Guia Actividades Caso Futbolista Enmascarado

MANUAL DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE
CALIDAD
KONECRANES CHILE SPA.,
REALIZADO POR REVISADO POR APROBADO POR
___________________________ ___________________________ ___________________________

GRACE GALLARDO GRACE GALLARDO CLAUDE ASSELIN
Coordinadora de Calidad Coordinadora de Calidad Country Manager Konecranes Chile SpA.
Konecranes Chile SpA, Manuel Rodríguez 72, Comuna de Colina, Santiago, Chile
www.konecranesamericas.com - www.konecranes.com
Manual de Calidad
Konecranes Chile SpA.,
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1. Nuestra empresa 4
2. Organigrama 4
3. Alcance y exclusiones 5
4. Sistema de Gestión de Calidad 5
4.1. Requerimientos generales 5
4.2. La mejora continua 6
4.3. La interacción de los procesos 6
4.4. Requisitos de la documentación 8
4.4.1. Manual del Sistema de Gestión 8
4.4.2. Procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad 8
4.4.3. Instrucciones de trabajo del Sistema de Gestión de calidad 8
4.4.4. Registros 9
4.5. Control de documentos 9
4.6. Control de registros 9
5. Responsabilidad de la dirección 10
5.1. Compromiso de la dirección 10
5.2. Enfoque al cliente 10
5.3. Política de Calidad 10
5.4. Planificación 12
5.4.1. Objetivos del Sistema de Gestión de Calidad 12
5.4.2. Planificación del Sistema de gestión de calidad 12
5.5. Responsabilidad y Autoridad 12
5.5.1. Representante de la dirección 12
5.5.2. Comunicación interna y externa 13
5.6. Revisión de la gerencia 13
6. Gestión de los Recursos 14
6.1. Provisión de los Recursos 14
6.2. Recursos Humanos 14
6.2.1. Competencia, conocimiento y entrenamiento 14
6.3. Infraestructura 14
6.4. Ambiente de trabajo 15
7. Realización del Producto 15
7.1. Planificación de la Realización del servicio 15
7.2. Procesos relacionados con el cliente 15
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Determinación y revisión de los requerimientos relacionados con el
7.2.1. 15
servicio
7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio 15
7.2.3. Comunicación con el cliente 16
7.4. Adquisiciones 16
7.4.1. Procesos de compra 16
7.4.2. Verificación de los productos adquiridos 16
7.5. Producción y provisión de servicios 16
7.5.1. Control de las operaciones de servicio 16
7.5.2. Validación de los procesos 17
7.5.3. Identificación y trazabilidad 17
7.5.4. Propiedad del cliente 17
7.5.5. Preservación del producto 17
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición 18
8. Medición, análisis y mejora 18
8.1. Generalidades 18
8.2. Seguimiento y medición 18
8.2.1. Satisfacción del cliente 18
8.2.2. Auditoria interna 18
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos 18
8.2.4. Seguimiento y medición del servicio 19
8.3. Control del servicio no conforme 19
8.4. Análisis de datos 19
8.5. Mejoramiento 20
8.5.1. Mejoramiento continuo 20
8.5.2. Acciones correctivas 20
8.5.3. Acciones preventivas 20
9. Anexos 21
10. Modificaciones 21
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1. NUESTRA EMPRESA
Konecranes Chile SpA., es una empresa especializada en Puentes Grúas y Polipastos, desarrolla
una amplia gama de servicios que abarcan desde la venta de equipos y repuestos a la fabricación,
montaje, mantención, inspección y reparación de los mismos.
La experiencia de Konecranes Chile SpA., es variada y extensa, atendemos clientes de los
principales rubros del país, con marcada presencia en el Área Minera, Papelera, Acerera e
Industrial.
La calidad de nuestros servicios y la satisfacción al cliente, constituyen la clave de nuestra
competitividad, a través de nuestro “Sistema de Gestión de la Calidad” hemos interiorizado la
necesidad de trabajar en pos de la Mejora Continua.
Konecranes Chile SpA., dispone de equipos de profesionales multidisciplinarios especializados en
minería, mantención, ingeniería y personal de apoyo entre los que se destacan, asesores en
seguridad, personal administrativo calificado, técnicos mecánicos, técnicos electromecánicos y
auxiliares de mantención; según las necesidades de cada uno de los Proyectos.
Nuestra Casa Matriz, está ubicada en la ciudad de Santiago, Manuel Rodríguez 72, Comuna Colina,
Santiago.
2. ORGANIGRAMA
Konecranes Chile SpA., se compone de distintas áreas operativas y administrativas, de acuerdo al
siguiente esquema.
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3. ALCANCE Y EXCLUSIONES
El ámbito de aplicación de este Manual y toda la documentación que componen el Sistema de
Gestión de Calidad de Konecranes Chile SpA., se extiende a las siguientes actividades de acuerdo
a cada unidad de negocio:
Área Repuestos
Comercialización y distribución de repuestos de Puentes Grúas y Polipastos.
Área Servicios
Comercialización y ejecución de servicios de instalación, inspección, mantención y
reparación de Puentes Grúas y Polipastos, gestionados desde sucursal Santiago.
Área Grúas Industriales

Comercialización y distribución de Polipastos y Componentes de Puentes Grúas.
Comercialización, diseño e integración de Puentes Grúas.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1. REQUERIMIENTOS GENERALES

Konecranes Chile Spa., ha establecido, documentado, implementado y mantenido un
sistema estructurado y planificado de gestión, que se fundamenta en la administración por
proceso, considerando las actividades que agregan valor a la organización y sobre la base
de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008, Requisitos del sistema de Gestión de la
Calidad. Esto con la intención de mejorar continuamente la eficacia del desempeño de sus
procesos y con el propósito de identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus
clientes y otras partes interesadas, tales como los empleados, proveedores y accionistas.
En consecuencia con la Política de la Calidad, la gestión de sistemas y procesos se
desarrolla con el fin de entregar las orientaciones y objetivos generales de la organización,
expresada formalmente por la Gerencia, la cual ha establecido una organización orientada
hacia el Cliente.
La organización define los sistemas y procesos de forma claramente comprensibles,
evaluables y mejorables, asegurándose de una eficaz y eficiente operación y control de los
procesos, así como de las medidas y datos utilizados para determinar el desempeño
satisfactorio de su gestión.
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4.2. LA MEJORA CONTINUA

El modelo de Mejoramiento Continuo en el que se basa Konecranes Chile SpA., se expresa
en el siguiente esquema:
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4.3. LA INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS

A través del Mapa de Procesos que se presenta a continuación, se logran identificar los procesos
principales y contar con una visión global para analizar y medir los resultados.
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4.4. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

La documentación del SGC de Konecranes Chile SpA., incluye:
Declaraciones documentadas de una Política de Calidad y Objetivos de Calidad
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Procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2008
Los documentos requeridos para asegurar la planificación, operación y control eficaces
de los procesos
Registros requeridos por la Norma ISO 9001:2008
4.4.1. Manual del Sistema de Gestión

El Manual de Gestión de la Calidad describe la política de calidad de Konecranes Chile
SpA., la estructura general de la Empresa y los métodos para operar el sistema de gestión.
El Manual hace referencia a los procedimientos del sistema de gestión a seguir, con el fin
de satisfacer las políticas y estrategias especificadas para lograr la misión corporativa.
Las modificaciones del Manual de Calidad se registran en el Anexo 1 por fecha correlativa
y por cada modificación realizada se emite una nueva versión de éste. En caso de que sea
necesario un cambio significativo, este podrá solicitarse de inmediato.
4.4.2. Procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad

Se utilizan procedimientos documentados para especificar, quién hace, qué y cuándo se
hace y qué documentación se usa para verificar que la actividad sea ejecutada conforme
a lo requerido. En los procedimientos se hace referencia a los registros que se generan,
anexándose cuando sea pertinente.
Los procedimientos generales de nuestro Sistema de Gestión de Calidad son:
P-GER-01, Control de Documentos
P-GER-02, Control de Registros
P-GER-03, Acciones correctivas y preventivas
P-GER-04, Auditorías internas
P-GER-05, Producto y Servicio No Conforme
P-GER-06, Medición y Satisfacción del Cliente
Existen procedimientos específicos que cada área emite para descripción de sus procesos
y actividades, según necesidad.
4.4.3. Instrucciones de trabajo del Sistema de Gestión de Calidad

Se utilizan instrucciones de trabajo según necesidad de cada área, para indicar cómo debe
realizarse una actividad específica y facilitar su realización de acuerdo con los parámetros
de calidad.
4.4.4. Registros
Se utilizan registros con el fin de proporcionar evidencia objetiva de la ejecución de las
actividades planificadas.
La naturaleza y extensión de la documentación satisface los requerimientos contractuales,
legales, reglamentarios y las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes
interesadas.
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El acceso a la documentación está garantizado para las personas de la organización y para

otras partes interesadas que lo requieran.
La documentación del SGC se genera en forma centralizada, lo que permite el control de
ella, asegurando la disponibilidad de la versión vigente.
4.5. CONTROL DE DOCUMENTOS

Konecranes Chile SpA., reconoce la necesidad de mantener un conjunto preciso, completo
y actualizado de documentos y/o especificaciones relativas a ISO 9001:2008, incluyendo
aquéllos de origen externo, como normas y documentos del cliente. Todos los documentos
se encuentran disponibles en el Sistema Documental de Konecranes a través de Intranet
Konecranes Chile SpA., ha establecido y mantiene el procedimiento Control de Documentos
(P-GER-01), para la generación de documentos relativos al Sistema de Gestión de Calidad,
en el cual el Representante de la Gerencia, mantiene un Listado Maestro de Control de
Documentos (F-GER-02), en donde se identifica el nivel de revisión actual de los
documentos, que está disponible para garantizar el uso adecuado de los documentos por
las personas autorizadas o asignadas para ello.
Las modificaciones de documentos se realizarán de acuerdo a lo establecido en el
Procedimiento de Control de Documentos.
DOCUMENTOS RELACIONADOS
Procedimiento Control de Documentos (P-GER-01)
Listado maestro de control y distribución de documentos (F-GER-02)
4.6. CONTROL DE REGISTROS

Konecranes Chile SpA., dispone que la responsabilidad del control de los registros ha sido
delegada a cada Jefatura o Responsable del Área en que se generan los mismos. Dichos
responsables deben mantener el listado de registros vigentes en la planilla de control de
registros (F-GER-03), y comunicar la versión actualizada en forma oportuna a cada
integrante del área.
Procedimiento Control de Registros (P-GER-02)
Planilla control de registros (F-GER-03)
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La Dirección de Konecranes Chile SpA., teniendo en cuenta los requisitos normativos de ISO
9001:2008, Requisitos de los Sistemas de Gestión de la Calidad, se compromete a
desarrollar, implementar y alcanzar el mejoramiento continuo de su Sistema de Gestión de
Calidad enfocado hacia el cliente y velando constantemente por la satisfacción de sus
requerimientos.
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE

Konecranes Chile SpA., trabaja enfocada hacia el cliente, asegurándose que sus requisitos
sean cubiertos apropiadamente, para lo cual realiza las mediciones correspondientes para
evaluar su percepción, lo que demuestra el compromiso de nuestra empresa con sus clientes
mediante lo expresado en este documento.
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5.3. POLÍTICA DE CALIDAD

El compromiso de la Gerencia de Konecranes, se refleja en la siguiente Política, que es
validada y aprobada por toda la Gerencia de la organización y que se encuentra publicada
en las áreas de la empresa:
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5.4. PLANIFICACIÓN
5.4.1. Objetivos del Sistema de Gestión de Calidad
La organización de Konecranes Chile SpA., está comprometida a desarrollar todas las
actividades que sean necesarias para cumplir con lo que establece en su Política. Para ello
establece objetivos y metas asociados a los mismos.
Los Objetivos del Sistema de Gestión de Calidad, son conocidos por todas las áreas de la
empresa.
5.4.2. Planificación del sistema de gestión de calidad

Los procesos del Sistema de Gestión de Konecranes Chile SpA., se encuentran detallados
en los procedimientos. Estos se encuentran alineados con los Objetivos de la organización,
la asignación de responsabilidades, autoridad y recursos para los diferentes procesos,
etapas y proyectos. Además la confección de procedimientos e instructivos documentados
y específicos que se deben aplicar.
5.5. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Konecranes Chile SpA., ha definido la responsabilidad y la autoridad dentro del Sistema de
Gestión, en cada uno de los procedimientos e instructivos de acuerdo a los cargos que
desempeñan los trabajadores según Organigrama.
DOCUMENTOS RELACIONADOS:
Organigrama Konecranes Chile (D-GER-01)
Descripciones de cargo locales (F-RH-01)
5.5.1. Representante de la dirección

La designación del representante de la dirección se encuentra oficializada, indicándose sus
atribuciones y responsabilidades.
Konecranes Chile SpA., ha designado al Coordinador de Calidad y Capacitación, como
Representante de la Gerencia, quien es responsable de implementar, mantener, controlar,
gestionar e informar todo lo referente al Sistema de Gestión de Calidad de la organización,
de acuerdo a los principios de ISO 9001:2008.
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5.5.2. Comunicación interna y externa

Konecranes Chile SpA., ha definido y formalizado canales de comunicación para recibir,
documentar y responder a las comunicaciones pertinentes de las partes interesadas externas;
así también para la comunicación interna entre los diversos niveles y funciones de la
organización.
Para lo anterior, la empresa dispone del Sistema de Gestión Documental(*), paneles
informativos y folletos, por medio de los cuales se da conocer la política, los requisitos,
objetivos y aspectos generales del Sistema de Gestión de la Calidad, además de proporcionar
información adicional que ayuda a la mejora del desempeño. Para nuestra comunicación
externa contamos con una Página web a través de la cual se informa a las partes interesadas
de los logros de nuestro sistema.
(*) El Sistema de Gestión documental, es un programa de comunicación WEB (Extranet), al cual puede
acceder todo el personal de Konecranes Chile. Este Sistema contiene toda la Información de
Procedimientos, Documentos, Instructivos, Formularios y Registros del Sistema de Gestión de la Calidad.
Adicionalmente todos los usuarios tendrán la posibilidad de compartir Archivos de cualquier tipo:
Manuales, Planos, Documentos en general.
Instructivo de Ingreso a Sistema de Gestión Documental (I-ADM-10)
5.6. REVISIÓN DE LA GERENCIA

La Revisión de la Gerencia se realiza con la finalidad de proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, así
como con la mejora continua de su eficacia, asegurando la efectividad del mismo, para
verificar el cumplimiento de los requerimientos legales y reglamentarios, satisfacer los
requisitos del cliente, la Política y Objetivos establecidos en el Sistema de Gestión, entre otros.
Las Revisiones por la Dirección se llevan a cabo cada tres meses calendario, quedando
evidenciada su realización, mediante acta de reunión.
El Coordinador de Calidad en coordinación con los Jefes de Áreas realiza el análisis de datos
para realizar la Revisión de la Gerencia, debiendo contener como mínimo:
Resultados de auditorias
Retroalimentación del cliente
Desempeño de los Procesos y la conformidad del servicio
Estado de acciones correctivas y preventivas
Acciones de seguimiento de Revisiones de Gerencia previas
Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad
Recomendaciones para la mejora
Los resultados de la revisión son registrados y difundidos a todos los niveles con
responsabilidad directa en el Sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de adoptar las
medidas definidas.
Formato Minuta de Reunión (F-GER-12), Revisión de Gerencia
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS
La Gerencia de Konecranes Chile SpA., asume el compromiso de otorgar los recursos
necesarios para implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad en la organización.
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Los recursos aludidos comprenden, tanto los recursos humanos como materiales para la
implementación y mantención del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo aquellos
necesarios para la capacitación del personal necesaria para dichos fines. Esto se evidencia en
el plan de inversión o presupuesto de gastos anual que ejecuta la Gerencia.
6.2. RECURSOS HUMANOS

Konecranes Chile SpA., Otorga gran importancia a la participación y el apoyo de las personas
dentro de sus actividades, ya que constituye el recurso fundamental para mejorar la eficacia
de la organización.
6.2.1. Competencia, conocimiento y entrenamiento

Konecranes Chile SpA., Considera de gran importancia mantener un alto nivel de eficacia de
su personal, para lo cual la capacitación constituye una importante y básica herramienta. Para
lograr este objetivo, se establecen programas de capacitación generales y específicos
permanentes en cada Área.
La Empresa ha definido las Competencias y Funciones de los cargos mediante descripciones
de cargos, para lograr la conformidad de los servicios. De igual manera, se considerará la
detección de necesidades de capacitación para definir el programa de capacitación anual. El
Plan Anual de Capacitación y Entrenamiento se revisará en las auditorías internas y en las
revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad.
Procedimiento Capacitación (P-RH-03)
Descripciones de Cargo (F-RH-01)
Plan Anual de Capacitación (F-RH-03)
Evaluación efectividad de las Capacitaciones (F-RH-06)
6.3. INFRAESTRUCTURA
Konecranes Chile SpA., provee y mantiene la infraestructura requerida para asegurar la
conformidad del servicio de acuerdo a los requerimientos del cliente.
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO

Konecranes Chile SpA., realiza todas las acciones necesarias para mantener un entorno de
trabajo que asegure la conformidad del servicio de acuerdo a los requerimientos del cliente y
la seguridad de sus trabajadores.
Política Seguridad (D-GER-05)
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO
Konecranes Chile SpA., tiene planificados los procesos para la realización de todos los servicios
que se ejecutan e identifican en la organización, las interacciones entre ellos, los requisitos y
documentos que los describen. Además ha elaborados documentos que rigen los procesos y
servicios dentro de la organización considerando el enfoque hacia el cliente.
En estos documentos se incluyen:
Los objetivos del sistema de gestión y los requisitos de nuestros clientes
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Las actividades de verificación y sus criterios de aceptación

La descripción de los registros que se requieren durante la realización del servicio
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES

7.2.1. Determinación y revisión de los requerimientos relacionados con el
servicio o producto
Konecranes Chile SpA., establece la metodología implantada por la organización, para
asegurar que los contratos, órdenes de compra, licitaciones, presupuestos, etc., son
elaborados, revisados y/o modificados para satisfacer los requisitos del cliente, los que
deben estar adecuadamente definidos y acordados, resolviendo además, las diferencias
entre lo solicitado y lo ofertado si las hubiere.
El Gerente de Área y/o Vendedores involucrados, son responsables de confeccionar las
propuestas, informes técnicos y/o hojas de costeo, según corresponda, considerando
todos los parámetros técnicos y económicos dentro de la oferta y coordinando los recursos
con que cuenta la empresa en ese momento para la realización de los trabajos.
7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio o producto

Konecranes Chile SpA., formaliza la metodología para revisar los requisitos relacionados
con el servicio, determinando un itemizado de actividades ofertadas incluyendo los
tiempos de respuesta ante el cliente.
Procedimiento Venta de Repuestos (P-REP-01)
Procedimiento Venta de Grúas Industriales (P-IC-01)
Procedimiento Venta de Servicios (P-SER-01)
7.2.3. Comunicación con el cliente

La comunicación con el cliente siempre se establece de manera formal directamente desde
el Área Comercial de cada Unidad de Negocio, posteriormente las áreas operativas
establecen contacto con el cliente; sin embargo el área comercial no se desliga de la
relación con el cliente hasta el término de cada proyecto.
7.3. DISEÑO Y DESARROLLO

Konecranes Chile SpA., realiza diseño y desarrollo sólo para su Unidad de Negocio Grúas
Industriales, se ha formalizado un documento para describir las etapas y actividades para
realizar el diseño y desarrollo de nuevos productos a solicitud de sus clientes, las cuales son:
Planificar el diseño y desarrollo del producto
Determinar los elementos de entrada en esta planificación
Entregar los resultados del diseño y desarrollo de la actividad de desarrollo
Revisar, verificar y validar y controlar los cambios al resultado
7.4. ADQUISICIONES
7.4.1. Procesos de compra
Konecranes Chile SpA., ha formalizado procedimientos que regulan la actividad de
compras para aquellas adquisiciones que influyen directamente en la calidad del servicio
tanto para las compras habituales como las técnicas y las que se importan. Para ello
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mantiene una Lista de Proveedores Calificados, los que evalúa continuamente, según el
formato correspondiente. Adicionalmente, los proveedores proporcionarán a la
organización datos y normas de prueba de confiabilidad que se utilizan sobre cada
producto, en caso de ser solicitado.
Procedimiento de Adquisiciones (P-ADM-22)
Procedimiento Compras Técnicas de Repuestos (P-REP-02)
Procedimiento Evaluación de Proveedores (P-ADM-11)
7.4.2. Verificación de los productos adquiridos

Los productos que influyen directamente en la calidad del servicio, pasan por la Inspección
en el proceso de recepción y se revisan de acuerdo con la Orden de Compra, en caso de
encontrar desviaciones graves de acuerdo con lo entregado versus lo solicitado se informa
inmediatamente al Comprador para que tome contacto con el proveedor y se gestione la
devolución, reposición u otro que garantice la conformidad con lo adquirido.
Procedimiento Gestión de Bodega (P-REP-05)
7.5. PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DE SERVICIOS

7.5.1. Control de las operaciones de servicio
Para dar cumplimiento a este punto de la norma, la organización cuenta con una serie de
Procedimientos e Instructivos Operacionales que controlan nuestras actividades claves y
a su vez identifican y planifican los procesos de prestación del servicio.
Procedimiento Planificación del Servicio (P-SER-01)
Administración de Proyectos (P-IC-02)
7.5.2. Validación de los procesos

Se ha formalizado la validación del servicio mediante pruebas funcionales que realiza el
usuario según protocolo establecido para la entrega del mismo.
Administración de Proyectos (P-IC-02)
Informe de Servicios (F-SER-10)
7.5.3. Identificación y trazabilidad

Konecranes Chile SpA., ha definido que la identificación y trazabilidad de sus servicios se
realizará mediante codificación para cada uno de ellos, se comienza asignando una
identificación a la Orden de Venta (Número de Llamada o Número de Proyecto), con ello
se hará trazable la información generada, además se establece la frecuencia y modo de
respaldo de la información en los servicios.
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7.5.4. Propiedad del cliente

En caso de que el cliente entregue bienes, insumos y/o materiales deberá ser relacionado
por nota escrita por éste.
Tanto la documentación como la información facilitada por el cliente a Konecranes Chile
SpA., necesaria para la prestación del servicio, será tratada con carácter estrictamente
confidencial.
La verificación de lo entregado por un cliente y el almacenamiento para los bienes,
insumos y/o materiales abastecidos, se deberá constatar mediante registro.
7.5.5. Preservación del producto (servicio)

Konecranes Chile SpA., mantiene instalaciones apropiadas y los materiales necesarios para
mantener la conformidad de sus productos o servicios, en cuanto a su almacenamiento,
protección y posterior entrega a los clientes se refiere, previendo daño, mal uso o
deterioro.
Konecranes Chile SpA., ha definido que para la preservación de sus productos y servicios,
estos deben identificarse mediante una codificación para cada uno de ellos, con ello se
podrá realizar la fácil recuperación de la información generada en los servicios, además el
Jefe de Proyecto o Planificador establece la frecuencia y modo de respaldo de la
información en los servicios.
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Para la realización de sus servicios técnicos, Konecranes Chile SpA., cuenta con procedimiento
documentado para el control de sus instrumentos de medición, así como de un plan de
verificación para mantener en óptimo estado dichos instrumentos.
Procedimiento Control y Calibración de los Instrumentos de Medición (P-REP-04)
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1. GENERALIDADES
Konecranes Chile SpA., ha implementado las herramientas de análisis y mejora, con el fin de
gestionar un mejoramiento continuo del servicio y la eficacia del SGC.
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1. Satisfacción del cliente
Konecranes Chile SpA., a través del Área Comercial realiza la evaluación de la satisfacción
de los clientes al finalizar los servicios, proporcionando antecedentes acerca de la
conformidad con éste, y así detectar las posibles acciones correctivas, preventivas y
reclamos.
Procedimiento Medición de Satisfacción de clientes (P-GER-06)
8.2.2. Auditoría interna

Konecranes Chile SpA., ha definido un Procedimiento que formaliza la metodología para
realizar las auditorías internas, confeccionar el programa anual de auditorías y en dónde
se realizarán para verificar que el Sistema de Gestión de Calidad es el adecuado y eficaz.
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Este programa de auditorías abarcará todos los niveles de la empresa para verificar si se
cumple con la correcta aplicación de los requisitos establecidos en el SGC y si se están
cumpliendo la Política y Objetivos de Calidad establecidos.
Procedimiento Auditorias Interna (P-GER-04)
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

Cada Gerencia de Área cuenta con una Matriz de Seguimiento de Procesos, que definen
indicadores a través de los cuales se realiza el seguimiento y medición de los procesos del
SGC para alcanzar los resultados planificados. Estos indicadores serán revisados y
monitoreados por la Gerencia de Área en los intervalos definidos y de acuerdo a los
requerimientos de cada área y proceso.
8.2.4. Seguimiento y medición de servicio

Konecranes Chile SpA., realiza mediciones y seguimientos del servicio verificando que se
cumplan los requisitos del mismo, y mantiene evidencias de la conformidad con los
criterios de aceptación.
Una forma de realizar el seguimiento y medición de los servicios es mediante la revisión
de los Informes de Servicios o Inspecciones proporcionados por Jefes de Áreas o quien
corresponda, en las que además de presentar los avances se incluyen las otras actividades
que el cliente les ha solicitado.
Informe de Servicio (F-SER-10)
Informe de Comisionamiento SAT (F-IC-16)
8.3. CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

Konecranes Chile SpA., ha definido, en caso de detectarse una No Conformidad al servicio, el
registro y la identificación se realice de acuerdo al Procedimiento Producto y Servicio No
Conforme
Konecranes Chile SpA., ha definido, en este procedimiento los controles y responsabilidades
relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme permitiendo tomar acciones
correctivas y preventivas que eliminen la no conformidad detectada y sus efectos (directos o
potenciales) manteniendo los registros de estas.
Procedimiento Acciones correctivas y preventivas (P-GER-03)
Procedimiento Producto y Servicio No Conforme (P-GER-05)
8.4. ANÁLISIS DE DATOS

Konecranes Chile SpA., con el objeto de demostrar la eficacia del SGC y determinar las áreas
donde se puedan realizar mejoras, recopila y analiza datos de los distintos procesos
desarrollados obtenidos mediante:
Análisis de No Conformidades
Estado de Acciones Preventivas, Correctivas y Reclamos
Informes de Auditorías Internas
Evaluación de Proveedores
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Evaluación de la Satisfacción al Cliente

Informe mensual de Indicadores por Área
El Representante de la Gerencia determina y analiza los datos apropiados y define las técnicas
estadísticas a emplear en los procesos más críticos de la organización. El análisis de datos
debe proporcionar información sobre:
La satisfacción del cliente
La conformidad con los requisitos del servicio
Las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y propuestas de mejora
Los proveedores
8.5. MEJORAMIENTO
8.5.1. Mejoramiento continuo
Para dar cumplimiento a este punto de la norma, Konecranes Chile SpA., gestiona y
planifica los procesos necesarios para la mejora continua del sistema de gestión de calidad
a través del análisis de datos, revisión por la dirección realizadas semestralmente, política
de calidad, objetivos, y cuenta con procedimientos documentados de Auditoria Interna,
Acciones Correctivas o Preventivas, entre otros. Entendiendo que además cualquier
acción, modificación, incorporación, fortalecimiento, maduración, etc., son y serán
acciones destinadas a alcanzar la eficacia de nuestro sistema de gestión de calidad
Acta de Revisión de la Dirección
Informe trimestral de Indicadores por Áreas
Procedimiento Producto y Servicio No Conforme (P-GER-05)
8.5.2. Acciones correctivas

Con el objeto de asegurar la entrega adecuada a los requisitos del cliente, y la entrega de
insumos en las operaciones y servicios se han establecido los criterios en el Procedimiento
de Acciones Correctivas y Preventivas (P-GER-03). Además de evitar la recurrencia y
ocurrencia respectivamente, de las No Conformidades detectadas en el Sistema de Gestión
de Calidad bajo los parámetros establecidos por nuestra propia organización.
Konecranes Chile SpA., ha definido el procedimiento para tomar acciones apropiadas que
permitan eliminar la causa de la No Conformidad previniendo su ocurrencia.
Informe No Conformidad – Acciones correctivas y preventivas (F-GER-04)
8.5.3. Acciones preventivas

Konecranes Chile SpA., ha definido el procedimiento para tomar acciones apropiadas que
permitan eliminar la causa de no conformidades potenciales previniendo su ocurrencia.
Informe No Conformidad – Acciones correctivas y preventivas (F-GER-04)
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9. ANEXOS
No Aplica
10. MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO

Versión Punto Descripción de la Modificación
V.02, Dic/09 Se actualiza Norma de Referencia ISO 9001:2008
V.02, Dic/09 7.5 Se especifican los Procedimientos e Instructivos específicos por Área.
Se modifica Alcance del Sistema de Gestión, especificado por cada
V.03, Mar/10 3
Unidad de Negocios de Morris Chile
V.03, Mar/10 4.4 Se actualiza Mapa de Procesos
V.03, Mar/10 5.4.1 Se modifican Objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad
Se modifica alcance del Área Grúas Industriales, eliminando la actividad
V.04, Jun/10 3 de “fabricación”, por considerarse en su totalidad una actividad
subcontratada.
Se modifica nombre de Formulario F-GM-04 de “Formulario para Acciones
8.5.2;
V.04, Jun/10 Correctivas y preventivas” a “Informe No Conformidad – Acciones
8.5.3
correctivas y preventivas”
Se modifica razón social de la empresa, cambia de “Morris Chile Ltda.” a
“Konecranes Chile SpA”.
V.05, Ago/11 1
Se modifica dirección de casa matriz, ubicada en Manuel Rodríguez Nº
72, comuna Colina, Santiago
2 Se modifica organigrama de la empresa, se elimina Presidencia Región
V.05, Ago/11
Américas y se reemplaza por Gerente de País.
V.05, Ago/11 5.3 Se actualiza la política de calidad.
V.05, Ago/11 5.4.1 Se modifican las metas del objetivo de satisfacción del cliente y capacitación.
5.5.1 Se modifica el representante de la Gerencia, cambia de Ingrid Miranda a

V.05, Ago/11
Grace Gallardo
Se eliminan los siguientes Instructivos porque ya no son aplicables:
Instructivo Ingeniería de Proyecto (I-EQ-01) / Instructivo Fabricación de
V.05, Ago/11 7.5.1
Proyecto (I-EQ-02) / Instructivo Aseguramiento de la Calidad en la
fabricación del Proyecto (I-EQ-05)
Se eliminan los siguientes Instructivos porque ya no son aplicables:
V.05, Ago/11 7.5.2 Instructivo Aseguramiento de la Calidad en la fabricación del Proyecto
(I-EQ-05) / Informe Técnico (F-EQ-06)
Se modifica la periodicidad del Informe mensual de Indicadores por
V.05, Ago/11 8.5.1
Área, a Trimestral.
Se modifica codificación del documento de “D-GM-02” a “D-GER-02”, de
V.06, Jun/12 8.5.1
acuerdo a nuevas directrices de gerencia
Se modifica la codificación para la identificación de documentos de
acuerdo a: GER: Gerencia Konecranes
V.06, Jun/12
REP: Gerencia de Repuestos
ADM: Gerencia Administración y Finanzas
Versión 12, Dic/16
Manual de Calidad
SDC: Gerencia de Grúas Estándares

SER: Gerencia de Servicios
Se reemplaza el formulario “Check de diseño y desarrollo (F-EQ-04) por
V.06, Jun/12 7.3
Plano Layout.
Se elimina la Sales Order y se reemplaza por “Número de Llamada” o
V.06, Jun/12 7.5.3 “Número de Proyecto” además de elimina la Orden de Trabajo (WO) de
acuerdo al nuevo sistema esta codificación ya no aplica.
V.07, Abril/13 2 Se actualiza el organigrama
Se especifica que la responsabilidad de mantener el control de los
V.07, Abril/13 4.6.
registros (vigencias), es de la Jefatura o Responsable de cada Área.
V.07, Abril/13 5.5 Se modifica codificación de Formulario Descripción de cargo a F-RH-01
Se modifica codificación de Procedimiento de Capacitación a P-RH-03,
V.07, Abril/13 6.2.1 Descripción de cargo a F-RH-01, Plan anual de Capacitación a F-RH-
03,Evaluacion Efectividad de las Capacitaciones a F-RH-06
V.07, Abril/13 6.3 Se elimina Plan de Mantención Preventiva de equipos
V.07, Abril/13 6.4 Se incorpora la citación hacia la Política de Seguridad
7.5.1 Se elimina procedimiento Ejecución de Servicio (P-SER-03), por estar
V.07, Abril/13
7.5.2 obsoleto
Se elimina de documentos relacionados el registro Liberación para
V.07, Abril/13 7.5.2
Despacho (F-SDC-11), por quedar obsoleto
Se elimina de documentos relacionados el registro Acta de Inspección (F-
V.07, Abril/13 8.2.4
SDC-08)
V.08, May/14 2 Se actualiza Organigrama
V.08, May/14 4.3 Se actualiza Mapa de Proceso
Se actualiza codificación del Procedimiento de Grúas Industriales (P-SDC-
V.08, May/14 7.2.2
01) a (P-IC-01)
Se actualiza codificación de los siguientes Procedimientos:
V.08, May/14 7.4.1 Procedimiento de Adquisiciones (P-ADM-02) a (P-ADM-22)
Adquisición de Materiales Técnicos (I-SCD-03) a (I-IC-03)
Se actualiza codificación del Procedimiento Administración de Proyecto
V.08, May/14 7.5.1
(P-SDC-02) a (P-IC-02).
Se reemplaza el documento Entrega física de proyecto (I-SDC-04) por el
V.08, May/14 7.5.2
Procedimiento Administración de Proyecto (P-SDC-02) a (P-IC-02).
Se reemplaza el documento Acta de Inspección (F-SDC-08) por el Informe
V.08, May/14 8.2.4
de Comisionamiento SAT (F-IC-16).
V.09, Abr/15 5.3 Se actualiza Política de Calidad.
V.09, Abr/15 5.4.1 Se actualiza Objetivos de Calidad.
V.10, Dic/15 2 Se actualiza Organigrama.
Se elimina el siguiente instructivo por no aplicar “Adquisición de
V.10, Dic/15 7.4.1
Materiales Técnicos (I-IC-03)”
Se elimina el siguiente formulario por no aplicar “Recepción de Productos
V.10, Dic/15 7.4.2
y Servicios comprados (F-REP-01)”
V.11, Ene/16 Se modifica cargo de Country Manager a VP Latín América
V.11, Ene/16 5.3 Se actualiza Política de Calidad.
V.12, Dic/16 3 Se actualiza el Alcance del Sistema.
Versión 12, Dic/16

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MANUAL DEL SISTEMA

KONECRANES CHILE SPA.,

REALIZADO POR REVISADO POR APROBADO POR

___________________________ ___________________________ ___________________________

ÍTEM CONTENIDOS PÁGINA

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Área Grúas Industriales

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1. REQUERIMIENTOS GENERALES

4.2. LA MEJORA CONTINUA

4.3. LA INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS

4.4. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.4.1. Manual del Sistema de Gestión

4.4.2. Procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad

4.4.3. Instrucciones de trabajo del Sistema de Gestión de Calidad

El acceso a la documentación está garantizado para las personas de la organización y para

4.5. CONTROL DE DOCUMENTOS

4.6. CONTROL DE REGISTROS

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE

5.3. POLÍTICA DE CALIDAD

5.4.2. Planificación del sistema de gestión de calidad

5.5. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

5.5.1. Representante de la dirección

5.5.2. Comunicación interna y externa

5.6. REVISIÓN DE LA GERENCIA

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.2. RECURSOS HUMANOS

6.2.1. Competencia, conocimiento y entrenamiento

6.4. AMBIENTE DE TRABAJO

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Las actividades de verificación y sus criterios de aceptación

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES

7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio o producto

7.2.3. Comunicación con el cliente

7.3. DISEÑO Y DESARROLLO

7.4.2. Verificación de los productos adquiridos

7.5. PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DE SERVICIOS

7.5.2. Validación de los procesos

7.5.3. Identificación y trazabilidad

7.5.4. Propiedad del cliente

7.5.5. Preservación del producto (servicio)

7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.2. Auditoría interna

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

8.2.4. Seguimiento y medición de servicio

8.3. CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

8.4. ANÁLISIS DE DATOS

Evaluación de la Satisfacción al Cliente

8.5.2. Acciones correctivas

8.5.3. Acciones preventivas

10. MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO

5.5.1 Se modifica el representante de la Gerencia, cambia de Ingrid Miranda a

SDC: Gerencia de Grúas Estándares

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