CALIDAD EN LAS EMPRESAS TURISTICAS

• satisfacción de las necesidades y expectativas de los

diferentes, grupos de interés.

• Afecta a todo lo que la empresa debe hacer y cómo

aplica sus recursos y capacidades para satisfacer al
cliente, incluyendo también al propio personal de la
organización
 Modelo de
Calidad

1.-ORIENTACIÓN AL CLIENTE.
2.-ORIENTACIÓN AL RESULTADO.
3.-LIDERAZGOY COHERENCIA.
4.-GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS.
5.- DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS.
6.- PROCESO CONTINUO DE APRENDIZAJE Y MEJORA.
7.- DESARROLLO DE ALIANZAS.
8.- RESPONSABILIDAD SOCIAL
 AEC

1.- ORIENTACIÓN AL CLIENTE.

2.- COMPROMISO TOTAL E INVOLUCRACIÓN DE TODAS LAS
PERSONAS.
3.- LIDERAZGO Y APOYO SISTEMÁTICO
4.- MEDICIÓN.
5.-COLABORACIÓN CON PROVEEDORES
6.-GESTIÓN POR PROCESOS.
7.-MEJROA CONTINUA.
8.-RESPONSABILIDAD SOCIAL
FASES PARA DESARROLLAR UN SISTEMA DE CALIDAD EN UNA
EMPRESA DEL SECTOR TURÍSTICO

1.- Diagnóstico de la situación de la empresa.

2.- Definición del sistema de gestión de la calidad que

se va a implantar.

3.- Implantación del sistema de gestión de la calidad

seleccionada.

4.- Auditoría, seguimiento y proceso de mejora

continua.
 RESERVAS ATENCIÓN AL CLIENTE SERVICIOS DE HABITACIÓN SERVICIOS DE RESTAURACIÓN SERVICIO DE POST VENTA

Proc. De Rsrvs. Proc. Check in /out Proc. De Atención enProc. De Rsrvs.de Rest. Proc. De medición del
De AGV mayoristas Habitación servicio

Proc. De Rsrvs. Proc. De petición deProc. Limpieza HWB Proc. Elaboración deProc. De fidelización
De AGV minoristas información Desayunos. de clientes

Proc. De Rsrvs. Proc. De quejas yProc. Reposición deProc. elab. De menus Proc. De nuevos
Directas clientes sugerencias minivar productos

Proc. De control deProc. De atenciónProc. Solicitud Proc. Compra deProc.de comunicación

disponibilidads durante la estancia. mantenimiento HWB alimentos de clientes

Proc. Cambios en rsrv. Proc. De cancelación deProc. Objetos Proc. De alimentos para
reserv. perdidos hayados. las habitaciones

Proc. De cancelaciónProc. maletero Proc. Lavandería y Proc. De bar

dersrv. lencería

Proc. De Tarifas Proc. De coordinación

interdepartamental.
 ISO 9000
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA
ESTANDARIZACIÓN

Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas

ventajas para las empresas, entre las que se cuentan con:
Estandarizar las actividades del personal que labora dentro de la
organización por medio de la documentación
Incrementar la satisfacción del cliente
Medir y monitorear el desempeño de los procesos
Disminuir re-procesos
Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de
sus objetivos
Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.
Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios
Hay 9 pasos básicos que debe cumplir una organización con el fin
de certificarse bajo Normas ISO 9000:

1.- Entender y conocer detalladamente la norma.

2.- Analizar la situación de la organización, donde está y donde
debe llegar.
3.- Management System (QMS).
4.- Diseñar y documentar los procesos.
5.- Capacitar los Auditores Internos.
6.- Capacitar a todo el personal en ISO 9000.
7.- Realizar Auditorías Internas.
8.- Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo
durante varios meses.
9.- Solicitar la Auditoría de Certificación
Marketing transaccional y
calidad