Telemarketing Avanzado PDF

Mario Romano Rodríguez Fernández
Telemarketing Consultivo Avanzado
Manual de Telemarketing
Consultivo Avanzado
romano@redactordigital.com 1
http://romanorodriguez.wordpress.com
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN POR CUALQUIER MEDIO
Introducción al Telemarketing Avanzado
Es imprescindible para un teleoperador o asesor telefónico lograr niveles

avanzados en sus técnicas de negociación para que esta se fundamente
en una labor con altos beneficios.
Durante este curso reafirmaremos que la labor del teleoperador o asesor

telefónico debe estar basada en la práctica del concepto de venta de
soluciones aplicadas al campo del área en el cual desarrollemos nuestro
trabajo.
Un asesor o teleoperador que tenga que lograr citas para que el vendedor
de una compañía de servicios de seguridad pueda “vender vigilancia”,
tendrá quizás resultados, pero no los que obtendría si le expusiera a su
prospecto que un trato con la compañía de seguridad a la cual representa
supondría evitar cualquier situación riesgosa para su empresa, familia e
inclusive la personal.
En pocas palabras lo que pretendemos con este curso es sentar las bases
para el concepto de venta de soluciones y no tan sólo de servicios o
productos.
A lo largo de los distintos temas veremos ejemplos que nos ayudarán a

detectar las ventajas de aplicar tanto los conceptos como las técnicas
impartidas, tratando de involucrarnos con cada una de las actividades que
daremos como referencia.
Te invitamos a que aprendas con nosotros técnicas que nos ayuden a

manejar distintas situaciones de conflicto y trabajo bajo presión para que
conviertas lo que se te presenta como un problema, en una ventaja
incluso que pude llegar a ser competitiva a nivel personal.
En cuanto a las ventajas competitivas no dejaremos de hacer énfasis en la

importancia de diseñar estrategias propias que posibiliten la atención y
servicio al cliente como tu mejor carta de presentación.
Así mismo podrás contar con una serie de experiencias recogidas a lo

largo de cientos de personas entrevistadas, tanto del lado del cliente como
de los teleoperadores o asesores telefónicos que nos ayudarán a situar
los conceptos que nos conciernen.
Bienvenido y recuerda que cada experiencia representa un aprendizaje

que sólo tú puede hacerlo significativo en la medida en que pongas en
práctica los nuevos conocimientos.
Tema I : Retrospectiva del Telemarkting
Cada uno de nosotros, independientemente de la labor que realicemos, de

nuestra profesión, e inclusive de nuestro tipo de personalidad, hemos
obtenido logros. Lo más importante es detectar qué nos ha hecho
alcanzarlos y qué podemos repetir o mejorar.
En el caso del telemarketing funciona de la misma manera. Habrás puesto

en práctica técnicas propias y otras aprendidas en tu proceso de
iniciación, y a su vez habrás encontrado algunas que no te dieron un
buen resultado.
Lo primero que tendremos que hacer para obtener niveles avanzados en

nuestro trabajo, es identificar cuáles son las técnicas que por una parte
funcionan y que por otra podríamos mejorar, modificar, o en algunos
casos desechar según su nivel de resultados.
Para ello te pido que pienses en 5 de las estrategias o técnicas más

efectivas y analiza por qué crees que te han dado resultado.
Posteriormente piensa en 3 de las que no te sientas a gusto trabajando
con ellas y analiza la razón.
Una vez terminado el ejercicio veremos un ejemplo que podrá ayudarnos

a continuar con nuestro trabajo.
En el siguiente ejemplo veremos las respuestas de un asesor de

telemarketing que vende pólizas de seguros.
Técnicas probadas más efectivas:
Siempre me identifico para que la persona que está del otro lado del
teléfono pueda escuchar de forma clara con quien se está
comunicando.
Escucho con detenimiento las necesidades del cliente.
No doy por hecho lo supuesto. Identifico que quiere el cliente y
trato de buscar en mi servicio la oportunidad para mostrarle las
ventajas de lo que ofrezco.
Dejo mis problemas personales en casa y me concentro en mi labor.
Cada cliente es nuevo para mi, no traspaso mis experiencias
negativas a los nuevos prospectos.
Técnicas menos deseadas:
Intento convencerlo de que acepte lo que quiero ofrecerle.

Cuantas más llamadas más oportunidades de vender.
Ser agresivo elevando el tono de la voz para imponerme.
Las técnicas de trabajo suelen no dar resultado en muchas de las

ocasiones porque estamos arraigados a una usual forma de trabajo que
nos limita.
Puede ser que la mejor forma de trabajo personal sea efectiva para un
tipo de llamada o para un tipo de cliente.
Sin embargo estas técnicas de trabajo tan empleadas por nosotros,

puede que se vean imposibilitadas para ofrecernos resultados en otros
ámbitos.
Es importante que conozcamos a la perfección el “porqué una técnica

resulta y la otra no”, ya que de ello dependerá el desarrollo de nuevas
estrategias y la renovación de aquellas que nos hayan arrojado resultados
positivos.
Aunque es cierto que uno debe perfeccionar un estilo de trabajo y buscar

sus propias fortalezas, no debemos olvidar que el “perfeccionamiento”,
proviene del conocer tus propias habilidades innatas pero también del
desarrollo de otras que potencialmente debemos generarlas.
Observemos las siguientes afirmaciones:
El identificarse correctamente proporcionando tú nombre y el

de la empresa para la cual trabajas, facilita la comunicación.
Imagina que te llaman por teléfono y comienzan a darte una serie
de informaciones que tú no esperabas recibir porque estas en tú
espacio, en tus labores personales, en el trabajo. Lo primero que se
desarrolla es una reacción de resistencia hacia el mensaje que se
esta recibiendo, bloqueando cualquier posibilidad de comunicación
efectiva. Es decir, recepción correcta de la intención del mensaje,
interés en el mensaje, escucha con interés, credibilidad en el
interlocutor. Lo que impedirá que el objetivo de entablar una
comunicación abierta con el prospecto se logre desde el inicio de la
llamada. Es por esto que el proporcionar los datos de identificación
AL INICIO DE LA LLAMADA, nos permite establecer el primer
contacto, recuerde que el motivo de la llamada no necesariamente
se debe exponer al inicio de la misma, esto dependerá de la técnica
que usted escoja para abordar al cliente o prospecto, lo que si es
fundamental es SU MOMBRE Y EL NOMBRE DE LA EMPRESA a la cual
representa ya que nadie querrá negociar con quien no conoce, la
exposición del motivo puede ser un conjunto de alternativas
distintas, dependiendo de sus habilidades o inclusive del guión
propio o el que le indique la empresa del tipo de producto o servicio
que usted está ofreciendo. Puedes iniciar con un motivo breve y
posteriormente ampliar la exposición una vez que haya atraído la
atención del cliente. A veces puede bastar con decir que se le llama
para suministrar una información útil. Por lo general las personas no

nos negamos a recibir información que nos pueda ayudar.
La escucha de necesidades del cliente, pareciera ser un tema

trillado en el que muchos empresarios, vendedores, asesores,
teleoperadores han perdido la confianza, o quizás lo prefieren dejar
olvidados en el algún rincón. Pero la realidad es que el mundo ha
cambiado y no deja de cambiar a diario. Las ofertas de productos y
servicios son cada vez más amplias y variadas en cuanto a
empresas que ofrecen sus servicios y/o productos, ventajas
competitivas entre ellas, impacto publicitario de las imágenes
corporativas e inclusive los paquetes salariales suelen en muchos
casos estar en competencia para atraer el mayor número de
personas y poder realizar selecciones de personal más cualificado,
considerando que en el mercado laboral cada vez hay un mayor
número de personas con potencial para cubrir esas vacantes. Es por
esto que las necesidades del cliente son un parámetro de decisión
para las empresas modernas que supera las previstas por los
departamentos especializados y como prueba de ello podemos ver el
ejemplo de los Reality Shows televisivos, en donde la votación del
público es quien en definitiva selecciona al personaje ganador
independientemente de lo que este pueda ofrecer bajo los
parámetros del los expertos del mercado. Escuchar lo que el cliente
tenga que decir, aunque sus deseos o necesidades puedan parecer
absurdas y poco apegadas al servicio o producto que ofreces, puede
ayudarte a enfocar tu presentación hacia el camino correcto.
Saber identificar las ventajas de lo que ofrezco en relación a

las necesidades del cliente, nos ayudará a personalizar nuestro
servicio y/o producto, a individualizarlo y generar una sinergia entre
el cliente y el asesor. Cuando escuches al cliente comienza a pensar
en cuáles características del servicio y/o producto que ofreces
encajan con las solicitadas por el cliente. El proceso no es sencillo ya
que consiste como en un rompecabezas en armar todas las piezas
que parecen no tener sentido, para luego dar forma a la misma
imagen que el cliente tenía en su mente, inclusive mejorada. Esta
labor es tuya, se requiere de creatividad y paciencia. Un ejemplo
que describe esta situación la logró un vendedor de seguros cuando
un cliente le dijo que no podía comprar su póliza porque estaba
reuniendo el dinero para la fiesta de matrimonio de su hija. Por más
que el vendedor le mostraba las ventajas de las coberturas y de lo
ventajosas que estás podrían llegar a ser si las necesitaba, el cliente
no prestaba atención y seguía comentando lo costoso que
resultaban las fiestas de bodas en estos tiempos. EL asesor quien al
principio trataba de obviar estos comentarios, entendió que
realmente al cliente le preocupaba el hecho de reunir el dinero para
la fiesta y en ese momento le comentó “señor se ha puesto a pensar
en que si a usted le sucediera algo nadie pudiera hacerse cargo de
los gastos de la fiesta de su hija”. EL cliente compró el seguro. Este
es un ejemplo que muchas personas pueden considerar extremo,
pero en realidad el cliente no encontraba ningún beneficio en el
seguro hasta que lo vio enfocado en este ejemplo, en su necesidad
inmediata. Si bien no esperamos que al cliente le ocurra nada, los
seguros protegen y disminuyen los riesgos económicos, y lo que

hizo el vendedor fue armar su rompecabezas con todas las piezas
relacionadas con las necesidades de su cliente.
Los problemas personales son personales. Parte del aprendizaje

laboral consiste en no llevar al trabajo las situaciones personales
que puedan afectar el buen desarrollo de las actividades. Si bien es
cierto que en muchos casos nuestras emociones afectan nuestra
motivación o entusiasmo para el trabajo, también es cierto que el
control de estas emociones nos ayuda a no crear un efecto dominó
en nuestras vidas, ya que un mal día en el trabajo no tiene porque
arruinar nuestro descanso en casa ni viceversa.
Cada cliente es alguien diferente. Sabemos que somos seres

únicos e irrepetibles y esto mismo no debe escaparse de vista
cuando tratamos con un cliente. Si bien es cierto que podemos
clasificar a los clientes según las diferentes conductas, esto no es
más que una tipificación que nos ayuda a estandarizar ciertas
estrategias que un momento dado nos pueden apoyar, sin embargo
debemos tener cuidado con una frase conocida que nos dice “que no
debemos cortar a todo el mundo con la misma tijera”. Si hacemos
esto corremos el riesgo de pasar por alto las particularidades de ese
cliente y sobre todo perder su confianza. Por otra parte una mala
experiencia con un cliente no debe ser traspasada al siguiente.
Nunca te ha sucedido llegar a un mostrador y hacer una pregunta
donde la persona que da información te contesta con mal humor, sin
prestarte atención y de forma automatizada. Me imagino que si. La

recepcionista seguramente habrá respondido a esta pregunta
muchas veces, miles quizás, pero para ti era la primera vez que lo
hacías y la recepcionista ha perdido este pequeño gran detalle de
vista, haciéndote sentir mal por preguntar en el mostrador de
información. Esto no tiene mucha lógica.
Negociar es mejor que convencer. El concepto de negociación

nos lleva a pensar en un beneficio compartido, en una serie de
ventajas que ambas partes deberán recibir. Cuando intentamos
convencer a alguien de algo, pudiera interpretarse de una forma
dudosa las ventajas ofrecidas (en el ámbito de negocios). Querer
convencer a un cliente nos puede hacer caer en tediosas
conversaciones e incluso discusiones, donde la comunicación se
torna tensa y el prospecto no verá la hora de que la llamada
telefónica se termine. Sin embargo si se propicia un ambiente de
intercambio, de búsqueda de soluciones, de asesoría permanente,
donde el cliente encuentra respuestas a sus dudas y logra intuir que
en el servicio y/o producto que se le esta ofreciendo hay una serie
de ventajas que serian favorables para él, no necesitará de que lo
obligues a pensar de una determinada forma porque se habrá
logrado el enamoramiento por el producto.
El número de llamadas no hará superar las ventas. Este es un

tema muy discutido en el telemarketing, porque intervienen dos
factores de vital importancia, los tiempos de registro y calidad de la
llamada. Si bien es cierto que muchos teleoperadores y/o asesores
telefónicos pierden mucho tiempo en llamadas estériles o invierten
mucho de ese tiempo en llamadas donde ya que se cerró la venta,
también es cierto que no porque se hagan mayor número de
llamadas se lograrán más ventas. La respuesta es lograr llamadas
de calidad en donde esa calidad se traduzca en escucha de
necesidades, respuestas a ellas y un cierre de ventas ágil que le
ahorre tiempo tanto al asesor como al cliente. Realizar llamadas
telefónicas sin estos parámetros y otros que mencionamos en el
curso de iniciación no podremos obtener resultados óptimos.
La venta agresiva fue un método que tuvo gran auge desde finales
de los años cincuenta, mediante el cual el vendedor bombardeaba al
cliente con información del producto con la intención de no dejarlo
pensar y hacerlo decir un “si “ a como diera lugar. A pesar de que
estas técnica se siguen utilizando, el concepto de cliente actual
difiere radicalmente del que terminaba diciendo un “si” por no poder
contrarrestar el ataque del vendedor. Hoy en día como ya hemos
mencionado en otras ocasiones, el cliente posee información, no se
siente obligado a comprar y las opciones que tiene a su disposición
son múltiples. Otros de los aspectos importantes es el hecho de que
las empresas requieren de cliente fieles, lo podemos ver en las cada
vez mayores campañas de grupos de compras, clubes, tarjetas de

descuentos por mencionar algunos, lo que el interés no radica en
vender un producto sino mantener, fidelizar un cliente.
Tema II : T e l e m a r k e t i n g a v a n z a d o
en técnicas de negociación
Sabemos que una de las principales desventajas de la venta telefónica, es

el trato a través de un aparato telefónico que despersonaliza la relación
entre los sujetos protagonistas de la llamada. Por esto podemos
encontrarnos con situaciones por parte del cliente como las siguientes:
Resistencia a la conversación en la llamada telefónica.

Facilidad para engañar.
Negarse cuando puede atender la llamada.
No prestar atención.
Estas y otras tantas situaciones que conoces muy bien, son factibles de
suceder en el telemarketing. Sin embargo en la venta o contacto directo
puedes encontrarte con situaciones similares que desmotivan e impiden
que alcances tu objetivo, al igual que sucede con el teléfono.
Independientemente de sus particularidades la negociación y nuestras
habilidades con respecto a ella, son y serán el pilar fundamental de la
labor desempeñada.
En realidad una vez mejoradas las actitudes y aptitudes del teleoperador

y/o asesor telefónico deberás mejorar aquellas que tienen que ver con la
negociación. Si bien tu labor es la de obtener una cita para tu vendedor,
cerrar por ti mismo la venta, prestar un servicio, o brindar información, tu
trabajo consiste en abrir o no una puerta para que la relación de venta o

prestación de servicio en el caso del área de atención al cliente se inicie.
Esto lo sabes muy bien y probablemente te parezca repetitivo, pero lo

que quiero es que pienses, en cuantas técnicas de negociación estas
utilizando para lograr tus objetivos.
Vamos a pensar en esas técnicas de negociación que estás utilizando y

veremos otro ejemplo que nos irá dando las pautas de nuestro análisis.
No dejar que el cliente me gane.

Mi producto es el mejor y esta es mi mejor herramienta.
Soy muy buena persuadiendo a los demás.
El cliente siempre tiene la razón.
Soy amable y utilizo un tono de voz cálido.
Nosotros como asesores y/o teleoperadores no estamos en competencia

con el cliente. Nuestra labor se corresponde con todo lo contrario, estar
del lado del cliente para que confíe en nosotros, podamos a través del
servicio proporcionarle atención adecuada y obtener, claro está una
relación conveniente para ambos donde no sólo hay un ganador sino dos.
El confiar en el producto y/o servicio que se ofrece es fundamental para

mostrar credibilidad, sin embargo si esta confianza no se basa en
elementos reales y sobre todo competitivos puede que se convierta en un

arma de doble filo. Estas características de competitividad como ya
hemos mencionado no se refieren sólo al precio del producto y/o servicio,
si se restringe a sus características, sino también a la presencia de la
empresa en el mercado. Hay que conocer cada detalle del producto, sus
fortalezas y debilidades si queremos que esta sea una estrategia
ventajosa.
La palabra persuasión y su significado según la Real Academia Española

significa: Inducir, mover, obligar a alguien con razones a creer o hacer
algo. Este concepto tan utilizado en el mundo de las ventas con un sentido
quizás “más persuasivo”, ha sido analizado por las nuevas estrategias de
venta y puesto sobre la mesa de resultados de los grandes corporativos
empresariales. Sin bien es cierto que este concepto a proporcionado
grandes ingresos en ventas a las empresas en el pasado, hoy por hoy en
muchos casos se han visto consecuencias que no son del todo agradables
para los planes de fidelización de clientes, los cuales pretenden lograr
mantener al cliente contento con los productos y/o servicios prestados,
logrando que ese mismo cliente se perpetúe en el tiempo, consolidándose
cada vez más con la marca y/o la empresa proveedora. Lo que ha
sucedido es que muchos cliente que fueron “persuadidos” para comprar y
utilizar los productos y/o bienes y servicios han dado la espalda a la
empresa y sus vendedores, con cancelaciones, quejas, devoluciones,
reclamaciones, etc.
El uso de nuevas técnicas deben ir acompañadas del lenguaje adecuado

como nos lo menciona la Neurolinguística la cual nos puede ayudar a
modificar los preconceptos en cuanto a las ventas logrando influir en el
cliente de forma agradable y con una capacidad más perceptora en
cuanto a los deseos y necesidades y las opciones que tenemos para
satisfacerlas, utilizando nuestras ventajas competitivas y no nuestra
habilidades para “ inducir, mover, obligar” a un cliente a tomar una
decisión.
En nuestro ejemplo vimos que en las dos últimas estrategias se
mencionaba que “el cliente siempre tiene la razón” y “soy amable y
utilizo un tono de voz cálido”. En todo proceso de ventas y prestación de
servicios es indiscutible la disposición para la búsqueda de soluciones y
opciones tanto de uso como de disfrute del producto y del servicio. Sin
embargo la firmeza es otro de los componentes fundamentales en
cualquier tipo de negociación, recordando que los procesos de negociación
no sólo se encuentran en las ventas sino también en cualquier prestación
de servicio y su correspondiente área de atención al cliente. Sea cual sea
tú labor el mantenerte firme al momento de establecer los componentes
del concepto de “ganar – ganar” será imprescindible para el éxito. Y es en
este momento de firmeza en el que debemos hacer un alto y recordar que
la amabilidad y un tono de voz cálido pueden llegar ha representar una de
tus mejores y más efectivas estrategias con tú cliente y sin lugar a dudas
también en tú vida personal. En todo proceso de comunicación y más aún
en aquellos donde se utiliza un aparato telefónico como herramienta de
trabajo las palabras y su entonación darán un matiz más que excepcional
a tus llamadas. Mencionando de nuevo la firmeza, ella debe ir
acompañada no de una actitud desafiante sino por el contrario de una

mención de puntos que lejos de perjudicar al cliente lo ayudarán e
inclusive protegerán de situaciones que él puede ser que no imagine y
nosotros como expertos conocemos y estamos al tanto de ellas. Veremos
esto en un ejemplo que nos puede apoyar a exponerlo.
En una empresa bancaria que presta servicio telefónico a sus clientes para
que los mismos puedan hacer, consulta de saldos, cambios de domicilio,
solicitud de chequeras, tarjetas de débito y de crédito entre otros
servicios, es necesario que el cliente le proporcione al asesor telefónico los
datos personales que ayudarán a validar que quien realiza la llamada es el
cliente.
Leamos la siguiente conversación telefónica:
Asesor: Gracias por llamar a banco X mi nombre es Gustavo Hernández,

en que le puedo ayudar.
Cliente: Gustavo, necesito me diga mi saldo al día de hoy.
Asesor: Con mucho gusto señor, me puede por favor decir su nombre
completo y apellidos.
Cliente: Gustavo Francisco Osorio Fernández.
Asesor: Señor Osorio para poderle proporcionar el saldo de su cuenta es

necesario validar algunos datos por protección de su cuenta.
Cliente: Pero que sea rápido porque no tengo tiempo.
Asesor: Me indica por favor el número de su cuenta.
Cliente: 12345….
Asesor: Su clave de identificación personal.
Cliente: 345.
Asesor: Me indica el domicilio que tiene registrado para su cuenta.
Cliente: Mire le dije que no tengo mucho tiempo y usted me está

preguntando hasta la hora en la que como, hágame el favor y déme mi
saldo.
Asesor: Señor Osorio, entiendo que su tiempo es muy valioso y que este
tipo de procedimientos resulten tediosos, pero imagínese por un momento
que alguien llamara para solicitar este servicio y no fuese usted, y que con
sólo dar su nombre el banco le proporcionara toda la información de su
cuenta. Recuerde señor que el banco se preocupa por su seguridad, estos
minutos en contestar estas preguntas le aseguran su tranquilidad.
Cliente: Tiene razón disculpe, mi domicilio es …
Como podemos observar el cliente intenta obtener su saldo saltándose las

medidas de seguridad. En este caso que pasaría si nuestro asesor se
dejara llevar por el concepto de “el cliente siempre tiene la razón”.
También pudimos apreciar que el asesor del ejemplo no perdió la calma,
no dudo de su trabajo y expresó sus razones en un modo amable y
mostrando las ventajas para el cliente. Las cuales aunque fuesen tediosas
para él, le brindaban un servicio, que en este caso era el de su seguridad.
Sin bien es cierto que ante este tipo de situaciones o aquellas similares,
las respuestas del cliente pueden ser múltiples, no debemos perder de
vista las posibilidades que comprobadas por su eficacia, nos ofrece, un
tono de voz adecuado y las explicaciones al cliente que reducen
significativamente las llamadas de conflicto.
Una vez comentadas las estrategias de nuestro ejemplo comparémoslas

con los siguientes conceptos:
1. Ganar – Ganar.
2. Comparar y vencer.
3. Objeciones vencidas.
4. Guardar información.
5. Usted me necesita.
Veamos cada uno de ellos.
Ganar – Ganar:
Todos los procesos de negociación deben ofrecer un beneficio para quien

participa. En este caso nos referimos a los beneficios para la empresa que
ofrece los servicios y un beneficio para la empresa o particular que los
solicita.
Este concepto debe quedar siempre claro al momento de realizar una cita,
una venta o cualquier proceso de negociación. Antes de que el cliente
elabore sus “artimañas para zafarse de ti”, debes adelantarte y mostrar
un panorama claro del motivo de la llamada. En ningún momento debes
mostrar tu desgano o tu fracaso, como “ si ya supieras lo que te va a
contestar”.
Al igual que los perros tienen la capacidad de oler a las personas que les
tienen miedo, las personas tenemos la capacidad de percibir una actitud
de fracaso, de desmotivación y de miedo. Un cliente que perciba esto no
querrá hacer negociaciones con una persona que no esta segura de si
misma o muestre una conducta débil y a la espera de “un golpe de
suerte”.
El cliente o prospecto debe sentir que esta ganando algo desde el mismo
momento de la llamada. Es por esto que debes preguntarte:
¿Qué gana mi cliente cuando le llamo?
¿Qué beneficios le estoy mostrando?
¿De qué se pierde el cliente cuando no acepta la cita, el producto o

servicio?
¿Qué tan ágil soy al transmitir la información?
Las respuestas a estas preguntas te ayudaran a consolidar tus

argumentos de venta y sobre todo sentarán las bases de tus estrategias
básicas para una negociación exitosa.
Cuando un cliente siente que la llamada telefónica que ha recibido no sólo

“sirve para quitarle el tiempo”, sino que percibe en ella un beneficio al
menos de información, ya habremos ganado parte del terreno. La mayoría
de las veces este primer punto a nuestro favor radica en dejarle notar al
cliente que del otro lado del teléfono hay una persona capaz de ayudarle a
resolver una duda o proporcionarle información de utilidad. Una vez dado
este paso aquello que gana el cliente con la llamada debe entrelazarse
directamente con los beneficios que muestro del producto y/o servicio.
Algunos teleoperadores y/o asesores suelen enumerar una lista de
beneficios punto por punto, como si se tratase de una lectura de
ingredientes para una receta. El punto no radica en cuántos beneficios les
enumeremos sino en que beneficios le interesa a ese cliente en particular
bien sea porque conocemos al prospecto con anterioridad o por que
hemos escuchado sus necesidades como respuesta a las preguntas de

identificación vistas en nuestro curso de iniciación. Los beneficios deben
ser expuestos de una manera clara y a través de ejemplos que hagan
materializar en la visión imaginaria de nuestros cliente las ventajas que
podrían derivarse de su adquisición, suscripción o disfrute. Estos
beneficios pueden estar relacionados bien sea con las características del
producto y/o servicio, con el precio, con las facilidades de pago y en
muchos casos con la reputación de la empresa que los ofrece. Muchos
clientes toman decisiones en sus adquisiciones por el sólo hecho de gozar
de una marca.
El cliente no debe sentir que sus decisiones no son acertadas, por el

contrario el asesor debe darle el lugar al cliente como persona conocedora
de sus propios intereses y necesidades. La intervención del asesor
comienza en el momento en el que sabe exponer las ventajas más
relevantes de su producto y empresa a la cual pertenece. EL cliente no
debe escuchar que se está perdiendo de algo, sino que lo debe intuir y
esto se logra mostrando adecuadamente la oportunidad del momento. La
agilidad por parte del asesor o teleoperador para transmitir la información
podría compararse con la de un periodista, es decir, que tan veraz y
oportuna puede llegar a ser para nuestro prospecto aquella que le
estamos mostrando. Muchas veces el cliente llega a saber más del tema
que el propio asesor y esto es lo que nos lleva al fracaso.
Comparar y vencer:
Para poder ofrecer una ganancia es necesario conocer contra qué y quién
estamos compitiendo. Tu empresa ofrece los mejores productos, un
excelente servicio y una inigualable oferta. Muchos de nuestros prospectos
ya deben estar contando con algún servicio y si no les aseguro que
trataran de buscar comparar a tu empresa con las demás y
lamentablemente no siempre, el cliente escoge la más adecuada sino que
elige aquella de cara al vendedor.
En tu caso es lo mismo y como tú eres el primer contacto deberás estar

consciente de que la forma en la que encares la llamada, será definitiva
para lograr una cita, una venta o la prestación de un servicio con las
mayores probabilidades de éxito. Para esto deberás tener un pequeño
esquema comparativo, que sin mencionar el nombre de otras compañías,
podrás utilizar para ofrecer una visión clara del mercado, mostrando tu
pleno conocimiento acerca de las debilidades de tus competidores y las
fortalezas de tu producto y/o servicio.
Si no tienes conocimiento e información no podrás comparar y sino

comparas no podrás vencer. Debes tener en cuenta este principio.
Objeciones vencidas:
Las objeciones son el dolor de cabeza de cualquier vendedor y asesor de

telemarketing (refiriéndonos a lo que nos compete). Sin embargo no del
todo debe representar un problema siempre y cuando desarrollemos la
capacidad de girarlas hacia nuestros propios intereses.
Lo primero que debes de recordar cada vez que aparezca aquella frase o
pregunta a la que no te quieres enfrentar: “Gracias no me interesa”, “ Ya
tenemos una compañía”, “ Llame en otro momento”. Es que las objeciones
no siempre son una falta de interés sino por el contrario pueden ser una
muestra del interés que el cliente o prospecto tiene con respecto a este
tipo de producto o servicio.
Es importante que sepas diferenciar entre lo que es una EXCUSA y lo que

es una OBJECIÓN. Una excusa es aquella que no lleva en su comentario o
pregunta algo relacionado con el producto.
A continuación aparece una lista de las que te pido selecciones cuáles son
excusas y cuáles son objeciones.
a. No me interesa.
b. Su compañía tiene mal servicio.
c. Su compañía es cara.
d. Llame en otro momento.
e. Un amigo mío me dijo que ustedes no servían.
f. No tengo tiempo.
g. Estoy interesado pero llámeme dentro de un mes.
h. Nunca he utilizado este tipo de servicio.
i. Ya tengo una compañía que me presta el servicio.
j. Las compañías de seguridad no sirven.
k. Los guardias de seguridad son los mismos maleantes.
Las excusas se rebaten con “preguntas problema” que transformen la

excusa en una objeción.
Las objeciones se rebaten con respuestas que te lleven a una “pregunta

de implicación”.
Recordemos nuestros conceptos básicos de telemarketing.
Las preguntas problema son aquellas que colocan al cliente en una

situación de conflicto.
Las preguntas de implicación son las que agrandan el problema

provocando una sensación de crisis.
Existen también las preguntas de situación, que son las que suministran
información valiosa para quien las realiza y sirven de remembranza para
quien las responde. Este tipo de preguntas sino se utilizan con precaución
suelen aburrir o molestar al cliente, generando una sensación de

interrogatorio.
Ejemplo:
Excusa: “No tengo tiempo”.
Pregunta problema para lograr la objeción: “Señor x precisamente la

intención de esta llamada es la de ayudarle al ahorro de su tiempo,
proporcionándole la oportunidad de recibir un servicio de primera calidad.
¿Cree usted que cuenta con este tipo de servicio actualmente?. ¿ nos
podría usted brindar la oportunidad de demostrarle que este servicio
puede ayudarle a evitar cualquier situación riesgosa en el futuro?.”
Al igual que hemos hecho con este ejemplo analiza cada una de las
anteriores que aparecen en la lista y dales solución. Recuerda que este
ejercicio es sólo demostrativo, en realidad tu eres el experto en tu
producto y servicio, NO TE CIERRES y encuentra la solución. Te aseguro
que podrás resolverlas mejor que lo ha hecho este ejercicio, lo más
importante es que no des por terminada una llamada por recibir un NO
como respuesta.
Respuestas:
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Mario Romano Rodríguez Fernández

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Introducción al Telemarketing Avanzado

Es imprescindible para un teleoperador o asesor telefónico lograr niveles

Durante este curso reafirmaremos que la labor del teleoperador o asesor

A lo largo de los distintos temas veremos ejemplos que nos ayudarán a

Te invitamos a que aprendas con nosotros técnicas que nos ayuden a

En cuanto a las ventajas competitivas no dejaremos de hacer énfasis en la

Así mismo podrás contar con una serie de experiencias recogidas a lo

Bienvenido y recuerda que cada experiencia representa un aprendizaje

Tema I : Retrospectiva del Telemarkting

Cada uno de nosotros, independientemente de la labor que realicemos, de

En el caso del telemarketing funciona de la misma manera. Habrás puesto

Lo primero que tendremos que hacer para obtener niveles avanzados en

Para ello te pido que pienses en 5 de las estrategias o técnicas más

Una vez terminado el ejercicio veremos un ejemplo que podrá ayudarnos

En el siguiente ejemplo veremos las respuestas de un asesor de

Técnicas probadas más efectivas:

Técnicas menos deseadas:

Intento convencerlo de que acepte lo que quiero ofrecerle.

Las técnicas de trabajo suelen no dar resultado en muchas de las

Sin embargo estas técnicas de trabajo tan empleadas por nosotros,

Es importante que conozcamos a la perfección el “porqué una técnica

Aunque es cierto que uno debe perfeccionar un estilo de trabajo y buscar

Observemos las siguientes afirmaciones:

El identificarse correctamente proporcionando tú nombre y el

para suministrar una información útil. Por lo general las personas no

La escucha de necesidades del cliente, pareciera ser un tema

Saber identificar las ventajas de lo que ofrezco en relación a

seguros protegen y disminuyen los riesgos económicos, y lo que

Los problemas personales son personales. Parte del aprendizaje

Cada cliente es alguien diferente. Sabemos que somos seres

prestarte atención y de forma automatizada. Me imagino que si. La

Negociar es mejor que convencer. El concepto de negociación

El número de llamadas no hará superar las ventas. Este es un

vez mayores campañas de grupos de compras, clubes, tarjetas de

Sabemos que una de las principales desventajas de la venta telefónica, es

Resistencia a la conversación en la llamada telefónica.

En realidad una vez mejoradas las actitudes y aptitudes del teleoperador

trabajo consiste en abrir o no una puerta para que la relación de venta o

Esto lo sabes muy bien y probablemente te parezca repetitivo, pero lo

Vamos a pensar en esas técnicas de negociación que estás utilizando y

No dejar que el cliente me gane.

Nosotros como asesores y/o teleoperadores no estamos en competencia

El confiar en el producto y/o servicio que se ofrece es fundamental para

elementos reales y sobre todo competitivos puede que se convierta en un

La palabra persuasión y su significado según la Real Academia Española

El uso de nuevas técnicas deben ir acompañadas del lenguaje adecuado

acompañada no de una actitud desafiante sino por el contrario de una

Leamos la siguiente conversación telefónica:

Asesor: Gracias por llamar a banco X mi nombre es Gustavo Hernández,

Cliente: Gustavo, necesito me diga mi saldo al día de hoy.

Cliente: Gustavo Francisco Osorio Fernández.

Asesor: Señor Osorio para poderle proporcionar el saldo de su cuenta es

Cliente: Pero que sea rápido porque no tengo tiempo.

Asesor: Me indica por favor el número de su cuenta.

Asesor: Su clave de identificación personal.

Asesor: Me indica el domicilio que tiene registrado para su cuenta.

Cliente: Mire le dije que no tengo mucho tiempo y usted me está

Cliente: Tiene razón disculpe, mi domicilio es …

Como podemos observar el cliente intenta obtener su saldo saltándose las

Una vez comentadas las estrategias de nuestro ejemplo comparémoslas

Veamos cada uno de ellos.