9.

MARCO TEORICO

9.1. Procesos

Secuencia ordenada de actividades repetitivas que se realizan en la organización por

una persona, grupo o departamento, con la capacidad de transformar unas
entradas (inputs) en salidas o resultados programados (outputs) para un destinatario con
un valor agregado (Nogueira Rivera, Medina León et al. 2004).

9.2. Eficacia

Es el grado en que se logran los objetivos y metas de un plan, es decir, cuánto de los
resultados esperados se alcanzó. La eficacia consiste en concentrar los esfuerzos
de una entidad en las actividades y procesos que realmente deben llevarse a cabo para
el cumplimiento de los objetivos formulados.

9.3. Calidad

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones
de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un
precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un
producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte
de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.

9.4. Materia prima

Las materias primas representan los materiales que, una vez sometidos a un proceso de
transformación, se convierten en productos terminados. La materia prima se suele
clasificar en materia prima directa e indirecta. (Sinisterra G, 2006).

9.5. Mano de obra

La mano de obra representa el esfuerzo del trabajo humano que se aplica en la

elaboración del producto. La mano de obra, así como la materia prima, se clasifica en
Mano de obra directa e indirecta. (Sinisterra G., 2006).
9.6. Contabilidad de costos

La contabilidad de costos es un sistema de información empleado para predeterminar,

registrar, acumular, controlar, analizar, direccionar, interpretar e informar todo lo
relacionado con los costos de producción, venta, administración y financiamiento.
(García J., 2009).

9.7. Costos

“Costo es un egreso en que se incurre en forma directa o indirecta por la adquisición de

un bien o en su producción. Podría decir también que los costos son egresos necesarios
para adquirir o producir bienes”. (Gómez O., 2009).

9.8. Mejora de procesos

Según Figuerola, N. (2014) en su artículo mejora de procesos, menciona algunos

autores (Davenport, Galloway, Harrington) han definido el mejoramiento de procesos
como el análisis sistemático del conjunto de actividades interrelacionadas en sus flujos,
con el fin de cambiar para hacerlos más efectivos, eficientes y adaptables y así lograr
aumentar la capacidad de cumplir los requisitos de los clientes, buscando, que durante la
transformación de las entradas, se analicen los procesos para optimizarlos con el
propósito de obtener salidas que creen o agreguen valor a la organización.

9.9. Indicadores de gestión

Según Camejo, J (2012) nos dice que se conoce como indicador de gestión aquellos
datos que refleja cuales fueron las consecuencias de acciones tomadas en el pasado en el
marco de una organización. La idea es que estos indicadores sienten las bases para
acciones a tomar en el presente y futuro.
10. LA PROBLEMÁTICA DE LA EMPRESA

10.1. PROBLEMA

CHEMOTO S.A.C es una empresa peruana que se dedica a la fabricación y

comercialización de vehículos menores (trimotos), se encuentra ubicada en un terreno
con un área de 13800,6 m2, con domicilio fiscal en Av. Lambayeque Lote 01 C.P
extensión Santa Ana (Ovalo de Av. Chiclayo) en Lambayeque, Chiclayo.

Hoy en día las empresas han reconocido que existen un incremento en la

competencia que realiza estos mismos servicios, así también la importancia de fidelizar
y captar nuevos clientes, mediante la mejora de cada uno de sus procesos que están
involucrados directamente, preocupándose por ofrecer calidad en sus servicios y lograr
la satisfacción de los clientes.

En primera instancia, se ha realizado un estudio a los clientes para conocer su

opinión y las sugerencias que podemos obtener de ellos con respecto a su nivel de
satisfacción, por lo que se detectó inconvenientes con respecto al retraso de la entrega
del producto.

Por otro lado se realizó una encuesta para conocer satisfacción de los trabajadores
dentro de su área laboral, donde se pudo evidenciar con los resultados obtenidos que
existe un bajo rendimiento productivo por los diferentes factores que se presenta en la
planta industrial como es la falta de mantenimiento a las máquinas, bajo rendimiento
productivo, la falta control en sus métodos de trabajo, los inventarios y el desorden en
su área de trabajo.

A consecuencia de esta problemática, se plantea este proyecto con la finalidad de

mejorar los procesos comerciales y de producción, siendo necesario realizar un plan de
acción. A demás de diseñar herramientas o métodos para una mejora en su proceso
productivo con la objetivo de satisfacer al cliente de manera que la empresa pueda
cumplir con su misión y visión planteada.
10.2. PLAN DE ACCION DE MEJORA

El procedimiento que se empleó para ejecutar este proyecto, donde vamos a realizar
por etapas de la siguiente manera:

PRIMERA ETAPA: Recolección de información en relación con los procesos

comerciales y producción. Se inicia con la realización de una encuesta a los
trabajadores y clientes, sobre las actividades que estos realizan dentro de los procesos
para identificar como se encuentra desarrollando actualmente los procesos y así
determinar cuáles son los puntos críticos para buscar su mejora.

SEGUNDA ETAPA: Diagnostico de la situación actual de la empresa CHEMOTO

S.A.C, se busca determinar con mayor profundidad cuales son los problemas que está
afectando el desempeño productivo y comercial de la empresa. Para este análisis se
desarrollará una entrevista para obtener información de tal manera se pueda realizar
flujogramas, indicadores de control y una matriz dofa que permitirá establecer
estrategias de mejora

TERCERA ETAPA: Diagnóstico de los procesos que se llevan a cabo en el área

comercial y de producción, donde se definirá los procesos de manera que se realice de
forma eficiente, con el fin satisfacer al cliente. Seguidamente se formularan
indicadores de gestión para analizar los resultados obtenidos y el desempeño de los
procesos, así como dar a conocer a los trabajadores a realizar su función de forma
correcta, de tal manera estén relacionados con la mejora que deseamos implantar.

CUARTA ETAPA: Implantar la mejora con respecto a las necesidades y problemática

identificadas en la empresa, para incrementar la eficiencia de los procesos y eliminar
los puntos críticos detectados en el diagnóstico, lo cual va a ser revisado y aprobado
por los encargados para su aplicación, donde irá acompañado de capacitaciones al
personal, mecanismos para conocer el nivel de satisfacción del cliente y realizar del
correcto desarrollo de los procesos. De igual forma en la identificación de responsables
de cada actividad donde se definan sus funciones, con el fin de contar con personal
correcto para ejecutar sus labores.

QUINTA ETAPA: Evaluación de las mejoras aplicadas, comparando los valores de

los indicadores de gestión presentados comprobando la efectividad de las mismas.
 Con el transcurso de la elaboración del proyecto se concientizó al personal, sobre la
importancia de realizar planes de mejora, que garantice la calidad en sus servicios.

Dentro de las estrategias que la empresa utilizará para incrementar sus ventas y así
lograr aumentar su participación en el mercado, entre ellas se encuentran:

 Aumentar la publicidad

Publicitar en medios tales como radios, prensa escrita o Internet; también puede
hacer uso de volantes o afiches; o participar en ferias, eventos o actividades sociales. De
esta manera hacerse conocidos entre los consumidores, y persuadirlos a que adquieran
sus productos y no los de la competencia.

 Mejorar el servicio al cliente

Implica tratar al cliente con mayor amabilidad, atenderlo con mayor rapidez,
brindarle un trato personalizado, etc.; sin incurrir en mayores costos.

 Disminuir el tiempo de entrega

La empresa actualmente no cumple con la entrega del producto en los plazos

establecidos; razón por la cual el presente trabajo se enfoca a plantear mejoras en esta
ventaja competitiva, de manera que el producto pueda ser entregado en el plazo
previsto.