Trabajo Final SIE v3

MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍAS
DE INFORMACIÓN
2019-1
GRUPO 2
ASIGNATURA: SISTEMAS DE INFORMACIÓN EMPRESARIALES
PROFESOR: JAIME SERIDA NISHIMURA, Ph.D.
TÍTULO: EVALUACIÓN DE UN SISTEMA CRM EN LA EMPRESA PEX DE

LIMA - PERÚ
El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos de ESAN por:
ALIAGA PAHUACHO JUAN CARLOS (Código : 1906340) …………………
DONAYRE MEDINA MARTIN (Código : 1905083) …………………
ESPINOZA CORAL OSWALDO (Código : 1905646) …………………
MASIAS DONAYRE YARUL MELCHOR (Código : 1402659) …………………
ZEGARRA BAZÁN ALFREDO (Código : 1902189) …………………
Surco, 22 de junio de 2019

INDICE
1. INTRODUCCIÓN......................................................................................................................... 6
2. HISTORIA PEX ........................................................................................................................... 7
3. ESTRATEGIA EMPRESARIAL PEX ......................................................................................... 10
3.1. VISIÓN .......................................................................................................................... 10
3.2. MISIÓN ......................................................................................................................... 10
3.3. VALORES ..................................................................................................................... 10
3.4. OBJETIVOS .................................................................................................................. 11
3.4.1. OBJETIVO DEL NEGOCIO A 2020 ................................................................. 11
3.4.1.1. ESTRATEGIA DE NEGOCIO – SITUACION ACTUAL ...................... 11
3.4.1.2. ESTRATEGIA DE NEGOCIO – A DICIEMBRE 2020 ........................ 12
3.4.1.3. INDICADORES ACTUALES............................................................... 14
4. PROBLEMÁTICA ...................................................................................................................... 20
4.1. CAUSAS IDENTIFICADAS ........................................................................................... 21
5. AJUSTE ESTRATÉGICO .......................................................................................................... 21
6. GESTIÓN DE LA RELACION CON EL CLIENTE ..................................................................... 23
7. CRITERIO DE EVALUACIÓN ................................................................................................... 25
7.1. CUADRANTE MÁGICO DE GARTNER ....................................................................... 25
7.2. PROPUESTA 1: SALESFORCE .................................................................................. 28
7.2.1. CARACTERISTICAS CRM .............................................................................. 28
7.2.2. CARACTERISTICAS PLATAFORMA.............................................................. 28
7.2.3. CARACTERISTICAS INTEGRACIÓN ............................................................. 28
7.2.4. CASOS DE ÉXITO........................................................................................... 29
7.2.5. COSTO ............................................................................................................ 29
7.3. PROPUESTA 2: ZOHO CRM ....................................................................................... 30
7.3.4. CASOS DE ÉXITO........................................................................................... 33
7.3.5. COSTO ............................................................................................................ 34
7.4. PROPUESTA 3: ORACLE SIEBEL .............................................................................. 35
7.4.4. CASOS DE ÉXITO........................................................................................... 36
2
7.4.5. COSTO ............................................................................................................ 39
7.5. PROPUESTA 4: SAP C/4HANA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT....... 39
7.5.4. CASOS DE ÉXITO........................................................................................... 41
7.5.5. COSTO ............................................................................................................ 41
7.6. RESULTADO DE LA EVALUACIÓN ............................................................................ 42
7.7. PROPUESTA SELECCIONADA .................................................................................. 43
8. BENEFICIOS ESPERADOS ..................................................................................................... 48
9. RIESGOS .................................................................................................................................. 49
10. REFERENCIAS ......................................................................................................................... 51
3
INDICE DE IMÁGENES
FIG. 1 : TARJETA PEX.................................................................................................................... 8

FIG. 2: PROCESO PEX .................................................................................................................. 8
FIG. 3: SEÑALIZACIÓN EN LAMSAC .......................................................................................... 8
FIG. 4: PEAJE DE MONTERRICO – P1 .................................................................................... 10
FIG. 5: MISIÓN - VISIÓN - VALORES ........................................................................................ 10
FIG. 6: SITUACIÓN ACTUAL ....................................................................................................... 12
FIG. 7: ESTRATÉGIA A 2020 ...................................................................................................... 13
FIG. 8: PEAJE ELECTRÓNICO HORA PICO ........................................................................... 14
FIG. 9 : NUEVOS VEHÍCULOS .................................................................................................. 15
FIG. 10: NUEVOS VEHÍCULOS – PRE PAGO ......................................................................... 16
FIG. 11: NUEVOS VEHÍCULOS – POST PAGO ...................................................................... 17
FIG. 12: VEHÍCULOS ACTIVOS CON MÁS DE 3 MESES ..................................................... 17
FIG. 13: 10 RECARGA AUTOMÁTICA ....................................................................................... 18
FIG. 14: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PRE PAGO ............................................................. 19
FIG. 15: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POST PAGO .......................................................... 20
FIG. 16: PROBLEMATICA ............................................................................................................ 21
FIG. 17: ALINEAMIENTO DE LA SOLUCIÓN SELECCIONADA CON LOS OBJETIVOS
DE NEGOCIO ESTRATÉGICOS .................................................................................... 22
FIG. 18: CRM - PROCESOS ........................................................................................................ 23
FIG. 19: TIPOS DE CRM .............................................................................................................. 25
FIG. 20: CUADRANTE DE GARTNER ....................................................................................... 27
FIG. 21 CASOS DE EXITO ........................................................................................................... 29
FIG. 22: COSTOS .......................................................................................................................... 29
FIG. 23: INTEGRACIÓN................................................................................................................ 31
FIG. 24: ACTIVIDADES SOCIALES............................................................................................ 32
FIG. 25: CONEXIÓN SOCIAL ...................................................................................................... 33
FIG. 26: CASOS DE ÉXITO.......................................................................................................... 33
FIG. 27: COSTOS .......................................................................................................................... 34
FIG. 28: COMPOSICIÓN DE CRM ORACLE SIEBEL ............................................................. 35
FIG. 29: CASO DE EXITO - VOLCAN ........................................................................................ 37
FIG. 30: CASO DE EXITO - BANCO INTERBANK................................................................... 37
FIG. 31: CASO DE EXITO - BANCO DE COLOMBIA COLPATRIA ...................................... 38
FIG. 32: SOPORTE - ORACLE SIEBEL ..................................................................................... 39
FIG. 33: INTEGRACIÓN SAP C/4HANA .................................................................................... 40
FIG. 34: CASOS DE ÉXITO – SAP C/4HANA ........................................................................... 41
FIG. 35 CUADRO COMPARATIVO ENTRE ORACLE Y SALESFORCE ............................. 43
FIG. 36: SALESFORCE - INTERACTUAR CON EL CLIENTE............................................... 43
FIG. 37: SALESFORCE - OBTENCIÓN DE INDICADORES EN TIEMPO REAL ............... 44
FIG. 38:SALESFORCE - COMUNIDADES COMUNICATIVAS PARTICIPATIVAS ............ 44
FIG. 39: SALESFORCE - ANALYTICS....................................................................................... 45
FIG. 40: SALESFORCE - IOT ..................................................................................................... 45
4
FIG. 41: SALESFORCE - ADMINISTRACIÓN DE CONTACTOS ........................................ 46
FIG. 42: SALESFORCE - ASPECTOS FAVORABLES ........................................................... 46
FIG. 43: SALESFORCE – SOPORTE ........................................................................................ 47
FIG. 44: SALESFORCE - CASOS DE ÉXITO ........................................................................... 47
FIG. 47: BENEFICIOS ESPERADOS ......................................................................................... 49
FIG. 48: RIESGOS ......................................................................................................................... 50
5
1. INTRODUCCIÓN
Gestionar la interacción de una empresa con sus clientes actuales y potenciales se ha

vuelto vital. Utilizar el análisis de datos de la historia de los clientes con la empresa
ayuda a mejorar las relaciones comerciales, apoya a la retención de clientes e impulsa
el crecimiento de las ventas. El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada
al cliente en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y
las relaciones con clientes y potenciales.
Por otra parte, en el año 2018, la empresa PEX elaboró un plan empresarial al 2020
donde se trazaron metas importantes relacionadas al crecimiento, fidelización y
comercialización de sus productos; dentro del plan de expansión y satisfacción a los
clientes se trazó como meta: La participación al 32% en hora punta en los peajes
Monterrico entrada P1 y Monterrico salida P2 de la vía de evitamiento.
En el presente trabajo se hablará de la evaluación de un sistema CRM en la empresa

PEX de Lima - Perú y como su implementación ayudará a alcanzar uno de los objetivos
que la empresa PEX se ha planteado al 2020.
Como primer punto, explicaremos la historia de la empresa PEX en Perú, su estrategia

empresarial y el objetivo que se ha trazado al 2020. Luego, analizamos la problemática
y causas principales que impiden alcanzar dicho objetivo; mostramos el alineamiento
de la solución seleccionada con el objetivo de negocio estratégico, realizamos una
evaluación de propuestas tomando en cuenta los siguientes criterios: Cuadrante Mágico
de Gartner, características funcionales y técnicas, características de integración, casos
de éxito y costos. Por último, analizamos los beneficios esperados y riesgos al aplicar
CRM en PEX
6
2. HISTORIA PEX
La empresa PEX PERU SAC es una empresa peruana subsidiaria del grupo Francés
VINCI HIGHWAYS, inicio sus operaciones en la ciudad de Lima el 07 de febrero del
2016.1
¿Qué es PEX?
PEX es un medio de pago electrónico vehicular en el que se puede realizar pagos en

diversas redes de uso de manera ágil, automática y sin necesidad de efectivo.
La etiqueta electrónica PEX debe ser ubicado en la parte superior y central del
parabrisas vehicular, no hay necesidad de contar con dinero en efectivo dado que por
medio de la tecnología RFID (Tecnología de identificación por radio frecuencia) los
vehículos son detectados automáticamente por el sistema PEX y se debitara
automáticamente de su saldo.
Existen 2 tipos de clientes en PEX: 2
 Prepago: Disponible para personas naturales y pequeñas empresas, el cliente

puede adquirir un PEX en los diversos canales de atención y puede recargar el saldo
de su cuenta en:
o Puntos de venta en la vía de evitamiento (PDV Palmeras y PDV Quechuas)
o Puntos de venta en Real Plaza de: Centro Cívico, Salaverry y Primavera.
o Agentes de venta exprés, ubicados en las casetas de peaje Monterrico.
o Aplicación Móvil, con versiones para Smartphone con sistema operativo
Android y Apple.
o Página web de PEX (www.pex.com.pe)
o Recargas desde el Banco de crédito del Perú (BCP)
o Recargas automáticas (previa afiliación de tarjetas bancarias de: Interbank,
Banco de Crédito del Perú y BBVA)
Los canales de atención al cliente permiten el uso de medios de pago:

VISA, MasterCard, American Exprés, Diners club y SafetyPay.
 Postpago: Disponible para medianas y grandes empresas, los clientes deben

afiliarse y pasar un proceso de validación de garantías, un crédito será entregado al
1
https://www.vinci.com/vinci.nsf/en/locations/pages/peru.htm
2
http://www.pex.com.pe/pex-prepago/recarga.html
7
cliente para uso del PEX en las redes de uso, no será necesario recargar y PEX
enviará el estado de cuentas de su facturación cada 15 días.
Fig. 1 : Tarjeta PEX
Fig. 2: Proceso PEX
Fig. 3: Señalización en LAMSAC
¿Qué beneficios tengo con PEX?3
PEX te brinda:
3
http://www.pex.com.pe/pex-prepago/donde_usarla.html
8
 Rapidez: Permite realizar pagos automáticos en nuestras diferentes redes
de uso.
 Modernidad: Los sistemas de información detectan la etiqueta electrónica
mediante tecnología RFID que debe estar colocado de en el parabrisas de
los vehículos.
 Seguridad: Olvídate del pago en efectivo para pagos en las redes de uso,
al contar con un sistema moderno te permite recargas a través de múltiples
modalidades.
¿Dónde usar?4
Podrás usarlo en todas nuestra REDES DE USO AUTORIZADAS según el plan

adquirido.
Las redes de uso disponibles son:
 Concesión Línea Amarilla (LAMSAC)

o Peaje Monterrico – P1 (Sentido Norte a Sur)
o Peaje Monterrico – P2 (Sentido Sur a Norte)
o Peaje Separadora – P3 (Ingreso a Evitamiento)
o Peaje Santa Anita – P4 (Ingreso desde Carretera Central)
o Peaje El Pino – P5 (Salida de Evitamiento hacia Carretera Central)
o Peaje Priale – P6 (Ingreso a Av. Priale desde Concesión)
o Peaje Priale – P7 (Ingreso a Concesión desde Av. Priale)
 Nueva vía expresa Línea Amarilla (LAMSAC)
o Peaje Huánuco – P8 (Ingreso al túnel, sentido Sur a Norte)
o Peaje Puente del Ejercito – P9 (Salida de Av. Alfonso Ugarte)
o Peaje Estadio – P10 (Ingreso al túnel, sentido Norte a Sur)
 Centro comercial Real Plaza
o Estacionamiento CC. Salaverry
o Estacionamiento CC. Primavera
o Estacionamiento CC. Centro Cívico.
4
http://www.pex.com.pe/pex-prepago/estacionamientos.html
9
Fig. 4: Peaje de Monterrico – P1
3. ESTRATEGIA EMPRESARIAL PEX

3.1. VISIÓN
Ser reconocido como medio de pago vehicular más elegido en el Perú
3.2. MISIÓN
Crear experiencias inteligentes de movilidad para que tu vida no se detenga.
3.3. VALORES
Compromiso, excelencia, Innovación y ética.
Fig. 5: Misión - Visión - Valores
10
3.4. OBJETIVOS
En el año 2018, se elaboró el plan empresarial al 2020 donde se trazaron metas
importantes relacionadas al crecimiento, fidelización y comercialización de los
productos PEX; dentro del plan de expansión y satisfacción a los clientes de la red de
uso LAMSAC, se trazó como meta la participación al 32% en hora punta en los peajes
Monterrico entrada P1 y Monterrico salida P2 de la vía de evitamiento.
La estrategia empleada para el crecimiento estará sostenida sobre 3 ejes:
a) Redes de uso, ampliar la usabilidad de los productos de PEX, consolidar la marca.
b) Campañas, para fidelizar y atraer clientes nuevos.
c) Alianzas, con otras empresas y negocios para brindar mayor satisfacción al cliente.
3.4.1. OBJETIVO DEL NEGOCIO A 2020
32% de Participación en LAMSAC a diciembre del 2020
Consideraciones para alcanzar el objetivo:
 Lugar: En las plazas de peaje Monterrico P1 y Monterrico P2.

 Horario: lunes a viernes en “Hora punta” (6:00 am a 9:00 am y 5:00
pm a 9:00 pm)
3.4.1.1. ESTRATEGIA DE NEGOCIO – SITUACION ACTUAL
A la fecha, la estrategia de crecimiento de PEX en los 3 ejes es:
a) Redes de uso:
 LAMSAC:
 Concesión Evitamiento (Peaje electrónico).
 Nueva vía expresa LAMSAC (Peaje electrónico).
 Real Plaza:
 CC. Salaverry (Pago estacionamiento electrónico).
 CC. Primavera (Pago estacionamiento electrónico).
 CC. Centro Cívico (Pago estacionamiento electrónico).
b) Campañas
 Promoción 5X1 (Cada 5 peajes ganas 1)
 Promoción P9 (Mantenimiento 1 año gratis)
11
c) Alianzas:
 Mitsui (Venta de vehículos nuevos con PEX, precio especial)
 BCP (Recargas con incentivos)
 Cabify (Vehículos con descuentos especiales)
 UBER (4x1 Cada 4 peajes ganas 1)
 Real Plaza (Ventas nuevas con descuento)
Fig. 6: Situación Actual
3.4.1.2. ESTRATEGIA DE NEGOCIO – A DICIEMBRE 2020

Para cumplir el objetivo empresarial de 32% de participación de PEX en
LAMSAC al 2020 deberán crecer los 3 ejes planteados, el plan para esa
fecha tendrá la siguiente estructura:
a) Redes de uso:
 Peajes
 LAMSAC
 Rutas de Lima
 Estacionamientos
12
 Real Plaza (7 Malls)
 Plaza Norte
 Mega Plaza
 Jockey Plaza
 Aeropuerto Jorge Chávez
 Los Portales (5 estacionamiento)
 Combustibles
 PRIMAX
 Autoservicios
 McDonald’s
b) Campañas
 Promoción 5X1 (Cada 5 peajes ganas 1)
 Promoción P9 (Mantenimiento 1 año gratis)
c) Alianzas:
 Mitsui (Venta de vehículos nuevos con PEX, precio especial)
 BCP (Recargas con incentivos)
 Cabify (Vehículos con descuentos especiales)
 UBER (4x1 Cada 4 peajes ganas 1)
 Real Plaza (Ventas nuevas con descuento)
 Nuevos estacionamientos.
Fig. 7: Estrategia a 2020
13
3.4.1.3. INDICADORES ACTUALES
 Indicador: Colección de Peaje Electrónico Hora pico
o Mayor participación de PEX en la hora pico de LAMSAC.
o La continuidad de las campañas prepagas genera un crecimiento.
Necesitamos capacitar a otros conductores para impulsar la curva de la
acción.
o En el grafico se muestra los meses de marzo 2018 a abril del 2019, la
leyenda cuenta con 03 Tipos de indicadores, 02 tipos de cliente
(Prepago y Post Pago) y un tercero que son los exonerados, en el mes
de abril del 2019 se llega a un 23.64% de los que pasan por el peaje a
comparación del mes de abril del 2018 que llegaba al 18.52%.
Fig. 8: Peaje Electrónico Hora pico
14
 Indicador: Nuevos vehículos
Los nuevos vehículos son considerados a los nuevos clientes que compran
la etiqueta electrónica y son afiliados al servicio PEX automáticamente.
En el grafico se muestra los meses de abril 2018 a abril del 2019, la leyenda
cuenta con 01 indicador donde se llega a un total de 4708 vehículos donde
4333 son ventas prepagas y 375 post pago, a diferencia del mes de abril del
2018 que tuvo 2631 vehículos nuevos
Fig. 9 : Nuevos vehículos
 Indicador: Nuevos vehículos – Pre pago

Los nuevos vehículos Pre-Pago son considerados a los nuevos clientes que
compran la etiqueta electrónica y son afiliados al servicio PEX
automáticamente. Son personas naturales o pequeñas empresas (máximo 5
vehículos). En el grafico se muestra los meses de abril 2018 a abril del 2019,
la leyenda cuenta con 04 indicadores (PDV Puntos de Venta, Express, WEB,
Campañas) en el mes de abril del 2019 se llega a un total de 4333 vehículos
donde el 79% son por la venta por Express y el 15% por los puntos de venta
PDV. - Puntos de venta, son aquellos puntos que se encuentran ubicados
en los grifos, estaciones de peaje
Express. - agenta de venta ubicados los peajes
Web. - página web de PEX
15
Campañas. - son eventos de fidelización y atracción de nuevos clientes que
se pueden adquirir con las alianzas de PEX
Fig. 10: Nuevos vehículos – Pre pago
 Indicador: Nuevos vehículos – Post pago

Los nuevos vehículos Post-Pago son considerados a los nuevos clientes que
compran la etiqueta electrónica y son afiliados al servicio PEX
automáticamente. Son personas jurídicas o medianas empresas (mayor a 5
vehículos). En el grafico se muestra los meses de abril 2018 a abril del 2019,
la leyenda cuenta con 02 indicadores (Meta, Vehículos Nuevos Post Pago)
en el mes de abril del 2019 se llega a un total de 430 contra 375
16
Fig. 11: Nuevos vehículos – Post pago
 Indicador: Vehículos activos +3

Este es un indicador de vehículos nuevos con 3 meses de antigüedad de
servicio. En el grafico se muestra los meses de abril 2018 a abril del 2019,
la leyenda cuenta con 02 indicadores (Post Pago, Pre pago) en el mes de
abril del 2019 se tiene un total de 66277 donde 49659 son vehículos
prepagos que pasan por el peaje de PEX mientras que 16618 son vehículos
post pago que realizan lo mismo
Fig. 12: Vehículos activos con más de 3 meses
17
 Indicador: Recarga automática
En el grafico se muestra los meses de abril 2018 a abril del 2019, la
leyenda cuenta con 02 indicadores (vehículo y colección), también se
verifica las recargas automáticas que se hacen en los bancos aliados
(BCP, IBK, BBVA).
En el primer grafico se muestra que la línea de vehículos toma una
tendencia a la subida, donde el total de vehículos afiliados a marzo es de
7K y los nuevos clientes fueron 138, en abril las recargas automáticas
representan el 9.26% del total de las recargas
EL grafico circular muestra que el Banco Central del Perú (BCP) maneja el
71%, el Banco continental (BBVA) tiene un 13%, por último, el Interbank
(IBK) se queda con el 16%
Fig. 13: Recarga automática
18
 Indicador: Satisfacción del cliente Pre pago
En el grafico se muestra los meses de febrero 2018 a febrero del 2019, la
línea nos muestra una satisfacción estable de un 80%, estas satisfacciones
al cliente se realizan mediante llamadas telefónicas
Fig. 14: Satisfacción del cliente Pre pago
 Indicador: Satisfacción del cliente Post pago

En el grafico se muestra los meses de febrero 2018 a febrero del 2019, la
línea nos muestra una baja de un79% al 75%, estas satisfacciones al cliente
se realizan mediante llamadas telefónicas.
19
Fig. 15: Satisfacción del cliente Post pago
4. PROBLEMÁTICA
Se identificaron 3 problemas en la organización que repercuten en la estrategia de
crecimiento y el objetivo de 32% de participación de PEX en LAMSAC.
 Control de procesos.
Falta de indicadores operativos y comerciales para controlar los procesos de: Ventas,
satisfacción, marketing, servicios, Churn (descensión de clientes), etc.
 Gestión de clientes.
Implementar, optimizar y controlar los canales de atención (Redes sociales, SMS, Push
notification, email, chatbot, Web, PDV y BO.)
 Soporte para estrategia de negocio.
Falta de soporte para estrategia de negocio (nuevas redes de uso, campañas, alianzas).
20
Fig. 16: Problemática
4.1. CAUSAS IDENTIFICADAS

Las causas identificadas para la problemática son las siguientes:
 Falta de herramienta de gestión de los usuarios, que coadyuve a la toma de

decisiones en estrategias de fidelización.
 No se cuenta con una herramienta de inteligencia de negocio relacionado a
indicadores comerciales que permitan la toma de decisiones.
 Falta de control y seguimiento a los resultados post campañas, que indiquen el nivel
de impacto en el objetivo.
 Desconocimiento de las casuísticas de deserción de los clientes.
5. AJUSTE ESTRATÉGICO
Alineamiento de la solución seleccionada con los objetivos de negocio estratégicos:
 El CRM es un sistema de gestión de las relaciones con los clientes, este permitirá
gestionar las interrelaciones con los clientes de la empresa PEX.
21
 El CRM permitirá controlar las campañas de fidelización de los clientes
controlando la eficiencia de las campañas y promociones.
 El CRM permitirá brindar información a los clientes sobre la usabilidad de PEX en
las distintas redes de uso, conlleva a entregar un valor agregado a los servicios de
PEX.
 El CRM permitirá la segmentación de los clientes según variables comerciales
(usabilidad, cantidad transacciones, recargas, reclamos, etc.)
 El CRM permitirá la comunicación directa con los clientes integrando todos los
canales de atención, de esta manera lograremos la omnicanalidad.
Fig. 17: Alineamiento de la solución seleccionada con los objetivos de negocio

estratégicos
22
6. GESTIÓN DE LA RELACION CON EL CLIENTE
Gestión de la relación con el cliente (CRM) es un enfoque para gestionar la interacción de
una empresa con sus clientes actuales y potenciales. Utiliza el análisis de datos de la
historia de los clientes con la empresa y para mejorar las relaciones comerciales con dichos
clientes, centrándose específicamente en la retención de los mismos y, en última instancia,
impulsando el crecimiento de las ventas.
Un aspecto importante del enfoque de CRM son los sistemas informáticos de CRM que
recopilan datos de una variedad de canales de comunicación diferente, incluidos el sitio
web, el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, los materiales de marketing y, más
recientemente, las redes sociales de la compañía. A través del enfoque de CRM y los
sistemas utilizados para facilitarlo, las empresas aprenden más sobre sus audiencias
objetivo y cómo atender mejor sus necesidades. Sin embargo, la adopción del enfoque de
CRM también puede ocasionalmente generar favoritismo entre una audiencia de
consumidores, lo que resulta en insatisfacción entre los clientes y en derrotar el propósito
de CRM.
Fig. 18: CRM - Beneficios
Características de un CRM
Es imprescindible que un software CRM cuente con las siguientes características:
 Que se pueda personalizar, es decir, que se adapte a las necesidades de la empresa
(y no al revés).
 Que se pueda acceder online. Con un CRM online podremos acceder a la
información más rápidamente en cualquier lugar.
23
 Que sea intuitivo, para así ganar tiempo trabajando y dedicar ese tiempo
donde eres más productivo (y no al revés)
 Que tenga las funcionalidades adecuadas para tu empresa, para que
además de sencillo sea útil.
 Nota: Existen también ERP, que se centran más en otros ámbitos de la
empresa (finanzas, análisis ingresos, stock, contabilidad, etc.) y que integran
un CRM pasando a denominarse sistemas ERP-CRM.
Para qué sirve un Software CRM
 Los comerciales venden más, gracias a que pueden llevar el seguimiento de todas
y cada una de sus potenciales ventas con un sólo clic y 100% personalizadas.
 Los gestores son más productivos, gracias a que ganan tiempo al no tener que estar
recopilando información de unos y otros mediante reuniones, llamadas y/o emails.
 Mejora la comunicación (interna y externa), gracias a que todo el mundo puede
saber el estado de un cliente y si tiene una tarea que hacer. Así ya nunca se queda
nada sin hacer.
Tipos de CRM
Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.
 CRM Operativo: Los procesos de negocio de la empresa, es decir, es el
responsable de la gestión de marketing, ventas y servicios al cliente. Todos
estos procesos son denominados "Front Office" porque la empresa tiene
contacto con el cliente.
 CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas
que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está
ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se
utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar
resultados.
 CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de diferentes
canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat. En la Fig.
19 se muestra los 3 tipos de CRM y la función
24
Fig. 19: Tipos de CRM
7. CRITERIO DE EVALUACIÓN
7.1. CUADRANTE MÁGICO DE GARTNER
A continuación, se está tomando como referente el Cuadrante de Gartner el cual nos va
a decir cuál es la tendencia actual con respecto a las herramientas software CRM. Para
esto primero una breve descripción del significado de este gráfico.
Este gráfico está formado por dos ejes, el eje X y el eje Y:
En el eje X, Gartner define la categoría “integridad de visión” y representa el

conocimiento de los proveedores sobre cómo se puede aprovechar el momento actual
del mercado para generar valor, tanto para sus clientes como para ellos mismos.
En el eje Y se encuentra la “capacidad de ejecutar”, donde mide la habilidad de los

proveedores para ejecutar con éxito su particular visión del mercado.
Ambas divisiones fragmentan el cuadrante en cuatro sectores. Ahí es donde se plasman

las principales compañías de cada competencia en función de su tipología y la de sus
productos: líderes (leaders), retadores o aspirantes (challengers), visionarios
25
(visionaries) y jugadores de nicho (niche players). Esta es la imagen más característica
y representativa del popular cuadrante mágico de Gartner.
Las divisiones del cuadrante mágico de Gartner
Líderes: aquí se encuentran los proveedores que mayor puntuación han obtenido como
resultado de combinar su gran capacidad de visión del mercado y la habilidad para
ejecutar. Estas empresas ofertan una solución de productos amplia y completa, que
además es capaz de evolucionar según la demanda en el mercado. A modo de ejemplo
ilustrativo, la compañía Kaspersky Lab ha conseguido por quinto año consecutivo
situarse en el liderazgo con sus Plataformas de Protección de Endpoint o VMware
AirWatch, que se ubica como líder en el cuadrante mágico de Gartner 2016 para la
Administración de movilidad empresarial (EMM).
Retadores o aspirantes: estos proveedores ofrecen buenas funcionalidades, pero

tienen menor variedad de productos al estar centrados en un único aspecto de la
demanda del mercado.
Visionarios: estos se pueden asemejar a los líderes en su capacidad para anticiparse

a las necesidades del mercado, pero no disponen de medios suficientes para realizar
implantaciones globales.
Jugadores de nicho: en último lugar, se encuentran estos stakeholders que no llegan

a puntuar lo suficiente en ninguna de las dos categorías.
Habiendo tenido este alcance, analizaremos las herramientas más resaltantes con
respecto a Software CRM.
26
Fig. 20: Cuadrante de Gartner
Como apreciamos en el gráfico tenemos que Salesforce, Oracle, Zendesk, SAP CRM se
encuentran entre los líderes, lo cual significa que se tiene una confianza en el producto en
lo que se enfoca y que se adaptara a las necesidades del negocio.
Sin embargo, que este en un diferente cuadrante no significa que la herramienta no se

acomode a las necesidades precisas y necesarias de un negocio, inclusive se tiene que
herramientas que no están en el cuadrante de Gartner se pueden adaptar al caso en
particular revisado, como sucede con ZOHO CRM que a pesar de no encontrarse en el
cuadrante se ha adaptado a diferentes necesidades de negocios.
A continuación, haremos un análisis de las herramientas más destacadas para la

implementación de CRM en el caso de PEX:
27
7.2. PROPUESTA 1: SALESFORCE
7.2.1. CARACTERISTICAS CRM
 Puede capturar leads desde un sitio web
 Rastrear oportunidad de ventas
 Coordinar campañas de marketing
 Reportes y Tableros (Dashboards)
 Puede desarrollar API por un bajo costo
 No tiene almacenamiento de datos ilimitados
 No puede desarrollar coordinación de inventario
7.2.2. CARACTERISTICAS PLATAFORMA

 Personalizaciones de bases de datos, por la cual puede configurar su base de
datos con objetos, campos y relaciones personalizadas.
 Lógica de la Nube, si necesita establecer reglas puede hacerlo agregando la
lógica comercial.
 Sitios Web, usted puede crear sitios o aplicaciones Web para captar datos en
tiempo real.
 Biblioteca de contenidos, la búsqueda de contenido comercial se facilita
gracias a los resultados de búsqueda precisos.
 Seguridad y colaboración, también puede controlar a que datos puede acceder
el usuario.
 Interfaz de usuario, por medio del editor de formatos usted puede personalizar
la interfaz.
 Gestor de procesos visual, al diseñar procesos de varias etapas usted puede
automatizar las tareas manuales.
 También puede incluir mobile, analítica y App Exchange, apuestas
tecnológicas que van a optimizar sus labores y las de sus empleados.
7.2.3. CARACTERISTICAS INTEGRACIÓN

 Sistemas de planeación de recursos empresariales (ERP)
 Soluciones de E-commerce
 Software de automatización de marketing
28
 Sistemas de gestión de pedidos
 Sistemas de pagos
 Por mencionar algunos
7.2.4. CASOS DE ÉXITO
Fig. 21 Casos de éxito
7.2.5. COSTO
A continuación, se muestran los costos dependiendo de la versión a escoger, en
nuestro caso elegiríamos la versión Lightning Professional.
Fig. 22: Costos
29
7.3. PROPUESTA 2: ZOHO CRM

 Inicio: Tablero de control configurable con tareas, eventos, leads y demás
información importante para tu proceso de ventas y marketing.
 Contactos: Listado de todos los contactos de cuentas y posibles clientes.
 Tratos: Tablero de control del proceso o pipeline de ventas donde puedes
registrar tus oportunidades de venta con un valor para que veas cuánto dinero
está en juego en las diferentes fases del proceso.
 Actividades: Tablero de control de tareas, eventos, llamadas y cualquier
actividad relacionada con el proceso de venta en el CRM.
 Informes: Listado de informes prediseñados
 Campañas: Registro y seguimiento de actividades programadas para la
consecución de leads y clientes como eventos, webinars, relaciones públicas,
publicidad etc.
 Documentos: Visión centralizada de un repositorio de documentos compartido
en el que el equipo de marketing y ventas puede encontrar y publicar recursos.
 Zoho CRM App: Ya sea que tengas un plan de pago o uno de CRM gratis, podrás
hacer uso de la App de Zoho CRM para iPhone y Android.

 Automatización de Ventas. Las capacidades de automatización avanzadas de
Zoho CRM ayudan a que su equipo de ventas ahorre tiempo, ya que completa
las tareas de rutina automáticamente, de este modo se pueden enfocar en cerrar
una mayor cantidad de tratos en menos tiempo.
 Análisis y Rendimiento. Mientras más crezca la empresa, más información
deberá saber. Mida el rendimiento de todas las actividades de venta y segmente
las cuotas de venta en objetivos razonables gracias a los informes, los análisis
y los pronósticos de Zoho CRM.
 Gestión de Procesos. Con Blueprint, el equipo de ventas sabrá qué es lo que se
debe hacer en todo momento. Defina su proceso de ventas, y todo lo que su
equipo debe hacer es seguirlo.
30
 Gestión de Flujo. El equipo identificará a los clientes potenciales de calidad,
decidirá a quién asignarlos, descubrirá los tratos que conviene seguir y
sobrepasará sus objetivos de ingresos. Además, obtendrá mejor visibilidad de
su flujo de ventas.
 Colaboración de Equipo. Las fuentes, el chat, el repositorio para compartir
ventas colaterales y el calendario centralizado en tiempo real de Zoho CRM
hacen que cerrar un trato sea más sencillo para todos.

 Interacción con compradores potenciales y genérelos desde los medios
sociales. Mejore la información de los clientes potenciales y los contactos de
Zoho CRM con datos sociales, y ayude a su equipo de ventas a cerrar acuerdos
más rápido.
Fig. 23: Integración
 Definición de las actividades sociales ("me gusta", menciones, retuits,

comentarios, etc.) como calificadores de clientes potenciales a fin de automatizar
la generación de estos para su empresa. Seleccione reglas predefinidas para
cada red social, a fin de crear nuevos clientes potenciales según acciones como
"me gusta", compartir, retuits y menciones.
31
Fig. 24: Actividades sociales
 Conexión Social. En Zoho Social, todo quienes han interactuado con su marca
en medios sociales se definen como una conexión. Hágalos parte de su CRM
agregándolos como clientes potenciales o contactos. Identifique y segmente sus
conexiones según su estado de CRM. Vea los detalles de CRM, haga
seguimiento de clientes potenciales asociados y agregue notas para cada
conexión.
32
Fig. 25: Conexión Social
Fig. 26: Casos de éxito
33
7.3.5. COSTO
A continuación, se muestran los costos dependiendo de la versión a escoger, en
nuestro caso elegiríamos la versión Enterprise.
Fig. 27: Costos
34
7.4. PROPUESTA 3: ORACLE SIEBEL
Fig. 28: Composición de CRM Oracle Siebel
 Ofrece soluciones integrales y a demanda

 Oracle Siebel On Premise que es la versión completa de este CRM y Oracle
Siebel On Demand, que es una solución CRM alojada, de bajo riesgo y sin
ninguna o una mínima inversión previa en TI.
 Oracle Siebel ofrece una combinación de funciones transaccionales, analíticas
y de interacción para administrar todas las operaciones orientadas al cliente
 Este software está destinado a desarrollar una estrategia de marketing e
incrementar las ventas, también aporta un servicio de calidad enfocado a
nuestros clientes.
 Es posible personalizar el trato con cada uno de los usuarios almacenado en
una base de datos.
 La herramienta nos permite dividir a nuestros compradores según parámetros y
organizar una estrategia para cada uno de estos sectores.
 Automatiza actividades técnicas como el envío de correos. De esta forma
ahorraremos en recursos humanos, pudiendo realizar mayor volumen de trabajo
en un menor tiempo.
 Siebel ofrece paquetes destinados a la tecnología, el e-commerce o las redes
sociales. Lo que permitirá hacer un seguimiento a la estrategia de marketing y
de los resultados alcanzados a través de informes y el feedback originado tanto
internamente como a través de las redes sociales.
35
 Posee una amplia base de datos para el catálogo, clientes, etc.
 Es posible elegir si deseas alojarte en la nube o en servidores privados.
 Completas soluciones de CRM bajo demanda

 Soluciones sectoriales especializadas
 Información avanzada sobre los clientes basada en funciones e integración pre
configurada
 Oracle Siebel le permite acelerar las ventas, mejorar el marketing y prestar
siempre un excelente servicio al cliente. Por eso son cada vez más las empresas
de todos los tipos y tamaños que confían en Siebel CRM para centralizar la
información esencial de clientes y de ventas y obtener instantáneas en tiempo
real de las interacciones con los clientes. Empiece a usar Siebel CRM hoy mismo
para evolucionar y extender su estrategia de CRM a todas las organizaciones
de ventas, marketing y servicio.

 Presenta dinámicamente paquetes de productos dirigidos
 Ofrece oportunidades inteligentes de venta cruzada
 Proporciona un marco abierto integrado para las redes sociales que les
brinda a los clientes la capacidad de utilizar los servicios en la nube de
Gestión de relaciones sociales

 Maximizan la efectividad de las ventas en tiempo real acelerando el
proceso

COMPAÑÍA MINERA VOLCAN
Volcán optimiza la gestión de relaciones con sus grupos de interés a través

de Siebel CRM
36
Fig. 29: Caso de éxito - Volcán
Resultados:
Brindó una visión 360° de los grupos de interés al personal del departamento
de Relaciones Comunitarias y a la Gerencia de Responsabilidad Social. »
Se gestionó de forma integrada las negociaciones de permisos sociales y
sus actividades de negociación con los diferentes grupos de interés. »
Permitió realizar la programación y seguimiento de los compromisos
establecidos con los diferentes grupos de interés. » Se integró Siebel a
herramientas Core de la compañía, e incluso se realizaron incrustaciones de
aplicativos de mapas geográficos.
BANCO INTERBANK
Fig. 30: Caso de éxito - Banco Interbank
Resultados » Visión 360° del cliente y de sus interacciones con el Banco a

través de los diferentes canales. Esto les ha permitido brindar una mejor
calidad de atención y aumentar las posibilidades de ventas. » Incremento de
37
efectividad y eficiencia durante el proceso de generación, identificación y
asignación de leads. » Mejoras en la gestión de campañas y ofertas
personalizadas para incrementar el crosssell y up-sell (Packs). » Se redujo en
50% el tiempo de llamadas y de atención en la Red de Tiendas, por contar con
información centralizada del cliente y oferta de la campaña. » Incremento de
efectividad en las ventas por contar con información de la oferta del producto
y por mejoras en el seguimiento y monitoreo de oportunidades de venta: - En
Televentas, el número de tarjetas aprobadas por Ejecutivo sube a 1 tarjeta
adicional por año. - En la Red de Tiendas, el incremento de tarjetas entregadas
por Representante Financiero sube en 3,5 tarjetas al año.
BANCO DE COLOMBIA COLPATRIA
Fig. 31: Caso de éxito - Banco de Colombia Colpatria
Con el empleo de Oracle Siebel, logró mejora del proceso de gestión de

empleados. Proyecto de integración entre Oracle Siebel CRM y el Sistema de
RRHH del Banco (TIM), para la gestión completa y efectiva del Área de RRHH.
Resultados:
La integración de estos sistemas permite mejorar la eficiencia de las áreas

operativas que gestionan las novedades de la plantilla, consiguiendo:
 Automatizar los procesos de gestión de recursos humanos.

 Mejorar la eficiencia de las áreas en el procesamiento de actualizaciones.
 Garantizar la sincronización de las actualizaciones entre sistemas y por
ende la efectividad en el procesamiento de estas.
 Una visión integral de servicio a los clientes internos del Banco.
38
7.4.5. COSTO
 Oracle CRM on demand $ 65.00 por usuario en suscripción anual.

 Versión Estándar $ 90.00 por usuario por mes.
 Enterprise Edición $ 125.00 por usuario por mes.
7.4.6. SOPORTE
Está proporcionado por los partners de Oracle Perú, quienes son

representantes de la marca y es a través de ellos que obtenemos el soporte
del Sistema CRM.
Fig. 32: Soporte - Oracle Siebel
7.5. PROPUESTA 4: SAP C/4HANA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

 Es una Suite que contiene 5 portafolios de soluciones en la nube que
ayudará al negocio a innovar, integrarlo y darle mayor agilidad.
o SAP Customer Data Cloud
o SAP Marketing Cloud
o SAP COMMERCE CLOUD
o SAP Sales Cloud
o SAP Service Cloud
 Entender al cliente, saber qué piensa y cuándo realizar las acciones
correspondientes para retenerlo y mejorar su experiencia.
39
 Suite de CX (Customer Experience) de cuarta generación.
 Cierra la brecha de la experiencia brindando experiencias que desarrollen
la confianza del cliente.
 El objetivo es convertir a los visitantes anónimos en clientes fieles.
 Crear experiencias y on boarding de clientes fluidos.
 Brindar la privacidad de datos y la confianza que demandan los clientes.
 Elimina los silos de datos para mejorar el Marketing contextual.

 Combina datos, machine learning y micro servicios para impulsar
compromisos del cliente en tiempo real en Ventas, Servicios, Marketing
y Comercio. Diseñar experiencias para el cliente
 Reúne datos del cliente con machine learning y micro servicios
 Espectro servicios y productos que ubican al consumidor al centro de
todo.
 Posee aplicaciones modulares para fácil adopción de funcionalidad.
 Ofrece transparencia y control a los clientes.

 Un almacenamiento de datos
 Columnar.
 No posee data redundante
 No hay bloqueos.
 Alta granularidad para todos los procesos.
Fig. 33: Integración SAP C/4HANA
40
Fig. 34: Casos de éxito – SAP C/4HANA
Con esta plataforma se logra 3 objetivos fundamentales:
 Mayor eficiencia en los canales de negocio.

 Mayor control de la información en los canales de venta.
 Experiencia de usuario en donde los clientes a través de una
plataforma de E-commerce tengan una mejor experiencia de
compra.
 Hacer pedidos, Consultas, órdenes a través de una canal digital
24 * 7 * 365
 Gran retorno de inversión que garantizará mayores ventas.
7.5.5. COSTO
De todas las propuestas estas es la más costosa y esto ha sido una limitante
automática para optar por una opción de menor cuantía.
41
7.6. RESULTADO DE LA EVALUACIÓN
Tomando como referencia los criterios de evaluación descritos en el punto 7.1, 7.2,
7.3, 7.4 ,7.5, se realizó un análisis comparativo para verificar la propuesta que más
se adapte a la solicitud de PEX.
Las propuestas con mayor puntaje fueron ORACLE SIEBEL y SALESFORCE.
El criterio más crítico en el análisis realizado es el costo. El costo de SALESFORCE

se adapta más a la solicitud de PEX.
PROPUESTAS EVALUADAS
CRITERIOS
ORACLE SAP
DE EVALIUACIÓN SALESFORCE ZOHO CRM
SIEBEL C/4HANA
CARACTERISTICA
5 3 5 5
CRM
CARACTERISTICA
5 3 5 5
PLATAFORMA
CARACTERISTICA
5 3 3 3
INTEGRACIÓN
CASOS DE
5 5 5 5
EXITO
COSTO 5 3 3 1
SOPORTE 5 5 5 5
TOTAL 30 22 26 24
Rango de puntuación:
NIVEL VALOR DESCRIPCIÓN

Alto 5 Cuando cumple satisfactoriamente con el criterio establecido.
Cuando el cumplimiento es medio respecto a los criterios
Medio 3
establecidos
Cuando no existen condiciones mínimas para el cumplimiento
Bajo 1
de los criterios establecidos.
42
Fig. 35 Cuadro comparativo entre Oracle y Salesforce
7.7. PROPUESTA SELECCIONADA

SALESFORCE (Customer Success Platform)
 En la Era Digital todo se cambia al interactuar con los clientes. Salesforce nos
brinda aplicaciones de negocios fáciles de usar y basadas en la nube que
ayudan a conectarse con clientes, prospectos, compañeros, entre otros.
Fig. 36: Salesforce - Interactuar con el cliente
 Nos brinda una plataforma CRM calificada hoy en día como la numero 1 en el
mundo y permite que los negocios vendan, brinden servicios y hagan marketing.
 Salesforce ha sido reconocido por Forbes por sexto año consecutivo como
empresa con productos innovadores.
 Emplea una plataforma para conectarse con los clientes de una forma novedosa.
43
Fig. 37: Salesforce - Obtención de indicadores en tiempo real
 Salesforce incluye Sales Cloud el cual permite mejores herramientas para

vender, colaborar en equipos, gestionar contactos y buscar oportunidades.
 Servid Cloud nos brinda una experiencia única del cliente. Se puede supervisar
a cada uno de ellos a través de los canales que este posee y solucionar
problemas rápidamente lo que satisfará a los clientes.
 Marketing Cloud nos ayuda a crear marcos de marketing personalizados, así

como campañas de marketing poderosas, multicanales; los que generan
candidatos y por ende producen ventas.
 Comunnity Cloud nos permite acceder a comunidades comunicativas

participativas, para que los clientes y compañeros se ayuden entre si y a los
demás.
Fig. 38: Salesforce - Comunidades comunicativas participativas
44
 Analytics Cloud nos permite tomar decisiones rápidas
Fig. 39: Salesforce - Analytics
 Con App Cloud se pueden crear aplicativos para los clientes y empleados
quienes ayudarán en ambientes móviles seguros y de confianza.
 IoT Cloud nos brinda conexiones para mejores perspectivas del cliente en
tiempo real.
Fig. 40: Salesforce - IoT
45
 Cierre de Ventas a través de un completo sistema de administración de
Contactos.
Fig. 41: Salesforce - Administración de contactos
 Obtener más y mejores ventajas a través del costo de oportunidad.

 Aceleración de la productividad a través de un Sistema de Gestión de Clientes
Potenciales.
Fig. 42: Salesforce - Aspectos favorables
46
SOPORTE E IMPLEMENTACION
Se ha identificado también que se cuenta con soporte en nuestro país a cargo de
empresas como:
Fig. 43: Salesforce – Soporte
AMPLIOS CASOS DE EXITO
Fig. 44: Salesforce - Casos de éxito
47
8. BENEFICIOS ESPERADOS
Los beneficios esperados (cualitativos) al aplicar CRM en PEX son:
 Aumento de la contactabilidad con el cliente.

o Información para poder aumentar la contactabilidad con los usuarios. Ya que
se contará con una herramienta de donde se obtiene información en línea y
actualizada.
 Retención de clientes:
o El equipo de ventas podrá contactar con los clientes que abandonan o no
usan el servicio de PEX, incentivando el uso del servicio con promociones y
beneficios para que se darían cuando usando los servicios de PEX.
 Indicadores de gestión en línea:
48
o La información podrá ser analizada en línea, para realizar estrategias
orientadas a la información obtenida del CRM
 Integración de los procesos:
o Integración de los procesos de Ventas, Satisfacción del Cliente, Marketing,
y servicios, compartiendo información en línea.
 Omnicanalidad:
o Integración de todos los canales existentes, de manera tal de generar
caminos que se interrelacionen para que un cliente que inició una
comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por otra.
Fig. 47: Beneficios esperados
9. RIESGOS
Uno de los principales riesgos a la hora de implantar el CRM es no asignar un cuadro
de sistemas de gestión de responsabilidades, con lo que se llega a una situación en la
que todos arrojan opiniones
No se contará con indicadores para saber quiénes son los desertores de los usuarios
que compraron el sistema PEX
La gestión del cambio es uno de los riesgos el cual también se debe de tomar en cuenta
ya que se hace mención al recurso humano, pueden ser 3 motivos por el cual exista la
resistencia al cambio:
49
Deseo. - Que no quieren aceptar el nuevo sistema o una nueva implantación y se
encuentren contento en su sitio de confort
Capacidad. - Se limitan a la capacidad de aprender algo nuevo o se consideran no aptas

para el aprendizaje
Conocimiento. -Personas que no han visto o desconocen del tema
Fig. 48: Riesgos
50
10. REFERENCIAS
 https://novasys.com.pe/casos-de-exito/optimize-management-of-customer-
relationships/
 http://www.evotech-solution.com/servicios/soluciones-de-negocios/crm-oracle-
siebel/
 http://www.vasslatam.pe/casos-de-exito/
 https://docs.oracle.com/cd/E74385_01/docs/White_Paper_-
_Siebel_CRM_on_Oracle_Compute_Cloud_Service.pdf
 https://www.youtube.com/watch?v=DLAGWk_jJoI
 https://medium.com/@sameerafsar/comparison-of-sap-c-4-hana-and-salesforce-
1e33bb8971c4
 https://www.consultoria-sap.com/2018/06/que-es-c4hana.html
51

Trabajo Final SIE v3

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MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍAS

ASIGNATURA: SISTEMAS DE INFORMACIÓN EMPRESARIALES

PROFESOR: JAIME SERIDA NISHIMURA, Ph.D.

TÍTULO: EVALUACIÓN DE UN SISTEMA CRM EN LA EMPRESA PEX DE

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos de ESAN por:

ALIAGA PAHUACHO JUAN CARLOS (Código : 1906340) …………………

DONAYRE MEDINA MARTIN (Código : 1905083) …………………

ESPINOZA CORAL OSWALDO (Código : 1905646) …………………

MASIAS DONAYRE YARUL MELCHOR (Código : 1402659) …………………

ZEGARRA BAZÁN ALFREDO (Código : 1902189) …………………

Surco, 22 de junio de 2019

FIG. 1 : TARJETA PEX.................................................................................................................... 8

Gestionar la interacción de una empresa con sus clientes actuales y potenciales se ha

En el presente trabajo se hablará de la evaluación de un sistema CRM en la empresa

Como primer punto, explicaremos la historia de la empresa PEX en Perú, su estrategia

PEX es un medio de pago electrónico vehicular en el que se puede realizar pagos en

Existen 2 tipos de clientes en PEX: 2

 Prepago: Disponible para personas naturales y pequeñas empresas, el cliente

Los canales de atención al cliente permiten el uso de medios de pago:

 Postpago: Disponible para medianas y grandes empresas, los clientes deben

Fig. 1 : Tarjeta PEX

Fig. 2: Proceso PEX

Fig. 3: Señalización en LAMSAC

¿Qué beneficios tengo con PEX?3

Podrás usarlo en todas nuestra REDES DE USO AUTORIZADAS según el plan

Las redes de uso disponibles son:

 Concesión Línea Amarilla (LAMSAC)

3. ESTRATEGIA EMPRESARIAL PEX

Fig. 5: Misión - Visión - Valores

3.4.1. OBJETIVO DEL NEGOCIO A 2020

32% de Participación en LAMSAC a diciembre del 2020

Consideraciones para alcanzar el objetivo:

 Lugar: En las plazas de peaje Monterrico P1 y Monterrico P2.

Fig. 6: Situación Actual

3.4.1.2. ESTRATEGIA DE NEGOCIO – A DICIEMBRE 2020

Fig. 7: Estrategia a 2020

Fig. 8: Peaje Electrónico Hora pico

Fig. 9 : Nuevos vehículos

 Indicador: Nuevos vehículos – Pre pago

Fig. 10: Nuevos vehículos – Pre pago

 Indicador: Nuevos vehículos – Post pago

 Indicador: Vehículos activos +3

Fig. 12: Vehículos activos con más de 3 meses

Fig. 13: Recarga automática

Fig. 14: Satisfacción del cliente Pre pago

 Indicador: Satisfacción del cliente Post pago

 Soporte para estrategia de negocio.

4.1. CAUSAS IDENTIFICADAS

 Falta de herramienta de gestión de los usuarios, que coadyuve a la toma de

Fig. 17: Alineamiento de la solución seleccionada con los objetivos de negocio

Fig. 18: CRM - Beneficios

Para qué sirve un Software CRM

Este gráfico está formado por dos ejes, el eje X y el eje Y:

En el eje X, Gartner define la categoría “integridad de visión” y representa el

En el eje Y se encuentra la “capacidad de ejecutar”, donde mide la habilidad de los

Ambas divisiones fragmentan el cuadrante en cuatro sectores. Ahí es donde se plasman

Las divisiones del cuadrante mágico de Gartner

Retadores o aspirantes: estos proveedores ofrecen buenas funcionalidades, pero

Visionarios: estos se pueden asemejar a los líderes en su capacidad para anticiparse

Jugadores de nicho: en último lugar, se encuentran estos stakeholders que no llegan

Sin embargo, que este en un diferente cuadrante no significa que la herramienta no se

A continuación, haremos un análisis de las herramientas más destacadas para la

7.2.2. CARACTERISTICAS PLATAFORMA

7.2.3. CARACTERISTICAS INTEGRACIÓN