Qué buscar

en un Software
para Contact Center

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INDICE

Introducción
Caracteristicas generales
• Tipos de Software
• Usabilidad

Elegir un software para Contact Center

• Funcionalidades
• Flexibilidad
• Capacitación y soporte

¿Cuál es la mejor opción?

Centerware Nuxiba

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 INTRODUCCIÓN

Los Centros de Contacto actuales requieren plataformas de software que les faciliten las tareas de
gestión y control de todas sus actividades para ser más competitivos.

El 95% de las empresas de BPO en México¹ se enfocan en la atención al cliente por lo que una de sus
prioridades es ampliar la atención que brindan en los nuevos medios digitales. Es por ello que ser multi-
canal ya no es una opción para los Contact Centers que cada día exigen plataformas más integrales y
completas las cuales les permitan atender al mayor número de personas de forma más inteligente.

Sin embargo, la elección de un software para nuestro Centro de Contacto no se puede basar solamente
en las funcionalidades del mismo, existen otros factores que se debe tomar en cuenta para saber cuál
se adapta mejor a nuestras necesidades, presupuesto e incluso a nuestra operación.

En este material hablaremos de manera general de las características que debe tener una plataforma
para centro de contacto y en particular sobre la importancia de la usabilidad del software para brindar
un mejor servicio, incrementar las ventas y afianzar los procesos internos en nuestro negocio.

¹ Censo Nacional de Agencias BPO 2016, Instituto Mexicano de Teleservicios.

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 CARACTERÍSTICAS GENERALES

Tipos de software

Más allá de un marcador automático y predictivo, el software para centros de contacto ha evolucionado
para brindar servicios multicanal y proveer las herramientas que los agentes, supervisores y coordina-
dores necesitan para mejorar sus labores diarias.

Cuando se está en el proceso de elegir un software para nuestro Centro de Contacto es recomendable
conocer las diferentes opciones de venta o renta que los proveedores manejan. Existen los que son
instalados en nuestro servidores y otros hosteados o en la nube, depende de nuestra estructura de
negocio poder elegir alguno de estos dos esquemas. Además se debe tomar en cuenta la infraestructu-
ra que requiere cada una de las opciones a elegir.

Usabilidad y sencillez
Usabilidad y sencillez

La usabilidad se refiere a grandes rasgos, a que tan sencillo es de utilizar un software por el usuario
final. Las características que lo hacen más sencillo van desde el desarrollo y lenguaje de programación
hasta el diseño y la interfaz pasando por la lógica del sistema y la interacción del usuario.

El grado en que un producto puede ser usado por usuarios específicos para conseguir metas específi-
cas con efectividad, eficiencia y satisfacción tiene que ver con la usabilidad y es recomendable prestar-
le atención a estos aspectos cuando se esté eligiendo un software.

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 ELEGIR UN SOFTWARE PARA CONTACT CENTER

Funcionalidades

Algunas de las funciones más solicitadas en un software de este tipo son los reportes diarios y configu-
rables, los marcadores automáticos, la distribución automática de llamadas, monitoreo, grabación, IVR,
CRM, etc. Estos módulos son básicos para el buen funcionamiento de cualquier centro de llamadas, sin
embargo en la actualidad existen herramientas más sofisticadas que permiten establecer más canales
de contacto y tener un mejor desempeño.
El chat, el e-mail y las redes sociales son canales por los cuales los clientes desean ser atendidos y se
vuelve una necesidad de las empresas de BPO contar con herramientas que permitan brindar atención
por dichos medios.

Se deben tomar en cuenta las necesidades reales de nuestro

negocio pues no siempre utilizamos todas las funciones que
contratamos

Conocer las funcionalidades y alcances del software que nos interesa adquirir debe ir más allá de lo que
se describe en las especificaciones técnicas o lo que el vendedor pueda mencionarnos. Es importante
poder probar la plataforma y entender el funcionamiento de cada módulo para hacer una verdadera
valoración respecto a nuestra necesidad y la utilidad de lo que nos ofrecen.
Algunos proveedores de software ofrecen demos gratis por quince o treinta días lo cual nos permite
probar cada función y conocer cómo trabaja ya en operación. Es importante utilizarlo en una campaña
real para medir sus capacidades.

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 ELEGIR UN SOFTWARE PARA CONTACT CENTER

Flexibilidad

Es importante tener claro para qué y cómo utilizaremos el software, si será para llamadas de entrada,
de salida o ambas; qué es con lo que ya contamos y como nos ayudaría a mejorar una nueva platafor-
ma.
Si ya se cuenta con un programa o infraestructura trabajando en el centro de contacto es importante
saber si la nueva plataforma se puede integrar de alguna manera a dicha herramienta. La flexibilidad de
la nueva plataforma puede ser un gran diferenciador al momento de elegirla pues podría representar un
ahorro en hardware o en complementos de software, además que facilita la operación y la adopción de
la nueva herramienta

Por ejemplo podemos buscar la conexión entre nuestro CRM y el marca-

dor de la herramienta que deseamos contratar, o añadir funciones a
nuestro sistema de gestión para hacerlo más potente.

Si contamos con un software de código abierto como lo es Asterisk® también existe la posibilidad de
integrar un software con licencia que potencie nuestra operación con módulos nuevos.
Todo dependerá de la flexibilidad que nos brinde el proveedor de servicios y la infraestructura con la que
contemos actualmente.

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Capacitación y soporte

Un punto importante que no siempre se toma en cuenta es el de la capacitación de nuestro personal

para utilizar la nueva herramienta, en ocasiones se capacita únicamente a una persona y por lo general
es al encargado de la configuración de la plataforma, pero hay proveedores que brindan capacitaciones
para los administradores y supervisores de los Contact Center con el fin de que sean las personas
operativas quienes conozcan mejor la herramienta y puedan aprovechar sus funciones.
También es recomendable contar con un proveedor que brinde soporte técnico y atención al cliente
ante cualquier inconveniente o duda que surja en el proceso de implementación o en la operación del
día a día.

Los sistemas de código abierto o gratuito no brindan este tipo

de servicios y generalmente solo se pueden resolver dudas
mediante foros en internet donde otros usuarios o algunos
desarrolladores dan sugerencias y comparten su experiencia.

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 ¿CUÁL ES LA MEJOR OPCIÓN?

La mejor opción

Elegir un software para Centro de Contacto es una decisión que debe tomarse después de realizar un breve
diagnóstico de las necesidades reales de nuestra empresa, partiendo de este análisis podemos buscar
características específicas que debe tener nuestra próxima herramienta.

También es recomendable pensar en un futuro próximo para saber qué funcionalidades necesitaremos
habilitar o integrar y en cuanto tiempo, así podremos elegir una plataforma que permita nuestro crecimiento
sin restricciones.

La mejor opción para nuestra empresa será aquella que satisfaga nuestros requerimientos inmediatos pero
que también nos permita crecimiento tanto en posiciones como en funcionalidades.
Obtener una prueba de la plataforma por 15 días o un mes es una buena práctica que nos ayuda a conocer
que tan eficiente y funcional resulta en nuestra operación cotidiana y que tan fácil es de usarse.

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 CENTERWARE NUXIBA

CENTERWARE NUXIBA

Nuxiba cuenta con la herramienta más completa para Centros de Contacto que permite gestionar distintos
medios de contacto con el cliente de una manera segura y confiable. Cuenta con módulos de reporte y
monitoreo para un mejor control de las interacciones con los clientes, además de mejorar la productividad
de su negocio gracias a su sistema inteligente que detecta contestadoras automáticas y elimina tiempos
muertos.
Conozca todas las opciones de contratación que tiene Nuxiba y haga que su negocio crezca en poco
tiempo.

Para solicitar más información o que uno de nuestros asesores se ponga en contacto con usted, puede
visitar la siguiente liga.

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+52 (55) 1107 8510
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