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Caso práctico IKEA

Presentado por

Natalia Vanesa Osorno Alzate

*Daniel Rojas Reyes

Corporación universitaria Asturias

Administración y Dirección de empresas

Distribución Comercial

Sibaté, Cundinamarca

2019
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Resumen

Teniendo en cuenta las cinco estrategias fundamentales para fidelizar clientes que son como sigue:

 Recompensas: programa de puntos por antigüedad y consumo.

 Envío de newsletter al cliente: Boletín informativo sobre ofertas, descuentos y productos
nuevos.
 Garantizar compras: Permitir a los clientes que reserven productos de la nueva temporada
o crear ofertas solo para clientes.
 Relaciones sociales: la mejor forma para construir relaciones duraderas con clientes es
usando las redes sociales haciendo publicaciones informativas y creando plataformas donde
los clientes puedan expresar peticiones, dudas, inconformidades, sugerencias y ser
atendidos oportunamente.
 Ofrecer descuentos: los descuentos se aplican a clientes fieles para garantizar satisfacción
y otra compra con el descuento dado.

La Corporación IKEA ha implementado las estrategias de fidelización de manera eficaz en los

países donde ha incursionado, como reflejo de ello se puede mencionar el éxito logrado y la
duración de más de 65 años innovando en el mercado de los muebles y artículos para el hogar; Son
muchos los servicios que ofrece IKEA para generar satisfacción en el cliente, por ejemplo, la
infraestructura de los almacenes, la ubicación y detalles de los productos (información del proceso
de fabricación e instrucciones y herramientas para ensamble de los productos adquiridos), etc.
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Introducción

Un cliente se fideliza como resultado de una experiencia positiva que puede ser obtenida a partir
de la decisión, características del producto o servicio, recompensas, cupones, promociones,
servicio post venta, etc. que se ofrece en una entidad.

Es importante crear clientes leales y no clientes satisfechos, la diferencia consiste en la reincidencia

de volver a usar los servicios o adquirir los productos; aunque la satisfacción es clave para fidelizar
clientes, un cliente leal transmite su experiencia positiva al público, amigos o familiar, reitera la
compra o prueba algo más eso significa que gasta su dinero en la entidad.

Es el caso del éxito de IKEA que crea clientes fieles a partir de estrategias globales ofreciendo
precios bajos diarios, uso de aplicaciones móviles enviando alertas por SMS para mantener
actualizados a los consumidores sobre los nuevos productos., inclusiones Familiares o tarjetas de
membresías, Campañas publicitarias, ofertas especiales, etc.

A lo largo del caso IKEA y sus estrategias de fidelización se profundiza en estrategias para
relacionarse con los clientes, a partir de la comunicación emocional y tomando ventaja de
conocer los gustos y necesidades de los clientes.
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Objetivos

 Identificar la importancia de la experiencia en el punto de venta tomando como referencia las

tiendas IKEA.
 Exponer los servicios que ofrece IKEA tanto virtualmente como presencial.
 Reconocer las estrategias de fidelización que utiliza IKEA con sus clientes.
 Establecer la relación entre la estrategia de precios baratos, la calidad de servicio y fidelización.
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Planteamiento del Problema

Caso IKEA

IKEA una de las compañías más prestigiosas, innovadoras e importantes del mundo en el
mercado de los muebles y artículos para el hogar. Con un modelo de negocio rompedor, desde hace
décadas se ha convertido en uno de los iconos del diseño contemporáneo.

Este gigante fue creado en Suecia en 1943, como un pequeño negocio que ofrecía, a precios
bajos, artículos como bolígrafos, billeteras, marcos para cuadros, relojes y joyería entre otros; cuyo
nombre se formó de unir las iniciales de su fundador Ingvar Kamprad y de la granja y el pueblo
donde creció, Elmtaryd y Agunnaryd. En 1948, Kamprad decidió vender muebles producidos por
fabricantes locales, con una gran acogida. En 1951 los empieza a vender por catálogo y en 1953
abre su primera tienda en Älmhult (Suecia) con el concepto de exposición que caracteriza IKEA:
por primera vez donde los clientes podían ver y tocar todos los muebles y productos de decoración
para el hogar antes de comprarlos.

Después de 65 años de constantes innovaciones, la compañía diseña sus propios muebles y

productos, los cuales son fabricados por más de 1.500 proveedores en más de 50 países. Según los
datos del propio grupo, IKEA tiene unas ventas en el mundo 27.000 millones de euros y un
beneficio neto de 3.202 millones. Cuenta con 298 tiendas, que reciben 690 millones de visitas y su
plantilla asciende a 139.000 personas. Además su web (www.IKEA.com) recibe 1.000 millones de
visitas y su programa de fidelización, el club de fans IKEA Family, cuenta con 57 millones de
socios.

La filosofía de IKEA consiste en que sus productos puedan responder positivamente a las
siguientes cuestiones: ¿Mejora el día a día? ¿Resulta útil cuando vienen invitados a casa? ¿Agiliza
la tarea de hacer la comida? ¿Mejora el aspecto de la casa? Con esa filosofía pretenden hacer
muebles cada vez más económicos, y esto no es sólo una frase promocional sino una realidad, con
una bajada media de precios a nivel mundial en 2012 del 0,8%. El éxito de este modelo de negocio
es indiscutible. Un éxito centrado en la eficiencia y productividad y en estar presentes para todo
tipo de consumidores en todo el mundo.
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IKEA ofrece un amplio surtido de productos para la decoración del hogar, con un excelente
diseño, funcionales y a precios tan bajos, que la mayoría de la gente pueda comprarlos. Ésta es la
idea que se esconde detrás de todo lo que hace IKEA, desde que desarrolla y compra sus productos
hasta que los vende en las tiendas IKEA de todo el mundo. Se trata de desarrollar procesos que
permitan minimizar los costes de producción. Así, IKEA diseña sus productos basándose en su
conocimiento sobre la vida en el hogar y, sobre todo, teniendo en cuenta las necesidades de la
mayoría de quienes disponen de presupuestos limitados y de un hogar con espacio reducido.
Estudia los costes del producto con la idea de fabricarlo a un precio bajo, con el consenso de las
áreas de diseño y producción. En el proceso de creación participan los diseñadores, el grupo de
desarrollo del producto y los responsables de compras, que se reúnen para definir los materiales,
formas, colores y proveedores adecuados. Cada uno tiene la tarea de usar materias primas y
métodos de fabricación óptimos para cumplir con el objetivo de ofrecer precios cómodos y diseño
atractivo con procesos productivos responsables e inteligentes.

La mayoría de los productos que comercializa IKEA en la actualidad vienen con

instrucciones y herramientas necesarias para armarlo, con el fin de llevar a cabo el concepto
“Hágalo Usted Mismo”. Se trata de un tipo de mobiliario denominado RTA (Ready To Assembly),
que abarca todo producto que necesita un armado previo para su uso (bricolaje). Además, estos
productos se almacenan y transportan en embalajes planos y uniformes, con el fin de abaratar los
costos y los precios. La incorporación de los embalajes planos comenzó cuando uno de los primeros
colaboradores de IKEA quitó las patas a una mesa para que cupiera en un coche y no se dañara
durante el transporte. Con el paquete plano no sólo se conseguía ese fin, también se lograba llenar
los camiones con más productos y rebajar los costes en todos los procesos de producción,
trasladando finalmente este ahorro a los precios de venta.

IKEA ha llevado su proceso productivo a los propios bosques, tecnificándolos para

prescindir de empleados que corten los árboles. El talado se hace con máquinas que proporcionan
un corte perfecto y no dejan caer el árbol al suelo. Estos árboles son genéticamente modificados
para tener cualidades importantes en el negocio de los muebles: crecen en menos de 3 años, muy
rectos, madera liviana, alta resistencia, resistentes a las plagas y con alta flexibilidad. Con estos
atributos, sus productos se aseguran una materia prima renovable y sostenible.
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Las tiendas de IKEA se encuentran ubicadas en las afueras de las ciudades, donde el precio
del terreno es menor, lo que también ayuda a mantener bajos los precios de los productos.

Cada tienda cuenta con salas de exposición donde los visitantes pueden valorar diferentes
soluciones de decoración y ver los productos ubicados en diferentes espacios del hogar (baño,
cocina, sala, comedor, etc.), de probarlos y de verificar su funcionalidad. Después de recorrer las
salas y escoger los productos que desean comprar, los clientes se dirigen al almacén, para coger
directamente el producto embalado, pasar por caja para pagarlo, llevárselo a su casa y una vez allí
montarlo.

En el diseño de este proceso de compra también ocupan un lugar importante el restaurante

de comida sueca y la zona de juegos para niños, que siempre se encuentra en la entrada con las
típicas bolsas de colores. Comer en Ikea es realmente barato y supone una buena solución para
muchas familias, comer bien a un precio muy asequible. Si a esto le unimos la posibilidad de dejar
jugando a los niños, la experiencia de pasar un día fuera se convierte en otro de los puntos que más
explota IKEA.

Preguntas y respuestas del caso

1. ¿Qué papel juega el punto de venta en la experiencia de compra del cliente?

Respuesta: La experiencia en el punto de venta juega el papel de reiterar la visita al lugar
(frecuencia de visita) por aspectos como facilidad de ubicación, acceso al sitio, vías de
llegada, apariencia, simultaneidad en un solo sitio poder realizar varias actividades como
por ejemplo las experiencias que brinda Starbucks; los puntos de venta en el caso de Ikea
se ubican a las afueras de las ciudades, cuentan con salas de exposición con la facilidad de
uso, también, dentro de las instalaciones tiene restaurantes con precios asequibles, plazas
de juegos convirtiéndose en puntos de salida de fin de semana pues en un punto de venta
encuentras donde pasar tiempo en familia y ver opciones de mejora o renovacion para la
casa apostándole a la calidad del hogar tanto como miembros como estructura física.

2. ¿Cuáles son los servicios que ofrece IKEA a través de su página web (usa como referencia:
www.ikea.com/es/es/)?
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Respuesta: La página web de IKEA tiene diseño web simple con una interfaz por la que es
fácil de navegar y encontrar lo que buscamos; además su web (www.IKEA.com) recibe
1.000 millones de visitas(según datos del mismo grupo); los servicios apreciados en la
página de referencia son:
 Domicilio: entrega a la casa
 Explorar los productos
 Información de novedades
 Ofertas
 Compra On-line
 Cotizaciones
 Atención al cliente
 Monitoreo del recorrido de pedido realizado
 Registro para membresía al Grupo de clientes IKEA FAMILY

3. ¿Qué instrumentos utiliza IKEA para fidelizar a sus clientes?

Respuesta: IKEA usa estrategias fundamentales para garantizar clientes fieles entre ellas:
 Calidad: la duración, diseño y uso fácil (comodidad) de los productos gracias a la
tecnificación de los procesos en el momento de fabricarlos.
 Precios Bajos: aparte de ofrecer productos con excelente calidad, no solo para clientes fieles
sino para quienes van a adquirir un producto por primera vez maneja precios bajos para
quienes tienen recursos limitados ósea que la mayoría de la gente puede comprarlos y en
realidad puede lograr los precios bajos porque todos los procesos realizados permiten
minimizar los costes de producción
 Variedad: IKEA tiene más de 65 años de experiencia en la venta de artículos para el hogar,
conoce los gustos y necesidades de los clientes y aún sigue innovando ofreciendo un amplio
surtido de productos para la decoración del hogar
 Recompensas: cuenta programa de puntos por antigüedad y consumo.
 Envío de newsletter al cliente: en la página Web se encuentra un boletín informativo sobre
ofertas, descuentos y productos nuevos, sin embargo, con previa autorización puede llegar
al correo electrónico.
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 Garantizar compras: Permite a los clientes que reserven productos de la nueva temporada
y crea ofertas o descuentos solo para clientes con eso garantiza satisfacción y otra compra
con el descuento dado.
 Relaciones sociales: la mejor forma para construir relaciones duraderas con clientes es
usando las redes sociales IKEA lo sabe por eso tiene página en Facebook con más 28
millones de seguidores, un canal en YouTube con más 125 mil suscriptores (a la fecha del
27 de julio 2019), el club de fans IKEA Family, cuenta con 57 millones de socios a través
de estas hacen publicaciones informativas y crean espacios donde los clientes puedan
expresar peticiones, dudas, inconformidades, sugerencias y ser atendidos oportunamente.

4. IKEA persigue ofrecer unos precios baratos ¿es compatible esta estrategia con la calidad
de servicio y la fidelización?
Respuesta: IKEA es un reflejo de la estrategia de fidelización a partir de la calidad a precio
bajos; si es posible garantizar precios y calidad a partir de procesos que minimicen costos
como por ejemplo el diseño de sus propios productos, la siembra, corte y modificación
genética de árboles maderables y a la vez adaptarse a la evolución de los gustos y
necesidades de los clientes.
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Conclusiones

A partir del caso de estudio IKEA las conclusiones extraídas son las siguientes:

 No se pueden fidelizar a todos los clientes sin embargo debe ser el principal objetivo crear
la satisfacción en cada usuario, consumidor, cliente o beneficiario y llegar a nuevos.
 Teniendo en cuenta el concepto de “Siempre es más rentable retener un cliente que obtener
uno nuevo”, la fidelización debe contemplarse como una inversión a largo plazo, pues en
este caso IKEA (también NIKE, Almacenes Éxito, Apple, Harley Davidson, etc.) debe su
éxito a los clientes fidelizados a partir de las estrategias implementadas en cada almacén.
 Ofrecer precios baratos si es compatible con la estrategia de calidad de servicio y la
fidelización, por tanto, entre estas estrategias el adaptarse a la evolución de los gustos y
necesidades de los clientes, una de las más arrolladoras es ofrecer calidad a precios bajos y
a clientes fieles.
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Referencias

 Horovitz, J.: Los secretos del servicio al cliente. Movimientos de la dirección para obtener
resultados con los clientes (segunda edición), Madrid: Prentice Hall Financial Times, 2006.
 Fidelizacion de Clientes, Material de apoyo unidad 3 de asignatura Distribución Comercial,
Asturias Corporación Universitaria
file:///E:/universidad%20Natalia/distribucion%20comercial/unidad3_pdf2.pdf
 Roberto Espinoza. 2017 octubre 22. Ventaja competitiva: qué es, claves, tipos y ejemplos.
Recuperado de https://robertoespinosa.es/2017/10/22/ventaja-competitiva-que-es-tipos-
ejemplos/. Recuperado en 2019-07-27
 Rincón, Soto, Carlos Augusto. Presupuestos empresariales, Ecoe Ediciones, 2011.
ProQuest Ebook Central,
http://ebookcentral.proquest.com/lib/uniasturiassp/detail.action?docID=3198164.
Recuperado en 2019-01-30
 Página web IKEA. https://www.ikea.com/es/es/ Consultada el 2019-07-27