Actividades de transferencia de conocimientos

Customer Relationship Management

Informe – Unidad 1
1- Interrogates:

o ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

Basados en el significado global, es necesario tener en cuenta que la comunicación es

la manera como un transmisor y receptor intercambian información a través de una canal
y en adición de una codificación de este, de tal manera que esto permita generar esa
comunicación que se requiere a nivel plural.
Para mantener una buena comunicación es necesario adoptar algunas de las bases
necesarias para la misma, de tal manera que esto permita generar una comunicación de
manera asertiva, en donde los individuos implicados, puedan generar empatía para que
esta tenga un objetivo y conclusión beneficiosa para ambos. Es necesario en adición
generar una codificación entendible y adecuada de acuerdo al contexto en donde se
encuentra o se presenta el escenario para la comunicación que se desea, de tal manera
que esto cumpla con las expectativas de tener un objetivo claro cada ves que se
transmite algo a alguien.

2- ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

o Crear un escenario en donde se pueda cumplir con las siguientes fases necesarias:
Empatía, codificación del mensaje dentro del contexto, expectativas, interés, parafraseo
efectivo de la idea, preguntas adecuadas, uso adecuado del idioma de acuerdo con la
cultura, exposición de la idea bajo el respeto y aceptación, refutación asertiva,
argumentos, moderación de las ideas, ética y moralidad en la información.

3- ¿Qué es el CRM?
o Es el Sistema que nos permite fidelizar a nuestros clientes mediante diferentes puntos
de trabajo como CMR Colaborativo – CRM Operativo – CRM Analítico, enfocados todos
al mismo objetivo, fidelización.
4- ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
o Es la manera como una compañía trabaja para sus clientes, con el objetivo de fidelizarlos
con la marca, de tal manera que entre mejor se realice la gestión, mas promotores de la
misma se van a obtener, lo cual es beneficioso para la compañía en cuanto a mejorar los
ingresos de la misma, minimizar los gastos al realizar una inversión sobre lo que
realmente se requiere a nivel interno y a nivel externo con el cliente.
Esto en adición mejora la experiencia y preferencia de marca que logra nacer en el
cliente, ya que por medio de CRM la empresa mejora cualitativa, cuantitativa y
culturalmente, desde sus empleados hasta sus clientes, pasando por una serie de
análisis sobre las oportunidades de mejora que pueda presentar e incluso sobre las
buenas practicas que reconoce el cliente son importantes para que se mantenga con
determinada marca.
5- ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
o Desde la personalización, luego de obtener la información necesaria para conocer a los
mismos, esto conlleva a que el usuario se sienta confiado en lo que le ofrece la compañía,
 lo cual esta pensado en las necesidades de este de acuerdo su profesión o uso ya sea
doméstico o empresarial.
Al momento de contar con personal capacitado para la labor de comunicación asertiva,
en donde se le dé prioridad a cada una de las necesidades de este, entendiendo sus
necesidades reales, sus prioridades y su perfil económico.
A través de CRM, se llega a conocer realmente al cliente desde todos los puntos de vista,
cuales son las inconformidades para que sea un cliente neutral y cuales son cualidades
que tiene la marca para que sea un promotor e incluso que es lo que no le gusta al cliente
para por ende ser un detractor de la marca, lo que nos lleva a que nos permite CRM ver
las oportunidades de mejora y experiencias vividas con clientes que se perdieron, para
no volver a cometer los mismos errores.

6- Análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o
producto, presentando para esto:

a- Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

- Es necesario realizar un estudio de marketing que permita identificar la viabilidad en la
imposición del producto
- Determinar el tipo de población a quien va dirigido de acuerdo con la cultura de ese país
- Estudio histórico de la implementación de un producto similar y porque no funciono
- Realizar un sondeo de que tan receptivo es el cliente con el producto
- Captación de posibles clientes potenciales
- Brindar un excelente soporte y servicio
- Adaptar el producto a las necesidades reales del cliente
b- Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cuáles
podrían serlas dificultades en la implementación de una estrategia CRM.
- La posición jerárquica en la que me encuentro, ya que a pesar de tener las ideas claras
de como poder generar de manera inmediata una mejora a la compañía, no me encuentro
en una posición en donde pueda realizar esta implementación de manera inmediata, ya
que dependo de aproximadamente 3 canales para llegar a la persona que puede tomar
una decisión con respecto a la implementación de CRM que necesita la compañía de
manera urgente.
Ahora, es necesario tener presente que esto requiere de un PMP, un proyecto
estructurado para la generación de ideas objetivas en busca de beneficios para la
empresa, para lo cual es necesario contar con aprobaciones desde áreas que se supone
están encargadas del tema.
c- Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia
CRM.
- Claramente es la herramienta que mejor que se debe culturizar en la compañía, ya que
de ello es lo que carecen la mayoría de las empresas actualmente en donde se logra
evidenciar el pésimo servicio que brindan y en adición la cantidad de detractores que se
generan con cada contacto por parte de los clientes.

Cada cliente que se pierde solo por una mala comunicación, se pierden 11 según los
estudios administrativos, sin embargo por cada cliente que gana una compañía solo se
obtienen 4; ahora, si todo el personal estuviese capacitado para manejar una
comunicación de manera asertiva, esto conllevaría a que los clientes se sientan parte de
la empresa, en donde son escuchados, son participes de la misma por que se tienen en
cuenta sus opiniones y mensajes para ser mejores como marca, lo que nos deja como
resultado que ese cliente promueva la marca en cualquier parte del mundo en donde se
 encuentre lo que a su vez, genera un empleado promotor indirectamente y la base de
todo ese proceso por donde paso el cliente se debió gracias a una buena comunicación
que tuvo un empleado que vivía con esta cultura organizacional. Cada una depende de
la anterior, esto quiere de que antes de la implementación de CRM en la compañía, se
debe contar con comunicación asertiva.

7- Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso
presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

a- Actualmente para una empresa reconocida a nivel mundial X , brinda soporte técnico a sus
productos, en donde se maneja una estrategia para poder analizar el servicio al cliente que
se esta brindando por parte de los empleados y de esta manera conocer mayormente las
necesidades de los clientes en donde se implementan dos cosas muy importantes:

1- Una encuesta en tiempo real, inmediatamente cuando el cliente finaliza la sesión de

soporte técnico de acuerdo con la necesidad del cliente una ves ingresa al canal de
acuerdo con el producto en el cual requiere de soporte por un incidente o fallo; en la
mencionada encuesta se responden tres preguntas:
1.1- ¿Se soluciono en primer contacto?
1.2- ¿Qué tan satisfecho esta con el servicio del técnico?, la respuesta se da en una
escala de estrellas de 1 siendo la mínima satisfacción y 5 la máxima y mejor
puntuación.
1.3- Déjanos tus comentarios para mejorar cada día
Podemos observar varias cosas importantes, en la primera pregunta a nivel cuantitativo,
podemos evidenciar la efectividad para solventar incidentes de contacto, a nivel
cualitativo, podemos medir el grado de satisfacción por parte del cliente con el servicio
prestado y la efectividad de nuestro personal para identificar las oportunidades de mejora
que se presentan, pueden ser de conocimiento, de feedback, habilidades o ambiente. En
la segunda pregunta, están midiendo la comunicación asertiva del asesor, en como
cumple con los estándares que expuso al usuario, de tal manera que esto me ayuda
medir varias cosas importantes en cuanto a la experiencia de servicio al cliente que
brinda ese empleado en específico.
En la tercera pregunta es un espacio donde voy a escuchar mi cliente, de tal manera que
me pueda brindar las falencias que estoy presentando y en adición las oportunidades
que presento como compañía, como marca, como producto o como servicio al cliente,
ya que se obtiene información de todos estos aspectos al libre comentario del usuario.
Si se realiza una combinación inmediatamente de estas tres preguntas, podemos obtener
resultados sorprendentes en donde por ejemplo un cliente que responde a que no se ha
solucionado, pero con una satisfacción del soporte sobre 5 estrellas, podemos
determinar que hace falta mejorar los procesos para solucionar el inconveniente por el
cual se contacto el cliente de una manera mayormente efectiva, otro ejemplo en donde
el cliente califica que se ha solucionado pero se sintió 1 estrella con el soporte, puedo
determinar que el agente que lo atendió muestra oportunidades de comunicación,
oportunidades de generar correctamente un lazo con el cliente durante el servicio que se
le esta brindando.
2- Un estándar de calidad
2.1- Con este estándar de calidad se busca estandarizar los pasos que debe cumplir
un empleado para satisfacer las necesidades del cliente durante cada uno de los
contactos, en este caso se realizan monitoreos constantes al personal mediante una
calificación y target que se debe cumplir mes a mes, allí se deben cumplir con algunos
de estos atributos:
 - Uso adecuado del idioma
- Uso adecuado del tiempo
- Generar expectativas
- Preguntas de sondeo
- Solucionar y mitigar los esfuerzos del cliente
- Recomendación
- Conocimiento
- Protección de la información personal
- Parafraseo efectivo
- Empatía
- Uso adecuado de herramientas internas
Entre otras más, de tal manera que a través de esto se pueda siempre generar un
feedback en tiempo real a un empleado para continuar mejorando respecto al servicio al cliente, de tal
manera que se trabaje constantemente con la mejora continua para fidelizar los clientes haciéndolos
participes de la compañía, en donde se demuestre que se escuche y se atienda a sus requerimientos
y observaciones.