Auditoria Al Bowling-Nolan

AUDITORIA DE
MARKETING
C.C. REAL PLAZA - PRIMAVERA
2015-I
AUDITORIA DE MARKETING “AL BOWLING” C.C. REAL PLAZA – PRIMAVERA
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo se enfoca en la realización de Auditoria de Marketing a la

empresa “AL BOWLING” que tiene como finalidad poner el alcance de todos los
actores involucrados en la administración y toma de decisiones vinculadas a los
procesos de marketing en el sector entretenimiento y diversión, con el fin de
contar con una efectividad y calidad de servicios que brinda el personal de dicho
Bowling.
Los bolos, boliche, bowling en inglés, un deporte oficial de exhibición en 1988 en

los juegos olímpicos de Corea del Sur y posteriormente se han ofrecido
exhibiciones en los días anteriores al inicio de las competencias olímpicas.
Actualmente, existe un gran auge en Europa por los bolos deportivos y existen
tours semi-profesionales con grandes bolas que traen a un gran número de
jugadores de todas partes del mundo.
Al Bolwing, es un grupo que cuenta con una larga trayectoria en el mercado de

entretenimiento en bolos, billas, bumper pool, pockertable y servicios de
cafetería, restaurante y bar. Inicio sus actividades en el año 2005 en el C.C. Real
Plaza Primavera. Al Bolwing viene desarrollándose desde el 1999, antes teniendo
el nombre de MEGA BOLWING CHACARILLA ubicado en el C.C. Caminos del Inga.
El resultado de este proyecto de Auditoria de Marketing tiene como objetivo

lograr que Al Bolwing brinde a la ciudad de Lima, un lugar sano de
entretenimiento y, al mismo tiempo, incentivar el turismo dando a conocer a
Lima, que está en vía de desarrollo, que puede ser atractiva para futuros
inversionistas, y ofrecer fuentes de trabajo a los limeños; tras un arduo proceso
de marketing que se mostrará en el siguiente trabajo.
CONTENIDO
1. ANTECEDENTES: 2
1.1 MISIÓN 5
1.2 VISIÓN 5
1.3 OBJETIVOS 5
1.4 PRODUCTOS DE LA EMPRESA 6
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 19
2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 20
2.1.1. PROBLEMA GENERAL ......................................................................................... 20
2.1.2. PROBLEMAS ESPECIFICOS ................................................................................. 20
3. ALCANCE Y LIMITES DEL PROBLEMA 21
4. LEGALES 24
4.1 DATOS DE LA EMPRESA 24
4.2 CERTIFICADOS 24
4.3 CALIDAD, EFICIENCIA Y RENTABILIDAD 26
4.4 DIMENSIÓN MEDIOAMBIENTAL 26
5. ADMINISTRATIVO 27
5.1. POLÍTICAS DE CALIDAD 27
5.2. POLÍTICA AMBIENTAL 28
5.3 PROCESOS ESTANDARIZADOS 29
6. MÉTODO 31
6.1 HIPÓTESIS 31
6.2 OBJETIVOS 31
6.2.1 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................. 31
6.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................................... 31
6.3 VARIABLES 31
6.3.1 GRADO DE SATISFACCIÓN LABORAL........................................................... 31
6.3.2 CLIMA LABORAL 32
6.3.3 VENTAS .................................................................................................................... 32
6.3.4 PROMOCIÓN Y COMUNICACIÓN........................................................................ 32
6.3.5 PRODUCTOS Y SERVICIOS ................................................................................... 33
6.4 INSTRUMENTOS 33
6.4.1 HERRAMIENTAS..................................................................................................... 33
6.5DISEÑO Y PROCEDIMIENTO DE LA VISTA 43
6.6PRESUPUESTO: PAGO AL AUDITOR: S/. 6 000 45
CONCLUSIONES 51
RECOMENDACIÓNES 53
ANEXOS 55
MARCO
CONCEPTUAL
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1. ANTECEDENTES:
LA HISTORIA DEL BOWLING
Arrojar una bola para derribar objetos ha sido el objeto de cierto número de
juegos, en varias épocas y en varias partes del mundo. Los implementos para
un juego así han sido encontrados en una tumba egipcia de más de 7,000 años
de antigüedad. Hace 2000 años un juego similar evolucionó entre las legiones
romanas, éste implicaba lanzar objetos de piedra tan cerca como fuera posible
de otros. Este juego se hizo popular entre soldados romanos.
Y una especie de boliche ha sido popular entre los indígenas polinesios durante
varios siglos.
El juego moderno del boliche, que parece definitivamente Americano y muy

laico, probablemente salió de una ceremonia religiosa Alemana.
En el Siglo III, todos los paisanos alemanes cargaban por protección un Kegel,
un garrote similar al shillelagh irlandés. Se volvió una prueba regular de fe en
varias iglesias que la persona pusiera su Kegel como objetivo, representando el
cielo, y después tirara una piedra intentando derribarlo. Si tenía éxito, se le
consideraba libre de pecado.
El boliche eventualmente salió de la iglesia y se convirtió en un deporte laico

regular. Con una bola de madera reemplazando a la piedra y múltiples pinos
pág. 2
(desde tan pocos como tres hasta tantos como diecisiete), reemplazando al
solitario Kegel.
Existen varias referencias al boliche en Alemania durante la edad media. En

Berlín y Colonia en 1325 se dispusieron leyes que limitaban lo que se podía
apostar en un juego de boliche. Una fiesta en Frankfurt en 1463 tenía como
principal atractivo el boliche, junto con un festín de venado. El ganador de una
competencia en 1518 en Breslau obtenía un toro.
De Alemania, el deporte se diseminó a Austria, España, Suiza y los Países Bajos.

El boliche también se movió bajo techo, a cobertizos techados con pistas de
madera o arcilla secada al sol. Estos Kegelbahns, como fueron llamados en
Alemania eran frecuentemente asociados con hospederías y tabernas.
Las primeras reglas estandarizadas para boliche fueron establecidas en la

ciudad de Nueva York el 9 de septiembre de 1894, 50 años después de su
llegada a esos lares. Actualmente este deporte es disfrutado por 95 millones de
personas en más de noventa países alrededor del mundo, y ha continuado su
crecimiento a través del entretenimiento electrónico como los videojuegos.
pág. 3
AL BOWLING PRIMAVERA
Es un grupo con mucha trayectoria en el mercado del entretenimiento en

bowling, billas, bumper pool, pockertable y servicios de cafetería, restaurante y
bar. Inicio sus actividades en el año 2005 en el C.C.Real Plaza Primavera.
El Grupo anteriormente inicio a través de la empresa MEGA BOWLING

CHACARILLA, en el año 1999ubicado en el C.C. Caminos del Inca. El Ing. Alberto
Aliaga López actual Gerente de la empresa fue Representante exclusivo en
Latino América de la multinacional Brunswick Bowling &Billiards: servicios de
asesoría, importación, venta, interventoría y mantenimiento de equipos y
productos para la práctica del Bowling, tanto recreativa como competitiva.Por
ello motivado por su pasión por el deporte de bowling decide participar
activamente en la difusión de este deporte aperturando dos locales.
Nuestro principal objetivo es el de fomentar la práctica de un sano y

entretenido deporte como es el bowling, entre niños, jóvenes y adultos.
Nos dedicamos a la organización de cumpleaños infantiles, cumpleaños para

adultos, grupos de colegios, universidades, eventos corporativos (campeonatos
de bowling), a manera de incentivar sus labores o sus relaciones
interpersonales.
pág. 4
1.1 MISIÓN
Lograr que nuestros visitantes y clientes pasen momentos

inolvidables de entretenimiento y diversión, brindándoles
atención personalizada.
1.2 VISIÓN
Nos proyectamos a satisfacer la demanda de mercados

que requieren de nuestros servicios de entretenimiento y
diversión para la familia y amigos siempre superando las
expectativas de nuestros clientes y visitantes.
1.3 OBJETIVOS
 Ser el centro de Bowling N° 1 en toda la ciudad de Lima, logrando un

posicionamiento como la mejor alternativa en el rubro de centros de
diversión y recreación.
 Alcanzar el mayor número de clientes durante el periodo 2015.
 Optimizar los gastos que se destinan en el área de marketing, con la
finalidad de aumentar la efectividad de las campañas de marketing.
 Extender la marca a otros distritos de la ciudad de Lima o provincias del
país, con la finalidad de penetrar otros mercados.
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1.4 PRODUCTOS DE LA EMPRESA

AL BOWLING
• CUMPLEAÑOS NIÑOS
• FIESTA PARA JOVENES Y MAYORES
• EVENTOS CORPORATIVOS
• EVENTOS PARA COLEGIOS
• EVENTOS PARA UNIVERSIDADES
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pág. 7
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SPORT BAR-
BILLAR
• CUMPLEAÑOS ADULTOS
• EVENTOS CORPORATIVOS
pág. 9
PROSHOP
• ZAPATOS
• ACCESORIOS DE JUEGO DE BOWLING.
• MANTENIMIENTO DE BOLAS.
• VENTA DE ARTÍCULOS DE POOL-BILLAS
• ACCESORIOS DE JUEGO DE POOL-BILLAS.
• SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE MESAS DE POOL-
BILLAS.
• VENTA E INSTALACION DE PISTAS DE BOWLING.
pág. 10
COMIDAS Y
BEBIDAS
• POLLO A LA BRASA
• HAMBURGUESAS
• PIQUEOS
• GASEOSAS
• CERVEZAS
• TRAGOS
pág. 11
pág. 12
pág. 13
pág. 14
pág. 15
pág. 16
pág. 17
pág. 18
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Actualmente el Perú es considerado un importante mercado potencial, y uno de los

países más atractivos para la inversión. En este rubro de Diversión y entretenimiento,
la ampliación del comercio minorista y los centros comerciales surgieron de la mano
con el mejoramiento de la economía. En este contexto, se pueden identificar algunos
factores que contribuyeron al crecimiento del sector. Entre ellos la estabilidad
económica, que genera confianza a las inversiones extranjeras de largo plazo, y el
incremento del ingreso familiar, que ha impulsado el desarrollo de esta actividad
comercial. A estos factores positivos se suma el crecimiento de la población.
Los peruanos tienen una capacidad económica que les permite requerir mejores
servicios de entretenimiento y que en base a ello todavía hay espacio para que la
oferta pueda incrementarse. Cabe resaltar que en los últimos años, las empresas
dedicadas al rubro de entretenimiento se han expandido de la mano de los centros
comerciales.
El mercado está en una situación de insatisfacción. "La oferta es menor de lo que

podría ser la demanda”; Por eso AL BOWLING pretende posicionarse como la mejor
alternativa en entretenimiento y diversión para las familias y amigos, ofreciendo un
servicio de calidad; que garantice la completa satisfacción de sus clientes.
Para lograr este objetivo se requiere utilizar una herramienta de trabajo que nos
permita analizar y evaluar los programas y acciones que se encuentran puestos en
marcha, así como su adecuación al entorno y a la situación del momento de la
empresa Al Bowling.
Por tanto, la auditoría de marketing se aplicara para revisar las acciones comerciales y
planes de marketing para evaluar su calidad y eficacia. A través de la auditoría se
examinaran todas las áreas que afectan a la eficacia del marketing, para determinar las
oportunidades y los problemas que en el futuro pueden presentarse para la empresa.
Este análisis dará como resultado la recomendación de un plan de acción que permita
mejorar la rentabilidad del centro de Diversión AL BOWLING.
pág. 19
2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
2.1.1. PROBLEMA GENERAL
¿Cuáles son los factores que incidieron en el bajo rendimiento de las

ventas del producto: Pollo a la brasa y los piqueos, durante el periodo
2014 del centro de recreación “AL BOWLING”; ubicado en el C.C. Real
Plaza- Primavera?
2.1.2. PROBLEMAS ESPECIFICOS
¿Cuáles son los procedimientos que tiene el Bowling para la preparación

y atención del servicio de comida?
¿Cuáles son los factores críticos dentro del BOWLING, que ocasionan
problemas en el área de Calidad?
¿Qué efectos produjo en los clientes el lanzamiento de la venta de Pollo

a la brasa y piqueos, como nueva alternativa de comida, durante el
periodo 2014?
¿Qué nivel de posicionamiento tiene la marca AL BOWLING, entre sus

clientes, con respecto a las comidas que se ofertan dentro de
establecimiento?
pág. 20
3 ALCANCE Y LIMITES DEL PROBLEMA
El presente trabajo de Auditoria de Marketing se dirige a todas las áreas

que colaboran en el centro de entretenimiento AL BOWLING del Centro
Comercial Real Plaza – Primavera, que se encuentra ubicado en la Av.
Angamos Este 2681 (Sótano, frente a la tienda Oechsle)
Referencia: Cruce con Av. Aviación / costado del coliseo Eduardo Dibos; en
el distrito de San Borja-Lima.
Gerente General
Staff Contable
Área de Marketing Área de Administración Área de Recursos Humanos

Y ventas
Área de Calidad Área de Mantenimiento
Supervisores Cocineros Anfitrionas
pág. 21
Estas áreas deberán proporcionar al encargo de realizar la Auditoria de Marketing toda

la información necesaria que facilite su labor, sobre la compañía, los productos, los
clientes, el sector y la competencia.
Todo el personal de AL BOWLING estará a disposición de otorgar los datos solicitados

por el auditor, se definirá a los supervisores de cada área como las personas indicadas
en colaborar con la Auditoria de Marketing, de acuerdo a sus habilidades y
conocimientos que tienen acerca de la empresa.
El tiempo para realizar la Auditoria de Marketing será de 3 semanas días, en las

siguientes áreas: Mantenimiento, Calidad, Marketing y RRHH para poder recabar toda
la información necesaria, y no se vea afectada la atención al público por falta de
personal.
pág. 22
MARCO
TEORICO
pág. 23
4 LEGALES
4.1 DATOS DE LA EMPRESA
Razón Social:
AL BOWLING CONSULTORIA Y NEGOCIOS S.A.C
Nombre Comercial:
AL BOWLING S.A.C.
Registro Único del Contribuyente (RUC):
20511540616
Tipo de Empresa:
SOCIEDAD ANONIMA CERRADA
Sector Económico:
OTRAS ACTIVIDADES DE ENTRETENIMIENTO NCP
CIIU:
92192
Fecha de Inicio de Actividades:
13/09/2005
Ubicación:
LIMA / LIMA / SAN BORJA
Dirección:
AV. AVENIDA ANGAMOS ESTE #2681
4.2 CERTIFICADOS
 Certificados de saneamiento ambiental Nº 0022461
 Inspección técnica de seguridad en defensa civil de detalle Nº 004244ML-

2013
 Licencia de apertura municipal de funcionamiento de establecimiento

comercial, industriales, actividades profesionales y de servicios de ley Nº
28976
 Libro de reclamaciones
pág. 24
Certificaciones
pág. 25
4.3 CALIDAD, EFICIENCIA Y RENTABILIDAD
AL BOWLING PRIMAVERA viene estandarizando sus procesos, para continuar

implementando mejoras en calidad de producto y en rentabilidad.
La cual consiste en:
4.4 DIMENSIÓN MEDIOAMBIENTAL
 Cuidado del agua. Cerrando el grifo mientras jabonamos los platos,

cubiertos, etc.
 Ahorro de electricidad. No dejando las luces o equipos prendidos ni

artefactos prendidos al cerrar el local. Utilizamos luces fluorescentes y las
bombillas LED por que consumen menos energía.
 Clasificación de los botes de Basura Orgánico, Reciclable y

No reciclable.
 Reutilizamos el papel bond de la oficina para tomar apuntes.
pág. 26
5 ADMINISTRATIVO
5.1. POLÍTICAS DE CALIDAD

La calidad es responsabilidad de todos los miembros de la organización, y se basa
en la eficacia y eficiencia con que se llevan a cabo los diferentes procesos que
integran el Sistema de Gestión de calidad cumpliendo así con la normatividad
vigente y con lo especificado en los contratos con nuestros clientes.
Con este fin, mantenemos una estructura adecuada y personal calificado dentro
de un proceso de mejoramiento continuo.
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5.2. POLÍTICA AMBIENTAL

La empresa está comprometida en desarrollar e implementar buenas prácticas
ambientales, con el propósito de minimizar los riesgos de contaminación;
igualmente a gestionar mecanismos que permitan el mejoramiento continuo de
los procesos que adopten, a fin de lograr impacto en las acciones, cumplimiento
de objetivos, teniendo como resultado un ambiente sano y sostenible.
La política medioambiental de Al Bowling Primavera consiste en:
 Cuidado del agua. Cerrando el grifo mientras jabonamos los platos, cubiertos,
etc.
 Ahorro de electricidad. No dejando las luces o equipos prendidos ni artefactos

prendidos al cerrar el local. Utilizamos luces fluorescentes y las bombillas LED
por que consumen menos energía.
 Clasificación de los botes de Basura Orgánico, Reciclable y No reciclable.
 Reutilización del papel bond de la oficina para tomar apuntes.
pág. 28
5.3 PROCESOS ESTANDARIZADOS

AL BOWLING PRIMAVERA ha estandarizado sus procesos.
La cual consiste en:
pág. 29
METODO
pág. 30
6. MÉTODO.
6.1 Hipótesis
La baja venta de pollos a la brasa y piqueos es debido a la mala gestión de
servicio al cliente que con lleva a que los clientes no consuman y lo prefieran.
6.2 Objetivos
6.2.1 Objetivo General

Determinar cuáles son los factores que inciden en el bajo rendimiento
de las ventas del Pollo a la Brasa y Snacks de la empresa “Al Bowling”.
6.2.2 Objetivos Específicos

a) Conocer los factores que inciden en el bajo rendimiento de las ventas del
Pollo a la Brasa y Snacks de la empresa “Al Bowling”.
b) Conocer qué tipo de productos son los que no generan ingreso.
c) Describir qué variables se deben tomar en cuenta para identificar e
implementar un sistema de mejora para incrementar las ventas del Pollo
a la Brasa y Snacks en la empresa Al Bowling.
d) Conocer el nivel de posicionamiento de la marca “ Al Bowling, entre sus
clientes, con respecto a las comidas que se ofertan dentro del
establecimiento?
6.3 VARIABLES
6.3.1 Grado de Satisfacción Laboral

Este indicador es muy importante, dado que depende de cada colaborador
de nuestra empresa el trato que le dé al cliente y éste decida volver a
nuestra empresa, esta variable será evaluada el todos los departamentos de
Al Bowling, área de Admiración, para a través del cumplimiento de los
siguientes factores como desarrollo de funciones, revisar la gestión que se
está realizando, área de Marketing, aquí evaluaremos las acciones de
promoción, ventas y comunicación que la empresa está realizando para
atraer clientes y fidelizar, área de Calidad en esta área revisaremos los
estándares de calidad que tiene la empresa, en todas las áreas de la
pág. 31
empresa se medirá la motivación, compromiso con la organización, la

comunicación interna, clima laboral, manejo del estrés personal y laboral, y
cumplimiento de objetivos mensuales
Objetivo:
Determinar cuáles son los factores que inciden en el bajo rendimiento de las
ventas del Pollo a la Brasa y Snacks de la empresa “Al Bowling”.
6.3.2 Clima Laboral

El Clima laboral en Al Bowling será evaluado mediante la medición de la
comunicación interna de la organización, factores motivacionales que la
empresa tenga para con sus colaboradores incentivos monetarios o no
monetarios, premios, reconocimientos; si la empresa como una forma de
motivación permite que sus colaboradores tengan la oportunidad de
ascender o realizar línea de carrera dentro de la empresa, este factor es
importante dado que mediante éste la empresa muestra interés por
conservar a sus trabajadores y que crezcan junto con la empresa.
Objetivos:
Conocer los factores que inciden en el bajo rendimiento de las ventas del
Pollo a la Brasa y Snacks de la empresa “Al Bowling”.
Identificar en qué tipo de productos son los que no generan ingreso.
6.3.3 Ventas
El nivel de ventas de Al Bowling será auditado mediante el Nivel de Ventas
de todos los servicios que brinda la empresa, Estrategias que se utilizan en la
empresa para incrementar las ventas, y las comisiones en caso se diera.
Objetivo:
Analizar qué variables se deben tomar en cuenta para identificar e

implementar un sistema de mejora para incrementar las ventas del Pollo a la
Brasa y Snacks en la empresa Al Bowling.
6.3.4 Promoción y Comunicación

En esta variable estudiaremos las acciones de promoción y comunicación
que hizo la empresa “Al Bowling” para la difusión de sus nuevos productos,
veremos cómo ha sido este proceso de comunicación y en qué fase de ésta
no se trabajó adecuadamente, para la auditoría se tomarán en cuenta los
pág. 32
siguientes criterios: evaluación de las estrategias utilizadas, verificación del

impacto que se dio.
Objetivo:
Analizar qué variables se deben tomar en cuenta para identificar e
implementar un sistema de mejora para incrementar las ventas del Pollo a la
Brasa y Snacks en la empresa Al Bowling.
6.3.5 Productos y Servicios

En cuanto a productos y servicios, se evaluarán los procesos utilizados para
los procesos de elaboración de tanto el pollo a la brasa como de los Snacks
que se venden, en cuando a los servicios prestados, se evaluará el servicio al
cliente al momento de la atención dentro del establecimiento, nivel de
efectividad en cuanto a tiempo de entrega del producto y/o servicio,
satisfacción por parte del cliente después de haber sido atendido en el
establecimiento.
Objetivo:
Identificar en qué tipo de productos son los que no generan ingreso.
6.4 Instrumentos
6.4.1 Herramientas
Encuesta de profundidad al Administrador y Jefa de Marketing
Encuesta a trabajadores seleccionados.
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Entrevista de profundidad
 Área de Marketing.- Jefe de Marketing

Mercados
1. ¿Tiene establecido, cuáles son los principales segmentos de mercado de la

empresa?
Género: hombres y mujeres

Audiencia:
-Mujeres
-Familias
-Parejas
-Jóvenes
-Empresas
-Colegios
-Universidades
-Cumpleaños
Nivel socio económico:

-B y C, ingresos desde s/.2,500 soles. / estilo de vida: progresistas y modernas. Con
familia.
-B y C, ingresos desde s/.2,500 soles. / estilo de vida: progresistas y modernas.

Solteros(as).
-B y C, ingresos desde s/.3,000 soles. / estilo de vida: emprendedor . Solteros(as),

Divorciados(as), Casados c/s hijos.
Rango por edades:

De 20 a 24 años: 7 %
De 25 a 34 años: 53%
De 35 a 44 años: 24%
De 45 a 54 años: 12%
De 55 a 64 años: 4%
Nivel de educación
Educación media: 4%
Profesional / Técnico completo: 24%
Profesional / Técnico incompleto: 12%
Profesional / Universitario completo: 36%
Profesional / Universitario incompleto: 14%
Diplomado: 10%
Por distritos:
Surco, San Borja, San Isidro, Miraflores, Surquillo, La Molina, San Juan de
Miraflores, Villa El Salvador, Villa María del Triunfo, San Luis, La Victoria, Lince.
pág. 34
Clientes
2. ¿Conocen, cómo perciben los clientes a la empresa, respecto a su reputación,

calidad de productos y servicio?
Si, conocemos como perciben los clientes a nuestra empresa. Mediante encuestas
que realizamos medimos la percepción de:
-Atención y Cortesía
-Rapidez en la atención
-Variedad de alimentos y bebidas
-Calidad de alimentos y bebidas
-Presentación del local
-Medios de Información
-Limpieza baño
-Presentación del Personal
-Satisfacción General
-Atención de Reclamos
-¿Recomendaría ud. el Bowling?
-Distritos de procedencia
3. ¿Cómo se enteró de la existencia de nuestro BOWLING?

La última encuesta se realizó a comienzos del año 2014. Esta encuesta nos indicó
que más del 70% de los clientes tienen una buena percepción de los servicios
mencionados. Asimismo, si nos recomendaría.
4. ¿Toman en sus decisiones los distintos segmentos de clientes?
Sí. Sacamos promociones por segmentos. Ejm:

-Combos Familiares.
-Combos Universitarios.
-Combo After Office.
- Eventos corporativos.
-Cumpleaños.
-Colegios.
-Universidades, etc.
Competidores
5. ¿Tiene identificados cuáles son sus principales competidores?

- Bowling Larco Mar
- Bowling Plaza Jesús María
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Distribución e intermediarios
6. ¿Tiene establecido los niveles de eficiencia y potencialidades de crecimiento para

los distintos canales comerciales?
Bueno, los niveles de eficiencia están basados en la cantidad de venta o uso de

cupones por los distintos canales comerciales. Las potencialidades de crecimiento a
través de nuevos canales comerciales.
Estos se realizan a través de convenios.
Estrategia
7. ¿Ha articulado marketing una estrategia clara de mercadeo para lograr sus
objetivos?
Para cada campaña marketing realiza una estrategia clara de mercadeo para el
logro del objetivo.
8. ¿Es esta estrategia adecuada para la etapa del ciclo de vida de los productos?
Sí, claro.
El pollo se encuentra en la etapa de introducción y los piqueos en etapa de
crecimiento.
9. ¿Están los recursos de mercadeo asignados óptimamente?

Sí, claro por varios factores:
- Las promociones se sacan tomando como referencia los productos que más se
venden o tienen rotación. Se mezclan los productos.
- Se seleccionan medios de comunicación estratégicos que se ha evaluado en
anteriores campañas que dan resultados.
- El material publicitario es de alto impacto en presentación y diseño.
-Los costos de materiales son de alta calidad a los mejores precios.
10. ¿Hay suficientes recursos para lograr los objetivos de mercadeo?
No, falta mayor inversión.
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 Área de Calidad.- Jefe
1. ¿Los procesos de preparación de los productos se desarrollan respetando las

normas de sanidad?
Sí, AL BOWLING PRIMAVERA ha estandarizando sus procesos para cumplir con las
normas de sanidad.
Se inspecciona y limpiar la cocina, el equipo de cocina, las áreas de servicio, etc.,
para garantizar la seguridad y las prácticas higiénicas de manejo de alimentos.
Asimismo, se tiene especial cuidado que todo el personal de cocina, anfitrionas,
barman tienen certificados de sanidad vigentes.
2. ¿Se revisan periódicamente las fechas de vencimiento de los insumos?

Sí, para tener siempre productos de óptima calidad.
3. ¿Se mantienen en óptimas condiciones y temperatura adecuado los productos?

Sí, se regula la temperatura niveles adecuados para la conservación de los
alimentos.
Asimismo, las condiciones en que se realiza su conservación.
4. ¿El personal de cocina, barman, meseras, tiene certificado de sanidad?

Sí. Asimismo, se tiene especial cuidado en que el personal lo renueve siempre.
5.- ¿La cocción de los productos se realizan en el tiempo preciso para su óptima
presentación?
Sí, tienen un tiempo de cocción preciso para su realización óptima. Según la
concordancia de especificaciones.
pág. 37
Área de Recursos Humanos
Gestión del Personal
1. ¿Cómo administran y organizan su fuerza de trabajo para realizar el trabajo de su

organización?
Por medio de manuales de funciones por área.
2. ¿Cómo controla el desarrollo de la carrera y planifica la sucesión?
Por cumplimiento de objetivos. Se planifica la sucesión cuando un personal ya está

acto para asumir mayores responsabilidades.
Asimismo, se prevé el reemplazo del personal que en la práctica no responde a las
expectativas del puesto que desempeña.
3. ¿Cómo evalúa la capacidad de fuerza de trabajo y las necesidades de capacidad,

incluyendo las habilidades, competencias y niveles de personal y como preparan
a su fuerza de trabajo para la evolución de las necesidades?
Se concentran en principalmente en:
 Capacidad creativa, de trabajo autónomo, espíritu emprendedor y condiciones

para la adaptación a situaciones emergentes.
 Desarrollo de la potencialidad para estar constantemente actualizándose.
 Competencias para trabajar en grupos de carácter interdisciplinario, incluyendo
las potencialidades comunicacionales.
 Habilidades para identificar, accesar y utilizar información relevante en el
momento oportuno.
 Por medio de la capacitación permanente.
4. ¿Cómo reclutan, contratan, ubican y retienen a los empleados nuevos?
Realizamos el reclutamiento por procesos para llenar las vacantes de puestos de

trabajo en la organización con los candidatos adecuados.
La contratación de empleados potenciales se realiza en tres etapas. La primera etapa
consiste en la búsqueda de posibles reclutas y la recolección de sus hojas de vida. La
segunda se refiere a la evaluación de las hojas de vida, mientras que en la etapa final,
los empleados que cumplían los criterios de trabajo son contratados.
Los ubicamos por medio de avisos labores en diferentes medios: periódicos, redes
sociales, referidas y web.
Retenemos ofreciéndoles ascender a otros puestos labores que les permitan ganar un
poco más de dinero.
pág. 38
5. ¿Cómo crean un clima laboral óptimo?
Fomentando un clima laboral óptimo con un mejor ambiente de trabajo para

realizar sus actividades. Creamos un buen clima laboral que ayude a que el
trabador mejore y perciban a la empresa como un buen lugar para trabajar.
Por medio de actividades de compartir cumpleaños o actividades conjuntas
buscamos mantener una buena relación con sus compañeros y concentrarlos en sus
actividades.
pág. 39
Área de Mantenimiento
1. ¿En qué consiste el mantenimiento de las pistas?

En el mantenimiento preventivo: limpieza de máquinas y equipos, aceitado, cambio
de repuestos, etc.
2. ¿Cómo y cada cuanto tiempo se realiza el mantenimiento de las mesas debillas,

bumper pool, pockertable?
El mantenimiento de los equipos y accesorios se realizan de manera diaria mediante
una revisión constante. El cambio o reemplazo de accesorios se realiza con una
programación según la necesidad.
3. ¿Cómo se realiza el mantenimiento de los equipos, máquinas, utensilios de cocina

y bar?
El mantenimiento de los equipos y accesorios se realizan de manera diaria mediante
una revisión constante. El cambio o reemplazo de accesorios se realiza con una
programación según la necesidad.
4. ¿Cada cuánto tiempo y bajo qué criterios realizan el mantenimiento de la

presentación de las instalaciones?
El mantenimiento del local: se realiza desde mantenimiento diario y según el
cronograma de acciones a ejecutar por prioridades.
5. ¿El personal conoce bien sus labores?

Sí, cuenta con un manual de funciones y tiene el asesoramiento del jefe inmediato
superior.
pág. 40
Encuesta a los trabajadores
Sección en la que trabaja: Área de Marketing
Tiempo que ha trabajado en AL BOLWING: 1 año
1. ¿Cuál ha sido su última contribución significativa que haya provocado un cambio en

algún procedimiento, o mejora en el trabajo de la empresa?
Como equipo, hicimos varias propuestas para lanzar un nuevo producto, eso hizo que
aparte de la diversión que brinda el bowling, también se ofreciera lo que es el servicio
de alimentos que en este caso sería la venta del pollo a la brasa.
2. ¿Qué es para usted Calidad?
Calidad va depender de la satisfacción o conformidad que el cliente tenga con respecto

a un producto o servicio. Es aportar algún valor “extra” que le damos al cliente, poder
darle al cliente más de lo que espera recibir.
3. ¿Cuándo fue la última vez que usted recibió capacitación en servicio al cliente y
calidad?
Hace 6 meses.
4. ¿Cuán satisfecho se siente usted con el cargo y el trabajo que a usted le ha sido
asignado?
a. Totalmente
b. Medianamente
c. Nada
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5. ¿Cuán valioso considera usted que es su trabajo, con respecto al trabajo realizado
en otras secciones?
a. Muy valioso
b. Medianamente valioso
c. Nada valioso
6. ¿En qué grado conoce usted las funciones que se realizan en otras secciones, al
punto de que si un cliente le pregunta algo sobre ellas usted puede resolver su
inquietud con facilidad?
a. Alto.............
b. Medio.....x......
c. Bajo............
7. Se siente usted más a gusto cuando su trabajo es:
a. Mecánico o rutinario
b. Variado o diferente
pág. 42
6.5 Diseño y procedimiento de la vista
Descripción
El objetivo de este punto es recaudar toda la información oral y personalizada,

sobre los acontecimientos, técnicas, procesos y todo trabajo realizado en la
empresa.
Objetivos:
 Evaluar el riesgo de errores significativos en todas las áreas de la empresa.

 Asegurar la prestación de sus servicios y el cumplimiento de sus metas de manera
eficaz, eficiente, económica y efectiva.
 Efectuar sugerencias que permitan mejorar el control interno de la entidad.
Detalles de la auditoria:
La auditoría evaluará las áreas de la empresa dos semanas, en las cuales
interactuará con todos los trabajadores para poder hacer una investigación a
fondo de las labores que cada uno cumple. La siguiente semana el auditor utilizará
toda la información recaudad para poder darle un diagnóstico a la empresa
mostrando su situación actual.
Participantes de la Auditoría:
 Auditor
 Gerente General
 Gerente Administrativo
- Encargado de compras
- Encargado de Sistemas
- Cajeros
 Jefe de área de Mantenimiento

- Encargado de Seguridad
- Encargados de Manteamiento
 Jefe de Recursos Humanos

- Asistente del área
pág. 43
 Jefe del área de calidad

- Asistente del área
- Encargado de Almacén
 Jefe del área de Marketing y Ventas

- Asistente de Marketing y Ventas
Herramientas:
 Encuestas
 Entrevista de profundidad
Cronograma de Actividades:
 La tercera semana será un trabajo netamente del auditor
pág. 44
6.6Presupuesto:
Pago al Auditor: S/. 6 000
RESULTADOS
pág. 45
6.7 RESULTADOS
ORGANIZACIÓN: AL BOWLING S.A.C.
Informe n° 1
Fecha ------
INFORME AUDITORIA INTERNA
Pagina 1 de 5
EMPLAZAMIENTOS/ AUDITADOS/S
Áreas: Gerencia de Marketing, Gerencia de Calidad, Gerencia de Relaciones Humanas,

Gerencia de Mantenimiento
OBJETIVO DE LA AUDITORIA:
Auditoria interna programada.

La auditoría se ha realizado a toda la organización, desde gerentes hasta los
trabajadores.
El fin de esta auditoria es poder conocer la real problemática, como sus componentes,
de la poca cantidad de venta de los productos mencionados en el trabajo con
anterioridad
pág. 46
Informe n° 1
INFORME AUDITORIA INTERNA Fecha ------
Pagina 2 de 5
Aspectos Generales del Marketing de la Empresa.
RESPUESTA
N° PREGUNTAS
SI NO
1 ¿Se dispone de un plan de marketing realizable? x

¿Existe un responsable del marketing con
2 x
responsabilidad y autoridad dentro de empresa?
¿Los puestos de trabajo están bien definidos y se
3 les atribuye objetivos y responsabilidades para X
desarrollarlos?
¿El clima general del trabajo dentro la empresa es
4 X
favorable?
5 ¿Existe un manual de organización en la empresa? X
¿La tasa de absentismo y rotación de personal son
6 x
normales?
¿Conoce la empresa su posicionamiento dentro del
7 X
mercado?
¿Se conoce la rentabilidad cualitativa y cuantitativa
8 X
de las diferentes acciones en marketing?
9 ¿Se tiene algún programa de atención al cliente? x
¿Se está preparado para cubrir satisfactoriamente
10 X
el reto del mercado en que compite la empresa?
¿Se conoce la cifra mínima que hay que vender
11 x
para cubrir los gastos de la empresa?
¿Resultan adecuados los sistemas de control que
12 x
se realizan actualmente en la empresa?
¿Se tiene un histórico de la empresa en los tres y/o
13 X
cinco últimos años?
14 ¿Considera que la empresa es viable? X
pág. 47
Informe n° 1
Pagina 3 de 5
Investigación de Mercado
RESPUESTA
N° PREGUNTAS
SI NO
¿Se investigan permanentemente las necesidades
1 X
del cliente objetivo?
2 ¿Se conoce a profundidad a la competencia? x
3 ¿Se siguen y analizan las tendencias del mercado? X

¿Se hacen estudios comparativos de mercados,
4 x
productos, servicios y precios?
¿Se analiza la repercusión de los avances
5 x
tecnológicos?
¿Se consideran y valoran las oportunidades que
6 realiza el personal para mejorar algún proceso de x
la empresa?
Producto y Precio
RESPUESTA
N° PREGUNTAS
SI NO
1 ¿Existe algún proceso de renovación de productos? x

¿Está consiguiendo cada línea de productos con su
2 x
objetivo de venta?
3 ¿Se alcanzan los niveles máximos de ventas? x
¿Los productos de la empresa cuentan con algún
4 X
valor añadido sobre la competencia?
¿Conocen los clientes de los productos que se
5 X
comercializa en la empresa?
¿Se determina la sustitución de los productos no
6 X
rentables?
7 ¿Se revisan los precios de forma periódica? x
pág. 48
Informe n° 1
Pagina 4 de 5
Organización de Ventas
RESPUESTA
N° PREGUNTAS
SI NO
¿Existe buena comunicación entre el personal de
1 x
ventas?
¿Conoce el porcentaje sobre el volumen de
2 ventas que representa cada producto, vendedor, X
cada cliente?
3 ¿Existe un manual de ventas en su empresa? x
4 ¿Se revisan regularmente las tarifas de ventas? X
5 ¿Se tiene el histórico del último año? X
¿Existe un sistema de remuneración dinámico y

6 x
motivador?
¿Existe un buen control de ventas y de
7 x
vendedores?
pág. 49
Informe n° 1
Pagina 5 de 5
CLAUSULA DE CONFIABILIDAD:
Todos los registros, documentos y demás evidencias verificadas por el auditor, así
como el mismo contenido del presente informe de Auditoria, están sujetos a los
requisitos de confiabilidad de Al Bowling. Por los cuales compromete a no difundir por
ningún medio el contenido de los mismos.
AUDITORES FIRMA FECHA
-------- ------
pág. 50
CONCLUSIONES
El proyecto de una Auditoria de Marketing a la empresa ALL BOLWING del C.C. Real
Plaza Primavera, lo podríamos calificar como un negocio muy rentable, ya que su
demanda es muy buena, podríamos decir que es muy alta y basándonos en las
encuestas realizadas nos atrevemos a decir que la acogida del negocio es alta, y según
el análisis realizado vemos que por muy pesimistas que seamos será muy difícil pensar
en obtener perdida.
1. Es importante tomar en cuenta que, aunque el negocio tienda al crecimiento y
desarrollo, existen aspectos que probablemente no hayan sido lo suficientemente
analizados y que han ocasionado deficiencias que influyen en las relaciones con los
clientes.
2. A pesar de que uno de los objetivos de la Auditoria era llegar a comprender el
comportamiento del cliente frente a la venta de los pollos a la brasa, para tratar de
orientar de manera más productiva la orientación del servicio, primero es necesario
entender al capital humano para tratar de lograr una cultura organizacional sólida.
3. La ausencia de una estructura orientada al servicio, las omisiones con respecto al
análisis del sistema organizacional, la incomprensión de los componentes del
direccionamiento estratégico, la falta de capacitación con respecto a la calidad y
servicio, así como la falta de planificación de mercado en la tienda, son las causas más
importantes que limitan la productividad de las relaciones comerciales entre All
Bowling y sus clientes.
4. Un diseño de auditoria funcional, permite a la empresa la correcta revisión y
consecución de sus objetivos más inmediatos, minimizando el carácter subjetivo de la
evaluación. Deja establecidos los posibles cursos estratégicos para consolidar una
cultura de orientación hacia el servicio.
5. Si el nivel de las ventas no es el esperado pese a los nuevos servicios que estamos
implementando y las mejoras en los servicios que ya brindábamos, es porque no
estamos identificando correctamente las necesidades del consumidor o simplemente
no les estamos consultando sobre las experiencias vividas en ALL BOWLING.
6. No se evalúa el rendimiento y desempeño de los empleados dentro de la empresa,
en las labores que realizan diariamente en el bowling.
7. De la encuestas se concluye que los trabajadores si contribuyen para mejora de la
empresa, sea innovando la imagen de la empresa, acelerando y mejorando procesos,
lanzando nuevos productos al mercado.
8. Tienen un concepto básico sobre calidad, aceptable. Pero el problema que no lo
están aplicando a la empresa; una hipótesis sería que esta medianamente satisfecho
con su cargo y con el trabajo que hacen, no están motivados y eso influye en la calidad
de servicio que la empresa pueda tener.
pág. 51
9. Al no estar satisfechos los colaboradores con su trabajo, consideran que su trabajo

no es lo suficientemente valioso para la organización. Eso hace que su rendimiento no
sea adecuado y den una mala atención al cliente.
10. Los colaboradores no se encuentran en la capacidad para realizar otras labores de
otra área, eso hace que al momento que un cliente pregunte por ella, no tengan la
solución al problema que el cliente pueda tener y puede ocasionar incomodidad al
cliente.
11. Es importante que el vendedor especifique al cliente lo que el producto ofrece
realmente, evitando la percepción de cualidades falsas. con ellos se evaden
recepciones de venta equivocadas
12. Hay un absentismo y rotación del personal alto por parte de las anfitrionas que
genera problemas organizativos y los costes que genera al no contar con personal que
atienda a los clientes y/o visitantes.
13. Este ausentismo se presenta de las siguientes formas:
14. Hay un absentismo no previsible y sin justificación del personal: anfitrionas que
faltan o abandonan su puesto de trabajo sin autorización de la empresa.
15. Asimismo, un Ausentismo presencial. Debido a que las anfitrionas acuden a su

trabajo, pero dedican una parte del tiempo a tareas que no son propias de su actividad
laboral.
16. Lo mencionado da lugar a que constantemente se esté en la búsqueda de

anfitrionas y no se pueda contar con personal capacitado y con experiencia. Las
anfitrionas antiguas con experiencia son pocas.
17. La responsabilidad del logro de los objetivos recae en el área de Marketing y Ventas, pero,
la empresa no hace seguimiento para prestar un servicio Calidad total en la atención al cliente
es determinante para desarrollar la fidelización de los clientes internos y captar clientes
externos.
18.- Se debe programar con anticipación el abastecimiento de insumos de cocina y bar para
poder atender los pedidos de los clientes.
19.- Uno de los problemas que tiene la empresa se suscita cuando en los eventos una de las
pistas se malogra y no se tiene los repuestos en el local.
20. Falta analizar más a la competencia de restaurantes de pollos a la brasa para sacar combos
más atractivos para los clientes.
pág. 52
RECOMENDACIÓNES
1. Se debería crear una base de datos, para poder comunicarnos con los clientes
haciéndoles una serie de preguntas con el fin de medir su nivel de satisfacción,
pidiendo también algunas recomendaciones para la mejora de los servicios
brindados en la empresa. De lo contrario se harían encuestas en el mismo local a
cada uno de los visitantes, dándoles algún tipo de recuerdo por resolver las
encuestas.
2. Implementar un programa de control, medición y evaluación del rendimiento de los

trabajadores en la empresa AL BOWLING con la finalidad de que nuestros
colaboradores se sientan realmente motivados para mejorar dentro de la empresa.
Utilizaremos el PIM: Preparar + Implementar + Medir
Paso # 1: Preparar el Terreno
1) Defina el Objetivo General que se espera lograr.
2) Establecer claramente las metas, objetivos, resultados y criterios de mejora que desea alcanzar.
3) Establecer los procedimientos para llevar a cabo las evaluaciones de rendimiento.
4) Definir claramente las responsabilidades para cada una de las actividades.
Paso # 2: Implementar la evaluación y sea parte de la vida de la empresa

1) Comunicar a todo el personal los objetivos, alcance y beneficios para la empresa y para ellos de
realizar las evaluaciones de rendimiento.
2) Nombrar y presentar a las personas responsables de llevar a cabo las valoraciones.
3) Establezca y comunique de manera sencilla; pero clara, cuáles serán los diversos criterios de
valoración y el peso de cada uno dentro de la calificación.
4) Establezca las herramientas y mecanismos necesarios para obtener la información que se requiere
para medir el rendimiento de cada departamento, de cada puesto y de cada trabajador.
Paso # 3: Medir los resultados y establecer las consecuencias

1) Asegúrese de obtener periódicamente un reporte por parte de los responsables, sobre las
evaluaciones realizadas, los resultados obtenidos y las calificaciones asignadas a cada trabajador y a
cada departamento. El promedio de calificación de los trabajadores es la calificación de su
departamento.
2) Revise y aplique los procedimientos de sanción, promoción o incentivos que se hayan establecido
para los resultados.
3) Comunique los resultados y motive la mejora, presentando con entusiasmo los casos más
exitosos, así como los incentivos o premios obtenidos por ellos gracias a su rendimiento superior.
4) Compruebe que existe un sistema de apoyo permanente que estimula el mejoramiento continuo,
la gestión y el desarrollo superior del desempeño de cada trabajador.
pág. 53
Los beneficios para nuestra empresa AL BOWLING:

- Mejora el ambiente laboral y el estado de ánimo de los trabajadores.
- Envía un mensaje claro y directo de que la empresa está atenta y desea
tener solo personal que tenga altos niveles de rendimiento y eficiencia.
- Reduce la rotación del personal.
- Reduce el costo del proceso de reclutar, seleccionar y entrenar nuevos
empleados.
- Estimula el crecimiento y desarrollo de la persona dentro de la empresa, lo
promueve a hacer carrera, a crecer dentro de la organización.
- Se crea un espíritu de equipo y sentido de logro cuando las evaluaciones son
individuales y grupales.
- Mejoran todos los indicadores financieros: ventas, márgenes de ganancias,
bajan los costos fijos, aumentan las ganancias.
3. Al contribuir los trabajadores con la empresa, hace que la empresa pueda crecer e
innovar constantemente. Dejen que los colaboradores sigan contribuyendo con ideas
para mejorar la empresa, no poniendo límites a sus ideas y pueden realizar estrategias
para cada producto y área de la empresa.
4. Los colaboradores deben de tener capacitaciones constantemente; charlas de
calidad de servicio para que lo puedan aplicar a la hora de hacer su trabajo. Es muy
importante que el colaborador se comprometa con la calidad de la empresa, si la
empresa va bien, el colaborador también.
5. Deben realizar algún evento que motive al colaborador a realizar un buen trabajo y
se sienta satisfecho con lo que hace. Reconcomiendo su trabajo y premiando su
trabajo. Que sienta que si es valioso para la empresa.
6. Al tener una capacitación constante, los colaboradores tendrán la confianza de que
pueden resolver problemas de otras áreas, y así, facilitar la solución al problema del
cliente.
7. La venta debe ser personalizada. El vendedor debe brindar una atención constante
al cliente, porque al cliente le agrada que estén al pendiente de sus necesidades y
además le informen de nuevos productos y promociones.
pág. 54
8. El ausentismo y alta rotación es un aspecto importante a considerar dentro de la

empresa, es por ello que afirmamos que hay que planificar y desarrollar estrategias
que controlen las causas que lo originan y le permita a la empresa tomar decisiones
adecuadas para reducir la ausencia de las anfitrionas al trabajo. Para contrarrestar los
problemas organizativos que suscita y los costes que genera al no llegar al máximo
objetivo de venta.
9. La empresa debe hacer seguimiento de los procesos y mejorarlos basados en la aplicación
de la calidad total para poder ayudar al logro de los objetivos. Para ello debe orientarse a
controlar que se dé la satisfacción de las expectativas de los clientes como forma de sostener
su ventaja competitiva en un mercado cada vez.
10. La Gerencia debe programar un fondo de dinero destinado previamente a la compras de

abastecimiento de cocina y bar para que la Administración pueda tener liquidez para hacer
una programación de compras del mes.
11. Se debe tener un almacén con las piezas necesarias de las máquinas de bowling, para no
tener que perder horas hombre al sacarlas del almacén que se encuentra en chorrillos.
12. Se debe asignar un presupuesto especial para hacer un benchmarking que permita
investigar a la competencia. Y no solo investigar a la competencia llamando por teléfono para
pedir cotizaciones o visitando su página web, redes sociales, o por la publicidad de periódicos,
televisión, radio.
ANEXOS
DISEÑO DE PUESTOS Y OBLIGACIONES
- GERENTE GENERAL
Es el encargado de llevar el control general de todos los departamentos, asumir la
responsabilidad legal de la empresa y mantener al día todos los acontecimientos que
pertenecen a la misma.
-
Así como tomar las decisiones correctas para el buen funcionamiento de la empresa
además de realizar los presupuestos, llevar la contabilidad, hacer inversiones, pagos,
como también predecir futuras pérdidas sobre las ventas y control en el momento de
ingresar nuevos inversionistas.
Funciones:
· Designar y remover funcionarios.
· Presentar al décimo mes de cada año el presupuesto de la compañía.
pág. 55
· Manejar los fondos de la compañía bajo su responsabilidad, abrir, manejar

cuentas corrientes y efectuar toda clase de operaciones bancarias, civiles y
mercantiles.
· Supervisar la contabilidad, archivo y correspondencia de la sociedad y velar

por una buena marcha de su entidad.
- ADMINISTRADOR:
Es responsable de gestionar y optimizar y controlar los recursos existentes.
Funciones:
Apertura el local realiza checklist, supervisa el funcionamiento y la

reparación de las maquinas
Reporta horarios a RRHH, y Gerencia según la operatividad.
Coordinación con RRHH.
Manejo de inventarios, manipulación de alimentos, servicio al cliente y
administración de personal.
Realiza inventarios semanales con apoyo de auditor para el control de los
premios.
Cada fin de mes organiza reunión para felicitar y compartir con los
compañeros de trabajo que cumplieron años.
Fijar los programas de rotación del personal, descansos y distribución de
tareas.
Realizar tareas operativas en función a cumplimiento de metas.
- JEFE DE MARKETING Y VENTAS:

Encargado de realizar todos los procesos de publicidad necesarios para hacer que Al
Bowling sea una de las empresas más populares, también se encarga de llevar el
control de crecimiento de en ventas, así mismo como la buena relación con los
clientes y accionistas que invierten en nuestra empresa.
Funciones:
· Conseguir nuevos contactos.

· Creación de Nuevas Estrategias de Mercadeo
· Administrador del presupuesto para publicidad
· Responsable de cumplir metas de ventas propias y del vendedor a su
cargo.
· Diseño de la imagen corporativa de la empresa y de su diseño como
logotipo y eslogan.
pág. 56
- ASISTENTE DE MARKETING
Misión del puesto:

 Dar soporte a Marketing desplegando la información
relevante al área con el fin de contribuir al Control de sus
indicadores y al logro de sus objetivos.
 Participar activamente coordinando con las diferentes áreas
competentes el flujo correcto de las acciones a implementar
indicadas por Marketing.
 Asistir, en otras actividades asignadas propias del puesto.
- MANTENIMIENTO:
Encargado de la limpieza e higiene del local su labor es continua y está estructurada
por áreas definidas en las cuales debe de no solo limpiar sino también mantenerlo en
buen estado e informar de cualquier deterioro en la infraestructura o en la
maquinaria o equipo de la empresa.
- RECURSOS HUMANOS:
A cargo de la Gestión Humana.
Funciones:
•Selección de personal.
•Formación de personal.
•Registrar las altas y bajas de personal.
•Realizar los trámites de apertura de cuenta sueldo.
•Actualización y mantenimiento de los files del personal.
•Impresión, entrega y archivo de boletas de pago, certificados CTS y
otros.
•Ingresar manualmente las marcaciones en el sistema.
•Control de las renovaciones de contratos.
•Elaboración, scaneado y presentación de contratos de trabajo al
MINTRA.
•Elaboración de memorandum al personal.
•Apoyo en la elaboración de la planilla de pago (ingreso de faltantes,
préstamos y otros)
•Apoyo en la elaboración del costo laboral.
- CALIDAD
Dirigir, planificar, organizar y controlar los procesos, procedimientos y
actividades relacionados con la gestión de la calidad, con el fin de garantizar el
cumplimiento de sus estándares y normas, así como, favorecer la mejora
continua.
 Funciones del puesto (funciones o responsabilidades clave)
pág. 57
 Proponer y supervisar la inclusión de actividades e indicadores de calidad en

los planes institucionales.
 Programar, dirigir, monitorear, supervisar y evaluar procesos de
mejoramiento de calidad de los servicios que provee la institución.
 Desarrollar técnicas y herramientas que propicien el incremento de calidad
en los servicios que ofrece la institución.
 Dirigir, planificar, organizar y realizar el proceso de implementación de
estrategias, metodologías e instrumentos de calidad y mejora continua de
los procedimientos
 Promover estudios de investigación de la calidad en servicios del sector.
 Cumplir y hacer cumplir los dispositivos legales para el cumplimiento de los
objetivos funcionales de la Oficina de Gestión de la Calidad.
 Asesorar y orientar sobre métodos, normas y otros dispositivos propios del
sistema de calidad.
 Garantizar el cumplimiento de las metas programadas en el Plan Operativo
de la oficina.
 Otras funciones que le sean asignadas por su superior inmediato.
- CONTROL
Misión del puesto:

 Dar soporte a Administración revisando los inventarios con el fin de contribuir
al Control.
 Revisar las horas de los juegos.
 Participar activamente coordinando con las diferentes áreas competentes.
 Asistir, en otras actividades asignadas propias del puesto.
- SUPERVISOR:
Es la persona encargado de vigilar a los colaboradores de la empresa y
controlar el buen desempeño. Se encarga de recibir y cobrar dinero por los
servicios recibidos por los clientes, para ello posee un software cuyos
requerimientos son básicamente de rapidez en la atención.
Funciones
. Supervisión del personal de turno.
· Cobrar las atenciones realizadas en el Bowling.
· Responsabilidad sobre el dinero de caja.
· Coordinar acciones de cobro a los pacientes con el personal de admisión.
· Emisión de facturas de clientes en general
- COCINEROS
Funciones:
 Preparar los ingredientes para consumir o cocinar (p.ej., lavar,
pelar, cortar y desengranar las frutas y las verduras y cortar el
pollo).
pág. 58
 Comprobar la calidad de la comida, p.ej., probándola, oliéndola,

atravesándola con utensilios, etc.
 Pesar, medir y mezclar ingredientes según las recetas y el criterio
personal, utilizando diferentes utensilios y equipos de cocina.
 Regular la temperatura de hornos, parrillas, asadores y otros
equipos de cocina.
 Condimentar y cocinar el alimento según las recetas, el criterio
personal o la experiencia, utilizando una serie de métodos (por
ejemplo, hornear, estofar, freir, asar, tostar y cocer al vapor).
 Dividir el alimento en porciones y asegurarse de que está bien
presentado.
 Entregar los platos a las anfitrionas o servir a los clientes.
 Preparar pollos o piqueosy calcular las necesidades de alimentos y
los costes.
 Controlar, pedir, recibir y almacenar los suministros (de alimentos)
y evitar que se estropeen.
 Inspeccionar y limpiar la cocina, el equipo de cocina, las áreas de
servicio, etc., para garantizar la seguridad y las prácticas higiénicas
de manejo de alimentos.
- BARMAN
Funciones:
- Organizar el Bar o salón de Bar.
- Cuidar de la limpieza.
- Preparar y servir o hacer servir los tragos ordenados.
- Supervisar la labor de sus ayudantes, aprendices o anfitrionas.
- Atender a los clientes.
- Controlar el stock de Bar y solicitar su reposición.
- ANFITRIONAS
Funciones:
 Es responsabilidad de esta persona dar la bienvenida y atender al
cliente desde el tiempo que entra hasta que abandona el bowling.
 Tiene bajo su supervisión un sector mesas que atender ,

mantener limpias y organizadas correctamente para los clientes
cuando llegan a sentarse.
 Debe comprobar si todos los cubiertos están completos y

correctamente colocados. También tiene que asegurarse de que
los cubiertos usados y servilletas sean retirados tan pronto como
el cliente se retire y que haya mantelería y cubiertos disponibles
para el próximo cliente que toma lugar en esa mesa.
pág. 59
 Debe estar familiarizada con la carta de comidas y bebidas para

responder a las preguntas sobre los platos y ayudar a los clientes a
elegir las cartas del día.
 Indica la mecánica del juego y normas.
 Da informes de cumpleaños.
 Informes en general de nuestros servicios.
pág. 60
Investigación de Mercado
1.- Análisis situacional (ciclo de vida del producto)
La empresa ALBOWLING, se encuentra en la etapa de crecimiento de sus servicios

de entretenimiento para familias, niños, jóvenes y adultos. El incremento de las
ventas se ha estabilizado en un nivel, los niveles máximos de ventas. Es considerado
un producto en crecimiento en el mercado. En este momento, se alcanza la mayor
rentabilidad y se puede prolongar más tiempo con diferentes técnicas de marketing.
2. Definición del problema
Conocer el grado de satisfacción que tiene el cliente con nuestros productos y

servicios.
Conocer los medios de información que nos dieron a conocer.
Saber si nos recomendarían.
Saber su opinión personal de nuestros servicios y productos.
3. Selección de medio
 Método.- encueta cuantitativa
4.-Diseño muestral
a. A quién: Hombres y mujeres de 15 a más años.

b. Dónde: entregar encuesta de servicio al cliente en local del Bowling.
c. A cuántos: 500 personas.
Tamaño de muestra para encuestas cuantitativas
N= Z2.P.Q.N____
E2(N-1)+Z2.P.Q
Valores para la fórmula
Z= Nivel de confianza.
P=% de probabilidad de aceptación del suceso.
Q=% de probabilidad de rechazo del suceso.
N= Tamaño de la población.
E=Error del tamaño de muestra.
Nivel de confianza: 95%--- 1.96 valores para la fórmula
99%----2.57 valores para la fórmula
pág. 61
Acciones que se implementaron

Encuesta a nuestros clientes:
pág. 62
Resultados de la encuesta
ESTUDIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL BOWLING
HOMBRES Y MUJERES DE 15 AÑOS A MAS EDAD
Encuestador: Server o Supervisor

Personas encuestadas 500, desde el 14 de enero al 14 de febrero del 2014
Edad
Edades Cantidad %
15-17 120 24%
18-24 90 18%
25-31 150 30%
39-45 55 11%
32-38 40 8%
46-52 40 8%
53-59 0 0%
60-66 0 0%
67-73 0 0%
No responde 5 1%
Total 500 100%
¿Tiene hijos?
Hijos Cantidad %
NO 290 58%
SI 180 36%
No responde 30 6%
Total 500 100%
Con hijos si o no? El 58% no tiene hijos
pág. 63
1 Atención y Cortesía Cantidad %

Buena 270 54%
Muy Buena 90 18%
Excelente 80 16%
Regular 60 12%
Mala 0 0%
No opina 0 0%
Total 500 100%
Conclusiones:
Atención y Cortesía el 88% percibe entre: Buena, Muy buena, excelente
Cantidad
2 Rapidez en la atención %
Buena 166 33%
Muy Buena 151 30%
Excelente 106 21%
Regular 77 15%
Mala 0 0%
No opina 0 0%
Total 500 100%
Conclusiones:
Rapidez en la atención el 84% percibe entre: Buena, Muy buena, excelente
pág. 64
Variedad de alimentos Cantidad

3 y bebidas %
Buena 180 35%
Muy Buena 108 21%
Regular 108 21%
Excelente 54 11%
No opina 58 11%
Mala 0 0%
Total 508 100%
Conclusiones:
Variedad de alimentos y bebidas 77% percibe entre: Buena, Muy buena,

excelente
Calidad de alimentos Cantidad

4 y bebidas %
Buena 183 37%
Muy Buena 103 21%
Regular 89 18%
Excelente 61 12%
No opina 64 13%
Mala 0 0%
Total 500 100%
Calidad de alimentos y bebidas 70% percibe entre: Buena, Muy buena,

excelente
pág. 65
Presentación del local Cantidad %

5
Buena 250 50%
Muy Buena 106 21%
Excelente 90 18%
Regular 42 8%
Mala 12 2%
No opina 0 0%
Total 500 100%
Presentación del local 89% percibe entre: Buena, Muy buena, excelente
¿Cómo se entero de la existencia de nuestro BOWLING?

Medios de
Cantidad
Información %
Visita al Centro Comercial
Primavera 158 32%
Referidos 114 23%

Publicidad Exterior del
C.C.Primavera 19 4%
Invitado Cumpleaños 29 6%
Página Web/Internet 88 18%
Facebook 8 2%
Convenios 66 13%
Volantes 0 0%
Eventos 0 0%
TV 10 2%
No responde 8 2%
Otros 0 0%
Total 500 100%
Medios de información 74% más representativos

Entre: visitantes al Centro Comercial, referidos, página web.
pág. 66
Presentación del
%
personal Cantidad
Buena 190 38%
Excelente 138 28%
Muy Buena 103 21%
Regular 51 10%
No opina 18 4%
Mala 0 0%
Total 500 100%
Limpieza baño Cantidad %

Regular 180 36%
Buena 180 36%
Muy Buena 70 14%
No opina 40 8%
Excelente 30 6%
Mala 0 0%
Total 500 100%
Conclusiones:
Presentación del personal 87%
pág. 67
Satisfacción
%
General Cantidad
Buena 192 38%
Excelente 138 28%
Muy Buena 121 24%
Regular 33 7%
No opina 16 3%
Mala 0 0%
Total 500 100%
Conclusiones:
Satisfacción General 90% percibe entre: Buena, Muy

buena, excelente
Atención de
%
reclamos Cantidad
Muy Buena 121 24%
No opina 117 23%
Regular 102 20%
Excelente 88 18%
Buena 72 14%
Mala 0 0%
Total 500 100%
Atención de reclamos56% percibe entre: Buena, Muy buena,

excelente
pág. 68
¿Recomendaría ud. el Bowling?

Cantidad %
SI 422 84%
NO OPINA 78 16%
NO 0 0%
Total 500 100%
Conclusiones:
¿Recomendaría ud. el Bowling? 84% si lo recomendaría
Distritos de procedencia Cantidad %
San Borja 31%

180
Surco 20%
118
Miraflores 25 4%
Sta. Anita 2%
10
La Victoria 20 3%
Lince 22 4%
San Isidro 32 6%
San Luis 18 3%
Chorrillos 19 3%
San Juan de Miraflores 26 4%
San Juan de Lurigancho 14 2%
Lima 16 3%
No responde 79 0
Total 579 100%
Distritos de procedencia
más representativos San Borja y Surco 60%
pág. 69

Auditoria Al Bowling-Nolan

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AUDITORIA DE

C.C. REAL PLAZA - PRIMAVERA

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1.4 PRODUCTOS DE LA EMPRESA

2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente el Perú es considerado un importante mercado potencial, y uno de los

El mercado está en una situación de insatisfacción. "La oferta es menor de lo que

2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

2.1.1. PROBLEMA GENERAL

¿Cuáles son los factores que incidieron en el bajo rendimiento de las

2.1.2. PROBLEMAS ESPECIFICOS

¿Cuáles son los procedimientos que tiene el Bowling para la preparación

¿Qué efectos produjo en los clientes el lanzamiento de la venta de Pollo

¿Qué nivel de posicionamiento tiene la marca AL BOWLING, entre sus

3 ALCANCE Y LIMITES DEL PROBLEMA

El presente trabajo de Auditoria de Marketing se dirige a todas las áreas

Área de Marketing Área de Administración Área de Recursos Humanos

Área de Calidad Área de Mantenimiento

Supervisores Cocineros Anfitrionas

Estas áreas deberán proporcionar al encargo de realizar la Auditoria de Marketing toda

Todo el personal de AL BOWLING estará a disposición de otorgar los datos solicitados

El tiempo para realizar la Auditoria de Marketing será de 3 semanas días, en las

4.1 DATOS DE LA EMPRESA

 Certificados de saneamiento ambiental Nº 0022461

 Inspección técnica de seguridad en defensa civil de detalle Nº 004244ML-

 Licencia de apertura municipal de funcionamiento de establecimiento

4.3 CALIDAD, EFICIENCIA Y RENTABILIDAD

AL BOWLING PRIMAVERA viene estandarizando sus procesos, para continuar

4.4 DIMENSIÓN MEDIOAMBIENTAL

 Cuidado del agua. Cerrando el grifo mientras jabonamos los platos,

 Ahorro de electricidad. No dejando las luces o equipos prendidos ni

 Clasificación de los botes de Basura Orgánico, Reciclable y

 Reutilizamos el papel bond de la oficina para tomar apuntes.

5.1. POLÍTICAS DE CALIDAD

5.2. POLÍTICA AMBIENTAL

La política medioambiental de Al Bowling Primavera consiste en:

 Ahorro de electricidad. No dejando las luces o equipos prendidos ni artefactos

 Clasificación de los botes de Basura Orgánico, Reciclable y No reciclable.

 Reutilización del papel bond de la oficina para tomar apuntes.

5.3 PROCESOS ESTANDARIZADOS

6.2.1 Objetivo General

6.2.2 Objetivos Específicos

6.3.1 Grado de Satisfacción Laboral

empresa se medirá la motivación, compromiso con la organización, la

6.3.2 Clima Laboral

Analizar qué variables se deben tomar en cuenta para identificar e

6.3.4 Promoción y Comunicación

siguientes criterios: evaluación de las estrategias utilizadas, verificación del