EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Y LA MEJORA DEL SISTEMA

DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ENSAYO

Ing. Leonardo Ovalle Fierro

Cuando Masaaki Imai usa el término Kaizen en la administración durante la época de los
ochentas, se encuentra el motivo del éxito de las empresas japonesas, filosofía que se
expandió por todo el mundo afirmando la certeza del concepto, el propio Imai (1989: 23) lo
define como: "Mejoramiento y aún más significa mejoramiento continuo que involucra a
todos, gerente y trabajadores por igual”; es decir, indica que la movilización y la participación
de los empleados, genera un canal o un medio para que los mismos, puedan contribuir al
desarrollo de la compañía, trabajando con las manos, pero utilizando el cerebro para pensar.
El Kaizen ha sido visto como la fuerza ética de cada trabajador, que es capaz de resolver
problemas en el día a día, plenamente convencido y de manera voluntaria, por ello ciertos
autores, comienzan a verlo como una «filosofía de vida», en la que se pueden abarcar los
ámbitos personales, familiares, sociales y por supuesto la vertiente del trabajo. Se puede
entender como una filosofía de gestión que genera cambios o pequeñas mejoras
incrementales en el método de trabajo (o procesos de trabajo) que permite reducir despilfarros
y por consecuencia mejorar el rendimiento del trabajo, llevando a la organización a una
espiral de innovación incremental(1). Algunos autores indican que el Kaizen puede ser
entendido como un elemento de la Gestión por Calidad Total(2).

En la actualidad es muy común que la producción de un bien o producto se realice por medio
de procesos y cuando se lleva a cabo un enfoque basado en procesos, se deben realizar una
serie de pasos de vital importancia para alcanzar el éxito en los mismos:

A. Elaborar un equipo de trabajo que cuenta con formación adecuada y analizar los objetivos
y actividades de la compañía.
B. Determinar los procesos, clasificarlos y elaborar el mapa de dichos procesos.
C. Establecer los factores clave para la compañía.
D. Desarrollar el diagrama de flujo de cada uno de los procesos.
E. Determinar el panel de indicadores de cada uno de los procesos.
F. Comenzar el ciclo de mejora sobre la base de los indicadores asociados a los factores
clave.

Los pasos enunciados de por sí, no garantizan un éxito en el desarrollo de las actividades
mismas y mucho menos en los resultados, es por ello que es necesario tener una herramienta
que relacione y armonice cada uno de ellos, canalizando todos los esfuerzos de manera
orientada y efectiva para cubrir las expectativas tanto de los clientes como de la empresa
ejecutante, es allí donde entra en juego implementar un efectivo Sistema de Gestión de la
Calidad efectivo o si es el caso una evaluación de esta y para ello la norma ISO 9001 2015
ofrece orientación acerca de los distintos aspectos del Sistema de Gestión de Calidad que son
necesarios documentar y sobre cómo deben documentarse. Sin embargo, la acción de
documentar un proceso no es incompatible con el hecho de que con el transcurso del tiempo
puedan incluirse mejoras o encontrar otras formas más adecuadas para llevar a cabo las
actividades. En aquellas ocasiones en las que aun habiendo llevado a cabo de forma correcta
las actividades definidas para el proceso, aparecen problemas o se constata que el proceso no
se adapta a las necesidades del cliente, es necesario aplicar el ciclo de mejora(5). La
evaluación del desempeño es una parte muy importante de la norma ISO 9001 2015 que tiene
una cláusula dedicada exclusivamente al tema, es un registro crítico para el ciclo PHVA que
permite determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra funcionando
correctamente o si algunos cambios son necesarios para cumplir con los requisitos. La
cláusula 9 “Evaluación del desempeño” contiene los requisitos de versiones anteriores de la
norma relacionadas con el tema de evaluación del desempeño(4).

Existen tres principales cláusulas para discutir lo que la evaluación del desempeño tiene que
realizar en el Sistema de Gestión de la Calidad, estos tres elementos son la forma en la que
se aseguran que todos los procesos se cumplan con los demás requisitos importantes para el
SGC: Monitoreo, medición, análisis y evaluación. El propósito que persigue la primera
subcláusula de la evaluación del desempeño es poder determinar que la empresa cuenta con
procesos para conocer cómo y cuándo medir todos los aspectos que aparecen el proceso y
además, cuándo analizar y evaluar dichas mediciones(3), pues “Lo que no se mide, no
se puede mejorar”, aunque estas palabras atribuidas frecuentemente a Peter Drucker, ponen
de manifiesto la importancia de la medición, en realidad surgen de William Thomson Kelvin,
físico y matemático británico que planteó “Lo que no se define no se puede medir”. Las
mediciones son la herramienta más importante para el seguimiento, sin la una no se podría
ejecutar la otra y jamás llegar conseguir una implementación de mejoras(4) y justo este
planteamiento llevará a responder tres preguntas claves para este ensayo: ¿Por qué es
importante realizar seguimiento y medición?, ¿Por qué es importante realizar análisis y
evaluación? y ¿Para qué sirve la implementación de mejoras?

Las mediciones hechas en sus debidos registros facilitan la monitorización de forma

continua sobre los aspectos críticos de su proceso. Se debe informar al propietario del proceso
sobre el funcionamiento de éste; analizar y evaluar los datos que han sido recogidos es
fundamental para asegurarse que los procesos se encuentran en buen funcionamiento, según
las necesidades de la organización. El análisis es un parte muy importante del proceso, si no
se realiza, se están recogiendo datos sin razón, convirtiéndose en un desgaste(4).
Los requisitos de la norma ISO 9001 2015 identifican el nivel de satisfacción del cliente
como un indicador de rendimiento crítico para la organización, por lo que la organización
deberá monitorear, analizar y evaluar(3).

La auditoría interna es una parte muy importante de la evaluación del rendimiento de todos
los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. El proceso se verá en las prácticas y en
los registros de cada proceso del Sistema de Gestión de la Calidad, será necesario conocer si
cumple con todos los requisitos de la empresa y de la norma ISO 9001 2015, además se debe
comprobar que el Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra implantado de una forma
eficiente. La auditoría interna es una de las mejores herramientas para identificar la
necesidad de tomar acciones correctivas, además de identificar oportunidades para la mejora
continua de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Si la auditoría interna es la
mejor herramienta para ver cómo se han aplicado los procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad, la revisión por la dirección es la mejor forma de ver cómo se encuentra el Sistema
de Gestión de la Calidad en general para asegurarse de que los procesos se encuentran
integrados de forma eficiente(3).

La revisión por la dirección se encuentra diseñada para observar los diferentes indicadores
de rendimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, por lo que la alta dirección puede
comprobar si el sistema está funcionando correctamente y donde necesita mejorar, además
de asignar todos los recursos necesarios para obtener las mejoras necesarias con las que poder
mantener y modificar el sistema(3).

La importancia de la evaluación del desempeño es porque al reunir toda la información

necesaria se pueden tomar decisiones acertadas, basadas en hechos reales y no en conjeturas.
Según los resultados de las mediciones, el seguimiento y el monitoreo la recopilación y el
análisis de los datos reales del Sistema de Gestión de la Calidad serán capaces de realizar
mejoras reales en lugar de adivinar lo que puede hacer mejor. Además se permiten determinar
si los cambios que se realizan trabajaron para proporcionar beneficios sostenidos para la
empresa y las partes interesadas(3).

Cuando se habla de una acción de mejora, se hace referencia a toda aquella acción destinada
a modificar la manera en que se está desarrollando un proceso. Estas mejoras, se deben
reflejar en un incremento de los indicadores del proceso. Se puede mejorar un proceso a
través de aportaciones creativas, imaginación y sentido crítico (punto muy clave donde entra
en juego la filosofía KAYZEN); dentro de esta categoría se encuentran el reducir y eliminar
burocracia, normalizar la manera de llevar a cabo las actividades, mejorar la eficiencia en el
uso de los recursos, disminuir el tiempo de ciclo, analizar el valor y establecer alianzas(5).

Algunos de los beneficios que se derivan de una adecuada mejora de procesos son: reducción
de recursos consumidos incrementando la eficiencia, disminución de tiempos empleados,
aumentando la productividad, reducción del número de errores, favoreciendo su prevención
y aportación de una visión sistemática de las actividades de la empresa.

La mejora en los procesos aporta en un aspecto muy importante: la prevención de problemas,

en adición, la visión global de las actividades y el análisis sistemático de éstas impiden que
alguna de dichas actividades quede sin mejorar, permite centrarse en el cliente como todo el
rediseño de los procesos se hace pensando en el cliente y evaluando el “valor agregado” de
cada una de las actividades y por tanto, resulta más sencillo intentar reducir las actividades
sin este y buscar la manera de incrementar éste en cada una de las acciones que sí lo tengan,
mejora la “calidad total” en cada una de las actividades. Dado que la calidad la define el
cliente y la concentración en éste es máxima, esta mejora busca ayuda a la calidad pretendida,
coincidiendo muchos de los objetivos de ambas, mejora las relaciones y la comunicación ya
que implica un cierto cambio de mentalidad y en las relaciones entre las personas de la
organización, es por todo lo anterior que una evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad
es tan necesaria.

BIBLIOGRAFÍA

(1). Suárez-Barraza, M. F. (2009). Encontrando al Kaizen: Un análisis teórico de la mejora

continua. León, España.
(2). http://gide.unileon.es/admin/UploadFolder/07_285_311.pdf
(3). https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2015/11/la-evaluacion-del-desempeno-segun-
la-nueva-iso-9001-2015/
(4). https://calidadgestion.wordpress.com/2016/12/27/iso-9001-2015-seguimiento-y-
medicion-de-procesos/
(5). https://www.isotools.org/2017/07/12/importancia-mejora-procesos/