en toda la cadena de producción apli- cando un adecuado SGI y unos BPM’S apropiados para los servicios que ofrece la empresa de lácteos. ¿CÓMO MEDIR Y EVALUAR Otras formas para medir la calidad son la aplicación de LA CALIDAD DEL SERVICIO modelos de referencia como el Servqual que permite CALIDAD EXTERNA EN LOS ACONTECIMIENTOS realizar una medición del nivel de calidad. Reconoce qué PRECIPITANTES DEL expectativas tienen nuestros clientes y la percepción del La llamada de calidad que se realiza , don- ESCENARIO? servicio facilita segmentar el mercado. Otros métodos de logra comunicarse con la Sra. Gloria y le son las entrevistas, Diagramas de Pareto, Diagramas de manifiesta sus inconformismos y situacio- La forma para recolectar la información para causa efecto nes difíciles que ha tenido en la atención de su posterior análisis se puede reunir de for- la compañía ma directa estos es descubrir y reconocer la ¿EN QUÉ ACONTECIMIENTOS PRECIPITANTES percepción del cliente dentro de este aspec- Envío de la muestra gratis de un nuevo pro- DEL ESCENARIO SE PRESENTA LA CALIDAD IN- to se evidencian las expectativas y la satis- ducto a la Sra. Gloria para luego esperar de TERNA Y LA CALIDAD EXTERNA? facción del cliente con el fin de definir los su parte las apreciaciones correspondien- tes. elementos que deben contener los produc- CALIDAD INTERNA tos o servicios y así lograr con este producto Manejo de buenos precios para el publico ser un satisfactor de deseos y expectati- La calidad interna la podemos ver cuando vas. La medición Indirecta basada en una la empresa se preocupa por el cliente y lla- Facilidad para la entrega de pedidos a do- serie de indicadores propios de la organiza- ma para mirar las razones por la cual hace micilio ción visualizando los procesos que tengan tiempo no hace pedido relación con la satisfacción del cliente Los Facilidad de pedir los productos vía telefó- nica indicadores son de gran utilidad a la hora de La empresa Inicia un plan de estrategias para realizar una evaluación de la calidad del mejorar sus procesos internos y servicio al servicio estos dibujan una panorámica del cliente. estado que la organización tiene sobre la El departamento de atención al cliente co- calidad del servicio Algunos indicadores Nú- mienza un proceso de revisión y diagnósti- mero de quejas y reclamos recibidos núme- co para analizar las quejas de los clientes frente al servicio y atención brindado, con ro de clientes nuevos y antiguos, Cumpli- esto se logran detectar y limitar los funcio- miento de entregas estos nos facilitan infor- namientos incorrectos. mación sobre los puntos a mejorar ya que afectan la percepción que el cliente tiene sobre calidad.