Modelo De Gestión Por Procesos Propicia La Mejora De Los Servicios

Públicos De La Municipalidad Provincial De Alto Amazonas 2018.

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

AUTOR
Mg. Rafael Gaviria del Aguila

ASESORA
Dra. Gabriela Del Pilar Palomino Alvarado

TIPO DE INVESTIGACIÓN
Explicativa - Propositiva

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Reforma y Modernización del Estado

TARAPOTO – PERÚ
2018

GENERALIDADES
Título:
 Modelo de Gestión por Procesos, Propicia la Mejora de los Servicios Públicos de la
Municipalidad Provincial de Alto Amazonas, 2019.

Autor:
Mg. Rafael Gaviria del Aguila
Asesora:
Dra. Gabriela del Pilar Palomino Alvarado
Tipo de investigación
Según la finalidad: Es investigación aplicada porque su fin es la resolución de problemas
prácticos.
Según su carácter: Explicativa - Propositiva porque el investigador diagnostica el problema
a través de la indagación y descripción de la variable (evento a modificar), explica a qué se
debe (proceso causal) y desarrolla la propuesta con base a esa información.
Según su naturaleza: Es investigación mixta: cuantitativa porque usa la recolección de datos
para probar hipótesis, con base en la medición numérica y el análisis estadístico para
establecer patrones de comportamiento y probar teorías. Y cualitativa porque indagará el
significado del comportamiento de la variable y su interpretación (Sampieri, Collado &
Lucio, 2014, p. 15).
Según el alcance temporal: Es investigación transversal porque estudia un aspecto de
desarrollo de los sujetos en un momento dado.
Según la orientación que asume: Investigación orientada a la aplicación porque está
orientada a la adquisición de conocimientos con el propósito de dar respuesta a problemas
concretos.
Línea de investigación:
Reforma y modernización del Estado
Localidad
Provincia de Alto Amazonas – Región Loreto
Duración de la investigación
Enero – diciembre 2019
I. INTRODUCCIÓN
I.1. Realidad Problemática
El proceso de globalización política y económica que se percibe en el mundo, ha
generado una serie de cambios sobre todo en el ámbito de la gestión pública
administrativa, por lo que, exige ser eficiente, y eficaz; quien no lo es, simplemente
cumple funciones y no resultados. En ese sentido los gobiernos locales vienen
experimentado una serie cambios de modernización, orientados específicamente por
el proceso de descentralización, considerado en la actualidad como una de las
medidas de política más complicadas, ya que mediante la misma promueve espacios
que impulsan la participación vecinal en las soluciones de sus necesidades y la
búsqueda en la mejorar los servicios pública.
Resulta interesante analizar la descentralización de estos servicios públicos, pues se
ha insistido constantemente en señalar que, dada su cercanía con los ciudadanos, son
las autoridades locales las más indicadas para entender las necesidades de los
ciudadanos.
Dicha reforma “comprende procesos de cambio en: la organización y redistribución
del poder político, la estructura y funcionamiento de la administración pública y sobre
las reglas que rigen a los recursos humanos del sector público para mejorar su
desempeño y la relación entre el Estado y la ciudadanía. Debe apuntar, hacia la
legitimación de las organizaciones estatales de sus tres niveles de gobierno para hacer
al Estado más representativo y eficiente” (Llona, 2011). Además, la generación de
valor público constituye un reto fundamental para todas las instituciones públicas del
Estado moderno, el mismo que debe reunir ciertas características básicas como
orientación al ciudadano, eficiencia, ser unitario y descentralizado, inclusivo y
abierto, entre otras. En ese sentido, la PNMGP busca, a nivel general, “orientar,
articular e impulsar en todas las entidades públicas el proceso de modernización hacia
una gestión pública para resultados que impacte positivamente en el bienestar del
ciudadano y el desarrollo del país” (Llona, 2012: 68).
Así mismo, los gobiernos locales tienen la facultad y la obligación de liderar procesos
de desarrollo integral que satisfagan las necesidades del presente, sin comprometer
en las generaciones futuras las capacidades de satisfacer sus propias necesidades.
Tal como lo dice, (Fernández, 2002) Servicio público, es un servicio técnico prestado
al público por una organización pública, en forma regular y continúa para satisfacer
necesidades públicas.
Por tal razón, la globalización conlleva a desafíos de competitividad y productividad,
donde los gobiernos municipales requieren modelos y herramientas gerenciales y de
gestión que se enfoque a la satisfacción de los ciudadanos sin dejar de por medio el
medio ambiente, la salud, la educación y las responsabilidades sociales.
 A raíz de todo ello se Aprueba el Decreto Supremo Nº004-2013 –PCM, donde se
decreta la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, cuyo ámbito
de aplicación corresponde a las entidades de las administraciones públicas, a fin de
cumplir con los objetivos la de, orientar, articular e impulsar en todas las entidades
públicas el proceso de modernización hacia una gestión pública para resultados que
impacte positivamente en el bienestar del ciudadano el desarrollo del país.
En la Municipalidad Provincial de Alto Amazonas, se viene observando que los
servicios públicos Municipales, tales como: Trámite Documentario, Limpieza
Pública, seguridad ciudadana y Desarrollo Económico Local, no se está brindando un
servicio que satisface las necesidades de los ciudadanos.

En ese sentido, y tomando en cuenta todo lo expuesto en los puntos anteriores, la

presente investigación plantea proponer un modelo de gestión por procesos que
propicie la mejora de los servicios públicos que brinda la Municipalidad Provincial
de Alto Amazonas, que conduzca a brindar mejor servicio a los ciudadanos, porque
un estado moderno y con buena gestión pública basada en procesos propicia
resultados de impacto positivos para el ciudadano, dados los recursos disponibles.

Los procesos son definidos como una secuencia de actividades que transforman una
entrada o insumo en una salida, añadiéndole un valor en cada etapa de la cadena.

I.2. Trabajos Previos

A Nivel Internacional
Álvarez (2012), en su Tesis Doctoral “Hacia la eficiencia en la Gestión de los
Gobiernos Locales y el Desarrollo Regional: Caso de las Municipalidades de la
Provincia de Puntarenas. Programa de Doctorado en Administración - San José
Costa Rica. La investigación es de tipo mixto porque incluye componentes de tipo
cualitativos, pero, también, se realiza análisis cuantitativo. Con base en la revisión
documental y la observación participante, se describe el actual modelo de gestión
municipal en Puntarenas. Posteriormente, se aplican instrumentos de medición
cuantitativos para evaluar la eficacia del actual modelo de gestión y el nivel de
satisfacción de la comunidad con esa gestión. Concluye que existe correlación entre
el índice de Desarrollo Humano de los cantones investigados y el nivel de desarrollo
de la gestión municipal de cada municipalidad. En relación con la administración
financiera, se encontró que la mayoría de los gobiernos locales tienen una política
adecuada para administrar los recursos financieros, aunque invierten, pocos recursos
en capacitar los funcionarios municipales y en ofrecer alternativas de entrenamiento
a la comunidad.
La mayoría de las municipalidades no tienen Contraloría de Servicios, Oficinas de
Información, ni realizan encuestas `para determinar el nivel de satisfacción de los
contribuyentes por los servicios que reciben. La investigación mostró que la
satisfacción de la comunidad, con el actual modelo de gestión, es moderado,
principalmente, debido al nivel de insatisfacción por los servicios municipales y por
la inexistencia de un proceso proactivo para hacer la rendición de cuentas. El proceso
de planificación estratégica no tiene un nivel suficiente de profundización en las áreas
de: salud, agricultura, seguridad y educación.

Hernández, D. (2015) En su Tesis de maestría titulado: “Propuesta de Estrategias

Para la Mejora de la Gestión de los Servicios Públicos del Municipio de Zempoala,
Hidalgo: 2009-2016” Instituto politécnico nacional: Escuela Superior de Comercio y
Administración Unidad Santo Tomás – México.
La propuesta de investigación se integró aprovechando las metodologías científicas
mixtas cualitativa y cuantitativa, así como el análisis y síntesis entre otras, las cuales
delinean la estructuración y el fundamento del andamiaje de dicha investigación.
El resultado de esta investigación partiendo de las necesidades de la población, se
evaluó, analizó y validó la necesidad de incorporar e integrar una propuesta de
estrategias que integran componentes organizacionales, estratégicos, tecnológicos y
de capacitación para agilizar los procesos administrativos y operativos en la gestión
de los servicios públicos municipales con una mejora y mayor calidad.
Los Instrumento de investigación empleados son: encuestas, cuestionarios,
entrevistas y como la muestra se tomó la población en general del Municipio de
Zempoala, precisando a personas representativas de las comunidades.

El trabajo concluye que mediante la propuesta de estrategias para la mejora de la

gestión de los servicios públicos municipales se obtendrá una mayor calidad en cuanto
a la atención ciudadana y al servicio en general por parte de la administración actual
y subsecuentes, tomando en cuenta siempre `procurar el beneficio colectivo del
municipio de Zempoala, eliminando los procesos manuales y mediante los papeles
impresos, así como, las largas filas para gestionar dichos servicios, ya sean en
audiencias municipales o directamente en las oficinas a las que se encuentre adscrito
el trámite.

A nivel Nacional
Briceño, V.Y. (2016) Tesis “Gestión Municipal y Calidad del Servicio Público en la
Municipalidad Distrital de Chungay, año 2016”, tiene como objetivo principal
sustentar Como la gestión Municipal influye en la calidad del Servicio Público de la
Municipalidad Distrital de Chungay.Se ha usado un diseño de investigación No
Experimental, el diseño transeccional o transversal, de tipo correlacional. En la
recolección de datos se han tenido en cuenta dos poblaciones, siendo las mismas las
muestras: dieciocho directivos responsables de área y quince representantes de las
juntas vecinales, a los cuales se les ha aplicado una encuesta. De manera
complementaria se han revisado documentos de la institución como presupuestos
institucionales, ejecución de ingresos y gastos y planillas de los últimos dos años.
Los resultados obtenidos han permitido hacer el análisis y discusión correspondientes,
llegando a demostrar la validez de la hipótesis: La Gestión Municipal Influye en forma
directa y restrictiva en la Calidad del Servicio Público en la Municipalidad Distrital
de Chungay, año 2016.
Finalmente se han formulado las conclusiones y recomendaciones, la principal
establece que la dimensión que califican como debilidad en la variable independiente
es sobre recurso humanos, que influye de manera restrictiva en las debilidades en la
variable dependiente (lentos trámites administrativos , deficiente suministro de agua
potable y alcantarillado y poca supervisión del alumbrado público ) Frente a ello se
recomienda desarrollar programas de reforzamiento de capacitación y
profesionalización de los trabajadores así como mejorar su régimen de contratación.

Mego,O. (2011) en su tesis doctoral, titulada “Propuesta de un Sistema de Gestión de

Calidad para la Mejora del Servicio en la Municipalidad Provincial de Chiclayo,
Lambayeque, 2011. Tuvo como propósito conocer la calidad de los diferentes
servicios que brinda la Municipalidad Provincial de Chiclayo-Perú, así como
proponer un sistema de gestión de la calidad que mejore los servicios. La
investigación es de tipo aplicada y propositiva. Es descriptiva y sistemática porque
utilizaremos el método de análisis para caracterizar el objeto de estudio .Se aplicó
una encuesta de preguntas a una muestra de 270 usuarios (190 del centro de la
ciudad, urbanizaciones, pueblos jóvenes y Asentamientos Humanos) y 80
proveedores de servicio (autoridades, funcionarios, empleados y obreros
municipales). La escala de valoración consideró cuatro niveles: muy bueno, bueno,
regular y deficiente. Se entrevistó a dos ediles y cinco funcionarios responsables de
la ejecución de los servicios. La propuesta para mejorar la calidad del servicio se
elaboró teniendo en cuenta los resultados de la encuesta y se basó en las teorías de la
gestión de la calidad total de Deming, Juran y Crosby. Se encontró que: 1) la mayoría
de los usuarios (el 54%) del centro de la ciudad, urbanizaciones, pueblos jóvenes y
asentamientos humanos, calificaron como regular la calidad del servicio, 2) los
servicios más cuestionados por los usuarios fueron el de organización del espacio
físico y uso del suelo, el servicio de promoción del desarrollo económico local y el
servicio de programas sociales, defensa y promoción de derechos, 3) los trabajadores
del municipio califican el servicio como cuestionable (regular) siendo el resultado
de un accionar administrativo deficiente y un liderazgo ineficaz, 4) el servicio
deficiente que presta la municipalidad es debido a su inadecuada infraestructura,
desactualizada organización y funciones, falta de coordinación con los usuarios para
conocer su percepción y satisfacer sus expectativas, 5) es posible mejorar la calidad
del servicio de la Municipalidad provincial de Chiclayo aplicando la propuesta
descrita que se basa en el enfoque de la calidad total.

Huamán, R.J (2017) En su tesis “Calidad de servicio y Satisfacción del Usuario en

la Municipalidad Provincial de Corongo, Tiene como objetivo general Determinar la
relación que existe entre calidad de servicio y satisfacción del usuario en la
Municipalidad Provincial de Corongo, 2015. El diseño aplicado en la investigación
es de tipo correlacional, porque tiene como propósito conocer la relación que existe
entre las variables la calidad del servicio y la satisfacción del usuario. El universo de
la población sobre el cual se ha trabajado, estuvo constituido por 1,824 habitantes, de
la Municipalidad Provincial de Corongo. La muestra está constituida por 361
pobladores. La forma como fueron recogidos fue Mediante una encuesta realizada,
en la que se aplicó un cuestionario conteniendo 31 preguntas con temas de las
variables de estudio, se recogió información, que luego de ser procesada arrojó los
siguientes resultados: que la calidad de los servicios es moderada en la Municipalidad
de Corongo, representada por el 85.6% de los encuestados; y que se debe dar mayor
importancia a la capacidad de respuesta de los trabajadores municipales, asimismo
que existe una satisfacción moderada, representado por el 89.8% de los encuestados.
Se concluye que, según los resultados obtenidos en la tabla N° 4 relación entre calidad
de servicios y satisfacción del usuario se llegó a la siguiente conclusión 85.0% de los
usuarios manifestaron que la calidad de servicio y la satisfacción es moderada en los
servicios que brinda la Municipalidad Provincial de Corongo, además podemos
indicar que solo el 4.4% de los usuarios indicaron que la calidad de servicio es alta y
se sienten satisfechos con los servicios en dicha municipalidad.

Arteaga, R.C y Saavedra, O.W. (2018) En su Tesis “Modelo de Gestión por

Procesos de la Municipalidad Distrital de José Leonardo Ortiz en la Provincia de
Chiclayo del Departamento de Lambayeque - Perú”. La presente investigación,
describe, el proceso de formulación de un Modelo de Gestión por procesos para los
Servicios Públicos Vitales, ofrecidos por la municipalidad distrital de José Leonardo
Ortiz de la Provincia de Chiclayo, Departamento de Lambayeque. El diseño de la
investigación es descriptivo transversal y considera al proceso operativo de Limpieza
Pública como el de mayor prioridad para el ciudadano. Reportándose actividades
concebidas empíricamente, un servicio con una cobertura del 24% para el barrido de
calles y parques y de 31% para el recojo de residuos sólidos, 111 puntos críticos de
basura, donde la solución debe ser vista desde la perspectiva de organización
horizontal basada en procesos, con actividades que aporten valor e indicadores claros
para tener una adecuada gestión, que requiere el apoyo clave de planificación,
logística y tecnologías de información.

A Nivel Regional
Reátegui, V.R. (2011) En su Tesis para Optar el grado de magíster “Estudio de la
Cultura de Atención a los Usuarios de la Municipalidad Provincial de Maynas,
cercado de Iquitos, período 2011" La presente investigación tiene por objetivo
determinar la diferencia que existe entre las expectativas que tienen los usuarios y la
 cultura de atención de las personas que brindan los servicios públicos de la
Municipalidad Provincial de Maynas, cercado de Iquitos. La presente investigación
es de tipo descriptiva en las características de cada una de las variables.
El diseño que se empleó fue el No Experimental de Tipo Correlacional, porque se
pretendió determinar si existe relación entre las expectativas del usuario y la cultura
de atención en los servicios que recibe de la municipalidad, la muestra de
investigación se centró en las viviendas ubicadas en el Distrito de Iquitos, con una
población de 35,600 viviendas, según cifras estimadas por el Instituto Nacional de
Estadísticas e Informática durante el X Censo de Población y V de Vivienda del año
2007.
Las técnicas e instrumentos de recolecciona de datos que se emplearon fueron,
encuestas, trabajo de campo, cuestionarios. Los resultados obtenidos se concluye que
los usuarios de la ciudad de Iquitos perciben que la atención a las necesidades de la
vida urbana se encuentran en una situación algo mala, con un promedio general de
2,497, en una escala de 1 a 5. Esto es, que la población valora como algo malo el
servicio que viene brindando la Municipalidad de Maynas en relación a las principales
necesidades de la vida urbana; tránsito y pistas en mal estado,ruidos en las las calles,
falta de seguridad, tránsito de vehículos antiguos en el transporte masivo de pasajeros,
y como consecuencia el aire contaminado. En cuanto a la atención en la municipalidad
en promedio el trato es indiferente, los costos para realizar sus trámites se encuentra
en una pésima situación, debido a que no se les proporciona una buena información
en cuanto a los requisitos que se requiere, haciendo varios viajes al domicilio y a su
vez tiene un alto costo y mucha documentación..

I.3. Teorías relacionadas al tema

1.3.1 Evolución Histórica sobre la gestión de los servicios públicos

La humanidad al constituirse como un colectivo, ha generado necesidades en
común, por tal motivo forma pequeñas comunidades, estableciendo formas de
organización que le permiten un mejoramiento de sus condiciones de vida;
precisamente esta forma de organizarse , bajo el concepto de unidad es cuando nace
lo que se denomina Estado, quien tiene la función de propiciar el bien común, a través
de los servicios públicos, en la que se puede satisfacer las necesidades que tenemos
en común. Tomando como sustento algunas posturas actuales sobre el origen de los
servicios públicos se dice: “El servicio público surge como una respuesta a las
necesidades comunes que tienen los seres humanos al vivir en colectividad, las cuales
son satisfechas por el sector público a través de acciones del gobierno”(Instituto
Nacional de Administración Pública[INAP],2009, 117)

En este momento la función del Estado a pesar de experimentar una serie de

variaciones, una de sus trascendentales ocupaciones debe ser el tratar de mejorar y
satisfacer las necesidades y las condiciones de vida de las personas, por tal motivo la
prestación de los servicios públicos deben ser prioridad de toda instancia de gobierno,
regionales y municipales. Entre muchos autores que han escrito sobre este tema de
los servicios públicos citan que como tal la idea del servicio público nació y floreció
en Francia como actividad de determinado tipo realizada por la administración en
forma directa o indirectamente a través de concesionarios.

Durante el siglo XX, el servicio público se extiende para satisfacer nuevas

necesidades, a tal punto que mediados de la misma se incorporan procesos de
nacionalización y posteriormente las privatizaciones.

En ese sentido los Servicio Público son visto desde diferentes posturas teóricas que
dan su razón de ser por lo que a continuación describiremos algunas de las principales
posturas que tienen respecto al servicio público.

❖ Teoría propuesta por León Duguit, que considera al Servicio Público como toda
actividad que debe ser asegurada, regulada y controlada por los gobernantes.
❖ Teoría formulada por Gastón Jèze, conforme a la cual el servicio público viene a
ser toda actividad de la administración pública y;
❖ Teoría promovida por Maurice Hauriou, que entiende al Servicio Público como
una parte de la actividad de la administración pública.

1.3.2 Gestión de los servicios públicos

1.3.2.1. Gestión.
Un servicio eficaz y de calidad, responde a una serie de actividades
direccionadas por una adecuada gestión. En ese sentido tomar una
definición precisa, resulta compleja, pero tratando de un
acercamiento próximo, podemos decir, que gestión son actividades
 coordinadas para dirigir y controlar una organización. (Norma NTC
ISO 9000:2000). La gestión estrechamente conceptualizada se
asimila al manejo cotidiano de recursos, materiales, humanos y
financieros en el marco de una estructura que distribuye atribuciones
y responsabilidades y que define el esquema de la división del trabajo
( Martínez Nogueira, 200, pág.11) Por último mencionamos que es
“La acción y efecto de realizar tareas con cuidado, esfuerzo y eficacia
que conduzcan a una finalidad”(Heredia, 1985)

1.3.2.2. Definición de Servicios Públicos

Haciendo una revisión a lo largo de la historia el concepto de servicio
público, visto por todo el aspecto nos permite constatar una amplia
discusión referente a su definición. Esta controversia en el ámbito
jurídico y de la ciencia política abarca desde quienes definen como
servicio público a las actividades ejecutadas por los órganos del
Estado que buscan el bienestar de todos. En ese sentido, no debe
sorprender que el término “servicio público” pueda tener distintos.
Por esta razón, las advertencias realizadas por Ariño Ortiz (2003),
acerca de las características del concepto de servicio público y los
criterios que ha de considerarse en su definición, son plenamente
acertadas.
Con todas esas prevenciones Ariño Ortiz (2003), a sabiendas que se
interna en un área compleja del derecho, define de la siguiente
manera, “Actividad propia del Estado o de otra Administración
Pública, de prestación positiva, con la cual, mediante un
procedimiento de derecho público, se asegura la ejecución regular y
continua, por organización pública o por delegación, de un servicio
técnico indispensable para la vida social”.

Otra definición “El servicio público “es una actividad técnica,

directa o indirecta, de la administración pública activa o autorizada a
los particulares, que ha sido creada y controlada para asegurar de una
manera permanente, regular, continua y sin propósitos de lucro, la
 satisfacción de una necesidad colectiva de interés general, sujeta a un
régimen especial de derecho público” (Serra, 1977, p.102).
1.2.3.3. Principios de los Servicios Pùblicos.
La prestación de los servicios públicos que brinda la municipalidad a
la comunidad debe garantizar eficiencia, estableciendo
procedimientos administrativos con una adecuada organización de
acuerdo a su propia estructura, con el fin de satisfacer las necesidades
del ciudadano y por ende a la población usuaria; debe estar basada en
los siguientes principios: Uniformidad o igualdad, continuidad,
regularidad, adecuación, generalidad, legalidad, obligatoriedad,
persistencia y adaptación.
Uniformidad o igualdad: todos los habitantes tienen derecho a
prestaciones en igualdad de condiciones, si cumplen con los
requisitos determinados por la ley.
Continuidad: La prestación de los servicios públicos debe ser
continuada, lo cual significa que en ningún caso debe ser
interrumpida, ya que esa continuidad contribuye a su puntualidad y
regularidad, así como a su eficiencia y oportunidad.
Regularidad: Todo servicio público debe ser cumplido, además, de
manera regular, lo cual consiste en que se lo debe cumplir conforme
a las reglas, normas y condiciones que hayan sido preestablecidas
para ese fin o que le sean aplicables, las cuales determinarán, en su
conjunto, la forma de prestación de dichos servicios.
Generalidad: consiste en el reconocimiento de que todos los
habitantes tienen el derecho de utilizarlos, dentro de las modalidades
establecidas, sin que se pueda negar a unos, sin causa debida lo que
concede a otros.
En consecuencia, la generalidad niega la posibilidad de que haya
exclusiones arbitrarias o indebidas. Quien tenga la necesidad de
utilizar un servicio público, debe poder hacerlo, a fin de satisfacer esa
necesidad.
 Como se observa, la generalidad es inherente, directamente, al
carácter "público" del servicio, y, por tanto, una de sus condiciones
básicas.

1.3.3 Modelos de gestión actual de los servicios públicos en el mundo y en el Perú

En el mundo:
No se puede discutir que los nuevos modelos de gestión pública se dio origen
en el Reino Unido, y que una vez llegados a suelo estadounidense, australiano
y neozelandés, han significado un desarrollo propiamente anglosajón con
objetivos universales. No negamos que la Administración burocrática ha sido
un componente esencial de todos los procesos modernizadores hasta ahora
conocidos. En esa línea, podemos decir que, en la actualidad, ante un
imponente mundo globalizado, se materializa una forma de administración en
el sector público y privado, denominado la nueva gestión pública,
1.3.1. La Nueva Gestión Pública

Iso 9001: 2015

Principios de calidad
1. Enfoque al cliente.
La gestión de la calidad está centrada en cumplir los requisitos del cliente y
esforzarse en sobrepasar sus expectativas.
2. Liderazgo.
Los líderes de las organizaciones establecen la unidad de propósito y la
dirección, y crean condiciones para que el resto de personas se impliquen
en la consecución de los objetivos de la calidad de la organización.
3. Participación del personal.
Un aspecto muy importante para cualquier organización es que todas las
personas que la componen sean competentes y estén facultadas e implicadas
en entregar valor.
4. Enfoque basado en procesos.
 El hecho de entender y gestionar las actividades como procesos
interrelacionados que conforman un sistema coherente, hace que se
obtengan resultados afines y previsibles de una forma más eficaz y eficiente.
5. Mejora
Para que una organización alcance el éxito se debe poner especial énfasis y
centrar sus esfuerzos en la mejora.
6. Toma de decisiones basada en la evidencia
Las decisiones que se toman fundamentadas en el análisis y evaluación de
datos e información tienen una mayor probabilidad de producir resultados
esperados y deseados.
7. Gestión de las relaciones
La gestión de las relaciones con las partes interesadas, como por ejemplo
con los proveedores, logran en éxito sostenido de la organización.
En el Perú:
Política de modernización de la gestión pública

En los intentos de modernizar la gestión pública de los gobiernos locales, en el mejor

de los casos, se alcanzan a realizar reformas que difieren mucho de un proceso de
modernización; “existe en la actualidad una cierta tendencia que tiende a asociar ambas
categorías como sinónimos, utilizándose indistintamente para referirse a un mismo
proceso, cuando en realidad no lo son. La diferenciación aquí planteada no responde a
ningún afán de rigor semántico, sino que se plantea porque ambos son procesos con
rasgos distintivos, que pueden realizarse independientemente uno del otro o asociados.
En nuestro enfoque una reforma implica en primer lugar y como elemento distintivo la
transformación sustantiva de algunos de los roles básicos del Estado actual
(planificador, propietario, agente económico, normativizador de los sistemas político-
institucional, económico y/o social, administrador de sus estructuras y/o controlador
de su funcionamiento, etc.), mientras que la modernización del Estado, no implica
cambios sustantivos en los roles descritos, sino la realización de una amplia gama de
acciones que tienden incrementar la eficacia de la gestión pública para que esta pueda
cumplir con las funciones institucionalmente asignadas, y tiene que ver con el
perfeccionamiento operacional, de estructuras, métodos e instrumentos existentes, lo
que implica, cambios, ajustes, supresión de estructuras internas, creación de nuevas,
recalificación funcionarios, reducción de personal, cambios en tecnologías de
administración y de los servicios, reestructuración de los sistemas de análisis,
 formulación y gestión y control de políticas, programas y proyectos, de gobierno”
(PNUD, S/A: 14).
Gestión por procesos

Seguidamente se presentan teorías sobre modernización del Estado, la gestión Municipal y

los servicios públicos municipales.
I.3.1. La Modernización del Estado
El rol del Estado en el desarrollo de la sociedad ha sido preocupación de los
académicos, quienes han propuesto teorías desde diversos enfoques.
Determinados autores consideran que la organización del Estado, entre
un conjunto de participantes, tiene un rol importante en el desarrollo de
la sociedad.
FERRER (2010: 10) sustenta que "el desarrollo consiste en gestionar el
conocimiento e incorporarlo al tejido económico y social. Se trata de un
proceso acumulativo que se genera a lo largo del tiempo. Incluye no sólo
al capital y la tecnología, también implica simultáneamente, la
organización del Estado, la educación, la sinergia entre lo público y lo
privado y la formación de los sistemas nacionales de ciencia y tecnología.
Es un proceso de acumulación continua en el tiempo de saberes y de
capacidad productiva.
El autor pone énfasis en el conocimiento que se debe tener sobre las acciones que
beneficien a la comunidad, resaltando que este trabajo no es un acto de
un solo momento, sino que es permanente en el tiempo. El accionar
continuo irá formando el conocimiento de cómo se hacen las cosas y
cómo se resuelven los problemas de los usuarios. A mayor experiencia
mayores capacidades sobre la función que tiene la organización, en este
caso la institución pública.
-
I.3.2. La Gestión Municipal
Los municipios en el Perú han asumido funciones adicionales, y por lo tanto
mayores volúmenes de actividades con las consiguientes transferencias
presupuestales, producto del proceso de descentralización del país.
 POLASTRI y ROJAS (2007) expresan que "el Perú ha sido uno de los últimos
países de la región en implementar un proceso de descentralización. Hasta
el año 2002 era una de las naciones más centralizadas de América Latina,
con más de 97 por ciento de la recaudación fiscal en manos del gobierno
nacional. La Constitución de 1993 adoptó la descentralización, pero las
elecciones regionales no se celebraron sino hasta 2003, cumpliendo con
una enmienda del año 2002 a la Constitución que ordenaba la creación de
gobiernos regionales. A partir de este último año se han ido aprobando
importantes leyes para constituir gobiernos regionales, propiciar una
descentralización fiscal sólida, garantizar la responsabilidad y la
transparencia fiscal en el nivel sub nacional, reforzar la capacidad de
recaudación de los gobiernos locales, establecer criterios de acreditación
para la transferencia de funciones y competencias, introducir
presupuestos participativos locales e iniciar una reforma del sector
público para adaptarlo a las demandas de un nuevo escenario
descentralizado. En la actualidad hay 26 regiones y 1.832 municipios.
Dentro de esta última categoría, 194 son municipios provinciales y el
resto, distritales".

I.3.3. Los servicios Públicos Municipales

I.3.3.1. El origen de los servicios públicos
Los seres humanos al decidir conformarnos como un colectivo, es porque
tenemos presente las necesidades que tenemos en común, por tal motivo
formamos comunidades, creamos formas de organización que permitan
un mejoramiento de las condiciones de vida, precisamente al momento de
unirnos es cuando nace lo que se denomina Estado, quien tiene la función
de procurar el bien común, es a través de los servicios públicos donde el
Estado puede satisfacer las necesidades que tenemos en común. Tomando
como sustento algunas posturas actuales sobre el origen del Estado se
dice: es una comunidad con características especiales: es decir una unidad
de la asociación, la cual consiste en que una variedad de individuos se
pone en comunicación en virtud alcanzar un fin, de modo tal que el
 contenido igual de voluntad de quienes participan en la comunidad
(Pichardo, 2002, p. 14).

El retomar el origen del Estado Moderno es porque va de la mano con los

servicios públicos, es decir ver por las necesidades que tenemos en común
como seres humanos, para hacerse presente y saber que realmente el
Estado está cumpliendo con sus funciones, ahora bien, como colectividad
sedemos ciertos derechos como son el de gobernarnos a nosotros mismo
con el fin de confiar en el Estado esté derecho de gobernarnos para lograr
el bien común y así satisfacer necesidades básicas. “El servicio público
surge como una respuesta a las necesidades comunes que tienen los seres
humanos al vivir en colectividad, las cuales son satisfechas por el sector
público a través de acciones del gobierno” (Instituto Nacional de
Administración Pública[INAP],2009, 117)

El Estado a través del gobierno tiene que distribuir y darle buen uso a los recursos,
el cual permita la satisfacción de las necesidades fundamentales de todos
los miembros de la comunidad como son los servicios públicos básicos.
Por tal motivo es que, “La existencia del Estado responde a la necesidad
del individuo de vivir en sociedad, de agruparse bajo un orden jurídico,
como medio y garantía de llevar una vida digna y decorosa dentro del
territorio perteneciente a la nación, como elemento derivado de la
soberanía que ejerce la comunidad mediante el Estado”
(Hernández,2002, p.199).

I.4. Formulación del problema.

Problema General
¿Cómo un modelo de gestión por procesos basados en la Política de Modernización de la
Gestión Pública propicia la mejora de los servicios públicos de la Municipalidad
Provincial de Alto Amazonas 2019?

Problemas específicos:
¿Cuál es la situación actual, de la gestión por proceso basada en la Política de
Modernización de la Gestión Pública que propicia la mejora de los servicios
públicos de la Municipalidad Provincial de Alto Amazonas 2019?

¿Cómo Diseñar un modelo de gestión por procesos basado en la Política de Modernización

de la Gestión Pública que propicie la mejora de los servicios de la Municipalidad
Provincial de Alto Amazonas

¿Se logrará validar la propuesta a través de juicio de expertos?

2.3. Objetivos
2.3.1. Objetivo General
Proponer un modelo de gestión por procesos basado en la Política de Modernización
de la Gestión Pública para propiciar, la mejora de los servicios públicos de la
Municipalidad Provincial de Alto Amazonas 2019

2.3.2. Objetivos Específicos

Describir y Analizar la situación actual de los servicios públicos de la Municipalidad
Provincial de Alto Amazonas

Diseñar un modelo de gestión por procesos basado en la Política de Modernización

de la Gestión Pública que propicie la mejora de los servicios públicos de la
Municipalidad Provincial de Alto Amazonas

Validar la propuesta a través de juicio de expertos.

1.6. Hipótesis

Hipótesis general
Hi = El modelo de gestión por procesos basado en la Política de Modernización
de la Gestión Pública propicia, la mejora de los servicios públicos de la
Municipalidad Provincial de Alto Amazonas.

Hipótesis específica
H1. Los servicios Públicos que brinda la Municipalidad Provincial de Alto
Amazonas es deficiente.

H2. La propuesta del modelo de gestión por procesos propuesto se caracterizará en

base a la Política de Modernización de la Gestión Pública lo que propiciará, la
mejora de los servicios públicos de la Municipalidad Provincial de Alto Amazonas

H3. La propuesta del modelo de gestión por proceso para la mejora de los
servicios públicos de la Municipalidad Provincial de Alto Amazonas, podrá ser
validado por juicio de expertos.
II. MÉTODO.

2.1. Diseño de investigación

El tipo de investigación es de carácter no experimental explicativa - propositiva, de

naturaleza mixta (cuantitativa y cualitativa) enmarcada dentro del nivel aplicativo
cuyo fin es la de resolver problemas prácticos. Por la temporalidad es de corte
transversal.

Enfoque cuantitativo: porque se pretende confirmar y predecir los fenómenos

investigados, buscando regularidades y relaciones causales entre elementos. Esto
significa que la meta principal es la formulación y demostración de teorías.
(Hernández, Fernández & Baptista, 2014, p. 93).

Enfoque cualitativo: porque pretende comprender los fenómenos, explorándolos desde

la perspectiva de los participantes en un ambiente natural y en relación con su
contexto (“emociones”, “vivencias o experiencias” y “mecanismos de
confrontación”). (Hernández, Fernández & Baptista, 2014, p. 93), utiliza la
metodología interpretativa (etnografía fenomenología, interaccionismo
simbólico, etc.). (Landeau Rebeca, 2007, p. 62).

Por ser un estudio propositivo, presenta 2 fases.

Primera Fase: Diagnóstico y análisis de la situación actual
Explicativa basada en el análisis cualitativo desarrollada a través de la observación
entrevista no estructurada y grupales (focus group), y el análisis cuantitativo a
través de cuestionarios y/o listas de chequeo.

Segunda Fase: diseño de la propuesta

Analítica, porque en base a los resultados diagnósticos del evento a modificar y de las
causas que lo originan, combinados con los elementos obtenidos en la revisión de
la literatura servirá de base para desarrollar la propuesta.
Diseño de investigación
Para el enfoque cuantitativo se utilizará el diseño descriptivo simple (Hernández,
Fernández & Baptista, 2014, p. 93), que será representado en el siguiente
esquema:

M ------ O
Dónde:
M = Representa a la muestra de estudio
O = Observaciones relevante o de interés que se recoge de la muestra.

2.2. Variables, operacionalización

Variable independiente: Gestión de los servicios públicos

Variable dependiente: Modelo de gestión propuesto
 Operacionalizacion
Escala de
Variable Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicador
medición

Se entiende por - Frecuencia de recojo.

servicios públicos - Instrumentos de gestión.
Limpieza Publica
municipales “a las - Cobertura de atención.
actividades que realiza Para analizar el servicio - Uso eficaz del Presupuesto asignado.
el ayuntamiento de Público Municipal, se
manera uniforme y medirá a través de - Serenazgo
- Equipamiento e infraestructura. Encuetas
Gestión de continua para encuestas y entrevistas en
los Servicios satisfacer las cuanto a la satisfacción e - Frecuencia de patrullaje integrado.
Seguridad ciudadana - Articulación de planes de seguridad ciudadana Cuestionario
Públicos necesidades básicas de insatisfacción del
Municipales la comunidad”. servicio al ciudadano y la distrital.
- Uso eficaz del presupuesto. Escala ordinal
organización de los
INAFED (2009) recursos humanos de las
conceptos. La áreas. - Empleo
administración de los Promoción del - Producción
servicios públicos desarrollo económico - Plan de desarrollo económico Local (PDEL).
municipales. Pág. 28 local. - Desarrollo de capacidades.

Componente 1

Componente 2
Modelo teórico
Componente 3
(esquema de la
.
propuesta)
.
Modelo de .
Gestión
propuesto
Teoría xxx
Fundamentación Teoría xxx
teórica Ley iorgánica de municipalies 62272
DS. 004-2013/PCM

Fuente: Elaboración propia del autor

2.3. Población y muestra

Población 01:

La población estará conformada por un total de 4 Gerentes de la Municipalidad

Provincial de Alto Amazonas, periodo 2019.

Población 02:
La población estará conformada por un total de 15 colaboradores administrativos
de la Municipalidad Provincial de Alto Amazonas, periodo 2019.

Población 03:
La población estará conformada por un total 20 presidentes de asentamiento
Humanos del distrito de Yurimaguas, Provincia de Alto Amazonas, periodo
2019.

Muestra 01:
Estará conformada por el 100% de los directivos de la población accesible
conocida, donde el tipo de muestreo será no probabilístico a criterio del
investigador, ya que los periodos de tiempo especificado se tomaron a criterio de
comparación.

Muestra 02:
Estará conformada por el 100% de los colaboradores de la población accesible
conocida, donde el tipo de muestreo será no probabilístico a criterio del
investigador, ya que los periodos de tiempo especificado se tomaron a criterio de
comparación.

Muestra 03:
Estará conformada por 100 usuarios que representa el 20% de los usuarios que
son atendidos por en las oficinas de la Municipalidad Provincial de Alto
Amazonas, periodo 2019.

2.4. Técnica e instrumento de recolección de datos, validez y confiabilidad

Según Hernández, Fernández, & Baptista (2014: p.12), la recolección se basa en
instrumentos estandarizados, es decir un plan detallado de procedimientos que
nos conduzcan a reunir datos con un propósito específico. Los datos se obtienen
por observación, medición y documentación, donde se utilizan instrumentos que
han demostrado ser válidos y confiables en estudios previos o se generan nuevos
basados en la revisión de la literatura y se prueban y ajustan. Las preguntas, ítems
 o indicadores utilizados son específicos con posibilidades de respuesta o
categorías predeterminadas.

Técnica
En la fase diagnóstica en el proceso cuantitativo, la técnica que se utilizará para
la recolección y registro de la información para la variable independiente será la
encuesta, cuya técnica de recolección será a través de la información que
proporcionaran los colaboradores administrativos de la Municipalidad Provincial
de Alto Amazonas, 2019. Y esta técnica nos ayudará a garantizar la obtención de
datos directamente de la fuente.
En el enfoque cualitativo se utilizará la observación y la entrevista.

Instrumentos
Considerando la naturaleza del problema y sus objetivos para la recolección de
datos, se optará por utilizar el cuestionario con una escala ordinal de tipo Likert
para obtener información necesaria, que permitirá tener mayor objetividad de las
respuestas. Donde la escala ordinal de tipo likert para la variable Presupuesto
logístico es Nunca, A veces y Siempre con tres dimensiones: De la carga procesal
y los recursos humanos (4 ítems), De los ambientes (3 ítems) y Del mobiliario
asignado (3 ítems).

Cambio de escala en la variable presupuesto logístico

Presupuesto logístico
Escala en Escala en
Valor - puntos
instrumentos resultados
Nunca Insuficiente 1
A veces Regular 2
Siempre Suficiente 3
Fuente: Elaboración propia

Validación y confiabilidad del instrumento

La validez del instrumento se realizará mediante la definición conceptual y
operacional de las variables resultando que los ítems responden a los objetivos
establecidos en la investigación, para ellos a cada variable se le determinaron sus
dimensiones y a estas sus indicadores. Posteriormente la validación se obtendrá a
través del juicio de expertos, actividad que se revisará en todas las fases del proceso
de la investigación, a fin de someter el modelo a la consideración y juicio de
conocedores de la materia en cuanto a los instrumentos que se aplicaran para medir
la variable de estudio respectivo.

La medida de la fiabilidad mediante el alfa de Cronbach asume que los ítems

(medidos en escala tipo Likert) miden un mismo constructo y que están altamente
correlacionados. Cuanto más cerca se encuentre el valor del alfa a 1, mayor es la
consistencia interna de los ítems analizados. George y Mallery (2003: p. 231)
sugieren los siguientes parámetros para evaluar los coeficientes de alfa de Cronbach:

Nivel de confiabilidad del coeficiente alfa de Cronbach

Rango Nivel
0.9 - 1.0 Excelente
0.8 - 0.9 Muy bueno
0.7 - 0.8 Aceptable
0.6 - 0.7 Cuestionable
0.5 - 0.6 Pobre
0.0 - 0.5 No aceptable

2.5. Métodos de análisis de datos

Los datos recolectados de las encuestas serán procesados y analizados por medios
electrónicos, clasificados y sistematizados de acuerdo a las unidades de análisis
correspondientes, respecto a sus variables, a través de Microsoft Excel y el
programa estadístico SPSS versión 24. Se utilizará la estadística descriptiva:
frecuencia, porcentaje; medidas de tendencia central: media aritmética; medidas
de dispersión: desviación estándar, varianza, rango.
Los resultados se presentarán en tablas y gráficos estadísticos, a fin de observar
de manera rápida las características de la muestra de estudio.

2.6. Aspectos éticos.

En el presente estudio, se considerará las normas internacionales de formato de
estilo de redacción APA en su sexta edición, es decir se considerará todas las
referencias bibliográficas y sus respectivas citas de las investigaciones revisadas
durante la investigación; el mismo autor del estudio se responsabilizará por los
contenidos y la base teórica de la cual se compone el mencionado trabajo. Así
mismo, se guardará estricta confidencialidad en cuanto a las identidades de los
sujetos de la muestra a fin de evitar un condicionamiento.