Evaluación: Evidencia: Evaluación

“Servicio al cliente”
Evaluación Evidencia: Evaluación “Servicio al cliente”
Iniciado 19/02/18 15:02
Enviado 19/02/18 15:14
Estado Completado
Puntuación del 100 de 100 puntos
intento
Tiempo 12 minutos
transcurrido
Instrucciones La evaluación correspondiente a esta actividad de aprendizaje
busca verificar el conocimiento adquirido y validar su
competencia en las distintas temáticas tratadas.

Ésta consta de 10 preguntas y el valor total de la evaluacion es

de 100 puntos.
Resultados Todas las respuestas, Respuestas enviadas, Respuestas correctas,
mostrados Comentarios, Preguntas respondidas incorrectamente

 Pregunta 1

10 de 10 puntos

El valor agregado que genere un servicio recibido, se convierte en un factor

fundamental en la decisión de [x].

Respuesta especificada para: x COMPRA

Respuestas correctas para: x
Método de evaluación Respuesta correcta Distingue entre mayúsculas y minúsculas
Correspondencia
Compra
exacta
Correspondencia
compra
exacta
Correspondencia
COMPRA
exacta
Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.
 Pregunta 2

10 de 10 puntos

El trámite de una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los

estándares de servicio establecidos por:
Respuesta seleccionada:

La institución.

Respuestas: El cliente.

La institución.

El funcionario.

Los funcionarios.

Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

 Pregunta 3

10 de 10 puntos

Una técnica utilizada en el manejo de las objeciones es la [x] de la objeción. Ésta

consiste en una pregunta [y] que obliga al [z] a presentar una respuesta que
indique sus inquietudes o dificultades para adquirir un producto o para pagar
oportunamente.

Respuesta especificada para: x CONVERSIÓN

Respuesta especificada para: y ABIERTA
Respuesta especificada para: z DEUDOR
Respuestas correctas para: x
Método de evaluación Respuesta correcta Distingue entre mayúsculas y minúsculas
 Correspondencia
Conversión
exacta
Correspondencia
Conversion
exacta
Correspondencia
conversión
exacta
Correspondencia
conversion
exacta
Correspondencia
CONVERSIÓN
exacta
Correspondencia
CONVERSION
exacta
Respuestas correctas para: y
Método de evaluación Respuesta correcta Distingue entre mayúsculas y minúsculas
Correspondencia
Abierta
exacta
Correspondencia
abierta
exacta
Correspondencia
ABIERTA
exacta
Respuestas correctas para: z
Método de evaluación Respuesta correcta Distingue entre mayúsculas y minúsculas
Correspondencia
Deudor
exacta
Correspondencia
deudor
exacta
Correspondencia
DEUDOR
exacta
Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

 Pregunta 4

10 de 10 puntos

Entre las premisas del servicio, en el área de cartera, se encuentra que

los empleados de la institución y en particular de dicha área, pueden
exigir contraprestaciones por los servicios ofrecidos.
Respuesta seleccionada: Falso
 Respuestas: Verdadero
Falso
Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

 Pregunta 5

10 de 10 puntos

Relacione cada uno de los métodos utilizados para rebatir objeciones,

con su respectiva característica.
o

Correspondencia Correspondencia
Pregunta
correcta seleccionada
Contestación D. D.
directa
Se responde clara y Se responde clara y
llanamente la llanamente la
objeción presentada, objeción presentada,
haciendo uso de haciendo uso de
testimonios, pruebas, testimonios, pruebas,
informes y datos que informes y datos que
se tengan. se tengan.
Contestación B. B.
indirecta
Se usa la formula Se usa la formula
“sí…pero…”, con lo “sí…pero…”, con lo
cual se admite, en cual se admite, en
principio, la objeción, principio, la objeción,
pero inmediatamente pero inmediatamente
se da una respuesta se da una respuesta
fundada en fundada en
argumentos. argumentos.
Bumerán A. A.

Consiste en convertir Consiste en convertir

las objeciones en las objeciones en
ventajas o ventajas o
contraargumentos. contraargumentos.
Compensación C. C.

Una desventaja Una desventaja

planteada por el planteada por el
 cliente, puede ser cliente, puede ser
recibida exponiendo recibida exponiendo
las ventajas del las ventajas del
servicio. servicio.

Todas las opciones de respuesta

A.

Consiste en convertir las objeciones en ventajas o

contraargumentos.
B.

Se usa la formula “sí…pero…”, con lo cual se admite, en

principio, la objeción, pero inmediatamente se da una
respuesta fundada en argumentos.
C.

Una desventaja planteada por el cliente, puede ser recibida

exponiendo las ventajas del servicio.
D.

Se responde clara y llanamente la objeción presentada,

haciendo uso de testimonios, pruebas, informes y datos que
se tengan.

Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

 Pregunta 6

10 de 10 puntos

Al posicionar un producto en el mercado, el servicio al cliente debe

mantener como prioridad la satisfacción de los usuarios para conseguir
su preferencia y lealtad.

Respuesta seleccionada: Verdadero

Respuestas: Verdadero
Falso
Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.
 Pregunta 7

10 de 10 puntos

Dos de las siguientes opciones hacen parte de las estrategias utilizadas

al iniciar una entrevista:
Respuestas
seleccionadas:
Crear un clima de confianza.

Invitar al cliente a sentarse.

Respuestas: Preguntar directamente por el estado de la

deuda.

Presionar al cliente para realizar el pago de la

deuda.

Crear un clima de confianza.

Invitar al cliente a sentarse.

Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

 Pregunta 8

10 de 10 puntos

Un programa de servicio al [x] debe motivar al funcionario para que entienda que
este servicio no es cuestión de normas, que en esencia es cuestión de [y].
 Respuesta especificada para: x CLIENTE
Respuesta especificada para: y ACTITUD
Respuestas correctas para: x
Método de evaluación Respuesta correcta Distingue entre mayúsculas y minúsculas
Correspondencia
cliente
exacta
Correspondencia
Cliente
exacta
Correspondencia
CLIENTE
exacta
Respuestas correctas para: y
Método de evaluación Respuesta correcta Distingue entre mayúsculas y minúsculas
Correspondencia
ACTITUD
exacta
Correspondencia
Actitud
exacta
Correspondencia
actitud
exacta
1. La opción seleccionada es la correcta.
Comentarios para respuesta:

 Pregunta 9

10 de 10 puntos

Relacione cada una de las características de la argumentación positiva,

con su respectivo significado:
o

Correspondencia Correspondencia
Pregunta
correcta seleccionada
Organización C. C.

Comenzar por los Comenzar por los

argumentos de argumentos de
menos fuerza, hasta menos fuerza, hasta
llegar a los más llegar a los más
contundentes. contundentes.
Argumentos A. A.
concretos
 Es necesario cuando Es necesario cuando
el deudor es de bajo el deudor es de bajo
nivel intelectual. nivel intelectual.
Argumentos D. D.
completos
Organización de las Organización de las
ideas para construir ideas para construir
una verdadera una verdadera
argumentación. argumentación.
Respuesta a B. B.
las objeciones
Base fundamental Base fundamental
para conservar unas para conservar unas
buenas relaciones buenas relaciones
comerciales con el comerciales con el
cliente. cliente.

Todas las opciones de respuesta

A.

Es necesario cuando el deudor es de bajo nivel intelectual.

B.

Base fundamental para conservar unas buenas relaciones

comerciales con el cliente.
C.

Comenzar por los argumentos de menos fuerza, hasta llegar a

los más contundentes.
D.

Organización de las ideas para construir una verdadera

argumentación.

Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

 Pregunta 10

10 de 10 puntos
 La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el deudor
para satisfacer el cumplimiento de los compromisos adquiridos por el
cliente.
Respuesta seleccionada: Verdadero
Respuestas: Verdadero
Falso
Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

lunes 19 de febrero de 2018 15H14' COT