IVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMIISTRACION

FILIAL - CAMANA

CURSO: INVESTIGACION DE MERCADOS

INFORME FINAL DE LA INVESTIGACION CUALITATIVA (FOCUS

GROUP) A EL POLICLINICO “EL PACIFICO - CAMANÁ”
DIREIGIDO POR: DR. MARTINEZ CONCHA, CESAR AUGUSTO

EQUIPO DE TRABAJO

 CARDENAS CARDENAS, LUIS GONZALO

 CARNERO CALDERON, ANDRE
 DAVILA BELLIDO, MERY LUZ
 FLORES QUISPE, DIANA
 GUITTON VILCA, BRIAM MANUEL
 HITO PRADO, CARLOS KENYI
 HUAMANI CANCHARI, MILENA ROCIO
 JALISTO VALDIVIA, ROSALI ESTEFANI
 LIMASCA TAIPE, KEYLE LIZBETH
 MARTINEZ GUTIERREZ, CARLOS
 MAQUERA LAZARO, WALTER JHONY
 PINTO TACO, YARID
 RONDON GUERREROS, FLAVIO
 SANCHEZ PERALTA, STEVE ALEXANDER
 ZAPATA CANALEZ, HENRRY

CAMANÁ – AREQUIPA
2019
 INFORME FINAL

INTRODUCCION

La presente investigación es de tipo cualitativa denominada “FOCUS GROUP”, Tiene

por objetivo general determinar el nivel de satisfacción que sienten los clientes al ser
atendidos en el policlínico “EL PACIFICO – CAMANÁ”, la cual se encuentra ubicada
en Jr. Moquegua Nro. 232.

Para poder determinar o analizar la satisfacción de los clientes, Realizamos una encuesta
utilizando el FOCUS GROUP, por la cual se pudo evaluar los niveles de satisfacción de los
clientes con respecto a la atención en el policlínico EL PACIFICO – CAMANÁ, Esta encuesta
consta de 16 preguntas que corresponden a los objetivos específicos formulados

Se concluye, que la satisfacción de los clientes no ha sido la mejor debido a los

precios no tan accesibles, Los clientes consideran que la atención y los resultados a
sus consultas son muy buenos pero los precios no están al alcance de todos por tanto
sugieren que mejoren ese aspecto
 RESUMEN EJECUTIVO

El Policlínico El Pacifico Camaná fue fundado por la bióloga Silva Llerena Yessenia
Corina en el año 2014 al notar la fuerte demanda que existía en el campo de la salud
en la ciudad de Camaná y la poca cantidad de instituciones médicas que podían
satisfacer todas las necesidades de los clientes, con el pasar del tiempo lograron
posicionarse de muy buena forma en el mercado a pesar de que comenzó también a
hacerse más fuerte la competencia con la aparición de otras clínicas y laboratorios.

El Policlínico cuenta con médicos permanentes en las especialistas de: cardiología,

pediatría, ginecología, traumatología, dermatología, psicología, estimulación
temprana, nutricionista y médico cirujano; por otro lado cuenta también con médicos
especialistas en las áreas de: urología, gastroenterología, otorrinolaringólogo y
urología; contando también con un laboratorio y el servicio de ecografías.

Se sabe que para las empresas que brindan servicios es muy importante que los
clientes siempre estén conformes y se reciba la menor cantidad de quejas de su parte
sobre la atención brindada ya que sin la preferencia de ellos la empresa no tendría la
rentabilidad y la solidez que posee en la actualidad.

Por ello con el fin de mantener la satisfacción en los clientes se llevó a cabo una
dinámica grupal (focus group) ya que gracias a ello se pudo determinar la relación que
existe entre el cliente y la empresa, y conocer sus sensaciones con respecto a la
atención y trato que se les brinda dentro del policlínico.

Luego de realizada la actividad a una muestra de clientes y gracias a sus opiniones y

aportes sobre la atención y los servicios brindados por el policlínico pudimos conocer
sobre qué aspectos de la empresa se debe trabajar de forma más eficiente con la
finalidad de poder mantener complacidos a nuestros clientes.

A continuación, les presentamos los datos obtenidos como resultado de la

investigación que se realizó, tomando en cuenta las respuestas de los clientes
encuestados, con el fin de llegar a valiosas conclusiones que puedan servir para
mejorar el funcionamiento del Policlínico El Pacifico Camaná.
LOS PARTICIPANTES

Asistieron 16 Clientes de la clínica EL PACIFICO - CAMANÁ (Considerado como el

100%)

PRINCIPALES ASPECTOS A CONSIDERAR

ASPECTOS DE
ACEPTACION REGULAR RECHAZO
INVESTIGACION
ATENCION AL
50% 29% 0%
CLIENTE
PRECIO 81% 19% 0%

CALIDAD 93% 7% 0%

COMENTARIOS:

Mediante las encuetas realizadas hacia los clientes en el FOCUS GROUP logramos
identificar las carencias del policlínico en cuanto a su atención sus precios y su calidad
en cuanto a los resultados a su consultas

Respecto a la ATENCION AL CLIENTE encontramos un 50% de aceptación, 0% de

rechazo y un 29% considera que es regular

Respecto al PRECIO encontramos un 81% de aceptación por parte de los clientes, esto
quiere decir que el precio si es alto y pero accesible para gran parte de los clientes, de
rechazo un 0%, y un 19% considera el precio regular

Respecto a la CALIDAD los clientes tienen una aceptación del 93% lo que quiere decir
que están satisfechos con los resultados a sus consultas, por ende el precio si compensa
la atención, de rechazo hay un 0% , y un 7% lo considera regular

Los resultados son satisfactorios para el policlínico EL PACIFICO – CAMA

FICHA TECNICA

1. TIPO DE INVESTIGACION
Descriptiva – Exploratoria
2. METODOLOGIA
Cualitativa
3. TECNICA
Dinamica Grupal “FOCUS GROUP”
4. MUESTRA
Clientes de la clínica EL PACIFICO - CAMANÁ
Nivel socioeconómico: Clase B (Media)
TAMAÑO: 16 personas
5. HERRAMIENTA
CUESTIONARIO ESTRUCTURADO
6. FECHA DE DINÁMICA GRUPAL
Se Realizó el día 25 de Junio del 2019
7. EQUIPO DE INVESTIGACION

DIRECTOR

Dr. César Augusto Martínez Concha

MODERADORES

 JALISTO VALDIVIA, Rosali Estefani

 PINTO TACO, Yarid

ANFITRIONAS

 FLORES QUISPE, Diana

 HUAMANI CANCHARI, Milena Rocio

EQUIPO DE RECEPCIÓN

 MAQUERA LAZARO, Walter Jhony

 MARTINEZ GUTIERREZ, Carlos
 LIMASCA TAIPE, Keyle Lizbeth
EQUIPO DE DINÁMICA

 SANCHEZ PERALTA, Steve Alexander

 CARDENAS CARDENAS, Luis Gonzalo

EQUIPO DE COFFE BREAK Y COMPARTIR

 DAVILA BELLIDO, Mery Luz

 GUITTON VILCA, Briam Manuel
 HITO PRADO, CARLOS, Kenyi
 RONDON GUERREROS, Flavio

EQUIPO ENCARGADO DE CÁMANRAS, ILUMINACIÓN Y SONIDO

 CARNERO CALDERON, Andre

 ZAPATA CANALEZ, Henrry

EQUIPO DE ELABORACIÓN Y ENTREGA DE TARJETAS

 Todo el equipo.

LIMPIEZA

 Todo el equipo.

8. ANALISIS DE LA INFORMACION
A. ASPECTOS QUE SE INVESTIGARON
a) Atencion al cliente
b) Precio
c) Calidad
B. INFRAESTRUCTUA
El presente trabajo investigación cualitativa denominada FOCUS GROUP

se realizó en el local de Recepciones Ibiza ubicada en la AV. Camaná Mz.

C Lote 23 en la provincia de Camaná, El día 25 de junio del 2019.

C. DESARROLLO DE LA INVESTIGACION
Por medio del evento denominado FOCUS GROUP se pudo recaudar

información muy importante, donde los clientes manifiestan conformidad

con la atención del policlínico, sin embargo piden ciertas cosas como: Más

especialidades, un ampliamiento del policlínico en determinadas zonas y

también sugieren, que sus consultas sean realizadas con mayor rapidez
D. SERVICIOS
 El servicio ofrecido hacia los clientes del policlínico EL PACIFICO –

CAMANÁ muy bueno, sin embargo una serie de percances surgieron en el

evento realizado, como los micrófonos, uno de ellos dejo de funcionar, otro

inconveniente es que no se escuchaba con claridad las respuestas de los

clientes, pero el evento se realizó con mucho éxito gracias a la participación

de los 16 clientes.

ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS

1. ¿POR QUÉ TOMO LA DECISIÓN DE HACERSE CLIENTE DEL

POLICLÍNICO EL PACIFICO CAMANA?

OPCIONES PRONOSTICO PORCENTAJES

a) Por su
8 50%
atención
b) Por sus
0 0%
precios
c) Por su
3 19%
ubicación
d) Por su
1 6%
infraestructura
e) Otros 4 25%
TOTAL 16 100%
 GRAFICO N°1

Análisis de Interpretación
De acuerdo a los datos obtenidos, tras las opiniones de los clientes del policlínico el
Pacifico Camana, se deduce que el 50% de los encuestados afirma que por la atención
que brindan es que tomaron la decisión de hacerse clientes, mientras que el 25% de los
encuestados consideran otros motivos, solo el 19% es por su ubicación ya que las
personas viven cerca, finalmente el 6% indico que es por su infraestructura como tal se
sienten cómodos en el policlínico.

2. ¿CÓMO CALIFICA USTED EL TIEMPO DE ESPERA DESDE LA PETICIÓN

DE LA CITA HASTA LA PROPIA CONSULTA?

OPCIONES PRONOSTICO PORCENTAJES

a) Muy
o 0%
bueno
b) Bueno 5 31%
c) Regular 11 69%
d) Malo 0 0%
e) Muy malo o 0%
TOTAL 16 100%
 GRAFICO N°2

Análisis de Interpretación
De acuerdo a los datos obtenidos, los clientes del policlínico el Pacifico Camana,
determinan su calificación de espera, con un mayor porcentaje del 69% regular y
destacando con un 31% bueno, esto es un relejo su calificación de espera está siendo
regular ya que más del 50% ha calificado como no buena ya que los clientes afirman
que la espera es demasiado. Tomando en cuenta estos resultados se debe considerar la
manera de mejorar la atención que se brinda a los clientes con el fin de lograr la plena
satisfacción de estos.

3. ¿CONSIDERA USTED QUE EL PRECIO COMPENSA CON LA CALIDAD DE

LA ATENCIÓN QUE LE BRINDA EL POLICLÍNICO EL PACIFICO?

OPCIONES PRONOSTICO PORCENTAJES

a) Si 13 81%
b) No 3 19%

TOTAL 16 100%
 GRAFICO N°3
Análisis de Interpretación
De acuerdo a los datos obtenidos, los clientes del policlínico el Pacifico Camana,
afirman que el precio si compensa ya que el mayor número de clientes es con el 87% ,
mientras un 13% no está siendo de su agrado, hemos concluido debido a las respuestas
de la mayoría de los clientes encuestados que el policlino cuenta con una buena
relación entre el precio que propone y la calidad de la atención que brinda.

4. ¿ESTÁ USTED CONFORME CON LOS PRECIOS ESTABLECIDOS EN

EL POLICLÍNICO, POR LA ATENCIÓN BRINDADA?

OPCIONES PRONOSTICO PORCENTAJES

a) Totalmente
0 0%
disconforme
b) Conforme 0 0%
c)
Medianamente 16 100%
conforme
d) Conforme o 0%
e) Totalmente
0 0%
conforme
TOTAL 16 100%
 GRAFICO N° 4

Análisis de Interpretación
Analizando la información obtenida podemos darnos cuenta que la totalidad de los
clientes del Policlínico El Pacifico Camaná que fue parte de la muestra encuestada
señalaron que están medianamente conforme con los precios que tienen que pagar por
recibir la atención que necesitan.

5. ¿CÓMO LE PARECE EL ASPECTO PROFESIONAL DE LOS

TRABAJADORES DEL POLICLÍNICO?

OPCIONES PRONOSTICO PORCENTAJES

a) Muy Profesional 0 0%
b) Profesional 16 100%
c) Poco profesional o 0%
d) Nada profesional o 0%
TOTAL 16 100%
Análisis de Interpretación
De acuerdo a los datos obtenidos, los clientes del policlínico el Pacifico Camana,
afirman que los especialistas que les atienden son de medida profesional en su trabajo
que ellos realizan con una aceptación del 100%.

6. ¿CÓMO CONSIDERA UD. EL TRATO DEL PERSONAL HACIA SU

PERSONA?

OPCIONES PRONOSTICO PORCENTAJES

a) Muy
5 47%
bueno
b) Bueno 10 53%
c) Regular 0 0%
d) Malo 0 0%
d) Muy malo 0 0%
TOTAL 15 100%
 GRAFICO N° 6

Analisis de interpretacion

De acuerdo a los datos obtenidos, los clientes del policlínico el Pacifico Camana,
afirman con el 69% que el trato que les ofrece es bueno, mientras el 31% considera
que es muy bueno la atención que les brindan. Por lo que podemos concluir que la
totalidad de los clientes encuestados está conforme con el trato que se le brinda al
momento de acudir al policlínico.

7. EN CUANTO A LAS INSTALACIONES: SALA DE ESPERA,

SERVICIOS, CONSULTORIOS ¿QUÉ RECOMENDACIONES DARÍA
PARA MEJORARLAS? ¿POR QUÉ?

OPCIONES PRONOSTICO PORCENTAJES

a) Consultorios 13 87%
amplios

b) Mas 2 13%
especialidades

TOTAL 15 100%
 GRAFICO N° 7

Análisis de Interpretación
De acuerdo a los datos obtenidos, tras las opiniones de los clientes del policlínico el
Pacifico Camana, se deduce que el 87% de los encuestados recomiendan que los
consultorios deben de ser sus consultorios amplios, mientras que el 13% de los clientes
consideran que haya más especialidades.

8. ¿LE GUSTARÍA A USTED QUE EL POLICLÍNICO TRAIGA MÁS

ESPECIALISTAS EN DIVERSAS RAMAS DE LA MEDICINA?
SI
NO
¿Cuáles serían?

OPCIONES PRONOSTICO PORCENTAJES

a) Si 13 87%
b) No 2 13%
TOTAL 15 100%
 GRAFICO N° 8
Análisis de Interpretación
De acuerdo a los datos obtenidos, el 87% de los encuestados consideran que les
gustaría que tengan más especialistas y solo el 13% nos indica que no lo consideran
necesario, por lo que se puede concluir que la gran mayoría desea que se contraté más
profesionales en nuevas especialidades para cubrir la totalidad de la demanda de los
clientes.

9. ¿TIENE USTED LA INTENCIÓN DE REGRESAR A ESTE CENTRO DE

ATENCIÓN MEDICA?
SI
NO

¿Porqué?

OPCIONES PRONOSTICO PORCENTAJES

a) Si 15 100%
b) No 0 0
TOTAL 15 100%
 GRAFICO N° 9

Análisis de Interpretación
De acuerdo a los datos obtenidos, tras las opiniones de los clientes del policlínico el
Pacifico Camana, podemos observar que el 100% de la muestra indica que si regresarían
para una nueva consulta por lo que podemos deducir que están conformes con la
atención y los servicios que se les a brindado en el Policlínico.

10. ¿QUÉ ES LO QUE A USTED NO LE AGRADA DEL POLICLÍNICO EL

PACIFICO?

OPCIONES PRONOSTICO PORCENTAJES

a) El servicio 0 0%
b) La atención 2 13%
c) Su ubicación 8 53%
d) El precio 3 20%
e) Ninguno 2 13%
TOTAL 15 100%
 GRAFICO N° 10
Análisis de Interpretación
De acuerdo a los datos obtenidos, tras las opiniones de los clientes del policlínico el
Pacifico Camana, el 53% de los clientes considera que por su ubicación no les agrada
del todo, mientras el 20% considera por el precio, el 13% califican su atención y el 13%
están de acuerdo con todo lo que ofrece el policlínico.

11. ¿CÓMO CALIFICARÍA USTED EN GENERAL LA ATENCIÓN

RECIBIDA EN EL POLICLÍNICO EL PACIFICO CAMANÁ?

OPCIONES PRONOSTICO PORCENTAJES

a) Excelente 4 29%
b) Bueno 7 50%
c) Regular 3 21%
d) Malo 0 0%
e) Muy malo 0 0%
TOTAL 14 100%
 GRAFICO N° 11
Análisis de Interpretación
De acuerdo a los datos obtenidos, tras las opiniones de los clientes del policlínico el
Pacifico Camana, hemos observado que el 50% de los encuestados califican como
buena la atención que les brindan en el policlínico. mientras el 29% excelente, y el 21%
indican que es regular, pudiendo notar que no existen grandes quejas o incorformidad
con la atención que reciben.

12. ¿POR QUÉ VISITARÍA OTRO POLICLÍNICO Y NO EL PACIFICO

CAMANÁ?

OPCIONES PRONOSTICO PORCENTAJES

a) Por precios más bajos 0 0%
b) Por su atención 1 7%
c) Por mejor relación precio-
0 0%
calidad
d) Por mejor calidad en sus
0 0%
servicios
e) otros 13 93%
TOTAL 14 100%
 GRAFICO N° 12

Análisis de Interpretación
De acuerdo a los datos obtenidos, tras las opiniones de los clientes del policlínico el
Pacifico Camana, se deduce que el 93% de los encuestados indican que tienen otros
motivos por lo cuáles podría tomar la decisión de visitar otro policlico, mientras que
solo el 7% refiere que podría tomar esa decisión por la atención que reciben.

13. ¿RECOMENDARÍA USTED A OTRAS PERSONAS LOS SERVICIOS

OFRECIDOS EN EL POLICLÍNICO EL PACIFICO CAMANÁ? ¿POR
QUÉ?

OPCIONES PRONOSTICO PORCENTAJES

a) Si 13 93%

b) No 1 7%

TOTAL 14 100%

GRAFICO N° 13
Análisis de Interpretación

De acuerdo a los datos obtenidos, tras las opiniones de los clientes del policlínico el
Pacifico Camana, se deduce con un alto porcentaje que el 93% de los encuestados
indican que, si recomendarían a otras personas como a sus familiares mayormente, y el
7% nos dicen que no lo harían.

14. ¿CONSIDERA UD. NECESARIO QUE LAS SALAS DE ESPERA DEL

POLICLÍNICO EL PACÍFICO CAMANÁ TENGAN MAYOR
VENTILACIÓN?

OPCIONES PRONOSTICO PORCENTAJES

a) Si 6 43%

b) No 8 57%

TOTAL 14 100%

GRAFICO N° 14
Análisis de Interpretación
De acuerdo a los datos obtenidos, tras las opiniones de los clientes del policlínico el
Pacifico Camana, se llega a la conclusión que el 57% de los encuestados indican que les
gustaría que las salas de espera pudieran tener mayor mayorilación, mientras que el
43% respondieron que están cómodos con la ventilación que ofrece el policlínico. Con
ésta respuesta debemos considerar la manera de mejora la ventilación para que los
clientes se sientan más cómodos.

15. ¿SUS CONSULTAS FUERON RESUELTAS DE UNA MANERA

SATISFACTORIA?

OPCIONES PRONOSTICO PORCENTAJES

a) Si 13 93%

b) No opinan 1 7%

TOTAL 14 100%

GRAFICO N° 15

Análisis de Interpretación
De acuerdo a los datos obtenidos, tras las opiniones de los clientes del policlínico el
Pacifico Camana, se deduce que el 93% de los encuestados indican que sus consultas si
fueron resueltas de manera adecuada y solo el 7% no opinan sobre esta pregunta. Por lo
que podemos concluir que los clientes terminan satisfechos luego de acudir a atenderse
en el Policlínico.

16. ¿HAY ALGUNA COSA QUE LE GUSTARÍA DECIRLE AL DUEÑO DEL

POLICLÍNICO “EL PACIFICO” CAMANÁ SOBRE EL SERVICIO QUE
PROPORCIONA?

OPCIONES PRONOSTICO PORCENTAJES

a) Farmacacia con precios accesibles 1 7%
b) Nueva instalación 4 29%
c) Ampliacion de nuevas
2 14%
especialidades
d) Seguridad y zona de parqueo 6 43%
e) Una ambulancia 1 7%
TOTAL 14 100%

GRAFICO N° 16
Análisis de Interpretación
De acuerdo a los datos obtenidos, tras las opiniones de los clientes del policlínico el
Pacifico Camana, el 43% de los clientes que se encuestó sugieren que se mejore la
seguridad y se implemente una zona de parqueo, mientras que para el 29% lo que se
necesita para mejorar es una nueva instalacion, el 14% sugirió ampliación en las
especialidades ofrecidas, mientras que un 14% pidió una ambulancia y el 14% restante
una farmacia con precios más accesibles.
 CONCLUSIONES

1. La atención en el rugro de la medicina el policlínico “El pacifico Camaná”, es

percibida como la más confiable, así como también es la marca con la cual los
pacientes se sienten más identificados.
2. Los encuestados refieren que la especialidad que más recurren los pacientes a su
establecimiento el Policlínico El pacifico Camaná es la especialidad de Pediatría, ya
que es de calidad y que brinda el mejor servicio, con una atención rápida y
eficiente.
3. La mayoría de los encuestados al momento de realizar sus consultas recomiendan a
los futuros clientes todas las especialidades por ser de calidad.
4. Los Clientes que son atendidos determinan la calidad de la atención de las
especialidades directamente por el profesionalismo de los Doctores.
5. Las nuevas especialidades que se pretende lanzar al mercado es percibido para ser
usado principalmente por la necesidad de atención inmediata que requiere los
pacientes, la empresaria está de acuerdo con la prioridad que necesita los pacientes.
6. La mayoría de los entrevistados afirman que al realizar sus consultas para requerir la
atención de la especialidad de medicina, según su percepción para realizarse la
atención es en un periodo de largo plazo que el policlínico deriva, cuando se debe
ejecutar en un periodo de corto plazo por la emergencia que requiere el paciente en
atenderse.
 RECOMENDACIONES

1. El policlínico El Pacifico Camaná debe seguir manteniendo su posicionamiento de

mercado en el rubro de la medicina, adaptándose a las exigencias del mercado, para
seguir manteniéndose como líder en su rugro.
2. Hacer uso de la publicidad a la especialidad de pediatría, en las cuales pueden hacer
referentes regalos para ser entregados (por la preferencia) a los clientes que recurren
más a dicha especialidad.
3. Mejorar de manera significativa al momento de realizarse las consultas de las
diferentes especialidades, para continuar con la posición de las recomendaciones que
brindan los pacientes ya atendidos.
4. El Policlínico El Pacifico Camaná debe aprovechar que según los clientes puede ser
usado como oportunidad para la población de Camaná conozca la atención que
brindar los profesionales.
5. De salir al mercado las nuevas especialidades debe tener como demanda una
cantidad mínima de consultas por especialidad de 15 al mes, ya que esto es
manifestado por la empresaria.
6. Mejorar la atención en la especialidad de medicina ya que en la actualidad se
presentan insatisfacción del cliente con respecto, a que el tiempo que deriva el
policlínico para la atención, la espera es de muchos días.