HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

INTRODUCCIÓN
La calidad es un término que se encuentra en constante evolución. Conocer
el concepto y la evolución de los enfoques de la calidad permite entender
sus diferentes definiciones desde sus inicios de la calidad, el control de
calidad, la administración de la calidad, la calidad seis sigma y la gestión de
la calidad.
Debemos definir que la calidad son todas las cualidades con que cuenta un
producto o un servicio para ser de utilidad a quien lo emplea.
ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Según Bounds (1994), el concepto de la calidad ha transitado por 5 etapas:
Etapa de Inspección
Etapa de Control Estadístico del Proceso
Etapa del Aseguramiento de la Calidad
Etapa de la Administración Estratégica por Calidad Total
Etapa de la Innovación y la Tecnología
ANTES DE LA INSPECCIÓN
Desde el origen el hombre se preocupó por la calidad. Al inicio la búsqueda
de la calidad consistía en seleccionar sus alimentos y el vestido, debido a
que no había proceso de fabricación o manufactura. El usuario y el
productor mantenían un estrecho contacto, el producto era único y de
hecho servía para satisfacer las necesidades del cliente. La formación de
comunidades y pueblos generó el surgimiento del mercado y con ello la
separación del productor y el usuario, lo que dio como resultado conocido
hoy como la manufactura.
ETAPA DE LA INSPECCIÓN (Siglo XIX)
Al formarse las primeras ciudades, se creó el mercado, permitiendo el
desarrollo inicial de los procesos productivos y las especificaciones de los
productos.
Los primeros procesos se enfocaron al principio en proyectos de
construcción que requerían gran número de personas y trabajos
específicos. Los diseños de los proyectos eran desarrollados por ingenieros
y arquitectos, quienes establecieron las especificaciones y al mismo tiempo
se comenzaron a utilizar instrumentos de medición como es la cinta, la
escuadra, el nivel, entre otros con los que surgió la INSPECCIÓN.
Con el comercio aparecieron pequeños talleres donde los comerciantes son
el punto intermedio entre el fabricante y el usuario. Los productores se
desplazan por las ciudades. Ante ello surge la necesidad de contar con
especificaciones, garantía, muestras y otros medios que permitan
compensar la falta del contacto entre el fabricante y el usuario y de esta
forma seguir surtiendo un producto de acuerdo a las necesidades del
cliente.
La revolución industrial hizo posible la expansión de los procesos de
manufactura y de los bienes de consumo. Los problemas de calidad fueron
técnicos y los que aparecieron posteriormente son administrativos y
humanos, cuya solución no fueron nada fáciles.
Bounds, define que la etapa de inspección se caracterizó por la detección y
solución de problemas generados por la falta de uniformidad en el
producto.
Surge en esta época la figura del INSPECTOR. La inspección se volvió una
actividad reactiva, es decir se reaccionaba a los productos defectuosos
cuando ya estaban terminados y se buscaba eliminar el error, con ello se
impedía que los productos llegaran a manos de los clientes, al convertirlos
en desechos o reprocesarlos.
ETAPA DEL CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO (Década de 1930)
Se enfocó al control de los procesos, es decir en controlar, prevenir y
corregir las fallas de tal forma que los productos puedan cumplir la
tolerancia de especificación de su diseño, sin tener que esperar que el
producto esté terminado para corregir fallas.
Para lograr este objetivo Walter Shewhart ideó las denominadas gráficas o
cartas de control. De esta forma la inspección paso de ser masiva a una
inspección en base a muestreos, que permitió ser menos costosa y cansada.
Se capacitó a los inspectores en técnicas estadísticas que fueron el cimiento
del control de calidad

ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (Década de 1950)

La calidad no sólo depende de los procesos de fabricación, sino que
requiere e involucra a otros departamentos en el diseño del producto,
ingeniería de los procesos, abastecimiento, laboratorio, etc.
Joseph Juran impulsó el concepto de aseguramiento de la calidad. Para
Juran, la calidad consiste en “Adecuar las características de un producto al
uso que le dará el consumidor”
Si analizamos la calidad de un producto, no sólo importa el producto
fabricado con las especificaciones, sin errores, ni defectos; sino también el
contar con un diseño adecuado a las demandas de los consumidores: hecho
con materias primas de calidad, empaque agradable, ser fácil de usar y
desechar, etc.
ETAPA DE LA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA POR CALIDAD TOTAL
(Década de 1990)
En esta etapa se dio énfasis al mercado y a las necesidades del consumidor,
se busca satisfacer a los clientes internos (los empleados de una empresa)
y los clientes externos (personas que visitan y compran en la empresa). Las
empresas adoptan modelos de excelencia basados en los principios de la
calidad total, donde el liderazgo determina el rumbo de la organización,
estableciendo planes que permitan lograr un nivel de competencia que
garantice el crecimiento y permanencia de la empresa en el mercado. El
objetivo no sólo es reducir la variabilidad, sino también busca que los
productos estén libres de error, lo que denominamos Seis Sigma.

ETAPA DE LA INNOVACIÓN Y LA TECNOLOGÍA (Inicios del Siglo XXI)

En esta etapa las empresas basan su competitividad en la innovación de
procesos, productos y servicios y fortalecen sus capacidades competitivas
con la idea de que sean difíciles de imitar por la competencia. El consumidor
acepta la variabilidad a cambio de la innovación rápida.
CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE CALIDAD
CALIDAD: Conjunto de propiedades y características de un producto o
servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidades.
CALIDAD TOTAL: Es la recolección de los esfuerzos de las personas que
conforman una organización productora de bienes o servicios, sin los cuales
la cadena de cumplimiento no será posible.
CONTROL DE CALIDAD: Conjunto de técnicas y actividades operacionales o
de observación que permiten orientar, supervisar y controlar las procesos
productivos con los requerimientos para obtener un producto o servicio de
calidad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Conjunto de actividades planeadas y
sistemáticas implementadas en un sistema de calidad para proporcionar la
certeza de que los requisitos de calidad para un producto o servicio serán
cumplidos.
GESTIÓN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organización en lo relativo a calidad.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Un sistema formalizado que
documenta la estructura, responsabilidades y procedimientos requeridos
para alcanzar una efectiva gestión de calidad.
POLÍTICAS DE CALIDAD: Son las intenciones globales y orientación de una
organización en relación con la calidad, expresadas formalmente por la alta
dirección.
PRINCIPIOS DE CALIDAD: Son los cimientos para lograr la calidad, es
una regla o idea fundamental que refleja las características esenciales de
un sistema para dirigir y hacer funcionar a una empresa enfocada en las
necesidades de las partes interesadas.

LA CALIDAD EN EL JAPÓN
El papel de Japón en la calidad y productividad es decisivo. Debemos
primero saber que Japón es un país falto de recursos naturales, con un
territorio montañoso y con un territorio de 369,000 km2 (es decir 4 veces
más pequeño que el Perú) ha logrado conquistar los mercados
internacionales con productos japoneses y esto se debe a sus programas
de calidad, productividad e innovación tecnológica. El fenómeno japonés
fue determinante en las condiciones actuales de competencia mundial por
los mercados, así como en los cambios en la forma de dirigir una
organización.
Gracias a las enseñanzas de Deming, aprendieron temas de la calidad
japonesa, la productividad y su posición competitiva se mejoraron y
reforzaron, para ser lo que son hoy en día.
Características de calidad en Japón:
1. Control de calidad en toda empresa: participación de todos los
miembros de la organización.
2. Educación y capacitación.
3. Actividades en los círculos.
4. Auditoria.
5. Utilización de métodos estadísticos.
6. Actividades de promoción.
Las empresas japonesas se han guiado por el principio de “calidad
primero” al acoger y practicar el control total de calidad. Este principio le
ha permitido a la industria japonesa elaborar productos de calidad a bajo
costo con alta productividad, manteniendo así una ventaja en los
mercados de exportación.

1. LA CULTURA DE LA CALIDAD
Cada sociedad tiene su cultura, sus valores propios y su historia, de esta
manera se genera un estilo de vida, de trabajo y de comportamiento. La
cultura de una sociedad se centra en los siguientes aspectos:
Forma de convivencia: Son las relaciones de simpatía o antipatía entre los
miembros o grupos de la sociedad.
Reacción ante sucesos comunes: Son las actitudes de incertidumbre ante
el éxito o fracaso.
Métodos de trabajo: Se basa en la pulcritud, puntualidad operación en un
trabajo.
Rigidez o flexibilidad: Algunas culturas tienen costumbres muy rígidas que
no permitieron afrontar de forma rápida los retos de la historia.
Perspectiva ante otro grupo: Actitud denominada Etnocentrismo donde
se observa que un grupo social se siente superior a otro.
Rapidez o lentitud de respuesta ante cambios externos: Si en una
sociedad existe cohesión y confianza interna en el grupo, podrá responder
a una amenaza externa. Esto no se logra si hay divisiones internas.
Normas ideales y normas reales: Establecen las características de una
cultura, las normas ideales responden al comportamiento y relaciones a
seguir entre los miembros de un grupo y las normas reales responden al
comportamiento que aplica en la práctica diaria.
Por más avance en la tecnología que pudiese presentar un país, su
principal freno de crecimiento es el pensamiento, las ideas y la forma en la
cual combaten los problemas y las situaciones diarias.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

En Calidad, el principio es una regla que se implanta en toda organización

con la finalidad de lograr una mejora continua en todos los niveles y
centrándose en los clientes.
El Dr. Shoji Shiba, describe el principio en 3 grandes grupos, llamado el
“Triángulo de Shiba”

ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LOS GRUPOS DE INTERÉS:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.
Para esto deben realizarse las actividades siguientes:
El cliente es el principal juez de la calidad del producto o servicio que se le
ofrece.
La organización debe conocer y entender las necesidades y expectativas
del cliente hacia un bien o servicio de modo que pueda satisfacerla.
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces
para la comunicación con los clientes, relativas a la información sobre el
producto, las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las
modificaciones, y la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
Las organizaciones deben construir una relación cordial con el cliente “El
cliente siempre tiene la razón”.
En los clientes se encuentran incluidos los empleados y la sociedad en
general.

PARTICIPACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO:

El personal, en todos los niveles, es la esencia de una organización y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización. En cualquier organización la persona que
mejor entiende su trabajo y como mejorarlo tanto a nivel del producto
como a nivel del proceso es quien lo realiza.
Para lograr este principio todo el personal debe:
Conocer su trabajo y como mejorarlo.
Identificar las limitaciones en su trabajo.
Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolución de
problemas.
Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias,
conocimiento y experiencias.
Compartir libremente conocimientos y experiencias.
Desarrollar sistemas y procedimientos que fomenten la participación del
personal y el trabajo en equipo.

ENFOQUE EN EL PROCESO Y LA MEJORA CONTINUA:

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Las
mayores mejoras en tiempo de respuesta requieren una simplificación de
procesos de trabajo y mejorar la calidad y la productividad.
Para lograr se requiere:
Aumentar el valor de la calidad mediante nuevos productos y servicios.
Reducir errores, defectos, desperdicio y costos dentro del proceso de
fabricación.
Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas de
mejora.

Establecer objetivos de mejora.

Búsqueda de soluciones para alcanzar los objetivos.
Evaluación de soluciones y selección de las más óptimas.
Evaluación de los resultados.
Formalización de cambios.
COSTO DE LA CALIDAD

Se entiende por Costos de Calidad al dinero destinado para obtener la

Calidad requerida. La calidad requerida no se consigue por casualidad ni
accidentalmente, sino que todo debe ser planeado en actividades, medido
y garantizado. Esas actividades planificadas cuestan dinero y abarcan la
mayoría de las áreas tales como marketing, proyectos, diseño, compras,
producción y asistencia técnica.
El objetivo fundamental de un sistema de Costos de Calidad, es garantizar
que la fabricación de un producto dado, cumpla satisfactoriamente con los
requisitos preestablecidos del cliente y la sociedad, con el mínimo costo,
contribuyendo así a maximizar los beneficios de una empresa.
El sistema de Costos de Calidad proporciona los criterios para obtener
información que pueda ser utilizada por la Dirección de la Empresa para
analizar el impacto económico que tiene la Calidad o la ausencia de ésta en
los resultados de la organización y verificar el progreso obtenido como
consecuencia de las acciones dirigidas a la mejora continua.
Beneficios de los costos de calidad:
Los principales son:
 Reducción de costos de fabricación.

 Mejora de la gestión administrativa.

 Mejora en el planeamiento y la programación de actividades.

 Mejora de la productividad.

 Aumento de la utilidad o beneficio.

 Satisfacción de hacer bien el trabajo desde el principio

 Costos de Prevención:
Son aquellos costos que intentan evitar errores o fallas como por
ejemplo: capacitación del personal, mantenimiento de los equipos,
calibración de equipos, evaluación y selección de proveedores,
documentación, análisis de quejas, reclamos, y expectativas de los
usuarios y servicios al cliente.
 Costo de Evoluación:
son aquellos costos que permiten comprobar la calidad existente en
cada momento. Por ejemplo: "control de calidad, ensayos, muestra
auditoria….
 Costos por Fallas Internas:
son aquellos costos que por errores o fallas detectadas antes de la
entrega del producto.
 Costo por Fallas Externas:
son aquellos costos que por errores o fallas detectadas
posteriormente a la entrega del producto.
Conclusiones
No hay calidad sin ética. La ética es la base de la calidad. El compromiso
ético lleva a los empresarios que la adoptan a buscar incesantemente
generar la mayor calidad en el ambiente de trabajo para sus empleados y
obreros, la mayor calidad en los productos y servicios para sus clientes y
consumidores, y la mayor calidad para la comunidad.
Si cada empresa busca la mejora continua de sus productos y procesos,
mejorando su calidad, reduciendo sus costes, e incrementado la
productividad, contribuye no sólo a su propia capacidad competitiva, sino
que genera en la sinergia con las demás empresas un ámbito de crecimiento
económico, el cual se ve sustentado en toda economía sana por el
incremento en sus niveles de productividad. La calidad total es algo que no
sólo debe importar al empresario individual, debe ser objeto de interés por
parte de las cámaras empresarias, universidades, gobiernos, políticos,
consumidores, e inclusive el periodismo. La calidad es la base de la
productividad, y ésta es el auténtico motor del desarrollo económico, algo
que está por encima del mero crecimiento económico. Así lo han entendido
y comprendido países como Japón o Estados Unidos, donde la calidad total
es un asunto de estado.