DIAGNOSTICO

Estudiantes

LISETH YAMILE MAYORGA BECERRA cod. 1.061.730.900

DANIEL ALONSO GÓMEZ ORTEGA cod.1.061.729.683

JULIETH ALEXANDRA CERON

MARIA CAMILA MERA 1.061.755.988

MARIA PAULA CERQUERA 1.061.806.269

Curso

Desarrollo de Habilidades de Negociación

Grupo

102024_94

Tutor

ELIAS HERNANDEZ

Universidad Nacional Abierta y a Distancia –UNAD-

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios

Administración de Empresas

CEAD Popayán

2018
 CONTENIDO

INTRODUCCION.................................................................................................................................... 1
OBJETIVOS ........................................................................................................................................ 2
GENERAL............................................................................................................................................ 2
ESPECIFICOS .................................................................................................................................... 2
DESARROLLO ........................................................................................................................................ 3
Consolidado del Diagnóstico grupal. .................................................................................................... 3
Consolidado del aporte de los siete elementos de la negociación......................................................... 4
Análisis del caso de estudio aplicando los Siete elementos de la Negociación .................................... 6
CONCLUSIONES .................................................................................................................................... 7
BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................................................... 9

LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Consolidado Grupal ..................................................................................................................... 3
Tabla 2 Aporte Individual María Camila Mera ........................................................................................ 4
Tabla 3 Aporte Individual Julieth Alexandra Cerón ................................................................................. 4
Tabla 4 Aporte Individual Liseth Yamile Mayorga .................................................................................. 5
Tabla 5 Aporte Individual Daniel Alonso Gómez .................................................................................... 5
Tabla 6 Aporte Individual María Paula Cerquera ..................................................................................... 6
Tabla 7 Análisis de los Siete Elementos de la Negociación. .................................................................... 6
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INTRODUCCION

La resolución de conflictos es un aspecto que se orienta a todos los estudiantes de la Universidad, en

sus diferentes profesiones, y parte del análisis de los documentos que se encuentran inscritos en la
unidad 1 del entorno de conocimiento del curso Desarrollo de Habilidades de Negociación, y la
investigación que se realice para profundizar los datos, con el fin de realizar las actividades que el tutor
a cargo del curso propone mediante la metodología de trabajo colaborativo con un enfoque en
resolución de problemas aplicados, permitiendo que el conocimiento sea significativo para el grupo de
trabajo y el estudiante.

La conceptualización en esta unidad está basada en Unidad 1. Métodos Alternativos para la Solución de
conflictos: Clasificación de los Métodos Alternativos para la Solución de conflictos, Creación del valor
en la negociación, La identificación, clasificación y jerarquización de los intereses, Tácticas y roles en
la negociación, Los Siete Elementos de la Negociación, La Persuasión y el poder en la negociación y
Negociaciones Difíciles.
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OBJETIVOS

GENERAL
Analizar las situaciones que se presentan en la Fábrica De Cepillos Capilares “El Buen Cepillado” con
el personal interno, evaluar las responsabilidades de cada área e identificar la raíz del problema central
para poder tomar decisiones y plantear alternativas de solución.

ESPECIFICOS

 Estudiar la unidad 1, y con base en ella resolver el caso de estudio.

 Lograr identificar las fallas de la empresa mediante una lluvia de ideas con el grupo
colaborativo
 Determinar quiénes ocasionaron el conflicto interno en la empresa
 Permitir mediante los siete elementos de negociación un buen análisis de la empresa.
 Evaluar el desempeño del gerente como fuente de toma de decisiones.
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DESARROLLO

Consolidado del Diagnóstico grupal.

Tabla 1 Consolidado Grupal

Integrantes Problema de la Actores involucrados o Consecuencias del

empresa personajes que problema
intervienen en el caso
problema.

Liseth Yamile Se despacha el Operarias Caída en la producción e

Mayorga cargamento de ingresos de la empresa, a
cepillos, no se les hace Jefe de producción, raíz de los despidos y de
Julieth los controles despachos, personal, las indemnizaciones que
Alexandra pertinentes por parte logística, bodega. se pagan tanto a las
Cerón de los encargados y empresas como a los
Secretaria general
María Camila resultan con defectos empleados salientes.
Mera y faltantes en las Señora de los tintos
cajas, lo cual produce
María Paula cancelación de Empresa transportadora
Cerquera pedidos, la situación Empresas compradoras
no es manejada
Daniel Alonso correctamente, puesto Vigilante
Gómez Ortega que la información
llega a los empleados Gerente
por medio de la señora Conductor
de oficios varios y no
por el gerente. Claro
ejemplo que la
comunicación no es
lineal ni jerarquizada.

Además, se produce
un despido de
empleados lo que
conlleva a
estancamientos en la
producción y los
márgenes de pérdidas
son altas.

Consolidado del aporte de los siete elementos de la negociación.
MARIA CAMILA MERA:
Tabla 2 Aporte Individual María Camila Mera
Problema de la empresa
La falta de huecos para las
cerdas en los cepillos. Así
mismo como la falta de
control interno, la mala
administración,
manipulación en las
comunicaciones, y también
que la secretaria frente a
este problema decidió
quedarse callada y no
contar las cosas de
inmediato al gerente de la
empresa que debería ser
primordial.
JULIETH ALEXANDRA CERON:
Tabla 3 Aporte Individual Julieth Alexandra Cerón
Problema de la empresa
El problema que presenta la
empresa radica en el área de
producción y logística ya
que los cepillos están
saliendo defectuosos tanto
en su elaboración como en el
embalaje, lo cual genera otro
problema al área de servicio
al cliente quienes han
manifestado su disgusto por
la forma en que reciben los
pedidos.
Actores involucrados o Consecuencias del problema
personajes que intervienen en el
caso problema.
24 operarios El jefe de
producción y el de calidad jefe
de despachos, secretaria general
la señora de los tintos 15
operarias gente de calidad
empresa transportadora “La
Veloz” empleado de almacén en
barranquilla operario de
perforación y al operario de
cerdas jefe de bodega y el
vigilante
Actores involucrados o personajes
que intervienen en el caso
problema.
El jefe de producción.
Jefe de despachos.
Operarias
Secretaria general
vigilante
Gerente
Empresa transportadora.
4
La consecuencia principal que ocasiona
este conflicto es de una caída económica
para la empresa, lo que puede llevarlo a la
quiebra si no tiene una solución rápida
para este problema, daño a la buena
imagen de la empresa que a trabajo
muchos años y se ha caracterizado por ser
la mejor, indemnizaciones a todos los que
demandaron a la empresa por calumnia la
mayoría de empleados.
Consecuencias del problema
Las consecuencias generadas a raíz de
comentarios imprudentes,
malentendidos por el teléfono roto en
el que se convirtió genero perdidas a
la empresa, porque los clientes
dejaron de comprar lo cual hizo que la
demanda bajara, pérdida de prestigio
ante los distintos compradores,
enfrentarse a las distintas demandas
por parte del personal, detener la
producción porque algunos de los
empleados claves decidieron irse.
disgusto entre compañeros
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LISETH YAMILE MAYORGA:

Tabla 4 Aporte Individual Liseth Yamile Mayorga

Problema de la empresa Actores involucrados o Consecuencias del problema

personajes que intervienen en
el caso problema.

Al salir defectuosos los cepillos se El Gerente, El Subgerente, La Principalmente se considera que la

debe a la desatención de los Secretaria de Gerencia, El Jefe pérdida del bienestar laboral y el
operarios y al jefe de bodega por que de Personal, El Jefe de clima organizacional, las
se le paso por alto revisar bien a los Producción, El Jefe de relaciones comerciales con los
operarios, pero también el mal de la Despachos y Jefe de clientes afectan y ocasionan
empresa Se evidencia que el Exportaciones El Jefe de pérdidas económicas, parálisis en
Gerente carece de competencias Logística y los Operarios de la producción, retraso en las
para la resolución de conflictos y al Planta. exportaciones y multas por
no informarle el encargado directo incumplimientos en la entrega de
de lo que estaba pasando con la pedidos sumando a esto puede ser
mercancía, por tanto, la manera probable que se presenten
como se administra o se lidera el demandas ante el Ministerio de
talento humano. Trabajo por despidos
injustificados.
Al despedir a tanta gente
provocando fuera de quejas de los
clientes en los diferentes países
también se enfrenta a pagar
indemnizaciones a sus ex
empleados.
Llevándolo a un margen mayor de
pérdidas.

DANIEL ALONSO GÓMEZ ORTEGA:

Tabla 5 Aporte Individual Daniel Alonso Gómez

Problema de la empresa Actores involucrados o personajes que Consecuencias del problema

intervienen en el caso problema.

Área administrativa: -Jefe de despachos Desprestigio de la organización

La gerencia toma malas
decisiones frente a los
problemas internos que se
presentan en la empresa.
Área de producción:
a nivel nacional e internacional
-Secretaria general
-Vigilante.
Cancelación de pedidos y con
-Supervisor de calidad
ello pérdidas económicas
-Conductor
-Señora de los tintos
Despidos múltiples de personal
-Operarias idóneo
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Los empleados cometen -Jefe de producción

faltas graves contra la -Operario de perforación Investigación por robo calificado
empresa, ocasionando
inconsistencia en los -Operario de cerdas
productos finales. -Jefe de bodega Demandas por acusación
calumniosa
MARIA PAULA CERQUERA:
Tabla 6 Aporte Individual María Paula Cerquera

Problema de la empresa Actores involucrados o Consecuencias del problema

personajes que intervienen en el
caso problema

Elaboración de un producto Gerente Una perdida grande de dinero en

defectuoso que se comercializa indemnizaciones y producción,
en esas condiciones, porque no La Secretaria de Gerencia Los además poca credibilidad por parte de
tiene los controles de calidad jefes de personal, producción, los proveedores y empresas
pertinentes, lo que ocasiona que despachos, bodega y logística internacionales que le compraba a la
empleados de la planta realicen empresa.
Las operarias
un robo y la afección sea muy
grande, de igual forma la Un daño en el clima organizacional y
Conductor
comunicación entre las áreas descontento e incertidumbre por parte
están mal, lo que hace que la Señora de los tintos de los empleados que quedan
información se desvíe y se laborando.
interponga en una solución Vigilante
Despidos y alta rotación de personal
razonable.
lo que fractura los procesos y a su vez
permite mejorar las falencias.

Análisis del caso de estudio aplicando los Siete elementos de la Negociación

Tabla 7 Análisis de los Siete Elementos de la Negociación.

Elementos de la Descripción de la situación del caso de acuerdo a cada etapa.

Negociación
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Alternativas Implementar el manual de procedimientos. Seguimiento a las relaciones con los

clientes, por parte de ventas Proponer soluciones de común acuerdo con todos
los implicados Controles y reuniones permanentes con cada área, para su
rendición de informes Control en las áreas.
Intereses El propietario quiere encontrar culpables para hacer pagar por sus actos. Los
acusados defienden sus posiciones con sus opciones de argumento, pero en vista
de que no hay credibilidad, hacen demandas en contra de la empresa
Opciones Las opciones para la situación se dirigen a un trato justo y legal, tanto a las
personas involucradas en la situación como a las que no tienen que ver en el
robo. Haciendo que las alternativas de solución sean equitativas para todos y se
haga la diferencia en la toma de decisiones corporativas.
Criterio de legitimidad Es necesario darle la oportunidad a los involucrados en el conflicto de que den
información concisa de los hechos bajo sus acciones, en donde sus razones sean
objetivas y puedan ser demostradas. Se espera también que los realmente
involucrados reconozcan sus acciones y estén decididos a pagar por ello.
Compromiso La responsabilidad no debe desviarse ni ocultarse con acusaciones falsas, por
tanto, se espera que las personas involucradas asuman las consecuencias de su
mal proceder en la empresa, con esto no afectar las labores de otros integrantes
de la misma que no tienen responsabilidad en el hecho.
Comunicación La comunicación desde el inicio del problema fue errada, no se respetaron los
conductos regulares para dar la información y esto ocasionó mas caos, la forma
de intervención del gerente no fue la mejor puesto que no indago lo suficiente.
Relación Las relaciones comerciales, laborales y organizacionales quedaron
fragmentadas, a raíz de la respuesta tardía de la empresa para sus proveedores
y compradores nacionales e internacionales, esto ocasiona un ambiente tenso
que indispone la normal actividad profesional en todas sus áreas.

CONCLUSIONES

 Los procesos productivos siempre están sujetos a imprevistos y es frecuente el hecho que se
presentan conflictos organizacionales que de una u otra forma que afectan en el funcionamiento
empresarial, los métodos para la solución de problemáticas son las herramientas que se
emplean en los casos mencionados, siendo la opción un compuesto entre objetivismo y análisis
para que no se vea drásticamente perjudicados los intereses corporativos, y se vele por el valor
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de la empresa en el curso de las labores en las áreas de producción, administración, comercio

y finanzas.
 En una empresa siempre van a haber altibajos, como por ejemplo problemas económicos,
demandas, liquidaciones, falta de personal, cuando se hace bien un estudio de donde proviene
realmente el problema y quienes son los involucrados es más fácil de resolver, por eso es bueno
tener presente los siete elementos de negociación.
 Es substancial analizar los escenarios de conflicto mediante un diagnóstico esclarecido, que
favorezca a la mejor solución de la realidad actual, destinando los movimientos a seguir para
remediar la situación. A su vez, por medio de la descripción de los siete elementos de la
negociación, se logra enfocar el conflicto hacía mejores alternativas de solución, en vista de
establecer un acuerdo entre las presentes partes enfrentadas.
 Para dar solución a un conflicto se debe llevar a cabo una negociación. La Negociación puede
definirse como un proceso humano entre dos o más partes, con puntos comunes y en conflicto,
que deciden intercambiar para satisfacer sus intereses y necesidades y lograr un acuerdo.
Negociar es llevar a cabo una comunicación en dos sentidos diseñada para llegar a un acuerdo,
cuando dos o más personas (parte y contraparte) poseen algunos intereses opuestos y otros
en común. Cualquier sociedad democrática exige que los conflictos (interpersonales, familiares,
laborales, políticos, internacionales, etc.) sean solucionados democráticamente, es decir, a
través del acuerdo y la negociación.
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BIBLIOGRAFIA

 San Cristóbal, R.S. (2013). Sistemas alternativos de resolución de conflictos: negociación,

conciliación, mediación, arbitraje, en el ámbito civil y mercantil. Madrid: Universidad Antonio
de Nebrija. Recuperado de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4182033
 Acosta, S.A. (2010). Mecanismos Alternativos De Resolución De Conflictos: El Mediador.
Revista Electrónica de Psicología Social «Poiésis»,19, 1- 4. Universidad Católica Luis Amigó.
Recuperado de http://funlam.edu.co/revistas/index.php/poiesis/article/viewFile/120/107.
 Mazo, A.H. (2013). La mediación como herramienta de la justicia restaurativa. Opinión
Jurídica, 12, 99-114. Colombia: Universidad de Medellín. Recuperado de
http://www.scielo.org.co/pdf/ojum/v12n23/v12n23a07.pdf
 Guillén, S., Paniagua, F., & Arias, R. (2011). Manual de Formación en Negociación Basada en
Intereses. Fundación para la Paz y la Democracia (FUNPADEM), 2, 24-38. Recuperado de
http://www.funpadem.org/app/webroot/files/publication/files/12_pub179_ibbtrainingmanualspa
nish.pdf