UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL HE

INGENIERIA DE SERVICIOS.

Diagnóstico de calidad de servicios y satisfacción

Al cliente del Negocio Mini Super el Buen Precio

TUTORES

Msc. Veranay Diaz Corrales.

Msc. Keylin Mayela Pineda.

AUTORES:

Br. Bryan Dolores Vílchez Hurtado.

Br. Mario José Montenegro Herrera.

Br. Lenar de Jesús Rodríguez Rodríguez.

Br. Rodolfo David Chavarría.

Br. Niuman Josué Torrez Monzón

Estelí, Nicaragua Junio, 2019

 I. Introducción.
La calidad es de vital importancia, no solamente en el ámbito empresarial sino
también a nivel de individuo ya que no podemos transmitir calidad si no la sentimos,
en toda institución se busca alcanzar la calidad máxima esto se puede obtener
mediante estrategias y normas que regulen tanto el comportamiento, ética y
estándares.

El mini super el buen precio es un negocio con más de 5 años en el mercado, el

cual ha venido construyendo una imagen con respecto a la calidad con los productos
y servicios ofertados, sin embargo, este no posee muchos estudios he intereses
sobre este tema, mostrándose por qué durante el transcurso del presente
documento.

Para el análisis de forma cualitativa se usan estrategias y técnicas como son QFD.
(Casa de la calidad.), Servqual, NPS, además de implementación de mejoras como
lo son métodos de atención a quejas y reclamos, códigos de conductas, análisis de
empleados, entre otras.

Según los datos recolectados mediante las técnicas anteriormente mencionadas se

evalúa la calidad de forma cualitativa para así medir el nivel de satisfacción de los
clientes y como poder mejorar los sistemas y métodos que utiliza el negocio
actualmente.

1
 II. Objetivos.
Objetivo General.

 Realizar un Diagnostico para evaluar la calidad del servicio, mediante

estrategias para la evaluación de expectativas de los clientes.

Objetivos específicos.

 Describir los procesos que se llevan a cabo en el negocio mini super el Buen
Precio mediante la aplicación de métodos cualitativos.
 Analizar los componentes principales y actividades que realiza la empresa
para mantener la calidad en sus servicios.
 Determinar requerimientos de y satisfacción de los clientes con los servicios
ofertados.
 Elaborar un plan de mejora para el cumplimiento de los requerimientos de
los clientes y mejorar su nivel de satisfacción.

2
III. Justificación.
El minisúper el buen precio es un negocio que ya tiene más de 5 años en el
mercado, el cual no ha habido muchos estudios a lo que respecta evaluación de
la calidad y satisfacción a los clientes, por lo que según estos estudios los
clientes prefieren este negocio no por su calidad de servicio si no por sus precios
bajos obviando la parte de expectativas de los clientes.

Al realizar un diagnóstico para la calidad de servicio beneficiaria al negocio

debido que así puede anteponerse a las expectativas de los clientes y elaborar
estrategias para suplir estas y tener un cliente satisfecho, además sirve para
evaluar a los servidores y como estos pueden mejorar en el aspecto de atención
y conducto hacia los clientes.

Otra razón para este trabajo es medir el nivel actual de la empresa con
indicadores cualitativos como lo es el NPS, esto da un indicio de cómo está la
empresa y dirá si es necesario hacer mejoras o seguir como esta.

3
 IV. Revisión de la literatura.
Para entender el presente documento se expresa los siguientes conceptos que
serán de vital importancia durante la lectura de este.

QFD:

En 1966 el Profesor Yoji Akao presentó el Modelo QFD: Quality

Function Deployment (Despliegue de la Función de Calidad) como una
técnica sistemática que toma en cuenta las expectativas del cliente y
asegura que estén presentes en el diseño del producto o servicio y en
la planificación del proceso. (Tola Jaramillo & Najera Aacuña, 2017)

NPS:

El Net Promoter Score, o NPS, es una metodología creada por Fred

Reichheld, en los Estados Unidos, con el objetivo de realizar la
medición del grado de satisfacción y fidelidad de los consumidores de
cualquier tipo de empresa. Su amplia utilización se debe a la
simplicidad, flexibilidad y confiabilidad de la metodología. (Rivaz,
2015)

Servqual:

Es un instrumento de medida de la calidad de servicio que sirve para

identificar disconformidades, comparando las expectativas antes de
que el servicio sea prestado con la percepción real una vez que el
servicio fue realizado, todo en concordancia a las cinco dimensiones,
fiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta, confianza y empatía.
(Gonzalez Pérez, 2011)

Código de conducta

“Es un instrumento de gestión de organizaciones que establece reglas

específicas para perfilar las prácticas y comportamientos específicos que
deben ser alentados o prohibidos en una organización o individuo en base a
su declaración de valores, principios y creencias’’. (CAVALA, 2014)

4
Conflictos

Un conflicto con el cliente puede producirse cuando este emite una

queja; o mientras es atendido sin que medie una reclamación.

Puede sentirse enfadado o protestar porque considere injusto o

molesto el comportamiento del trabajador que le atiende; porque la
información que ha obtenido la estima inadecuada o esté en
desacuerdo con la alternativa o solución que se le ha dado. (AITECO
CONSULTORES., 2015)

Proceso de Capacitación

Es una actividad que debe ser sistémica, planeada, continua y

permanente que tiene el objetivo de proporcionar el conocimiento
necesario y desarrollar las habilidades (aptitudes y actitudes)
necesarias para que las personas que ocupan un puesto en las
organizaciones puedan desarrollar sus funciones y cumplir con sus
responsabilidades de manera eficiente y efectiva. (Garcia López,
2013)

5
 V. Materiales y métodos de realización de diagnósticos.
5.1. Ubicación del estudio.
El mini super El Buen Precio está ubicado en el barrio Alexis Arguello, a 5 cuadras
de la cede UNI RUACS.

5.2. Tipo de estudio

Es una investigación descriptiva, busca mostrar la situación actual de las
expectativas y percepciones de los clientes respecto a la calidad del servicio del
mini super El Buen Precio. Tiene un enfoque cualitativo, evalúa las 5 dimensiones
de la calidad del servicio. (elementos, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía.), tanto en las expectativas del cliente como las percepciones.

6
 5.3. Métodos aplicados para la recolección de información
Se hizo uso de la herramienta escala de Likert. (encuestas) y así conocer el nivel
de la calidad del servicio como el perfil de sus clientes para ser comparado de
manera general.

5.4. Actividades realizadas para alcanzar los objetivos

Para el análisis cualitativo se hizo uso de estrategias y técnicas como son QFD.
(Casa de la calidad.), Servqual, NPS, y para la implementación de mejoras, métodos
de atención a quejas, reclamos, códigos de conducta y análisis de empleados

5.5. Programas informáticos utilizados

Para llevar acabo nuestro proyecto se hizo uso de programas informáticos como
Excel, Google Fromm y el QFD en la casa de la calidad, con el objetivo de
determinar lo que el cliente percibe del servicio brindado en el minisúper

VI. Información de la empresa y elementos de información estratégica

6.1. Aspectos generales
 Nombre de la empresa

Minisúper “EL BUEN PRECIO”

 Razón social

La razón social de la empresa “EL BUEN PRECIO” representa un

establecimiento comercial, que tiene como propósito ofrecer productos que son
básicos para la población, a bajos precios y en gran variedad.

 Tipo de servicios ofertados

El minisúper el Buen precio es un establecimiento comercial de venta al por

menor que ofrece bienes de consumo en sistema de autoservicio entre los que
se encuentran alimentos, ropa, artículos de higiene, perfumería y limpieza. El
Buen Precio generalmente ofrece productos a bajo costo, para generar
beneficios a sus clientes, buscando contrarrestar el bajo margen de ganancia
con un alto volumen de ventas.

7
  Total, de colaboradores

El local cuenta con un bodeguero que es el encargado de mantener los estantes

en orden y con producto suficiente, también cuenta con 2 vendedores los cuales
se encargan de despachar a los clientes, un encargado de mantener limpio el
local y por último el encargado de caja y de la administración para un total de 5
trabajadores.

6.2. Aporte de la empresa al desarrollo local y nacional

Ayuda al desarrollo local y nacional por que ofrece productos a bajos precios para
generar beneficios sus clientes, además sirve como fuente de trabajo que contribuye
a satisfacer las necesidades básica de los habitantes de la zona.

VII. Estructura organizacional

 Misión

Comercializar productos de consumo masivo de excelente calidad a los mejores

precios del mercado, brindando la mejor opción en variedad para satisfacer las
necesidades y requerimiento de los clientes, acompañado de un buen servicio y
atención.

 Visión

Ser una de las empresas líderes a nivel nacional, ofreciendo siempre productos
de excelente calidad, al mejor precio, con un establecimiento amplio, cómodo y
moderno, que brinden seguridad y confianza a nuestros clientes.

8
  Descripción organizativa y funciones del personal

Gerente

Bodega vendedores Limpieza

 Descripción de las funciones indicadas según el organigrama

Gerente: se identifica como la persona que hace la función principal en el súper, es

el encargado de toda la parte administrativa, de los registros contables y hasta de
recibir y despachar a los clientes en el área de pago del minisúper.

Bodegueros: son los encargados de recibir a los proveedores, mantener en orden

los estantes del minisúper y con producto suficiente para asegurar que el cliente
pueda encontrarlo y llevárselo con facilidad

Vendedores: Encontramos 2 despachadores que realizan la función de darle la

mejor atención al cliente, servirles en la búsqueda de productos, facilidad de
información y precio.

Limpieza: Es el encargado de mantener las instalaciones del local limpias y

ordenadas, para asegurarle un ambiente agradable a los clientes a la hora de hacer
sus compras.

9
  Mecanismos de funcionamiento de los departamentos y la dirección de
la empresa.

Departamento financiero.

 Realización de pagos de facturas y pedidos a los proveedores.

 Elaboración de planilla de pago a los trabajadores.
 Contabilizar las ventas realizadas mensualmente.
 Llevar control de entrada y salida del capital del centro de servicio.
 Estipular las declaraciones de pago de impuestos en la alcaldía.
 Cumplimiento de los gastos operativos.

Departamento financiero.

 Control de inventario en bodega.

 Registro de entradas y salidas de bodega.
 Inventariado por productos.
 Registro de cancelación de entrega de proveedores.

VIII. Requerimientos y satisfacción de los clientes.

Como parte de su estrategia de satisfacer a sus clientes el mini super EL BUEN

PRECIO ofrece variedad de frutas y verduras que son necesarias en la canasta
básica de los nicaragüenses.

De forma general las frutas y verduras contienen vitamina C que ayudan a mantener
una función normal del sistema inmune y está especialmente presente en cítricos,
como las naranjas, la piña y los tomates. También son buena fuente de vitamina E
y betacarotenos (provitamina A), con propiedades antioxidantes, que actúan contra
los radicales libres, de modo que contribuyen al mantenimiento de la salud celular y
por tanto a prevenir el envejecimiento.

Ayudan a conservar una correcta salud ocular, al buen funcionamiento del sistema
nervioso y a mantener unos niveles normales de presión arterial gracias a su
contenido en minerales, principalmente potasio y magnesio, entre otros.

10
El alto contenido en agua y nutrientes beneficiosos convierte las frutas y las
verduras en imprescindibles para el día a día, así que es fundamental no saltarse
las 5 raciones recomendadas a la semana entre frutas y verduras.

Características
Producto Condiciones de Presentaciones
Técnicas de Vida Útil
(Verduras) Almacenamiento de venta
compra
Textura dura, No lavarlos antes Por unidad, por
cáscara firme de refrigerarse y libra y por
2
Cebollas como papel. mantenerlo en docena
semanas.
temperatura
ambiente.
Firmeza,
No mantenerla
uniformidad de
demasiado
forma, tamaño y
tiempo en Por unidad, por
color, ausencia De 2 a 3
Chiltomas refrigeración, media docena y
de grietas, semanas.
mantenerla a por docena.
quemaduras de
temperatura
sol y
ambiente.
pudriciones.
Firmeza, no No manterlos en
muy maduros, refrigeración
que no presente prolongada ni en
1 Por media libra,
Tomates puntos negros lugares húmedos,
semana. por libra etc.
ni indicios de mantener a
moho en ellos. temperatura
fresca.
Uniformidad de No se deben
forma, firmeza, 3 apilar unas Por unidad y por
Chayas
peso semanas. encima de otras, docena.
proporcionado. mantenerlas a

11
 temperatura
ambiente, no se
deben hacer
cortes
superficiales a su
capa externa.
Firmeza, Mantener fuera
tamaño de humedad
uniforme según excesiva, eliminar
la variedad, De 2 a 3 unidades en Por media libra,
Papas
semanas. estado de por libra etc.
pudrición,
mantener en
refrigeración.
Uniformidad de
forma, tamaño No deben ser
de al menos 6 refrigerados por
pulgadas y color que acorta su vida
Por unidad y por
Pepinos típico de 1 mes. útil, evitar
docena.
cultivar, firmeza golpearlos ni
y ausencia de causar cortes a su
golpes o color corteza externa.
amarillento.
Tamaño entre No apilarlos por
14 y 16 cm de montones, no
longitud, de 2 De 2 a 3 golpearlos, Por unidad y
Plátanos
cm de ancho semanas. mantenerlos en docenas.
lugar con poca
luz.
Libres de Evitar manipularla Por unidad y
Zanahorias 1 mes.
imperfecciones con manos docenas.

12
 como grietas, mojadas, ser
quebraduras, lanzadas con
puntos negros, fuerza ni lugares
forma y tamaño muy calientes.
uniforme.
Tamaño entre
25 y 30 cm, Mantener en
hojas juntas y refrigeración y sin
verdes, libre de De 2 a 3 ser apilada con
Lechuga Por unidad.
daños por semanas. mucha presión
plagas y sin entre cada
desarrollo de la unidad.
inflorescencia.
Tamaño entre No descascarar
20 y 25 cm, libre sus hojas mas
de picaduras en gruesas ya que
sus hojas, son su protección
puntas de hojas De 1 a 2 externa, no
Repollo Por unidad.
negras ni color semanas. golpearlos ni ser
amarillento. refrigerados,
mantener a
temperatura
ambiente.
De tamaño
entre 5 y 10 cm
Mantener en
libre de golpes
De 2 a 3 refrigeración Por unidad y
Remolacha ni grietas con
semanas. constante, lugar docena.
aroma a
con luz tenue.
pudrición,
firmeza y

13
 tamaño
uniforme.
Firme y limpio Mantenerse bajo
de plagas, con refrigeración
una tonalidad 1 controlada,
Brócoli Por unidad.
de verde claro. semana. lugares secos y
con moderada
iluminación.

Características
Producto Condiciones de Presentaciones
Técnicas de Vida Útil
(Frutas) Almacenamiento de venta
compra
Mantener en
Consistencia
temperatura
firme, tonalidad Entre 12 Por unidad y
Naranjas ambiente y lugar
verde y 14 días. docena.
con buena
amarillenta.
iluminación.
Mantener en
Consistencia
temperatura Por unidad,
firme y con De 20 a
Manzanas ambiente, un docena y por
tonalidad de 25 días.
lugar con poca cajas.
rojo mate.
iluminación.
Entre 18 y 25 Mantener en
cm de tamaño, constante
con tallo De 12 a refrigeración,
Piñas Por unidad.
frondoso y de 15 días. lugar con
coloración moderada
verde suave. iluminación.

14
 Racimos sanos, Mantener
sin golpes ni cubiertos y en
Por unidad y por
quemaduras en De 10 a lugar con poca
Bananos docenas o
su cáscara y de 14 días. luz,
racimos.
contextura preferiblemente
firme. refrigerados.
Presentar un
Mantenerlo a
tamaño de 15 a
temperatura
22 cm, libre de
De 15 a ambiente, evitar
Melón golpes y Por unidad
20 días. mucha
carente de
manipulación del
hongo en su
mismo,
cáscara.
Mantenerlos
Libres de
cubiertos de las
puntos negros,
moscas u otros
tamaño entre 8 De 15 a Por unidad y por
Mangos insectos, pueden
y 12 cm con una 18 días. docenas.
mantenerse a
tonalidad verde
temperatura
suave.
ambiente.
Con una
No apilarlas con
tonalidad de su
mucha presión
cáscara de
entre cada una,
color verde
De 15 a mantener en lugar
Sandias oscuro, con un Por unidad.
25 días. fresco y evitar
tamaño de entre
romper o reventar
30 y 40 cm y un
por golpes su
ancho de entre
cáscara.
12 y 16 cm.

 Describa los tipos de clientes internos y externos.

15
Clientes internos.

Los clientes internos que posee el mini super EL BUEN PRECIO son de tipo
ejecutivo y cuenta con 3 personas que colaboran para hacer funcionar y dar
atención a la población del barrio La Chiriza, ellos están encargados de acomodar
los productos en los estantes, brindar información de ellos cuando le es solicitado y
atender la salida de los productos al ser registrados al pasar por caja y ser
facturados, sin dejar a un lado la limpieza del local, que también es tarea importante
para una presentación más estética y generar confianza a las personas que acuden
a ocupar de su servicio.

16
Clientes externos.

Con respecto a sus clientes externos, son en una mayoría clientes que cubren sus
necesidades por los precios bajos en comparación a la competencia de super
mercados más grandes que existen en la ciudad de Estelí, su atención por las frutas
y verduras no es muy demandada ya que no posee un lugar adecuado donde las
mencionadas puedan ser vistas y llamen con mayor facilidad la atención y
representen de un producto indispensable a la hora de la compra de suministros
alimenticios para el hogar, ayudando también a una alimentación sana y saludable
para su familia.

 Las certificaciones con los que cuenta la empresa.

La empresa no cuenta con certificaciones ISO, solo posee un registro de salubridad

obligatorio que es emitido por el MINSA.

 Objetivo de la empresa para conocer los requerimientos de los clientes.

Elaborar una encuesta para determinar la preferencia de frutas y verduras que la

población del barrio La Chiriza consume, darle un seguimiento más a fondo y sugerir
un pasillo determinado, más organizado donde pueda encontrar el producto en el
mini super EL BUEN PRECIO.

 Diseño de encuesta

para la recopilación de información acorde con el objetivo planteado se tomaron en

cuenta los criterios y perspectivas conforme al producto que son frutas y verduras,
evaluando las preferencias y características que estas deben tener conforme a las
expectativas de los clientes, así como la valoración del negocio conforme a la
competencia y cómo podemos mejorar aprovechando dicha información.

Se utiliza un medio digital para la recolección de información, el cual es la

herramienta de Google (Google Forms) la cual se usará debido a la facilidad de
utilización de esta, además del fácil acceso que tiene la población a esta debido a

17
que para poder acceder a un formulario de Google solo basta con tener una cuenta
las cuales presentan la mayoría de dispositivos con sistema Android y que la mayor
parte de la población dispone.

No se usa otras alternativas como suver monkey, Hotmail forms, Microsoft Forms
overview debido a que estas requieren de pagos o son de difícil acceso para la
población.

Siendo la encuesta aplicada la que se muestra en el siguiente link:

https://forms.gle/UAqLtfQgNPjt2e4Q6

 Procesamiento de resultados.

Para el procesamiento se toma en cuenta las expectativas de los clientes conforme

a las frutas y verduras vendidas en el local, por lo que se muestra las siguientes
variables tomadas para el estudio y los resultados.

Gráficos de encuesta realizada a clientes de minisúper el buen precio

18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
Teniendo los resultados se hace el análisis mediante las variables que toman más
importancia entre los clientes siendo los que’s usados para la construcción de la
casa de la calidad. Y comparando con respecto a la calidad respecto a la
competencia siendo la lista de como’s y opiniones técnicas sobre el producto.

29
 Matriz de resultados encuesta.
Marca temporal Edad Sexo ¿Desde hace cuánto usted ¿Bajo
es cliente
qué de
medio
esteseMinisúper?
entero¿Has
acerca
recomendado
de la existencia
estedel
negocio
¿Consume
Negocio?
a conocidos?
usted productos¿Con
comoque
frutas
frecuencia
y verduras?
consume
¿Qué
usted
característica
estos productos?
considera
¿Quémás
tiposimportantes
de presentación
al momento
¿Cuáles
prefiere
deson
alcomprar
comprar
las frutas
frutas
frutas
quey¿Cuáles
preferiría
yverduras?
verduras?
son
encontrar
¿puede
¿puede
las verduras
seleccionar
en
seleccionar
el lugar?
que
¿Lepreferiría
más
gustaría
¿Puede
másdede1?
encontrar
seleccionar
1? en
losmás
el¿Dónde
productos
lugar?
de 1?le
¿Puede
como
gusta frutas
seleccionar
más obtener
y verduras
¿Considera
más
las frutas
de
por1?separado?
importante
y verduras?que ¿Los
los productos
productosestén
que en
consumen
mostradores
¿Consume
son decon
productos
buena
refrigeración?
calidad?
que estén
¿Compra
mejorfrutas
conservados
o verduras
y fresco?
¿Considera
que tengan importante
cierto tiempo
quede
¿Considera
lasestar
frutas
almacenadas,
y importante
las verduras
pero
usted
estén
¿Qué
enelbuen
en
posicionamiento
precios
estantes
estado?
considera
separados?
de más
frutas
¿Qué
accesible
y verduras
aspectos
en en
relación
considera
estantes?
conmejor
En
loslademás
yescala
más superes?
importantes,
del 0 al 10¿Seleccione
recomendarías
de los demás
al menos
superes
el Minisuper
2?. conforme
El Buen
al servicio
Precio aque
familiares
brinda yelamigos.
Minisúper el Buen Precio ?Se
6/25/2019 13:36:38 20-25 Masculino Mas de 1 año Grupos o Amigos Algunas veces Si Semanal Frescura, Precio En mayas Naranja, Manzanas, Bananos,
Papa,
Sandia
Platanos, Tomates Si Supermercados Muy importante Si Siempre Si Si Si Súper las Segovia, La Colonia
Sistema de pago 9
6/28/2019 11:21:06 50-60 Femenino De 3 a 5 meses Grupos o Amigos Algunas veces Si Semanal Frescura, Precio A granel Naranja, Bananos, Sandia Papa, Platanos, Cebolla, Tomates
Si Supermercados Muy importante Si Siempre No Si Si Minisúper el Buen Precio Sistema de pago 9
6/28/2019 11:26:07 40-30 Masculino De 3 a 5 meses Grupos o Amigos Algunas veces Si Diario, Semanal Tamaño, Precio A granel Naranja, Bananos, Melon, Sandia
Papa, Platanos, Remolacha,NoCebolla, Tomates Puestos de venta Importante Si Nunca Si No Si Súper las Segovia Más variedad de productos 7
6/28/2019 11:26:31 25-30 Masculino Mas de 1 año TV, Radio, Internet Algunas veces Si Ocasional Tamaño, Frescura, Precio En mayas Naranja, Manzanas, Piña, Bananos,
Papa, Platanos,
Uvas, Fresa
Zanahoria,SiRemolacha, Lechuga, Chiles
Supermercados Muy importante Si Siempre Si Si Si Minisúper el Buen Precio, La
Mejor
Colonia
ubicación 10
6/28/2019 11:32:20 40-30 Femenino De 1 a 2 meses Grupos o Amigos Algunas veces Si Diario Textura En mayas Naranja, Manzanas, Piña, Uvas,
Platanos,
Fresa,
Zanahoria,
Mango, Melon
Remolacha,
Si Lechuga, Brocoli, Cebolla,
Vendedores
Tomates,
ambulantes
Elotes Muy importante Si Pocas veces No Si Si Minisúper el Buen Precio Mejor ubicación 8
6/28/2019 11:36:05 25-30 Femenino Menos de 1 meses Grupos o Amigos Nunca Si Diario Frescura En caja Naranja, Manzanas, Bananos,
Papa,
Mango,
Platanos,
Melon,
Repollo,
SandiaZanahoria,
Si Remolacha, Lechuga,
Vendedores
Brocoli, ambulantes
Cebolla, Chiles,
Importante
Tomates, Elotes Si Siempre Si Si Si Minisúper el Buen Precio, Súper
Más variedad
las Segovia
de productos 10
6/28/2019 11:36:12 25-30 Femenino Mas de 1 año Grupos o Amigos Siempre Si Semanal Precio A granel Naranja, Bananos, Sandia Papa, Platanos, Repollo, Remolacha,
Si Brocoli, Cebolla,Supermercados
Tomates Muy importante Si Siempre Si Si Si Minisúper el Buen Precio, Súper
Sistema
lasde
Segovia
pago, Más variedad de productos, Mejor
10 orden en los estantes
6/28/2019 12:17:15 20-25 Masculino Mas de 1 año Grupos o Amigos Siempre Si Semanal Tamaño, Frescura, Precio A granel, En bolsa plastica Naranja, Bananos, Melon, Sandia
Papa, Platanos, Repollo, Zanahoria,
Si Lechuga, Brocoli,Supermercados
Tomates Muy importante Si Pocas veces Si Si Si Súper las Segovia, Súper elSistema
hogar de pago, Más variedad de productos, Mejor9 ubicación, Clasificación de los productos
6/28/2019 12:18:35 30-40 Femenino Mas de 1 año Grupos o Amigos Siempre Si Semanal, Mensual Precio A granel Naranja, Bananos, Melon Papa, Platanos, Repollo, Cebolla,
Si Tomates Puestos de venta Muy importante Si Siempre Si Si Si Minisúper el Buen Precio, Súper
Sistema
lasde
Segovia
pago, Más variedad de productos, Clasificación
9 de los productos
6/28/2019 12:20:15 25-30 Femenino De 3 a 5 meses Grupos o Amigos Algunas veces Si Ocasional Tamaño, Precio A granel Naranja, Bananos, Uvas, Sandia
Papa, Platanos, Cebolla, Tomates
Si Supermercados Importante Si Siempre Si Si No Minisúper el Buen Precio, Súper
Sistema
lasde
Segovia
pago, Más variedad de productos, Mejor8 ubicación
6/28/2019 12:24:03 25-30 Femenino De 3 a 5 meses Grupos o Amigos Siempre Si Mensual Precio A granel Naranja, Bananos, Uvas, Sandia
Papa, Platanos, Cebolla, Tomates
Si Supermercados Muy importante Si Pocas veces No Si Si Minisúper el Buen Precio, Súper
Sistema
lasde
Segovia,
pago, Más
La Colonia
variedad de productos, Mejor9 ubicación, Mejor orden en los estantes
6/28/2019 12:24:30 25-30 Femenino Mas de 1 año Grupos o Amigos Siempre Si Diario, Mensual Tamaño, Precio, Color En bolsa plastica, En mayasPiña, Bananos, Melon, Sandia
Papa, Repollo, Lechuga, Brocoli, Tomates Supermercados Muy importante No Pocas veces Si Si No Súper las Segovia Mejor ubicación 7
6/28/2019 12:31:17 25-30 Masculino De 1 a 2 meses Grupos o Amigos Nunca Si Mensual Tamaño, Precio A granel, En mayas Manzanas, Piña, Uvas, Sandia
Papa, Platanos, Repollo, Lechuga,
Si Brocoli, Cebolla, Tomates
Supermercados Importante Si Pocas veces Si Si Si Minisúper el Buen Precio, Súper
Sistema
lasde
Segovia
pago, Más variedad de productos, Mejor8 orden en los estantes
6/28/2019 12:36:48 25-30 Femenino Mas de 1 año Grupos o Amigos Algunas veces Si Mensual Frescura, Precio A granel Naranja, Manzanas, Piña, Uvas,
Papa,Melon,
Platanos,
Sandia
Cebolla, Tomates
Si Supermercados Muy importante Si Pocas veces Si Si Si Minisúper el Buen Precio, Súper
Sistema
lasde
Segovia
pago, Más variedad de productos, Clasificación
9 de los productos
6/28/2019 12:41:47 25-30 Femenino De 3 a 5 meses Grupos o Amigos Siempre No Semanal, Ocasional Frescura, Precio A granel, En mayas Naranja, Manzanas, Bananos,
Papa,
Melon
Platanos, Cebolla, Tomates
Si Supermercados Importante Si Pocas veces Si Si Si Minisúper el Buen Precio, Súper
Sistema
lasde
Segovia
pago, Más variedad de productos, Mejor9 ubicación
6/28/2019 12:58:14 20-25 Femenino De 1 a 2 meses Grupos o Amigos Algunas veces Si Diario Frescura A granel Naranja, Manzanas, Piña Papa, Lechuga, Brocoli Si Supermercados Importante Si Siempre Si Si Si Minisúper el Buen Precio Más variedad de productos, Mejor ubicación 10
6/28/2019 17:54:36 30-40 Femenino De 3 a 5 meses Grupos o Amigos Algunas veces Si Semanal, Ocasional Tamaño, Precio En bolsa plastica, En mayasNaranja, Manzanas, Bananos
Papa, Platanos, Cebolla, Tomates
Si Donde se cultivan No es importante Si Pocas veces Si No Si Minisúper el Buen Precio, Súper
Sistema
lasde
Segovia
pago, Mejor orden en los estantes, Clasificación
9 de los productos
6/28/2019 18:00:52 25-30 Femenino Mas de 1 año Grupos o Amigos Algunas veces Si Diario Frescura, Color, Textura A granel Manzanas, Bananos, Uvas,Papa,
Fresa,Platanos,
Mango, Sandia
Zanahoria,SiRemolacha, Lechuga, Cebolla,
Supermercados
Tomates Importante Si Siempre No Si Si Minisúper el Buen Precio Más variedad de productos 9
6/28/2019 18:02:48 20-25 Femenino Mas de 1 año Grupos o Amigos Siempre Si Semanal Frescura, Precio A granel Naranja, Manzanas, Uvas, Fresa,
Papa, Platanos,
Mango, Melon
Repollo, Lechuga,
Si Cebolla, Chiles, Tomates
Donde se cultivan Muy importante Si Siempre No Si Si La Colonia Clasificación de los productos 8
6/28/2019 18:05:43 15-20 Femenino Mas de 1 año Grupos o Amigos Algunas veces Si Diario Frescura, Precio, Textura A granel Naranja, Piña, Bananos, Mango,
Papa, Melon,
Platanos,
Sandia
Zanahoria,No
Lechuga, Brocoli, Cebolla,Donde
Tomates
se cultivan No es importante Si Siempre No Si Si Súper el hogar Más variedad de productos 9
6/28/2019 18:05:50 20-25 Femenino De 3 a 5 meses Grupos o Amigos Algunas veces Si Semanal Frescura, Precio, Textura A granel, En mayas Naranja, Manzanas, Piña, Uvas,
Papa,Fresa,
Platanos,
Mango
Zanahoria,SiRemolacha, Lechuga, Brocoli,
Supermercados
Cebolla, Tomates Importante Si Siempre Si Si Si Minisúper el Buen Precio, La
Más
Colonia
variedad de productos, Mejor orden en los estantes,
8 Clasificación de los productos
6/28/2019 18:10:58 20-25 Femenino Menos de 1 meses Grupos o Amigos Nunca Si Ocasional Tamaño, Frescura, Precio, En
Color,
bolsaTextura
plastica Manzanas, Uvas, Fresa, Melon,
Tomates
Sandia Si Supermercados Muy importante Si Siempre No Si Si Minisúper el Buen Precio, Súper
Sistema
el hogar
de pago, Más variedad de productos, Clasificación
10 de los productos
6/28/2019 18:22:10 15-20 Femenino Menos de 1 meses Grupos o Amigos Nunca Si Diario Tamaño, Frescura, Precio En bolsa plastica Naranja, Manzanas, Bananos,
Papa,
Mango,
Platanos,
Melon,Zanahoria,
Sandia SiRemolacha, Lechuga, Cebolla,Supermercados
Tomates Muy importante Si Siempre Si Si Si Minisúper el Buen Precio, La
Más
Colonia
variedad de productos 9
6/28/2019 18:24:02 20-25 Masculino Menos de 1 meses Grupos o Amigos Nunca Si Ocasional Tamaño, Color En bolsa plastica Manzanas, Piña, Bananos, Papa,
Uvas, Fresa,
Platanos,
Mango,
Zanahoria,
MelonSiLechuga, Brocoli, Cebolla,Supermercados
Tomates Muy importante No Nunca Si Si No Súper las Segovia Más variedad de productos 2
6/28/2019 18:30:23 25-30 Femenino Menos de 1 meses Internet Siempre Si Diario Frescura, Precio A granel Fresa, Melon Zanahoria, Remolacha No Puestos de venta Importante Si Siempre Si Si No Minisúper el Buen Precio Mejor orden en los estantes 8
6/28/2019 18:35:43 25-30 Femenino Menos de 1 meses Grupos o Amigos Algunas veces Si Diario Tamaño, Frescura, Precio, En
Color,
mayas
Textura Naranja, Manzanas, Bananos,
Papa,
Mango,
Platanos,
MelonZanahoria,SiBrocoli, Cebolla, Chiles, Tomates
Donde se cultivan Importante Si Siempre No Si Si Minisúper el Buen Precio Clasificación de los productos 8
6/28/2019 18:37:23 20-25 Femenino Mas de 1 año TV Siempre Si Semanal Frescura, Precio En bolsa plastica Melon, Sandia Cebolla, Tomates Si Puestos de venta Importante Si Siempre No Si Si Súper las Segovia, Súper elMás
hogar
variedad de productos 8
6/28/2019 18:40:05 30-40 Masculino De 3 a 5 meses Periódico Algunas veces Si Mensual Precio, Color En bolsa plastica Bananos, Mango Platanos, Repollo, LechugaSi Supermercados Muy importante Si Pocas veces Si No No Súper las Segovia Sistema de pago 8
6/28/2019 18:40:37 40-50 Masculino De 1 a 2 meses TV Siempre Si Ocasional Tamaño, Frescura A granel, En caja Piña, Bananos, Melon, Sandia
Remolacha, Lechuga, Brocoli, Si Cebolla, Chiles, Tomates,Puestos
Elotesde venta Importante Si Siempre No Si Si La Colonia Sistema de pago 9
6/28/2019 18:40:50 20-25 Femenino De 3 a 5 meses Internet Siempre Si Semanal Frescura A granel, En caja Naranja, Manzanas, Piña, Bananos,
Papa, Platanos,
Uvas, Fresa,
Repollo,
Mango,
Zanahoria,
Si Melon,Remolacha,
Sandia Lechuga, Supermercados
Brocoli, Cebolla, Chiles,
MuyTomates,
importante
Elotes Si Siempre Si Si Si Súper las Segovia Más variedad de productos 10
6/28/2019 18:41:43 25-30 Femenino Menos de 1 meses Internet Algunas veces Si Semanal Frescura, Precio En bolsa plastica Mango, Sandia Papa, Tomates Si Puestos de venta Muy importante Si Siempre No Si Si Minisúper el Buen Precio, Súper
Mejor elorden
hogaren los estantes 8
6/28/2019 18:42:50 15-20 Masculino Menos de 1 meses Radio Algunas veces Si Ocasional Tamaño En mayas Naranja, Piña, Bananos, Fresa,
Papa,Melon,
Platanos,
Sandia
Repollo, Remolacha
Si Donde se cultivan Importante Si Pocas veces Si Si Si Minisúper el Buen Precio Más variedad de productos 9
6/28/2019 18:44:21 25-30 Femenino De 3 a 5 meses TV Nunca Si Ocasional Precio En bolsa plastica Bananos Repollo, Cebolla No Supermercados No es importante Si Pocas veces No Si Si Súper el hogar Mejor ubicación 8
6/28/2019 18:45:01 25-30 Femenino Menos de 1 meses Grupos o Amigos Siempre Si Semanal Frescura En bolsa plastica Uvas Tomates Si Puestos de venta Importante Si Pocas veces Si Si Si Minisúper el Buen Precio Mejor ubicación 8
6/28/2019 18:48:57 20-25 Masculino De 1 a 2 meses Internet Algunas veces Si Semanal Frescura, Precio En bolsa plastica Naranja, Melon Papa, Cebolla Si Puestos de venta Importante Si Siempre No Si Si Minisúper el Buen Precio, Súper
Más variedad
el hogar de productos, Mejor orden en los estantes9
6/28/2019 18:51:19 20-25 Femenino Menos de 1 meses Grupos o Amigos Nunca Si Diario Frescura, Precio En mayas Naranja, Manzanas, Piña, Bananos,
Papa, Platanos
Uvas, Fresa, Mango,Si Melon, Sandia Puestos de venta Muy importante Si Siempre Si No No Súper las Segovia Sistema de pago 8
6/28/2019 18:52:17 20-25 Masculino De 1 a 2 meses Internet Algunas veces Si Semanal Tamaño, Frescura, Color, Textura
A granel Naranja, Piña, Melon Papa, Platanos, Zanahoria,SiLechuga, Cebolla, TomatesDonde se cultivan No es importante Si Siempre No Si Si Súper las Segovia, La Colonia
Más variedad de productos, Mejor orden en los estantes, 9 Clasificación de los productos
6/28/2019 18:54:03 30-40 Femenino Menos de 1 meses Grupos o Amigos Algunas veces Si Diario Tamaño, Frescura A granel Naranja, Melon Zanahoria, Tomates Si Puestos de venta Importante Si Siempre No Si Si Minisúper el Buen Precio, La
Mejor
Colonia
ubicación, Clasificación de los productos 8
6/28/2019 18:54:09 20-25 Femenino De 3 a 5 meses Grupos o Amigos Algunas veces Si Diario Frescura A granel Naranja, Manzanas, Piña, Uvas,
Platanos,
Fresa,
Repollo,
Mango,Zanahoria,
SandiaSi Remolacha, Lechuga, Chiles,
PuestosTomates,
de ventaElotes No es importante Si Siempre No Si Si Minisúper el Buen Precio Más variedad de productos, Mejor orden en los estantes, 9 Clasificación de los productos
6/28/2019 18:58:34 20-25 Femenino Menos de 1 meses Grupos o Amigos Siempre Si Mensual Frescura, Precio En bolsa plastica Naranja, Piña, Bananos, Mango,
Papa, Melon,
Platanos,
Sandia
Repollo, Zanahoria,
No Remolacha, Lechuga,
Supermercados
Cebolla, Tomates Muy importante Si Siempre No Si Si Minisúper el Buen Precio Más variedad de productos 8
6/28/2019 18:58:57 30-40 Masculino Mas de 1 año Grupos o Amigos Algunas veces Si Diario Tamaño, Frescura, Precio A granel Naranja, Piña, Bananos, Mango,
Papa, Melon,
Platanos,
Sandia
Repollo, Zanahoria,
Si Lechuga, Cebolla,Puestos
Chiles, de
Tomates
venta Muy importante Si Siempre Si Si Si Minisúper el Buen Precio Más variedad de productos 10
6/28/2019 18:59:47 30-40 Masculino Mas de 1 año Grupos o Amigos Algunas veces Si Ocasional Tamaño, Precio A granel, En mayas Naranja, Piña, Sandia Papa, Platanos, Cebolla, Tomates
Si Supermercados Muy importante Si Pocas veces Si Si Si Minisúper el Buen Precio, Súper
Sistema
lasdeSegovia
pago, Mejor ubicación 4
6/28/2019 19:00:21 30-40 Femenino De 3 a 5 meses Grupos o Amigos Algunas veces Si Ocasional Frescura En bolsa plastica Naranja, Piña, Bananos, Uvas,
Papa,
Mango,
Platanos,
Melon,
Zanahoria,
Sandia SiLechuga, Brocoli, Cebolla,Puestos
Tomates,deElotes
venta Muy importante Si Pocas veces Si Si No Minisúper el Buen Precio, La
Sistema
Coloniade pago, Más variedad de productos 10
6/28/2019 19:04:26 20-25 Femenino De 3 a 5 meses Grupos o Amigos Algunas veces Si Diario Frescura, Precio A granel, En mayas Naranja, Manzanas, Piña, Uvas,
Platanos,
Fresa,
Repollo,
Mango,Zanahoria,
SandiaSi Remolacha, Lechuga, Brocoli,
Supermercados
Cebolla, Chiles, Tomates,
Importante
Elotes Si Siempre No Si Si Minisúper el Buen Precio Más variedad de productos, Mejor orden en los estantes, 7 Clasificación de los productos
6/28/2019 19:06:52 20-25 Masculino Menos de 1 meses Grupos o Amigos Nunca Si Semanal Tamaño, Frescura, Precio, En
Color,
mayas
Textura Naranja, Manzanas, Piña, Bananos,
Tomates,Uvas,
ElotesFresa, Mango,
Si Melon, Sandia Puestos de venta Muy importante Si Siempre Si Si Si Minisúper el Buen Precio, Súper
Sistema
lasdeSegovia
pago, Más variedad de productos, Mejor7 ubicación, Mejor orden en los estantes
6/28/2019 19:07:05 20-25 Femenino De 1 a 2 meses Grupos o Amigos Algunas veces Si Semanal Tamaño A granel Naranja, Manzanas, Piña, Bananos,
Papa, Platanos,
Uvas, Fresa,
Zanahoria,
Mango,
SiLechuga,
Melon,Brocoli,
Sandia Cebolla,Puestos
Tomates,deElotes
venta Muy importante Si Siempre Si Si Si Minisúper el Buen Precio Mejor ubicación 10
6/28/2019 19:09:32 20-25 Femenino Mas de 1 año Grupos o Amigos Nunca Si Semanal Frescura, Precio, Textura En caja Manzanas, Piña, Bananos, Papa,
Uvas, Mango,
Platanos,Melon,
Zanahoria,
Sandia
SiLechuga, Cebolla, Chiles, Tomates
Supermercados Muy importante Si Siempre Si Si Si Súper las Segovia, La Colonia
Sistema de pago, Más variedad de productos, Mejor8 ubicación
6/28/2019 19:10:48 25-30 Masculino De 3 a 5 meses Grupos o Amigos Algunas veces Si Semanal Frescura En bolsa plastica Naranja, Manzanas, Bananos,
Papa,
Mango,
Platanos,
Melon,Repollo,
SandiaZanahoria,
Si Remolacha, Cebolla,
Puestos
Tomates,
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Elotes Importante Si Siempre No Si No Súper las Segovia Mejor ubicación 10
6/28/2019 19:37:55 25-30 Masculino De 3 a 5 meses Grupos o Amigos Algunas veces Si Semanal Frescura En bolsa plastica Naranja, Manzanas, Bananos,
Papa,
Mango,
Platanos,
Melon,Repollo,
SandiaZanahoria,
Si Remolacha, Cebolla,
Puestos
Tomates,
de venta
Elotes Importante Si Siempre No Si No Súper las Segovia Mejor ubicación 10
6/28/2019 19:39:50 30-40 Masculino Mas de 1 año Grupos o Amigos Algunas veces Si Semanal Frescura En mayas Naranja, Manzanas, Piña, Bananos,
Papa, Platanos,
Uvas, Fresa,
Repollo,
Mango,
Zanahoria,
Si Melon,Remolacha,
Sandia Lechuga, Puestos
Brocoli,
de venta
Cebolla, Chiles,
MuyTomates,
importante
Elotes Si Siempre No Si Si Súper el hogar Mejor ubicación 7
6/28/2019 19:41:45 40-50 Masculino Mas de 1 año Grupos o Amigos Algunas veces Si Diario Tamaño, Frescura, Precio A granel Naranja, Manzanas, Piña, Bananos,
Papa, Platanos,
Uvas, Fresa,
Repollo,
Mango,
Zanahoria,
Si SandiaRemolacha, Lechuga,Supermercados
Brocoli, Cebolla, Chiles,
Importante
Tomates, Elotes Si Siempre Si Si Si Minisúper el Buen Precio Mejor ubicación 9
6/28/2019 20:14:30 25-30 Femenino De 3 a 5 meses Internet Algunas veces Si Ocasional Precio En bolsa plastica, En mayasNaranja, Manzanas, Piña, Bananos,
Papa, Platanos,
Uvas, Melon,
Lechuga,
Sandia
Cebolla,
Si Tomates Donde se cultivan Muy importante Si Pocas veces Si Si Si Minisúper el Buen Precio, La
Más
Colonia
variedad de productos, Clasificación de los productos
8
6/28/2019 20:17:01 40-50 Femenino De 3 a 5 meses Internet Algunas veces Si Semanal Tamaño, Frescura, Precio A granel Naranja, Piña, Melon Papa, Zanahoria, Brocoli, Tomates
Si Supermercados No es importante Si Siempre No Si No Minisúper el Buen Precio Mejor orden en los estantes, Clasificación de los productos
9
6/28/2019 20:19:04 20-25 Femenino Menos de 1 meses Radio, Periódico, Internet Nunca Si Semanal Tamaño, Frescura, Precio, En
Color
mayas Uvas Papa, Repollo, Lechuga, Brocoli,
Si Chiles Supermercados Importante Si Siempre Si Si Si Súper las Segovia Mejor ubicación, Mejor orden en los estantes 9
6/28/2019 20:26:57 30-40 Femenino De 3 a 5 meses Internet Siempre Si Diario Frescura En caja Sandia Lechuga Si Puestos de venta Muy importante Si Siempre Si Si Si Minisúper el Buen Precio, La
Más
Colonia
variedad de productos 10
6/28/2019 20:37:35 20-25 Femenino De 1 a 2 meses Grupos o Amigos Algunas veces Si Diario Tamaño, Frescura, Precio A granel, En mayas Naranja, Manzanas, Piña, Bananos,
Papa, Platanos,
Uvas, Fresa,
Repollo,
Mango,
Zanahoria,
Si Melon,Remolacha,
Sandia Lechuga, Supermercados
Brocoli, Cebolla, Chiles,
MuyTomates,
importante
Elotes Si Siempre Si Si Si Minisúper el Buen Precio, Súper
Sistema
el hogar
de pago, Más variedad de productos 8
6/28/2019 20:39:56 25-30 Masculino De 3 a 5 meses Grupos o Amigos Algunas veces Si Diario Tamaño, Frescura, Precio A granel Naranja, Manzanas, Piña, Bananos,
Papa, Platanos,
Mango,Repollo,
Melon, Sandia
Zanahoria,
Si Remolacha, Cebolla,
Supermercados
Chiles, Tomates, ElotesImportante Si Siempre Si Si Si Minisúper el Buen Precio Más variedad de productos 9
6/28/2019 20:41:08 15-20 Femenino Mas de 1 año Grupos o Amigos Algunas veces Si Diario, Semanal Tamaño, Frescura, Precio A granel Naranja, Manzanas, Piña, Bananos,
Papa, Platanos,
Uvas, Fresa,
Repollo,
Mango,
Zanahoria,
Si Melon,Remolacha,
Sandia Lechuga, Supermercados
Brocoli, Cebolla, Chiles,
MuyTomates,
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6/28/2019 20:44:08 30-40 Masculino Mas de 1 año Grupos o Amigos Nunca Si Semanal Tamaño, Frescura, Precio A granel Naranja, Manzanas, Piña, Bananos,
Papa, Platanos,
Uvas, Fresa,
Repollo,
Mango
Zanahoria,
Si Remolacha, Lechuga,
Supermercados
Brocoli, Cebolla, Chiles,
NoTomates,
es importante
Elotes Si Siempre Si Si Si Súper el hogar Sistema de pago 10
6/28/2019 20:44:32 20-25 Femenino De 3 a 5 meses TV Algunas veces Si Ocasional Frescura En bolsa plastica Manzanas, Bananos, Uvas,Papa,
Fresa,Platanos,
Melon Zanahoria,SiRemolacha, Brocoli, Cebolla, Supermercados
Tomates Muy importante Si Siempre No Si Si Minisúper el Buen Precio, La
Más
Colonia
variedad de productos 8
6/28/2019 20:48:17 15-20 Masculino De 1 a 2 meses Grupos o Amigos Siempre Si Semanal Tamaño, Frescura A granel Naranja, Manzanas, Bananos,
Papa,
Uvas,
Platanos,
Fresa, Repollo,
Sandia Zanahoria,
Si Remolacha, Lechuga,
Supermercados
Cebolla, Chiles, Tomates
Muy importante Si Siempre No Si Si Minisúper el Buen Precio, Súper
Sistema
lasdeSegovia,
pago, Mejor
La Colonia
ubicación, Clasificación de los
9 productos
6/28/2019 20:48:29 30-40 Femenino Mas de 1 año TV Nunca Si Diario Frescura En bolsa plastica Manzanas, Piña, Bananos, Zanahoria,
Uvas, Mango,
Cebolla,
Melon,Tomates
Sandia
Si Supermercados Muy importante Si Siempre No Si Si Súper las Segovia, La Colonia
Más variedad de productos, Mejor orden en los estantes10
6/28/2019 20:48:31 50-60 Femenino Mas de 1 año TV Nunca Si Diario Frescura En bolsa plastica Naranja, Manzanas, Bananos,
Platanos,
Uvas, Fresa,
Tomates,Mango,
ElotesSandia
Si Supermercados Muy importante Si Siempre No Si Si Súper las Segovia, La Colonia
Más variedad de productos, Mejor orden en los estantes10
6/28/2019 20:49:48 25-30 Masculino Mas de 1 año Grupos o Amigos Siempre Si Diario Frescura, Textura En mayas Bananos, Mango, Melon Papa, Brocoli, Tomates Si Puestos de venta Importante Si Siempre No Si No Minisúper el Buen Precio Más variedad de productos, Clasificación de los productos 8
6/28/2019 21:45:54 25-30 Masculino Mas de 1 año Internet, Grupos o Amigos Algunas veces Si Diario Frescura, Color, Textura En mayas, En caja Naranja, Manzanas, Piña, Bananos,
Papa, Platanos,
Uvas, Fresa,
Repollo,
Mango,
Zanahoria,
No Melon,Remolacha,
Sandia Lechuga, Puestos
Brocoli,
de venta
Cebolla, Chiles,
Importante
Tomates Si Siempre Si No Si Minisúper el Buen Precio, Súper
Sistema
el hogar
de pago, Más variedad de productos 9

30
  Construcción de casa de calidad.

Gráfico de la calidad en base a las necesidades o vos del cliente. El cual tiene la
siguiente estructura.

31
Casa de calidad del mini super el buen precio, con datos obtenidos de encuesta
con frecuencias de las necesidades de las expectativas de los clientes.

Dando como resultado la separación por estante uno de los elementos del que
tienen más peso en la construcción de la casa de calidad y separación por tamaños

32
como resultados de la relación de los que y como, además otra variable de
importancia es la variedad de frutas y verduras, así como la textura de los productos.

El aspecto más fuerte en comparación con las competencias son los precios, ya que
se ofrece un producto con calidad aceptable a un precio muy accesible, los puntos
donde mas flaquea el negocio según la casa de la calidad es en la organización de
los estantes y la presentación ya que actualmente solo se presentan en cajillas en
el suelo.

 NPS

El NPS es un indicador que clasifica los clientes en tres tipos en detractores que
son los que tienen una imagen negativa del negocio, promotores que tienen una
visión positiva y recomendarían el negocio a conocidos y pasivos que son los
neutrales.

Primeramente, debemos tener la cantidad de cada uno de los clientes para el

Análisis los cuales se clasifican de la siguiente manera:

Clientes detractores: son clientes cuya experiencia con la empresa ha sido

negativa y no se encuentran dispuestos a recomendarla.

Clientes pasivos: clientes cuya experiencia con la empresa ha sido meramente

satisfactoria y se encuentran indiferentes a recomendarla.

Clientes promotores: clientes cuya experiencia con la empresa ha sido positiva y

se encuentran muy dispuestos a recomendarla.

Esto se hace con el propósito de indagar en la siguiente información.

Detractores: que aspectos de la empresa no le gustan.

Pasivos: que aspectos debe mejorar la empresa para que la pueda recomendar a
sus conocidos.

Promotores: que aspectos de la empresa recomendaría a sus conocidos.

33
Del 1-6 son detractores los cuales son 2, pasivos son del 7-8 los cuales son 29 y
del 9-10 son promotores dando 39.

El NPS es igual a la resta de promotores menos los detractores, lo que da un

resultado de 37 o del 53%

En la escala el NPS se encuentra aceptable aun que este puede mejorar y los
NPS superiores al 80% son muy buenos, pero estos son aplicados a empresas
grandes, las peores son los que están debajo de 50% .

34
 Manual de gestión de reclamos

A. Plataforma de atención al usuario.

En esta fase para la implementación de un sistema de reclamos se designa a un

usuario que este encargado en el trámite de los reclamos y consultas para la
prevención de conflictos, para esto la IAFAS o IPRESS. Para evitar Gastos
administrativos, se puede usar también un sistema de quejas por buzón el cual
se llena con registros en cuales tengan las quejas y sugerencias de los clientes.

El cual el servidor deberá revisar cada cierto tiempo para evaluar las quejas y
sugerencias.

B. Ficha de Reclamos en salud.

Para este se debe contar con un formato en digital que pueda ser visible y de
fácil acceso para los usuarios. Para esto se propone el formato estandarizado
según las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS.

A continuación, un ejemplo del formato que explica todos los campos a llenar
según los artículos 6 y 7 del reglamento de reclamo de usuarios y operadores.

35
 Manual de gestion de quejas y reclamos.

Nombre de la institución: Mini Super el Buen Precio.

Hoja de reclamación de servicio

y productos.
Dirección del establecimiento: del portón de la UNI 4 cuadras al norte.
N° de registro:
_________________

Fecha de Reclamo: ____________________________________________

Identificación del Usuario
E-mail:
Nombre del Usuario: ____________________________________ _________________________
Teléfono:
Domicilio: _____________________________________________ _______________________
N° de documento:
Documento de identidad: _______________________________ ________________
Detalles del reclamo

Autoridad para notificación del resultado por e-mail o teléfono Si: ___ No: _____
Firma del servidor:
firma del usuario: ___________________ ____________

Detalle de Solución al reclamo.

36
 C. Registro de reclamos.

Antes para realizar un registro de reclamos se debe tener un formato para darle su
seguimiento con datos importantes del cliente y con su número correlativo de
reclamo.

Según el artículo 6 para cada reclamo se abrirá se abrirá un expediente

administrativo que se identificará con el numero consecutivo correspondiente
señalado, la fecha a que corresponde y se llenará un formato que contendrá los
siguientes datos de referencias.

 Nombre, Apellidos, Domicilio o Razón Social del Actor.

 Nombre o razón social del demandado.
 Designación de acciones u omisiones violatorias.
 Fecha de presentaciones reclamo.

Nombre de la institución :
fecha : N. Registro:
Nombre o razón social del afectado : Nombre del servidor:
Designación de acciones u omisiones violatorias(queja)

Opinión acerca del servicio. (Recomendaciones)

Firma del cliente: Firma del servidor:

37
Para el registro de los reclamos una ves teniendo los formatos con su número de
expediente se deberá tener un libro de registro que contendrá:

 Número de expediente y Fecha de introducción de reclamo.

 Nombre y Apellido o razón social del actor.
 Objeto del reclamo.
 Tipo de reclamo.

Formato de expediente.

Nombre de la institución: Mini super

N◦ expediente :_________________
fecha reclamo: _____________
Nombre del actor :_________________
Objetivo del Reclamo o recomendación

Tipo: Queja: __________ Recomendación: __________

D. Contar con un archivo fisico o electronico de los documentos que

sustenten la investigacion sumaria realizada para la atencion de los reclamos
de los usuarios.

La informacion sera recepcionada en documentos ordenados por fechas, tipo de

reclamo y nivel de importancia del reclamo o queja.

D. Tabla de clasificación de reclamo

Denominación Investigación
Tipo de
del tipo de Detalle Explicación Sumaria y
Reclamo
Reclamo peritos

38
 Por falta de
personal de
Inconformidad Ambiente limpieza y la
por el sucio y ruido música no es
Inmediato Si
ambiente del ofensivo adecuada
local. (música alta). para generar
tranquilidad
en el local.
Los
vendedores Falta de
Desinterés por no ofrecen capacitación
atender al alternativas al al personal en Inmediato Si
cliente. cliente sobre atención al
otros cliente.
productos
No entrega
factura y no Falta de
tiene un capacitación
Demora sistema de al personal
excesiva en registro para manejar Inmediato Si
caja. moderno equipos
porque todo lo modernos de
hacen a pago.
mano.
Los estantes
Estantes fuera
están muy
Poca de las
altos y los
visibilidad de medidas Inmediato No
productos no
los productos. ergonómicas
se logran ver
adecuadas.
con facilidad.

39
F. Colocar en lugar visible al público un afiche o panel donde figure el
diagrama de flujo del procedimiento de atención al reclamo, números
telefónicos y correos de atención al cliente.

1. Paso 1

Llenar la solicitud del reclamo

2. Paso 2

Entregarla al encargado de caja (Hernán Toruño)

3. Paso 3

Analizar la queja o reclamo recibida por el cliente

4. Paso 4

Esperar un periodo de 5 días, que la queja sea valorada por el encargado del
local (Hernán Toruño)

5. Paso 5

Respuesta a la queja presentada por el cliente.

Para atención más inmediata se puede comunicar al celular: 86205206 Claro

87186955 Movistar.

G. Bridar a los usuarios, en forma oportuna la información contenida en el

artículo 8.

Si la gestión reuní todos los requisitos señalados, se identificará mediante un

numero consecutivo único y formará un expediente respectivo. Conformado al
expediente, se ara traslado de ella al funcionario responsable de la que con el
fin que en dentro de un lapso de tiempo de 5 días hábiles se acepte, rectificando
lo pertinente o en su logar ser rechazado, indicando las razones que se obtenga
para ello.

40
Formato de verificación de cumplimiento del manual de denuncias y gestión
de reclamos.

Edición Fecha Motivo de modificación

Elaborador: Revisión Aprobación

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma del cliente: Firma del servidor:

Manual de conducta para el personal de contacto.

Alcance para el manual de conducta.

El presente manual de conducta es aplicable a todo el personal del mini super El

Buen Precio que laboran dentro de él, siendo un documento complementario al
código del trabajo, a contratos de trabajos, al reglamento interno de la empresa,
políticas, normas y procedimientos a la cual se rige instituciones legales.

Todas las obligaciones que determina el manual han sido establecidas en armonía
con los derechos de los trabajadores, ejecutando las buenas relaciones entre los
empleados, evitando que se realicen conflictos laborales por razón de sus funciones
o del área en cual se desempeñen.

Difuncion, vigencia y actualizaciones.

El presente manual de conducta debera ser entregado a todos los trabajadores del
mini super El Buen Precio con fin de ser adoptado y ejecutado en todas las areas.
En relacion a la vigencia este sera de carácter indefinido y sera modificado o

41
actualizado a medida que se realicen nuevas normas de comportamiento por lo cual
los empleados deben de conocer todas las modificaciones que se realicen en el
presente manual.

Conducta general.

El presente manual de conducta establece las siguientes reglas de comportamiento

para todos los empleados en desarrollo de sus actividades.

1- conocer el manual y ajustar su comportamiento en todo momento, los

principios y dispociciones establecidas en el, de manera eficiente y diligente.
2- Conocer y estar actualizados en las practicas, procedimientos y normativas
relacionadas a su cargo para estar consiente de sus responsabilidades.
3- Mantener una actitud amable, digna, y respetuosa tanto de sus clientes
internos como externos, manteniendo en su totalidad un ambiente de confor
en el momento de brindar el servicio adaptandoce a cada actualizacion que
se realice en el manual.

Objetivo del manual

Desarrollar y mantener un estandar de conducta aceptable para sus proveedores,

clientes y empleados que se rigan al comportamiento y concecuencias de las
normas y politicas del mini super El Buen Precio que conyeve el presente manual.

Obligaciones del personal

1- Brindar una atencion amable, respetuosa y cordial a la hora de brindar el

servicio.
2- Realizar las actividades y atencion al cliente de manera que se sientan a
gusto con el servicio que se le esta brindando.
3- Revelar a los clientes toda la informacion posible de promociones, precios, y
todo lo referente al local que sea de acorde al servicio y satifaccion del cliente
que se este brindando.
4- Mantener un ambiente agradable, ordenado y satifactorio dentro del local.

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Normas de conducta

 El personal que labora dentro del local debera estar capacitado referente a
su puesto de trabajo y responsabilidades que se le autorizan.
 Todas las espectativas y necesidades de los clientes se deben atender lo
mas pronto posible y con soluciones inmediatas al servicio que nesecita.
 Se deben realizar todos los registros de productos salientes y existentes para
evitar la insatifaccion de los clientes por producto faltante.
 Tener presente las obligaciones del manual y ejecutarlo en todo momento.
 Priorizar todas las actualizaciones recientes y adaptarlas al comportamiento
del manual.

Conductas especificas

1- Consumo de alcohol, drogas y estupafacientes: El personal que labora dentro

del local debera evitar cualquier tipó consumo de estos estupefacientes en
horas laborales.
2- Control de sus actividades otorgadas: Mantener su postura en el puesto que
se le asingna, para atender todas las necesidades que el cliente busque.
3- Conductas informales: Toda anomalias de acosos sexuales o otras maneras
seran reportadas a autoridades superiores, siendo este una insactifaccion del
cliente al cual se le debe tratar con respeto y amabilidad.
4- Bullying laboral: Se debe evitar cualquier tipo comportamiento de bullying ya
sea entre compañeros, clientes conocidos u otros, teniendo como
consecuensias reportes a superiores por falta de respeto laboral.
5- Incentivos o premiacion: Se tomaran en cuenta el desempeño de cada
trabajador y su cumplimiento laboral, siendo entre lo mas destacados y
obtener sus premiacion.

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 Base de Datos con informacion de los clietnes.

se utiliza excel para hacer la base de datos el cual se programa una ventana
para poder recolectar la informacion general del cliente, la cual contendra codigo
del cliente, combres y apellidos, barrio donde vive, direccion y telefono celular,
la cual se representa en la siguiente imagen.

Luego de ingresar todos los clientes los cuales se tomaron 60 y luego de esto
se establece una base de datos con toda la informacion antes mencionada.

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 REGISTRO

CÓDIGO: CLIENTE: BARRIO: DIRECCIÓN: TELÉFONO:

C 0059 DOMINGA DALILA CANTARERO BELÉN CONDEGA 87964423

C 0058 KEYLIN MAYELA PINEDA EL ROSARIO JINOTEGA 87945627
C 0057 ALICIA MONÍC DÍAZ SUARES BELÉN ESTELÍ 87965489
C 0056 DOMINO MANUEL DIAS SMIT LA CHIRIZA ESTELÍ 84612593
C 0055 MARIA DEL ROSARIO LOZANO MURILLO ROBA CASAS CONDEGA 86436579
C 0054 LUZ MARINA DOMINGUEZ RAMOS SANTA MARTA SAN JUAN 87235964
C 0053 LILIA DE JESUS BORDA 14 DE ABRÍL ESTELÍ 84615973
C 0052 KETTY LOZANO PEREA LA CHIRIZA ESTELÍ 81245976
C 0051 JAVIER ORLANDO CORREDOR GARCIA EL ROSARIO MANAGUA 89543279
C 0050 GUSTAVO ADOLFO DIAZ VERA CENTENARIO ESTELÍ 86395243
C 0049 FABIAN RICO RODRIGUEZ BELÉN SAN ISIDRO 85647236
C 0048 DOLLY JANETH PRADA GUZMAN LA CHIRIZA MATAGALPA 81473698
C 0047 DIANA PATRICIA AVILA SAENZ EL CALVARIO LA TRINIDAD 86395129
C 0046 CONSUELO GUERRERO CALDERON LA CHIRIZA ESTELÍ 83496722
C 0045 JAKHELINE MIRNA QUINTERO ZORA EL JAZMIN OCOTAL 86459764
C 0044 SINDY VANESSA JIRON PICADO EL ROSARIO JINOTEGA 89654789
C 0043 NEWMAN NINOZKA REÚZ MORENO LA CHIRIZA ESTELÍ 87562498
C 0042 LENNAR JESUS RODRÍUES HUETE ALDEAS EMAUS LA CONCORDIA86489663
C 0041 CLAUDIA MARCELAS LOZADA ARAGON EL CALVARIO ESTELÍ 83848586
C 0040 BRYAN YAMILETH GARCIA MORENO ROBA CASAS ESTELÍ 84632939
C 0039 ALVARO CALDERON ARTUNDUAGA LA CHIRIZA ESTELÍ 87562178
C 0038 ANA MARIA LOZANO SANTOS CAMILO II ESTELÍ 84613537
C 0037 ANDREA CAROLINA ACUÑA MENDOZA CAMILO II ESTELÍ 89562345
C 0036 ADRIANA GIRALDO GOMEZ ALFREDO LAZO ESTELÍ 88316794
C 0035 ROSA TULIA AMEZQUITA RIPE EL CALVARIO ESTELÍ 89562359
C 0034 YURY LISSETH ESPITIA VILLALVA LA CHIRIZA ESTELÍ 86314978
C 0033 WILDER JAVIER RINCON ARLEN SIU ESTRLÍ 87794613
C 0032 YADIRA XIMENA MORENO SARMIENTO 14 DE ABRÍL ESTELÍ 82349875
C 0031 ZANDRA LUCIA ALFONSO PEÑA LA CHIRIZA ESTELÍ 86987127
C 0030 ZULENA MORA NAVAS CAMILO II ESTELÍ 89371963
C 0029 JANNIER ANTONIO MONTENEGRO GARCIA LA CHIRIZA JALAPA 84691235
C 0028 SONIA PATRICIA CAMARGO URREA BORIS VEGA ESTELÍ 81245951
C 0027 RUBY JACQUELINE ALFONSO VILLAMIL DIOS PROVEERA ESTELÍ 89654123
C 0026 ROSA RODRIGUEZ LEON CAMILO II ESTELÍ 87396419
C 0025 NESTOR IVAN BARRIOS JARAMILLO DIOS PROVEERA ESTELÍ 86412397
C 0024 MONICA MONROY CAICEDO LA CHIRIZA ESTELÍ 85236549
C 0023 MARIA ISABEL MENDEZ TORRES CENTENARIO ESTELÍ 84677168
C 0022 MARTHA CONSUELO GOMEZ CORREDOR BELÉN ESTELÍ 82649133
C 0021 LUZ ELENA VARGAS BALAGUERA ARISTEO BENAVIDEZ ESTELÍ 83496725
C 0020 KETTY LOPEZ CONEO ARLEN SIU ESTELÍ 83492637
C 0019 JENNY TRUJILLO TOLEDO ALFREDO LAZO ESTELÍ 87916237
C 0018 INGRID YANETH ENCISO RODRIGUEZ EL ROSARIO ESTELÍ 82934719
C 0017 FABIAN RICO RODRIGUEZ ELIAS MONCADA ESTELÍ 89643152
C 0016 FABIAN RICO RODRIGUEZ EL CALVARIO ESTELÍ 87542132
C 0015 ERLEY CAMACHO MENDOZA CENTENARIO ESTELÍ 82937128
C 0014 DIANA PATRICIA BENAVIDEZ SOLORZA BELÉN ESTELÍ 86496253
C 0013 JASMINA LINSAY TALAVERA PINEDA SAN ANTONIO SÉBACO 89123466
C 0012 RAGNAR ELÍ LORTBROCK LA CHIRIZA ESTELÍ 86662666
C 0011 CESAR AUGUSTO RAMIREZ LAVERDE ROBA CASAS ESTELÍ 86496731
C 0010 KEVIN BRYAN TRUJILLO ESPINOZA ROBA CASAS ESTELÍ 83791644
C 0009 JORGE LUIS ZELEDON PASTORA EL ROSARIO ESTELÍ 87954625
C 0008 BETSABE BAUTISTA VARGAS LA CHIRIZA ESTELÍ 85236945
C 0007 ÉRICA SUJEY PÉRES PÉRES GERMAN MEINER ESTELÍ 83576193
C 0006 ADONIS ALEXANDER CHAVARRÍA PICADO LA CURVA JINOTEGA 84869271
C 0005 JASSANDRA JULIETH CHAVARRÍA PICADO LA CURVA JINOTEGA 86413426
C 0004 DARLIN SELENIA TALAVERA LAZO VILLA VIEJA ESTELÍ 84679532
C 0003 SANTOS FAUSTINO CHAVARRÍA VALDIVIA OSCAR TURCIO ESTELÍ 85214798
C 0002 BERTHA XIMENA PATRICIA BARBOSA TORRES OMARTORIGIO ESTELÍ 85349541
C 0001 ANDREA PAOLA GUTIERREZ ROMERO LA TOMSON ESTELÍ 84215967

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 Estrategias para mejorar el servicio.

-implementar el buzón y formatos de reclamos y sugerencias propuestos para

seguir la voz del cliente.

-Tener un control de los clientes mediante una base de datos. (puede hacerse
membresías.)

-organizar el área de frutas y verduras por tamaño y color para la mejor atención
a los clientes.

-efectuar el código de conducta para saber cómo tratar según el tipo de cliente.

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 IX. Conclusiones.
En conclusión, el minisúper el buen precio no cuenta actualmente con ninguna de
las herramientas propuestas en el presente documento, por lo que se recomienda
la implementación de estos para la correcta función de análisis de expectativas de
los clientes, y así mejorar en el ámbito tanto de calidad de servicio y calidad en el
área de frutas y verduras.

Por lo que en conclusión el único punto fuerte con el que cuenta actualmente el mini
super es la ubicación en un lugar muy concurrido y los precios accesibles que
ofrecen.

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 X. Bibliografía
AITECO CONSULTORES. (22 de Agosto de 2015). Conflictos con el cliente.
Obtenido de AITECO CONSULTORES, SL.:
https://www.aiteco.com/conflicto-con-el-cliente/

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. Obtenido de Responsabilidad social corporativa : http://responsabilidad-
social-corporativa.com/codigo-de-conducta-de-una-organizacion/

Garcia López, J. M. (16 de Abril de 2013). Proceso de capacitacion . Obtenido de

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Gonzalez Pérez, J. M. (12 de Julio de 2011). Modelo SERVQUAL de la calidad .

Obtenido de Gestion de operaciones :
https://www.gestiondeoperaciones.net/quienes-somos/

Rivaz, H. (11 de Mayo de 2015). Concepto de NPS. Obtenido de Satisfaccion del

cliente : https://satisfacciondelcliente.com/que-es-el-net-promoter-score/

Tola Jaramillo, R., & Najera Aacuña, S. (2017). PROPUESTA DE APLICACIÓN DEL
MODELO QFD PARA EL ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE.
Quito: PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR-MATRIZ .

48
 XI. Anexos.
Lugar de realización del estudio.

Encuesta.

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50
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52
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