Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
T E S I S
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE
MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN
P R E S E N T A:
Primeramente, agradezco a ese gran Ser que me ha otorgado la fortaleza física y mental para
conseguir el logro de este proyecto de manera satisfactoria.
Al M. en C. Guillermo Pérez Vázquez, quien con sus consejos y dedicación hizo posible la
realización de este proyecto. Al comité tutorial integrado por el Dr. Juan Ignacio Reyes García, Dr.
Nicolás Rodríguez Perego, M. en C. Abraham Gordillo Mejía y M. en C. Abel Bueno Meza, por sus
comentarios que fortalecieron el contenido del presente trabajo.
A mi familia, padres, hermanos y amistades, quienes han formado parte de este camino y han sido
testigos de las experiencias tanto buenas como malas, sin embargo, han decidido permanecer con
su apoyo, colaboración y el afecto de siempre.
Dedicatorias
Sinceramente,
Leonardo
iii
Resumen
iv
Abstract
For the development of this thesis reviewed the literature on the organizational theory,
specifically issues related to organizational structure and design elements. Also, it
considered the frameworks of best practices for the management of ICT, which are: ITIL®
v3 and COBIT® 4.1. It also includes information provided by the MAAGTIC, because the
case study is a specific area within a federal government institution.
v
Contenido
vi
2.2.1 ITIL® ...................................................................................................................... 31
2.2.2 COBIT® .................................................................................................................. 36
2.3 MAAGTIC ...................................................................................................................... 40
2.3.1 Gobierno de TI ...................................................................................................... 42
2.3.2 Plan de implantación del MAAGTIC ....................................................................... 44
2.3.3 Gestión de TI ......................................................................................................... 46
2.4 Normas ISO/IEC ............................................................................................................ 49
2.4.1 ISO/IEC 20000 ....................................................................................................... 49
Capítulo III. Organización de estudio y diagnóstico del área ......................................................... 54
3.1 Estrategias del Programa Nacional de Salud .................................................................. 55
3.2 Líneas de acción en materia de TIC ............................................................................... 56
3.3 Descripción de la organización de estudio ..................................................................... 58
3.3.1 Misión de la DGAE................................................................................................. 60
3.3.2 Visión de la DGAE.................................................................................................. 61
3.3.3 Objetivos institucionales ....................................................................................... 62
3.4 Diagnóstico del área de TIC ........................................................................................... 63
3.4.1 Descripción del área de estudio ............................................................................ 63
3.4.2 Recopilación de datos ........................................................................................... 65
3.4.3 Organización de datos ........................................................................................... 69
3.4.4 Procesamiento y Análisis de la información ........................................................... 73
Capítulo IV. Propuesta de estructura organizacional .................................................................... 87
4.1 Tipo de estructura ........................................................................................................ 87
4.1.1 Valoración de estructuras ..................................................................................... 88
4.1.2 Selección del tipo de estructura ............................................................................ 93
4.2 Uso de mejores prácticas .............................................................................................. 93
4.2.1 Alineación con las estrategias ............................................................................... 94
4.2.2 Alineación con los marcos de trabajo de las tecnologías ........................................ 94
4.3 Propuesta de estructura ............................................................................................... 99
4.3.1 Representación gráfica.......................................................................................... 99
4.3.2 Matriz RACI ......................................................................................................... 103
4.3.3 Perfil de puestos ................................................................................................. 111
Conclusiones.............................................................................................................................. 118
vii
Referencias ................................................................................................................................ 120
Anexos ....................................................................................................................................... 124
Anexo A. Cuestionario ............................................................................................................ 124
Anexo B. Solicitud de permiso para hacer tesis en la DGAE ..................................................... 125
Anexo C. Autorización de la DGAE para hacer tesis ................................................................. 126
Anexo D. Circular para difundir la aplicación del cuestionario ................................................. 127
Anexo E. Listado de Aplicaciones activas en los servidores de la DGAE. .................................. 128
Contenido de ilustraciones
viii
Ilustración 27. Distribución de principales procesos entre COBIT® 4.1 y el MAAGTIC .................... 98
Ilustración 28. Niveles de la jerarquía organizacional del área de TIC. ......................................... 100
Ilustración 29. Propuesta de estructura organizacional (lineo-funcional) para el área de TIC. ..... 101
Ilustración 30. Propuesta de estructura organizacional (matricial) para el área de TIC. ............... 102
Contenido de tablas
Índice de abreviaturas
TERMINO DEFINICIÓN
ix
de ISACA./ ITGI
OGC Oficina de Comercio del Gobierno (OGC, por sus siglas en inglés
Office of Government Commerce).
Programa de
Programa de Acción Específico 2007-2012 del Sistema Nacional de
Acción SINAVE
Vigilancia Epidemiológica
2007-2012
PRONASA 2007-
Programa Nacional de Salud 2007-2012
2012
x
(Responsible - Accountable - Consulted - Informed).
VoIP Voz sobre Protocolo de Internet. (VoIP, por sus acrónimo en inglés,
Voice over IP).
xi
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Introducción
Las TIC de la DGAE son gestionadas por una Coordinación provisional, el capital humano
que labora en el área de TIC se encuentra contratado de manera externa, debido a que los
empleados de base asignados al área, no cuentan con los estudios o conocimientos
necesarios para administrar la infraestructura tecnológica. Ocasionalmente se presentan
situaciones de caos, porque no es posible localizar rápidamente las causas de los
problemas en los sistemas de información, en la infraestructura o en las
telecomunicaciones. De la misma forma, se dejar ver una deficiencia en la formalización
de la estructura y el desconocimiento sobre los marcos de trabajo de las mejores prácticas
para la gestión de la tecnología.
El caso de estudio surge con base en las estrategias y líneas de acción planteadas por la
DGAE, entre los que destacan temas como: la organización estructural, la eficiencia en los
procesos y las tecnologías de la información y comunicaciones. Es de suma importancia
1
Dirección General Adjunta de Epidemiología (DGAE), Normatividad, Dirección General Adjunta de
Epidemiología, Actualizada: 13 de julio de 2012, [Fecha de consulta: 29 de octubre de 2012], Disponible en:
http://www.dgepi.salud.gob.mx/2010/plantilla/intd_index.html
1
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
contar con una estructura organizacional adecuada que integre los procesos de manera
eficiente. La estructura será diseñada para contrarrestar los problemas identificados en el
diagnóstico. El cual consistirá en una autoevaluación para conocer el desempeño del área
en comparación con las mejores prácticas. Asimismo, se aplicará un cuestionario para
conocer la percepción del usuario sobre el servicio del área de TIC.
2
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
de la organización. Una vez en el contexto, se comienza con el diagnóstico del área de TIC,
el cual abarca desde la recolección y organización de datos hasta llegar al procesamiento y
análisis de la información.
Finalmente, se dedica un apartado para concentrar los temas de mayor relevancia del
trabajo. En esta sección se resumen los resultados del análisis y se expresa en qué
términos queda la situación del área de TIC de acuerdo a la propuesta generada en el
capítulo IV.
3
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Kast y Rosenzweig dicen que la naturaleza del ser humano es ser social 2, esto conduce a la
necesidad de organizarse y establecer relaciones interdependientes, por tanto, se origina
la teoría de la organización, ellos mencionan que: “establece proposiciones que pueden
ser comparadas; y es semejante a una empresa pública con muchos colaboradores. Cada
persona tiene ideas relacionadas con el comportamiento de los individuos y las
organizaciones, al menos implícitas, si no explícitas.”3
Es a través del método de observación como se detecta una débil estructura
organizacional en el área de TIC de la DGAE, de esta forma es identificado el caso de
estudio. Se comienza el desarrollo del presente trabajo con la revisión de los conceptos
teóricos. Primero, es necesario comprender como una institución gubernamental es
posible verla como una organización.
Ramió habla de ver como una organización a una institución gubernamental, o bien, a la
administración pública. Éstas buscan satisfacer los intereses generales de las respectivas
comunidades. El autor dice que cualquier administración pública es una organización,
pero las entidades que la conforman también pueden considerarse organizaciones para
efectos de análisis, sean independientes o no.4
En los años 60 la teoría de la organización sufrió un cambio cualitativo simultáneamente
con la teoría general de sistemas. Ramió menciona que el análisis de las organizaciones
debe darse mediante una vista integral.5 Este puede hacerse a través del
dimensionamiento que presentan Kast y Rosenzweig en el diagrama del sistema
organizacional.6 (Ver Ilustración 1).
Para el caso de una organización pública, Ramió toma en cuenta los siguientes elementos
para representarla: 1) Entorno, 2) objetivos, 3) estructura administrativa, 4) recursos
humanos, 5) recursos tecnológicos, 6) financieros y materiales, 7) procesos
administrativos. Las entradas de la organización que el autor propone como recursos, son:
2
Kast Freemont y Rosenzweig James, Administración en las Organizaciones: Enfoque de sistemas y de
contingencias, 2da Edición, McGRAW HILL, México, 1989, p. 7.
3
Ibíd., p. 10.
4
Ramió Carles, Teoría de la Organización y Administración Pública, Tecnos, 1999, p. 1.
5
Ibíd.
6
Kast Freemont y Rosenzweig James, op cit., p. 18.
4
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Subsistema Subsistema
de metas y técnico
valores
Subsistema
administrativo
Subsistema Subsistema
psicosocial estructural
Flujo de entrada-salida
FUENTE: Kast y Rosenzweig, 1989. de materiales, energía
e información
Este diagrama es utilizado para comprender de forma integrada los subsistemas que
conforman a una organización. Se entiende que las organizaciones son entidades sociales
que tienen sus propias dinámicas políticas y poseen sus propios valores, ideologías y una
cultura.
5
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
desde dos enfoques (el clásico y el enfoque tecnológico). Seguido, se encuentra el tema de
las reglas básicas de autoridad y poder, por medio de las cuales se puede tener control en
la estructura de la organización. En la última parte de este capítulo, se encuentra el
proceso de como enfrentarse al reto del cambio organizacional.
9
Daft Richard, Teoría y Diseño Organizacional, 9na Edición, Cengage Learning Editores, México, 2007, p. 10.
10
Finch James et al., Administración, 6ta Edición, Pearson Educación, México, 1996, p. 344.
11
Robbins Stephen, Administración, 8va Edición, Pearson Educación, México, 2005, p. 234.
12
Ibíd.
13
Finch James et al., op cit., p. 345.
6
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
1.1.1.1 Diferenciación
Como se mencionó, este es uno de los elementos que deben examinarse para estar
organizados. La diferenciación son los niveles en los cuales las actividades se distribuyen
en subactividades, las cuales se realizan por personal especializado. La diferenciación
tiene como finalidad mantener un orden y una mayor especialización del conocimiento y
de las habilidades. 16
La diferenciación se puede dar de dos maneras. Una es en base a lo que desarrollan los
empleados, generalmente, se conoce como diferenciación por actividades. La otra forma
14
Hitt Michael, Administración, 9na Edición, Pearson Educación, México, 2006, p.230.
15
Rodríguez Darío, Gestión Organizacional: Elementos para su estudio, Universidad Iberoamericana,
México, 1996, p. 66.
16
Hitt Michael, op cit., p. 231.
7
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
se refiere a los pensamientos de los empleados, por esta razón, a este tipo se le conoce
como diferenciación cognoscitiva. De esta manera, se toma en cuenta el grado en que las
personas piensan sobre distintas cuestiones o sobre cuestiones similares de forma
distinta.17
1.1.1.2 Integración
1.1.1.3 Formalización
1.1.1.4 Complejidad
8
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
23
Ibíd., p. 66.
24
Ibíd., p. 67.
25
Ibíd.
26
Equipo de Editorial Vértice, Estructuras organizativas, Editorial Vértice, España, 2007, p. 10.
27
Finch James et al., op cit., p. 361.
9
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
TAMAÑO
SISTEMAS DE MECANISMOS
UNIDADES CENTRALIZACIÓN /
PLANIFICACIÓN DE
(ÁMBITO DE DESCENTRALIZACIÓN
Y CONTROL INTEGRACIÓN
CONTROL)
Poca
Estructura
Amplio planificación y Pocos Centralizada
Simple
control
Amplio en la
Burocracia base Descentralización
Activa Pocos
Mecánica Estrecho en el horizontal limitada
resto
Amplio en la
Poca
Burocracia base En la Descentralización
planificación y
Profesional Estrecho en el administración horizontal vertical
control
resto
Estructura Amplio en la Mucho control Descentralización
Pocos
Divisionalizada base superior de desempeño vertical limitada
Estrecho en Muchos y a
Planificación Descentralización
Adhocracia toda la través de toda la
limitada selectiva
estructura estructura
Fuente: Equipo de Editorial Vértice, 2007.
28
David Fred, Conceptos de Administración Estratégica, 9na, Edición, Pearson Educación, México, 2003, p.
244.
10
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
David define a la estructura matricial como: “el más complejo de todos los diseños porque
depende de flujos de autoridad y comunicación verticales y horizontales (de ahí el término
matricial).” Por el contrario de las estructuras funcionales y de divisiones dependen sobre
todo de los flujos de autoridad y comunicación verticales. En una estructura matricial se
generan más puestos de gerencia, líneas dobles de autoridad (fuentes dobles de
recompensas y castigos), la autoridad compartida. Algunas ventajas son que los objetivos
de los proyectos son claros, los empleados ven los resultados de su trabajo y la finalización
de un proyecto se lleva a cabo con relativa facilidad.31
29
Finch James et al., op cit., p. 362.
30
David Fred, op cit., p. 246.
31
Ibíd., p.247.
11
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Una vez conocidos los elementos básicos de la estructura organizacional y los tipos de
estructura, se tratará el tema de cómo saber elegir la estructura organizacional adecuada.
Finch et al mencionan que Max Weber, Frederick Taylor y Henri Fayol fueron de los
principales personajes que contribuyeron al llamado enfoque clásico para diseñar
organizaciones. Ellos pensaban que las organizaciones con mayor eficiencia y eficacia,
tenían una estructura organizacional jerárquica, en la cual el personal, era guiado en sus
acciones por el sentimiento de obligación con la organización y por una serie de reglas y
reglamentos racionales.34
También mencionan que Weber llamó burocracia a la especialización de tareas,
nombramientos por méritos, oferta de oportunidades para que los miembros de la
organización hicieran carrera, la rutinización de actividades y un clima impersonal y
racional en la organización. 35
32
Finch James et al., op cit., p. 355.
33
Gilli Juan et al., Diseño Organizativo: Estructura y Procesos, Granica, Argentina, 2007, p. 38.
34
Finch James et al., op cit., p. 355.
35
Ibíd., p. 357.
12
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
La comprensión de los elementos como partes de un todo que se influyen entre sí,
fortalece el éxito en el proceso de diseño. Gill et al, presentan un diagrama en donde
involucran cinco elementos principales para el diseño: Estrategia, estructura, procesos,
gente y tecnología.37 (Ver ilustración 2)
36
Ibíd.
37
Gilli Juan et al., op cit.
13
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
GENTE
RESULTADOS RESULTADOS
TECNOLOGÍA
FUENTE: Gilli et al, 2007.
Para integrar los elementos anteriores del diseño, es necesario mantener un control
dentro de la estructura, esto se da mediante una delimitación de los conceptos de poder y
autoridad. Gilli et al mencionan que Fayol define a la autoridad como el derecho de
mandar y el poder de hacerse obedecer. 38 La forma de distribuir la autoridad formal
dentro de la estructura organizacional es fundamental para estar organizados. La
importancia radica en cuánta autoridad delegar en el personal con rangos más bajos,
porque, esto implica compartir el poder. 39
El poder se puede definir como la facultad para ejercer influencia sobre los demás,
comúnmente de la alta dirección hacia los empleados. Aunque, esta influencia no sólo es
de manera unilateral, puede darse el caso en que los empleados también influyan en los
jefes.40 Cummings y Worley mencionan que el poder en la participación de los empleados,
consiste en ofrecer suficiente autoridad para tomar las decisiones de índole laboral, en las
cuales se comprenden los métodos de trabajo, la asignación de tareas, los resultados del
desempeño, el servicio al cliente y el reclutamiento. El poder puede variar desde una
aportación a las decisiones que después son tomadas por los ejecutivos hasta la toma
conjunta de decisiones.41
38
Ibíd., p. 78.
39
Finch James et al., op cit., p. 377.
40
Ibíd.
41
Cummings Thomas y Worley Chistopher, Desarrollo organizacional y cambio, 8va Edición, Thomson,
México, 2007, p. 307.
14
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
El poder no sólo surge del nivel jerárquico que se tenga dentro de la organización. Finch et
al, mencionan que John French y Bertram Raven identificaron cinco fuentes o bases de
poder, estos aspectos pueden estar presentes en cualquier tipo de relación humana. En la
organización, se pueden presentar en todos los niveles. 43
Puede haber más fuentes de poder, las anteriores son algunas. El poseer algunas de estas
o todas, no sustenta el hecho de que las personas aceptarán ser influenciadas. El poder
legítimo sirve para dar forma a las relaciones jerárquicas. Las otras fuentes de poder se
presentan dentro de esas relaciones, regularmente el legítimo, es acompañado por el de
recompensa y de coerción. En contraste con los anteriores, el poder experto y referente,
no pueden ser concedidos. El poder experto se adquiere con la experiencia, mientras que
el referente depende del estilo y la personalidad del individuo. 44
42
Ibíd.
43
Finch James et al., op cit.
44
Ibíd., p. 379.
15
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Para que la autoridad sea válida, debe existir la aceptación del influido, por lo tanto, la
base de la autoridad consiste en el influido y no en el influyente. Puede haber diversos
tipos de autoridad, a continuación se mencionan tres: autoridad lineal, staff y funcional. 45
45
Ibíd., p. 387.
16
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Sánchez dice que para Weber el funcionamiento de la burocracia radica en las siguientes
disposiciones:47
46
Sánchez Juan, La administración pública como ciencia: Su objeto y su estudio, Plaza y Valdés, México,
2001, p. 182.
47
Ibíd.
17
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
El desempeño de un cargo está sujeto a reglas generales, que son estables, más o
menos completas y que pueden aprenderse. El conocimiento de estas reglas
representa un aprendizaje técnico especial con que cuentan los funcionarios.
Laufer y Burlaud mencionan que según el sociólogo Weber, los sistemas de legitimación
están sometidos a procesos de cambio. Un ejemplo se encuentra en el concepto de
“conversión del carisma en rutinario”. Esto sucede cuando el jefe carismático deja de
existir, al estar la autoridad ligada a una persona en específico, es necesario proceder a
una transición que permita a su sucesor ser legítimo. En este sentido, (según Weber) “la
evolución de los sistemas de legitimidad se produce, a lo largo de la Historia, en el paso
del carisma a la tradición, después, de la tradición al legalismo.” 48
En este tenor, al hablar de cambio, es necesario reconocer que existen factores que
alteran las relaciones dentro de la estructura organizacional, principalmente, la resistencia
al cambio.
18
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Es importante distinguir entre el cambio inevitable que ocurre en todas las organizaciones
y el cambio que los miembros de la organización planean deliberadamente. El cambio
organizacional planeado es un intento premeditado, por parte de los gerentes y los
empleados, por mejorar, en determinado asunto importante, como pueden ser: el
funcionamiento de los equipos, los departamentos, las divisiones o de la organización
entera.50
Otra forma de hacer un cambio planeado es mediante el desarrollo organizacional, esto
en el contexto de la organización. Garzón menciona que Kurt Lewin en 1940, introdujo dos
ideas, la primera ayuda en la comprensión de la dinámica del cambio y la segunda
pretende explicar el cambio en sí. “Lewin asegura que el equilibrio viene dado por la
interacción de dos fuerzas de igual magnitud, que operan en sentidos diametralmente
opuestos, y que cuando una de ellas cobra mayor magnitud entonces se produce un
desequilibrio”. 51 Para Lewin, el proceso de cambio comprende tres fases:
Edgar Schein, citado por Garzón, tomó la idea de Lewin y le añadió una visión psicológica
a cada una de las etapas de cambio propuestas por Lewin. Shein, buscaba explicar las
motivaciones y actitudes psicológicas del individuo, en cada una de las etapas
identificadas en los procesos de cambio.52
19
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Estos modelos parecen tener un gran sentido e incluso dar la apariencia de sencillez, pero
es importante reconocer que el proceso de cambio no es fácil. Existen diversas razones
que alteran el curso de este proceso, estas pueden llevar al éxito o fracaso del cambio.
Las fuerzas para el cambio pueden provenir casi de cualquier lugar, inclusive puede ser
desde fuera de la organización. Hitt las clasifica en fuerzas externas e internas. Las
primeras son relevantes para toda la organización, un ejemplo claro es cuando un
competidor nuevo aparece en el mercado, ésta puede ser una fuerza poderosa para el
cambio. La tecnología puede ser otra forma de fuerza externa importante. Las fuerzas
internas para el cambio suelen ocurrir o derivarse de las transformaciones en el ambiente
externo, un ejemplo de esto es cuando cambia la visión de un gerente sobre las
estrategias, productos y procesos en respuesta a los cambios en el contexto externo. Otra
forma de este tipo de fuerza es cuando un nuevo administrador implementa nuevas
técnicas de proceso o tiene un enfoque distinto al que se viene trabajando. 53
53
Hitt Michael, op cit., p. 44.
54
Bohlander George y Snell Scott, Administración de recursos humanos¸ 14va Edición, CENGAGE Learning,
México, 2008, p. 14.
20
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
La mayoría de los empleados entiende que la forma que hacían las cosas hace cinco o diez
años atrás es diferente a como se hacen ahora y a como se harán las cosas dentro de cinco
o diez años. Las responsabilidades, las asignaciones de actividades y los procesos de
trabajo cambian. Sin embargo, las personas se resisten al cambio debido a que deben
modificar o abandonar las formas de trabajar que anteriormente han sido exitosas o al
menos resultan conocidas. Por esta razón para que la organización tenga éxito en la
ingeniería de cambio es necesario tomar en cuenta los puntos que mencionan Bohlander y
Snell. A continuación se presentan estos elementos clave para la planeación de
administración del cambio:55
55
Ibíd.
21
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Los cuatro aspectos esenciales que debe contar la persona que desarrolla el análisis
organizacional son: 1) Independencia y autonomía, no forma parte del sistema de
autoridad y tiene libertad de dar recomendaciones, con ciertos límites; 2) relación de
colaboración, puede ser ayudado y compartir el compromiso; 3) carácter analítico de la
función, ofrece ayuda analítica; y 4) neutralidad, debe tener cierta distancia emocional y
una visión objetiva de los hechos. 57
Si el analista considera tomar la postura anterior, de colaboración e imparcialidad, se
beneficiará durante el desarrollo del análisis, al tener la confianza de la organización y en
el establecimiento de una relación de consulta.
Las organizaciones han evolucionado, por su parte los directivos que están interesados en
tener una organización que aprende, observan que son las dimensiones específicas de la
organización las que deben modificarse.58
La estructura organizacional más conocida ha sido aquella en la que las actividades están
agrupadas con base en un trabajo común de los niveles inferiores hacia los superiores de
la organización. Frecuentemente, la colaboración se da mediante los departamentos
funcionales y es mínima, la organización global es coordinada y controlada a través de una
jerarquía vertical. La autoridad de toma de decisiones se encuentra en la alta dirección.
Suele ser muy efectiva, porque promueve la producción eficiente y el desarrollo a
56
Garzón Manuel, op cit., p. 100.
57
Ibíd.
58
Daft Richard, op cit., p. 28.
22
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Con base a lo expresado por los teóricos resulta evidente la falta de atención sobre el
tema. De acuerdo al resultado de la aplicación del método de la observación participante,
no resulta aventurado decir que no cumple con los principios de la estructura, por
ejemplo la diferenciación y la formalización, debido a que no se tiene una estructura
formal y no existe una descripción de puestos. Además, no está definido el tipo de
estructura, la delimitación de poder y de autoridad.
Para que la propuesta de estructura organizacional del área de TIC sea aceptada, es
necesario considerar una cierta resistencia al cambio por parte de los involucrados,
aunque se desconoce la medida en que pueda presentarse. Para contrarrestar este tema
se toman en cuenta las fuerzas que pueden alterar el proceso de cambio, los recursos
humanos y las estrategias de cambio expuestas.
59
Ibíd., p. 29.
23
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
60
Castells Manuel, La era de la información: Economía, sociedad y cultura, 3ra Edición, Siglo veintiuno
editores, México, 2001, p. 411.
61
Cummings Thomas y Worley Chistopher, op cit., p. 4.
62
Brunet Ignasi y Belzunegui Ángel, Estrategias de empleo y multinacionales: Tecnología, competitividad y
recursos humanos, Icaria & Antrazyt, España, 1999, p. 213.
63
Ibíd.
24
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Así como la librería de mejores prácticas como ITIL ® v3, también existen normas como
ISO/IEC 20000. La diferencia radica en que la norma es posible aplicarse en un sentido más
amplio, en contraste los marcos de referencia son recomendaciones generalmente
aceptadas.69
Es de interés conocer los marcos de referencia para orientar las TIC con la estrategia de la
organización y las normas que certifican la calidad de los procesos de las TIC. En el
presente capítulo se tratan estos temas con la finalidad de identificar las recomendaciones
dadas mediante las mejores prácticas y poder usarlas al momento de generar la propuesta
de estructura organizacional.
64
Krajewski Lee y Rizman Larry, Administración de las operaciones: Estrategia y análisis, 5ta Edición,
Pearson Educación, México, 2000, p. 126.
65
Carrión Juan, Estrategia: De la visión a la acción, 2da Edición, ESIC, Madrid, 2007, p. 230.
66
Krajewski Lee y Rizman Larry, op cit., p. 131.
67
Ibíd., p. 136.
68
Bagher Haleh et al., Strategic Alignment: ITIL Perspective, 2nd International Conference on Computer
Technology and Development (ICCTD 2010), 978-1-4244-8845-2/10/2010 IEEE.
69
Heredero Carmen et al., Organización y transformación de los sistemas de información en la empresa,
ESIC, España, 2011, p. 356.
25
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
mencionan Tubella y Vilaseca sobre las TIC es: “… La importancia de las TIC no es la
tecnología en sí, sino el hecho de que ésta permite el acceso al conocimiento, la
información y la comunicación”. 70 Realmente así debe considerarse la tecnología, la
relevancia radica en utilizarla como herramienta que ayude a generar y compartir
conocimiento.
26
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Cadena de
Producto
Valor Forma de
Modificar
Competir
posiciones y
relaciones Información entre
empresas
entre países Recurso
Estratégico
Aprendizaje Organización
75
Ibíd.
76
Ibíd., p. 21.
27
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
supervisión. Asimismo, ocasiona una muy baja intervención del factor humano. Los
procesos transformados de acuerdo a la incorporación de las TIC ocasionan: 77
El cliente se entiende por aquel que consume el producto de un proceso para satisfacer en
igual o mayor grado sus expectativas, sea un bien o un servicio que genera la
organización.78 La importancia del cliente es indistinta para las organizaciones privadas o
públicas, de carácter lucrativo o no.79
En concreto para revisar el impacto en la administración pública, Katz presenta una tabla
en donde se especifica algunos de los beneficios en cuatro áreas de interés social. 81
77
Ibíd., p. 22.
78
Domínguez Humberto, El servicio invisible: Fundamento de un buen Servicio al Cliente, ECOE Ediciones,
Bogotá, 2006, p. 1.
79
Ibíd., p 2.
80
Giner Fernando, op cit., p. 23.
81
Katz Raúl, El papel de las TIC en el desarrollo: Propuesta de América Latina a los retos económicos
actuales, Editorial Ariel, España, 2009, p. 22.
28
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
82
Benjamin Robert y Levinson Eliot, A Framework for Managing IT-Enabled Change, Sloan Management
Review, Vol. 33, No. 4, 1933, p. 23-33.
29
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Con la aparición de hardware muy potente, software versátil y redes de gran velocidad,
todo esto conectado entre sí a escala internacional, permite a las organizaciones entregar
en mayor grado y menor tiempo posible sus productos, sean bienes o servicios. Esto
marca la pauta de transición entre la era industrial y la de la información, en ésta todo se
encuentra conectado y las cosas funcionan en forma más rápida y dinámica.84
Las organizaciones jerárquicas tradicionales suelen tener problemas para responder a los
cambios en el entorno, esto lleva a evolucionar a una estructura más plana y flexible. La
integración de las TIC en las organizaciones lleva las burocracias verticales hacia
organizaciones horizontales, en donde la toma de decisiones se encuentra más distribuida
debido a la mayor disponibilidad de la información.85 La ventaja de una organización
orientada a procesos es que puede ser diseñada para facilitar una metodología orientada
al cliente. Es a partir de esta situación que surge la gestión de servicios de TI. 86
83
Nonaka Ikujiro y Takeuchi Hirotaka, The knowledge-Crearing Company: How Japanese Companies Create
the Dynamics of Innovation, Oxford University Press, Nueva York, 1995, p. 74.
84
Van Jan et al., Fundamentos de la Gestión de Servicios de TI basada en ITIL® V3, 3ra Edición, Van Haren
Publishing, Zaltbommel, 2008a, p. 3.
85
Castillo Ana y Rastrollo Ángeles, Nuevas TIC y estructura organizativa: de la burocracia vertical a la
empresa red, Dirección y Organización: Revista de Ingeniería de Organización, DyO - 30 (abril 2004).
86
Van Jan et al., op cit., 2008a.
87
Van Jan et al., op cit., 2008a, p. 5.
30
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Heredero et al dicen que las mejores prácticas son “aquellas técnicas o métodos que han
demostrado ofrecer resultados más eficientes y efectivos que el resto de técnicas o
métodos, en el momento de aplicarse a un determinado ámbito”. De esta manera las
mejores prácticas pueden distinguirse entre:88
Los marcos de trabajo como ITIL® no dejan de crecer gracias a la contribución de asesores,
formadores y suministradores de tecnologías o productos. El marco de trabajo deja de ser
un marco teórico para transformarse en una metodología para aquellos que la utilizan en
la práctica. Muchas de las aplicaciones de mejores prácticas funcionan para evitar posibles
problemas o para resolverlos en caso de que sucedan.89
2.2.1 ITIL®
ITIL® fue creada en 1989 por la Oficina de Comercio del Gobierno (OGC, por sus siglas en
inglés Office of Government Commerce), en el Reino Unido. Desde entonces ha sido
actualizada y revisada por la misma OGC. ITIL®, proporciona una guía sobre la estructura,
integración y mejora de los servicios y procesos de TI. Asimismo, presenta un conjunto de
principios para la Gestión del Servicio de TI muy ampliamente aceptado en todo el
mundo. 90
88
Heredero Carmen et al., op cit.
89
Van Jan et al., op cit., 2008a, p. 9.
90
Office of Government Commerce (OGC), ITIL: Mejora Continua del Servicio, The Stationery Office (TSO),
Norwich, 2009, p. 37.
31
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Biblioteca esencial: Son cinco publicaciones del Ciclo de Vida del Servicio.
o Estrategia del Servicio
o Diseño del Servicio
o Transición del Servicio
o Operación del Servicio
o Mejora Continua del Servicio
Cada libro abarca una fase del Ciclo de Vida del Servicio que corresponde a varios
procesos. Los procesos están descritos a detalle en cada libro de aplicación básica.
Publicaciones complementarias:
o Guía de introducción
o Guías sobre elementos claves
o Ayudas para la cualificación
o “White Papers”
o Glosario
La versión 3 de ITIL® está centrada sobre el Ciclo de Vida del Servicio y en las relaciones
entre los elementos de la gestión de servicios. Los principales procesos se describen en
cada una de las cinco fases del ciclo.
El Ciclo de Vida del Servicio se compone de cinco fases, la Biblioteca de ITIL ® distribuye las
fases en volúmenes, es así como se describe el ciclo.93
91
Malone Tim et al., ITIL V3 Foundation Complete Certification Kit: Study Guide Book and Online Course,
The Art of Service, Londres, 2008, p. 8.
92
Van Jan et al., op cit., 2008a, p. 9.
93
Van Jan et al., op cit., 2008a, p. 18.
32
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
La Estrategia del Servicio facilita las líneas para el diseño, desarrollo e implantación de la
Gestión del Servicio como recurso estratégico, es un eje en el contexto de todos los
procesos que involucrados en el Ciclo de Vida del Servicio de acuerdo a ITIL®. 94 (Ver
Ilustración 4). Dentro del ciclo está inmerso el proceso de mejora continua del servicio,
para una práctica eficaz debe abarcar el resto de las fases del ciclo. De esta manera es
posible lograr una monitorización continua y una retroalimentación a medida que el
servicio y los procesos se desplazan a lo largo del ciclo de vida del servicio. 95
94
Van Jan et al., Gestión de Servicios TI basado en ITIL V3: Guía de Bolsillo, Van Haren Publishing,
Zaltbommel, 2008b, p. 25.
95
OGC, op cit., 2009, p. 39.
33
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
El proceso de mejora continua se presenta en 7 pasos, los cuales atienden a las preguntas
de ¿Qué es lo que realmente se mide y dónde se encuentra la información? Estas
preguntas no deben ignorarse debido a que ayudan a definir los primeros pasos, los cuales
están enfocados a los objetivos estratégicos, tácticos y operativos empleados para medir
los servicios y procesos de la gestión del servicio. (Ver Ilustración 5) 96
96
OGC, op cit., 2009, p. 43.
97
Gallacher Liz y Morris Helen, ITIL® Foundation Exam Study Guide, SYBEX, Reino Unido, 2012, p. 149.
34
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Identifique
Visión 1. Defina lo que
Estrategia debería medir
Objetivos tácticos
Objetivos operativos
2. Defina lo que
7. Implemente puede medir
acciones correctivas
Objetivos
3. Recopile los datos
6. Utilice y presente la ¿Quién? ¿Cómo?
información. Resumen de ¿Cuándo?
resultados, planes de ¿Información integra?
acción, etc.
La matriz RACI dentro de una solución de gobierno de TI sirve como guía de organización,
complementándose con la descripción en cada etapa de un proceso, en la cual se indican
98
los roles, responsabilidades, decisiones, derechos, artefactos y sus ciclos de vida. La
matriz o modelo RACI es utilizada comúnmente por muchos para mostrar los roles y las
responsabilidades por actividades y procesos. Es un resumen visual, clarifica las
responsabilidades y rendición de cuentas a todos los interesados, elimina la confusión y
permite tomar decisiones sin retraso. 99
100
Los roles y las actividades son los elementos básicos de un proceso. RACI es un
acrónimo por los cuatro roles más importantes: 101
98
Kofman Alexander y Klinger Tim, Roles, Rights, and Responsibilities: Better Governance Through Decision
Rights Automation, IEEE, SDG’09, Vancouver, Mayo 17 de 2009.
99
Gallacher Liz y Morris Helen, op cit., p. 150.
100
Liu Xue y Wei Su, Configuration Management Process Design and Implementation, ISECS International
Colloquium on Computing, Communication, Control, and Management, IEEE, 2009.
101
Van Jan et al., IT Service Management: An Introduction, Van Haren Publishing, Zaltbommel, 2007, p. 120.
35
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
En el rol de Responsible debe haber al menos una persona por cada tarea, pero cada tarea
debe tener sólo un Accountable. El rol Consulted puede o no ser consultado para la
actividad, en contraste con el anterior, el rol de Informed debe estar actualizado sobre el
progreso de la actividad. A continuación se muestra un ejemplo para una mejor
comprensión de este modelo. 102
Administrador de
Administrador de
administración
Administrador
Administrador
Director de la
del problema
del nivel del
adquisición
del servicio
seguridad
servicio
Actividad
Actividad 1 AR C I I C
Actividad 2 A R C C C
Actividad 3 I A R I C
Actividad 4 I A R I
Actividad 5 I A R C I
Fuente: Gallacher y Morris, 2012.
Los beneficios de trabajar con el modelo de RACI es que se tienen claros los roles y las
responsabilidades de cada proceso y los flujos de comunicación. Otro marco de trabajo
que también hace uso de este modelo es CobIT, plantea en cada proceso de TI un ejemplo
de matriz que describe las actividades en el proceso. 103
2.2.2 COBIT®
102
Gallacher Liz y Morris Helen, op cit.
103
itSMF International, CobIT:User Guide for Service Managers, IT Governance Institute, Estados Unidos de
América, 2009, p. 20.
36
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
ha convertido en un marco de trabajo para la gestión de TI. COBIT está regido por el IT
Governance Institute.104 Este marco de trabajo se enfoca al gobierno de TI, para entender
esto provee una tabla RACI por cada proceso.105
La misión de este marco de trabajo es: investigar, desarrollar, hacer público y promover
un marco de control de gobierno de TI autorizado, actualizado y aceptado
internacionalmente para la adopción por parte de las empresas y el uso diario por parte
de gerentes de negocio, profesionales de TI y profesionales de aseguramiento. 106
104
OGC, op cit., 2009, p. 37.
105
IT Governance Institute (ITGI), COBIT® 4.1: Framework Control Objectives Management Guidelines
Maturity Models, IT Governance Institute, Estados Unidos de America, 2007, p. 15.
106
Ibíd., p. 9.
107
Ibíd., p. 25.
37
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Los procesos son un conjunto de actividades, los cuales especifican lo que la organización
necesita para lograr sus objetivos. El modelo de procesos de COBIT® conformado por
cuatro dominios que contienen 34 procesos genéricos, administrando los recursos de TI
para proporcionar información a la organización de acuerdo a sus requerimientos de
negocio y de gobierno. (Ver Ilustración 7). 108
Las principales características de este marco de trabajo es que está: orientado a negocios,
orientado a procesos, basado en controles e impulsado por mediciones. En el gobierno de
TI, con el alineamiento estratégico se enfoca en asegurar el enlace de los planes del
negocio y de TI. Se define, mantiene y valida la propuesta de valor de TI. Asimismo se
alinean las operaciones de TI con las operaciones de la empresa. 109
108
Ibíd.
109
Muñoz Ingrid y Ulloa Gonzalo, Gobierno de TI: Estado del Arte, Revista S&T 9(17), Cali, 2011, p. 23-53.
38
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Se mide con: el porcentaje de objetivos de TI en el plan estratégico de TI, los cuales dan
soporte al plan; el porcentaje de proyectos de TI, en el portafolio de proyectos se pueden
rastrear hacia el plan táctico de TI; y el retraso entre las actualizaciones del plan
estratégico de TI y las actualizaciones de los planes tácticos de TI 110
110
ITGI, op cit, p. 29.
39
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Los roles y responsabilidades es posible establecerlos a través de las matrices RACI, en las
cuales se realizan los cruces entre las funciones y las actividades, indicándose cual es el rol
que corresponde. En el marco de trabajo se indica que la tabla RACI, ilustra quien es
responsable, quien debe rendir cuentas, a quien se debe consultar e informar dentro de
un marco de trabajo organizacional.112
2.3 MAAGTIC
El Manual tiene como objetivo general definir los procesos que en materia de TIC y de
seguridad de la información, regirán a las instituciones, con el propósito de regular y
111
Ibíd., p. 41.
112
Ibíd., p. 192.
40
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
113
Secretaría de la Función Pública (SFP), Manual Administrativo de Aplicación General en materias de
Tecnologías de la Información y Comunicaciones y de Seguridad de la Información, SFP, Noviembre 2011,
[Diciembre 1, 2011], disponible en: www.maagtic.gob.mx.
41
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
2.3.1 Gobierno de TI
Dentro del objetivo general del MAAGTIC se menciona que su aplicación es independiente
de la estructura organizacional que se tenga en la institución, sin embargo, en el modelo
de gobierno indica en uno de sus procesos la necesidad de establecer y mantener una
114
Ibíd.
42
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
adecuada organización. Éste manual tiene gran relación con los marcos de trabajo
mencionados, una de las características principales es la matriz RACI (Responsible -
Accountable - Consulted - Informed).
Como se menciona en los factores críticos del subproceso EMG-2 (Establecer y mantener
una adecuada organización de la UTIC), que pertenece al proceso 5.1 de Dirección y
Control de TIC del MAAGTIC, una matriz denominada RACI, debe incluir el cruce de roles
sobre las posibilidades de acción definidas en la matriz: responsable de la ejecución,
responsable de rendir cuentas, responsable de asesorar o proporcionar consultoría y
responsable de mantenerse informado. 115
Estas matrices tienen sobre todo sentido si múltiples roles asumen diferentes niveles de
responsabilidad en varios procesos. Ayudan como simple instrumento a comunicar
responsabilidades de forma clara y contribuyen a evitar conflictos de competencias.
Este proceso (EMG-2), indica específicamente entre los factores críticos, que el Grupo de
trabajo estratégico de TIC debe:116
115
Ibíd.
116
Ibíd.
43
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Existen diversas formas de implementar el MAAGTIC, Zabal dice que es posible en tres
modalidades: 117
117
Fabiola González, “MAAGTIC representa un reto mayúsculo para las dependencias”, Fernando Zabal,
director general de Carvajal Tecnología y Servicios, InformationWeek México, Publicado: Septiembre 9 de
2011, [Fecha de consulta: 14 de marzo de 2013], Disponible en:
http://www.informationweek.com.mx/analysis/maagtic-representa-un-reto-mayusculo-para-las-
dependencias-fernando-zabal-director-general-de-carvajal-tecnologia-y-servicios/
44
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Se dice que no hay una ruta lógica o seriada para la implantación, sin embargo, existe un
proceso que permite establecer, documentar y sentar las bases para llevar a cabo la
evaluación y mejora continua de los procesos, se denomina Operación del Sistema de
Gestión y Mejora de los Procesos de la UTIC (OSGP). Se presenta una estructura de cuales
son los elementos clave a los que deben darse cumplimiento en cada proceso. (Ver
Ilustración 9). 118
Esta estructura planteada es importante porque una vez entendida para un proceso es
más sencillo para el resto de los procesos, debido a que todos los procesos del marco
rector tienen la misma estructura. De esta manera, es posible entender la manera en que
recibe y entrega información, porque es el mismo mecanismo para todos los procesos.
Esto se observa mediante los cinco componentes incluidos en el proceso OSGP, que son
los siguientes:119
118
INFOTEC, 7 Pasos para Implantar el MAAGTIC: Guía práctica para acelerar la adopción del MAAGTIC en
la Administración Pública Federal, Fondo de Información y Documentación para la Industria INFOTEC, 2011,
p. 17.
119
Ibíd., p. 18.
45
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
2.3.3 Gestión de TI
Debido a que las TI se han ido incorporando cada vez más en toda la organización, se han
convertido en un elemento importante, en el cual se basan gran parte de las operaciones
de las instituciones, el MAAGTIC brinda un modelo que guía la forma de controlar y
gestionar las TIC. Entre los beneficios que brinda a la alta dirección la implementación del
MAAGTIC, se encuentran:121
120
Ibíd., p. 19.
121
Corona Pablo, Utilidad del MAAGTICSI para la alta dirección del gobierno, blog NYCE, Publicado: sf,
[Fecha de consulta: 14 de marzo de 2013] Disponible en: http://www.nyce.org.mx/blog/?p=745
46
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
El primer nivel que indica el marco rector de procesos, se refiere a la gobernabilidad de TI,
el cual tiene como objetivos principales, establecer y asignar responsabilidades. Los
procesos del segundo nivel (estrategia) están relacionados con la gestión, que tiene como
principio el círculo de Deming (PDCA, por el acrónimo en inglés de Plan-Do-Check-Act,
Planear, Hacer, Revisar y Actuar). 122
122
Corona Pablo, MAAGTICSI: manual para que la ciberseguridad deje de ser un proceso más, b:Secure,
Publicado: 18 de Abril de 2012, [Fecha de consulta: 13 de marzo de 2013], Disponible en:
http://www.bsecure.com.mx/opinion/el-maagticsi-un-manual-para-darle-valor-a-la-ciberseguridad/
123
Guajardo Edmundo, Administración de la Calidad Total: conceptos y enseñanzas de los grandes
maestros de la calidad, Editorial Pax México, México, 2003, p. 42.
124
ValuGlobal, Guía de Serviciosde ValuGlobal para la implementación y mantenimiento del MAAGTICSI,
[Fecha de consulta: 26 de febrero de 2013], Disponible en:
http://valuglobal.com/docs/GuiaValuGlobal_Implementacion_Mantenimiento_MAAGTICSI.pdf
47
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Requerimientos Servicios de
de Servicios de TI TI de calidad
Este enfoque del círculo de Deming también es utilizado en los estándares de calidad. Los
estándares existen debido a que algún órgano de gobierno ampliamente reconocido llega
a un acuerdo sobre un conjunto específico de principios o protocolos y los publica para
que todo el mundo pueda utilizarlos. Algunos estándares definen qué actividades
deberían implementarse, regularmente, agregan un código de práctica para determinar
qué nivel deberían alcanzar estas actividades. El organismo de estándares internacionales
más conocido en este rubro es el ISO (International Standards Organization), el cual es
responsable de la creación de estándares en el entorno de ITSM. La ISO trabaja en Europa
48
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Los estándares más importantes en materia de ITSM son: ISO/IEC 20000:2005, ISO/IEC
27001:2005, ISO/IEC 17799:2005, ISO/IEC 15504 e ISO/IEC 19770:2006. 127
La ISO/IEC 20000 es una norma internacional, que tiene como objetivo garantizar la
prestación de servicios gestionados de TI con calidad aceptable para los clientes de un
proveedor. 128 La norma no sólo tiene sus bases en ITIL®, sino también en gran parte de la
ISO 9000, la norma internacional para gestión de la calidad. ISO 9000 describe procesos
generales para la gestión de la organización, de recursos, la realización del producto o
servicio, y para la medición, el análisis y la mejora, mientras que, los procesos de gestión
de servicios de ITIL® son procesos de realización de ISO 9000 para la organización de
servicios de TI. 129
125
OGC, op cit., 2009, p. 38.
126
Heredero Carmen et al, op cit.
127
OGC, op cit., 2009.
128
Bon Jan et al, ISO/IEC 20000: Una introducción, Van Haren Publishing, Zaltbommel, 2008, p. 44.
129
Ibíd., p 46.
49
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
ISO 20000 propone un planteamiento sobre procesos integrados. Una organización que
desea desarrollar un sistema de gestión de la calidad es necesario que identifique su
propósito, defina las políticas y objetivos y determine los procesos y su secuencia. Por
tanto, para planificar el proceso, la organización debe definir las actividades que
corresponden a dicho proceso. ISO 20000-1 requisita definir las actividades de cada
proceso. En la siguiente ilustración se observan los procesos contemplados en ISO 9000
relacionados con los procesos de ISO 20000. Entre estos procesos se encuentran los de
gestión organizativa, de recursos y para medida, análisis y mejora.131
130
Ibíd., p. 52.
131
Ibíd.
50
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
El círculo de Deming es representado por cuatro etapas que forman el ciclo de mejora de
la calidad, las cuales consisten en planificar, hacer, verificar y actuar. (Ver Ilustración 12).
De manera general cada etapa corresponde a lo siguiente:132
Planificar: Qué es lo que hay que hacer, cuándo, quién debe hacerlo, cómo y con
qué medios.
Hacer: Ejecución de las actividades planificadas.
Verificar: Comprobación de que las actividades dan el resultado deseado.
132
Ibíd., p. 6.
51
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Ilustración 12. El Ciclo PDCA. La cuesta se sube siguiendo sucesivamente las fases P, D, C y A.
Calidad
Sentido de giro
P D
Mejora de la calidad
Aseguramiento
A C de la calidad
Gestión de la calidad
1. PLANIFICAR (Plan)
2. HACER (Do)
3. VERIFICAR (Check)
4. ACTUAR (Act)
Tiempo
FUENTE: Bon et al, 2008.
Para una mejor comprensión de este método de mejora en la gestión de calidad aplicado
a la gestión de servicios se consideran los siguientes puntos. 133
52
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
53
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
134
Presidencia de la República Mexicana, Plan Nacional de Desarrollo 2007-2012, Presidencia de la
República Mexicana, [fecha de Consulta: 12 de diciembre de 2012], disponible en:
http://pnd.calderon.presidencia.gob.mx
135
Jorge A. Chávez Presa, PND: al servicio de la sociedad, EL UNIVERSAL Editoriales, [fecha de Consulta: 12
de diciembre de 2012], disponible en: http://www.eluniversal.com.mx/editoriales/37756.html
54
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Para cumplir con los objetivos del Programa Nacional de Salud 2007-2012 (PRONASA
2007-2012) y alcanzar las metas a ellos asociadas, la administración del presidente Felipe
Calderón (2006-2012), instrumenta diez estrategias que se agrupan en las áreas que
constituyen las funciones sustantivas del Sistema Nacional de Salud: rectoría efectiva,
financiamiento equitativo y sostenible, y generación de recursos suficientes y oportunos.
Cada una de las diez estrategias contempla diversas líneas de acción, la mayoría de las
cuales cuenta con metas específicas.136
En este tema, únicamente se hará expansión a las líneas de acción de la estrategia listada
con el número ocho (viii), debido a que constituye en esencia la necesidad de modernizar
y estandarizar el uso de las TIC.
136
Secretaría de Salud (SS), Programa Nacional de Salud 2007-2012, Secretaría de Salud, México, 2007.
55
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Por cada estrategia descrita se plantearon las líneas de acción y las actividades a
desarrollar para llevar a cabo su implantación, en el presente documento, sólo se
plasmarán las correspondientes a la estrategia de: promover la inversión en sistemas,
tecnologías de la información y comunicaciones que mejoren la eficiencia y la integración
del sector; descrita en el PRONASA 2007-2012.
137
Secretaría de Salud, PROGRAMA DE ACCIÓN ESPECÍFICO 2007-2012 Sistema Nacional de Vigilancia
Epidemiológica, Secretaría de Salud, México, 2008.
56
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
57
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
138
Centro Nacional de Vigilancia Epidemiológica y Control de Enfermedades (CENAVECE), Manual de
Organización Específico, Secretaría de Salud, México, 2012.
58
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
59
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Estas misiones, tanto la de la DGAE como la del Programa de Acción SINAVE 2007-2012,
son importantes porque ambas introducen el concepto de inteligencia epidemiológica, es
decir, identifican a la información epidemiológica como componente esencial para la toma
de decisiones en salud pública. La importancia reside en que para contar con información
epidemiológica que pueda ser utilizada como factor de decisión, debe preservar la
confidencialidad, integridad y disponibilidad, así como la autenticidad, confiabilidad,
trazabilidad y no repudio de la misma. Para lograr las características anteriores es
necesario hacer uso de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones, es posible
describir a estas tecnologías como programas de cómputo, bienes informáticos,
soluciones tecnológicas, sistemas o aplicativos, sus componentes, las bases de datos o
archivos electrónicos y la información contenida en éstos.
Una vez presentados los propósitos actuales hacia el entorno en forma de misión de las
instituciones involucradas en el presente proyecto, toca el turno de hablar acerca de los
139
Dirección General Adjunta de Epidemiología (DGAE), Página de Inicio, Dirección General Adjunta de
Epidemiología, [fecha de consulta: 29 de octubre de 2012], última actualización: 13 de julio de 2012,
disponible en: http://www.dgepi.salud.gob.mx/2010/plantilla/intd_index.html
140
Secretaría de Salud, op cit., 2008.
60
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Como se mencionó, en el PND se consideró una planeación estratégica con visión al 2030,
en el caso de la Secretaría de Salud sucede algo similar, por tanto, se acordó a finales de
2006 por un grupo de expertos en materia de salud, que la visión para el Sistema Nacional
en Salud es: “En 2030 México cuenta con un sistema de salud integrado y universal que
garantiza el acceso a servicios esenciales de salud a toda la población;
predominantemente público, pero con participación privada; regido por la Secretaría de
Salud; financieramente sustentable; centrado en la persona, la familia y la comunidad;
efectivo, seguro eficiente y sensible; enfocado en la promoción de la salud y la prevención
de enfermedades; atento a las necesidades de los grupos vulnerables, y que propicia los
espacios para la formación de los recursos humanos para la salud y la investigación.” 141
A su vez, la DGAE alinea sus propósitos a la Secretaría de Salud, como resultado la visión
institucional es la siguiente: “Ser líder en producción de inteligencia epidemiológica,
innovadora e integral, que guíe la toma de decisiones para proteger y mejorar el bienestar
de la población.” 142
Al formar parte del Programa de Acción Específico SINAVE 2007-2012, la DGAE contribuyó
en gran medida en la organización del mismo, por esta razón, se considerará también la
visión planteada en el Programa. “En el año 2012 seremos un programa líder en
producción de inteligencia epidemiológica innovadora e integral, que contribuya a la toma
de decisiones para disminuir la carga de enfermedad en el país y mejorar el bienestar de la
población.”143
61
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
144
DGAE, op cit.
145
Secretaría de Salud, op cit., 2008.
62
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Referente a la información epidemiológica de calidad, para que ésta pueda ser analizada y
sirva para la toma de decisiones, implícitamente habrá de estar presente la participación
de tecnología. Como se mencionó, respecto al tema de las TIC, es recomendable hacer uso
de mejores prácticas. Los beneficios de usar los marcos de referencia de mejores prácticas
se ven reflejados en la calidad de la entrega de servicios de las tecnologías de la
información.
63
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Por medio de la observación de campo, con una de tipo participante147, la situación actual
del área de TIC en la DGAE (ver ilustración 14 y tabla 6), se puede decir que se encuentra
en la fase 1 (tecno-céntrica), donde la agilidad en esta etapa es reactiva. Cuando se
presenta una incidencia es cuando actúa porque no tiene la capacidad de adelantarse al
suceso, es decir, no logra medir el impacto que tendría un riesgo antes de efectuarse el
incidente. Tampoco es posible hacer visible la eficiencia de la gestión de servicios. (Ver
Ilustración 13).
146
Camargo Ricardo, CSI Continual Service Improvement, ITESM-CEM-MTI, México, 2010.
147
Münch Lourdes y Ángeles Ernesto, Métodos y técnicas de investigación, 2da Edición, Trillas, México,
1990, p. 52.
64
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Se hace esta precisión del área denominada CPIT porque no forma parte de la estructura
orgánica formal de la DGAE. El personal del área es contratado por honorarios a través de
proyectos ya sean nacionales o de colaboración internacional, pero esto ocasiona que el
personal se encuentre sin acceso a los derechos para laborar en la institución de la
Secretaría de Salud. En caso de que el organigrama de la Coordinación de Proyectos en
Innovación Tecnológica estuviera en la estructura, los cargos de: Proyectos Especiales,
Soporte Técnico, Soporte a los Sistemas de Información e Infraestructura de TIC, tendrían
nivel jerárquico de mandos medios y la CPIT, de dirección.
Esta etapa de la investigación es una de las más importantes, por esta razón, para el
desarrollo de este trabajo se aplican diferentes métodos y técnicas para obtener la
información. La metodología tomada en cuenta para el desarrollo de los métodos de
65
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Por lo anterior, se hacen los cálculos para generar una muestra representativa, para el
tamaño de la muestra se considera que se conoce el número total de personas con
148
Tecla Alfredo y Garza Alberto, Teoría, Métodos y Técnicas en la Investigación Social, Ediciones de Cultura
Popular, México, 1977, p. 83.
149
Münch Lourdes y Ángeles Ernesto, op cit., p. 53.
150
Eyssautier Maurice, Metodología de la Investigación: Desarrollo de la inteligencia, 5ta Edición,
Thomson, México, 2006, p. 221.
151
Salkind Neil, Métodos de investigación, 3ra Edición, Prentice Hall, México, 1999, p. 144.
152
Malhorta Nares, Investigación de mercados, 4ta Edición, Pearson Educación, México, 2004, p. 258.
66
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
posibilidad de ser encuestados, en este caso se realizan las operaciones para una muestra
aleatoria simple con población finita, la fórmula utilizada es la siguiente:
𝑍 2 𝑝𝑞𝑁
𝑛=
𝑁𝑒 2 + 𝑍 2 𝑝𝑞
En donde:
Z=nivel de confianza
N=universo
p=probabilidad a favor
q= probabilidad en contra
e= error de estimación
n= tamaño de la muestra
FUENTE: Münch y Ángeles, 1990.
Se hacen los cálculos con distintos niveles de confianza, para poder tomar la decisión de
con cual nivel de confianza trabajar. Al desconocerse las probabilidades, se toman los
valores más altos, es decir, 0.5 para ambos casos (p y q). Después de revisar que para
todos los casos, el resultado supera el valor de 30 (n≥30) como menciona Walpole153 que
por lo general es una buena muestra. Asimismo, como mencionan Tecla y Garza que los
estudios estadísticos de Rowntree et al, demuestran que el 5% de los elementos que
comprende el universo, es el límite mínimo para la muestra, aunque recomiendan el 10%
(28 personas para esta investigación serían suficientes).154 En este caso se elige el nivel de
confianza del 90% y con una estimación del error de 0.1. Las operaciones del seleccionado
se presentan a continuación:
Se tiene que,
n= ¿? Z = 1.65 p = 0.5
Entonces,
153
Walpole Ronald, Probabilidad y estadística para ingenieros, 6ta Edición, Prentice Hall, México, 1999, p.
217.
154
Tecla Alfredo y Garza Alberto, op cit.
67
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
( )2 ( )( )( )
=
( )( )2 + ( )2 ( )( )
Por tanto, son necesarios 55 cuestionarios, sin embargo, para garantizar la obtención de la
muestra se calcula un 20% adicional (11 cuestionarios), para tener un colchón de
seguridad155, como resultado se tiene un tamaño de muestra definitivos de 66
cuestionarios. Para la aplicación del cuestionario en este caso se utiliza el muestreo
sistemático, se determina el intervalo (I), para el cual se utiliza la siguiente ecuación:
𝑁
𝐼=
𝑛
En donde:
N=universo
n= tamaño de la muestra
FUENTE: Münch y Ángeles, 1990.
Se realiza el cálculo,
Por tanto, la aplicación está dado por, cada 4 personas se aplica el cuestionario, todas
estas conforman la muestra seleccionada.
155
Münch Lourdes y Ángeles Ernesto, op cit., p. 116.
156
Eyssautier Maurice, op cit., p. 222.
68
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Sucede algo similar en las otras áreas, en el caso de la infraestructura no se lleva a cabo
una bitácora de incidentes, ni control de cambios, las actividades se realizan conforme son
solicitadas y queda sólo en el registro de sucesos del propio sistema operativo. Las
solicitudes de servicios son registradas por medio de la mesa de servicios. Ésta se crea en
un intento de centralizar las solicitudes de servicio de toda la CPIT, aunque ha sido
únicamente eso, un intento, porque el personal del área no utiliza siempre la mesa de
servicios para atender las solicitudes de servicio.
69
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Para analizar los resultados de los cuestionarios, se genera una tabla en donde se registran
las respuestas de cada pregunta y del comentario, si aplica el caso. Posteriormente, se
realiza un conteo para cada número de la escala en cada pregunta, por tanto, se conoce el
total de puntos correspondientes a cada nivel de calificación en cada pregunta, de esta
manera es posible generar gráficos que ayuden a visualizar mejor los resultados.
70
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
71
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Para el caso de las entrevistas, se reúnen los coordinadores de los cuatro subgrupos de la
CPIT con parte del personal a su cargo y se contestan las preguntas de cada cuestionario.
Los cuestionarios de autoevaluación de ITIL® aplicados son: mesa de servicios, gestión de
incidentes y gestión de problemas. Posteriormente, se generan los gráficos para conocer si
se alcanza al menos los puntos mínimos para aprobar la autoevaluación.
72
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Con apoyo de las entrevistas informales se permiten conocer los procesos, responsables y
las limitaciones de los responsables. A continuación, se presentan los principales
resultados generados a partir de la información recopilada durante el trabajo de
investigación.
73
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
74
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
75
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
76
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Comentarios
“La organización en estructura tal vez este muy bien, sin embargo para la
realización de servicio no lo es.”
“Están subutilizando al personal, siempre se requiere a la empresa.”
“Sería conveniente que se informe al personal los nombres de los
encargados de los diferentes servicios para saber a quien enviar el
requerimiento.”
“No puedo opinar pues no conozco la organización del área.”
“No la conozco.”
“Acudes al área y ellos deciden quien sabe del problema.”
“Aunque todos tienen que estar a la disposición de la DGE y no a grupos
(otros si u otros no)”
Se hace presente nuevamente la inconformidad respecto a la presencia de
proveedores para atender los reportes de servicios. Algunos desconocen como se
encuentra la organización al interior del área, sin embargo, tienen la idea de
llegar al área y ahí se indique quien puede resolver el problema. Esto sucede a
menudo, no necesariamente se asigna el incidente conforme la división de los
cuatro subgrupos de la CPIT, sino que queda a criterio del Coordinador, a pesar
de no corresponder a las actividades diarias puede darse el caso de asignar un
caso de soporte técnico al área de infraestructura, debido a que el problema se
77
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Ilustración 18. ¿Conoce los tipos de servicios que puede ofrecerle el área de
informática?
Comentarios
“Soporte nada más para llamar a la empresa las fallas del equipo.”
“Solicitamos el servicio sólo cuando falla el equipo monitor, CPU, etcétera
y otros servicios los desconozco.”
“Deberían de informarnos los servicios que nos dan.”
“Como recomendación seria importante hacer del conocimiento del
personal los servicios que brinda el área ya que se conocen algunos por la
frecuencia de requerimientos.”
“Realizar campañas de divulgación.”
“Que los den a conocer.”
“Porque prefieren tratar con jefes.”
Aquí se comprueba que los usuarios perciben el área de TIC como un servicio de
mantenimiento correctivo para los equipos y no encuentran otro servicio por
78
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
parte del área. Adicionalmente, consideran que el área sólo se dedica a llamar al
proveedor de servicios y no realiza algún trabajo importante. No obstante,
existen también personas interesadas en conocer otros servicios que pudieran
ser aprovechados por ellos.
Finalmente, se llega a la parte en donde el usuario se autoevalúa respecto a la
tecnología, las preguntas 7 y 8 tienen que ver con el usuario, primero se califica
en relación con los temas de informática, para ser más sencillo responder se
coloca entre paréntesis los puntos con los cuales convive en su día a día en el
ambiente laboral.
7. ¿Cómo se califica usted, en relación a sus conocimientos personales con los
temas de la informática? (Cómputo, telefonía, Internet, etcétera).
Las respuestas reflejan algo que resulta ser interesante, los datos se sesgan a la
derecha, dejan ver que la mayoría de los usuarios considera que tiene
conocimientos buenos, poco buenos o no buenos.
Comentarios
“Conozco lo mínimo necesario, en telefonía y/o al manejo del mismo pues
no tengo.”
“En lo que a mi área compete.”
“En cómputo muy bueno y en telefonía excelente.”
“Requiero de mayor conocimiento en Word y Excel, en teléfono cisco.”
79
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Ilustración 20. ¿Le gustaría recibir capacitación del área de informática sobre
temas relacionados con el área?
80
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
81
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
tiempo de respuesta sus solicitudes y recibir un mejor trato por parte del
personal que atiende.
En el caso de las entrevistas para realizar la autoevaluación con base en ITIL® v3, se reúne
a parte del personal del área para que ayuden a responder los cuestionarios conforme
sientan relación a las actividades que desempeñan día a día. Los cuestionarios están
divididos en 5 niveles: 1) prerrequisitos, se refiere al nivel mínimo de elementos
disponibles para apoyar las actividades del proceso; 2) Capacidad del proceso, examina las
actividades llevadas a cabo; 3) Productos, examina la salida actual del proceso; 4) Gestión
de la información, corresponde al gobierno del proceso; y 5) Interfaz del usuario,
concierne a la revisión externa y validación del proceso. Los resultados son los siguientes:
82
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Para la gestión de incidentes se tiene que se cumplen los prerrequisitos, en el caso de los
productos se consigue la calificación mínima, mientras que en la capacidad del proceso se
está cerca de lograr la puntuación mínima.
83
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
En esta evaluación los resultados fueron los más bajos, en ningún caso se logró al menos
la calificación mínima, pero lo importante de este tipo de evaluaciones es que no se busca
comprobar el cumplimiento total de ITIL® sino que se obtiene una idea de como se está
desempeñando en comparación con las mejores prácticas de ITIL®.
Para analizar por completo el área desde un punto de vista interno y externo se utiliza la
matriz denominada FODA, en la que se expresan las fortalezas, oportunidades, debilidades
y amenazas. De esta manera es posible visualizar las partes positivas (fortalezas internas y
oportunidades externas) y negativas (debilidades internas y amenazas externas). 157
157
Zabala Hernando, Planeación estratégica aplicada a cooperativas y demás formas asociativas y
solidarias, Universidad Cooperativa de Colombia, Colombia, 2005, p. 96.
84
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Fortalezas Debilidades
Oportunidades Amenazas
85
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
FO (Maxi-Maxi) DO (Mini-Maxi)
E.1. Modernizar las TIC de la DGAE. E.9. Incrementar capacitación sobre
E.2. Impulsar el uso adecuado de las las TIC del personal de la DGAE.
TIC. E.10. Rediseñar la estructura
E.3. Establecer sesiones en grupo a organizacional que garantice
Oportunidades
E.5. Posicionar al área de las TIC E.13. Difundir los servicios ofrecidos
como elemento estratégico de la E.14. Establecer niveles de servicio.
DGAE.
FA (Maxi-Mini) DA (Mini-Mini)
E.6. Robustecer las relaciones al E.15. Fomentar la especialización de
interior y exterior de la DGAE. recursos humanos.
E.7. Sustentar la reorganización de la E.16. Desarrollar por medio de
estructura en las mejores capacitación formal o informal, los
Amenazas
158
Francés Antonio, Estrategia y planes para la empresa: Con el cuadro de mando integral, Pearson
Educación, México, 2006, p. 28.
86
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Como resultado del diagnóstico se han identificado algunas de las habilidades, de manera
tal, que mediante sesiones de grupo se transmita el conocimiento al personal de base y
este, a su vez, desarrolle sus habilidades y competencias para desempeñar mejor las
funciones asignadas.
Con ayuda de las mejores prácticas se relacionan las actividades con los roles de una
manera clara y específica. Después de alinear los procesos entre los marcos de trabajo de
mejores prácticas de gestión de la tecnología, se construye la propuesta de estructura
organizacional, la cual es representada de forma gráfica. Posteriormente, se indican los
perfiles de puesto por competencias.
Cuando se habla de un diseño organizacional relacionado con las TIC, se tiene el dilema si
se realiza con un enfoque de TI centralizado o descentralizado. En el caso del primero se
tendría un mayor control, pero habría reducción en la capacidad de respuesta, mientras
que en el descentralizado se proporciona flexibilidad para una rápida respuesta, sin
embargo se reduce la sinergia y el control. Cuando una organización se desempeña bien,
quiere decir que la estructura tiende hacia un modelo descentralizado, en el cual los
administradores locales poseen mayor autonomía. Por el contrario, cuando los problemas
persisten, entonces, la tendencia está dada hacia un modelo centralizado, en donde se
desconfía de la administración local para la toma de decisiones. 159
Para este caso de estudio, es importante identificar el tipo de estructura que cubra las
necesidades institucionales y se adapte mejor a las estrategias. Cada tipo de estructura
159
Office of Government Commerce (OGC), ITIL: Service Strategy, The Stationery Office (TSO), Norwich,
2007, p. 142.
87
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
cumple los requisitos de la organización por un determinado tiempo. Sin embargo, para
dar respuesta a los nuevos desafíos que enfrenta la DGAE, se debe considerar la
actualización en la forma de organizarse.
Los tipos de estructura que se analizan, son tomados en cuenta a partir de las mejores
prácticas de la versión 3 del marco de trabajo ITIL®. Asimismo, son valoradas con los tipos
de estructura revisados en el capítulo I. De esta manera es como se toma la decisión de
con cual tipo de estructura se adecua mejor a las estrategias de la institución, por ende, es
con la que se plantea la propuesta. (Ver ilustración 26).
160
Ibíd., p. 143.
88
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
En la estructura de red, se tiene a un grupo que coordina sus acciones mediante acuerdos
en lugar de realizarlo a través de una jerarquía de autoridad formal. Los miembros
colaboran entre sí para realizar sus actividades, el objetivo de este tipo de organización es
compartir sus habilidades con el usuario para permitirle ser más eficiente, reducir costos o
mejorar la calidad. 161 (Ver Ilustración 26a). En este tipo de organización se observa la falta
de formalización, razón por la cual el proceso de toma de decisiones puede quedar a
consideración de la persona incorrecta.
161
Ibíd.
89
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Para contrarrestar los desafíos se requieren técnicas y métodos de desarrollo del personal,
con esto se logra formar dirigentes con habilidades y experiencia en estructuras de
gestión del servicio. En la DGAE es importante mantener una buena coordinación y sobre
todo esté en claro quienes son los responsables de las actividades.
La desventaja con esta forma de organización es que la decisión queda centralizada y esto
limita a los especialistas del funcionamiento. Sucede que frecuentemente se enfrentan a
la difícil decisión de continuar conforme indica el proceso o si deben tomar iniciativa
propia. Generalmente es necesaria la aprobación de alto nivel para emprender nuevos
proyectos. Igualmente, el éxito en niveles inferiores no es reconocido y por tanto, no es
recompensado, como consecuencia la motivación en el desempeño se degrada.
Los conflictos en la etapa anterior son solventados con la delegación de autoridad a los
gestores de niveles inferiores, en donde se une el incremento de control a una
correspondiente recompensa estructural. Este tipo de estructura plantea un enfoque de
estructura descentralizado, esto ocasiona que se transforme la manera de trabajar, en
162
Ibíd., p. 144.
163
Finch James et al., op cit.
90
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
lugar de que los gestores de menor nivel sean funcionales ahora se convierten en
propietarios de procesos, es decir, puedan dedicarse en el proceso de mejora y en la
capacidad de respuesta a los usuarios.164 (Ver ilustración 26c).
El enfoque en este tipo de organización es el uso de sistemas formales con el fin de tener
una mayor coordinación. La dirección reconoce la importancia crítica de los sistemas y
toman la responsabilidad para el éxito de las soluciones. De esta manera la estructura
puede orientarse a la planificación, revisión y continuamente mejoramiento de los
servicios.165 (Ver ilustración 26d).
El enfoque de esta forma de organización está centrado en una fuerte colaboración con la
institución. La administración de las relaciones resulta ser más flexible, los gestores están
altamente habilitados en trabajo en equipo y resolución de conflictos. En este tipo de
estructura, se alienta a experimentar en nuevas prácticas.166
Es una estructura de matriz, está formada por una cuadrícula rectangular en la que se
muestra el flujo vertical correspondiente a las responsabilidades funcionales y el flujo
164
OGC, op cit., 2007.
165
Ibíd., p. 145.
166
Ibíd.
91
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Como menciona David167 este tipo de estructuras puede ser muy compleja y ocasionar
varios conflictos. Las desventajas de la estructura de matriz para gestionar el servicio de
las TIC son:168
167
David Fred, op cit.
168
OGC, op cit., 2007, p. 145.
92
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
La importancia de contar con una estructura correcta en el área de TIC, radica en muchos
aspectos, principalmente en ofrecer servicios que ayuden a cumplir los objetivos de la
institución. David señala la relación que debe existir entre la estructura y la estrategia
organizacional. 169
Por esta razón, se analizan los posibles estilos de organización que se adapten a las
necesidades del área de las TIC dentro de la DGAE. Es detectada la necesidad de modificar
la estructura cuando el desempeño del personal y el servicio no son de la calidad que la
organización espera. El cambio no puede ser hacia un nivel más bajo, sino lo contrario, la
estructura debe actualizarse.
Se han valorado cinco tipos de estructuras de acuerdo a las mejores prácticas de ITIL®, en
todas se revisaron las ventajas y desventajas. De manera especial, la integración con la
estrategia de la organización y el desarrollo de los empleados.
Con ayuda de los marcos de trabajo de mejores prácticas para la gestión de servicios de
las TIC, se busca orientar a la organización hacia el cumplimiento de las estrategias y de los
objetivos institucionales. A través de una adecuada estructura organizacional, vista desde
la perspectiva de la tecnología, como una estructura de gobierno de TI, en la cual se pueda
comprender, implantar y evaluar capacidades, rendimiento y riesgos de TI. Asimismo, se
169
David Fred, op cit.
93
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
integran los procesos para entregar con calidad la provisión y el soporte de los servicios de
las TIC.
Con base en las similitudes, se organizan los procesos de las mejores prácticas para la
gestión de tecnologías de la información. En la tabla 7, aparece la relación de los
principales procesos de la versión 4.1 del marco de trabajo COBIT® y del marco rector de
procesos del MAAGTIC. Se realiza entre estos dos porque ambos dividen la organización
de las tecnologías en 4 niveles, en el caso de COBIT son llamados dominios y en el
MAAGTIC los niveles de gestión. (Ver Ilustraciones 7 y 8).
170
OGC, op cit, 2007, p. 147.
94
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
95
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
96
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
97
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
171
itSMF, Fundamentos de Gestión de Servicios TI: basado en ITIL®, Van Haren Publishing, España, 2007, p.
28.
98
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Estos procesos son planteados para ser trabajados como proyectos colaborativos, es decir,
son procesos manejados de manera horizontal por el área de TIC. Son considerados de
esta manera con la finalidad de cumplir con la estrategia orientada a organizar grupos de
trabajo para que aprendan unos de otros las habilidades sobre la gestión de TI. (Ver
Ilustración 30).
172
Silva Edith y Oliva Eduardo, Sistemas Organizacionales, Editorial ESIME, México, 2010, p. 92.
173
Hernández Carlos, Análisis administrativo: técnicas y métodos, UNED, Costa Rica, 2007, p. 87.
99
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
174
Silva Edith y Oliva Eduardo, op cit., p. 96.
100
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
101
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
102
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
4.3.2.1 Roles
103
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Se construyen las matrices RACI para los cuatro procesos horizontales de la estructura
matricial, con el sustento de las actividades establecidas en el MAAGTIC y
complementándose con las distribuciones de funciones mencionadas en el marco de
trabajo COBIT®. De esta manera, la organización para el desarrollo de las actividades
queda establecida en las tablas 9, 11, 13 y 15.
104
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Responsables de requerimientos,
solucionar solicitudes de servicio
Media Dirección y Usuarios
Responsable de la Mesa de
Mesa de Servicios (OMS)
incidentes y problemas
Sub. De Operaciones
Dirección de la UTIC
Alta Dirección
Funciones
Servicios
Actividades
Establecer la
administración de las I I C A/R R C C C
solicitudes del servicio
Establecer los tipos,
estados e información
I I I A/R R C C
mínima de las
solicitudes de servicio
Establecer las acciones
para la atención y
I I I A/R R C C C
resolución de
solicitudes de servicio
Registrar e identificar
las solicitudes de
I I C R A/R C R
servicio y dar soporte
inicial al usuario
Analizar, resolver y
I I C R I A/R R
entregar la solución
105
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Para medir los resultados de la gestión de la mesa de servicio de la UTIC, se establecen los
indicadores que permitan evaluar con mayor facilidad la gestión del proceso. Estos
indicadores se basan en el número de solicitudes de servicio resueltas y en la satisfacción
del usuario.
Tabla 10. Indicadores del proceso para la Gestión de Incidentes y Mesa de Servicio.
Frecuencia
Nombre Objetivo Descripción Clasificación Fórmula Responsable
de cálculo
% de eficiencia
= (Núm. De
Medir el
Solicitudes de
número de
Dimensión: servicio
Conocer la solicitudes
Eficiencia del Eficiencia. resueltas en Responsable
eficiencia de servicio Semestral
proceso Tipo: De tiempo de la OMS
de atención en los
gestión definido/Núm.
tiempos
De solicitudes
definidos
de servicio
recibidas)*100
Índice = (Núm.
Medir el De usuarios
Conocer la
proceso en satisfechos con
satisfacción Dimensión:
función de el servicio
Satisfacción del usuario Calidad. Responsable
la recibido/Núm. Semestral
del usuario en el Tipo: De de la OMS
satisfacción Total de
proceso de gestión.
de los servicios
la OMS
usuarios proporcionados)
*100.
Fuente: Elaboración propia. Responsable, Aprobador, Consultado, Informado.
106
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Responsables de requerimientos,
solucionar solicitudes de servicio
Responsable del repositorio de
Media Dirección y Usuarios
incidentes y problemas
Sub. De Operaciones
Dirección de la UTIC
de la configuración
configuraciones
Alta Dirección
Funciones
Actividades
Establecer la cobertura
y el alcance de la
C A R C I C I
administración de la
configuración
Definir la estructura
del Repositorio de C R A/R I C I
configuraciones
Registrar los
elementos de
configuración en el I C A/R I I I
Repositorio de
configuraciones
Efectuar revisiones al
Repositorio de I A/R R I I
configuraciones
Desarrollar y controlar
los almacenes y
A/R R I I
librerías de
configuraciones
Fuente: Elaboración propia. Responsable, Aprobador, Consultado, Informado.
De manera similar al proceso de la mesa de servicios, se establece el indicador que
permite evaluar con mayor facilidad la gestión del proceso de la configuración. Este
indicador está basado en el número de configuraciones efectuadas, con la finalidad de
conocer el cumplimiento del proceso.
107
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Responsables de requerimientos,
solucionar solicitudes de servicio
Media Dirección y Usuarios
Responsable de cambios
incidentes y problemas
Sub. De Operaciones
Dirección de la UTIC
Alta Dirección
Funciones
cambios
Actividades
Definir un acceso único
para la administración
I A/R R R C C C
de Solicitudes de
cambio
108
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Para este proceso también se establece un indicador que permite evaluar la gestión de
cambios. Este indicador se basa en el número de cambios exitosos, con la finalidad de
conocer la eficiencia en la atención de las solicitudes de cambio.
109
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Responsables de requerimientos,
solucionar solicitudes de servicio
Media Dirección y Usuarios
incidentes y problemas
Sub. De Operaciones
Dirección de la UTIC
Mesa de Servicios
Alta Dirección
Funciones
Actividades
Definir un Sistema de
C C A/R I R I C I
Gestión de la Calidad
Establecer y mantener
un Sistema de Gestión I I I A/R C R C C C
de la Calidad
Construir y comunicar
los estándares de
I I A/R C C C C C
calidad a través de la
organización
Crear y gestionar el
plan de calidad para la I A/R C R C C C
mejora continua.
Medir, monitorear y
revisar el
I A/R C C C C C
cumplimiento de los
objetivos de calidad
Fuente: Elaboración propia. Responsable, Aprobador, Consultado, Informado.
Para este proceso también se establece un indicador que permite conocer la eficiencia de
la implementación de mejoras en la gestión del servicio. Este indicador se basa en el total
de mejoras implementadas y el total de mejoras planeadas.
110
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
175
Alles Martha, Elija al mejor: Cómo entrevistar por competencias, 2da Edición, Ediciones Garnica,
Argentina, 2004, p. 113.
111
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
112
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
113
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
114
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
115
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
116
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
117
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Conclusiones
Para valorar la situación del área de TIC como objeto de estudio se utilizó la matriz FODA
(Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas). A través de la observación se
detectó la falta de una estructura organizacional orientada a brindar un buen nivel de
servicio. Por medio de un cuestionario aplicado a los usuarios de las TIC dentro de la
organización se identificó la opinión sobre el área de estudio. Mediante entrevistas se
realizó una autoevaluación de ITIL®. Los resultados fueron no aprobatorios en todos los
procesos evaluados acerca del soporte del servicio.
Para encontrar este sistema organizacional se analizaron los procesos de los marcos de
trabajo de mejores prácticas para la gestión de las tecnologías. La alineación de procesos
entre el marco de trabajo COBIT® y el MAAGTIC resulta útil para conformar una
estructura de procesos que sienta las bases para el diseño de la estructura organizacional.
118
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
La siguiente etapa del proyecto, sería presentarla ante la Dirección y que ésta otorgue el
visto bueno con sus posibles modificaciones. Consecutivamente, se debería realizar el
trámite ante la SHCP para el registro. En esta fase se debe considerar que en caso de no
lograrse el registro de la propuesta de tipo matricial, la estructura puede quedar como la
propuesta lineo-funcional y de manera interna trabajar los proyectos indicados en la
estructura matricial. Posteriormente, se llevaría a cabo la implementación de la
propuesta. Se recomienda alinearse al MAAGTIC, a través de un sistema de gestión y
mejora de procesos. Éste se puede proveer mediante el enfoque del círculo de Deming
(PDCA), el cual también es tratado en la norma para la gestión del servicio, ISO/IEC 20000.
Finalmente, se tendrá que realizar nuevamente la evaluación del soporte del servicio de
ITIL® para conocer el desempeño respecto a las mejores prácticas. De igual manera, es
necesario considerar la aplicación del mismo cuestionario diseñado en esta investigación
para conocer la opinión de los usuarios con la nueva forma de trabajo del área de TIC.
119
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Referencias
Alles Martha, Elija al mejor: Cómo entrevistar por competencias, 2da Edición, Ediciones
Garnica, Argentina, 2004.
Bagher Haleh et al., Strategic Alignment: ITIL Perspective, 2nd International Conference on
Computer Technology and Development (ICCTD 2010), 978-1-4244-8845-2/10/2010 IEEE.
Benjamin Robert y Levinson Eliot, A Framework for Managing IT-Enabled Change, Sloan
Management Review, Vol. 33, No. 4, 1933.
Bohlander George y Snell Scott, Administración de recursos humanos¸ 14va Edición,
CENGAGE Learning, México, 2008.
Bon Jan et al, ISO/IEC 20000: Una introducción, Van Haren Publishing, Zaltbommel, 2008.
Brunet Ignasi y Belzunegui Ángel, Estrategias de empleo y multinacionales: Tecnología,
competitividad y recursos humanos, Icaria & Antrazyt, España, 1999.
Camargo Ricardo, CSI Continual Service Improvement, ITESM-CEM-MTI, México, 2010.
Carrión Juan, Estrategia: De la visión a la acción, 2da Edición, ESIC, Madrid, 2007.
Castells Manuel, La era de la información: Economía, sociedad y cultura, 3ra Edición, Siglo
veintiuno editores, México, 2001.
Castillo Ana y Rastrollo Ángeles, Nuevas TIC y estructura organizativa: de la burocracia
vertical a la empresa red, Dirección y Organización: Revista de Ingeniería de Organización,
DyO - 30 (abril 2004).
Centro Nacional de Vigilancia Epidemiológica y Control de Enfermedades (CENAVECE),
Manual de Organización Específico, Secretaría de Salud, México, 2012.
Corona Pablo, MAAGTICSI: manual para que la ciberseguridad deje de ser un proceso más,
b:Secure, Publicado: 18 de Abril de 2012, [Fecha de consulta: 13 de marzo de 2013],
Disponible en: http://www.bsecure.com.mx/opinion/el-maagticsi-un-manual-para-darle-
valor-a-la-ciberseguridad
Corona Pablo, Utilidad del MAAGTICSI para la alta dirección del gobierno, blog NYCE,
Publicado: sf, [Fecha de consulta: 14 de marzo de 2013] Disponible en:
http://www.nyce.org.mx/blog/?p=745
Cummings Thomas y Worley Chistopher, Desarrollo organizacional y cambio, 8va Edición,
Thomson, México, 2007.
Daft Richard, Teoría y Diseño Organizacional, 9na Edición, Cengage Learning Editores,
México, 2007.
David Fred, Conceptos de Administración Estratégica, 9na, Edición, Pearson Educación,
México, 2003.
Dirección General Adjunta de Epidemiología (DGAE), Normatividad, Dirección General
Adjunta de Epidemiología, Actualizada: 13 de julio de 2012, [Fecha de consulta: 29 de
octubre de 2012], Disponible en:
http://www.dgepi.salud.gob.mx/2010/plantilla/intd_index.html
Dirección General Adjunta de Epidemiología (DGAE), Página de Inicio, Dirección General
120
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
121
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
122
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
123
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Anexos
Anexo A. Cuestionario
124
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
125
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
126
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
127
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
NOMBRE DEL
SERVICIOS APLICACIONES
SERVIDOR
www IIS,APACHE, PAGINA DGEPI
dgepi POSTFIX,HORDE,BIND,APACHE CORREO ELECTRONICO
antispam PROPIETARIO IRONMAIL IRONMAIL APPLIANCE
sharesrv IIS, EXAMEN COLERA,SEED
ns BIND 9, DNS
sinavebd IIS,MSSQL, BD SINAVE
dcdge DNS,ACTIVE DIRECTORY, DIRECTORIO ACTIVO DGEPI.LOCAL
edas IIS,FTP,MSSQL, BD EDAS, BD EXAMEN COLERA
SYSTEM CENTER CONFIGURATION
syscenter IIS,FTP,MSSQL,
MANAGER/FOREFRONT
testing IIS,FTP,MSSQL SERVIDOR PRUEBAS
tickets APACHE,MYSQL GLPI SISTEMA DE TICKETS
testsiil IIS,FTP,MSSQL SIIL PRUEBAS INDRE
controldge FTP,APACHE,TOMCAT,POSTGRESQL SISTEMA CONTROL RH
rhoveapp IIS,FTP, PLATAFORMA SINAVE (RHOVE)
suavebd IIS,FTP, BIDS,CUBOS SUAVE
respuies IIS,FTP, SERVIDOR DE RESPALDOS
storage IIS,FTP, SERVIDOR DE RESPALDOS
edassrv IIS,FTP, APLICACION EDAS
edastest IIS,FTP, AMBIENTE PRUEBAS APLICACION EDAS
testivan IIS,FTP, AMBIENTE DE PRUEBAS
foundation IIS,FTP,MSSQL TEAMFOUNDATION SERVER 2010
bids IIS,FTP, PRUEBAS BIDS
pwidge01 IIS,FTP, VMWARE CLIENT
pwidge02 IIS,FTP, RESPALDOS
pwidge03 IIS,FTP, LIBRE
pwidge04 IIS,FTP, LIBRE
pwidge05 IIS,FTP, LIBRE
pwidge06 IIS,MSSQL, BD SUAVE
pwidge07 IIS,FTP, LIBRE
pwidge08 IIS,MSSQL,FAILOVERCLUSTER SQLCLUSTER FAILOVER
pwidge09 IIS,MSSQL,FAILOVERCLUSTER SQLCLUSTER FAILOVER
pwidge10 IIS,MSSQL, CUBOS
appriemd IIS,FTP, RIEM DESARROLLO
bdriemd IIS,MSSQL, BASE DE DATOS RIEM DESARROLLO
dcdgebak DNS,ACTIVE DIRECTORY, DIRECTORIO ACTIVO COPIA
appriemt IIS,FTP, RIEM PRUEBAS
c0195001 IIS,FTP, SUAVE
CLUSTERDGE IIS,MSSQL,FAILOVERCLUSTER SQLCLUSTER FAILOVER
CLUSTERDGEDTC IIS,MSSQL,FAILOVERCLUSTER SQLCLUSTER FAILOVER
SQLCLUSTER IIS,MSSQL,FAILOVERCLUSTER SQLCLUSTER FAILOVER
SIRH FTP,APACHE,TOMCAT,POSTGRESQL SIRH CAPACITACION
128
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
129
Propuesta de estructura organizacional para un área de TIC
Ruteador CISCO3825 1
Fuente de alimentación PWR-RPS2300 1
Conmutador WS-C4506-E 1
Conmutador WS-C3750-48PS-S 14
Puntos de Acceso AIR-LAP1242AG-N-K9 19
Teléfono VoIP CP-7942G 151
Teléfono VoIP CP-7975G 1
Teléfono VoIP CP-7962G 1
Convertidor de señal VG202 10
NEMA L6-20, 16A a 200
2
VAC
Contactos Eléctricos
NEMA 5-15P, 5.5A at
13
110 VAC
Rack de
24 RU
Comunicaciones
Espacio en Rack
Rack de
3 RU
Comunicaciones
Jumper de Fibra Óptica SC - LC 4
Módulos de Fibra WS-G5484 (GBIC) 4
Óptica GLC-SX-MM (SFP) 4
CAB-STACK-50cm 14
Cable de Stack
CAB-STACK-1M 3
Cable para E1 CAB-E1-RJ45BNC 2
130