Características del cliente

En el microcrédito existen diferentes clientes, siendo importante conocer las

características que hacen parte de su conducta para saber cómo tratarlos; por ello,
existe un modelo que ha permitido asociar en tan solo cuatro grupos los
comportamientos. En este documento se resalta el estudio del Dr. David Merrill,
sicólogo norteamericano, quien desarrolló una teoría de Estilos sociales, la cual puede
ser aplicada en cualquier contexto:

La clasificación y caracterización del comportamiento de las personas logrado sobre la

base de las variables conductuales de Asertividad y Sociabilidad. (Alarcón Garay,
2012)
Oscar Alarcón en su artículo, muestra el modelo de la siguiente manera:

Fuente: Balanced Group

El anterior modelo explica la existencia de cuatro estilos sociales: Afable, Expresivo,

Analítico y Emprendedor. Para su mayor comprensión es importante seguir la dirección
de las flechas del cuadro.
El analista de crédito deberá definir en cuál de los cuatro grupos está su cliente para
que al momento de presentar el crédito el comité conozca qué características tiene;
esta descripción igualmente, podrá ayudar más adelante en el momento que se
necesite hablar con el microempresario; por eso, es bueno dejar ese registro en la
carpeta del cliente. Cabe aclarar que esta caracterización no aplica para todas las
entidades, cada entidad de microfinanzas tiene sus propias políticas de crédito, pero
este es un aspecto muy importante a tener en cuenta.
Como se puede observar, el cliente emprendedor es aquel que tiene el control, es
influyente, dominante, sabe a dónde quiere llegar, es activo, competitivo, exigente,
autosuficiente, decidido, persistente, reservado, de convicciones férreas, ambicioso y
frío; al abordarlo hay que ser directo, claro y mostrar seguridad. Resulta conveniente
retirarse tan pronto se llegue a un acuerdo con él.
El cliente analítico es aquella persona seguidora, no es dominante, es meticuloso,
presta atención al detalle, razonable, sensato, responsable, calmado, constante,
acertado, analítico, diligente, ordenado, alcanza objetivos, autosuficiente, reservado,
frío, impersonal; al abordarlo sea directo, aunque pausado, sin ejercer presión.
El expresivo es extrovertido, dominante, motivador, inspirador, hablador, vive el
momento, es carismático, vivaz, espontáneo, alegre, es el centro de atención,
indisciplinado, ambicioso, desafiante y dramático; al abordarlo hay que mostrar interés
en sus opiniones, escucharlo, como también al dirigirse a él hay que mostrarle
tranquilidad e informalidad.
El cliente afable es aquel comunicativo, evita el poder, los riesgos, es diplomático,
comprensivo, de buen genio, servicial, agradable, agradecido, generoso, sentimental,
tolerante, indisciplinado; al hablarle hay que ser amistoso, pausado, no ejercer presión
pero si ayudarle a tomar decisiones.

Tipos de clientes

En el microcrédito existen varios tipos de clientes, que se clasifican así: público objetivo,
cliente potencial, cliente eventual y cliente habitual. (García, 2007)

 Público objetivo: son los dueños de negocios que el analista visita en la fase de
promoción que no están interesados en el microcrédito. En este grupo se encuentran
aquellos microempresarios que son clientes de la banca formal por la solidez de su
empresa.
 Cliente potencial: son aquellos clientes que pueden ser objeto de microcrédito; a
primera vista cumplen con los requisitos de la institución, y muy seguramente serán
clientes cuando resuelvan sus dudas acerca del producto, o vean la necesidad del
mismo.
 Cliente eventual: es aquel cliente que adquiere el producto porque cumple con los
requisitos de microcrédito, más no con los de la banca tradicional, o porque tiene
buenas referencias del servicio.
 Cliente habitual: es el cliente que se le otorga el crédito y sigue renovando dentro
de la entidad.
Bibliografía

 Alarcón Garay, O. (2012). ¿Que son los estilos sociales? Recuperado el 29 de

Octubre de 2013, de Balanced Group:
http://balancedgroupblog.blogspot.com/2012/03/que-son-los-estilos-sociales.html

 García, S. (2007). Microcrédito y Microfinanzas. Recuperado el 3 de Noviembre de

2013, de mercadeo-cuantico.blogspot.com: http://mercadeo-
cuantico.blogspot.com/2007/10/ejemplo-producto-microcredito.html

 Salgado, J. (2012). Taller de comunicación efectiva para fuerza de ventas.

Recuperado el 30 de Octubre de 2013, de http://talleresventas.blogspot.com/:
http://talleresventas.blogspot.com/2012/10/los-estilos-sociales.html