OFICINA DE ATENCIÓN AL

CIUDADANO
SECRETARÍA GENERAL
San Isidro, Enero de 2019
 OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

CREACIÓN NORMATIVA

Con Resolución Ministerial Nº 008-2012-VIVIENDA de

fecha 07 de enero de 2012, se crearon los primeros
8 Centros de Atención al Ciudadano.

Mediante Decreto Supremo Nº 010-2014-VIVIENDA de

19 de junio 2014 modificado por el Decreto Supremo
Nº 006-2015-VIVIENDA, se aprueba el nuevo ROF y
se crea la Oficina de Atención al Ciudadano – OAC.

Mediante R.M Nº 377-2016-VIVIENDA se aprobó la

implementación de los Centros de Atención al
Foto: Recepción Sede Central Ciudadano en las 24 regiones del país.
…siempre dispuestos para atenderte...
 OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
¿QUÉ HACEMOS?
Brindamos orientación e información sobre los servicios del Sector.
Canalizamos, coordinamos y facilitamos la atención de Quejas, Reclamos, Consultas y Denuncias formulados
por los usuarios del Ministerio.
Asimismo, administramos, supervisamos y evaluamos el funcionamiento de 24 Centros de Atención al
Ciudadano ubicados en cada una de las regiones del país, fortaleciendo la desconcentración del Sector.

Foto: Encuentro de Coordinadores Generales de los CAC

 OBJETIVOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO - OAC

Acercar el Ministerio de Vivienda, Construcción

Y Saneamiento al usuario.

Atención integral, personalizada y directa.

Trabajar con profesionalismo y compromiso

permanente.

Institucionalización de la Desconcentración del Ministerio de Vivienda Construcción y

Saneamiento.
ATRIBUTOS DE UN ESTADO MODERNO
I. Orientado al ciudadano
II. Eficiente
III. Unitario y Descentralizado
IV. Inclusivo
V. Abierto
En el marco de la Política Nacional de Modernización de la
Gestión Pública la OAC ha establecido sus variables de
competitividad:

CALIDAD:
 Vocación de servicio (de excelencia)
 Calidad de clase mundial
 Siempre damos la “milla extra”
 Practicamos la Mejora Continua
COSTOS:
 Costos competitivos de clase mundial
 Mejor calidad, a mejor costo
 Mejor seguridad, a mejor costo
 Nos importa hacer más, con menos recursos

SERVICIO:
 Somos Servidores públicos (Nos debemos a los ciudadanos)
 Somos la cara y los brazos ejecutores, del Ministerio
 Mantenemos una reputación de excelencia
 Practicamos la puntualidad consistentemente
 Practicamos la Mejora Continua

(Q-C-D)
 LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 2018

Gestiona los 24 Centros de Atención al Ciudadano que se

encuentran instaladas en todas las regiones del Perú, con
271 profesionales que brindan asistencia técnica y generan
articulación entre los programas y proyectos del MVCS;
desconcentrando los servicios en materia de Vivienda,
Construcción y Saneamiento hacia las autoridades y
poblaciones urbanas y rurales.
 Se ha logrado canalizar, coordinar y facilitar la atención de:

 2,443 consultas atendidas en la Sede Central

 1,126 solicitudes de AIP atendidas dentro del plazo de Ley
 42 reclamos atendidos durante el periodo 2018
 06 quejas atendidas durante el periodo 2018
 35 denuncias tramitadas en el año 2018.
 12 talleres de capacitación en temas de Atención y Acceso a la
Información Pública
 Se han administrado 91,734 visitas en la Sede Central
 Se han registrado 71,659 visitas en los Centros de Atención al
Ciudadano a nivel nacional.
 27,179 documentos registrados por mesa de partes de los CAC, en
2018
  Durante el año 2018 se aplicaron seis (06) encuestas de satisfacción a los
usuarios de los Centros de Atención al Ciudadano, las cuales obtuvieron los
siguientes resultados:

JUNIO JULIO AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

NIVEL DE SATISFACCIÓN CANTIDAD % CANTIDAD % CANTIDAD % CANTIDAD % CANTIDAD % CANTIDAD %

USAURIOS SATISFECHOS 216 93.92% 244 88.09% 258 90.85% 460 95.44% 243 94.92% 206 92.79%

USUARIOS INSATISFECHOS 14 6.08% 33 11.91% 26 9.15% 22 4.56% 13 5.08% 16 7.21%

TOTAL 230 100% 277 100% 284 100% 482 100% 256 100% 222 100%
 ACCIONES ANTICORRUPCIÓN

Implementación de Salas Transparentes

 Mampára de vidrio que permite ver lo que sucede en la
reunión.
 Sistema de circuito cerrado con grabación DVR en audio
y video.

Desde Agosto (mes de implementación) a Diciembre 2018,

se han realizado 1, 057 reuniones en las Salas
transparentes de la Sede Central y 3,435 reuniones a nivel
nacional. Es decir, durante el 2018 se han atendido en
total,4, 502 reuniones en salas transparentes
 ENCARGOS A LA OAC A TRAVÉS DE RESOLUCIÓN MINISTERIAL

Mediante Resolución Ministerial Nº 455-2017-

VIVIENDA de fecha 24 de noviembre de 2017 encarga
a los Centros de Atención al Ciudadano, en su Artículo
10° que realice la supervisión del buen uso del bono
de ayuda económica - BONO 500
SUPERVISIONES REALIZADAS AÑO 2018

Nº CAC REGION 1 TRIMESTRE 2 TRIMESTRE 3 TRIMESTRE 4 TRIMESTRE TOTAL ANUAL

1 ANCASH 158 14 13 1 186
2 LA LIBERTAD 172 243 66 302 783
3 LAMBAYEQUE 325 409 208 353 1295
4 PIURA 299 862 150 294 1605
5 LIMA 151 57 86 0 294
6 ICA 0 1 0 1 2
HUANCAVELIC
7 0 12 2 0 14
A
8 AREQUIPA 6 1 13 0 20
9 TUMBES 20 18 0 0 38
TOTAL 1131 1,617 538 951 4237
OFICINAS DESCONCENTRADAS
CENTROS DE ATENCIÓN
AL CIUDADANO - CAC

“Llegamos donde tú estás…para que

el agua también llegue a ti”
VIDEO: CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
 Antes de la creación de los Centros de Atención al Ciudadano, el
Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento, ubicado en Lima,
recibía al año un promedio de…

Entre 5mil a 6mil solicitudes de

Municipalidades Distritales financiamiento para proyectos
1,842 y Provinciales de agua y saneamiento.

Empresas Prestadoras Entre 12 y 14 mil visitas de

65 de Saneamiento Representantes de Unidades
Ejecutoras (municipios)
25 Gobiernos Regionales de todo el Perú.

Entre 15 y 20 visitas de cada Unidad

Ejecutora para culminar la evaluación
de un proyecto.
 Desde la creación de los Centros de Atención al Ciudadano, el modelo de
atención se desconcentró:

Los especialistas de los programas ejecutores del MVCS,

están monitoreando continuamente la ejecución de los
proyectos.

Los especialistas capacitan a las autoridades y

a la población para la formación de los
Núcleos Ejecutores
 Desde la creación de los Centros de Atención al Ciudadano, el modelo de
atención se desconcentró:

Coordinamos el trabajo en equipo con las

autoridades y entidades representativas de
la población.

Es el estado peruano, a través del Ministerio

de Vivienda Construcción y Saneamiento;
que se hace presente en todos nuestros
pueblos.
Desde la creación de los Centros de Atención al Ciudadano, el modelo de
atención se desconcentró:

Ya no tienen que movilizarse, con los altos costos que ello representa; ahora los
ingenieros y especialistas de los programas, están trabajando coordinadamente desde
su provincia para ayudar a desarrollar un proyecto y para ayudar a ejecutar una obra.
 Desde la creación de los Centros de Atención al Ciudadano, el modelo de
atención se desconcentró:

Los centros de atención al Ciudadano, están al

servicio de las autoridades y la población organizada

Trabajemos juntos por el

bienestar de nuestra población
Principales Servicios:

Centros de Atención al
Ciudadano
Brinda Asistencia
Técnica, capacitación,
trámites y servicios
administrativos, bajo
un solo modelo de
atención y una sola
identidad sectorial.
 Tumbes 24 Centros de Atención al Ciudadano
8 Loreto

8
implementados y disponibles en todo el
Piura
16 Amazonas
Perú, con 271 profesionales y equipos
10
Cajamarca
que brindan asistencia técnica y generan
13 19 San Martín
Lambayeque
CAS 1/ 6
articulación entre los actores del sector.
La Libertad 13
Huánuco Ucayali
15
11 8
Ancash

11
Pasco

Junín
04 Programas y Direcciones instalados en los
8 Madre de Dios
Centros de Atención al Ciudadano:
12 Cusco
Lima
Huancavelica 8
14
10 Apurímac
1.- Programa Nacional de Saneamiento Urbano.
271 Ica Ayacucho
13
2.- Programa Nacional de Saneamiento Rural.
Puno
10 14 3.- Dirección General de Asuntos Ambientales.
17
Arequipa 4.- Fondo Mivivienda (05 regiones)*
12
49 profesionales en la Oficina de Atención al 7
Ciudadano,
82 Programa Nacional Saneamiento Urbano,
Moquegua
8
Tacna
129 Programa Nacional Saneamiento Rural y
11 de la Dirección General de Asuntos Ambientales
 PRESET
Plataforma de Registro, Evaluación y
Seguimiento de Expedientes Técnicos
La PRESET como herramienta informática se
complementa con los Centros de Atención al
Ciudadano, las unidades ejecutoras realizan el
seguimiento y subsanación a las observaciones
que realice el especialista de estudios en el CAC.

Durante el año 2018, con asistencia de

especialistas de los Centros de Atención al
Ciudadano, los municipios han realizado
106,633 consultas de expedientes
técnicos a través de la PRESET.
PROYECTOS GESTIONADOS EN LOS CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO A NIVEL
NACIONAL – AÑO 2018

TOTAL DE TOTAL DE TOTAL DE TOTAL DE

TOTAL POR TOTAL GENERAL
Nº REGION PROGRAMA PROYECTOS EN PROYECTOS PROYECTOS EN PROYECTOS
PROGRAMA POR CAC
ESTUDIOS DECLARADOS APTOS MONITOREO CERRADOS

PNSR 83 16 25 9 133
1 AMAZONAS 146
PNSU 4 1 3 5 13
PNSR 107 6 142 0 255
2 ANCASH 367
PNSU 15 0 82 15 112
PNSR 24 2 41 1 68
3 AREQUIPA 174
PNSU 19 3 60 24 106
PNSR 152 26 196 7 381
4 AYACUCHO 444
PNSU 18 8 35 2 63
PNSR 79 21 123 11 234
5 APURIMAC 273
PNSU 2 2 33 2 39
PNSR 147 43 305 0 495
6 CAJAMARCA 522
PNSU 11 5 10 1 27
PNSR 50 20 110 8 188
7 CUSCO 253
 PROYECTOS GESTIONADOS EN LOS CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO A NIVEL
NACIONAL – AÑO 2018
TOTAL DE
TOTAL DE TOTAL DE TOTAL DE
PROYECTOS TOTAL POR TOTAL GENERAL
Nº REGION PROGRAMA PROYECTOS EN PROYECTOS EN PROYECTOS
DECLARADOS PROGRAMA POR CAC
ESTUDIOS MONITOREO CERRADOS
APTOS
PNSR 83 8 160 20 271
13 LA LIBERTAD 407
PNSU 17 5 57 57 136
PNSR 15 0 5 0 20
14 LIMA 41
PNSU 7 1 12 1 21
PNSR 20 1 61 1 83
15 LORETO 184
PNSU 22 3 49 27 101
PNSR 15 1 13 0 29
16 MADRE DE DIOS 47
PNSU 2 1 10 5 18
PNSR 2 0 1 0 3
17 MOQUEGUA 18
PNSU 4 2 3 6 15
PNSR 20 5 32 1 58
18 PASCO 119
PNSU 3 0 34 24 61
PNSR 52 6 81 2 141
19 PIURA 320
PNSU 28 8 143 0 179
PNSR 142 3 392 13 550
20 PUNO 651
PNSU 6 1 81 13 101
SERVICIOS PRESTADOS EN LOS CAC:

A través de los CAC se ha logrado

acercar el MVCS a la ciudadanía,
brindando una atención y asesoría
desconcentrada a los gobiernos locales,
provinciales y regionales, gestionando
más de 5,600 proyectos a nivel
nacional.
 RESULTADOS DE LOS CAC – AÑO 2018

A través de los CAC se ha desarrollado durante el

2018 las siguientes acciones:
Se han realizado 1,689 acciones de difusión de
los servicios que brinda el MVCS a los gobiernos
regionales, locales, y comunidad organizada.
Se han realizado 27,441 sesiones de asistencia
técnica especializada a los gobiernos regionales
y locales en materia de vivienda, construcción,
saneamiento, urbanismo y desarrollo urbano.
 RESULTADOS DE LOS CAC – AÑO 2018

A través de los CAC se ha desarrollado durante el 2018 las

siguientes acciones:
 Se han registrado 27,179 expedientes a través de las mesas
desconcentradas en los CAC a nivel nacional.
 Se ha absuelto 51,439 consultas sobre el estado de los
expedientes, pedidos de información u otros trámites iniciados
ante el Ministerio de Vivienda Construcción y Saneamiento.
 Se ha realizado 877 mesas de trabajo con autoridades
regionales, locales y ciudadanía en general, sobre temas de
proyectos de vivienda, construcción, saneamiento, urbanismo
y desarrollo urbano
OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Estamos trabajando para una atención

de calidad con las autoridades y la Gracias
población organizada.