Derechos en Salud

Gestión del Reclamo y

Denuncias

Intendencia de Promoción de Derechos en Salud

Lima, ___ de __________ de 2019

La Superintendencia Nacional de Salud - SUSALUD

Misión
Promover, proteger y defender los derechos de
las personas al acceso a los servicios de salud,
supervisando que las prestaciones sean otorgadas
con calidad, oportunidad, disponibilidad y
aceptabilidad, con independencia de quien las
financie.
Asimismo, tiene entre sus funciones promover la
participación y vigilancia ciudadana y propiciar
mecanismos de rendición de cuentas a la
comunidad.
Marco teórico
Elementos del enfoque basado en derechos humanos

Principios: a) Igualdad y no discriminación / b) Participación e inclusión / c) Rendición de cuentas

Respeta, Protege y hace Cumplir

Desarrollo de capacidades Desarrollo de capacidades

ESTADO PERSONA CIUDADANO

Titular de obligaciones HUMANA Titular de derechos

Garantiza Derechos dignidad Ejerce Derechos /

Deberes

Conoce, Cumple y Exige

Estándares internacionales de Derechos Humanos Articulación de sectores

 Elementos para evaluar el respeto a los derechos en salud

1 Disponibilidad 2 Aceptabilidad 3 Accesibilidad 4 Calidad

• Respetuosos de la ética • Científica

• Número suficiente de • No discriminación
médica • Técnica
establecimientos • Accesibilidad física
• Culturalmente apropiados • Humana (satisfacción)
• Número suficiente de bienes • Accesibilidad económica
• Con enfoque de género
• Número suficiente de • Acceso a la información
• Con enfoque de ciclos de
servicios públicos vida
• Número suficiente de
programas de salud
Conceptos clave

Los derechos son aquellas facultades que se les reconocen a las personas conforme
a ley, cuyo ejercicio y respeto son exigibles. Se sustentan en el reconocimiento de la
dignidad de las personas, esto es, que el hecho de ser humanos les hacen
merecedores de condiciones que garanticen su bienestar en diversas dimensiones.

Los deberes son aquellas obligaciones que las personas deben asumir frente a otras
personas o instituciones. Los deberes son recíprocos a los derechos: así como se
recibe una facultad, así también es una necesidad moral ejercer una conducta que
asegure el cumplimiento del derecho.

La salud es un aspecto asociado al desarrollo humano integral, pues abarca

distintas dimensiones de la vida de la persona, tal como como lo señala
textualmente la Organización Mundial de la Salud (OMS): "La salud es un estado de
completo bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones
o enfermedades.”
Derechos en Salud
Ley N° 29414, Ley de Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud

• Ley de Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud (aprobado el

30 de septiembre de 2009)
Ley Es la modificación del Art 15° de la Ley General de la Salud para desarrollar,
N° 29414 sistematizar e incorporar mayores derechos a la información, a la atención y
recuperación de la salud y al consentimiento informado.

• Reglamento de la Ley N° 29414, Ley que establece Los Derechos de las Personas
Decreto Usuaria de los Servicios de Salud (aprobado el 13 de agosto de 2015)
Supremo N° Encarga a SUSALUD velar por la aplicación del Reglamento, elaborar la lista de
027-2015-SA derechos de las personas usuarias de los servicios de salud con sus mecanismos de
divulgación
Cinco Grupos de Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud
Ley N° 29414 y Decreto Supremo N° 027-2015/SA

•Recibir atención médica
libremente en los
establecimientos de
salud o de
aseguramiento de
acuerdo a su cobertura
de atención.
Acceso a los Servicios de
Salud
Acceso a la Información
•Ser atendido con
•Recibir información
clara y de fácil
entendimiento por
parte del
establecimiento de
salud o aseguradora
Consentimiento
Informado
•Mecanismos para
respeto a su dignidad e garantizar que los
intimidad, bajo un •Recibir información derechos de toda
tratamiento sobre el procedimiento persona sean
científicamente y tratamiento de salud respetados y, de ser
comprobado que le para aceptar o negar su vulnerados, buscar su
permita recuperar su consentimiento restitución: reclamo y
salud queja.
Atención y Recuperación Protección de Derechos
de la Salud
Aplicando lo aprendido: ejercicio 1
1 2
Preguntas:
¿Quiénes representan al Estado y quiénes,
1
a la ciudadanía?

¿Cuál(es) de los cuatro elementos para

3 4 2 evaluar los derechos en salud se
cumplieron para la atención de este caso?

3 ¿Qué derecho(s) no han sido respetados?

¿por qué?
5 6
¿A qué grupos de derecho(s) corresponde
4
el derecho no respetado?
Gestión del Reclamo y Denuncia
Marco Normativo
Decreto Supremo N° 030-2016-SA
Reglamento para la Atención de
Reclamos y Quejas de los Usuarios
de IAFAS, IPRESS y UGIPRESS
públicas, privadas y mixtas
(aprobado el 26 de julio de 2016)
Decreto Supremo N° 002-2019-SA
Reglamento para la Gestión de
Reclamos y Denuncias de los
Usuarias de las IAFAS, IPRESS y
UGIPRESS, públicas, privas o mixtas
(aprobado el 30 de enero de 2019)
• Dispone el procedimiento de atención de consultas, reclamos y quejas
de los usuarios de los servicios de salud.
• Dispone que la IPROM es responsable de la supervisión de las
actividades orientadas a fortalecer los derechos de los usuarios y
operación de los mecanismos para atender los procesos de consultas y
reclamos en las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS.
• Establece el procedimiento para la gestión del reclamo y
denuncias por presunta vulneración de derechos a la salud, así como
los lineamientos para la atención de consultas relacionadas al ámbito
del ejercicio del derecho a la salud.
• Dispone que la IPROM es responsable de llevar a cabo las actividades
orientadas a promover los derechos de los usuarios, así como
brindar asistencia técnica a las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS en la
implementación de los mecanismos para la atención y gestión de
consultas y reclamos.
• Dispone que la ISIPRESS y la ISIAFAS son competentes para supervisar
el cumplimiento de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, sobre los
mecanismos para atender los procesos de consultas y reclamos.
Conceptos clave
Es la manifestación verbal o escrita, efectuada ante la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS por
Reclamo una persona usuaria o tercero legitimado ante la insatisfacción respecto de los
servicios, prestaciones o coberturas solicitadas o recibidas de estas, relacionadas a su
atención en salud (hasta 30 días hábiles).

Es la manifestación expresa presentada ante SUSALUD sobre acciones u omisiones de

la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS respecto a los hechos o actos que pudieran constituir
presunta vulneración de los derechos de los usuarios de los servicios de salud ante
Denuncia (25 días hábiles, con el anterior Decreto Supremo 030-2016-SA eran 75 días):
• Insatisfacción respecto de los servicios, prestaciones o coberturas
• Frente a la negativa de atención de su reclamo
• Disconformidad con el resultado del mismo
• Irregularidad en su tramitación por parte de estas.

Es la solicitud de información y/u orientación relacionada a los derechos de los

Consulta
usuarios de los servicios de salud presentada por una persona natural o jurídica a las
IAFAS, IPRESS y UGIPRESS o ante SUSALUD (5 días hábiles).
Mecanismos de atención al usuario en salud

La Plataforma de Atención al Usuario en Salud

La PAUS es el conjunto de acciones, actos y actividades destinadas a la
atención y gestión de consultas y reclamos presentados por los usuarios
ante la IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, orientados a la solución de la
insatisfacción respecto a los servicios, prestaciones o coberturas
relacionadas con su atención en salud.

El Libro de Reclamaciones en Salud

Es un registro de naturaleza física o virtual provisto por las IAFAS, IPRESS y
UGIPRESS públicas, privadas y mixtas, en el cual los usuarios o terceros
legitimados pueden interponer sus reclamos ante su insatisfacción con los
servicios o prestaciones o coberturas relacionadas con su atención en salud.
Se caracteriza porque es de disponibilidad y accesibilidad al usuario en el
horario de funcionamiento de las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS (LRS físico) y las
24 horas de cada uno de los 7 días de la semana (LRS virtual) y a personas
con discapacidad u otras limitaciones físicas.
 Reglamento para la Gestión
de Reclamos y Denuncias
de los Usuarios de las IAFAS, IPRESS y
UGIPRESS públicas, privadas y mixtas
 Obligaciones de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS
1 2
Designar mediante documento formal
que corresponda, emitido por la
máxima autoridad competente de la
IPRESS, IAFAS o UGIPRESS, al
responsable del Libro de
Reclamaciones en Salud, quien tiene a
cargo la custodia y procedimiento
para la atención del reclamo.
3
Contar como mínimo con un afiche que
contenga el listado de derechos de los
usuarios de los servicios de salud, en
un lugar visible y de fácil acceso al
público, conforme al Anexo del
Reglamento de la Ley Nº 29414.
Contar con un procedimiento que determine de
manera clara el flujo de atención, los responsables
y los plazos para atender las consultas y reclamos,
así como la gratuidad de la tramitación de la
consultas, información, orientación y reclamo y ser
difundido al personal de las IAFAS, IPRESS y
UGIPRESS.
En caso de la IPRESS de primer nivel de atención
que dependan de una UGIPRESS, la elaboración y
aprobación del procedimientos e encuentra a cargo
de esta última.
 Obligaciones de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS
4 5
Cumplir con los plazos de
atención de consultas y
reclamos, el cual es de 5 días
hábiles para la atención de la
consulta y 30 días hábiles para
la atención del reclamo.
PAUS 6 7
Las IPRESS del primer nivel de Informar al público en general Contar con el acervo
atención con categoría I-4 o su sobre el derecho que le asiste documental (físico o virtual) de
equivalente, así como para el para acudir en denuncia ante los expedientes de consultas y
segundo y tercer nivel de atención, SUSALUD y sobre los canales reclamos, los cuales contienen
cuentan con una PAUS para la de atención de reclamos toda la documentación que
tramitación de consultas y disponibles, a través de medios sustenta la atención y
reclamos. electrónicos y avisos físicos de seguimiento brindado en cada
forma permanente en lugar caso en particular, incluyendo la
visible. respuesta entregada al usuario.
 Plataforma de Atención al Usuario en Salud
Para la implementación de la PAUS se debe cumplir con lo siguiente:

a Respetar el enfoque de interculturalidad.

b Designar mediante documento formal al responsable de la PAUS

c Contar con personal capacitado en atención de consultas y reclamos de los

usuarios..

d Desarrollar acciones de capacitación al personal.

e Desarrollar acciones de difusión a los usuarios y comunidad organizada.

Publicar en lugares visibles y de acceso al público los procesos de atención de

f
consultas y reclamos

Habilitar un ambiente para la atención y recepción de las consultas y

g
reclamos.

Señalizar el ambiente destinado para la atención y recepción de las consultas

h y reclamos e indicar su horario de atención en un lugar visible.
 Plataforma de Atención al Usuario en Salud
Para la implementación de la PAUS se debe cumplir con lo siguiente:

a Respetar el enfoque de interculturalidad.

b Designar mediante documento formal al responsable de la PAUS

c Contar con personal capacitado en atención de consultas y reclamos de los

usuarios.

d Desarrollar acciones de capacitación al personal.

e Desarrollar acciones de difusión a los usuarios y comunidad organizada.

Publicar en lugares visibles y de acceso al público los procesos de atención de

f
consultas y reclamos

Habilitar un ambiente para la atención y recepción de las consultas y

g
reclamos.
En ausencia del responsable de la PAUS, La designación del
responsable se registra
Señalizar el ambiente destinado para la atención y recepción de las consultas el rol es asumido por la persona que este en el aplicativo
h y reclamos e indicar su horario de atención en un lugar visible. delegue formalmente para asegurar la informático que
atención en el horario de funcionamiento implemente SUSALUD.
 Plataforma de Atención al Usuario en Salud
Para la implementación de la PAUS se debe cumplir con lo siguiente:

a Respetar el enfoque de interculturalidad.

b Designar mediante documento formal al responsable de la PAUS

Contar con personal capacitado en atención de consultas y El personal porta

c
reclamos de los usuarios. permanentemente
su identificación
d Desarrollar acciones de capacitación al personal. institucional en un
lugar visible
e Desarrollar acciones de difusión a los usuarios y comunidad organizada.

Publicar en lugares visibles y de acceso al público los procesos de atención de

f
consultas y reclamos

Habilitar un ambiente para la atención y recepción de las consultas y

g
reclamos.

Señalizar el ambiente destinado para la atención y recepción de las consultas

h y reclamos e indicar su horario de atención en un lugar visible.
 Plataforma de Atención al Usuario en Salud
Para la implementación de la PAUS se debe cumplir con lo siguiente:

a Respetar el enfoque de interculturalidad.

b Designar mediante documento formal al responsable de la PAUS

c Contar con personal capacitado en atención de consultas y reclamos de los

usuarios.

d Desarrollar acciones de capacitación al personal.

e Desarrollar acciones de difusión a los usuarios y comunidad organizada.

Publicar en lugares visibles y de acceso al público los procesos de atención de

f
consultas y reclamos

Habilitar un ambiente para la atención y recepción de las consultas y

g
reclamos.
Temas:
• Derechos y deberes en salud de los usuarios
Señalizar el ambiente destinado para la atención y recepción de las consultas • Proceso de atención de consultas y reclamos
h y reclamos e indicar su horario de atención en un lugar visible.
 Plataforma de Atención al Usuario en Salud
Para la implementación de la PAUS se debe cumplir con lo siguiente:

a Respetar el enfoque de interculturalidad.

b Designar mediante documento formal al responsable de la PAUS

c Contar con personal capacitado en atención de consultas y reclamos de los

usuarios.

d Desarrollar acciones de capacitación al personal.

e Desarrollar acciones de difusión a los usuarios y comunidad

organizada.
Publicar en lugares visibles y de acceso al público los procesos de atención de
f
consultas y reclamos

g Habilitar un ambiente para la atención y recepción de las consultas y Tema:

reclamos. • Derechos y deberes en salud de los usuarios
• Proceso de atención de consultas y reclamos
Señalizar el ambiente destinado para la atención y recepción de las consultas
h y reclamos e indicar su horario de atención en un lugar visible.
 Plataforma de Atención al Usuario en Salud
Para la implementación de la PAUS se debe cumplir con lo siguiente:

a Respetar el enfoque de interculturalidad.

b Designar mediante documento formal al responsable de la PAUS

c Contar con personal capacitado en atención de consultas y reclamos de los

usuarios.

d Desarrollar acciones de capacitación al personal.

e Desarrollar acciones de difusión a los usuarios y comunidad organizada.

f Publicar en lugares visibles y de acceso al público los procesos de

atención de consultas y reclamos
Habilitar un ambiente para la atención y recepción de las consultas y
g
reclamos.

Señalizar el ambiente destinado para la atención y recepción de las consultas

h y reclamos e indicar su horario de atención en un lugar visible.
De fácil entendimiento
 Plataforma de Atención al Usuario en Salud
Para la implementación de la PAUS se debe cumplir con lo siguiente:
PAUS
a Respetar el enfoque de interculturalidad.

b Designar mediante documento formal al responsable de la PAUS

c Contar con personal capacitado en atención de consultas y reclamos de los

usuarios.

d Desarrollar acciones de capacitación al personal.

e Desarrollar acciones de difusión a los usuarios y comunidad organizada.

Publicar en lugares visibles y de acceso al público los procesos de atención de

f
consultas y reclamos
Accesible y visible para los usuarios con recursos
g Habilitar un ambiente para la atención y recepción de las físico, materiales, tecnológicos y humanos
consultas y reclamos. durante su horario de atención, debiendo prever
espacios de privacidad al usuario que lo requiera
Señalizar el ambiente destinado para la atención y recepción de las consultas
h y reclamos e indicar su horario de atención en un lugar visible.
 Plataforma de Atención al Usuario en Salud
Para la implementación de la PAUS se debe cumplir con lo siguiente:

a Respetar el enfoque de interculturalidad.

Plataforma de Atención
Tanto en el área
al Usuario
b Designar mediante documento formal al responsable de la PAUS en Salud - PAUS física como en
L- S De 8:00 a 3: 00 pm otros accesos de
c Contar con personal capacitado en atención de consultas y reclamos de los la IFAS, IPRESS y
usuarios. UGIPRESS.

d Desarrollar acciones de capacitación al personal.

e Desarrollar acciones de difusión a los usuarios y comunidad organizada.

Publicar en lugares visibles y de acceso al público los procesos de atención de

f
consultas y reclamos

Habilitar un ambiente para la atención y recepción de las consultas y

g
reclamos.

Señalizar el ambiente destinado para la atención y recepción de las

h
consultas y reclamos e indicar su horario de atención en un lugar
visible.
Libro de Reclamaciones en Salud

Es de responsabilidad de las IAFAS, IPRESS y

UGIPRESS exhibir en un lugar visible y de fácil
acceso al público, el aviso del LRS físico y adoptar
medidas para garantizar:

El acceso del Libro de Reclamaciones en

Salud físico o virtual a las personas con
1
discapacidad u otras limitaciones físicas.

El respeto al enfoque de interculturalidad

para el acceso del Libro de
2 Reclamaciones en Salud físico o virtual,
así como para aquellas personas
iletradas.
Hoja de Reclamación en Salud

Cada Hoja de Reclamación de Salud

cuenta con 3 hojas desglosables:

• La original es entregada a la persona

usuaria o tercero legitimado, que
formuló el reclamo al momento de
presentarlo.
• La primera hoja autocopiativa queda
en posesión de las IAFAS, IPRESS o
UGIPRESS.
• La segunda hoja autocopiativa se
encuentra a disposición para efectos
de las acciones de supervisión a cargo SUSALUD
de SUSALUD.
IPRESS

Usuario
 Etapas de atención del reclamo
1 Admisión y registro
• Todo usuario o tercero
legitimado tiene derecho a
presentar su reclamo mediante
el LRS físico o virtual
• En caso sea virtual, no se exige
la firma del reclamante.
• La Hoja de Reclamación en
Salud original se entrega al
reclamante.
La recepción del reclamo no puede rechazarse por falta de pruebas que lo sustenten.
2 Evaluación e Investigación
• Se efectúa las diligencias
necesarias para aclarar los
hechos que generaron la
insatisfacción del usuario o
tercero legitimado respecto
de los servicios, prestaciones
o coberturas solicitadas y
recibidas de las IAFAS, IPRESS
o UGIPRESS.
•Plazo máximo de atención es de 30 días hábiles
3 Resultado y notificación
3 4
• Se remite una carta al reclamante con
el informe del resultado del reclamo,
al domicilio registrado por él en el LRS
o a su dirección electrónica en caso
de haberlo autorizado.
• De no estar de acuerdo con el
resultado, puede acudir en denuncia
ante SUSALUD.
• Es responsabilidad del reclamante
comunicar la variación de datos de
contacto.
Atención de reclamo
4 Archivo y Custodia
Trato directo
• Todas las actuaciones,
documentos y/o pruebas
que sustenten la recepción,
Es la negociación directa
procesamiento y atención
entre el reclamante y las
de los reclamos deben
IAFAS, IPRESS o UGIPRESS
encontrarse contenidas en
para resolver un conflicto
un expediente único que
originado por un reclamo
refleje el cumplimiento de
cada etapa por 4 años. o denuncia.
Se realiza en cualquiera de
las etapas del reclamo, a
fin de llegar a un acuerdo
que permita la conclusión
del mismo.
 Etapas de atención del reclamo
1 Admisión y registro
• Es la presentación del
reclamo de todo usuario o
tercero legitimado mediante
el LRS físico o virtual
• Plazo máximo de atención es
de 30 días hábiles
• En caso sea virtual, no se
exige la firma del
reclamante.
• El reclamante se queda con
la Hoja de Reclamación en
Salud original.
Es llenado por la
IAFAS, IRPESS y
UGIPRESS
5 preguntas
¿Qué pasó? Es llenado
¿Quién son los involucrados? por el
¿Cómo sucedió? usuario
¿Cuando ocurrió?
¿Dónde ocurrió?
Con la firma del usuario se
deja constancia la
presentación del reclamo
Es llenado por la
IAFAS, IPRESS o
UGIPRESS y firmado
por el usuario
 Etapas de atención del reclamos
2 Investigación
• Se efectúa las diligencias
necesarias para aclarar los
hechos que generaron la
insatisfacción del usuario o
tercero legitimado respecto
de los servicios, prestaciones
o coberturas solicitadas y
recibidas de las IAFAS, IPRESS
o UGIPRESS.
Informe de resultado del reclamo
3 Resultado y notificación
3 Identificación del usuario y
de quien presente el reclamo
Canal por donde
ingresó el reclamo
Descripción y causa
del reclamo
• Se remite una carta al reclamante
con el informe del resultado del Análisis de los hechos que
reclamo, al domicilio registrado sustentan el reclamo
por él en el LRS o a su dirección
electrónica en caso de haberlo
autorizado. Conclusiones
• De no estar de acuerdo con el
resultado, puede acudir en
Medidas a adoptar o
denuncia ante SUSALUD.
adoptadas
• Es responsabilidad del
reclamante comunicar la
variación de datos de contacto.
 Etapas de atención del reclamos
4
Carta Nº xxx-2019-diris lima centro
2 Investigación 3 Resultado y notificación

• Se remite una carta al

• Se efectúa las diligencias reclamante con el informe del
necesarias para aclarar resultado del reclamo, al
los hechos que generaron domicilio registrado por él en el
la insatisfacción del LRS o a su dirección electrónica
usuario o tercero en caso de haberlo autorizado.
legitimado respecto de • De no estar de acuerdo con el
los servicios, prestaciones resultado, puede acudir en
o coberturas solicitadas y denuncia ante SUSALUD.
recibidas de las IAFAS, • Es responsabilidad del
IPRESS o UGIPRESS. reclamante comunicar la
variación de datos de contacto.
“De no encontrase de acuerdo, o disconforme
con el resultado del reclamo, o ante la
negativa de atención o irregularidad en su
Art. 24. tramitación, puede acudir a denuncia ante la
Superintendencia Nacional de Salud –
inciso SUSALUD; o hacer uso de los mecanismos
24.3 alternativos de solución de controversias ante
el Centro de Conciliación y Arbitraje –
CECONAR de SUSALUD”
Comunicación del resultado del reclamo
Remitir la comunicación al usuario o tercero legitimado, adjuntando el
informe del resultado del reclamo, en un plazo máximo de 5 días hábiles,
Informe de resultado del reclamo
contando desde el día siguiente de emitido este, al domicilio
consignando en el libro de reclamaciones en salud o a su dirección
electrónica, en caso de haberlo autorizado expresamente.
4
Carta Nº xxx-2019-XXXXX

“De no encontrase de acuerdo, o disconforme El trato directo concluye con la firma del usuario en la Hoja de
con el resultado del reclamo, o ante la negativa
de atención o irregularidad en su tramitación, Reclamaciones en Salud o cualquier otro documento o comunicación
puede acudir a denuncia ante la escrita que acredite su conformidad.
Superintendencia Nacional de Salud – SUSALUD;
o hacer uso de los mecanismos alternativos de
solución de controversias ante el Centro de
Conciliación y Arbitraje – CECONAR de
SUSALUD”
Etapas de atención del reclamos

EXP. 00027-2019
4 Archivo y Custodia

•Todas las actuaciones,

documentos y/o pruebas Expediente
que sustenten la recepción, único de
procesamiento y atención
de los reclamos deben
reclamo
encontrarse contenidas en
un expediente único que
refleje el cumplimiento de
cada etapa por 4 años.
Aplicando lo aprendido: ejercicio 2
1 2

Registra el reclamo en la Hoja de Reclamaciones en

1 Salud. Mencione ¿Quiénes participan en esta etapa?

3 4
Realiza una carta de respuesta al usuario y explica en
2 un esquema el proceso de atención del reclamo
realizado

Cómo estableceríamos un trato directo ¿Quiénes

3 participan en esta etapa?
5 6
Canales de Atención SUSALUD para Consultas y Denuncias

Vía Vía Vía Web y correo Vía Redes Vía App

Telefónica Presencial electrónico Sociales SUSALUD CONTIGO

113 Cercado de Lima www.susalud.gob.pe

Av.Arequipa 810 - Piso 8
Línea gratuita
24 hrs/7días Chiclayo -Lambayeque
Clle. Francisco Cabrera 124
Muchas gracias