Instituto

Tecnológico de
Villahermosa.

CADENA DE
SUMINISTROS.
Tema 5: La tecnología de la
información y comunicaciones.
Alumna: LILIAN YAMILETH MEJIA
SORTO
Docente: Rafael Mola Hernández.
Carrera: Ing. Gestión Empresarial.
Horario: 12:00-13:00 Pm
 Índice
Introducción ........................................................................................................................................ 2
Tema 5: La tecnología de la información y comunicaciones............................................................... 3
5.1 Sistemas de información. .............................................................................................................. 3
5.2 NEGOCIOS ELECTRÓNICOS .......................................................................................................... 10
5.2.1 DE COMPRAS ........................................................................................................................ 13
5.2.2 DE ABASTECIMIENTO ........................................................................................................... 16
5.2.3 DE VENTAS............................................................................................................................ 20
5.2.4 DE TRANSPORTE ................................................................................................................... 23
5.2.5 DE ALMACÉN. ....................................................................................................................... 24
5.2.6 SERVICIO AL CLIENTE (CRM) ................................................................................................. 24
5.3 CONTROL DE OPERACIONES POR INDICADORES CLAVES DEL PROCESO .................................... 26
5.3.1 TIEMPO ................................................................................................................................. 27
5.3.2 MOVIMIENTOS ..................................................................................................................... 28
5.3.3 VOLUMEN............................................................................................................................. 29
5.3.4 SERVICIO AL CLIENTE ............................................................................................................ 30
Conclusión ......................................................................................................................................... 31
Fuente de información. ..................................................................................................................... 32

1
 Introducción

En el siguiente trabajo se presentarán temas visto en la unidad 5, la tecnología de

la informaron y comunicación

Las TIC se conciben como el universo de dos conjuntos, representados por las
tradicionales Tecnologías de la Comunicación (TC) - constituidas principalmente por
la radio, la televisión y la telefonía convencional - y por las Tecnologías de la
información (TI) caracterizadas por la digitalización de las tecnologías de registros
de contenidos (informática, de las comunicaciones, telemática y de las interfaces).

Un sistema de información es un conjunto de elementos interrelacionados con el

propósito de prestar atención a las demandas de información de una organización,
para elevar el nivel de conocimientos que permitan un mejor apoyo a la toma de
decisiones y desarrollo de acciones.

2
 Tema 5: La tecnología de la información y comunicaciones.
5.1 Sistemas de información.
Un sistema de información es un conjunto de elementos interrelacionados con el
propósito de prestar atención a las demandas de información de una organización,
para elevar el nivel de conocimientos que permitan un mejor apoyo a la toma de
decisiones y desarrollo de acciones. (Peña, 2006).

Otros autores como Peralta (2008), de una manera más acertada define sistema de
información como: conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de
apoyar las actividades de una empresa o negocio. Teniendo muy en cuenta el
equipo computacional necesario para que el sistema de información pueda operar
y el recurso humano que interactúa con el Sistema de Información, el cual está
formado por las personas que utilizan el sistema.

Ejemplo:

3
Un sistema de información realiza cuatro actividades básicas: entrada,
almacenamiento, procesamiento y salida de información. (Peralta, 2008)

Entrada de Información: Es el proceso mediante el cual el Sistema de Información

toma los datos que requiere para procesar la información. Las entradas pueden ser
manuales o automáticas. Las manuales son aquellas que se proporcionan en forma
directa por el usuario, mientras que las automáticas son datos o información que
provienen o son tomados de otros sistemas o módulos. Esto último se denomina
interfases automáticas. Las unidades típicas de entrada de datos a las
computadoras son las terminales, las cintas magnéticas, las unidades de diskette,
los códigos de barras, los escáner, la voz, los monitores sensibles al tacto, el teclado
y el mouse, entre otras.

 Datos generales del cliente: nombre, dirección, tipo de cliente, etc.

 Políticas de créditos: límite de crédito, plazo de pago, etc.

 Facturas (interfase automático).

 Pagos, depuraciones, etc.

Almacenamiento de información: El almacenamiento es una de las actividades o

capacidades más importantes que tiene una computadora, ya que a través de esta
propiedad el sistema puede recordar la información guardada. Esta información
suele ser almacenada en estructuras de información denominadas archivos. La
unidad típica de almacenamiento son los discos magnéticos o discos duros, los
discos flexibles o diskettes y los discos compactos (CD-ROM).

 Movimientos del mes (pagos, depuraciones).

 Catálogo de clientes.

 Facturas. Procesamiento de Información: Es la capacidad del Sistema de

Información para efectuar cálculos de acuerdo con una secuencia de operaciones.

preestablecida. Estos cálculos pueden efectuarse con datos introducidos

recientemente en el sistema o bien con datos que están almacenados. Esta

4
característica de los sistemas permite la transformación de datos fuente en
información que puede ser utilizada para la toma de decisiones, lo que hace posible,
entre otras cosas, que un tomador de decisiones genere una proyección financiera
a partir de los datos que contiene un estado de resultados o un balance general de
un año base.

 Cálculo de antigüedad de saldos.

 Cálculo de intereses moratorios.

 Cálculo del saldo de un cliente.

Salida de Información: La salida es la capacidad de un Sistema de Información para

sacar la información procesada o bien datos de entrada al exterior. Las unidades
típicas de salida son las impresoras, terminales, diskettes, cintas magnéticas, la voz,
los graficadores y los plotters, entre otros. Es importante aclarar que la salida de un
Sistema de Información puede constituir la entrada a otro Sistema de Información o
módulo. En este caso, también existe una interfase automática de salida.

 Reporte de pagos.

 Estados de cuenta.

 Pólizas contables (interfase automática)

 Consultas de saldos en pantalla de una terminal.

5
Otro autor define que Un sistema de información es el sistema de personas,
registros de datos y actividades que procesa los datos y la información en cierta
organización, incluyendo manuales de procesos o procesos automatizados. (s/a,
2008).

TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Sistemas transaccionales

Los Sistemas de Información que logran automatización de procesos operativos

dentro de una organización, son llamados frecuentemente Sistemas
Transaccionales, ya que su función primordial consiste en procesar transacciones
tales como pagos, cobros, pólizas, entradas, salidas, etcétera.

Sus principales características son:

 A través de éstos suelen lograrse ahorros significativos de mano de obra, debido

a que automatizan tareas operativas de la organización.

 Con frecuencia son el primer tipo de Sistemas de Información que se implanta en

las organizaciones. Se empieza apoyando las tareas a nivel operativo de la
organización para continuar con los mandos intermedios y posteriormente con la
alta administración conforme evolucionan.

 Son intensivos en entrada y salida de información; sus cálculos y procesos suelen

ser simples y poco sofisticados. Estos sistemas requieren mucho manejo de datos
para poder realizar sus operaciones y como resultado generan también grandes
volúmenes de información.

 Tienen la propiedad de ser recolectores de información, es decir, a través de estos

sistemas se cargan las grandes bases de información para su explotación posterior.
Estos sistemas son los encargados de integrar gran cantidad de la información que
se maneja en la organización, la cual será utilizada posteriormente para apoyar a
los mandos intermedios y altos.

6
 Son fáciles de justificar ante la dirección general, ya que sus beneficios son
visibles y palpables. El proceso de justificación puede realizarse enfrentando
ingresos y costos. Esto se debe a que en el corto plazo se pueden evaluar los
resultados y las ventajas que se derivan del uso de este tipo de sistemas. Entre las
ventajas que pueden medirse se encuentra el ahorro de trabajo manual.

 Son fácilmente adaptables a paquetes de aplicación que se encuentran en el

mercado, ya que automatizan los procesos básicos que por lo general son similares
o iguales en otras organizaciones. Ejemplos de este tipo de sistemas son la
facturación, nóminas, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, contabilidad general,
conciliaciones bancarias, inventarios, etcétera.

Sistemas de Apoyo a las Decisiones Los Sistemas de Información que apoyan el

proceso de toma de decisiones son los Sistemas de Soporte a la Toma de
Decisiones (DSS), Sistemas para la Toma de Decisiones de Grupo (GDSS),
Sistemas Expertos de Soporte a la Toma de Decisiones (EDSS) y Sistemas de
Información para Ejecutivos (EIS).

Las principales características de estos sistemas son las siguientes:

Suelen introducirse después de haber implantado los Sistemas Transaccionales

más relevantes de la empresa, ya que estos últimos constituyen su plataforma de
información.

 La información que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios y a la alta

administración en el proceso de toma de decisiones.

 Suelen ser intensivos en cálculos y escasos en entradas y salidas de información.

Así, por ejemplo, un modelo de planeación financiera requiere poca información de
entrada, genera poca información como resultado, pero puede realizar muchos
cálculos durante su proceso.

 No suelen ahorrar mano de obra. Debido a ello, la justificación económica para el

desarrollo de estos sistemas es difícil, ya que no se conocen los ingresos del
proyecto de inversión.

7
 Suelen ser Sistemas de Información interactivos y amigables, con altos estándares
de diseño gráfico y visual, ya que están dirigidos al usuario final.

 Apoyan la toma de decisiones que, por su misma naturaleza son repetitivas y de

decisiones no estructuradas que no suelen repetirse. Por ejemplo, un Sistema de
Compra de Materiales que indique cuándo debe hacerse un pedido al proveedor o
un Sistema de Simulación de Negocios que apoye la decisión de introducir un nuevo
producto al mercado.

 Estos sistemas pueden ser desarrollados directamente por el usuario final sin la
participación operativo de los analistas y programadores del área de Informática.

 Este tipo de sistemas puede incluir la programación de la producción, compra de

materiales, flujo de fondos, proyecciones financieras, modelos de simulación de
negocios, modelos de inventarios, etcétera. Sistemas Estratégicos Los Sistemas
Estratégicos, los cuales se desarrollan en las organizaciones con el fin de lograr
ventajas competitivas, a través del uso de la tecnología de información.

Sus principales características son:

 Su función primordial no es apoyar la automatización de procesos operativos ni

proporcionar información para apoyar la toma de decisiones. Sin embargo, este tipo
de sistemas puede llevar a cabo dichas funciones.

 Suelen desarrollarse in house, es decir, dentro de la organización, por lo tanto,

no pueden adaptarse fácilmente a paquetes disponibles en el mercado.

 Típicamente su forma de desarrollo es con base a incrementos y a través de su

evolución dentro de la organización. Se inicia con un proceso o función en particular
y a partir de ahí se van agregando nuevas funciones o procesos.

 Su función es lograr ventajas que los, competidores no posean, tales como

ventajas en costos y servicios diferenciados con clientes y proveedores. En este
contexto, los Sistemas Estratégicos son creadores de barreras de entrada al
negocio. Por ejemplo, el uso de cajeros automáticos en los bancos es un Sistema
Estratégico, ya que brinda ventaja sobre un banco que no posee tal servicio. Si un

8
banco nuevo decide abrir sus puertas al público, tendrá que dar este servicio para
tener un nivel similar al de sus competidores.

 Apoyan el proceso de innovación de productos y procesos dentro de la empresa,

debido a que buscan ventajas respecto a los competidores y una forma de hacerlo
es innovando o creando productos y procesos.

Un ejemplo de estos Sistemas de Información dentro de la empresa puede ser un

sistema MRP (ManufacturingResourcePlanning) enfocado a reducir
sustancialmente el desperdicio en el proceso productivo, o bien, un Centro de
Información que proporcione todo tipo de información; como situación de créditos,
embarques, tiempos de entrega, etcétera. En este contexto los ejemplos anteriores
constituyen un Sistema de información Estratégico si, y sólo si, apoyan o dan forma
a la estructura competitiva de la empresa.

Por último, es importante aclarar que algunos autores consideran un cuarto tipo de
Sistemas de Información denominado Sistemas Personales de Información, el cual
está enfocado a incrementar la productividad de sus usuarios.

Dentro de esta clasificación se encuentran las hojas de cálculo, los sistemas de

procesamiento de palabras, utilización de agendas, calendarios, etcétera. Para
efectos de este libro, los Sistemas Personales de información serán considerados
como herramientas de trabajo que apoyan la productividad de los usuarios. Estos
elementos son de naturaleza diversa y normalmente incluyen:

 El equipo computacional, es decir, el hardware es necesario para que el sistema

de información pueda operar. Lo constituyen las computadoras y el equipo periférico
que puede conectarse a ellas

.  El recurso humano que interactúa con el Sistema de Información, el cual está

formado por las personas que utilizan el sistema, alimentándolo con datos o
utilizando los resultados que genere.

9
 Los datos o información fuente que son introducidos en el sistema, son todas las
entradas que necesita él sistema de información para generar como resultado la
información que se desea.

 Los programas que son procesados y producen diferentes tipos de resultados. Los
programas son la parte del software del sistema de información que hará que los
datos de entrada introducidos sean procesados correctamente y generen los
resultados que se esperan.

5.2 NEGOCIOS ELECTRÓNICOS

Los negocios electrónicos, también conocidos como "e-business", pueden definirse
como la utilización de tecnologías de información y comunicación (TIC) para brindar
apoyo a todas las actividades de las empresas.

E-business es llevar un negocio completo a la red, es la forma en que debe de estar

estructurada una empresa en tecnología, aplicaciones, operaciones, etc., para tener
capacidad de realizar eficientemente el comercio en línea.

La idea central de e-business es hacer que los beneficios de la tecnología e Internet

sirvan para facilitar las actividades de la empresa.

El comercio constituye el intercambio de productos y servicios entre empresas,

grupos e individuos y, por tanto, puede considerarse como una de las actividades
esenciales de cualquier negocio.

Por lo tanto, los negocios electrónicos o el comercio electrónico se centran en el uso

de las TIC a fin de mejorar las relaciones de la empresa con individuos, grupos y
otras empresas.

Los métodos utilizados en los e-business permiten conectar los sistemas de

tratamiento de datos de las empresas de manera más eficiente y flexible, para
trabajar más estrechamente con sus proveedores y socios, y para satisfacer mejor
las necesidades y expectativas de sus clientes.

En la práctica, los negocios electrónicos son algo más que comercio electrónico.
Mientras que el negocio electrónico se refiere a un enfoque más estratégico, con

10
énfasis en las funciones que se producen utilizando recursos electrónicos, el
comercio electrónico es una rama de la estrategia de negocio electrónico. El
comercio electrónico pretende añadir fuentes de ingresos mediante la Web o
Internet para construir y mejorar las relaciones con los clientes y los asociados y
mejorar la eficiencia utilizando diversas estrategias. A menudo, el comercio
electrónico consiste en la aplicación de sistemas de gestión de conocimientos, es
decir, el uso de experiencias previas para mejorar el funcionamiento.

Los e-business consisten en una serie de procesos empresariales que están unidos
como una cadena:

 Compra electrónica y la gestión de la cadena de suministro, órdenes de

procesamiento electrónico, la gestión de servicio al cliente, y la cooperación entre
socios comerciales.

 Existe una serie de estándares técnicos para facilitar los negocios electrónicos en
el intercambio de datos entre empresas.

 Hay varios tipos de software y servicios en Internet que permiten el intercambio de

procesos de negocio entre empresas.

Al iniciar un negocio en internet, lo primero que se debe hacer es establecer un plan

de negocios que cumpla con ciertos requisitos y satisfaga tus expectativas. Un plan
de negocios se puede definir como la organización de los productos, servicios y
flujos de información, y la fuente de ingresos y beneficios para el negocio, los
proveedores y los clientes. El concepto de plan de negocios online es el mismo,
pero utilizados en la Web.

Características de los negocios electrónicos

 Están íntimamente ligados al plan de negocios de la empresa y son dirigidos

desde los niveles más altos de la organización.
 Su implantación requiere cambios en la cultura organizacional, ya que el
abandono de viejos paradigmas en la forma de hacer negocios y la
innovación en la búsqueda de oportunidades es asunto de todos los días.

11
  Tienen efectos drásticos en los indicadores de desempeño de los procesos
de negocio, principalmente en los relacionados con el tiempo y costo de
ejercicios.
 La recuperación de la inversión puede realizarse en periodos más cortos que
de otras tecnologías de información.

Ejemplo:

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Ventajas para la compañía
 Expansión de público
 Expansión de horario
 Reducción de Costos
 Capital e inventario mínimo
 Proceso de órdenes ágil y automatizado
 Medición de visitas y efectividad de campañas.
 Capacidad de llegar a público especializado
 Registro e identificación del cliente
 Mayor y más directa comunicación con el consumidor
Ventajas para el consumidor
 Más opciones para comparar y escoger
 Menos tiempo para buscar y comparar
 Menores precios
 Libertad de horario y geográfica.
 Cero filas y cero congestionamientos de tráfico

5.2.1 DE COMPRAS
Desde la popularización de Internet han surgido miles de Sitios Web dónde se
puede realizar todo tipo de transacciones comerciales.
Por un lado, la gran y variada oferta de servicios existentes puede llegar a saturar
al usuario que, aun siendo un navegante experto, se ve desbordado por la gran
cantidad de información existente. Por otro lado, y aprovechando el anonimato,
muchos intentan lucrarse con formas desde poco éticas hasta claramente delictivas.
La primera vez que se va a comprar por Internet surgen muchas dudas, que donde
comprar, que sí es seguro, que como recibiré mi producto si estoy en América Latina
y compro en los Estados Unidos, etc.
Una compra online es la acción de adquirir un bien o contratar un servicio a
distancia, por medio de internet, a cambio de un precio.
Comprar por Internet es la mejor manera de ahorrar sin salir de casa. Con Internet
encontrarás a un solo click de distancia las mejores ofertas y un inmenso mercado
con todos los productos y servicios que pueda llegar a imaginar y donde las barreras
no existen.
Según un estudio realizado, el papel de Internet no se limita exclusivamente al de
un canal de compra, sino que cada vez más se está convirtiendo en una herramienta
principal a la hora de tomar decisiones importantes.

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 Ropas de marca, Perfumes, computadoras, video juegos, mobiles e incluso obras
de arte. Todo más barato que en las tiendas tradicionales y sin moverse de su casa.
PROCESO DE COMPRAS
• El cliente ingresa a la tienda y debe serle fácil de identificar de qué tipo de tienda
se trata.
• Para facilitar su compra es necesario la canasta o carrito de compras ya que de
no existir tal, el cliente debería pagar cada artículo por separado.
• Los procesos de pedido y pago se deben implementar en forma similar a la
convencional para que sean fáciles de usar y comprensibles para todos.
PRESENCIA EN INTERNET
 Un Web site bien diseñado
 Promoción constante del Web site
 Interacción frecuente con el público usando el Web site e Internet como
medios de comunicación
 Crear y utilizar aplicaciones del Web site
 Otras herramientas como e-mail, voz, etc.
EL SITIO WEB
 Dirigido al público correcto
 Apariencia estética
 Adecuado tiempo de descarga
 Facilidad de Navegación
 Facilidad de Uso –
 Funcionalidad
 Compatibilidad con varios browsers
 Interactividad
 Recolección de datos de usuario
 Seguridad
 Incluir políticas de privacidad
 Credibilidad
 Monitoreo
 Varios lenguajes

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Ejemplo:

SOLUCIONES DE COMPRA
El cliente debe ver una solución de compras fácil de usar y donde pueda registrar
sus preferencias e información y le sea sencillo encontrar un producto determinado
ya sea por medio de la navegación o mediante un motor de búsqueda.
• Motores de búsqueda.: Posibilidad de encontrar el producto deseado a solo un
click.
• Canasta / carrito de compras: Herramienta para reunir los productos que se desean
pedir.
• Términos y condiciones: Ofrecen legalidad a los contratos.
• Plantillas de diseño web: Para simplificar el proceso del diseño. ¿Qué beneficios
tiene comprar por Internet?
Los beneficios son:

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 1- Precio más reducido que en tiendas.
2- Mayor stock y variedad de productos.
3- Podemos obtener más información y opiniones sobre los productos.
4- Podemos comparar productos de varias marcas.
5- Contacto con los distribuidores principales
6- Mayor atención y calidad en el servicio
7- Comodidad
8- Rapidez, ya que podemos visitar multitud de tiendas sin gastar mucho
tiempo
9- Abierto las 24 horas, los 365 días del año.
5.2.2 DE ABASTECIMIENTO
El abastecimiento como proceso de negocio está adquiriendo una mayor
importancia estratégica en las empresas y organismos públicos, en la medida en
que se consolidan las tendencias de mayor integración con proveedores y
contratistas, para conformar redes de valor. Desde una perspectiva de negocio, esto
impone un desafío a las organizaciones para conformar procesos de abastecimiento
que junto con lograr ser eficientes y transparentes, permitan potenciar la
comunicación con la base de proveedores y descubrir constantemente fuentes de
valor en la provisión de bienes y servicios relevantes.

Conceptualmente el abastecimiento electrónico implica la utilización de

Tecnologías de Información y Comunicaciones para desarrollar los procesos de
compras y contrataciones de las organizaciones y sus relaciones de negocio con
proveedores y contratistas. Esta definición es una extensión del concepto de
comercio electrónico entre empresas (B2B), bajo lo cual se entienden relaciones
comerciales o de negocio entre empresas, soportadas por Tecnologías de
Información y Comunicaciones.

La potencia del concepto se encuentra en las características propias de los

procesos de compra, para los cuales es posible encontrar múltiples aplicaciones de
las TIC que permiten optimizar su desarrollo:

• La búsqueda e interacción con múltiples empresas y la posibilidad de acceder a

información de ellas

16
• El intercambio de información en formato de datos y documentos, eliminando
intercambios manuales o semi-automáticos.

• La realización de transacciones en forma masiva, eficiente y segura.

• La posibilidad de generar esquema de competencia en línea

• La integridad de la información y la necesidad de evitar redigitaciones.

• La necesidad de contar con un marco seguro y transparente para soportar las

transacciones.

Estos y otros requerimientos de los procesos de compra, que las TIC pueden
apoyar efectivamente, hacen que el abastecimiento electrónico implique un fuerte
potencial de cambio para las organizaciones compradoras y su comunidad de
proveedores asociados.

La incorporación efectiva de un concepto de abastecimiento electrónico implica una

transformación de las relaciones de negocio completa entre el comprador y su
proveedor. Se produce una relación que vincula a ambas compañías no solamente
a nivel de acuerdos comerciales, sino también a nivel de procesos de negocios y de
soluciones tecnológicas a través de la cual se realizan los intercambios de
información y las transacciones. Esto implica ponerse de acuerdo ya no solo en
términos comerciales, sino también alinear por ejemplo la forma en que se
estructuran las actividades, se codifican los productos o se estructuran los
intercambios de información que contienen el detalle de las operaciones.

E-PROCUREMENT

La e-procurement es un modelo para gestionar las compras en una organización,

ofreciendo ventajas competitivas por medio del ahorro de recursos, un mejor nivel
de información y una mayor integración cliente proveedor. Es el resultado de aplicar
las tecnologías de comercio electrónico al área de compras de una organización,
con el objetivo de facilitar el flujo de los procesos del abastecimiento estratégico. En
la actualidad la e-procurement cubre desde las compras por medio de un catálogo

17
electrónico, hasta la participación en subastas y mercados digitales de todo tipo,
con el fin de mejorar y automatizar al máximo la cadena de valor.

Su principal objetivo, es sistematizar toda la cadena de la oferta y la demanda

mediante la creación de centros virtuales de compras personalizados para cada
Compañía, utilizando las ventajas que Internet ofrece en este tipo de transacciones.
A simple vista parece sencillo: utilizando Internet y el correo electrónico, ya se tiene
un modelo de e-procurement. Pero no lo es.

En todos los procesos de compra, al menos, en aquellos que persiguen el éxito de

su implantación, en primer lugar, se realiza un análisis del mercado de proveedores
y el diseño de una estrategia, valorando los costos asociados al ciclo de vida del
producto. Esta etapa, que finaliza con la firma de contratos con los diferentes
proveedores, es la que se denomina, en inglés, sourcing. Con la aplicación de las
Nuevas Tecnologías de la Información y, sobre todo, con la utilización de Internet,
ha surgido todo un potencial desarrollo, creándose el mercado del e-sourcing.

La segunda etapa del proceso, es la de procura “procurement”, la cual se refiere al

proceso de compra propiamente dicho, y comprende la realización de pedidos, la
recepción del producto y la gestión de facturas y sus pagos.

Por último, para completar el proceso, se hace un seguimiento y se realiza una

medición de los resultados antes de renovar los contratos; esto se conoce como
etapa „post-transaccional‟.

Si bien las categorizaciones varían, podría decirse que el e-procurement tiene tres
(3) categorías:

E-procurement simple: la adquisición de bienes y servicios mediante procesos

sencillos de compra.

E-procurement complejo: se refiere a la adquisición de bienes y servicios que

debido a la gran cantidad de artículos o a su difícil descripción, requiere de una
atención especial.

18
E-procurement estratégico: el proceso de seleccionar un pequeño grupo de
proveedores, evaluados para conocer si pueden garantizar buen precio y pueden
reaccionar con volumen ante una posible demanda. Bajo este enfoque, se
consideran los descuentos y los servicios que pueden obtenerse como valor
agregado.

Desde este punto de vista, la e-procura o e-procurement, es algo más que la

contratación de proveedores “on-line”. Significa una evolución en los procesos de
compra, pagos y de decisión. En esencia, se trata de aplicar las tecnologías de
comercio electrónico al área de compras de una organización para facilitar el flujo
de los procesos del abastecimiento estratégico: a través de los procesos de e-
commerce se genera un escenario donde cualquier empresa, sin importar su
tamaño, puede proveer o comprar mejores productos a un mejor precio, acelerando
el proceso de compra y de pago, y por tanto, ayudando a reducir costos y tomar
decisiones rápidas.

Ventajas de la e-procura

Las soluciones de e-procura disponibles en el mercado son accesibles vía Web,

por lo tanto, los requerimientos tecnológicos para acceder a este tipo de sistemas
van desde los más simples (Un computador con acceso a Internet) hasta los más
complejos (conectando aplicaciones de procura electrónica entre empresas).

Como ventajas podemos nombrar:

 La reducción de los precios de compra, reuniendo grandes volúmenes o

negociando con múltiples proveedores simultáneamente.
 La optimización de los procesos de compra.
 La reducción de los costos operativos.
 Toda la gestión de compras o de procura se concentra en un solo sitio (sea
en un portal o en una página Web).

19
5.2.3 DE VENTAS
En la actualidad, empresas, organizaciones y personas emprendedoras tienen
la opción de realizar un moderno tipo de venta denominado "venta online"
(también conocido como venta en línea o venta en internet) con la finalidad de
vender sus productos, servicios, ideas u otros, no solo en la ciudad o país donde
residen, sino también, en otros países del mundo y además, durante las 24 horas
del día y los 7 días de la semana.

Las ventas por internet son una oportunidad magnífica para hacer negocios de
ecommerce, pero hay que entender que como todo negocio y para vender en
internet se requieren de estrategias de ventas o marketing en internet que
consideren de un inicio saber dónde vender.

Definición de Venta Online:

La venta online se puede definir como, la transferencia online de un producto,

servicio, idea u otro a un comprador mediante el pago de un precio convenido.
"cuando una empresa, organización o persona utiliza un sitio web (propio o de
un tercero) para poner sus productos o servicios a la venta, y luego, otra
empresa, organización o persona utiliza una computadora conectada a internet
para comprar esos productos o servicios, se puede decir que las partes han
intervenido en una transacción electrónica o venta online".

La venta online consiste en ofrecer productos, servicios, ideas u otros mediante

un sitio web en internet, de tal forma, que los posibles compradores puedan
conocer en qué consisten y cuáles son sus ventajas y beneficios a través de ese
sitio web, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra
"online".

Principales Ventajas de la Venta Online:

La venta online ofrece las siguientes ventajas a las empresas que realizan este
tipo de venta:

20
 Ajustes rápidos a las condiciones del mercado: Es decir, que las empresas
pueden añadir o quitar productos a sus catálogos online; o bien, cambiar los
precios y las descripciones. Todo ello, en tan solo unas cuantas horas.

 Costes más bajos: Por ejemplo, en el caso de los productos digitales (libros
electrónicos, software, música y videos), las empresas se ahorran el coste que
implica la infraestructura, el personal, seguros, agua, electricidad, etc., que son
imprescindibles en el caso de los productos físicos. Otro ejemplo visible es el de
la edición de catálogos, puesto que los catálogos digitales tienen un costo menor
al de los impresos.

 Tamaño de la audiencia: La venta online mediante un sitio web puede

realizarse en cualquier parte del mundo, por tanto, el tamaño de la audiencia
aumenta considerablemente en comparación a la audiencia local o nacional.
Esta ventaja es más notoria en los productos digitales, los cuales pueden ser
descargados online en cualquier parte del mundo.

 Creación de relaciones: Gracias a las aplicaciones que ofrece hoy en día el

internet (chats, correo electrónico, foros, etc...) las empresas pueden crear y
mantener relaciones con sus clientes de forma rápida e instantánea. Además,
pueden obtener valiosa información de ellos mediante cuestionarios online.

 Conveniencia de tiempo y espacio: La venta online puede realizarse por

cualquier persona, empresa u organización, en cualquier lugar del mundo y en
cualquier momento (24/7).

 Mínimas restricciones: Tanto, grandes como pequeñas empresas e incluso

emprendedores individuales pueden permitirse el costo de realizar ventas online,
ya sea desde su propio sitio web o a través del sitio de un tercero

. Las categorías de productos que se sugiere vender mediante la venta online

son:

 Libros (en especial los libros electrónicos)

 Hardware y software de computadora

21
  Música
 Videos
 Viajes
 Información especializada (noticias, datos especializados)
 Juguetes.

Ejemplo:

22
5.2.4 DE TRANSPORTE
El comercio electrónico es un modelo de negocio que gana cuota de mercado
progresivamente, imponiéndose día a día frente a los sistemas de comercio
tradicionales. La comodidad de comprar desde casa (o cualquier lugar), la libertad
de horarios, una variedad de oferta casi infinita, el anonimato en la búsqueda de
información y, naturalmente, a unos precios más competitivos. En este momento se
valorarán especialmente, y tendrán una influencia definitiva en la satisfacción del
comprador aspectos como la puntualidad, la calidad del servicio, la presentación y
empaquetado de los artículos que hayan adquirido y especialmente que no se den
imprevistos, y de haberlos, que el cliente tenga noticia de ellos (así como de su
solución) lo antes posible.

Ejemplo:

23
5.2.5 DE ALMACÉN.

Estos servicios, resultan de

especial interés para negocios
de comercio electrónico y
tiendas online, ya que en el
mismo almacén logístico, y si el
cliente lo considera oportuno,
se pueden realizar todas las
tareas relacionadas con la
gestión, manipulación y envío
de artículos, incluido el control
de calidad, y, si se requiere, el
empaquetado y etiquetado de productos.

Para que lleguen a su destino puntualmente, en las mejores condiciones, y con la

mejor presentación posible, sin que una vez establecida la operativa, el cliente se
tenga que preocupar de nada más que indicar los pedidos, sus destinos, el precio
de cada artículo, y en el momento de llegar al stock de seguridad, realizar los
pedidos para evitar que se produzcan rupturas de stocks.

5.2.6 SERVICIO AL CLIENTE (CRM)

Es una estrategia de Negocios que surge de la Filosofía del Cliente como ente de
principal valor en ámbito comercial. El CRM básicamente se traduce en los procesos
de Gestión que permiten canalizar la Atención y el Servicio al Cliente. El CRM se
convierte en una importante estrategia de negocios enfocada en la relación con los
clientes, que pude ser aprovechada en cualquier nicho o sector de mercado y
totalmente efectiva independientemente del tamaño de su empresa, pues lo único
que necesita son clientes y la disposición de ofrecer un producto o servicio.

Objetivo del CMR

24
Incrementar la relación con el cliente, efectuando marketing one to one,
automatizando la fuerza de ventas, brindando soporte adecuado al cliente,
optimizando campañas de marketing, telemarketing, soporte y servicio; y lograr su
fidelización.

¿Cómo funciona el CMR?

El CRM funciona mediante la recolección de la información de los clientes, donde

se establecen las preferencias particulares de cada uno para gestionar las
relaciones en base al conocimiento adquirido. Toda la información, documentos y
demás datos compartidos con los clientes son almacenados en una base de datos
que puede ser utilizada en el momento que sea necesario, con lo cual se puede
obtener un mejor servicio al cliente.

Los siguientes puntos describen como funciona un CRM:

 Ejecución de campañas publicitarias segmentadas para generar prospectos.

 Recopilación de información de prospectos y clientes.
 Generación de preferencias de los prospectos y clientes.
 Atención personalizada.
 Gestión de la entrega de los productos y/o servicios.
 Generación de cotizaciones y facturaciones.
 Soporte específico y particular a cada cliente.
 Documentación compartida y centralizada en una base común de
información.

25
 Ejemplo:

5.3 CONTROL DE OPERACIONES POR INDICADORES CLAVES

DEL PROCESO
Formulados los objetivos, se deben establecer mediciones cuantitativas y/o
cualitativas que permitan determinar con el mayor grado de precisión los resultados
de la planeación.

Se trata de un instrumento que permite medir y evaluar la gestión. Puede definirse

como las unidades de medida que permiten el seguimiento y evaluación periódica
de las variables clave de una organización, mediante su comparación con sus
correspondientes referentes internos y externos.

Características que deben reunir los indicadores

 Relevancia: Información importante para la gestión y toma de decisiones.

 Pertinencia: Referirse a aspectos esenciales de la empresa, de modo que

reflejen integralmente el grado de cumplimiento de sus objetivos y se mantengan
en el tiempo.  Objetividad: (no ambiguo en cuanto a cálculo y construcción).

 Inequívoco: (interpretación única -cosa muy difícil dado que no tienen una
pureza científica y pueden dar lugar a interpretaciones muy diversas).

 Sensibilidad: (que permita analizar variaciones pequeñas).

 Precisión: (el margen de error ha de ser aceptable).

26
  Accesibilidad: (su obtención no debe significar un gran esfuerzo, es decir coste
aceptable, fácil de calcular y también de interpretar). Ejemplo:

5.3.1 TIEMPO
A través de estos indicadores se conoce y controla la duración de la ejecución de
los procesos logísticos de la empresa, es decir, el tiempo que toma llevar a cabo
determinada actividad o proceso, por ejemplo, el tiempo que toma descargar y
cargar un camión, el tiempo que toma la recepción de mercancía en el centro de
distribución, etc.

Los indicadores de tiempo muestran a la empresa las fluctuaciones que se generan

de un periodo a otro durante la ejecución de sus procesos, lo cual brinda
herramientas de respuesta inmediata a cambios drásticos o paulatinos en su nivel
de servicio, a través del control de su evolución y el impacto que causa en este los
cambios o mejoras hechas a los procesos de abastecimiento y distribución.

Algunos de estos indicadores son:

 Ciclo total de un pedido.

Tiempo transcurrido desde el momento que un cliente pone el pedido hasta que
el producto esta entregado y facturado y en algunos casos, cobrado.

 Ciclo de la orden de Compra Indicador para controlar los tiempos de respuesta

y entrega de los proveedores.

27
  Ciclo de un pedido en bodega o almacén Tiempo que transcurre durante la
gestión del pedido desde que es hecho el requerimiento en el almacén hasta
que este es despachado al cliente final.

 Tiempo de transito Lapso de tiempo que transcurre durante el transporte de

mercancías.

 Horizonte del pronóstico de inventarios Periodo de tiempo y frecuencia de los

estimados de demanda.

5.3.2 MOVIMIENTOS
Se entiende por flexibilidad a la capacidad para adaptarse a los deseos y
necesidades de los clientes, las cuales son variables, sobre todo con el tiempo. Los
japoneses nos han dado una lección – según Linch Y Cross- poniendo la flexibilidad
después de la productividad y dándole a aquella la máxima prioridad, como lo
prueban los programas “Justo a tiempo” (Intentan reducir los plazos de espera en la
fabricación), la reducción del tiempo y la preparación de máquinas, etc

Ejemplo:

28
5.3.3 VOLUMEN
Se refiere a la eficacia con que se gestionan los recursos, y relaciona los resultados
obtenidos con los recursos que se han utilizado. Por tanto, cualquier recurso que
pueda medirse y que sea significativo puede valer como indicador de rendimiento
dentro del área de productividad. Como los recursos se pueden definir con 6M+T,
siendo “M” las iníciales en ingles de los distintos tipos de recursos que pueden
utilizarse:

MAN - Personas

MONEY- Dinero

MACHINES- Máquinas

MATERIALS- Materiales

METHODS- Métodos

MANAGEMENT- Dirección.

Y “T” el tiempo, los indicadores más utilizados en esta área son:

- Productividad total en.

- Coste Unitario por Producto

- Resultados obtenidos en

- Número de personas por resultados

. - Plazo de cobro

- Costo en dinero por resultados.

Hay dos aspectos que deben considerarse:

1.- Los recursos más importantes son el dinero, las personas y el tiempo.

2.- Todos los recursos pueden cuantificarse (Mas o menos fácilmente) en dinero.

29
5.3.4 SERVICIO AL CLIENTE
La calidad la marca el cliente. El cliente Externo – para quien nosotros trabajamos
– tiene unas expectativas variables. Nosotros tenemos que adaptarnos a ellas.
Entonces tendremos flexibilidad. Han pasado los tiempos en que la calidad era
equivalente a conformidad con las especificaciones.

Para que este satisfecho el cliente, tienen que estar muy bien gestionadas las
expectativas de este, y para eso necesitamos conocerlas previamente. Peter
Drucker dice que una empresa solo tiene verdadero sentido si sus clientes están
satisfechos.

Un sistema operativo basado en la satisfacción del cliente pone más énfasis en la

calidad y entrega; pero lo primero que se debe saber es que es la calidad según el
cliente y cuáles son sus necesidades, deseos y expectativas. Los indicadores más
usados son:

- Índice de satisfacción del cliente

- Incremento de satisfacción del cliente.

- Número de Felicitaciones

- Número de reclamaciones.

Ejemplo:

30
 Conclusión

Para lograr todo lo planteado necesitamos contar con indicadores que nos sirvan de
herramienta para medir y evaluar las estrategias que nos permitan generar las
ventas que la empresa se ha propuesto teniendo un control de variables como
tiempo, movimientos que se realizan en el proceso de producción, volumen, y el
servicio que se le presta al cliente, para esto debemos tener en cuenta que los
indicadores deben de ser objetivos, relevantes, pertinentes y con accesibilidad.

El uso de las tecnologías es de vital importancia para todas las organizaciones hoy
en día, sin importar si es entidad lucrativa o no.

31
 Fuente de información.

Del libro: Fundamentos de Marketing, 13a. Edición, de Stanton William, Etzel

Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill, 2004, Indicadores de gestion y cuadro de
mando, Edición, Diaz de Santos, Amado Salgueiro WEBGRAFÍA

http://www.econlink.com.ar/sistemas-informacion/definicion

http://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtml#ixzz31NI6Rvjl

http://fccea.unicauca.edu.co/old/tiposdesi.htm

http://fccea.unicauca.edu.co/old/siconceptosbasicos.htm

http://www.un-negocio.com/negocios-
online/negocioselectronicos.html#ixzz31NUEE5yN

http://www.emprendices.co/definicion-de-e-business-o-negocios-electronicos/

http://www.comocomprarporinternet.com/comprar-por-internet

http://www.comocomprarporinternet.com/introduccion-a-las-compras-porinternet

http://www.comocomprarporinternet.com/beneficios-de-comprar-por-internet

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