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Miguel Gustavo Rodriguez Estigarribia

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ADMINISTRACION Y GESTION

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2016
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 INDICE

FUNDAMENTOS...........................................................................................................3

OBJETIVOS ESPECÍFICOS .........................................................................................3

1. EL CAJERO. FORMACIÓN INTEGRAL .................................................................4

2. DOCUMENTOS COMERCIALES BÁSICOS ..........................................................7

3. MEDIOS DE PAGOS ............................................................................................13

4. EL CLIENTE .........................................................................................................17

5. SEGURIDAD EN LA CAJA ...................................................................................22

6. DETECCIÓN DE MONEDAS FALSAS .................................................................25

7. ARQUEO DE CAJA ..............................................................................................29

8. RECOMENDACIONES PARA EL CAJERO .........................................................32

Elaborado por la Lic. María Anabel B. Vega
FUNDAMENTOS

Un cajero/a comercial es una persona desenvuelta, capaz de enfrentarse al estrés de las

largas filas en los supermercados y negocios, con rapidez y efectividad para lograr la
satisfacción del cliente. Para ello es importante tener un amplio conocimiento del trabajo.
Además de esta cualidad, un cajero tiene que ser una persona agradable al trato. Otro factor
importante es la disponibilidad de tiempo, ya que los horarios de un supermercado o
comercio suelen exigir de cierta dedicación y flexibilidad.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Cobrar los servicios o bienes vendidos.

 Redactar y emitir comprobantes a clientes.

 Coordinar para obtención de monedas para vueltos.

 Verificar los pagos con tarjeta de crédito y débito.

 Identificar billetes falsos.

 Verificar de dinero recibido y entregado.

 Realizar el arqueo de caja.

 Vender productos y/o servicios al cliente.

 Realizar operaciones de depósito, extracción, cambio de moneda extranjera y cheques.

 Transcribir y/o acceder a información operando una computadora, utilizando técnicas de

dactilografía.

 Cumplir con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral, establecidos

por la organización.

 Mantener en limpio y orden el lugar de trabajo, reportando cualquier irregularidad.

1. EL CAJERO. FORMACIÓN INTEGRAL

Objetivos

 Definir su lenguaje, su personalidad sus características, confianzas, para el

afianzamiento de la relación con el cliente.
 Identificar los tipos de características de los valores de honestidad y lealtad de
las personas.

El cajero o cajera comercial es una persona responsable de sumar la cantidad

debida por una compra, cargar al consumidor esa cantidad y después, recibir el pago
por las mercancías o servicios proporcionados. Garantizar las operaciones de una
unidad de caja, efectuando actividades de recepción, entrega y custodia de dinero en
efectivo, cheques, giros y demás documentos de valor, a fin de lograr la recaudación
de ingresos a la institución/empresa y la cancelación de los pagos que correspondan
a través de caja.

Un cajero/a comercial es una persona desenvuelta, capaz de enfrentarse al estrés de

las largas filas de sábado por la tarde en los supermercados y negocios, con rapidez
y efectividad para lograr la satisfacción del cliente. Para ello es importante tener un
amplio conocimiento del trabajo.

1.1. Funciones principales de un Cajero/a

- Cobrar los servicios o bienes vendidos.
- Responsabilidad sobre el dinero de caja.
- Redactar y emitir comprobantes al cli- ente.

- Emitir el reporte diario de caja.

- Coordinar para obtención de monedas y dinero sencillo para vueltos.

- Verificar los pagos con tarjeta de crédito y débito.

- Verificar el dinero recibido.

- Realizar el arqueo de caja.

4
 - Utilizar adecuadamente los equipos informáticos, máquinas registradoras, POS,
calculadora, contador de billetes, detector de billetes falsos, impresoras, detector
de código de barras, otros.
- Recibir y entregar cheques, dinero en efectivo, depósitos bancarios, planillas de
control (planilla de ingreso por caja) y otros documentos de valor.
- Vender productos y/o servicios al cliente.

- Llevar control de cheques a pagar, recibos de pago y otros.

1.2. Perfil del Cajero/a

Cualidades. Físicas. Salud

- Mantenga un régimen de sueño normal y buena alimentación.

- Haga diariamente ejercicios físicos.
- Evite los excesos de alcohol y tabaco.
- Mantenga controles médicos y odontológicos periódicamente.

Buena Presentación

- Tenga el rostro bien limpio, afeitado y/o maquillado, según corresponda.

- Evite el mal aliento y los malos olores del sudor.
- Conserve el cabello limpio y bien peinado.
- Use camisas limpias y bien planchadas.

Naturalidad

- No adopte actitudes falsas. No imite a los demás si no

está acorde a su personalidad. Sienta lo que dice.

Simpatía

- Una sonrisa oportuna, sincera y agradable se convierte en el tónico más efectivo

para cautivar la atención.
- Sienta placer en satisfacer a los demás.
- Diga siempre “gracias” y “por favor”.
- No discuta frente ni con el cliente.

5
Cualidades Mentales

Creatividad / Innovación

- Frecuente las buenas lecturas.

- Medite sobre sus trabajos y como mejorarlo.
- Fíjese metas y cumpla.
- Viva siempre en función al servicio.

Buena Memoria

- Desarrolle una buena memoria y escale los peldaños del éxito.

- Ejercite su memoria (juegos didácticos, recuerde fechas, números de teléfonos,
direcciones, etc.).
- Evite la fatiga mental y física.

Poder de Persuasión

- El poder de persuasión (convencimiento/seducción) es el poder de las palabras y

la línea vital de los negocios modernos. Dependiendo del lugar de trabajo y de las
políticas empresariales, hay cajeros que también deben cumplir el rol de
vendedor, para lo cual se sugiere:
- Aumentar el vocabulario para ser más convincente,
- Mirar a la PERSONA cuando le está hablando porque solo así le transmitirá
confianza, la cual hará que el crea lo que usted le dice, y
- Tener mucha confianza en uno mismo (autoestima).

Cualidades Éticas

La confianza que deposita su cliente en usted y en su empresa/institución es el factor

más importante y esta confianza se conquista a base de buenas actuaciones como:

VERACIDAD: Decir siempre la verdad, demostrar lo que se afirma.

HONRADEZ: Honestidad consigo mismo y proceder correctamente con los demás.

RESPONSABILIDAD: Cumplimiento de los compromisos contraídos.

DIGNIDAD: Cualidad máxima del ser humano para ganarse el afecto y el respeto de
los demás.

6
 Actitudes principales del Cajero/a

- Honestidad.
- Carácter extrovertido: abierto, amable y simpático.
- Observador y detallista.
- Servicial, colaborador y educado.
- Buen oyente.
- Ágil.
- Rapidez de decisión.
- Habilidad expresiva: buena dicción, vocabulario amplio.
- Coordinación tacto-visual.
- Salud física y mental.
- Habilidad para cálculos aritméticos.
- Capacidad de juicio (buena memoria).
- Atención y capacidad de concentración.
- Nivel académico.
- Disciplinado y ordenado.
- Responsable y leal.
- Buena presencia.
- Proactividad.

2. DOCUMENTOS COMERCIALES BÁSICOS

Objetivos

 Determinar la importancia de la realización de los documentos comerciales

que se manejan en una organización o empresa.
 Dominar los conceptos básicos en la elaboración de los principales
documentos comerciales.

Existen varios documentos utilizados en el ámbito comercial y financiero, que son

confeccionados o editados por el cajero/a, o recibidos por el cliente en el momento
de la transacción.

7
En ambas situaciones (de redacción o recepción) los documentos deben cumplir con
algunos requisitos que deben ser verificados por el/a cajero/a. Estos requisitos varían
conforme al tipo de documento.

Algunos de los comprobantes de ventas exigidos por la S.E.T. (Secretaría de Estado

de Tributación) más usuales en las actividades diarias de un cajero/a son:

 Factura
 Boleta de Venta
 Autofactura
 Tickets
 Nota de Remisión

Otros documentos complementarios

 Nota de Débito.
 Nota de Crédito.

2.1. Factura
Una factura es un documento que refleja, que hace constar la adquisición y entrega de
un bien o servicio, en el cual se específica la fecha de la operación, el nombre de la
partes que intervinieron en el negocio, la descripción del producto o servicio objeto del
negocio, el valor del negocio, la forma de pago entre otros conceptos.

Requisitos del Formato Preimpreso

Estos documentos deberán tener preimpresa por las Empresas Gráficas autorizadas la
siguiente información obligatoria:

1) Número de timbrado del documento;

2) Fecha de validez del timbrado, expresada en mes y año;

3) Identificador del Registro Único de Contribuyente (RUC);

4) Nombre y apellido o razón social;

5) Dirección del domicilio principal (comercial) y del establecimiento donde se expide

el documento, si fuera diferente (sucursal o depósito declarado);

8
6) Actividad económica del emisor;

7) Tipo de documento: Factura;

8) La numeración del documento (13 dígitos):

a) Los tres primeros dígitos corresponderán al código del establecimiento, donde

se expide el documento (asignado por la Administración Tributaria);

b) Separado por un guión, los siguientes tres dígitos corresponderán al código

asignado por el contribuyente a cada punto de expedición dentro de un mismo
establecimiento; y

c) Separada por un guión, la numeración secuencial de siete dígitos otorgada por

la Administración Tributaria. Podrá omitirse la impresión de los ceros a la
izquierda del número secuencial, pero deberán completarse los siete dígitos
antes de iniciar la nueva numeración;

9) Cantidad y destino de ejemplares. Mínimo en duplicado “ORIGINAL”, adquirente

(cliente); “COPIA”, archivo tributario.

10) Datos de la imprenta: Número de habilitación, Identificador RUC, Nombre y

apellido o razón social, Domicilio principal;

11) Además de la información preimpresa obligatoria, se podrán incluir datos

adicionales tales como nombre de fantasía, teléfono, dirección electrónica, Web,
logotipos, otros.

Requisitos no Preimpreso para la Expedición de la Factura

Al momento de expedición se deberá consignar claramente lo siguiente:

1) Nombre o razón social del comprador o leyenda “sin nombre” cuando no se

identifica;

2) Identificador RUC del comprador, Cedula de Identidad o “X” cuando no se

identifica;

3) Descripción del bien transferido o del servicio prestado;

4) Precio unitario de los bienes o servicios, incluido el IVA;

9
5) Valor de venta de los productos vendidos o de los servicios prestados, indicando
la tasa del IVA incluido;

6) Valor parcial de ventas por cada tasa utilizada,

7) Valor total de la transacción;

8) Signo y denominación literal de la moneda si es diferente a Guaraníes;

9) Liquidación del IVA;

10) Fecha de expedición;

11) Número de la (s) Nota (s) de Re- misión, cuando corresponda;

12) Condición de venta: Contado o Crédito;

13) Cada factura debe ser totalizada y cerrada individualmente. Cuando sea necesario
deberá expedirse más de una Factura hasta reflejar totalmente la operación.

2.2. Boleta de Venta

Se deben utilizar en las ventas realizadas a consumidores o usuarios finales. Permiten
respaldar costos y gastos del impuesto a la Renta cuando identifiquen al adquirente o
usuario, pero no permiten la utilización del crédito fiscal del IVA. La pueden emitir
empresas unipersonales inscriptas en IRPC (Impuesto a la Renta del Pequeño
Contribuyente).

Requisitos del Formato Preimpreso

1) Número de timbrado del documento.

2) Fecha de validez del timbrado, expresada en mes y año.

3) Identificador del RUC.

4) Nombre o razón social del emisor.

5) Dirección de la casa matriz y del establecimiento emisor.

6) Actividad económica del emisor.

7) Tipo de documento: Boleta de Venta.

10
8) La numeración del documento (13 dígitos).

9) Cantidad y destino de ejemplares. Mínimo en duplicado. “ORIGINAL”, adquirente

(cliente); “COPIA”, archivo tributario.

10) Datos de la imprenta: Número de habilitación, Identificador RUC, Nombre y

apellido o razón social, Domicilio principal. Manual de Cajero

11) Además de los datos preimpresos obligatorios, se podrán incluir datos adicionales
como nombre de fantasía, teléfono, dirección electrónica, Web, logotipos, otros.

2.3. Autofactura
Son documentos expedidos excepcionalmente por los propios contribuyentes en su
calidad de adquirientes de bienes o servicios a personas físicas (que no están
obligadas a emitir comprobantes de venta), y su uso es sujeto a disposiciones
establecidas por la SET. No podrán utilizarse para respaldar crédito fiscal del IVA. Sólo
respaldan costos y gastos del impuesto a la Renta.

Requisitos no Preimpresos para la Expedición de las Autofacturas

1) Nombre y apellido del vendedor.

2) Número del documento de identidad del vendedor, que será verificado

previamente por el emisor con el documento físico y bajo su responsabilidad.

3) Domicilio del vendedor, indicando ciudad y departamento.

4) Dirección del lugar donde se efectúo la transacción, indicando ciudad y

departamento.

5) Descripción o concepto del bien transferido o del servicio prestado, indicando la

cantidad y unidad de medida.

6) Precios unitarios de la transacción.

7) Valor total de cada bien o servicio.

8) Importe total de la transacción.

9) Número de comprobante de retención, en los casos que corresponda.

10) Fecha de expedición.

11) Cada autofactura debe ser totalizada y cerrada individualmente.

11
2.4. Tickets
Son comprobantes de venta expedidos a través de máquinas registradoras de sistema
cerrado en operaciones con consumidores o usuarios finales. No podrán ser utilizados
para respaldar Crédito Fiscal del IVA. Sustentan costos o gastos con efectos fiscales,
siempre y cuando identifiquen al adquirente del bien o servicio y cumplan los demás
requisitos establecidos.

Requisitos para la expedición de tickets mediante máquinas registradoras

1) Número de timbrado.

2) RUC y dígito verificador del emisor.

3) Nombre o razón social del emisor.

4) Dirección del establecimiento donde se expide el documento.

5) Numeración secuencial auto generada por la máquina registradora que deberá

constar de al menos cuatro (4) dígitos pudiendo omitirse la impresión de los ceros
a la izquierda.

6) Marca, modelo de fabricación y número de serie de la máquina registradora.

7) Descripción o concepto del bien vendido o del servicio prestado en letras o

códigos numéricos predefinidos.

8) Importe de la venta o del servicio prestado incluyendo impuestos.

9) Fecha y hora de expedición.

10) Expedido como mínimo en original y cinta auditora. Original: cliente y Copia:
archivo tributario.

11) RUC o documento de identificación del cliente o “0” (cero) o “X” cuando no se
identifica.

12) Además, podrán incluir datos adicionales tales como nombre de fantasía, teléfono,
dirección electrónica, Web, logotipos, otros.

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 2.5. Nota de Remisión
Nota de remisión es un tipo de documento que se utiliza cuando existe una relación de
compra entre dos partes, y se extiende a la hora en la que una de las partes hace
entrega de artículos o productos a la otra. Es importante destacar que no tiene el
mismo valor que una factura, si no que actúa como un comprobante de que los
artículos han sido entregados por una parte y recibidos por la otra.

Es un documento que sirve para realizar verificaciones y no posee valor tributario

alguno. De hecho, sólo puede tener validez cuando la parte que recibe la mercadería
firma en conformidad dicha nota que extiende la parte que entrega.

3. MEDIOS DE PAGOS
Objetivos

 Analizar distintos medios de pago para operaciones de compraventa.

 Elaborar los pasos correctos del manejo de valores para el buen servicio.

3.1. El dinero
Es difícil pensar que hubo una época en que no existía el dinero. Lo cierto es que hace
miles de años nadie lo usaba. Para obtener los bienes que necesitaban, la gente de la
antigüedad empleaba el trueque, es decir, cambiaban una cosa por otra. Esta forma de
intercambio no siempre funcionaba bien, pues era necesario que cada persona
poseyera algo que le interesara al otro. Aunque el trueque continúa usándose, la
economía en la actualidad es principalmente monetaria.

3.2. El cheque
Es una orden de pago pura y simple, que se libra a la vista o de pago diferido contra
una cuenta bancaria que debe disponer de suficientes fondos. El cheque debe estar
bien redactado, sin manchas, borrones, sobre escrituras, tachaduras ni adulteraciones.
Si hubiere algún error en la redacción se debe corregir al dorso con la indicación
“léase” seguida de los datos correctos más la firma del librador. Código Civil
Paraguayo

13
Personas que intervienen:

Librador: emite el titulo dando orden al librado,

Librado: se trata siempre de un banco o de un establecimiento asimilado; éste

paga a la vista, es decir, contra presentación, una suma de dinero a una tercera
persona, Beneficiario.

Qué sucede si el cheque no tiene fondos?

Si la cuenta del librador no tiene fondos suficientes para cubrir el cheque, entonces el
banco pagador lo rechazará y no efectuará el pago del mismo. En caso de que el
rechazo ocurra en la cámara de compensación, el banco del beneficiario recibirá la
notificación de rechazo y procederá a devolver el cheque al depositante (cliente del
banco beneficiario) exponiendo a través de un sello el motivo por el cual fue rechazado
por el banco pagador. Los motivos de rechazo pueden ser insuficiencia de fondos,
cuenta cancelada, defectos de forma, presentación extemporánea.

¿Qué maneras hay para asegurar que un cheque no será rechazado?

Para asegurar que un cheque no será rechazado, el beneficiario puede comunicarse

con el banco pagador para solicitar que reserven los fondos del cheque. En otros
casos, el beneficiario podría solicitar al pagador que le pague con un cheque
certificado, también llamado cheque de gerencia, que es un cheque al que el banco
pagador ya le ha reservado los fondos.

Los Cheques

Al Portador. Se emiten sin indicación de beneficiarios y son pagados al Portador o

sea a la persona que los presenta para su cobro. Generalmente, tiene la cláusula “al
portador”. Se cobran en efectivo en ventanilla o puede depositarse en la Cta. Cte. del
tenedor. Pueden transmitirse con su simple entrega, sin ninguna formalidad (Art. 1700
del Código Civil, inc. C). El cheque sin identificación del beneficiario, vale como cheque
al portador.

14
A la Orden: Es aquel en que la cláusula “a la orden” se halla impresa en el formulario
del cheque, donde se describe el nombre del beneficiario. Este cheque puede ser
transferido por simple endoso del beneficiario original.

Cheques Nominativos o no a la Orden: Es el cheque que está girado a nombre del

beneficiario y lleva la leyenda “NO A LA ORDEN” o equivalente. No es transferible por
endoso y puede ser cobrado únicamente por la persona indicada en el cheque, previa
comprobación de su identidad (Art. 1700 C.C., inc. B).

Cheques Cruzados: Es aquel que el librador, o un tenedor, cruza con dos líneas
paralelas trazadas en el anverso del cheque, y que solamente podrá hacerlos efectivo
mediante su depósito en un banco. El cruzamiento puede ser general o especial.

Cheque no Transferible: Presenta la leyenda “NO TRANSFERIBLE” a mano alzada,

en tinta o sello, en el extremo superior izquierdo. No puede ser endosado, sólo pagado
en ventanilla o acreditado en cuenta del beneficiario a cuya orden se libró el cheque.

Cheque no Negociable: Es cuando lleva la leyenda “NO NEGOCIABLE” en el

extremo superior izquierdo, a mano alzada en tinta o sello. Equivale al cheque
cruzado, o sea, sólo se puede efectivizar depositando en una cuenta.

Cheque Diferido: Es una orden de pago pura y simple que se libra diferido (con fecha
adelantada) contra una cuenta bancaria que debe disponer de fondos suficientes a la
fecha de pago, la que no podrá ser mayor de 180 días de la fecha de emisión.

Cheque Conformado: O “Certificado”, es aquel en que el banco contra el cual fue

girado, deja una constancia en el mismo cheque, asegurando que el librador posee
fondos en su cuenta. Al mismo tiempo,
registra en sus bienes la certificación
efectuada para evitar que esos fondos así
comprometidos, se agoten por otras libranzas
del titular de la cuenta.

15
Procedimientos para el pago de cheques

a) Verificar la autenticidad, el importe en números y letras, a la orden, las firmas y el

endoso del cheque.

b) Verificar el número, autenticidad y vigencia de la cédula de identidad.

c) Verificar el saldo de la cuenta.

d) Pagar el cheque.

e) Sellar y poner la media firma del cajero.

La ley N° 861 de bancos y financieras reglamenta que la cuenta corriente sólo se

puede abrir en los bancos.

3.3. Cuenta Corriente (Cta. Cte.)

Es un depósito de dinero a la vista de libre disponibilidad que para extraer se utilizan
los cheques bancarios. Existen varios tipos de Cta. Cte.

a) Cta. Cte. Individual: Cuando una sola persona abre una cuenta y es la misma
persona que libra.

b) Cta. Cte. Indistinta: Cuando dos o más personas abren una cuenta y registran su
firma para librar cheques contra la cuenta indistintamente.

c) Cta. Cte. Conjunta: Cuando dos o más personas abren una cuenta y
registran su firma para librar cheques contra la cuenta sola- mente en forma
conjunta.

d) Cta. Cte. Especial o a la Orden: Cuando el titular de la cuenta es menor, incapaz

o impedido, una 3ra persona registra su firma para librar cheques contra la cuenta
de la 1ra.

16
 3.4. Tarjeta de Débito
Es una tarjeta que faculta a su titular para efectuar
compras con cargo en la cuenta de depósito que
mantiene en el banco emisor de la tarjeta. El pago es
procesado por el Cajero/a a través de un dispositivo
electrónico (POS) que transmite la orden de pago y valida la transacción, siempre que
la cuenta posea fondos suficientes, momento en el cual se firma el voucher (es un
comprobante que se firma cuando el titular de la tarjeta realiza una compra).

3.5. Tarjeta de Crédito

Es una tarjeta que faculta a su titular para efectuar
compras con cargo a una línea de crédito que le ha sido
otorgada por el banco emisor de la tarjeta. El pago se
procesa a través del dispositivo electrónico (POS) que
transmite la orden de pago y la valida siempre que la línea
de crédito tenga fondos disponibles.

4. EL CLIENTE

Objetivos

 Realizar las características del cliente y llevarlas a la práctica.

 Identificar las características del cliente y la forma de manejar las mismas.

El término “cliente” viene del latín cliens que significa: Aquella persona que accede a
un servicio y/o producto para satisfacer una necesidad, por medio de una transacción
financiera u otro medio de pago, valorando calidad en el producto y atención en el
servicio. Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo de:

 Comprador (la persona que compra el producto).

 Usuario (la persona que usa el servicio).
 Consumidor (quien consume un producto o servicio).

17
¿Qué es calidad de atención al cliente?

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la

satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, lo cual hará que
el cliente se sienta seguro y con sentido de pertenencia, manteniéndose satisfecho y
produciendo un efecto multiplicador (realizar gratuitamente la publicidad persona a
persona), lo que sería el punto clave de crecimiento de la empresa.

En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier

empresa/organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen
adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o
servicio personalizado. Es por ello que en los últimos años las tendencias
administrativas se han dirigido hacia la creación de una cultura de servicio por medio
de enfoques gerenciales que proporcionan métodos y herramientas para transformar
una organización en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio,
consagrando la excelencia como el norte de cualquier acción emprendedora.

4.1. Tipos de clientes

Por lo general, las empresas u organizaciones con cierto tiempo en el mercado suelen
tener una amplia variedad de clientes, que esperan servicios, precios especiales,
tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus necesidades particulares.

Esta situación, plantea un gran reto a los empresarios porque está en juego no solo la
satisfacción del cliente y/o su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los
esfuerzos y recursos de la empresa u organización.

Por ello, es fundamental que las empresas conozcan a profundidad cuáles son los
diferentes tipos de clientes que poseen y cómo clasificarlos de la forma más adecuada,
para que luego, pueda proponer alternativas que permitan adaptar la oferta a sus
particularidades.

 Internos: cualquier persona con la cual nos relacionamos dentro de la

compañía/empresa.

 Externos: toda persona o entidad externa a la empresa que adquiere productos o

servicios ofrecidos por esta.

18
4.2. Características de ciertos clientes especiales

Agresivo

Características: Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, ceño fruncido,

amigo de discusiones, exige razones, siempre está descontento, le gusta hablar fuerte
y se muestra brusco, sarcástico y agresivo. Puede ser su forma natural de ser o un
problema personal que ha tenido. Así también, su agresividad puede deberse a algún
comportamiento inadecuado de alguna persona de la empresa.

Manera de atenderlo: Déjelo hablar, escúchelo con paciencia, conserve la calma y el

buen humor. Prométale si es posible atender sus reclamaciones.

Errores a evitar: No discutir ni buscar excusas, no pelear, contradecirle, manifestar

ironía o desprecio. No se deje impresionar por sus sarcasmos considerándolos como
ofensas personales.

Distraído

Características: Da la sensación de estar ausente y con su atención continuamente

atraído por cualquier cosa, parece no escuchar lo que se le dice.

Manera de atenderlo: Concentre la argumentación en un solo punto. Sea rápido y

hábil, demuestre interés y curiosidad.

Errores a evitar: No se deje Ud. también distraer, procure no interrumpir la

argumentación.

Entendido

Características: Persona que conoce en grado superior al normal las ventajas y

cualidades del P y/o S.

Manera de atenderlo: Reconocer su experiencia y tratar de centrar su atención en las

ventajas. Claridad y seguridad.

Errores a evitar: No contradecirle abiertamente.

19
Reservado

Características: Apenas contesta a las preguntas. Da la sensación de estar ausente o

no entender lo que se le dice. Esto puede provenir de su timidez, desconfianza,
dificultad de expresión o ignorancia. Es una persona exageradamente callada, seria y
le molesta hablar, a veces hasta triste y melancólico.

Manera de atenderlo: Sea amable y demuestre interés. No le hable en exceso y

respete su vida personal y decisiones.

Errores a evitar: Cuando tenga que repetir preguntas no eleve la voz, no interrumpa
la conversación. Procure que las preguntas sean breves.

Hablador

Características: Persona extrovertida que no cesa de hablar. Aprovecha la ocasión

para acaparar la atención, saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para
atender a otros clientes. Habla de su situación o temas personales.

Manera de atenderlo: Escuche con simpatía pero trate de llevar la conversación hacia
la propuesta que trata de ofrecerle. Sea cortés y al mismo tiempo, comerciante. Con
firmeza y respeto, hacerle caer en cuenta la limitación de tiempo.

Errores a evitar: No demuestre impaciencia y en lo posible trate de no entrar en

discusiones sobre sus asuntos personales. No tener miedo a interrumpirlo.

Impaciente

Características: Se muestra impaciente y agitado. Mira con frecuencia su reloj.

Manera de atenderlo: Escuche atentamente su pedido. Sea rápido en gesto y

palabras.

Errores a evitar: Procure no interrumpirlo. No hable demasiado, no se deje dominar

por los nervios.

20
Indeciso

Características: Persona con poca confianza en sí mismos. Incapaces de tomar una

decisión o comunicarse con claridad, se interesa simultáneamente por varias
propuestas. Pide constantemente la opinión de la persona que lo atiende o lo
acompaña.

Manera de atenderlo: Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un auténtico

deseo de servirle. Asesorarlo y dar consejos útiles. Descubra hacia donde se dirige el
interés/necesidad del cliente y procure hacerle ofrecimientos concretos.

Errores a evitar: No lo abandone en ningún momento, no deje que la conversación lo

impaciente ni le presione con demasiadas preguntas.

Vanidoso

Características: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le

gusta hacer gala de sus cualidades y competencias. Exige pleitesía y preferencias.
Muestra desprecio y subvaloración por los demás. A veces llega a impacientar, en
ocasiones puede ser, más competente que la persona que lo atiende.

Manera de atenderlo: Escuche con interés las opiniones e ideas del cliente. Sea
paciente, sereno y atento. El hecho de escuchar constituye una deferencia a la cual no
será insensible. Comprende que normalmente son personas inseguras.

Errores a evitar: No lo contradiga, no deje que se moleste.

Lento

Características: Lento de movimientos y de palabras. Quiere tiempo para reflexionar,

parece dispuesto a elegir ilimitadamente.

Manera de atenderlo: Tómalo con calma, repita la argumentación cuantas veces sea
necesario, suministre todos los detalles que sean posibles.

Errores a evitar: No manifieste impaciencia ni se deje descorazonar.

21
 Desubicado o Preguntón

Características: Su curiosidad y agilidad mental hacer perder el tiempo. Quiere

saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que no le corresponden. Tiende
a ser osado/atrevido.

Manera de atenderlo: Darle la información relevante. Diplomáticamente hacerle caer

en cuenta de las limitaciones de tiempo.

Errores a evitar: Dejarse “enganchar”.

5. SEGURIDAD EN LA CAJA

Objetivos

 Aplicar correctamente seguridad en las cajas.

 Elaborar una planilla de la seguridad interna y externa.

5.1. Normas de seguridad en la caja

 El recinto debe tener llave, permanecer cerrado, y solamente podrá abrirse
desde el interior. Esto es en el caso de bancos, financieras, cooperativas y
comercios que cuentan con un sector independiente y bien separado al cliente.

 Ninguna persona ajena a la caja podrá ingresar al recinto de cajeros, salvo el

Jefe y un Auditor, en el transcurso de una Auditoría. El ingreso podrá ser
permitido cuando los valores hayan sido trasladados a la bóveda Cuando el
cajero abandone su lugar de trabajo, debe guardar los valores bajo llave, nunca
dejarlos sobre el mostrador.

 El sello personal debe recibir el mismo tratamiento que el efectivo. Debe ser
mantenido bajo su exclusiva custodia.

 Nunca permitir que una tercera persona tanga acceso a los valores. Solamente
el jefe podrá intervenir, en su presencia, para el recuento final del día

 Sellar y firmar los documentos pagados.

22
  Todo dinero que se recibe, sin importar su procedencia, debe ser recontado.
Tampoco pagará con dinero que no haya sido recontado previamente.

 No corregirá una boleta. Deberá siempre pedir al cliente que lo haga y que
incluya media firma en la corrección, si corresponde.

 Nunca dará informaciones al cliente o a terceras personas, ya sea que se trate

de números de cuentas, saldos, nombres, direcciones, etc. Al efecto dirigirá a los
solicitantes al sector Atención al Cliente o Socio donde puedan obtenerlas,
según política empresarial.

5.2. Cómo prepararse para una entrevista al Puesto de Cajero

Bancario
Un cajero de banco es un profesional importante del servicio al cliente en esa
institución. Es responsable del manejo de miles de dólares en depósitos, cheques y
transferencias y de la atención diaria a todo tipo de clientes.

El conocimiento de los procedimientos de contratación del banco y del proceso de

entrevista son factores fundamentales para obtener el puesto. Las cualidades más
importantes que busca un banco cuando entrevista para el puesto de cajero son
honestidad, conocimiento de los procedimientos bancarios y experiencia en el servicio
al cliente.

Instrucciones

1. Piensa en ejemplos que puedas compartir en la entrevista acerca de cómo

manejaste una situación difícil con un cliente. Asimismo, asegúrate de
mencionar tu compromiso con el servicio al cliente, en el caso que se te pregunte
sobre este tema.

2. Investiga acerca de los procedimientos bancarios de la institución. Consulta

en Internet, periódicos o en la biblioteca pública y familiarízate con los productos
financieros del banco y cualquier otra información pertinente. Algunos cajeros
recomiendan los servicios del banco mientras ayudan a los clientes con los
depósitos, retiros u otra transacción. Es esencial que conozcas acerca de los
cargos, reglas y regulaciones.

23
3. Revisa tu currículum. Debes mencionar tu historial de empleos, habilidades
especiales, premios y educación. Incluye los títulos de los puestos anteriores que
reflejen tu experiencia en el área bancaria o como cajero. Utiliza viñetas bajo cada
título de puesto para resaltar tus habilidades y logros. En el resumen de tu
experiencia, destaca tu conocimiento en las operaciones de un cajero y en los
procedimientos bancarios.

4. Redacta una carta de presentación. Explica las razones por las que te
consideras la persona idónea para el puesto y la compañía. Menciona tu
conocimiento sobre los programas de computación bancarios y tu experiencia
como cajero. Haz referencia sobre una certificación o entrenamiento especial que
hayas recibido como profesional bancario.

5. Practica tus habilidades para la entrevista. Revisa las preguntas frecuentes de

una entrevista con un amigo para evitar la ansiedad, el estrés y la charla nerviosa.
Los expertos de Educación para Encarar el Mundo Profesional sugieren practicar
las respuestas a las cinco preguntas más frecuentes. Algunos ejemplos son: ¿Cuál
es tu mayor fortaleza y debilidad? O ¿Qué gana el banco si te contrata?

6. Busca la ubicación exacta de la entrevista. Unos días antes establece la ruta

que seguirás desde tu punto de origen hasta el sitio de la entrevista. Si no estás
seguro de la ubicación exacta, pide direcciones al reclutador o al recepcionista del
edificio. Para evitar retrasos, planea llegar 15 minutos antes.

7. Prepara lo que vestirás para la entrevista. Debes dar una imagen refinada,
conservadora y profesional. Plancha tu traje, vestido o camisa. Lustra tus zapatos.
Debido a que los empleados financieros regularmente visten trajes conservadores,
evita la ropa ajustada, corbatas llamativas, camisetas, pantalones de mezclilla,
faldas cortas y zapatos abiertos.

24
6. DETECCIÓN DE MONEDAS FALSAS
Objetivos

 Elaborar listas de las formas de detectar los billetes falsos.

 Exponer el procedimiento de utilización frente al cliente.

Moneda Nacional (Guaraní)

En diferentes cantidades y calidades, existen billetes falsos circulando por las manos
de los ciudadanos. Ya sea porque nadie se da cuenta que son falsos o porque hay
gente que conscientemente sigue usándolos como dinero verdadero. Cualquiera sea
el caso, es bueno estar alerta cuando se recibe billetes, sin importar de quien viene,
y verificar su autenticidad para evitar ser engañados.

Los billetes falsos se pueden presentar en diferentes formas:

 Fotocopias.
 Impresos.
 Adulterados.

6.1. Formas de detectar los billetes falsos

Los métodos más sencillos y eficaces para la buena detección de billetes falsos son:

 Moja dedo (si destiñe o se gasta es falsificado).

 Tacto (para detectar la porosidad).
 Lupa (microgravados).
 Luz ultra violeta (UV).
 Fricción (al friccionar contra una papel blanco debe desteñir, si no es falsificado).

Billete de 100.000 Gs. Serie A

El anverso del billete muestra el retrato de San Roque González de Santa Cruz y el re-
verso, la Represa de Itaipú.

25
1) Marca de Agua: A trasluz o contraluz se puede visualizar claramente en ambas
caras del billete, la cara del Santo Roque González de Santacruz, con impresión
perfecta.

2) Número Serial Vertical: Número de serie vertical de color rojo.

3) Holograma de Redundancia Múltiple: A simple vista, moviendo el billete puede

observarse 2 juegos distintos de pequeñas imágenes imitando a la flor del
Murucuyá y la leyenda 100MIL.

4) Impresión Intaglio: Es una impresión seca que al tacto, permite percibir cierta
rugosidad o porosidad por toda la superficie del billete.

5) Microimpresión: Con una lupa se observa “CIEN MIL GUARANIES” en

impresión reiterada en la parte superior e inferior del anverso.

6) Hilo Metálico Aventanillado: Es un hilo metalizado que aparece sobre la

superficie en las cuales está escrito “100000” y a trasluz se ve una línea oscura
continua.

7) Tinta Metálica Fluorescente: En la aureola del santo puede apreciarse

luminiscencia bajo luz ultravioleta.

8) Impresión Perfecta Anverso y Reverso: En el anverso y reverso del billete

está impresa la imitación de una carpeta de ñandutí. A trasluz se puede observar
el registro perfecto presentando las dos impresiones, una sola imagen uniforme y
perfectamente registrada.

9) Impresión Sensible Bajo LU: Se observan dos bloques de fosforescencia en

diagonal, en el aparecen en recuadro la denominación 100000. En el reverso se
nota luminiscencia en el diseño gráfico del centro. Además se observan fibras de
colores esparcidas por toda la superficie del billete (anverso y reverso) y
luminiscencia en los tintes litográficos de fondo.

10) Año de Emisión: “1998”, en este caso.

11) Leyenda: En la parte inferior del billete se encuentra la leyenda ESTE BILLETE
TIENE CURSO LEGAL Y FUERZA CANCELATORIA ILIMITADA EN TODO EL
TERRITORIO DE LA REPUBLICA (LEY 489 DEL 29 DE JUNIO DE 1995).

26
12) Papel no fluorescente bajo luz ultravioleta: El billete resulta opaco al
exponerlo bajo luz ultravioleta.

13) Numeración Asimétrica: La numeración de los billetes va del 000000001 al

27000000 y tienen como prefijo la letra “A”.

14) Número Serial Horizontal: Número de serie de color negro de forma asimétrica
ascendente.

15) Motivo de letras en micrograbado con las siglas “BCP”.

16) Protección contra scanner y fotocopiadora Pyramid. Al ser fotocopiados o

pasados por un scanner, aparecen figuras en forma de rombo en el área de la
marca de agua (reverso).

Otro ejemplo es el:

Billete 5.000 Gs. Serie “C”

El diseño principal del anverso es la imagen de Don Carlos Antonio López, Primer
Presidente Constitucional de la República del Paraguay. En el reverso, puede verse la
imagen del Palacio de los López, sede del despacho Presidencial. Los billetes están
confeccionados en papel de algodón cien por cien (100%), nuevo y limpio.

6.2. Medidas de seguridad

1) Imagen Latente: Puede apreciarse en el anverso, lado izquierdo, sobre el
diseño gráfico, al colocar el billete oblicuamente hacia la luz natural o artificial,
casi acostado, a la altura de los ojos la imagen oculta que dice BCP 5000.

2) Numeración: En la serie 2003, tiene como prefijo la letra “C”, de igual tamaño
que la letra “B”, de series anteriores y actualmente en circulación, y va del
00000001 al 10000000,

3) Impresión Intaglio: Impresión seca que al tacto, permite percibir cierta

rugosidad o porosidad por toda la superficie del billete.

27
4) Hilo Metálico Aventanillado: Hilo metalizado que aparece sobre la superficie
como barras lustrosas en las cuales se puede leer la denominación del billete
“5000” y a trasluz se ve una línea oscura continua.

5) Impresión sensible bajo luz ultravioleta: Exponiendo este billete bajo la luz
ultravioleta se observan dos bloques de fosforescencia uno arriba del otro y
hacia la derecha, donde aparece en recuadro la denominación “5000”. Se notan
además en el anverso y reverso del billete, fibrillas de seguridad de varios
colores y en toda la superficie.

6) Marca para Invidentes: Se encuentra en el ángulo inferior izquierdo impresa en

forma de rombo con relieve sensible al tacto.

7) Leyenda: En la parte inferior del billete se encuentra la leyenda “ESTE BILLETE

TIENE CURSO LEGAL Y FUERZA CANCELATORIA ILIMITADA EN TODO EL
TERRITORIO DE LA REPUBLICA (LEY 489 DEL 29 DE JUNIO DE 1995).”

8) Año de Emisión: Serie “B” en el año 2000.

9) Papel no fluorescente bajo luz ultravioleta: El billete resulta opaco al

exponerlo bajo luz ultravioleta.

10) En el centro del anverso a los costados de la denominación 5.000, puede

notarse la inclusión de los Escudos Nacionales, en sustitución del escudo
ovalado con la figura del León, el cual en series anteriores estaba situado en el
centro, sobre el diseño gráfico.

MONEDAS EN CIRCULACIÓN
DENOMINACIÓN
ANVERSO REVERSO
(GS.)

50 Mcal. José Félix Estigarribia Represa del Acaray

100 Gral. José E. Díaz Ruinas de Humaitá

500 Gral. Bernardino Caballero Banco Central del Paraguay

1.000 Mcal. Francisco Solano López Panteón Nacional de los Héroes

28
 BILLETES EN CIRCULACIÓN

DENOMINACIÓN
ANVERSO REVERSO SERIES
(GS.)
2.000 Adela y Celsa Speratti Desfile estudiantil A, B
A,B,C,D,E,F
5.000 Imagen de Carlos A. López Palacio de los López

Imagen del Dr. Gaspar Ro- Escena del 15 de

10.000 A,B,C,D,E,F,G
dríguez de Francia mayo de 1811
Imagen de la Mujer Paragua- Banco Central del
20.000 A,B,C,D
ya Paraguay
D,E
Imagen de Agustín Pío Bar- rios
50.000 Guitarra de Mangoré

Imagen de San Roque

100.000 Represa de Itaipú A,B,C,D,E
González de Santa Cruz

7. ARQUEO DE CAJA
Objetivos

 Realizar correctamente el arqueo de caja por medio de entrada y salida de

efectivo contra detalle de facturas.
 Identificar la forma correcta de manejar documentos contra efectivo.

7.1. Arqueo de Caja

Arqueo de Caja es el procedimiento que se debe realizar al finalizar el horario laboral.
El mismo se ejecuta partiendo del saldo anterior o del saldo inicial (según
corresponda), más lo recibido en el día, menos lo pagado, obteniendo el nuevo saldo,
según lo registrado en cinta, sistema informático y otro medio de contabilización. El
arqueo no es otra cosa que la confrontación que se realiza a fin de comprobar si existe
debida concordancia entre el saldo señalado en la documentación y la cantidad real
(recuento físico) que el cajero tiene en su poder.

29
Los auditores o ejecutivos asignados para ello, suelen efectuar arqueos de caja en
fechas no previstas por el Cajero. Es frecuente que en los arqueos de caja aparezcan
faltantes o sobrantes, con respecto a la cuenta de control del libro mayor.

Estas diferencias se contabilizan generalmente en una cuenta denominada

“Diferencias de Caja”. Se le cargan los faltantes como pérdidas y se abonan los
sobrantes como ingresos. Si no se subsanan estas diferencias, al cierre del ejercicio,
la cuenta “Diferencias de Caja” se deberá cancelar contra la de “Pérdidas y
Ganancias”.

Lo normal es que la suma de los diversos comprobantes de egresos y el efectivo sea

igual al total del fondo asignado a la Caja Chica; pero puede suceder que se haya
hecho un pago que no se ha relacionado, o se cancela un comprobante por una suma
mayor o menor, o el cajero ha hecho un uso indebido del mismo. Todo esto puede
originar faltantes o sobrantes de dinero en la Caja Chica.

En el caso de que se detecte un faltante, se tienen dos alternativas:

- Cobrarle el faltante al Cajero.

- Considerar como un gasto para la empresa.

Si por el contrario arroja como resultado un sobrante, el mismo se debe abonar a una
cuenta de otros ingresos.

30
7.2. Prevención y Control de fraude en Caja
El término “fraude” se refiere al acto intencional de la Administración, personal o
terceros, con el propósito de enriquecimiento personal, a través del uso inapropiado o
la sustracción de recursos/ activos de una empresa. Fraude es un engaño o estafa
hacia un tercero, abuso de confianza, dolo, simulación, etc.

Implica:

 Manipulación, falsificación o alteración de registros o documentos.

 Malversación de activos (recursos).

 Supresión u omisión de ciertas transacciones en los registros o documentos.

 Registro de transacciones sin sustancia o respaldo.

 Mala aplicación de políticas empresariales.

Por qué hay fraudes?

Los planes para forjar un fraude por lo general se da por presión, estímulo para
cometerlos y sobre todo por carencia o deficiencia de control interno de la empresa.

Circunstancias que motivan al fraude en caja:

 Acumulación de deudas.

 Estilos de vida fuera de las posibilidades.

 Falta o deficiencia de documentación adecuada.

 Baja/alta rotación de puestos.

 Poco y mal capacitado personal.

 Falta o deficiencia de controles adecuados (arqueo de caja, circuito cerrado,

software de caja, caja registradora, otros).

 Vicios costosos, como juegos de azar, bebidas y drogas.

 Salarios deficientes y largas horas de trabajo.

31
 Los posibles fraudes en operaciones de caja pueden ser:

 Efectuar cobros antes de que estos se registren (ejemplos: ventas al contado o

cobros de cuentas a cobrar no registrados).

 Retención de cobros realizados (cobro ya realizado y no registrado).

 Falsa diferencia de caja (de tal forma a solucionar rápidamente la supuesta

urgencia que posee el cajero).

 Débitos de cuentas inactivas (extracciones en cuentas cuyos clientes/socios ya no

activan hace bastante tiempo).

 Adulteración de boletas de depósitos.

 Entre otros.

8. RECOMENDACIONES PARA EL CAJERO

Objetivos

 Determinar las claves para una buena gestión en la caja.

Algunos Tips para ser eficientes y eficaces en nuestro desempeño diario en caja son:

 Atención y concentración total en tu lugar de trabajo. Si tuvieras un descuido podrías ser

víctima de ti mismo/a, de tus compañeros/as (por increíble que parezca) o de los clientes;
y no sólo eso, podrías pasar de empleado a sospechoso, con riesgo de perder tu empleo.

 Lee y aprende las políticas de operación de la empresa o institución. Si las desconoces

podrías cometer un error que podría significar dinero.

 Conoce las funciones y jerarquías de tus superiores. Será más fácil que ubiques a la
persona indicada para preguntar o pedir autorizaciones.

 Nunca proporciones información personal a los clientes si no estás autorizado o no figura

dentro de tus funciones. Lo ideal sería que existan los encargados de atención al cliente/
socio.

32
 Seguridad en ti mismo/a y en lo que haces. El miedo se transmite.

 Anota todo, especialmente en tus primeras semanas de trabajo. Usualmente ubican al

nuevo cajero junto a aquel con más experiencia que aprendas lo básico. Algunas
empresas cuentan con curso de capacitación. Escribe como hacer cada operación para
que lo repases luego o bien si a futuro no recuerdas como realizarla tengas tu propio
manual.

 Aprende como venden tus compañeros (si corresponde), a la larga tendrás que iniciar en
las ventas de ventanilla y puedes tomar tips de como lo hacen.

 Memoriza las normativas de Prevención de Lavado de Dinero. Si las desconoces podrías

participar en un acto ilícito.

 Verifica los requisitos de forma del cheque (lugar y fecha de emisión, fecha de pago,
número de cuenta y cheque, endoso, nombre del beneficiario, firma(s) libradora(s),
coincidencia del texto con cifras, otros).

 En caso de extracciones de Caja de Ahorro, realizadas por personas diferentes a los

titulares estas deberán poseer autorización. Individualiza la persona autorizada con la
Cédula de Identidad respectiva.

 Verifica y rechaza los comprobantes de ventas y documentos enmendados, tachados,

borroneados o sobrescritos.

 Nunca mezcles o custodies dinero, documentos, objetos, cheques, va- lores particulares y
otros que no tengan relación con tu caja.

 De ningún modo realices préstamos personales a terceras personas, sin autorización, con
tus valores en caja.

 No recibas depósitos fuera de hora, salvo que estos estén autorizados.

 No recibas depósitos ni pagues cheques fuera de tu recinto de trabajo. Todas tus

operaciones/ transacciones y por razones de seguridad, las realizaras dentro del recinto y
en presencia del cliente.

33
Otros puntos a tener en cuenta

Mira los colores, si notas algo ir- regular en la coloración del billete, debes sospechar. La
tinta con la que los billetes fueron hechos es casi siempre de más baja calidad que los
originales, esto hace que se decolore o despinte con el uso o al mojar.

Observa los diseños, un billete normal no llamará tu atención, pero el dibujo imperfecto de
la figura mal copiada llamará tu atención sin duda.

Observa la letra pequeña, en casi todos los billetes del mundo, siempre existe una letra
pequeña indicando el banco emisor. Esta letra es lo bastante pequeña para ser difícilmente
falsificado. Revisa que la letra pequeña sea legible y pareja a lo largo del billete.

Observa las marcas metálicas del billete, algunos billetes tienen una línea color plata
brillosa que atraviesa el billete. Otros vienen diferentes. Procura revisar que estas marcas no
sean pegatinas o autoadhesivos pegados al billete. En algunos casos, esta línea está oculta
y muestra la denominación del billete en cuestión. Revisa si es de la misma denominación
que el billete.

Toca el relieve, algunos billetes vienen con un relieve en el billete para poder ser
identificados fácilmente por las personas no videntes. En otros casos, la tinta es impresa de
modo que cree un relieve que hace más difícil su falsificación.

Usa luz U.V., para detectar las marcas con tintas fluorescentes, si corresponde. Muchos
diseños de seguridad en los billetes solo se ven con esta luz.

Busca la sección transparente, si se trata de un billete de polímero, busca la parte

transparente del mismo. Otra forma de verificar que tienes un billete de polímero es mojarlo.
Esta clase de billetes no absorben agua pues no son hechos de papel. Esta es una forma
muy segura de saber si es falso.

Otros Consejos Útiles

Puesto que el día a día de un cajero/a, es tratar cara a cara con el cliente, es importante
cuidar nuestra apariencia, gestos y ademanes, al mismo tiempo que nuestro vocabulario.
Entonces,

34
¿Cómo ampliar nuestro vocabulario? Un buen camino: La lectura. Buenos libros.
Libros de escritores ponderados. A falta de ellos - por el costo - diarios principales y
revistas. Estos nos brindan un modelo de comunicación aceptable, y pertinente
manejo del vocabulario.

8.1. Valores del cajero

LEALTAD

El cajero debe corresponder a la obligación que se tiene con los demás. Es un

compromiso a defender lo que creemos y en quien creemos. Cuando somos leales,
logramos llevar la amistad y cualquier otra relación a su etapa más profunda. Todos
podemos tener un amigo superficial, o trabajar en un lugar simplemente porque nos
pagan. Sin embargo la lealtad implica un compromiso que va más hondo: es el trabajar
no solo porque nos pagan, sino porque tenemos un compromiso más profundo con la
empresa en donde trabajamos, y con la sociedad misma.

La lealtad es una virtud que desarrolla nuestra conciencia. Ella nos conduce
profundamente hacia una situación, a través de ésta, y hacia la salida del otro lado,
emergiendo como una persona más evolucionada.

HONESTIDAD

El cajero debe comportarse y expresarse con coherencia y sinceridad, y de acuerdo

con los valores de verdad y justicia. En su sentido más evidente, la honestidad puede
entenderse como el simple respeto a la verdad en relación con el mundo, los hechos
y las personas; en otros sentidos, la honestidad también implica la relación entre el
sujeto y los demás, y del sujeto consigo mismo. Somos honestos cuando no nos
engañamos ni engañamos a nuestros semejantes.

Si queremos ser honestos, debemos empezar por enfrentar con valor nuestros
defectos y buscar la manera de superarlos, corrigiendo cada vez que nos
equivocamos y cumpliendo con nuestro deber en las labores grandes y pequeñas sin
hacer distinción.

35
RESPONSABILIDAD

Un cajero responsable toma decisiones conscientemente y acepta las consecuencias

de sus actos, dispuesto a rendir cuenta de ellos. La responsabilidad es la virtud o
disposición habitual de asumir las consecuencias de las propias decisiones,
respondiendo de ellas ante alguien. Es la capacidad de dar respuesta de los propios
actos.

Es un signo de madurez, pues el cumplir una obligación de cualquier tipo no es

generalmente algo agradable, pues implica esfuerzo. La responsabilidad puede
parecer una carga, y el no cumplir con lo prometido origina consecuencias.

SOLIDARIDAD

Ser solidario es un principio muy importante para desempeñarse en un grupo y, a lo

largo de toda la vida. Ayudar a los demás, nos hace mejores personas y, es
satisfactorio saber que hemos hecho una buena acción. Seguramente nuestros
compañeros nos lo van a retribuir.

PUNTUALIDAD

El cajero debe tener disciplina de estar a tiempo para cumplir sus obligaciones. El valor
que se construye por el esfuerzo de estar a tiempo en el lugar adecuado.

El valor de la puntualidad es necesario para dotar a nuestra personalidad de carácter,

orden y eficacia, pues al vivir este valor en plenitud estamos en condiciones de realizar
más actividades, desempeñar mejor nuestro trabajo, ser merecedores de confianza.

PRUDENCIA

El valor de la prudencia no se forja a través de una apariencia, sino por la manera en

que nos conducimos ordinariamente.

Posiblemente lo que más nos cuesta trabajo es reflexionar y conservar la calma en

toda circunstancia; la gran mayoría de nuestros desaciertos en la toma de decisiones,
en el trato con las personas o formar opinión, se deriva de la precipitación, la emoción,
el mal humor, una percepción equivocada de la realidad o la falta de una completa y
adecuada información. Es importante tomar en cuenta que todas nuestras acciones
estén encaminadas a salvaguardar la integridad de los demás en primera instancia,
como símbolo del respeto que debemos a todos los seres humanos.

36
Buenas cualidades para un cajero

La descripción laboral de un cajero inicialmente puede parecer sencilla, ya que gran

parte de lo que hace está implícito: sonreír, tomar el dinero del cliente y dar el
cambio correcto. Sin embargo, un cajero debe poseer ciertas cualidades. Ya sea si
estás buscando trabajo como cajero o si eres un gerente buscando contratar a
alguien, hay varias cosas clave en las que debes poner atención.

SOCIABILIDAD

Un buen cajero debería ser sociable naturalmente y tener buen trato con la gente. Si
no le gusta trabajar con el público, entonces cualquier intento de tener un
comportamiento amable puede parecer ensayado. Además, cuando las cosas se
vuelvan estresantes, su verdadero temperamento introvertido puede surgir y el servicio
al cliente será la primera cosa que olvidará. Debe gustarle estar cerca de la gente y
tratarlos con cortesía idealmente no debería ser un comportamiento obligado.

PROFESIONALISMO

Siempre que se manejan grandes cantidades de dinero, el profesionalismo es algo

esencial. El conocimiento matemático básico y una familiaridad con la contabilidad son
importantes también, ya que los errores con la administración del dinero deben
reducirse a un mínimo. También, el conocimiento acerca de toda la tienda es muy
importante, ya que usualmente el cajero es que al que acuden los clientes para pedir
información sobre la tienda o algún producto.

CONFIANZA

Para las personas tramposas, existen muchas maneras para tomar fondos de la
compañía, así que la honestidad es no sólo una buena cualidad para tener, sino una
esencial. Muchas veces, la descripción laboral de un cajero implica más que el simple
trabajo en la máquina registradora. A menudo implica contar cajas, hacer entregas de
dinero y organizar depósitos. Además, si se comete un error que no sea a propósito,
es importante que sea lo suficientemente honesto para reportarlo, ya que cubrirlo por
miedo al castigo hará que parezca sospechoso.

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 Capacidad de realizar varias tareas

Durante las horas pico del negocio, un buen cajero debe ser capaz de realizar varias
tareas a la vez. Por ejemplo, puede tener una larga fila de clientes mientras otros
clientes se acercan a él para pedirle información acerca
de productos o su localización en la tienda. Pueden
ocurrir errores ocasionales, como el que no se escanee
algún artículo o un cliente pida un reembolso complejo.
Debería, idealmente, ser capaz de manejar todas estas
cosas a la vez.

PERCEPTIVIDAD

Un buen cajero será capaz de identificar y resolver problemas antes de que surjan. No
esperará hasta que una situación haya estallado hasta el punto en que esté fuera de
control. Por ejemplo, si un cajero que está trabajando en la fila exprés ve a un cliente
que entra con muchos artículos más del límite establecido, debería dejarlo pasar y
revisarlo inmediatamente, pero pedirle de manera amable que para referencia futura
debería optar por otra fila.

No te avergüences de querer aprender las cosas que no sabes, porque es digno de

alabanza el saber alguna cosa, y es vergüenza no querer saber.
Catón

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