INFORME FINAL ACTIVIDAD 1 CRM

Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?
R/ La comunicación es el proceso mediante el cual se transmite información entre un
emisor y un receptor. Para tener una buena comunicación se necesita ser asertivo, es
decir, saber comunicar los pensamientos y sentimientos del individuo de manera
racional y objetiva sin entrar en subjetividades a la hora de interactuar con las otras
personas.
¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?
Considero que el proceso de comunicación cumple con las siguientes funciones:
Control: La comunicación controla el comportamiento individual. Las organizaciones,
poseen jerarquías de autoridad y guías formales a las que deben regirse los empleados.
Esta función de control además se da en la comunicación informal.
Motivación: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué es lo que debe
hacer, si se están desempeñando de forma adecuada y lo que deben hacer para optimizar
su rendimiento. En este sentido, el establecimiento de metas específicas, la
retroalimentación sobre el avance hacia el logro de la meta y el reforzamiento de un
comportamiento deseado, incita la motivación y necesita definitivamente de la
comunicación.
Expresión emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo como un medio
para interactuar con los demás, y por el que transmiten fracasos y de igual manera
satisfacciones.
Información: La comunicación se constituye como una ayuda importante en la solución
de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de decisiones, en la medida
que brinda a información requerida y evalúa las alternativas que se puedan presentar.
¿Qué es el CRM?
La sigla CRM proviene del inglés (Customer Relationship Management) que en español
significa la Gerencia de la Relación con Los Clientes o La Administración de la
Relación con los clientes, Es el compromiso de una empresa para hacer de la
experiencia del cliente el centro de sus prioridades y para asegurar que todos los
sistemas y procesos de incentivos y recursos de información vayan direccionados a
garantizar que la confianza y la percepción del valor de la relación cliente – empresa
crezca cada día más.
¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
Sirve como una estrategia colaborativa, de análisis y operativa para captar nuevos
clientes, fidelizar los actuales y mantener una comunicación personalizada en pos de
mejorar las expectativas que día a día sobreponen en la satisfacción de sus necesidades.
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
Al tener una base de datos, información actualizada, personalizar la relación con los
clientes, podremos conocer sus gustos, cada cuanto compran, que tipo de producto
quieren, etc, en pocas palabras conocer la trazabilidad del cliente permite darle lo que
quiere y de esta forma obtener una satisfacción y futura fidelización produciendo un
beneficio para ambas partes.

Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento

de una marca o producto, (ESCOJA SOLO UNO DE LOS DOS O MARCA O
PRODUCTO), presentando para esto:
o Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.
o Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una
estrategia CRM.

R/Implementar La estrategia de CRM operacional en la distribución de un producto

resulta beneficioso ya que:
Es el que comanda y ejecuta todo lo que los clientes piden y reciben de la empresa.
Recibe del CRM Colaborativo los requerimientos e información de los clientes, para
gestar su atención y procesamiento.
Puede haber interacción con el Back Office en áreas como contabilidad, finanzas,
recursos humanos u otros que pueden estar o no automatizados a través de sistemas
ERP.
Las respuestas que se dan al cliente, también son controladas y administradas por el
CRM Operacional.
Captura todos los datos de clientes disponibles y alimenta al almacén de datos o Data
Warehouse, que servirá de suministro para el CRM Analítico.

La comunicación asertiva es importante ya se facilita la comunicación, el intercambio

de información y la captación de datos entre empresas, lo que resulta beneficioso tanto
para la empresa como para el cliente debido a que se podrá brindar un producto de
acuerdo con las necesidades que el lo requiera.

Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El

caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

Considero que la empresa CLARO de telecomunicaciones desarrolla la estrategia de

CRM analítico, ya que poseen una base de datos de los clientes, Crea información
estructurada a partir de los datos. Interpreta y realiza predicciones sobre
comportamientos y tendencias, determina patrones o conductas para generar acciones
comerciales y de marketing. Dispone de diversos tipos de información como por
ejemplo productos a ofrecer, valor del cliente en la empresa, etc. Ellos personalizan la
relación con el cliente en base al conocimiento.
Por ejemplo, en mi caso por ser cliente antiguo o mantener mi fidelidad, me ofrecieron
un plan mucho más económico sin necesidad de solicitarlo, esto con el propósito de que
me mantuviera con ellos.