Índice

Evolución o etapas de la calidad. .................................................................................... 2

1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930 .................................................. 2
2° Etapa. 1930-1949 ....................................................................................................... 2
3° Etapa. 1950-1979 ....................................................................................................... 3
4° Etapa. Década del 80 ................................................................................................ 4
5° Etapa. 1990 hasta la fecha ........................................................................................ 4
Antecedentes de los sistemas de Gestión. .................................................................... 5
Gestión de Calidad: períodos de evolución ................................................................ 5
Industrialización: ........................................................................................................ 5
Control estadístico:.................................................................................................... 5
Primeros sistemas: .................................................................................................... 5
Estrategias:................................................................................................................. 6
Calidad total: .............................................................................................................. 6
“La calidad, un concepto en permanente evolución.” ............................................... 8

Tabla de ilustraciones
Fig. 1: Control estadístico de la calidad .............................................................................. 2
Fig. 2: Mejora de procesos ................................................................................................. 3
Fig. 3: ISO 9001.................................................................................................................. 4
Fig. 4: Años de las etapas .................................................................................................. 5
Fig. 5: Kaizen ...................................................................................................................... 7
Evolución o etapas de la calidad.
Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede
apreciar a través del análisis de sus características fundamentales, considerando las
cinco etapas principales de su desarrollo.
1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930
La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la
transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el
trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tenía la
responsabilidad sobre la producción completa de un producto.

En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo
propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la
Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y
como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo
completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección
separadas de las de producción.

Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de

los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.
2° Etapa. 1930-1949
Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas
desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios
problemas con la productividad del trabajo.

Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde
las necesidades de la enorme producción en masa requirieron del control estadístico
de la calidad.

Fig. 1: Control estadístico de la calidad.

La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción
de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento.

El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo
conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de
acción correctiva sobre los procesos tecnológicos.

Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa,
pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino que
estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.

Se podría decir que en esta época “la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad
que se inspecciona a la calidad que se controla”

3° Etapa. 1950-1979
Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad
se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la inspección,
tratando de no sacar a la venta productos defectuosos.

Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos
radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspección estricta
para eliminarlos.

Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso,
abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los requisitos y
las expectativas del consumidor.

Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal
consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final:
la calidad.

A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas

anteriores “estaban
centradas en el
incremento de la
producción a fin de
vender más, aquí se
pasa a producir con
mayor calidad a fin de
poder vender lo mejor,
considerando las
necesidades del
consumidor y
produciendo en función
del mercado”.

Fig. 2: Mejora de procesos

Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de
calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la
calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde
adentro.

4° Etapa. Década del 80

La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el
logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de
Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento
continuo de ésta, en toda la empresa.

El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el

conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una
organización empresarial que las satisfaga.

La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla

y deben participar todos los miembros de la organización.
En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o
enfoque se concibe como la calidad se administra”

5° Etapa. 1990 hasta la fecha

La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción
entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce
como Servicio de Calidad Total.

El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es
por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad
perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras
que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la
organización.

Fig. 3: ISO 9001

Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la
calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora
del funcionamiento de la empresa.

Fig. 4: Años de las etapas

Antecedentes de los sistemas de Gestión.

La idea de calidad no es invento reciente, ha estado presente desde hace miles de

años. Hasta mediados del siglo XIX: Industria artesanal 1924: Shewhart introduce
las gráficas de control en los laboratorios Bell desde ahí la estadística entra a formar
parte del proceso industrial y aparece el control de calidad como tal.

Gestión de Calidad: períodos de evolución

Industrialización:
Para entender el concepto de calidad es preciso remitirnos al siglo XIX, en los años
de la Revolución Industrial, cuando el trabajo manual es reemplazado por el trabajo
mecánico. En la Primera Guerra Mundial, las cadenas de producción adquieren
mayor complejidad y simultáneamente surge el papel del inspector, que era la
persona encargada de supervisar la efectividad de las acciones que los operarios
realizaban. Es el primer gesto de control de calidad.

Control estadístico:
La segunda etapa se sitúa entre 1930 y 1950. Las compañías ya no sólo dejan ver
su interés por la inspección, sino también por los controles estadísticos. Estos
procesos se vieron favorecidos por los avances tecnológicos de la época. Se pasó
de la inspección a un control más global.

Primeros sistemas:
Entre 1950 y 1980, las compañías descubren que el control estadístico no es
suficiente. Hace falta desglosar los procesos en etapas y, tras un período de
observación, detectar los fallos que se originen en ellas. En estos años surgen los
primeros sistemas de calidad y las compañías ya no dan prioridad a la cantidad
productos obtenidos; ahora el énfasis está en la calidad.

Estrategias:
A partir de los años 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se asume como un
proceso estratégico. Este es quizá uno de los cambios más significativos que ha
tenido el concepto, pues a partir de este momento se introducen los procesos de
mejora continua. La calidad, que ahora ya no es impulsada por inspectores sino por
la dirección, se contempla como una ventaja competitiva. Además, toma como
centro de acción las necesidades del cliente. Los Sistemas de Gestión se consolidan
y la implicación del personal aumenta.

Calidad total:
A partir de los años 90 y hasta la fecha, la distinción entre producto y servicio
desaparece. No hay diferencias entre el artículo y las etapas que lo preceden; todo
forma parte de un nuevo concepto que entra en escena: la Calidad Total, es decir,
el proceso en su conjunto. Adicionalmente, la figura del cliente adquiere mayor
protagonismo que en la etapa anterior y su relación con el artículo, que ahora llega
incluso a etapas de posventa, se convierte en el principal indicador de calidad. Los
sistemas se perfeccionan y se adaptan.

La calidad ha evolucionado a través de cuatro eras:

 La inspección, cuyo propósito principal era la detección de los problemas

generados por la falta de uniformidad del producto.
 El control estadístico del proceso, con el empleo de métodos estadísticos
para la reducción de los niveles de inspección.
 El aseguramiento de la calidad, cuya filosofía consistió en el involucramiento
de todos los actores de la organización en el diseño, planeación y ejecución
de políticas de calidad.
 La administración estratégica por calidad total, movimiento que se acerca
más al concepto moderno de gestión de la calidad.
Una organización debe tomar en cuenta la siguiente estructura:

 Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la

calidad y satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar
alineados a los resultados que la organización desea obtener.
 Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos,
actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o
servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos
 planteados. También se deben definir las actividades de seguimiento y
control para la operación eficaz de los procesos.
 Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias
necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de
trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la
calidad.
 Estructura: Definir y establecer una estructura de responsabilidades,
autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización.
 Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios,
registros y cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente
de los procesos y por ende de la organización.
Origen Norma ISO 9000

En 1979, el British Standards Technical

Committee 176, decidió que era necesario
establecer principios generales que fuesen
aceptados universalmente como norma
internacional, para que las empresas
manufactureras diseñaran y establecieran
métodos y sistemas de control de calidad,
dando origen a las normas que hoy
conocemos como ISO-9000.
Fig. 5: Kaizen
En un principio, las Normas ISO-9000 incluían, además del control de los procesos,
el control de calidad de los productos. Para lograrlo, 20 países con participación
activa y 10 países como observadores crearon por consenso una serie de normas
orientadas a la administración de la calidad que denominaron ISO-9000, cuya
emisión final se hizo en 1987.

La norma ISO 9001 es el punto de encuentro de numerosos esfuerzos por

establecer un marco común para la Gestión de Calidad. Vigente desde los años 80,
ha incorporado mejoras y avances en función de las necesidades y, sobre todo, de
la propia evolución del concepto de calidad empresarial.

También existen varias normas que establecen requisitos para la implementación

de un Sistema de Gestión de la Calidad, y que son emitidas por organismos
normalizadores como la ISO (Organización Internacional de Normalización).
Ejemplos de estas normativas están:
  ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (Aplicable a
cualquier organización, sin importar tamaño o sector).3 BSI fue pionera con
el desarrollo de la BS 5750 en 1979, norma en la que se basó la ISO 9001
 ISO 10015 - Directrices para la Formación
 ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en
Laboratorios Clínicos.
 ISO/IEC 17025 - Requisitos generales para la competencia de los
laboratorios de ensayo y calibración.
 OHSAS 18001 - Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.
BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 8800 en 1996, norma en la que se
basó la OHSAS 18001.
 ISO/IEC 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestión de (la Calidad de)
los Servicios. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 15000 en 2002,
norma en la que se basó la serie de normas ISO/IEC 20000.

“La calidad, un concepto en permanente

evolución.”