EVIDENCIA 6 PROGRAMA DE CAPACITACION EN COMUNICACIÓN

ASERTIVA.

Aprendiz
ADRIANA SOLER JIMENEZ

EVIDENCIA 6 PROGRAMA DE CAPACITACION EN COMUNICACIÓN

ASERTIVA.

INSTRUCTOR
ILIA INES DEL SOCORRO GUEVARA RUBIANO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)Programa de formación en

Gestión Logística Ficha de caracterización No. (1749889) Agosto 2019
 PROGRAMA DE CAPACITACION EN COMUNICACIÓN ASERTIVA PARA
DESARROLLAR EN LA COOPERATIVA DE PRODUCTOS LACTEOS DE NARIÑO
(COLACTEOS)

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA.

Colacteos de Nariño es una empresa comprometida con el desarrollo

personal de todos sus colaboradores, la cual busca el desarrollo constante
y crecimiento tanto personal como profesional de todos los integrantes
generando compromiso y un gran liderazgo para posicionarse como
ejemplo de economía solidaria y de desarrollo para la nación.

INTRODUCCION

El propósito principal de este programa de formación es brindar un plan de

mejoramiento para el desarrollo de una comunicación asertiva la cual sea
eficaz y permita mejorar los flujos de comunicación dentro de la
organización.
La comunicación asertiva en el entorno laboral es una gran diferencia para
el éxito de los procesos implícitos de la organización este debe ser un
proceso de interacción importante basado en el respeto y el saber equilibrar
las emociones para que de esta manera nos permita el interactúa de una
manera limpia y eficaz con nuestros semejantes el identificar los factores de
una buena comunicación asertiva nos permite acercarnos de una manera
segura y efectiva a su capital humano potencializar y fortalecer a cada
persona, convirtiéndose en el pilar fundamental de las relaciones laborales
y personales de cada ser humano teniendo presente que el capital humano
es lo mas importante de la organización debido a que es imprescindible
para generar los procesos de toda empresa.

OBJETIVOS

 Identificar las herramientas para el logro de una comunicacion asertiva.

 Concientizar a el talent humano de los procesos para el establecimiento
de modelos de educacion en la organizacion.
 Descubrir el papel y la importancia de la comunicación en todas las
facetas del trabajo de un mando.
 Identificar las barreras a una comunicación efectiva para minimizar su
impacto.
 Conocer y entrenarse en las diferentes habilidades de comunicación
 Mejorar el entendimiento y potenciar un ambiente de reconocimiento
mutuo.
 CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN OBJETIVO DE LA PRESENTACIÓN

La población objeto de este programa son los auxiliaries de bodega,

secreataria, administradores d inventarios, jefe de bodega, jefe de
despachos, conductores, facturadores, analistas de reserva.
SEXO CARGO PERSONAL PERSONAL PROBLEMÁTICA
ADMINISTRATIVO CEDI

MUJERES Secretaria, 7 12 Se dejan llevar

administradores por las
de inventarios, emociones al
analista de momento de
reserva tener
interaccion con
sus
compañeros
HOMBRES Facturadores, 9 38 Lenguaje poco
conductores,, armonioso,
jefe de
bodega, jefe
de despachos
TOTAL 16 50

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR:

Mantener una conversación respetuosa y sin dejarse arrastrar por las

emociones sin perder el significado, experimentando técnicas que nos
permitan mantener la calma, evitando llegar a los extremos entre la
pasividad y la agresividad enfocados en un punto medio.
Se relacionarán estas técnicas para aprender a ser neutros durante las
conversaciones. Y de esta manera las claves para la comunicación asertiva.

Rendición simulada: Consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos

del interlocutor, pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos,
pero solo cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo.

Ironía asertiva: Ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar
el nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder
sin dejar nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un
conflicto en el que simplemente no queremos vernos involucrados.
Movimientos en la niebla: Tras escuchar los argumentos de la otra persona
podemos buscar la empatía aceptándolos, pero agregando lo que
defendemos. Es parecido a la rendición simulada, pero sin ceder terreno.

Pregunta asertiva: En ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la

información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en
nuestra argumentación.

Acuerdo asertivo: En ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer
lo contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar
ese error de nuestra personalidad.

Ignorar: Al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso

de interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la
conversación para otro momento donde ambos estén en buena
predisposición para el diálogo.

Romper el proceso de diálogo: Cuando se quiere cortar una conversación

se puede utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo,
desinterés, etc… Como se suele decir: “a buen entendedor pocas palabras
bastan”. La utilidad de esto radica en esos momentos en los que tenemos
prioridades distintas y queremos expresar que no es el mejor momento para
la conversación.

Disco rayado: No tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma
frase, lo cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento
tranquilamente y sin dejarnos despistar por asuntos poco relevantes.

Manteniendo espacios: Cuando uno da la mano no es raro que te cojan el

brazo. En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega
un punto negociado.

Aplazamiento: En una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno

donde tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para
abordarlas en otro momento y así no alejarnos del objetivo del momento.
 TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPACITACIÓN.

1- TEMA COMUNICACIÓN Y TECNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN

LABORAL EFECTIVA.
2- TEMA MODELOS BASICOS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
3- TEMA TIPOS DE COMPORTAMIENTO EN LA COMUNICACIÓN.

1- TEMA COMUNICACION Y TECNICAS PARA UNA COMUNICACION

LABORAL EFECTIVA.

 Comunicación: La comunicación es la acción de comunicar o

comunicarse, se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe
una información. Para que un proceso de comunicación se lleve a cabo,
es indispensable la presencia de un emisor; es decir, alguien que trasmita
la información; un receptor, alguien a quien vaya dirigida la información
y que la reciba; un contacto por medio de un canal de comunicación,
que puede ser muy variado: el aire por el que circulan la sondas sonoras,
el papel que sirve de soporte a la comunicación escrita, la voz, etc.
Asimismo, que exista una información o mensaje a transmitir; un código o
sistema de signos común al receptor y al emisor, donde el mensaje va
cifrado, los signos pueden ser no lingüísticos (símbolos, señales e iconos) y
lingüísticos (escrituras, sonidos, concepto asociado, sentido, etc.); y, por
último, que el mensaje tenga un referente o realidad, al cual alude
mediante el código.
 La organización en un sistema:

 A través de que nos comunicamos.

 Que entendemos por comunicación.
 Para que nos comunicamos.
 Cuál es el valor real de la comunicación.
 Cuáles son los elementos y funciones de proceso comunicativo
 Como crear condiciones para lograr una comunicación asertiva

 Elementos claves de la comunicación:

 Saber hablar
 Saber escuchar

 Reconocer el flujo de la comunicación organizacional:

 Comunicación descendente: La comunicación ascendente se refiere a
los mensajes que los empleados envían a sus administradores o a otros
que ocupan puestos más altos dentro de la organización. Medios de
la comunicación ascendente: La comunicación horizontal se refiere al
Información compartida entre personas del mismo nivel jerárquico.
 Comunicación ascendente: se refiere a los mensajes que los empleados
envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos
dentro de la organización. Los participantes en los programas de
formación de General Electric toman parte en una comunicación
ascendente el último día del programa.

Tema Modelos básicos de comunicación asertiva.

 ¿Qué es el asertividad?
El asertividad es una habilidad social y comunicativa que se encuentra en
un término medio entre la pasividad y la agresividad. A menudo es
confundida erróneamente con esta última, puesto que el asertividad
implica hacer valer nuestra posición de manera firme y persistente.

 ¿Qué es conducta asertiva?

La conducta asertiva, entendida como la capacidad de defender nuestros
derechos respetando los ajenos, puede contribuir a que mejoremos nuestros
roles como emisores y receptores y, así, realizaremos un eficiente manejo de
cada elemento del circuito comunicativo. Por lo tanto, la comunicación
asertiva significa tener la habilidad para transmitir y recibir los mensajes,
sentimientos, creencias u opiniones propios o ajenos de una manera
honesta, oportuna y respetuosa para lograr como meta una comunicación
que nos permita obtener cuanto queremos sin lastimar a los demás.
(practicar la empatía).

 Ventajas del asertividad

 La persona asertiva es capaz de expresar sus gustos personales e
intereses. Si no está de acuerdo con algo o alguien lo expresa
abiertamente. Puede decir fácilmente no ante algo que no desea
hacer o decir y de ser necesario pide aclaratorias. Cuando recibe un
cumplido, lo hace cómodamente.
 La conducta asertiva se basa en tener presente que ningún otro ser
conoce mejor nuestros pensamientos y sentimientos que nosotros
mismos. Por tanto, quién mejor que nosotros para expresarlo. Cuando
actuamos de esta manera logramos ser tratados con respeto, ser
escuchados y tomados en cuenta. También podemos decir no sin que
esto genere sentimientos de culpabilidad.
 Ser asertivos nos da el derecho de equivocarnos y cambiar de parecer.
Nos permite pedir lo que necesitamos o alguna información. Podemos
 decir con firmeza y sin agresividad un “no sé” o un “no entiendo” sin
sentirnos avergonzados por ello.
 Así que, cuando alguien quiera hacerte sentir culpable, te pida algo
que no quieres hacer o no puedes cumplir, o que quiera imponerte sus
valores, simplemente sé asertivo. Créeme, ¡no te arrepentirás!

Tema 3 Tipos de comportamiento en la comunicación.

Modos de actuar:
 Comportamiento Pasivo: Actuar de manera condescendiente o pasiva
supone no expresar las propias necesidades, los pensamientos y
sentimientos. Implica ignorar los derechos propios para permitir que los
demás impongan sus deseos. El comportamiento condescendiente o
pasivo, no permite expresarse con honradez, de forma clara y directa.
Acaba por generar agresividad contra sí mismo, porque no se está
consiguiendo lo que se desea. Y, sobre todo, porque se percibe falta de
respeto, tanto del otro como de uno mismo. Se acepta un daño para
evitar un presunto problema. De modo más o menos consciente, el
individuo percibe que se le está tratando mal; pero no se atreve a hacer
nada para evitarlo. Si se actúa sistemáticamente de un modo pasivo, las
experiencias negativas tienden a destruir la autoestima y la confianza en
sí misma de la persona, que llega a perder el respeto a sí misma. Como
consecuencia, los superiores pueden acabar por ignorarte o tratar de
modo demasiado autoritario. Y los compañeros, tenderán a abusar.

El comportamiento pasivo supone:

1. Ceder ante las expectativas y los puntos de vista de los demás, para
evitar los conflictos.
2. Acabar siempre en una situación de pérdida.
3. No mostrar enfado abiertamente.

 Comportamiento Agresivo: Si la persona expresa sus necesidades, sus

pensamientos y sus sentimientos de un modo que humille o someta a los
demás, o que ignore los derechos de éstos, está actuando
agresivamente. Se están expresando los sentimientos y deseos, pero de
una manera negativa u hostil. Igualmente, si el líder es manipulador, está
actuando agresivamente. Lo más probable es que provoque en los
demás confusión, desconfianza o resentimiento. El comportamiento
agresivo intenta humillar o dominar a la otra persona, física o
emocionalmente. La persona agresiva siempre trata de quedar por
encima de la otra persona.0
Su actitud supone:

1. Ignorar los sentimientos de los demás; asumir la postura que sostiene;

“Tengo la razón". No se plantea la visión del otro.
2. Querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le
preocupa.
3. Utilizar la misma agresividad para controlar la situación.
4. Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar.
5. Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.

 Comportamiento Asertivo: La persona asertiva expresa pensamientos,

sentimientos y necesidades, con sinceridad y sin ambages, a la vez que
respeta los pensamientos, sentimientos y necesidades de los demás.
Hablar de pensamientos, sentimientos y necesidades, es mostrar
respectivamente lo que afecta a los cerebros cognitivo, emocional
(instintivo).

Actuar con asertividad permite:

1. Mejorar la autoestima.
2. Actuar con confianza.
3. Defender los derechos propios, cuando sea preciso.
4. Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.
5. Fomentar el crecimiento y la realización personal.
6. Relacionarse con los demás eficazmente y sin conflictos.

Ser asertivo significa ser capaz, cuando conviene, de hablar sinceramente

acerca de los propios pensamientos, sentimientos y necesidades, al tiempo
que se toman en consideración los de los demás. Aunque no se consiga lo
que se quiere, tener el valor de reclamarlo nos hace sentir mucho mejor. El
proceso nos convierte en personas más plenas y felices. El comportamiento
asertivo supone afrontar las relaciones interpersonales de un modo abierto
y directo. Nos permite tratar los conflictos abiertamente para que el
proceso de comunicación pueda continuar.

Expectativas a generar con la capacitación.

Las expectativas que genera este programa son las de afianzar los lazos de
comunicacion para tener una comunicacion mas asertiva, y la importancia
en las relaciones laborales y profesionales del entorno y de como la
comunicacion asertiva sea de provecho para las metas empresariales.
 Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del
mensaje.

El talento humano de la cooperativa de productos lácteos de Nariño se

distribuye en los siguientes niveles.
Profesionales, técnicos, bachiller, magister y personal en proceso de estudios
profesionales.
El nivel económico o social que distribuye a la empresa es más o menos de
estratos 02, 03 y 04 siendo el estrato 02 los conductores, personal de bodega,
parte administrativa, estrato 03 técnicos de bodega, técnicos
administrativos y el estrato 04 son los gerentes algunas personas del área
financiera.
 Identificación de la información que se desea escuchar de la
población objetivo

COLACTEOS

Estimado colaborador por medio de la presente encuesta queremos saber su opinión sobre el tema a
tratar de comunicación asertiva por el cual pretendemos mejorar la comunicación y de esta manera
ser fieles a los valores corporativos.

NOMBRE: _________________________________________________________________

EDAD: ____________ CARGO: _____________________________ GENERO: _____________

1. Cual sería el tema primordial para tratar acerca de la comunicación asertiva.

____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
__________________________________________

2. Al realizar una capacitación cree usted que se debe realizar en:

a) Área verde

b) Salón de eventos empresa

c) Auditorio

d) Cualquiera de las anteriores

3. Tiene usted falencias que quiera fortalecer en la comunicación.

a) Si

b) No

4. Es usted una persona asertiva en que porcentaje se definiría

a) El 80% - 100%

b) El 79% - 60%

c) El 59% - 30%

d) Menos del 30 %
  INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN.
Se realiza evaluación de la capacitación midiendo la receptividad y
metodología que se tuvo en cuenta para dar a entender los temas a los
espectadores esperando captar aspectos a mejorar y midiendo el éxito de
los temas tratados y aceptados por el auditorio.

1. Cuando sé que tengo derecho a algo (por ejemplo quejarme,

expresar mi opinión, etcétera) …

 Lo defiendo y pido que los demás lo respeten.

 Prefiero no ejercerlo con tal de no tener problemas.
 Exijo abiertamente, y a veces de malos modos, que lo respeten.
Siguiente

2.En las situaciones en las que no estoy de acuerdo con la opinión del
otro…

 No digo nada e incluso suelen convencerme.

 Expreso mi punto de vista mostrando respeto hacia el otro.
 Le digo que menuda tontería está diciendo y le hago ver que yo
tengo razón.
Siguiente
3. Tus intereses chocan con los de tu, amigo… ¿qué haces?…
 Reconozco sus motivos, pero le explico la necesidad que tengo de
llevar a cabo los míos.
 Enfadarme, pues él o ella deberían también entenderme a mí.
 Cedo ante mi pareja para que no esté mal, no tener problemas,
etcétera.
Siguiente
4. En el trabajo te piden hacer una tarea que no te da tiempo a realizar…
 Explico que no puedo hacerla porque no me da tiempo.
 La termino haciendo, aunque con mucho esfuerzo.
 Les digo que ¡qué se han creído! Y por supuesto no la hago.
 Siguiente
5. Tu amigo te contesta que olvido hacer algo que le pediste
 Se lo recuerdo amablemente. No pasa nada, lo puede haber
olvidado.
 No le digo nada o, si se lo digo, es dejándolo caer. Me da un apuro…
 Se lo digo y no de buenas maneras.
Siguiente
6. Cuando alguien no ha cumplido con algo a lo que se había
comprometido…
 Le explico que eso me ha molestado y le pregunto el por qué dando
margen a su respuesta.
 Me enfado mucho y se lo digo mostrando mi enfado abiertamente.
¡Qué !.
 No le digo nada, pero me fastidia muchísimo.
Siguiente
7. Estás esperando en una fila y alguien se "ha colado"…
 No digo nada, si total por uno.
 Le digo en un tono alto que estaba yo primero, que ¡hay que mirar
antes!
 Le digo amablemente que yo estaba antes.
Siguiente
8. Alguien te pide un favor que no estás dispuesto a hacer…
 Le digo que lo siento y que aunque entiendo sus motivos no puedo
hacerlo.
 Le digo no.
 No le digo que no, pero le doy largas.
Siguiente
9. Cada vez que tengo que llevar la contraria a alguien…
 Lo hago, y si le molesta lo que le digo, lo siento mucho.
 Lo hago respetando en todo momento a esa persona.
 Lo paso mal, tengo mucha ansiedad.
Siguiente
10. Cuando me niego a hacer lo que otros me han pedido…
 Me siento francamente mal, por eso, me niego pocas veces.
 Me quedo tan tranquilo y si les molesta que lo hubieran pensado
antes.
 Lo siento por ellos, pero tienen que entender también que tengo
derecho a decir que no.
Siguiente
11. A la hora de expresar tu opinión, ¿qué palabras empleas más?
 Desde mi punto de vista, yo pienso que, creo, para mí…
 Bueno…, no sé pero…, tal vez,… si fuera posible,…
 Las cosas son así, hay que…, tienes que, no voy a tolerar…
Siguiente
12. A la hora de expresar tu opinión, ¿cómo son tus gestos?
 Flojos, casi sin expresión, voz baja y me cuesta mirar a mi interlocutor.
 Suaves pero firmes; voz tranquila y gesto relajado.
 Bruscos pero firmes; voz elevada y gesto tenso, como enfadado

CONCLUSIONES

Es importante establecer métodos sanos y neutros de comunicación

utilizando las herramientas fundamentales para la administración de
recursos humanos permitiendo que se adapten y asuman las circunstancias
para enfrentar las nuevas circunstancias dentro de la organización,
proporcionando a los empleados la oportunidad de adquirir mayores
aptitudes, conocimientos y habilidades para desempeñarse con éxito.

Para que este programa resulte eficaz debe establecer y cambiar sus temas
de acuerdo a las necesidades y realizar el respectivo seguimiento para la
implementación de una comunicación más feliz.
 BIBLIOGRAFIA

https://www.game-learn.com/que-es-la-asertividad/

http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/publicaciones/quipukamayoc/
2000/segundo/asertividad.htm
https://es.slideshare.net/jorgeojeda63/comunicacion-asertiva-
7302010
http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-1304445
http://delcampovillares.com/conducta-pasiva-agresiva-y-asertiva/
https://www.definicionabc.com/comunicacion/comunicacion-
asertiva.php
http://www.larazon.es/blogs/sociedad-y-medio-ambiente/coaching-
y-emociones/pasivo-agresivo-o-asertivo-test-para-descubrir-como-te-
comunicas-en-el-trabajo-ID11741823
https://www.elheraldo.co/economia/comunicacion-asertiva-
asegura-resultados-exitosos-en-las-organizaciones-153964
https://blog.cognifit.com/es/asertividad-comunicacion-asertiva/
https://www.webconsultas.com/mente-y-emociones/test-de-
psicologia/test-eres-asertivo-11246