H.

AYUNTAMIENTO CONSTITUCIONAL
DE ACAPULCO DE JUÁREZ

Contraloría General, Transparencia y

Modernización Administrativa

Dirección de Calidad y Modernización Administrativa

PROCEDIMIENTO DE
COMUNICACIÓN INTERNA
COIP-01
 Código: DIRECCIÓN DE CALIDAD Y
Emisión: 27-05-16
COIP-01 MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA Revisión : 01

1.- Objetivo

Establecer los lineamientos necesarios para la eficaz comunicación dentro y fuera de la

organización, siendo evaluada su efectividad continuamente, con la finalidad de asegurar
que toda la información del SGC sea comunicada y trasmitida de manera oportuna,
cumpliendo las expectativas de los clientes internos y externos de la organización.

2.- Alcance

Este procedimiento aplica para la Comunicación Interna del Sistema de Gestión de la

Calidad del H. Ayuntamiento Constitucional de Acapulco de Juárez.

3.- Actividades

3.1 Comunicación de la política de la calidad (5.2.2)

La Dirección de Calidad y Modernización Administrativa, será la responsable de

comunicar y difundir la política de la calidad, la cual debe de estar disponible y
mantenerse como información documentada, comunicarse, entenderse y aplicarse
dentro de la organización, y estar disponible para las partes interesadas pertinentes,
según corresponda.

3.2 Comunicación (7.4)

El Comité del Sistema de Gestión de la Calidad a través de la Dirección de Calidad y

Modernización Administrativa y del área de Comunicación interna, se aseguran que la información
relativa al Sistema de Gestión de la Calidad como la Difusión de la Política y Objetivos de Calidad,
Política de Recursos, .Importancia de satisfacer tanto los requisitos del Cliente, de la
Organización, Legales y Reglamentarios, efectividad del sistema, Directrices de Liderazgo y
Compromiso, y la de Roles, responsabilidad y autoridad, etc.; sea comunicada y difundida a
través de:

 Reuniones Mensuales con los Enlaces de Calidad.

 Cursos y/o Talleres.
 Oficios.
 Circulares.
 Mesas de trabajo.
 La publicación en la Página Oficial del H. Ayuntamiento.
 Impresa y difundida mediante lista de propietarios.

DOCUMENTO PROPIEDAD DE L H. AYUNTAMIENTO CONSTITUCIONAL DE ACAPULCO DE JUÁREZ / PROHIBIDO SU USO EXTERNO SIN AUTORIZACIÓN
2/10
 Código: DIRECCIÓN DE CALIDAD Y
Emisión: 27-05-16
COIP-01 MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA Revisión : 01

Actividad Responsable A quien se Cuando se Medios

informar comunica comunica
Actualización de Contraloría Macroprocesos Cuando existan Circulares.
los Documentos General certificados. cambios. Reuniones.
del Sistema de
Dirección de Lista de
Gestión de la Personal
Calidad y propietarios.
Calidad involucrado.
Modernización Correo
Administrativa. electrónico.
Requisitos del Comité del Clientes internos Cada inicio de Reuniones
Cliente, Sistema de y externos y Administración Circulares
Organización, Gestión de la partes
Legales y Calidad. interesadas de Anual Oficios.
Reglamentarios los Internet.
Dirección de
Macroprocesos Minutas.
Calidad y
certificados.
Modernización Página Oficial del
Administrativa. Ayuntamiento.
Personal
Macrorocesos involucrado.
Certificados.
Política de Comité del Macroprocesos Cada inicio de Reunión.
Calidad Sistema de certificados. administración.
Circulares
Gestión de la
Calidad. Personal Oficios.
involucrado. Anual
Lista de
Dirección de
propietarios.
Calidad y
Modernización Minutas.
Administrativa.
Cuadros en la
Pared.
Macroprocesos
certificados. Página oficial del
Ayuntamiento.
Objetivos de Comité del Macroprocesos Cada inicio de Reunión.
Calidad. Sistema de certificados. administración.
Gestión de la Circulares
Calidad. Personal Anual
involucrado. Oficios.
Dirección de Cuando es
Calidad y necesario. Lista de
Modernización propietarios.
Administrativa.
Minutas.
Macroprocesos
Certificados. Cuadros en la
Pared.

Página oficial del

Ayuntamiento.

DOCUMENTO PROPIEDAD DE L H. AYUNTAMIENTO CONSTITUCIONAL DE ACAPULCO DE JUÁREZ / PROHIBIDO SU USO EXTERNO SIN AUTORIZACIÓN
3/10
 Código: DIRECCIÓN DE CALIDAD Y
Emisión: 27-05-16
COIP-01 MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA Revisión : 01

Actividad Responsable A quien se Cuando se Medios

comunica comunica.
Política de Comité del Macroprocesos Cada inicio de Reunión.
Recursos Sistema de certificados. administración. Circulares
Gestión de la
Calidad. Personal Anual Oficios.
involucrado. Lista de
Dirección de Cuando es propietarios.
Calidad y necesario. Minutas.
Modernización
Cuadros en la
Administrativa.
Pared
Macroprocesos Página oficial del
certificados. Ayuntamiento.
Directriz de Comité del Macroprocesos Cada inicio de Reunión.
Liderazgo y Sistema de certificados. administración. Circulares
Compromiso Gestión de la
Calidad. Personal Anual Oficios.
involucrado. Lista de
Dirección de Cuando es propietarios.
Directriz de Calidad y necesario. Minutas.
Responsabilidad y Modernización
Cuadros en la
Autoridad. Administrativa.
Pared
Macroprocesos Página oficial del
certificados. H.
Ayuntamiento.
Mediante el
Manual del SGC.
Resultados Comité del Alta Dirección Cada 6 meses. Oficios
Auditorías Externas Sistema de Circulares.
y/o Internas, Gestión de la Macroprocesos Cuando se
cambios, logros del Calidad. certificados. requiera. Reuniones
Sistema de Gestión Dirección de Mesas de
de la Calidad. Calidad y trabajo
Modernización
Administrativa.
Resultados de las Comité del Alta Dirección. Cada 6 meses. Informe
Revisiones por el Sistema de Ejecutivo del
Comité del Sistema Gestión de la Macroprocesos Status del SGC
de Gestión de la Calidad. certificados. a la Alta
Calidad. Dirección.
Dirección de Oficios
Calidad y
Modernización Circulares.
Administrativa. Reuniones
Mesas de
trabajo

DOCUMENTO PROPIEDAD DE L H. AYUNTAMIENTO CONSTITUCIONAL DE ACAPULCO DE JUÁREZ / PROHIBIDO SU USO EXTERNO SIN AUTORIZACIÓN
4/10
 Código: DIRECCIÓN DE CALIDAD Y
Emisión: 27-05-16
COIP-01 MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA Revisión : 01

Actividad Responsable A quien se Cuando se Medios

comunica comunica.
Los resultados de Dirección de Comité del Mientras existan Tarjeta
Auditorías Calidad y Sistema de hallazgos Informativa.
Externas. Modernización Gestión de la vigentes.
Administrativa. Calidad. Semáforo de
Departamento de hallazgos de
Coordinación de Macroprocesos Auditoria.
Auditorías certificados.
Internas.

Evaluación de la Dirección de Comité del Trimestralment Oficios.

Percepción de los Calidad y Sistema de e.
clientes y partes Modernización Gestión de la Circulares.
interesadas. Administrativa. Calidad.
Tarjeta
Departamento Macroproceso informativa.
de Control y s
Evaluación de
Indicadores de
Desempeño.

El desempeño de Dirección deComité del Mensualmente. Tarjeta

los Calidad y
Sistema de Informativa.
Macroprocesos y Modernización Gestión de la Mientras
la conformidad Administrativa. Calidad. existan Concentrado
del Productos no general de la
producto/servicio. Departamento Dirección de Conformes sin Eficacia del
de de Control y Calidad y solventarse. Proceso.
Evaluación de Modernización
Indicadores de Administrativa. Gráficas de
comportamiento
Desempeño de los procesos.
Departamento
de Coordinación
de Auditorias
Internas.

Macroprocesos
certificados.

DOCUMENTO PROPIEDAD DE L H. AYUNTAMIENTO CONSTITUCIONAL DE ACAPULCO DE JUÁREZ / PROHIBIDO SU USO EXTERNO SIN AUTORIZACIÓN
5/10
 Código: DIRECCIÓN DE CALIDAD Y
Emisión: 27-05-16
COIP-01 MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA Revisión : 01

Actividad Responsable A quien se Cuando se Medios

comunica comunica.
El estado de las Dirección de Comité del Mientras existan Tarjeta
situaciones Calidad y Sistema de situaciones Informativa.
subestandar Modernización Gestión de la subestandar.
Administrativa. Calidad. Oficios

Macroprocesos Dirección de
Calidad y
Modernización
Administrativa.

Reuniones del Contraloría Comité del Trimestralmente Oficio.

Comité del General. Sistema de
Sistema de Gestión de la Cuando sea
Gestión de la Dirección de Calidad. necesario
Calidad. Calidad y
Modernización
Administrativa.
Los resultados de Dirección de Comité del Mientras existan Tarjeta
Auditorías Internas Calidad y Sistema de hallazgos vigentes. Informativa.
Modernización Gestión de la Oficios
Administrativa. Calidad.
Informe
Macroprocesos ejecutivo de
certificados. auditoría.

3.3 Comunicación con el cliente (8.2.1)

Los titulares de cada procedimiento de soporte se aseguran de la comunicación con los

clientes incluyendo:

a) proporcionar la información relativa a los productos y servicios; incluyendo los

productos y servicios no conformes (salidas no conformes).
b) tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios;
c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios,
incluyendo las quejas de los clientes
d) manipular o controlar la propiedad del cliente;
e) establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea
pertinente.

Esta comunicación con clientes es verificada en las auditorías internas de calidad.

DOCUMENTO PROPIEDAD DE L H. AYUNTAMIENTO CONSTITUCIONAL DE ACAPULCO DE JUÁREZ / PROHIBIDO SU USO EXTERNO SIN AUTORIZACIÓN
6/10
 Código: DIRECCIÓN DE CALIDAD Y
Emisión: 27-05-16
COIP-01 MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA Revisión : 01

La información de los servicios prestados entre el Ayuntamiento y sus clientes internos,

externos o partes interesadas, será descrita dentro el Planeación de la Calidad del
Macroproceso POPR-01 obligaciones y servicios, esto debe ser documentado y
aprobado por las Direcciones de área que intervienen en el macroproceso.

Nota: Todas las comunicaciones con el clientes internos y externos referentes a “quejas
ó a servicios no conformes” serán canalizadas a través de la Matriz acumulada
de no conformidades, correcciones y acciones correctivas CSNR-02, para
su control y seguimiento

3.4 Información para los proveedores externos (8.4.3)

La Dirección de Recursos Materiales se asegura de que el contrato de prestación de

servicios contenga como mínimo la siguiente información antes de ser comunicada y
presentada al proveedor y/o contratista:

a.- Los procesos, productos y servicios a proporcionar;

b.- El alcance de los mismos

c.- La aprobación de:

1) productos y servicios;
2) métodos, procesos y equipos;
3) la liberación de productos y servicios;

d) la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas;

e) las interacciones del proveedor externo con la organización;

f) el control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por parte
de la organización;

g) las actividades de verificación o validación que la organización, o su cliente, pretende

llevar a cabo en las instalaciones del proveedor externo.

h). Los planes de control para mitigar algún riesgo que pudiera presentarse durante la
prestación del servicio

3.5 Comunicación Interna.

La Dirección de Calidad y Modernización Administrativa será la encargada de coordinar
las actividades necesarias para que los asuntos relativos a la operación, evaluación,
directrices y eficacia del SGC, entre otros elementos importantes a comunicar de manera
DOCUMENTO PROPIEDAD DE L H. AYUNTAMIENTO CONSTITUCIONAL DE ACAPULCO DE JUÁREZ / PROHIBIDO SU USO EXTERNO SIN AUTORIZACIÓN
7/10
 Código: DIRECCIÓN DE CALIDAD Y
Emisión: 27-05-16
COIP-01 MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA Revisión : 01

interna y externa, sean comunicados a la organización, lo anterior se lleva a cabo a través

de cualquiera de los medios siguientes:
 Reuniones en área de trabajo
 Correo Electrónico
 Pizarrón o Tablero
 Reporte de la Dirección
 Oficios y/o circulares.
 Página oficial del H. Ayuntamiento.

3.6 Comunicación externa

Cuando sea solicitada información referente al Sistema de Gestión de Calidad por

clientes externos o partes interesadas, será canalizada, analizada y entregada a través
de la Dirección de Calidad y Modernización Administrativa, en los medios que consideren
necesarios.

3.7 Comunicaciones de emergencia

En caso de una emergencia, se canalizan de primera instancia los servicios de
emergencia básicos de atención de acuerdo a tipo de emergencia (Policía, Bomberos,
Protección Civil, Servicios de Salud, Servicios Urbanos, etc.) de acuerdo a lo establecido
en los macroprocesos de Protección Civil y Atención a Emergencias, Seguridad y Vialidad
en el Municipio de Acapulco y Fomento a la Salud.

En caso de que el alcance de la emergencia sea de características mayores se establece

el puesto de mando en un lugar seguro donde pueda obtener información rápidamente
de lo que está ocurriendo en la zona de la emergencia, así como para dar instrucciones
a la brigadas de emergencias en caso de ser necesario y comunicarles su manera de
proceder

 Los equipos se mantiene en comunicación con sus jefes y personal atención.

 Los Centros de control mantienen una lista actualizada de los teléfonos de

emergencia y personal clave del municipio.

 En el caso de una emergencia mayor o trascendental, los Jefes de área y/o

Coordinadores se informará a personal clave de del municipio.

DOCUMENTO PROPIEDAD DE L H. AYUNTAMIENTO CONSTITUCIONAL DE ACAPULCO DE JUÁREZ / PROHIBIDO SU USO EXTERNO SIN AUTORIZACIÓN
8/10
 Código: DIRECCIÓN DE CALIDAD Y
Emisión: 27-05-16
COIP-01 MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA Revisión : 01

3.8 Evidencia de la Eficacia de la Comunicación.

Se realizará una vez al semestre la encuesta de eficacia de la comunicación utilizando el

formato Encuesta de evaluación a la percepción de los usuarios.POPR-10 y los
resultados serán presentados al Comité de Calidad dentro de la reunión de Revisión por
la Dirección de Calidad y Modernización Administrativa mediante un reporte en formato
libre.

4.- Referencias

POPR-01 Planeación de la Calidad del Macroproceso

POPR-10 Encuesta de evaluación a la percepción de los usuarios.
CSNR-02 Matriz acumulada de no conformidades, correcciones y acciones correctivas

5.- Control de Cambios

Revisión Fecha
01 27-05-16

DOCUMENTO PROPIEDAD DE L H. AYUNTAMIENTO CONSTITUCIONAL DE ACAPULCO DE JUÁREZ / PROHIBIDO SU USO EXTERNO SIN AUTORIZACIÓN
9/10
 Código: DIRECCIÓN DE CALIDAD Y
Emisión: 27-05-16
COIP-01 MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA Revisión : 01

6.- Flujograma

Inicio
Coordinar las actividades
necesarias para que los asuntos
relativos a la operación,
evaluación, directrices y eficacia
del SGC

Difusión de Gestión
Recepción de documentos de
la Política a Macroprocesos
de Calidad,
y Objetivos
y
Requisitos
del Cliente,
de la
Organizaci Revisió
ón Legales n
y
Reglament Difusión
arios
Se requiere
elaborar nuevos
Difusión resultados, logros y documentos.
efectividad del Sistema de Gestión de
la Calidad. Toma de Elaboración de
decisión
documentos del SGC

No requiere
elaborar nuevos
documentos.
Evidencia de la difusión
a
Envió de documentos Fin

DOCUMENTO PROPIEDAD DE L H. AYUNTAMIENTO CONSTITUCIONAL DE ACAPULCO DE JUÁREZ / PROHIBIDO SU USO EXTERNO SIN AUTORIZACIÓN
10/10