Caso de Mora

Hernández Sarmiento Karen Jullieth

Docente: Yezid Gómez Morales

Servicio de Aprendizaje Nacional SENA

17/07/2019
Caso de mora

El señor José Manuel Cepeda Castañeda tiene 42 años, es comerciante y propietario de un

almacén de ropa en el sector de san Victorino (centro de Bogotá), manifestó no tener personas a
su cargo y poseer ingresos mensuales por 2.’500.000.
El señor José adquiere un préstamo en el banco Davivienda por un valor 12’000.000 a 36 meses
con una tasa de interés del 1,2% con el fin de recoger cartera y dejar sus deudas en un solo lugar,
la cuota mensual que se acuerda en este caso es de 399.999.
A los 13 meses de estar cancelando su cuota mensual en los tiempos estipulados presenta mora
en su crédito por un intervalo de aproximadamente 40 días.
En los primeros 30 días de mora a el señor José se le recuerda el convenio y la importancia del
cumplimiento de sus pagos al banco como lo observaremos en el siguiente ejemplo:
f
Llamada telefónica

Cliente: ¡Aló!
Asesor: Muy buenos días habla con Karen Hernández del banco Davivienda ¿me encuentro
hablando con el señor José Manuel Cepeda?
Cliente: Si niña habla con el
Asesor: Señor José Manuel como se encuentra el día de hoy
Cliente: Pus bien será
Asesor: me alegra mucho señor José Manuel, el motivo de mi llamada es por que el sistema no
nos registra el pago de un crédito que usted tiene con nosotros y a la fecha presenta una mora de
aproximadamente 10 días y al banco le gustaría conocer el motivo del no pago para poder
colaborarle con una prota solución.
Cliente: Si niña mire lo que pasa es que las ventas han estado muy pesadas por este sector y la
verdad es que he tenido unos gastos que no tenía presupuestados y por eso no he podido pagar la
cuota en el banco
Asesor: Comprendo su situación señor José y por lo mismo me gustaría colaborarle, cuénteme si
se pudiera poner al día con el pago vencido este mismo fin de semana, pues usted hasta el
momento lleva un récord de pago impecable y eso es muy importante para el banco y para su
vida crediticia.
Cliente: Si chinita yo creo que si por ahí el sábado voy y pago
Asesor: Correcto señor José muchas gracias por recibir mi llamada, recuerde que la finalidad del
banco Davivienda es colaborarles a nuestros clientes para que mantengan una vida crediticia
intacta, que tenga un excelente día.
Cliente: igualmente, gracias, hasta luego.
Fin de la llamada

Pasa el fin de semana y el sistema no registra el pago del señor José por lo que se vuelve a llamar
en reiteradas ocasiones, el cliente contesta con evasivas y hace acuerdos de pago con el asesor
(@) que jamás efectúa
Al presentar 20 días de mora la acción que se toma por parte del asesor es enviar un comunicado
escrito al lugar de trabajo y residencia, a continuación, se mostrara un ejemplo de la carta que se
enviaría en este caso.

Bogotá 17/ de julio del año 2019

Banco Davivienda S.A
Señor (@): José Manuel Cepeda Castañeda
Asunto: Citación pago de obligaciones

Cordialmente le solicitamos que se acerque al banco Davivienda Av. El Dorado No. 68 C - 61

Piso 10. Sucursal principal: Bogotá – Cundinamarca, con el fin de que realice el pago de sus
obligaciones correspondientes las cuales presentan aproximadamente 20 días de mora o realizar
un acuerdo con nuestros asesores para hacer efectivo su pago, evite cobros adicionales o el
reporte a centrales de riesgo, recuerde que estaremos gustoso de poderle brindar una óptima
atención.

Daniel duarte: Gerente de cartera

Después de 10 días del comunicado inicial, y reiteradas llamadas en las que se le informa que su
caso puede pasar prontamente a cobro jurídico con un reporte en centrales de riesgo como data
crédito, además de exponerle las consecuencias que esto conlleva y los cobros adicionales, el
cliente se acerca al banco con el fin de exponer su caso con un asesor y llegar a un acuerdo de
pago.

Entrevista en el banco

Asesor: Buenos días, señor, bienvenido al banco Davivienda

Cliente: buenos días, señorita mi nombre es José y vengo para solicitar un acuerdo de pago de
un crédito que tengo
Asesor: (solicita los datos personales del cliente para validar en el sistema)
Asesor: claro que si señor José, el sistema me registra que usted hoy presenta una mora de 30
días
Cliente: si chinita y la verdad es que no tengo toda la plata entonces quisiera saber como me
pueden colaborar ustedes.
Asesor: don José mire yo le puedo ofrecer la opción de refinanciación de la deuda, usted
actualmente tiene su obligación financiada a 36 meses, el banco le podría alargar ese plazo y que
usted la pague en 48 meses, le quedaría una cuota mensual de 253.000, pero para acceder a este
beneficio tendría usted que pagar la cuota del mes que lleva atrasado con los intereses y el
acuerdo entraría a regir para el pago de la cuota de este mes.
Cliente: No pues me interesa mucho por que la verdad no alcanzo a pagar ya como ochocientos
y puntae’mil de pesos, pero ahí es donde entra el segundo problema que tengo chinita
Asesor: y ¿Cuál seria ese problema don José?
Cliente: que la plata me la van a prestar, pero en 10 días
Asesor: don José lo que podemos hacer es dejar registrado aquí en el sistema que usted se
compromete con el banco en el pago de sus obligaciones a partir de la fecha en exactamente 10
días y realizamos el acuerdo para el pago de este mes, ¿le parece bien?
Cliente: si me parece perfecto
Asesor: Don José recuerde que si usted incumple con el pago después de la prorroga que le
brinda el banco se efectuara el cobro jurídico y el reporte en centrales de riesgo.
Cliente: Si yo entiendo y no antes me da pena con ustedes, yo fijo pago en estos 10 días
Asesor: Correcto don José, tiene alguna duda o inquietud acerca del proceso
Cliente: no señorita muchas gracias.
Asesor: gracias a usted don José por acercarse y tener la intención de cumplir con sus
obligaciones.
Se despiden de la mano y el cliente se va

A los 10 días siguientes el cliente realiza el pago y continúa cumpliendo a cabalidad con una
cuota mas baja.

Lo que mejoraría en el proceso de cobranza con el deudor seria trabajar con aun más cordialidad,
me gustaría que se sintiera en un ambiente de confianza y comodidad y que sintiera que
realmente los funcionarios que lo están atendiendo se preocupan por brindarle soluciones para
que cumpla con sus pagos oportunamente, de pronto ofrecer un café, tener una charla amena.
Esto con el fin de que el cliente este mas comprometido con la entidad y se sienta parte de ella.