FORO TEMÁTICO SEMANA 3

NOMBRE: EDWIN MONTES VERGARA

¿Por qué deben existir políticas que definan los procedimientos para el
manejo de devoluciones?

Las devoluciones no deben superan el 5% de las ventas.

Estas se consideran en la mayoría de los casos como un problema secundario
debido a que solamente una pequeña fracción de los productos es
devuelta. Por ello, es importante la optimización de los procesos con
estrategias que ayudarán a disminuir estos indicadores.
Si los pedidos por algún motivo no pueden ser entregados, deben ser
regresados al mismo centro de Distribución para ser enviados al día siguiente o
en las fechas que se indiquen, evitando así perder la venta. Asimismo, dichas
devoluciones seguirán un estricto control de calidad, en base a las
especificaciones que se otorguen, para ingresarlas a inventario ó designarlas a
Destrucción ó reproceso.
Para tener un control adecuado en el manejo de las devoluciones es importante
el desarrollo de indicadores de gestión, porque gracias a estos se logrará una
optimización en todos los procesos.

La nota contable que ampara la devolución se afecta automáticamente, tanto el

inventario como la cuenta por pagar al proveedor. La recolección oportuna de
las devoluciones agiliza el nuevo trámite de nuevas órdenes de compra.

Se efectuaran en empaques excepto cuando se trate de averías o sobrantes al

terminar una temporada o cuando el proveedor autoriza.
Los procesos logísticos están diseñados principalmente para un flujo
unidireccional de productos, es decir, de proveedores a clientes, las
devoluciones pueden tener un impacto importante en el costo logístico total.
Para la Logística este es un tema que no debe ser subestimado. Para ello se
deben diseñar procesos con estándares en el manejo de las devoluciones lo
que redunda en una minimización de los costos.

¿Qué trámites deben realizarse cuando se debe realizar una devolución

de un lote de productos desde un cliente a un proveedor?

La Ley 1480 del 2011 o Estatuto del Consumidor, norma por la cual se regula
todo lo relacionado con los derechos y obligaciones que le surgen a los
consumidores, productores y proveedores en una relación de consumo, señala
que la posibilidad de devolver o cambiar una mercancía por efectividad
de garantía únicamente aplica ante una falla, daño o inconformidad de un bien
respecto a su calidad, idoneidad y seguridad o ante una mala información
suministrada al consumidor.

Para conocer en qué situaciones se puede realizar un cambio o devolución de

mercancía, es necesario primero conocer la definición de garantía que da el
Estatuto del Consumidor en su artículo 5:

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“Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de
responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo
con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente
exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación
adicional al precio del producto”.

Ahora bien, la garantía se encuentra compuesta por los siguientes 3 elementos

esenciales:

 La existencia de una obligación por un tiempo determinado.

 Dicha obligación recae en cabeza del proveedor o productor.
 Tiene como fin garantizar que lo ofertado cumpla con lo recibido, como
también que el producto efectivamente se entregue en buen estado y
cumplimiento de los requisitos de idoneidad, calidad y seguridad.

En resumen, la garantía permite que el consumidor afectado reclame al
proveedor, productor o distribuidor el resarcimiento del daño ocasionado
al recibir un producto con fallas, daños o que no cumpla las condiciones
de calidad, idoneidad y seguridad ofertadas.

Con dicha reclamación el consumidor puede solicitar lo siguiente:

El cambio del bien.
La devolución del dinero.
La reparación del producto.

¿Qué aspectos deben tenerse en cuenta para atender una reclamación?

Lamentablemente en la mayoría de los negocios, sean en línea o físicos,

existen quejas por parte de los clientes, y éstas son un asunto serio que no es
fácil de gestionar. Saber responder a las reclamaciones es muy importante
debido a que una respuesta puede hacerte perder clientes o fidelizarlos y
ayudar a que tu negocio crezca.

Antes que nada debes tomar en cuenta que las quejas, aunque son
desagradables, son una oportunidad para:
Conocer la opinión del cliente: Hay varios clientes que nunca se quejan y
cuando deciden hacerlo puedes aprovecharlo para saber en qué estás fallando
y qué debes cambiar.

Reforzar tu relación con el cliente: Esta es una oportunidad para que tu

cliente se sienta escuchado y le muestres tu interés por atenderlo, además de
satisfacer sus necesidades tienes la oportunidad de ir más allá de sus
expectativas.
Y como sabes, la mejor manera de resolver una contingencia es estar
preparado para evitar que se vuelva un problema más grande, en este post te
daremos algunos consejos sobre cómo gestionar de forma exitosa esas quejas
y reclamaciones con las que te tocará lidiar en algún momento.

Las claves para triunfar ante un cliente molesto

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Planeación: Desde luego la mejor manera de resolver un problema es
haciendo las cosas bien desde el principio, pero cuando las cosas salen mal es
importante que tu personal esté preparado para reaccionar adecuadamente.
Por eso consideramos como primera regla la planeación.

Cada uno de los colaboradores de tu tienda en línea que tienen alguna relación
directa con el cliente, deben estar capacitados para atender eficazmente una
queja, tener una actitud relajada y mostrar interés por resolver los problemas.

Adoptar una actitud positiva: Como ya sabes, la base del servicio es la

actitud. Sin una actitud positiva que ayude a un cliente molesto a aceptar
soluciones nunca lograrás que tu negocio crezca.

Atención personalizada: Procura tratar al cliente personalmente, escúchalo y

dale una respuesta personalizada, los clientes ya están hartos de la típica
solución fría y calculadora. No tengas miedo a las críticas y presta atención a
todas las opiniones que recibas. A cambio de esto tu negocio mejorará y
tu servicio al cliente se volverá cada vez más efectivo; sin importar que este
último ya sea bueno, siempre podrá mejorarse. Toma en cuenta estos puntos
para una atención más personal:

Escucha atentamente: aunque parezca obvio, poner atención a la

inconformidad y captar las partes importantes de esta, es vital para evitar
confusiones.
No tomes comentarios negativos de manera personal: Lo más importante
de lidiar con quejas es no tomar personal cualquier comentario, es verdad que
existen clientes difíciles de tratar, pero la intención siempre debe ser arreglar el
descontento y no crear una discusión.
Establece empatía: Ponerse en los zapatos del cliente resulta reconfortante y
ayuda a tranquilizarlo. Utiliza frases como “lamento que esto ocurriera…”,
“comprendo cómo se siente”, etc.
Realiza preguntas efectivas: Si es necesario realiza preguntas que te
permitan comprender el problema y sus causas, esto también será de gran
ayuda para saber desde qué punto lo debes tratar.
Una atención personalizada es esencial, pues las necesidades de los clientes
están en constante cambio, al tratarlo como uno más te arriesgarás a un
descontento aun mayor y seguramente mudará su confianza a un negocio que
cumpla sus expectativas. La idea es que seas tú ese negocio.
Ofrece una solución satisfactoria: Al momento de resolver la reclamación de
un cliente busca una solución que beneficie a ambas partes, esto demostrará
que tu empresa sabe reaccionar e incrementa la lealtad del cliente.
El problema de un cliente debe ser prioridad, así que actúa de inmediato.
Retardar la solución hará que la situación se complique. Si es necesario
delegar las acciones para que se solucione hazlo rápidamente y resalta el
sentido de urgencia.

Ofrecer al cliente alguna retribución adicional para compensarle la mala

experiencia es de gran ayuda. No todo tiene que ser de forma monetaria,
dependiendo de cada situación podrás ofrecer diferentes cosas como

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descuentos o cortesías en la siguiente compra, sé creativo y reconcíliate con
ese cliente para que regrese.

Monitorea: Por último, contacta al cliente días después para corroborar que su
problema fue resuelto satisfactoriamente y verificar si puedes ayudarlo en algo
más. Esto te dará puntos a favor para que el cliente se sienta atendido y harás
que su problema se minimice gracias a la atención que proporcionaste.