Administración Pública

Fase 4 – Estudio De Caso

Daniel Rojas Henao Código: 1118121632

Diego Andrés Mejía código: 1122647071

Cindy Romero García Código: 1010177806

Jaqueline Castaño Arboleda Código: 40445383

Ángela Yuliedt Llanos García Código: 1121853939

Grupo: 102033-72

Tutor

José Pedro Zamudio

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

ECACEN

Mayo 2019
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 Contenido

Introducción..............................................................................................................................3

Objetivos...................................................................................................................................4

General.................................................................................................................................4
 Aplicar en un contexto organizacional las funciones gerenciales dentro del proceso
administrativo, generando transparencia, aseguramiento de la calidad, eficiencia, eficacia y
efectividad en las entidades públicas....................................................................................4
Específicos............................................................................................................................4
Desarrollo del trabajo...............................................................................................................5

a. Determinar la ponderación porcentual de los ejes estratégicos, de acuerdo a los

recursos asignados y analice los resultados. (Cuadro 1).......................................................5
B. Determinar la ponderación porcentual de Programas, subprogramas y metas de
productos, y analice los resultados. (Cuadro 2)....................................................................6
C. Evaluar de acuerdo al diagnóstico y el análisis de participación lo siguiente:..................7
Conclusiones...........................................................................................................................10

Bibliografía..............................................................................................................................11

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 Introducción

 Servicio: Como bien lo dice, servicio es la acción y efecto de servir, en este

caso el servicio es aquello que estamos prestando hacia el usuario, donde

engloba, el; que, como, se está prestando. Como se ofrece el producto, que

producto se ofrece, que imagen se le da a la empresa,

 Servir: ponerse al servicio de otro, en este caso es la premisa que tiene la

empresa al prestar el servicio, ya que se pone al servicio del usuario.

 Gerencia: concepto que se encarga de dirigir, o gestionar una empresa, o un

negocio.

 Cliente: es aquel que tiene consigo la demanda del servicio, finalmente a

quien se le presta el servicio, y el que hará uso de nuestro producto.

 Empresa: entidad que engloba el trabajo el capital, como factores

productivos, puede ser física o virtual, desde donde se presta y lleva a cabo un

proceso de producción un bien o servicio.

 Economía: recoge conceptos como comercio, es el contexto donde se produce

el intercambio de servicios, y existe la oferta y demanda. Todo lo que tiene que

ver con los bienes y servicios, para la satisfacción de necesidades humanas.

 Imagen: en este caso, se esta haciendo referencia a la imagen que la empresa

da, muestra u ofrece ante la vista del usuario con la forma de ofrecer el

servicio.

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 Reputación: El Good Will que la empresa genera a través de, como ofrece su

bien o servicio. La reputación esta ligada con la confianza que el usuario tiene

en la empresa.

 Valor agregado: es lo que se quiere lograr cuando se habla de un servicio

prestado en una empresa, ya que el buen servicio puede englobar, unas buenas

instalaciones, y cómodas para el usuario, un buen producto y de calidad, la

forma en que los colaboradores tratan al usuario.

 Tipos de servicio: se habla de que hay dos tipos de servicios según Karl

Albrecht.

 Servicio Ayúdame: hace referencia a la clase de servicio que se presta como

lo son, el transporte, comunicación, servicios públicos, comerciales.

 Servicio Repáralo: aquellos servicios que ofrecen mantenimiento, ajustes,

reparación.

 Gerencia de servicio: esta enfocado principalmente a que una empresa genere

un bien o servicio de calidad y de punta al usuario, genera estrategias, tiene

estudio de indicadores, para generar un mejoramiento constante.

 Intangible: es la forma en que también se analiza la prestación de un buen

servicio. Ya que el servicio no puede ser tangible.

 Producto: es aquello que la empresa produce, crea, y ofrece al cliente.

Bibliografía

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• Plan de Desarrollo Municipal 2016-2019 “UNIMOS PODEMOS”, recuperado

de: http://antigua.villavicencio.gov.co/index.php?

option=com_docman&task=cat_view&gid=1773&limit=100&limitstart=0&or

der=hits&dir=DESC&Itemid=88

• Departamento Nacional de Planeación. (2012). Guía para la gestión pública

territorial. Recuperado de https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Desarrollo

%20Territorial/planesdesarrollo_DNP_web.

• Manual conceptual de la Metodología General Ajustada (MGA),

Departamento Nacional de Planeación, República de Colombia, recuperado el

20 de Marzo de 2019, de

https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/MGA/Tutoriales%20de

%20funcionamiento/Manual%20conceptual.pdf

• Álvarez C. &, Chica V. (2008), Gestión de las organizaciones públicas.

Escuela Superior de Administración Pública – ESAP. Recuperado de

http://www.esap.edu.co/portal/wp-content/uploads/2017/10/3-Gestion-de-las-

Organizaciones-publicas.pdf