PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

INSTITUTO PARA LA CALIDAD

DIPLOMATURA DE ESTUDIO EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD,

MEDIO AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

TRABAJO INTEGRADOR
Propuesta De Implementación Del Proceso De Fraccionamiento En Una
Empresa Importadora Y Comercializadora De Insumos Químicos
Basada En Las Normas ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018.

INTEGRANTES
Castro Camacho, Gianfranco
Fernández Escobar, César
Izquierdo Mendoza, Helen
Quintana Huamalies, Leslie
Sanchez Cama, Richard
 Lima – Perú

201

Índice
1. Organización Objeto de Estudio ................................................................................. 3
1.1. Descripción de la Organización .................................................................................. 3
1.2. Diagnóstico Inicial y proceso de selección del Caso a Abordar .................................. 4
1.3. Análisis PESTEL y FODA, Misión, Visión, Valores ..................................................... 6
1.4. Mapa Estratégico de la Organización y Objetivos Estratégicos ................................ 19
2. Justificación del Proyecto ......................................................................................... 21
3. Sistema Integrado de Gestión .................................................................................. 21
3.1. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad ............................................................. 21
3.2. Política del Sistema de Gestión de Calidad .............................................................. 22
3.3. Mapa de Procesos, Caracterización del Proceso Principal, Ficha de
Indicador y Ciclo PHVA........................................................................................................ 23
3.4. Matriz de Identificación de Partes Interesadas, sus necesidades y
expectativas ......................................................................................................................... 37
3.5. Matriz de Correspondencia entre Procesos y los Requisitos del Sistema
de Gestión de Calidad ......................................................................................................... 39
3.6. Matriz de Riesgos del Sistema de Gestión de Calidad ............................................. 50
3.7. Matriz de Gestión de Cambio o formato ................................................................... 55
3.8. Información Documentada para Elaboración y Control de Documentos ................... 55
3.9. Información Documentada para Salidas no Conformes ............................................ 56
3.10. Información Documentada para Acciones Correctivas Error! Bookmark not defined.
1. Organización Objeto de Estudio

1.1. Descripción de la Organización

QUIMPORT, es una Empresa Comercializadora, con más de 50 años de

experiencia en el mercado local, cuya actividad es principalmente la importación
y comercialización de insumos químicos para los sectores industriales de
recubrimientos, plásticos, construcción, textil, papel, galvanoplastía, cuidado
personal, alimentos, cosmética, etc. Actualmente la empresa cuenta con oficinas
y almacenes en Perú, Bolivia, Ecuador, Chile, Uruguay y Colombia, siendo su
sede principal la ubicada en Lima, Perú. La Empresa ha logrado posicionarse en
el mercado Sudamericano teniendo presencia en ocho países.
En Perú, la Empresa cuenta con un moderno Centro de Distribución
ubicado en el distrito de Lurín, el cual fue diseñado de acuerdo a las exigencias
regulatorias y adecuadas condiciones de almacenamiento.
1.2. Diagnóstico Inicial y proceso de selección del Caso a Abordar

QUIMPORT, empresa importadora y comercializadora de insumos

químicos; ha identificado como necesidad de compra de sus clientes; cantidades
menores a las que importa de sus proveedores, que por lo general corresponden
a 1 IBC (Intermediate Bulk Container, recipiente con forma cúbica de 1,000 litros,
que se utiliza para el transporte y el almacenamiento de líquido o material a
granel).

Con el fin de mantener y captar nuevos clientes, ha visto por conveniente

implementar el proceso de Fraccionamiento (Producción), como Estrategia
Comercial; que consiste en envasar productos químicos en cantidades menores
a 1,000 litros; dependiendo la necesidad de los clientes.

Debido a esto, la gestión de residuos químicos peligrosos y controlados

será determinante para no afectar la Seguridad y Salud en el Trabajo, además
de controlar y reducir el impacto al Medio Ambiente. También se hace necesario
la inclusión de la Metrología, para cumplir con los requisitos de cantidades
requeridas por los clientes. De lo expuesto anteriormente, se establece cumplir
los requisitos de un Sistema Integrado de Gestión (Calidad, Ambiental y
Seguridad y Salud en el Trabajo) en la Implementación del Nuevo Proceso de
Fraccionamiento.

A continuación las alternativas de solución a lo expuesto:

Figura 1. Diagrama de soluciones al caso a abordar.

Incluir el proceso de fraccionamiento en el marco estratégico de la

organización (política, objetivos, mapa de procesos, entre otros) y
alinearlos a ello.

Identificar los riesgos operacionales del proceso, aspectos e

impactos ambientales, peligros y riesgos derivados de las
actividades realizadas en el proceso de fraccionamiento.

Definir controles operacionales para los riesgos identificados

Establecer indicadores con enfoque a las normas ISO 9001, ISO

14001 e ISO 45001 de acuerdo a sus riesgos

Elaborar la información documentada (procedimientos,

instructivos, caracterización de procesos, planes, formatos, etc.)
para la operación del nuevo proceso.

Establecer funciones específicas alineadas a los requisitos de la

trinorma para los colaboradores que realicen trabajos en el
procesos de fraccionamiento.

Brindar formación, capacitación y sensibilización a todos los

colaboradores que ejercen actividades directas e indirectas al
proceso de fraccionamiento

Realizar el seguimiento y la medición del desempeño de los

indicadores del proceso de fraccionamiento

Evaluar la eficacia de los controles establecidos para el proceso

de fraccionamiento y evaluar el desempeño del mismo para tomar
las acciones pertinentes, cuando sea el caso.
1.3. Análisis PESTEL y FODA, Misión, Visión, Valores

El análisis del contexto externo de la empresa se realizó haciendo uso de la

herramienta PESTEL, a continuación los aspectos considerados en la Tabla 1.
PESTEL de empresa.

Tabla 1. PESTEL de la empresa.

POLÍTICO
 Oportunidad. Respaldo del Estado para fomentar acuerdos
P
comerciales internacionales para generar desarrollo en las empresas
públicas y privadas.
ECONÓMICO
 Oportunidad. Crecimiento del mercado farmacéutico, cosmético e
higiene de acuerdo a las últimas cifras este mercado crecerá en un 3%
y 5.6% respectivamente.
E
 Oportunidad. Perú tuvo una inflación de 2.19% durante el 2018, una
de la más bajas de la región y proyecta tener mantener la inflación
inferior al 3%, para el 2019 lo que genera rentabilidad de la
organización.
SOCIO-CULTURAL
 Amenaza. Carencia de Mano de Obra Calificada.
S
 Amenaza. La corrupción es un problema que afecta a diferente sector
desde comerciales hasta políticos.
TECNOLÓGICO
 Oportunidad. Era de la transformación digital influye en las empresas
T que la aprovechan para potenciar redes de mercadeo.
 Oportunidad. Nuevas tecnologías en la automatización y
almacenamiento logístico de las empresas.
 ECOLÓGICOS
 Amenaza. Multas y sanciones por parte de entidades fiscalizadoras
del estado por un inadecuado tratamiento y disposición final de
E residuos peligrosos.
 Amenaza. Control de Insumos químicos usados por minería ilegal
ayudará a revertir el daño ecológico. El uso del cianuro en la minería
legal.
LEGAL
L  Amenaza. Mayor rigurosidad en el control contra la lucha del
narcotráfico que afecta la comercialización de los insumos químicos.

El análisis del contexto interno de la empresa se realizó haciendo uso de

la herramienta AMOFHIT, a continuación los aspectos considerados en la Tabla
2. AMOFHIT de empresa.

Tabla 2. AMOFHIT de empresa.

ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA
A
 Fortaleza. La estructura organizacional de la empresa cambio ante el
 ingreso de su actual Gerente General en febrero 2015. Ante el ingreso
de la nueva dirección de constituyeron gerencias (Administración y
finanzas, Legal, Comercial BU1, Comercial BU2, Comercial BU3);
jefaturas (TI, Operaciones CD) y coordinadores (Importaciones,
Logística de Salida, Logística de Entrada e Inventario).
 Debilidad. En vista de la creciente necesidad de nuestros clientes
respecto a la adquisición de insumos químicos en presentaciones de
menor tamaño, la Gerencia General ha tomado la decisión de
implementar un Proceso de Fraccionamiento en el Centro de
Distribución.
MARKETING Y VENTAS
 Debilidad. No se han establecido estrategias de Marketing para
consolidar la imagen de la empresa y fortalecer las relaciones con las
M partes interesadas para el logro de la visión.
 Debilidad. No se hace uso de los recursos digitales disponibles.
Actualmente la página web se encuentra en construcción y toda
canalización de clientes potenciales se hace por llamadas telefónicas.
OPERACIONES Y LOGÍSTICA
 Fortaleza. Adquisición de un nuevo Centro de Distribución ubicado en
Lurín con un área de 32,526.26 mt2 de los cuales 13,413.72 mt2 son
utilizados para el almacenamiento (Anexo 5 y 6.). Anteriormente la
empresa alquilaba dos almacenes en Puente Piedra y Lurín.
O
 Fortaleza. El 97.7% de las entregas planificadas se realizan a tiempo.
Este alto porcentaje de entregas a tiempo refleja el óptimo ruteo de las
unidades de transporte; así también se evidencia que la flota de
capacidad total de 20.5 toneladas posee la capacidad adecuada para
la presente demanda.
FINANZAS Y CONTABILIDAD
 Fortaleza. La empresa presenta márgenes operativos en los años
2016, 2017 y 2018 de 3%, 2% y 6%, respectivamente. Esto refleja la
estabilización después de los gastos operativos dados por el inicio de
F operaciones en el Centro de Distribución en Agosto 2016.
 Fortaleza. Anualmente se realiza destrucción de mercadería por lo que
la empresa mantiene informes de destrucción que se presentan ante la
Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria
para la deducción de gastos.
 RECURSOS HUMANOS
 Debilidad. Fluctuación del personal operativo que afecta las actividades en
el centro de distribución y que implican mayores esfuerzos en inducción y
H
capacitación.
 Debilidad. La empresa no ha definido mecanismos para medir el clima
laboral.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
 Fortaleza. La empresa cuenta con SAP Business One 9.3 PL que le
permite integrar sus áreas para el mejor control y acceso a datos. Además,
se cuenta con Oracle WMS Cloud 9.0 que permite el seguimiento de las
actividades y visibilidad del inventario en tiempo real.
I
 Fortaleza. Se dispone de dos tipos de respaldo de información Cobian
Backup 11 Gravity y Cloud Station Backup que se encargan de realizar
copias de seguridad de la información de las instalaciones de Ate hacia
Lurín y viceversa a tiempos establecidos (diaria, semanal, mensual y anua)
mediante una red VPN.
TECNOLOGÍA
 Fortaleza. Las operaciones de almacenaje y distribución fueron
automatizadas en el periodo 2016-2017 con el manejo de nuevas
tecnologías como RFID, integración de los sistemas Oracle WMS Cloud 9.0
T con SAP Business One 9.3.
 Fortaleza. Se construyeron cámaras diseñadas para asegurar la
contención de incendios y el almacenaje de materiales compatibles,
teniendo cámaras para inflamables y oxidantes. Además, los almacenes
cuentan con cámaras con sistemas de ventilación que permiten preservar la
calidad de insumos destinados a industrias reguladas.
 A partir de los análisis de los contextos externo e interno de la empresa se realizó el cruce haciendo uso de la herramienta FODA
cruzado, a continuación los aspectos considerados en la Tabla 3. FODA cruzado de empresa, oportunidades y amenazas versus
fortalezas y debilidades.

Tabla 3. FODA cruzado de empresa, oportunidades y amenazas versus fortalezas y debilidades

FORTALEZAS DEBILIDADES
Inexistencia de
Seguimiento de las
Óptima gestión estrategias de
Compromiso y actividades y
de ruteo que Fluctuación del Marketing que Implementación
liderazgo del nuevo visibilidad del
permite la personal busquen consolidar de Proceso de
gerente general inventario en
entrega operativo en el la imagen de la Fraccionamiento
para la tiempo real a
oportuna de centro de empresa y el en Centro de
reestructuración de través de ERP y
insumos distribución. fortalecimiento con Distribución
la organización. software de
químicos. las partes
gestión.
interesadas.
Promover la
Asignación de Potenciar el control
farmacéutico e higiene.

Mantener la
OPORTUNIDADES

estabilidad
demanda de insumos

industrias cosmética,

recursos para la de inventarios para entrega Captación de

laboral y
químicos para las
Incremento de la

importación de abastecer oportuna de clientes de los

mejorar los ------
insumos químicos oportunamente a insumos sectores de mayor
beneficios
con mayor los sectores de químicos. demanda.
para los
demanda. mayor demanda.
colaboradores.
 Evaluar la
factibilidad de la Potenciar los
Existencia de avances

adquisición de softwares de
tecnológicos para el

sistemas gestión con los que

almacenamiento.

tecnológicos para cuenta

-------- ------- ------- ------
la mejora de los actualmente la
procesos de empresa.
almacenamiento.

Planificar el Demostrar a los

manejo de residuos
Multas y sanciones
por un inadecuado

Respaldar la Optimizar el control manejo Planificar el

clientes el
gestión adecuada de productos insumos ------- Manejo de
compromiso con el
peligrosos.

de residuos vencidos para la químicos ante Residuos

cuidado del medio
peligrosos. adecuada gestión. emergencias. Peligrosos.
ambiente.

Respaldar
Demostrar el
Evaluar la actividades de
cumplimiento de
Mayor rigurosidad en el

comercialización de los

posibilidad de la formación de
estándares de
insumos químicos.

certificación como los

seguridad en la -------- ------ --------
Operador trabajadores
AMENAZAS

control de la

comercialización
Económico en el manejo
de insumos
Autorizado de insumos
químicos.
químicos.
 Retención del
Carencia de mano
de obra calificada.
Asignar recursos
Mejorar el know-how a
para la formación
desempeño de los -------- través a través -------- --------
de los
procesos. de
trabajadores.
capacitación.
El análisis de los aspectos del contexto externo e interno permitió establecer las
siguientes estrategias:

 Asignación de recursos para la importación de insumos químicos con

mayor demanda.
 Potenciar el control de inventarios para abastecer oportunamente a los
sectores de mayor demanda.
 Mantener la entrega oportuna de insumos químicos.
 Promover la estabilidad laboral y mejorar los beneficios para los
colaboradores.
 Captación de clientes de los sectores de mayor demanda.
 Establecimiento de la importancia del rol de los trabajadores para el logro
de objetivos.
 Evaluar la factibilidad de la adquisición de sistemas tecnológicos para la
mejora de los procesos de almacenamiento.
 Potenciar los softwares de gestión con los que cuenta actualmente la
empresa.
 Respaldar la gestión adecuada de residuos peligrosos.
 Optimizar el control de productos vencidos para la adecuada gestión.
 Planificar el manejo insumos químicos ante emergencias.
 Demostrar a los clientes el compromiso con el cuidado del medio
ambiente.
 Evaluar la posibilidad de la certificación como Operador Económico
Autorizado.
 Demostrar el cumplimiento de estándares de seguridad en la
comercialización de insumos químicos.
 Respaldar actividades de formación de los trabajadores en el manejo de
insumos químicos.
 Asignar recursos para la formación de los trabajadores.
 Mejorar el desempeño de los procesos.
 Retención del know-how a través a través de capacitación.
 Se han establecido la siguiente misión, visión y valores para la empresa:

Misión:
Satisfacer las necesidades de comercialización de insumos químicos de
nuestros clientes a nivel nacional, con altos estándares de calidad; con la
finalidad de cumplir sus objetivos de negocio.

Visión:
Ser la empresa líder a nivel nacional en la comercialización de insumos
químicos, reconocida por su excelencia; comprometiéndonos con la sociedad y
el medio ambiente.

Valores:
 Idoneidad, contando con profesionales capacitados que ofrecen soporte
técnico adecuado a los requerimientos del cliente.
 Colaboración, siendo socios estratégicos de nuestras representadas y
nuestros clientes, formando estrechas relaciones comerciales.
 Proximidad, comprender y estar cerca de los requisitos de nuestros
clientes y colaboradores.
 Responsabilidad, comprometidos con la sociedad y el medioambiente
teniendo control de nuestros procesos, garantizando la seguridad de
nuestra cadena de suministros.
 Flexibilidad, ajustándonos a los cambios de nuestra organización y de
nuestros clientes.
 Integridad, en todas nuestras actividades respecto a los insumos
químicos que comercializamos.
1.4. Mapa Estratégico de la Organización y Objetivos Estratégicos

Se determinó el siguiente mapa estratégico y objetivos estratégicos de acuerdo lo establecido en el análisis del contexto externo e
interno de la empresa.
Tabla 4. Mapa estratégico y objetivos estratégicos.
MAPA ESTRATÉGICO OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

 Incrementar las inversiones

 Aumentar la rentabilidad

 Incrementar la cartera de clientes

 Fidelizar a nuestros clientes

 Implementar un Sistema de
Gestión de Calidad
 Incrementar la eficiencia de los
procesos
 Incrementar las competencias del
personal
 Mejorar el clima laboral
2. Justificación del Proyecto

QUIMPORT, empresa importadora y comercializadora de insumos

químicos; ha identificado como necesidad de compra de sus clientes; cantidades
menores a las que importa de sus proveedores, que por lo general corresponden a
1 IBC (Intermediate Bulk Container, recipiente con forma cúbica de 1,000 litros, que
se utiliza para el transporte y el almacenamiento de líquido o material a granel).

Con el fin de mantener y captar clientes, ha visto por conveniente

implementar el proceso de Fraccionamiento (Producción), como Estrategia
Comercial; que consiste en envasar productos químicos en cantidades menores a
1,000 litros; dependiendo la necesidad de los clientes.

Debido a esto, la gestión de residuos químicos peligrosos y controlados será

determinante para no afectar la Seguridad y Salud en el Trabajo, además de
controlar y reducir el impacto al Medio Ambiente. También se hace necesario la
inclusión de la Metrología, para cumplir con los requisitos de cantidades requeridas
por los clientes. De lo expuesto anteriormente, se establece cumplir los requisitos
de un Sistema Integrado de Gestión (Calidad, Ambiental y Seguridad y Salud en el
Trabajo) en la Implementación del Nuevo Proceso de Fraccionamiento.

3. Sistema Integrado de Gestión

3.1. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de QUIMPORT con

instalaciones de almacenamiento en el km 41 de la Panamericana Sur Lurín y la
oficina administrativa en Calle Rio de la Plata 235, San Isidro incluye los procesos
relacionados a la Importación y Comercialización de todos los insumos químicos
pertenecientes a nuestro portafolio.

Los requisitos del 8.3 de la Norma ISO 9001:2015 que corresponden al

Diseño y Desarrollo, no son aplicables debido a que nuestro portafolio de productos
responde a productos importados o comprados a nivel nacional. La no aplicabilidad
de este requisito no afecta la capacidad o responsabilidad de la empresa para
proporcionar productos que cumplan con los requisitos de satisfacción de los
clientes y la normativa aplicable.

3.2. Política del Sistema de Gestión de Calidad

QUIMPORT es una empresa dedicada a la importación, compra nacional,

recepción, almacenamiento, fraccionamiento y distribución de insumos químicos
destinados a las industrias alimentarias, de cuidado personal, del hogar y
farmacéutica, caucho y poliuretano, construcción, cerámicos y refractarios,
galvanoplastia y acabados de superficie, papel y tratamiento de aguas, petróleo y
gas, pinturas, tintas, resinas y adhesivos, plásticos, conversión y empaque, plástico
reforzado y textil.

Consciente de la importancia de brindar productos de elevada calidad, nos

comprometemos a:

1. Promover la gestión, control y desarrollo de nuestros procesos y sus

interacciones mediante el planteamiento de objetivos que contribuyan a
nuestra dirección estratégica, sostenidos en la mejora de la gestión de
nuestro talento humano y el aprovechamiento de nuestros recursos.

2. Cumplir con los requisitos de nuestras partes interesadas pertinentes y

requisitos legales aplicabñes a nuestras actividades.

3. Fortalecer nuestras relaciones comerciales con nuestros clientes cumpliendo

sus requisitos y superándolos a través de la mejora continua de nuestro
Sistema de Gestión de Calidad.

La política del Sistema de Gestión de Calidad de QUIMPORT, cuya versión oficial es

la contenida en el presente documento, es difundida a todo el personal en procesos
de inducción para su conocimiento y entendimiento. Asimismo, se encuentra
disponible en paneles informativos, red interna y página web de la empresa para
todas nuestras partes interesadas.
3.3. Mapa de procesos, caracterización del proceso principal, ficha de
indicador y ciclo PHVA

En el mapa de procesos se establecieron como estratégicos a los procesos

de gestión legal, planeamiento estratégico y gestión comercial. Asimismo, los
procesos operativos son importaciones y compras nacionales, recepción,
almacenamiento, distribución y atención post-venta. Finalmente, los procesos de
soporte son la gestión administrativa, tecnologías e información, recursos humanos
y mantenimiento. Todo lo expuesto se aprecia en la Figura 2. Mapa de procesos.
Figura 2. Mapa de procesos.
 De acuerdo los procesos identificados, se realizó el análisis del proceso
principal en una matriz de priorización determinándose así a la Distribución como
proceso crítico.

Tabla 5. Matriz de priorización de procesos

Proceso / Incrementar Fidelizar a Incrementar las
Aumentar la
Objetivo las nuestros competencias
Rentabilidad
estratégico Inversiones clientes del Personal
Distribución A A A B
Importación B A A B
Almacenamiento B A A B
Recepción C A A B

A continuación la ficha de caracterización, el ciclo PHVA y la ficha de indicador

del proceso de Distribución en la Tabla 6. Ficha de Caracterización de
Distribución, Figura 2. Ciclo PHVA de Distribución y Figura 3. Ficha de indicador
de Distribución, respectivamente.
 Tabla 6. Ficha de Caracterización de Distribución.
Ficha de Caracterización de Proceso
Macro Proceso Distribución
Proceso Distribución
Objetivo Cumplir con las fechas de entrega según los requerimientos del cliente
General
Recepción de la Orden Entrega al cliente
Inicio Fin
de venta
Proveedores / Procesos Clientes / Procesos que
Entradas Actividades críticas Salidas
que entregan reciben
Inventarios
actualizados.
Almacenamiento
Insumos químicos en
Fraccionamiento
ubicaciones. Insumos entregados. Clientes de las diversas
Picking.
Insumo fraccionado Facturas, guías de industrias atendidas
Packing.
Gestión Comercial Orden de venta. remisión y otros (industrial,
Planificación de la
Importaciones Permisos y documentos. farmacéutico,
ruta.
autorizaciones agroindustria, químico).
Transporte
(Certificados
Compras Nacionales
de análisis,
MSDS, TDS,
 etc)
Procedimientos / Instructivos / Registros /
Responsable Controles de actividades críticas
Normas legales
Tiempo de entrega. Listado de productos fiscalizados.
Jefe de Operaciones Productos defectuosos. Manual de Buenas Prácticas de Almacenamiento.
Órdenes atendidas Registro de entrega de insumos a clientes.
Asignación de recursos Riesgos / Oportunidades / Indicadores
Flota de unidades de
transporte.
ERP SAP.
Software WMS.
Indicadores: Entregas realizadas en la fecha pactada, productos defectuosos, órdenes atendidas.
Maquinaria: Traspaletas
Riesgos: Robos, accidentes, derrames, fallas mecánicas, desastres naturales
eléctricas, montacargas,
elevadores eléctricos.
Equipos: Pistolas de
Radiofrecuencia.
Tabla 7. Ficha de Caracterización de Fraccionamiento.
Ficha de Caracterización de Proceso
Macro Proceso Fraccionamiento
Proceso Fraccionamiento
Objetivo Cumplir de manera oportuna con las órdenes de producción de acuerdo al Programa de
General producción
 Recepción de la Entrega al almacén
Inicio Fin
Orden de producción
Proveedores / Procesos Clientes / Procesos que
Entradas Actividades críticas Salidas
que entregan reciben
Insumos químicos. Programación de la
Almacenamiento
MSDS. producción.
Envases. Estimación y solicitud
Insumos fraccionados
Gestión Comercial Orden de producción. del requerimiento de
entregados a Almacén.
Instrumento Producción.
Preliminar de Ingreso a
de medición Elaboración e
Almacén en SAP.
calibrado Impresión de las
Registros de mermas
Pesas patrón etiquetas.
generadas en el
calibradas Fraccionamiento de Almacenamiento
Fraccionamiento.
(Certificados insumos químicos.
Entrega de Insumos
Mantenimiento de Etiquetado.
químicos sobrantes a
calibración Creación de preliminar
Almacén (etiquetados y
de balanzas para recepción de
pesados).
y pesas) Almacén.
Entrega de insumos
fraccionados a
almacén.
Procedimientos / Instructivos / Registros /
Responsable Controles de actividades críticas
Normas legales
 Productos no conformes (Calidad del Procedimiento de Fraccionamiento.
Fraccionamiento). Buenas Prácticas de Manufactura.
Jefe de Operaciones Generación de mermas. Registro de mermas generadas en el
Órdenes de producción atendidas Fraccionamiento.
Plan de Higiene.
Asignación de recursos Riesgos / Oportunidades / Indicadores
Transpaletas eléctricas, palets. ERP SAP.
Materiales: Embudos, cucharones, dosificadores. Indicadores: Calidad del Fraccionamiento, generación de mermas, órdenes
Equipos: Balanzas analíticas, balanzas. de producción atendidas.
Epps: Respiradores, guantes, uniformes, lentes Riesgos: Derrames, accidentes, fallas mecánicas, desastres naturales.
de seguridad, zapatos de seguridad.
Figura 3. Ciclo PHVA de Distribución.
Figura 4. Ficha de indicador de Distribución.
 3.4. Matriz de Identificación de Partes Interesadas, sus necesidades y expectativas

Tabla 8. Matriz de Partes Interesadas: Necesidades y Expectativas.

PARTES RIESGOS
NECESIDADES EXPECTATIVAS
INTERESADAS

CLIENTES *Productos de calidad. *Asesorías técnicas. *Pérdida de clientes

*Cumplimiento de requisitos *Capacitaciones.
*Atención oportuna de quejas y reclamos.

DIRECTORIO *Rentabilidad *Ser líder en el mercado. *Pérdida de la rentabilidad

*Crecimiento en el mercado *Optimizar el uso de recursos. *No cumplir metas establecidas
*Cumplir los objetivos estratégicos.

PROVEEDORES DE *Condiciones de almacenamiento *Mantener relaciones comerciales *Incumplimiento de pagos

INSUMOS *Mayor adquisición de productos *Demora en las adquisiciones
*Cumplimiento de pagos. *Producto de baja calidad

*Estabilidad laboral *Buen clima laboral *Alta rotación de personal

TRABAJADORES *Remuneración de acuerdo al mercado *Cumplimiento de derechos laborales. *Pérdida de know-how
*Funciones claras y definidas *Línea de carrera.
* Ambientes seguros y saludables
*Reconocimiento.

PROVEEDORES DE *Cumplimiento de pago oportuno. *Mantener relaciones comerciales * Servicios de mala calidad
SERVICIO *Cumplimiento con los cronogramas de *Transparencia en el proceso de *Incumplimiento de pagos
actividades selección.
*Fidelizar al cliente

SOCIEDAD *Brindar puestos de trabajo *Fomentar la responsabilidad social. *Afectación al entorno comunitario
(Comunidad, ONGs, *Mantener buenas relaciones
etc.)

ENTIDADES *Cumplimiento de la legislación aplicable. *Multas y sanciones

GUBERNAMENTAL
ES (SUNAT, OEFA, ----------
SUNAFIL, INDECI,
ETC.)

COMPETIDORES *Ganar mayor mercado ---------- *Pérdida de competitividad

 3.5. Matriz de correspondencia entre procesos y los requisitos del sistema de gestión de la calidad

PROCESOS

TECNOLOGIA E INFORMACION

CONTROL Y MEJORA DEL SIG

GESTION ADMINISTRATIVA

RECURSOS HUMANOS
GESTION COMERCIAL

COMPRAS LOCALES

FRACCIONAMIENTO
ALMACENAMIENTO
IMPORTACIONES

MANTENIMIENTO
GESTION LEGAL
PLANEAMIENTO

DISTRIBUCIÓN
ESTRATEGICO

RECEPCION
REQUISITOS DE LA NORMA ISO
EVIDENCIA
9001:2015

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
*Análisis PESTEL Y
AMOFHIT, FODA
cruzado
4.1 Comprensión de la organización y su
X X X X X X X X X X X X X X *Manual del sistema de
contexto
gestión de la calidad
*Informe de revisión por la
dirección
* Análisis PESTEL y
4.2 Comprensión de las necesidades y
X X X X X X X X X X X X X X AMOFHIT
expectativas de las partes interesadas
* Matriz de necesidades y
 expectativas de las partes
interesadas

*Manual del sistema de

4.3 Determinación del alcance del SGC X X
gestión de la calidad
*Mapa de Procesos
*Ficha de caracterización
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus
X de los procesos
procesos
*Manual del sistema de
gestión de la calidad
5. LIDERAZGO
*Actas de reunión
5.1 Liderazgo y compromiso X *Informe de la revisión por
la dirección
*Seguimiento al
cumplimiento de los
requisitos del cliente y
5.1.2 Enfoque al cliente X X X X
legales aplicables
*Matriz de riesgos y
oportunidades

5.2 Política * Política del SGC

5.2.1 Establecimiento de la política de la X X X X X X X X X X X X X * Comunicación a través
calidad de procesos de inducción
5.2.2 Comunicación de la política de *Disponible en paneles
calidad informativos, red interna y
página web

*Perfiles de puesto
5.3 Roles, responsabilidades y
X X X X X *Manual de organización y
autoridades
funciones
6. PLANIFICACIÓN

Matriz de riesgos y
6.1 Acciones para abordar riesgos y X X X X X X X X X X X X X X
oportunidades
oportunidades
*Objetivos de calidad
6.2 Objetivos de la calidad y planificación *Planificación del SGC
X
para lograrlos * Ficha de indicadores de
calidad
*Procedimiento de gestión
del cambio
6.3 Planificación de los cambios X
*Formato de gestión del
cambio
7. APOYO
*Presupuesto para el
7.1 Recursos X X mantenimiento y
operación del SGC
 *Caracterización de
procesos
*Personal calificado para
la implementación,
7.1.2 Personas X X operación y control de sus
procesos (Perfiles de
puesto)
*Caracterización de
procesos
7.1.3 Infraestructura X X X *Software y hardware,
tecnologías de
información
*Encuesta de clima laboral
*Programa de
7.1.4 Ambiente para la operación de los
X X X capacitaciones
procesos
*Informes de monitoreo
ocupacional
*Presupuesto anual para
la implementación y
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición X X X X X operación del SGC
*Informe de la revisión por
la dirección
 *Programa de
Mantenimiento y
calibración de equipos
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones X X X X X
*Certificados de
calibración
*Sistema SAP
*Proceso de gestión del
conocimiento.
7.1.6 Conocimientos de la organización X X X X X X X X X X X X X X
*Registro de lecciones
aprendidas
*Educación, formación y
experiencia acorde a los
perfiles de puesto
7.2 Competencia X X
establecidos
*Programa de
capacitaciones
*Programa de
capacitación y toma de
conciencia
7.3 Toma de conciencia X X
*Resultados del
desempeño de los
objetivos de la calidad
 *Procedimiento de
comunicaciones internas y
7.4 Comunicación X externas
*Programa de
comunicaciones
7.5 Información documentada
7.5.2 Creación y actualización *Procedimiento de control
7.5.3 Control de la información de información
documentada X documentada
7.5.3.1 Disposición y protección *Lista maestra de
7.5.3.2 Acceso, almacenamiento, control y documentos y registros
conservación
8. OPERACIÓN
*Caracterización de
procesos operativos
*Matriz de riesgos
*Procedimiento de gestión
8.1 Planificación control operacional X X X X X X X X X X X X X X del cambio
*Procedimiento de gestión
de proveedores y
contratistas
*Procedimiento de
 evaluación, selección y re-
evaluación de
proveedores

*Catalogo y descripción de
los productos
8.2 Requisitos para los productos y *Procedimiento de quejas
servicios X X X y reclamos
8.2.1 Comunicación con el cliente *Plan de contingencia y
cambios en las
operaciones
*Ficha de características y
requisitos para los
8.2.2 Determinación de los requisitos para
X X X X X X productos
los productos y servicios
*Declaraciones acerca de
los productos ofrecidos
*Estudio de la capacidad
máxima de planta y
8.2.3 Revisión de los requisitos para los almacenamiento
X X X X X
productos y servicios *Contratos de compra
*Registros de aceptación
de contrato de compra
 *Ficha de verificación de
requerimientos del pedido

*Especificaciones de
8.2.4 Cambios en los requisitos para los
X X X X X X X cambios en los productos
productos y servicios
con clientes y proveedores
*Procedimiento de
8.4 Control de los procesos, productos y evaluación, selección y re-
servicios suministrados externamente evaluación de
8.4.2 Tipo y alcance del control X X X X proveedores
8.4.3 Información para los proveedores *Registros de evaluación y
externos re-evaluación de
proveedores
*Propuestas económicas y
8.5 Producción y provisión del servicio contratos de servicios
8.5.1 Control de la producción y de la X X X X *Procedimiento de
provisión del servicio evaluación y re-evaluación
de proveedores
*Seguimiento y control de
8.5.2 Identificación y trazabilidad X X X X X X X X X X X X X X
productos mediante SAP

8.5.3 Propiedad perteneciente a los
X X X X
clientes o proveedores externos
8.5.4 Preservación X X X X
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega X X X X
8.5.6 Control de cambios X X X X
8.6 Liberación de productos y servicios X X X X
8.7 Control de las salidas no conformes X X X X X X
*Especificaciones de
contratos con clientes y
proveedores externos
*Proceso de salida y
control de productos
X
*Registros de entrega de
productos
*Procedimiento de quejas
y reclamos
*Seguimiento y control a
X quejas y reclamos
*Resultados de encuestas
de satisfacción a los
clientes
*Formato de control de
X
Cambios
*Proceso de verificación
de salidas.
*Documentación vía SAP
*Procedimiento de control
X de salidas no conformes
* Registro de salidas no
 conformes

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

*Procedimiento de
seguimiento y medición
del SGC
*Resultados del
9.1 Seguimiento, medición, análisis y X X X X X X X X X X X X X X
desempeño de
evaluación
indicadores de calidad
*Informe de la revisión por
la dirección
*Resultados de encuestas
de satisfacción
9.1.2 Satisfacción del cliente X X X
*Seguimiento a los planes
de acción
*Informe de la revisión por
9.1.3 Análisis y evaluación X X X
la dirección
*Procedimiento de
auditorías internas
9.2 Auditoria interna X
*Plan de auditoria interna
*Programa de auditorias
 *Procedimiento de revisión
por la dirección
9.3 Revisión por la dirección *Programa para la revisión
9.3.2 Entradas de la revisión por la por la dirección
X X X X X X X X X X X X X X
dirección *Informe de la revisión por
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección la dirección
*Actas de revisión por la
dirección
10. MEJORA
*Procedimiento de gestión
de no conformidades
10.2 No conformidad y acción correctiva
*Registro de no
10.2.1 Acciones ante la no conformidad X X X X X X X X X X X X X X
conformidades
10.2.2 Información documentada
*Seguimiento y control de
no conformidades
*Status de los planes e
acción derivado de no
conformidades, quejas y
10.3 Mejora continua X X X X X X X X X X X X X X
reclamos, auditorias, etc.
Revisión por la dirección y
planes de acción
3.6. Matriz de Riesgos del Sistema de Gestión de Calidad

El análisis de los riesgos del Sistema de Gestión de Calidad se realizó siguiendo la siguiente metodología:

 Se evalúa la probabilidad que se desglosa en dos aspectos. La posibilidad y la frecuencia de acuerdo con el siguiente cuadro:

Tabla 9. Puntuación de la posibilidad y frecuencia

Posibilidad Frecuencia Puntuación
Nunca ha pasado / no aplicable Nunca ha pasado 1
No es probable que pase No ha ocurrido en los últimos 10 años 2
Es probable que ocurra algo relacionado Ha ocurrido en los últimos 10 años 3
Es probable que ocurra Ha ocurrido en los últimos 5 años 4
Es muy probable que ocurra Ha ocurrido en el pasado año 5

La puntuación de la probabilidad se determina del promedio aritmético de la puntuación obtenida para la posibilidad y la
frecuencia.

 Luego se evalúa la consecuencia que se desglosa en seis aspectos de acuerdo con el siguiente cuadro:

Tabla 10. Puntuación de aspectos que componen la consecuencia

Eventual Impacto Incapacidad para Violación Impacto para Coste para la
Puntuación
pérdida de negativo en cumplir con los potencial de la reputación corrección
 portafolio las partes términos y requisitos leyes o de la empresa
de cliente interesadas del portafolio de regulaciones
clientes
Ninguno/NA Ninguno/NA Ninguna s/. 0 1
Menor Posibles Mínima < s/. 10 000 2
Moderado Definidas Moderada < s/. 100 000 3
Alto Altas Severa > s/. 100 000 4
Muy Alto Riesgo legal Muy Severa > s/. 500 000 5
La puntuación de la consecuencia se determina del promedio aritmético de la puntuación obtenida para cada uno de los seis
aspectos en la Tabla 10.

 Finalmente, se determina el factor de riesgo de la siguiente forma:

Factor de riesgo= Probabilidad x Consecuencia

El factor de riesgo establece el planteamiento de acciones de acuerdo con la puntuación obtenida siguiendo lo expuesto en la
siguiente tabla:

Tabla 11. Límite de consideración y calificación de riesgos

Puntuación mínima
Detalle Semaforización
del factor de riesgo
Límite de Puntaje mínimo que
consideración de desencadenaría un plan de 5 5a8
riesgos mitigación SUGERIDO
Puntaje mínimo que
Límite de calificación
desencadenaría un plan de 8 8 a más
de riesgos
mitigación OBLIGATORIO
3.7. Matriz de Gestión de Cambio o formato

QMP-F-003
FORMATO DE GESTIÓN DEL CAMBIO V. 0

Página 55 de 1

El cambio corresponde:

Material/Insumo
Proceso
Producto

Fecha de
Solicitud del Área Solicitante Líder del Cambio
Cambio

1. Descripción del Cambio

2. Planificación y Control del Cambio

Fecha Fecha de
N° Actividad Responsable
Programada Implementación
1

3. Aprobación de Inicio y Cierre del Cambio

Fecha y Firma Fecha y Firma
Responsable por Nombre Completo
de Inicio de Cierre
Sponsor del
Cambio
Seguridad/Salud

Medio Ambiente

Calidad
3.8. Información Documentada

3.8.1. Elaboración y Control de Documentos

QMP-FG-001
FLUJOGRAMA DEL CONTROL DE
V. 0
DOCUMENTOS Y REGISTROS
Página 56 de 1

INICIO

1. Identificar la 6. Realizar la 10. Difundir toda

necesidad de elaborar, elaboración, elaboración,
modificar o eliminar un modificación o modificación o
documento o registro. eliminación de los eliminación de los
documentos o documentos
registros.

2. Solicitar la 7. Actualizar la lista 11. Administrar y

elaboración, maestra de gestionar
modificación o documentos y registros adecuadamente los
eliminación de un documentos y registros
documento o registro.

3. Revisar la solicitud 8. Aprobar los 12. Almacenar y

de elaboración, documentos y registros proteger los
modificación o documentos y registros
eliminación de un
documento o registro.

FIN

4. ¿La 9. ¿Fue
solicitud aprobado el
fue documento
aprobada? ?

5. Dar respuesta al 6
solicitante

FIN
 LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

FECHA DE RESPONSABLE DE
ACTUALIZACIÓN: ACTUALIZACIÓN:

N PROCES TIP CÓDIG NOMBRE VERSIÓ F.APROBACIÓ UBICACIÓ

° O O O DEL N N N
DOCUMENT
O

LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS EXTERNOS

 FECHA DE RESPONSABLE DE
ACTUALIZACIÓN: ACTUALIZACIÓN:

N° TIPO NOMBRE DEL VERSIÓN EMISOR FECHA DE UBICACIÓN

DOCUMENTO EMISIÓN
3.8.2. Salidas no conformes
3.8.3. Acciones correctivas

RESPONSABLES DE COORDINADOR SIG REPRESENTANTE DE LA

PROCESOS DIRECCIÓN

INICIO

1. Identificación de
las no
conformidades

2. Registra la NC
en el formato QMP-
F-005

3. Análisis de las
causas

4. Implementación 5. Seguimiento al
de un plan de plan de acción
acción

6. ¿La No
acción es 3
eficaz?
Si

7. Cierre de las
acciones

8. Envío trimestral
del estatus de las
no conformidades

FIN

Nota: Las no conformidades pueden originarse de la Revisión por la dirección, Análisis de

indicadores, Quejas y reclamos, Auditorías internas y externas, incumplimiento de requisitos
legales y otros requisitos.