IDENTIFICACION Y CARACTERIZACION DE LA GESTION DE CONOCIMIENTO EN ALMACENES

WONDER

WHITNEY POMARE SMITH

Trabajo realizado para la cátedra de Gestión de Conocimientos

OSCAR GONZALEZ CASTRO

Tutor

UNIVERSIDAD EAN
BOGOTA
2010
 IDENTIFICACION Y CARACTERIZACION DE LA GESTION DE CONOCIMIENTO EN ALMACENES
WONDER

1. CARACTERIZACIÓN

Nombre: almacenes Wonder

Sector económico: Comercial

Es una empresa de tamaño mediano con actividad económica comercial, dedicada al diseño,
confección y comercialización de prendas femeninas, ubicada en la ciudad de San Andrés Isla,
ofreciendo a los isleños ropa y accesorias a la moda para toda la población incluyendo a quienes
utilizan prendas en tallas grandes.
Somos pioneros en comercializar prendas para personas con aumento de peso, ya que la
competencia no ha considerado a esta población como mercado objetivo, siendo estos quienes
crecidamente solicitan productos que no los discriminen para ser participar en el mundo de la
moda.

Misión: Wonder es una compañía de diseño, confección y comercialización de prendas

femeninas, inspirado en las últimas tendencias de la moda, con el fin de vestir a una mujer sexi y
moderna con prendas que destacan su figura, distinguiéndose por la elaboración de prendas no
solo hasta tallas 12 o L sino en prendas para la población de personas que utilizan tallas grandes

Procesos:
 Mercadeo (publicidad)
 Diseño de prendas de vestir femenino
 Confección de prendas
 Comercialización de dichas prendas a nivel local
 Servicio al cliente, cumpliendo con lo requerido por este
 Y los apoyos administrativos que fortalecen la organización

cadena de valor
DIRECCION

Producción de producto: Distribución

Confección y logística: Comercialización
Desarrollo de producto: Diseño
Servicio al cliente
Mercadeo

Información
Financiera
Recursos humanos
Directivos
Mejoramiento de procesos
Relaciones externas
Compras
 2. CAPACIDADES EMPRESARIALES o COMPETENCIA NUCLEAR

Las Capacidades empresariales giran en torno a la ventaja competitiva organizacional, de modo

que para Wonder esta ventaja se basa en la estrategia de

Distinción frente a la competencia por la elaboración de prendas de vestir no solo hasta tallas 12 o
L sino en prendas para la población de personas que utilizan tallas grandes, debido a que estos se
han visto excluidos de la moda, por tanto, lo que se busca en incluir a estos, haciéndolos sentir
aceptados dentro de la sociedad.

Puesto que La inmadurez1 que presenta Wonder como organización es generada principalmente
por su poca experiencia en el mercado y la competencia, es por esto que Wonder hace gran
énfasis en el mercadeo, debido a que la imagen es fundamental para la venta o comercialización,
por tanto la exhibición y presentación de los almacenes como los sus productos se manufacturan
de forma agradable y llamativa para la vista del cliente.

Wonder ha implementado la mejora gradual de sus procesos, haciendo uso del ciclo PHVA, donde
se ajusta y avanza según las necesidades, debido a que los cambios a realizar no son radicales
puesto que poseen una ventaja competitiva enfocada a población tallas grandes; Cuenta con
buenas prácticas, debido a que se tiene mano de obra calificada, actualización de tendencias de la
moda, capacitación en áreas de desempeño, beneficios de empleados, gerencia capacitada.

3. ADQUISICIÓN DE CONOCIMIENTO EN WONDER

En Wonder se hace uso exclusivamente de la técnica FADO o DOFA para dar soluciones a las
diversas problemáticas, pues como organización funcionan pero no cuentan con equipos de
estudio que profundicen; esta es realizada por el encargado de área, que luego de interpretarla,
comenta al directivo y este es quien toma la decisión de mejora.

DOFA

- Debilidades (interno): Infraestructura, Poca maquinaria, Experiencia en el mercado, uso de redes

avanzadas, recursos

GC: carencia de informes o escritos sobre funcionamiento organizacional, desconocimiento de

software, recursos financieros

- Oportunidades (externo): benchmarking, investigaciones, préstamos bancarios, capacitación

- Fortalezas (interno): Mano de obra calificada, actualización de tendencias de la moda,

capacitación en áreas de desempeño, beneficios de empleados, gerencia capacitada, Matriz dofa.

- Amenazas (externo): Competencia

La gestión documental debe iniciar a implementarse pues como institución no cuenta con
informes (accidentalidad, reuniones, etc), lo que muestra comunicación bloqueada y ausencia de
escritos que permitan evaluar y obtener certificaciones a la organización. Además, sin lo anterior,
la creación de portal web se ve afectada al igual que el uso de software en pro de la organización.
1
ibid
La herramienta de comunicación es la utilizada en Wonder; dicha herramienta es la de call center
o recepción de llamadas para realización de pedidos, ya que carece de más herramientas
informáticas y gestión documental. Adicionalmente, cuenta con un mapa de conocimiento
denominado de documento de entorno o mapa de aprendizaje, donde se plasma el modelo de
negocio (cadena de valor); este, no cuenta con sistemas de expertos ni memorias institucionales
para compartir el conocimiento por falta de reportes o informes de gestión.

El análisis de conocimiento institucional se clasifica en la categoría inicial denominada núcleo,

“nivel básico de conocimientos requerido para poder estar presente en el mercado. Se puede
decir que es la condición necesaria para sencillamente participar en el mercado”, por tanto
Wonder, debe fortalecer sus procesos y crear un área informática que inicie con la recolección de
información junto con capacitación del personal en software.

4. CULTURA ORGANIZACIONAL Y GESTION DE CONOCIMIENTO EN WONDER

“la cultura organizacional es, en esencia, el proceso de asumir colectivamente nuevos paradigmas
por los miembros de la organización, es compartir valores, conductas, comportamientos, que se
entronizan a la forma de decir de varios autores, como la “forma de hacer las cosas aquí”.
En Wonder, los Valores son:

Calidad en nuestras prendas

Moda actual y mundial
Respeto hacia el otro
Atención amable a clientes internos y externos

Los cuales se realizan a cabalidad, sin embargo se debería incluir uno referente a actualización
tecnológica o innovación.

Comunicación se encuentra sesgada por los encargados de área; no existe comunicación

bidireccional (arriba abajo y viceversa). Dentro de dicha comunicación cabe mencionar que esta no
se presenta de manera formal, es decir me forma escrita, sino más bien informal, mediante la
interacción directa.

Las Relaciones sociales e interpersonales, se dan en un ambiente laboral óptimo, ya que se

realizan las actividades en un entorno saludable que genera adecuado desempeño y bienestar
emocional para los empleados; Wonder, cuenta con infraestructura limitada, lo que produce
menor optimización del tiempo y recursos, adicionándole igualmente, la insuficiente cantidad de
maquinaria para aumentar la producción, causando que los esfuerzos realizados no tengan la
cobertura deseada a nivel nacional e internacional, aunque a nivel local las tiendas Wonder se
distinguen por la fabricación de prendas de vestir femenina para la población tallas grandes. Por
poseer limitada infraestructura, los sitios aunque escasos, se encuentran bien distribuidas, con
espacio restringido y estricto para desarrollar la labor; a pesar del poco espacio que se tiene, los
empleados manifiestan gran sentido de pertenencia y motivación, estímulos que contribuyen en
el aumento de la producción y optimización de recursos en lo que más se pueda.

Wonder cuenta con redes formales con sus proveedores y se encuentran en procesos para ampliar
estar con empresas del sector.
Por esencia, introducir un programa de gestión del conocimiento, es gestionar un cambio cultural
que implica un cambio radical hacia una cultura colaborativa, innovadora. La forma importante de
cambiar hacia la cultura colaborativa es a través del liderazgo. Los líderes de la organización tienen
que ser concientes y desear un cambio de la cultura fragmentada, con aislamiento y competencia
entre sus miembros a una signada por la voluntad de compartir información, la colaboración entre
funciones y basada en equipos de trabajo.

Wonder, debe crear una estrategia a largo plazo para transformar la cultura, que incluya formas
creativas de estimular aquellos que mejor demuestran los nuevos valores y que desarrolle
procesos y técnicas para alentar a los otros a hacer lo mismo.

5. SISTEMA GESTION DE CONOCIMIENTO EN WONDER

Wonder, en cuando a la gestión para preservar el conocimiento, falta de instrumentos de

conservación, debido a que en la única auditoría realizada, los hallazgos evidencian carencia de
registros que permitan obtener acreditación o certificación alguna, debido a que el
funcionamiento de los procesos no se controla; los documentos con que cuentan solo referencian
producción y ventas, aislando la documentación de los demás áreas de Wonder; pese a esto, las
áreas funcionan adecuadamente.

En Wonder, la construcción de infraestructura tecnológica aun no se ha implementado,

deduciendo que realizan sus negocios de forma tradicional, en espacios físicos determinados;
debido a esto, se requiere incorporar y adiestrar en la organización el uso de herramientas
electrónicas que trasciendan los limites para contribuir en su crecimiento y expansión, ya que sus
productos podrán ser consumidos en lugares donde Wonder no tenga sede, permitiendo fácil
acceso a sus productos.

Propuesta

La comercialización, mercadeo e información son áreas críticas dentro de Wonder, donde se

aplicara el benchmarketing, para iniciar la incorporar a la organización herramientas informáticas
que contribuyan a su reconocimiento y legitimidad nacional e internacional a largo plazo.

La información se extraerá de los balances generales y prácticas de la empresa de referencia, así

como de entrevistas con el personal del área de informática, ya que el uso electromagnético
contribuirá en su reconocimiento.

Se debe crear un área con un responsable que se encargue de la plataforma tecnológica en cuanto
a software y hardware requeridos para mejorar el desempeño de Wonder, donde este obtendrá la
información de las operaciones de la organización en pro de tomar decisiones pertinentes
referentes a su interacción con el cliente, proveedor y productos.

Los costos son recursos necesarios para obtener el resultado deseado, por tanto, wonder requiere
de las anteriores, para mejorar sus procesos de comercialización, mercadeo e información, que
inicialmente pueden resultar excesivos pero con óptimos ingresos a largo o mediano plazo,
reducirá los tiempos de mercadeo y costos de compras (trasporte ya que el que compra
magnéticamente cubre dichos gastos).
El personal debe capacitarse y adaptarse al uso de herramientas electrónicas como el internet y
dicha navegación con motivo de interpretar facturas y registros generados por este medio; el
personal del área debe tener conocimiento de servidores, computadores, redes, además de
sistemas operativos y comunicaciones.

Lo anterior permitirá que Wonder en su aplicación de las practicas sea competitivo debido a que
su gestión empresarial se potencializara gracias a la interacción entre el personal, los procesos
críticos a mejorar y herramientas tecnológicas, pues las tareas repetitivas reducen y se crea apoyo
en los procesos que agilizan la obtención de información para toma de decisiones.

La creación de una unidad de información tecnológica permitira la diseminación interna y

sistemática de la información. Por una parte se distribuye la información adecuada a cada
individuo en respuesta a unos perfiles de interés personal y, por otra, se coordinan los intereses de
información de la empresa.

El desarrollo de esta unidad de información se ha basado en la clasificación de las tecnologías más

relevantes para Wonder. Las fuentes de información a las que accede esta unidad de información
son las siguientes:

- Fondos impresos: Informes, Memorias, Obras de Referencia

- Bases de datos en línea y acceso a diversos host con información relativa al sector textil y
comercial

- Intranet e Internet: enlace con servidores de información www, ftp, pop, etc.

Los servicios ofrecidos se pueden agrupar en los siguientes:

- Servicio de información: atiende peticiones de información

- Servicio de Difusión: disemina información a través de boletines periódicos, informes y una red
de Internet local.

- Servicio de Alertas: ofrece la posibilidad de mantenerse al día de publicaciones y novedades

sobre temas concretos, recibiendo continua información a través del correo electrónico.

Una parte fundamental es que la Información que continuamente se va obteniendo a partir de la

información captada y que queda a disposición de todos los usuarios para su consulta en cualquier
momento.

Esta Base de Datos responde a la necesidad de conocer el estado del sector en aquellas áreas
tecnológicamente relevantes para la empresa y de establecer contactos con expertos en esas
áreas en caso necesario, recogiendo información de las personas y organizaciones más destacadas
en especialidades que forman parte de las áreas tecnológicas prioritarias así como de las
actividades que desarrollan.

Esta base se actualiza trimestralmente. El acceso a la información se realiza tanto a través de las
personas como de las organizaciones. La información se consigue on-line o en informes.
Por tanto, se sugiere a Wonder:

- Invertir en formación para dotar a todo el personal de los conocimientos necesarios que les
permita desarrollar sus funciones correctamente para llevar a cabo sus responsabilidades con
éxito.

- Definir claramente las competencias de cada puesto, para que no surja ningún tipo de
incompatibilidades.

- Conocer, creer y hacer crecer a las personas que forman parte de la Empresa

- Dejarse ayudar, no creerse autosuficientes y ser conscientes de que se puede progresar

acercándose a otras Empresas.

- Contar con personas con experiencia y motivadas

- Favorecer el trabajo en equipo y la comunicación vertical en un doble sentido

- Implantar un sistema de sugerencias

Con el fin de:

- Disponer de información relativa a sus clientes, mercado y a sus competidores.

- Trabajara en condiciones de excelencia

- Facilita el desarrollo de tareas que anteriormente consumían mucho tiempo y paciencia

BIBLIOGRAFIA
 Anselmo del Moral y otros. Gestión del Conocimiento. Editorial Paraninfo, España, 2008.

 ALDANA JUAN CARLOS, Notas de clase de Gestión por procesos: Especialización en calidad
e innovación EAN. Bogotá.

 Cultura. Extraído de Wiki pedía. www.wikipedia.com