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TESIS UNT FAC. CC. SS.

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE TRABAJO SOCIAL

INFORME FINAL DE TESIS

“PERCEPCIÓN DE LOS ESTUDIANTES COMENSALES SOBRE LA

CALIDAD DE SERVICIO EN RELACIÓN AL ASPECTO TÉCNICO Y
FUNCIONAL DEL COMEDOR UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL DE TRUJILLO, EN EL AÑO 2013.”

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

LICENCIADA EN TRABAJO SOCIAL

AUTORA:
Bach. CASTILLO VARAS, Duany Lizeth.

ASESORA:

Mg. AGUILAR PAREDES, Orealis.

TRUJILLO - PERÚ

2014

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DEDICATORIA

A Dios, quien me ilumina y acompaña a lo largo de toda la vida,

especialmente durante el trayecto de mi formación profesional siendo mi

apoyo en los momentos que sentía decaer. Por darme las fuerzas cada día

para alcanzar mis sueños.

A mi madre Gladis Varas Avalos, por jamás dejar de creer en lo que soy y

a donde voy, por su apoyo incondicional, por brindarme un hogar sano y

cálido sin exceso de materialismo, por su confianza, amistad y amor.

A mi padre Javier Castillo Villajulca, a mis hermanas, Jhoana y Kiara, a

mi sobrina Yazumi y especialmente a mi abuelita Epifanía Villajulca y mi tío

Efraín Castillo; por sus sabios consejos y apoyo incondicional en los

momentos más difíciles.

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AGRADECIMIENTO

A Dios por estar conmigo en todo momento, por su ayuda y fortaleza para

realizar todas mis metas, sueños y por no abandonarme nunca en los

momentos difíciles de mi vida.

Al Comité de Defensa a los Comensales (CODECO) y a los estudiantes

comensales del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de

Trujillo, por su colaboración y apoyo desinteresado en el cumplimiento de

mis objetivos profesionales y durante el proceso de investigación y

ejecución.

De manera muy especial:

A mi asesora, Mg. Orealis Aguilar Paredes por su orientación y

asesoramiento para poder consolidar la presente tesis.

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PRESENTACIÓN

Señores miembros del jurado:

En cumpliendo con lo dispuesto en el Reglamento de Grados y Títulos de la

Escuela Académico Profesional de Trabajo Social, Facultad de Ciencias

Sociales de la Universidad Nacional de Trujillo, pongo a vuestra consideración

el presente informe final titulado: “PERCEPCIÓN DE LOS ESTUDIANTES

COMENSALES SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO EN RELACIÓN AL

ASPECTO TÉCNICO Y FUNCIONAL DEL COMEDOR UNIVERSITARIO DE

LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO, EN EL AÑO 2013” , con el

propósito de obtener el Título de Licenciada en Trabajo Social.

En tal sentido, dejo a vuestra voluntad y elevado criterio profesional el presente

proyecto de investigación para su respectiva evaluación. Así mismo, considero

oportuno agradecerles de manera anticipada por las sugerencias y/o

correcciones que hicieren, para mejorar mi capacidad profesional.

Trujillo, Diciembre del 2014.

Bach. CASTILLO VARAS, DUANY LIZETH.

Bachiller en Ciencias Sociales

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RESUMEN

La presente investigación se realizó con el propósito de analizar cuál es la

percepción de los estudiantes comensales sobre la calidad de servicio en el

aspecto técnico y funcional del Comedor Universitario, de la Universidad Nacional

de Trujillo, en el año 2013.

El tipo de investigación de acuerdo a la finalidad del estudio es aplicada; y por el

diseño de contrastación de la hipótesis es descriptiva; se ha realizado utilizando el

método inductivo-deductivo, aplicando las técnicas de investigación como: la

observación, entrevista y encuesta.

Se consideró como muestra 124 estudiantes comensales que hacen uso

permanente del comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo, en

las tres vacantes: beca, media beca y Programa A, quienes han permitido el

conocimiento de sus percepciones y valoraciones respecto al servicio brindado.

Los resultados facilitaron concluir que la calidad de servicio del comedor

universitario es percibida por los estudiantes comensales como insatisfactoria en

el aspecto técnico y funcional del comedor universitario, dado que en relación al

aspecto técnico se manifiesta la deficiente infraestructura del ambiente, deficiente

estado de los equipos, inadecuado uso de uniforme en el personal de atención y

deficiente calidad de los alimentos servidos. Así como, en el aspecto funcional, se

manifiesta inadecuado trato recibido, deficiente capacidad de respuesta y falta de

empatía del personal en contacto con el estudiante comensal.

Palabras claves:

Percepción, Calidad de servicio desde la perspectiva del usuario, Calidad técnica,

Calidad Funcional, Resultado o imagen del servicio.

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ABSTRACT

This research was carried out with the purpose of analyzing what is the perception

of students Diners about the quality of service in technical and functional

appearance of the University dining room, the National University of Trujillo, in

2013.

The type of investigation according to the purpose of the study is implemented;

and the design of verification of the hypothesis it is descriptive; He is done using

the inductivo-deductivo method, as research techniques: observation, interview

and survey.

Considered sample 124 students who make use of the University dining room of

the National University of Trujillo, in three vacancies: scholarship, half scholarship

and program A, who have allowed the knowledge of their perceptions and

assessments respect for the service offered.

The results made it easier to conclude that the quality of the University dining

service is perceived by students as unsatisfactory in the technical aspect and

functional guests of the University dining room, given that in relation to the

technical aspect the poor infrastructure of the environment, poor state of

equipment, manifests itself inappropriate use of uniform in the staff of care and

poor quality of food served. As well as, the functional aspect, manifests received

inapropriate treatment, poor capacity of response and lack of empathy of the staff

in contact with the student diner.

Key words:

Perception, quality of service from the perspective of the user, technical quality,

functional quality, result or image of the service.

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ÍNDICE

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

PRESENTACIÓN

RESUMEN

ÍNDICE

I. INTRODUCCIÓN .......................................................................................... 10

1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA ................................................................ 11

1.2. ANTECEDENTES.................................................................................. 26

1.3. BASES TEÓRICAS ............................................................................... 34

1.4. MARCO CONCEPTUAL ........................................................................ 50

1.5. PROBLEMA CIENTÍFICO ..................................................................... 55

1.6. HIPÓTESIS ........................................................................................... 55

1.7. OBJETIVOS .......................................................................................... 56

II. METODOLOGÍA .......................................................................................... 57

2.1. MÉTODOS ............................................................................................ 58

2.2. TÉCNICAS ............................................................................................ 58

2.3. INSTRUMENTOS .................................................................................. 59

2.4 POBLACIÓN Y MUESTRA ..................................................................... 60

III. RESULTADOS Y DISCUSIÓN .................................................................... 62

3.1. CAPÍTULO I: ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL COMEDOR

UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. ............. 63

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3.1.1. ORGANIZACIÓN DEL COMEDOR UNIVERSITARIO .................... 63

A. DEFINICIÓN DEL COMEDOR UNIVERSITARIO................................. 63

B. ORGANIZACIÓN DEL COMEDOR UNIVERSITARIO .......................... 64

C. ORGANIZACIÓN DE LOCALES Y COCINAS DEL COMEDOR EN LA

UNIVERSIDAD. ............................................................................................. 65

D. CONDICIONES DEL PERSONAL EN EL COMEDOR ......................... 68

3.1.2. FUNCIONAMIENTO DEL COMEDOR UNIVERSITARIO ............... 69

A. SERVICIOS ALIMENTARIOS............................................................... 69

B. CONDICIONES DE ACCESO Y CALIFICACIÓN DE COMENSALES . 72

3.1.3. CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LOS ESTUDIANTES

COMENSALES DEL COMEDOR UNIVERSITARIO. .................................... 76

A. EDAD Y SEXO ................................................................................. 76

B. LUGAR DE PROCEDENCIA ............................................................ 86

C. FACULTAD Y CICLO ....................................................................... 94

3.2. CAPÍTULO II: CALIDAD DE SERVICIO DEL COMEDOR

UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. ............. 99

3.2.1. ASPECTO TÉCNICO DEL COMEDOR UNIVERSITARIO. ............ 99

A. INFRAESTRUCTURA DEL AMBIENTE: .......................................... 99

B. ESTADO DE LOS EQUIPOS...........................................................114

C. USO Y LIMPIEZA DE UNIFORME EN EL PERSONAL DE

ATENCIÓN ...................................................................................................119

D. CALIDAD DE LOS ALIMENTOS .....................................................124

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3.2.2. ASPECTO FUNCIONAL DEL COMEDOR UNIVERSITARIO. .......142

A. TRATO RECIBIDO ..........................................................................142

B. CAPACIDAD DE RESPUESTA .......................................................161

C. EMPATÍA DEL PERSONAL.............................................................181

CONCLUSIONES ...........................................................................................194

RECOMENDACIONES ...................................................................................198

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................200

ANEXOS .........................................................................................................210

ANEXO N° 01: Organigrama del Comedor Universitario .............................211

ANEXO N° 02: Flujograma para ingresar al Comedor Universitario ............212

ANEXO N° 03: Cuestionario ........................................................................213

ANEXO N° 04: Guía de Entrevista ..............................................................216

ANEXO N° 5: Ficha de registro de observación. .........................................218

ANEXO N° 06: Registro Fotográfico ............................................................219

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I. INTRODUCCIÓN

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I. INTRODUCCIÓN

1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

La calidad de servicio ha adquirido importancia en las últimas décadas debido a

que es de vital importancia para el éxito de cualquier organización; un elevado

nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables

beneficios en cuanto a productividad, reducción de costos, motivación del

personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de

nuevos clientes.

En una sociedad en la que cada día hay un mayor número de productores de

bienes semejantes o de empresarios que ofrecen servicios semejantes, resulta

de una mayor importancia la calidad del servicio, ya que en cierta forma es una

herramienta con la cual se podría diferenciar determinado producto o servicio,

de otros que esté ofreciendo la competencia. Los competidores pudieran estar

ofreciendo productos o servicios cada vez más parecidos en calidad, precio,

información y otros factores, pero cada uno puede ofrecer diferentes formas de

dar el servicio al cliente, el cliente busca y prefiere un proveedor que le

proporcione una mayor calidad en el servicio. En algunos casos, la forma en

que se proporciona un servicio, puede ser un factor decisivo que hace que un

determinado producto o servicio, tenga una ventaja diferencial, la cual sea su

ventaja competitiva.

A nivel mundial, la calidad de servicio es una de las variables que, hoy en día,

presenta importancia en la formulación de las estrategias de marketing en las

empresas y al ofrecerla, proporciona una ventaja competitiva (Kotler & Keller,

2006) o puede ser utilizada como una herramienta para mantener una relación

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de largo plazo con el cliente (Barroso & Martín, 1999). Existe una cierta

unanimidad en que el atributo que contribuye fundamentalmente, a determinar

la posición de la Institución u empresa en el largo plazo es la opinión de los

clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que para que

los clientes se formen una opinión positiva, la Institución debe satisfacer todas

las necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad de

servicio, uno de los factores de mayor importancia con el que una empresa

puede agregar valor a sus bienes o servicios que ofrece y con el que puede o

podría tener una ventaja competitiva. Dado lo anterior, se puede decir que la

calidad en el servicio o del servicio, uno de sus propósitos es retener a sus

clientes o lograr un mayor número de éstos.

En el siglo XXI, el cliente es cada vez más exigente, demanda más cosas y

tiene una mayor información del mercado. Por lo anterior, no solamente tiene el

poder de compra, también tiene el poder de elegir a quién comprar el producto

o servicio de que se trate (Rodríguez y Escobar, 1996).

Evaluar la calidad en los servicios, resulta un poco diferente que en los

productos, en parte, esta diferencia se debe a la naturaleza de los servicios.

Algunos autores sugieren que la calidad percibida de un servicio, es el

resultado de la evaluación que hace el cliente al comparar lo que espera del

servicio, es decir, sus expectativas, con lo que percibe que está recibiendo del

servicio. Algunos otros autores, opinan que para evaluar la calidad de los

servicios, es suficiente con la evaluación del servicio percibido por el usuario.

Todas las organizaciones, independientemente del sector al que pertenezcan,

compiten de alguna manera en diferentes servicios que dan a sus clientes;

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sería difícil encontrar una empresa en la que el o los servicios al cliente no

sean importantes. Para las empresas en general, los problemas que pueden

presentarse o surgir, relacionados con los servicios, se pueden encontrar

principalmente, relacionados con tres aspectos que son: los clientes de la

empresa, los empleados y los directivos.

El papel que desempeñan los clientes al recibir el servicio, es de suma

importancia, principalmente cuando se trata de empresas de servicios, ya que

para recibir el servicio, en muchos casos, es indispensable la presencia de los

clientes y en algunos casos su colaboración, como es el caso en el que un

cliente requiere el servicio de una estética, de un lavado de autos o de algún

tipo de servicio médico. Además del papel que desempeña el cliente al recibir

un servicio, en algunas ocasiones, para evaluar la calidad, también influye la

presencia de otros clientes, como puede ser el caso en el que se encuentra un

cliente en un hospital, se supone que en el lugar no hay ruido y puede estar

tranquilo. Si hubiera presente algún otro paciente que por alguna razón

ocasiona molestia a otros clientes, al evaluar la calidad del servicio médico en

el hospital, el cliente no percibe el servicio como un servicio de calidad.

Con relación al papel que desempeñan los empleados, ellos son quienes están

directamente en contacto con los clientes, principalmente en el momento de la

entrega del servicio o en el momento en que el cliente recibe el servicio,

dependiendo del tipo de servicio, en algunas ocasiones, los clientes pueden

valorar cómo es la calidad del servicio recibido en el mismo momento de la

entrega, en otras ocasiones, los clientes necesitan más tiempo, tal vez unas

horas o días, es cuando pueden valorar cómo es o cómo fue la calidad del

servicio recibido. En todos los casos, el cliente relaciona la calidad del servicio

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con la persona o personas con las que directamente tuvo el contacto, es decir

con el o los empleados que le atendieron. La mayor parte de lo que hace el

personal de las empresas, es responsabilidad de la gerencia y el impacto en

los clientes es primordial, por lo anterior, es de suma importancia analizar este

aspecto de la calidad de los servicios.

Los empleados son un elemento crucial para las empresas de servicios, así

como también para todas las empresas en el momento en que se da algún

servicio al cliente. En el caso de las personas, todos los seres humanos que

desempeñan un papel en la entrega del servicio, influyen en las percepciones

del comprador o usuario del servicio. (Zeithaml, Valarie y Bitner, Mary, 2000).

Con relación a los empleados de una empresa y en general a todo el personal

de la misma, las autoras mencionadas afirman que “ellos”, refiriéndose a los

empleados, “son el servicio, son la organización a los ojos del cliente y son los

profesionales del marketing”. La importancia de los empleados, al dar un

servicio a los clientes, es tanta, que es recomendable, tener en

consideraciones algunas estrategias que pueden ayudar a mejorar el

cumplimiento, por parte de la empresa, de dar calidad en el servicio a los

clientes. Lo anterior, es considerado, como cumplir a los clientes lo que se les

ha prometido con relación al servicio o servicio que se les vaya a dar. En lo que

se refiere a los empleados de la empresa, el objetivo es poder tener un grupo

de empleados que tengan también (como la gerencia) una orientación al

cliente y con el deseo de servir o dar un servicio de calidad al mismo.

Los directivos de una empresa o institución, influyen de diferentes maneras en

la calidad de los servicios que se ofrecen, ya sean éstos lo que ofrece la

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empresa, o sean servicios suplementarios. Cuando la empresa ofrece un

servicio o servicios a sus usuarios, es importante que los directivos tengan la

información que les diga qué es lo que el cliente espera, para que de esta

manera, al planear lo que se vaya a ofrecer a los clientes, sea correcto, desde

el punto de vista de los clientes, no solamente desde el punto de vista de los

directivos. Además de lo anterior, puede ser que la empresa no satisfaga las

expectativas de los clientes, porque no se logre lo que se quería o porque la

empresa haga promesas a los clientes y no son cumplidas por la empresa.

Para que la gerencia tenga información sobre lo que los clientes desean, es

conveniente contar con los resultados de alguna investigación que se haga en

el mercado, tanto con los clientes reales como con los potenciales, se podría

decir, que por lo menos con el mercado real, ya que si no se tiene información

del mismo, se podría correr el riesgo de no retener a estos clientes. Algunos de

los problemas que se presentan con el personal de las empresas, de forma

indirecta, tienen alguna relación con la gerencia, ya que ésta sería la

responsable de contratar al personal adecuado y capacitarlo para que el

mismo de una atención y servicio al cliente con calidad.

Además de lo anterior, los directivos de una empresa, no solamente se espera

que dirijan la empresa, también se recomienda que sean ejemplo de liderazgo

en el servicio, ya que con este ejemplo, se espera que transmitan este

liderazgo a todos los niveles de la organización, para lograr con esto, potenciar

y mantener el compromiso de servicio de todos los empleados, en todos los

niveles de la empresa. Un buen liderazgo de parte de los directivos, ayuda a

que en los empleados también se genere la voluntad para servir a los clientes y

no solamente a los clientes externos, que son las personas o negocios con

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quienes se comercializan los bienes o servicios; también a los internos, que

sería todo el personal de la empresa o empleados, quienes para poder

desempeñar su trabajo o proveer internamente bienes o servicios, dependen

de lo que reciben (bienes o servicios) de otros empleados de la misma

organización.

Para que los empresarios puedan ofrecer a los clientes lo que ellos esperan o

desean, es necesario contar con información del mercado, si fuera posible

tener una investigación sobre las expectativas de los clientes, sería de mucha

utilidad. Se puede planear una investigación, no solamente cuando se inicia un

negocio, lo que se recomienda, es que se realice periódicamente,

principalmente en la actualidad, en que el mercado es tan cambiante y en que

los clientes ya disponen de un mayor acceso a la información que presentan

los competidores y los clientes pueden elegir entre diferentes opciones para

comprar un producto, en el que los competidores le pueden agregar valor a sus

productos, dándole un diferencial en el servicio al cliente, o si se trata de un

servicio, las diferencias se pueden presentar también en lo relacionado con el

servicio.

Entonces se puede evidenciar que la calidad de servicio se ha convertido en

nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las

organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las

implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el

largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de

procesos.

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De esta manera, la calidad de servicio se convierte en un elemento estratégico

que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas

que tratan de alcanzarla.

En Latinoamérica, la calidad de los servicios se ha constituido en elemento

fundamental de la oferta de muchos sectores de actividad. Actualmente,

representa un aspecto diferenciador, un atributo indispensable para los

consumidores de un servicio determinado, donde la evaluación a dicha calidad

se encuentra ubicada en el plano competitivo. Por ello, a las organizaciones les

corresponde comparar su desempeño con sus principales competidores aun

cuando no sean proveedores de servicios sustitutivos directos debido a que los

clientes comparan el servicio recibido de las diferentes organizaciones

proveedoras. En este sentido, es importante que los proveedores de servicio se

preocupen por gestionar la calidad si desean tener éxito, mantener o

incrementar sus utilidades o simplemente sobrevivir en un medio competitivo.

Es preciso que la calidad del servicio ofrecido se mida periódicamente, pues no

se puede controlar lo que no se puede medir. (Lovelock y Wirtz, 2008). Es por

ello que, el servicio de calidad es un espiral interminable de mejoras; para

alcanzarla no basta realizar una acción determinada, sino trabajar de forma

constante, eficiente e indetenible aunque se haya logrado una calidad temporal;

es necesario realizar evaluaciones periódicas que arrojen información para

generar estrategias de mejoramiento continuo. (Gray y Harvey, 1997). Por ello,

es conveniente realizar mediciones periódicas de la calidad del servicio,

adaptadas a la complejidad organizacional y diseñar estrategias en pro de la

calidad.

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La American Society for Quality (ASQ-2008) ranqueó los aspectos más

importantes tomados en cuenta por los clientes al momento de realizar una

compra. El ranqueo desplego los resultados de forma descendiente; en primer

lugar el rendimiento, seguido de sus características, servicio, garantía, precio y

reputación. Factores tales como el rendimiento y garantía son parte de la

calidad del producto o servicio, por tanto se determina que la calidad es uno de

los aspectos más importantes que el cliente toma en cuenta cuando va a

adquirir un bien.

Según especialistas como Cantú y Hoffman (2006), el análisis de la calidad del

servicio se da por una serie de modelos conceptuales e instrumentos. Éstas

son herramientas que permiten desde el punto de vista del usuario del servicio

medir la calidad del servicio prestado por proveedores de diversas ramas de

servicio, incluyendo los bancarios, y conceptualizando a la calidad como la

diferencia entre percepciones y expectativas. Si bien la calidad ha sido

concebida desde la óptica del cliente, su medición no puede ser distinta. Para

Cantú (2006), los aspectos intangibles no son fáciles de cuantificar, y las

expectativas de los clientes son comúnmente mal interpretadas, lo que no debe

ser excusa para no realizar la medición. Según Denton (1991) y Pride y Ferrell

(1997), la medición debe ser realizada para que los proveedores del servicio

conozcan cómo sus clientes los evalúan y por qué éstos prefieren algunos

proveedores de servicio antes que a otros.

Uno de los enfoques que ha emprendido el sector universitario para hacer

frente a los inminentes cambios que le exige la sociedad, es la adopción de

modelos de gestión de comprobado éxito en el sector empresarial. Modelos de

sistemas de gestión como ISO 9000, así como los requerimientos

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gubernamentales específicos del sector universitario, plantean la medición de

la calidad del servicio como herramienta de soporte al control y a la toma de

decisiones. Con la evaluación de la calidad del servicio se busca contribuir al

desarrollo de un sistema de gestión de la calidad en una organización. La

calidad del servicio, en términos generales, es el resultado de comparar lo que

el cliente espera de un servicio con lo que recibe.

Por tanto; la calidad es una de las bases fundamentales del desarrollo de las

instituciones públicas y privadas prestadoras de bienes y servicios. Es por esta

razón que se necesitan herramientas que le permitan a las instituciones medir

la calidad de servicio brindada a los clientes. Una de estas herramientas son

los sistemas de gestión de calidad que se utilizan para garantizar que los

bienes y servicios que se producen satisfacen las expectativas del cliente y que

los procesos que se utilizan para desarrollarlos cumplen con los objetivos

pautados y son los más eficientes.

Las instituciones de educación superior no escapan de esta realidad, estas son

pilares fundamentales para el desarrollo del país, el porvenir de la nación está

en la educación y la formación de profesionales preparados adecuadamente

garantiza su progreso; es por ello que necesitan ofrecer servicios de calidad

para cumplir con sus objetivos y con las expectativas de sus estudiantes, que

son el núcleo central del proceso de enseñanza y los encargados de llevar las

riendas de la nación en un futuro cercano.

Es así que uno de los servicios que brindan las instituciones educativas a sus

estudiantes son los comedores universitarios; estos son parte de una política

de inclusión que las Universidades Nacionales han sostenido desde hace

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varios años. Permiten la inclusión e integración a la vida institucional. Además,

los mismos deben ser garantía de una alimentación saludable mediante una

dieta balanceada y adecuada, como parte fundamental de la salud de los

estudiantes y del resto de la comunidad universitaria.

Los estudiantes universitarios en cualquier parte del mundo, requieren una

dieta seleccionada y servida de manera puntual. El modelo que se aplica en

todo el planeta es el de autoservicio, porque facilita la atención rápida y

además hace que los comensales sean parte del proceso y se involucren en la

tarea de su propio servicio de desayuno, almuerzo y cena.

Dicho así parece sencillo, pero es toda una operación de inteligencia logística,

administrativa y del propio proceso de elaboración de los alimentos. Cada uno

de estos pasos, en el proceso cuidadoso, exacto y sanitariamente impecable

de proveer la alimentación a cientos de estudiantes que con puntualidad

asisten a los comedores universitarios tres veces al día, requieren capacidad,

experiencia y por supuesto alta eficiencia; y una forma de saber si se está

brindando un buen servicio es a través de la percepción de los mismos

estudiantes.

En estos tiempos, la problemática de la calidad de servicio en los comedores

universitarios toma mayor importancia y es un reto de mejora, dado que las

universidades se encuentran en la búsqueda del proceso de Autoevaluación y

Acreditación, y requieren cumplir estándares de calidad.

La Ley del SINEACE (Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y

certificación de la calidad educativa), define la acreditación como: “El

reconocimiento público y temporal de la institución educativa, área, programa o

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carrera profesional que voluntariamente ha participado en un proceso de

evaluación de su gestión pedagógica, institucional y administrativa”.

SINEACE pretende garantizar la calidad educativa a través de la acreditación

de las instituciones educativas; se organiza y crea dependencias articuladas y

coordinadas, que aseguren la calidad en diferentes niveles, para lo cual se crea

tres instituciones dedicadas a la acreditación, cada una como organismo

independiente, siendo una de ellas el CONEAU (Consejo de Evaluación,

Acreditación y certificación de la calidad de la educación superior universitaria);

encargada de la acreditación de educación universitaria a través de sus

carreras profesionales, siendo una de ellas Trabajo Social. El CONEAU exige

estándares de calidad, en relación a tres dimensiones: Gestión de la carrera,

Formación profesional y Servicios de apoyo para la formación profesional, en

este último hace referencia a los servicios de bienestar estudiantil (Servicio

alimentario, servicio médico, biblioteca, etc.), los cuales deben estar en óptimas

condiciones.

La carrera de Trabajo Social de la Universidad Nacional de Trujillo, se

encuentra en proceso de autoevaluación, y ha formado sus comisiones, las

cuales se articulan según las dimensiones. Pero, en la dimensión servicios de

apoyo, Trabajo social no cuenta con la infraestructura necesaria ni servicios

que debe ofrecer al estudiante. Siendo uno de los criterios a considerar por el

CONEAU que, los ambientes donde se realizan las labores administrativas y

de bienestar (biblioteca, servicio de alimentación, atención médica, de

psicología, pedagogía, asistencia social, instalaciones deportivas, culturales y

de esparcimiento), tengan las condiciones de infraestructura y equipamiento

que requiere la carrera profesional.

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Este hecho es una debilidad en el proceso de acreditación, por lo que es

necesario mejorar los servicios de apoyo, específicamente el servicio de

alimentación, el cual es de baja calidad puesto que no cumple con las

expectativas de los estudiantes comensales.

A nivel local observamos que el tema de calidad de servicio toma mucha

importancia en las diversas organizaciones, pero en referencia al siguiente

estudio, existe muchas universidades estatales que necesitan poner mayor

atención a la calidad de servicio que brindan los comedores universitarios;

donde son numerosas las cantidades de alumnos de bajos recursos

económicos específicamente que asisten para cubrir la necesidad de

alimentación.

Teniendo en cuenta el término general de servicio de comedor universitario, la

NRA (National Restaurant Association) define la industria de servicio de

alimentos como “el conjunto de todas las comidas y bebidas preparadas fuera

de casa” (2002:91), la definición anterior incluye como industrias de servicio de

alimentos desde restaurantes de todas las clases, cafeterías, carritos de hot

dogs y por supuesto comedores institucionales establecidos en escuelas,

universidades, hospitales, centros deportivos y militares. Es así que, estudios

previos en la percepción de la calidad del servicio y en las expectativas del

cliente en la industria de servicio de alimentos, han revelado la importancia de

ciertos atributos, tales como el precio, la calidad del alimento (sabor, nivel

nutricional), el servicio, la localización, el nombre de la marca, y la imagen

(Johns & Howard, 1998; Tam & Yung, 2003).

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Los usuarios de comedores universitarios representan por si mismos un grupo

de consumidores complicados ya que presentan diferentes demandas respecto

a la comida que existe en sus instituciones. Algunas de estas se refiere a la

textura de los alimentos, la poca variedad, atención recibida; es por ello que la

capacidad de dar una diferente imagen a los comedores institucionales, se ha

vuelto una tarea titánica para los encargados de dicha área.

Es necesario resaltar que el comedor universitario es parte de una política

integral que como universidad pública se debe desenvolver para garantizar

condiciones idóneas de estudio. El comedor, es por ende, un derecho

estudiantil que apunta a generar bienestar a los estudiantes para su desarrollo

profesional.

Son muchas universidades peruanas que afrontan deficiencias con respecto al

comedor universitario; el cual es un servicio gratuito específicamente para los

estudiantes de bajos recursos económicos, calificados con categoría

socioeconómica A (Pobres extremos) quienes reciben beca completa, y de

apoyo con medias becas para los que son calificados con categoría

socioeconómica B (Pobres) y C (No pobres).donde el estudiante paga una

mínima cantidad por el servicio. A continuación se señala la problemática de

algunas universidades, respecto al servicio del comedor universitario:

En el caso de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos (UNMSM), cuenta

con dos comedores universitarios, en el año 2009 atravesó algunas

deficiencias que no permite que se logre un comedor de calidad, debido a las

insuficientes raciones para la gran cantidad de alumnos, llegando a faltar un

aproximado de 300 raciones en el almuerzo, otra de las deficiencias es en

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cuanto a la calidad de las raciones y condiciones en las que se prepara los

alimentos.

En la Universidad Nacional de Piura (UNP), en el año 2012 la Oficina Central

de Bienestar Universitario (OCBU) afrontó una serie de reclamos por la forma

en que entregan las becas de comedor universitario. La persistencia de estos

reclamos es un indicador objetivo de que la calidad del servicio proporcionado

por la OCBU en la UNP es deficiente y debe ser corregida en el menor tiempo

posible.

Es por ello que existiendo muchas universidades que presentan problemática

en la atención que se brinda en sus comedores universitarios, no siendo ajena

a esta problemática la Universidad Nacional de Trujillo, nace la razón principal

de la presente investigación, de conocer la percepción de los estudiantes

comensales sobre el servicio que brinda el comedor universitario de la

Universidad Nacional de Trujillo, donde se atiende a 1007 comensales de las

diferentes Escuelas Profesionales, en las tres comidas: desayuno, almuerzo y

cena.

Los estudiantes comensales del comedor universitario de la Universidad

Nacional de Trujillo, quienes hacen uso diario de este servicio durante las

conversaciones realizadas mencionan que el ambiente físico del comedor

universitario se encuentra en deficiente estado, la calidad y cantidad de los

alimentos no son adecuados; y el trato por parte del personal de atención es

poco amistoso y respetuoso, llegando a incomodar a los estudiantes. Pero,

siendo una necesidad básica, la alimentación diaria, los estudiantes continúan

haciendo uso del servicio de comedor a pesar del mal trato y mala calidad del

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servicio, debido a sus bajos recursos económicos que no les permite asistir a

un restaurante público; además, lo que ahorran en su alimentación les sirve

para cubrir otros gastos académicos.

Estas opiniones se pueden ver reflejadas también en una encuesta de opinión

que realizaron los estudiantes de VI ciclo de la Escuela de Estadística en el

año 2010, para conocer la calidad de servicio del comedor universitario, se

concluyó que la calidad que brinda el comedor universitario no es de buena

calidad, ya que hay mucha insatisfacción por parte de los que reciben dicho

servicio; siendo el 25.12% de comensales que están muy insatisfechos con el

servicio que reciben, un 59.24% de los comensales están insatisfechos con

dicho servicio, un 13.27% están indecisos en cuanto a su satisfacción, un 1.9%

afirman estar satisfechos con el servicio que reciben y menos del 1% están

realmente satisfechos. (MARREROS, Junior; CASTAÑEDA, Erika, 2010).

Por tanto investigaciones a profundidad sobre la calidad de servicio en

comedores universitarios; es un tema poco abordado por las diversas

disciplinas, entonces siendo la especialidad de Trabajo Social una disciplina

enmarcada a lograr la promoción social del ser humano y rumbo a la

acreditación, cumple un rol importante dentro de la investigación abordada, ya

que permite conocer la realidad cotidiana que viven los comensales en cuanto

al servicio prestado, considerando que la satisfacción o insatisfacción de los

estudiantes comensales sobre la calidad de servicio del comedor, influye en la

calidad de vida y bienestar del estudiante.

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1.2. ANTECEDENTES

Tanto en el ámbito a nivel nacional como internacional, la calidad de servicio en

comedores universitarios es un tema poco abordado; pero, en termino general

de calidad de servicio existen investigaciones que intentan dar a conocer en

una u otra forma la percepción que tienen los usuarios sobre la calidad de

servicio que se les brinda en cada ámbito de estudio.

Es por ello que, el siguiente trabajo busca describir como es la calidad de

servicio en comedores; así mismo, servir de base para siguientes trabajos.

A continuación se analiza los aportes encontrados que se han establecido para

analizar esta problemática:

Internacionales:

DONABEDIAN A. (1991), Premio Nacional a la Calidad en Buenos Aires -

Argentina, en su investigación titulada: “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE

SERVICIO MÉDICO”, considera lo siguiente:

۶ Calidad humana o funcional: referida al aspecto humanístico del servicio,

el cual tiene las siguientes características: respeto, información completa,

interés manifiesto, amabilidad y empatía.

۶ Calidad técnica: referida al aspecto técnico del servicio el cual tiene las

siguientes características: efectividad, eficiencia.

۶ Entorno de calidad, implica un nivel básico de comodidad, ambientación,

limpieza.

Las conclusiones a las que llegó el autor, sirven para la presente investigación,

ya que permite conocer que al evaluar la calidad de servicio, se debe

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considerar dos dimensiones: la calidad humana o funcional y la calidad técnica

del servicio, las cuales llevan a obtener un resultado o entorno de la calidad.

CUEVAS A. C. (2004), en su investigación: “MODELO PARA MEDIR LA

CALIDAD EN LOS SERVICIOS BRINDADOS POR LOS HOSPITALES

PUERTORRIQUEÑOS”, PUERTO RICO: presenta una metodología para

autoevaluar y mejorar la percepción de calidad en servicio brindado por los

Hospitales Puertorriqueños, concluyendo que:

۶ Los pacientes miden la calidad en términos de los factores como respeto y

cuidado, disponibilidad de servicios, atención al paciente, cuidados

especiales, apariencia, eficacia y efectividad, servicios de comida, evidencia

física y servicio a tiempo.

Esta investigación permite considerar que en la calidad de servicio,

especificadamente en el aspecto funcional, se debe evaluar la interacción entre

el proveedor y el cliente, considerando variables referidas al respeto,

amabilidad, efectividad y tiempo en recibir el servicio.

Nacionales:

PARASUMARAN, Zeithml y Berry (1985), en su investigación sobre

“CALIDAD DE SERVICIO EN INSTITUCIONES”, Lima - Perú, concluye lo

siguiente:

۶ Con el creciente reconocimiento de la percepción del usuario por parte de

las empresas, la calidad en los servicios y en la atención se está volviendo a

definir como “la forma en que el sistema trata a los usuarios”. Cuando los

sistemas y sus empleados ponen al usuario por encima de todo, ellos

ofrecen servicios que no solo cubren estándares técnicos de calidad, sino

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que también cubren las necesidades del usuario respecto a otros aspectos

de la calidad, tales como: respeto, información pertinente, acceso y equidad.

Las conclusiones del autor aportan a la presente investigación, ya que al

hablar de calidad de servicio, el usuario o cliente, no sólo busca conseguir el

servicio en menor tiempo, sino ser atendido con amabilidad, buen trato y que

sus derechos no sean vulnerados. De esta manera podrá satisfacer sus

expectativas con respecto al servicio brindado.

DEL CASTILLO, C (1997) en sus tesis final sobre “CALIDAD EN EL SERVICIO

DE OBSTETRICIA EN EL HOSPITAL ARZOBISPO LOAYZA: ENFOQUE

DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA PACIENTE”; para optar el título de

Médico Cirujano, de la Universidad Particular Cayetano Heredia, Lima –Perú,

concluye que:

۶ La calidad de servicio está en relación con las necesidades y expectativas

del usuario o cliente, resulta que medir la calidad, significa introducirse en el

mundo subjetivo de dicha usuaria o cliente, no solo para saber qué es lo que

ella quiere o espera cuando acude al servicio, sino también lo que ella trae y

que puede dificultar o facilitar su salud; y no solo en el mundo subjetivo de

quien recibe, sino también de quien da, sobre todo cuando nos referimos a

salud sexual y reproductiva que involucra, valores, costumbres, miedos y

tabúes por dichos motivos la comunicación debe buscar ser efectiva, ya que

se vuelve esencial para alcanzar satisfacción por la atención de salud

recibida y contribuye a mejorar la calidad de atención en forma constante.

۶ La comunicación efectiva es muy importante en el servicio brindado al

público, abarcando con ello un trato amable y amigable, para poder

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conocer subjetivamente su apreciación respecto a la enfermedad que

adolece y los problemas cotidianos que repercuten en dicha enfermedad.

Esta investigación corrobora la investigación actual, considerando que para

que un servicio sea de calidad, es importante prestar atención a la forma

en que se brinda el servicio (aspecto funcional), donde las personas

encargadas de la atención, deben interactuar con el cliente con respeto,

comunicación y empatía.

RAMOS, M (2003), en un proyecto realizado sobre: “EXPERIENCIA DE

TRABAJO CON HOMBRES EN TEMA DE GÉNERO Y SALUD SEXUAL Y

REPRODUCTIVA, Y SU OPINIÓN EN RELACIÓN A LA CALIDAD DE

SERVICIO BRINDADA”. Lima - Perú, concluye lo siguiente:

۶ La resistencia al acudir a los servicios oficiales de salud no solo es

explicada por barreras culturales y de índole económica que son muy

importantes, sino también por la mala calidad de los servicios y por temor a

la humillación y a la falta de respeto a su dignidad humana a la que

probablemente estarían expuestos.

۶ Para los participantes un buen servicio debería contar con profesionales

competentes para resolver los problemas de salud que se presenten,

debería estar provisto de medicinas efectivas a cada enfermedad y además

respetar la privacidad y confidencialidad delos usuarios.

۶ Otro aspecto resaltado por los entrevistados es el respeto a la dignidad de

la persona, a sus creencias, brindando un trato más simétrico y sin

discriminaciones.

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Las conclusiones de ésta investigación, corrobora que cuando un servicio es

de mala calidad, los usuarios optan por dejar de utilizar el servicio y elegir

otro; pero, también sucede que debido a los bajos recursos económicos, los

usuarios siguen haciendo uso del servicio, a pesar de sentir insatisfacción.

ADAUTO, Cesia. (2006), en su informe final de tesis “PERCEPCIÓN DEL

CLIENTE RESPECTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDA LA

CAJA NOR PERÚ EN LA CARTERA DE CREDITOS”, ENERO- ABRIL 2005”,

para optar el Título Profesional en la Especialidad de Farmacia y Bioquímica;

muestra un gran aporte que se relaciona con el presente estudio, concluyendo

en lo siguiente:

۶ Para estudiar los servicios debemos detallar primero los componentes del

servicio entre los cuales tenemos los siguientes. Intangibilidad: Los

servicios son intangibles, para reducir la incertidumbre los solicitantes de

servicios de comedor buscaran signos o evidencias de la calidad de servicio,

Inseparabilidad: Por lo general, los servicios se producen y se consumen al

mismo tiempo. Se da cuando el servicio es dado por una persona y al mismo

tiempo el cliente se encuentra presente. Variabilidad: Los servicios son muy

variables, puesto que dependen de quien los proporciona y de cuando y

donde se proporcionan. Imperdurabilidad: Este término se refiere al hecho

de que los servicios no se pueden preservar, almacenarse, revenderse o

represarse. No es posible por ejemplo reclamar o revender un asiento en el

avión o en un restaurante, ya que los servicios que se reciben se consumen

y termina, con los bienes materiales sucede distinto, estos si se pueden

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almacenar y revender si el cliente así lo desea, e incluso regresarlo si no

está satisfecho con lo adquirido.

۶ La calidad técnica, que puede ser objeto de un enfoque objetivo del

consumidor. Su apreciación se basa sobre las características inherentes al

servicio (infraestructura, horario de atención, rapidez de atención, etc.)

۶ La calidad funcional, también conocida como calidad relacional, que resulta

de la forma en que el servicio es prestado por el cliente (por ejemplo:

disponibilidad de los empleados, calidad de información recibida, trato,

empatía, etc.) la imagen de la empresa que percibe el cliente, basada en

sus anteriores experiencias (es resultante de los anteriores factores).

۶ El perfil del cliente de caja Nor Perú de Créditos Pyme se caracteriza por

estar satisfechos con el monto 70%, Tasa de interés 55.4%, tiempo del

trámite 54.2% y servicio recibido 75%, privacidad en la transacción 80.4% y

la ambientación de la oficina; así mismo, califica como eficiente el tiempo en

el que le atendieron 62.9%.

۶ Los factores latentes que sintetizan las características de los clientes

respecto a su nivel de satisfacción y percepción de calidad de servicio son

tres: Factor técnico funcional, factor de calidad humano y factor científico

tecnológico.

۶ Respecto al nivel de satisfacción del cliente y la calidad de servicio en las

sucursales de caja Nor Perú, solo en la sucursal de zona franca se ha

identificado que los clientes no están satisfechos y que califica como poco

eficiente el servicio brindado.

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Las conclusiones a las que llega el autor, permite identificar las

características de los servicios y conocer que al estudiar la calidad de un

servicio, se debe considerar dos aspectos: técnico (que se brinda) y

funcional (como se brinda) el servicio. Es el usuario quien evalúa el servicio

y se forma una imagen o resultado del mismo, considerando si es

satisfactorio porque cumple con sus expectativas o es insatisfactorio.

Locales:

SALAS, JULISSA (2007), en su trabajo de investigación titulado “FACTORES

SOCIALES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE

SALUD, EN EL CENTRO DE SALUD “LA NORIA”- TRUJILLO. PERIODO

FEBRERO-MARZO, 2006.” Para obtener la Licenciatura en Trabajo Social,

aporta las siguientes conclusiones:

۶ La mayor parte de los usuarios el 81% están satisfechos con el servicio

que reciben en tratamiento de sus enfermedades, y los usuarios

insatisfechos con el servicio corresponden a 16%.

۶ La dimensión de calidad que más estrechamente se relaciona con la

satisfacción global del usuario, y con la percepción del a calidad de

servicio es la de las relaciones interpersonales. En segundo lugar resalta

la importancia que tiene la dimensión técnica.

۶ La mayoría de usuarios del centro de salud La Noria (88%) consideran

que son tratados con confianza y la minoría de usuarios (7%) expresan no

recibieron confianza por parte de los prestadores de salud.

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۶ La mayoría de usuarios (85%) expresan que recibieron un trato de afecto

en el centro de salud y solo un 6% de usuarios consideran que no

recibieron acogida y calidez.

۶ La mayoría de usuarios 57% consideran que recibieron servicios con

prontitud en el centro de salud La Noria y un regular porcentaje de los

usuarios 3% consideran que no fueron atendidos con prontitud y el 10%

de usuarios no opinan.

Las conclusiones a las que llegó el autor, permite corroborar que en la

calidad de servicio, el adecuado trato al usuario es lo principal, y también

es necesario prestar atención a las sugerencias y reclamos de los

usuarios, porque permite conocer en que se está fallando y buscar

estrategias de solución.

MARREROS, Junior; CASTAÑEDA, Erika (2010), en un trabajo de

investigación de VI ciclo, de la Escuela de Estadística, sobre “CALIDAD DE

SERVICIO EN EL COMEDOR UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD

NACIONAL DE TRUJILLO”, concluyen que:

۶ La calidad que brinda el comedor universitario no es de buena calidad, ya

que hay mucha insatisfacción por parte de los que reciben dicho servicio;

siendo el 25.12% de comensales que están muy insatisfechos con el servicio

que reciben, un 59.24% de los comensales están insatisfechos con dicho

servicio, un 13.27% esta indecisos en cuanto a su satisfacción, un 1.9%

afirman estar satisfechos con el servicio que reciben y menos del 1% están

realmente satisfechos.

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El trabajo de investigación presentado por los autores, permite corroborar la

presente investigación, respecto a la calidad de servicio del comedor

universitario, donde los estudiantes comensales consideran que el servicio

les genera insatisfacción, puesto que existe un inadecuado ambiente físico,

deficiente calidad de los alimentos, mal trato y falta de respeto al comensal.

1.3. BASES TEÓRICAS

TEORÍA DE LA NECESIDADES DE ABRAHAM MASLOW (1954)

Es una teoría propuesta por Abraham Maslow en su trabajo de 1943: una teoría

sobre la motivación humana, posteriormente ampliada. Maslow formuló una

jerarquía de las necesidades humanas y su teoría defiende conforme se

satisfacen las necesidades básicas, los humanos desarrollaremos necesidades

y deseos más altos.

La jerarquía de las necesidades de Maslow se describe a menudo como una

pirámide que consta de 5 niveles: Los cuatro primeros niveles pueden ser

agrupados como necesidades del déficit (déficit needs); el nivel superior se le

denomina como una necesidad del ser (being needs), la diferencia estriba en

que mientras las necesidades del déficit pueden ser satisfechas, las

necesidades del ser son una fuerza impelente continua.

La idea básica de esta jerarquía es que las necesidades más altas ocupan

nuestra atención solo una vez que se han satisfecho las necesidades inferiores

en la pirámide. Según Maslow, las necesidades son:

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Figura 1. Adaptado de Chapman (2007).

 Necesidades fisiológicas: son de origen biológico y están orientadas

hacia la supervivencia del hombre; se consideran las necesidades básicas

e incluyen cosas como: necesidad de respirar, de beber agua, de dormir,

de comer, de sexo, de refugio.

 Necesidades de seguridad: cuando las necesidades fisiológicas están en

su gran parte satisfechas, surge un segundo escalón de necesidades

orientadas hacia la seguridad personal, el orden, la estabilidad y la

protección. Dentro de estas necesidades se encuentran cosas como:

seguridad física, de empleo, de ingresos y recursos, familiar, de salud y

contra el crimen de la propiedad personal.

 Necesidades sociales: Una vez satisfechas las necesidades fisiológicas y

de seguridad, la motivación se da por las necesidades sociales.

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El hombre tiene la necesidad de relacionarse de agruparse formal o

informalmente, de sentirse uno mismo requerido. Estas tienen relación con

la necesidad de compañía del ser humano, con su aspecto afectivo y su

participación social. Dentro de estas necesidades se encuentra la amistad,

el afecto y el amor. Es decir, comunicarse con otras personas, establecer

amistad con ellas, manifestar y recibir afecto, vivir en comunidad,

pertenecer a un grupo y sentirse aceptado dentro de él, entre otras.

 Necesidades de estima: Cuando las tres primeras clases de necesidades

están medianamente satisfechas, surgen las llamadas necesidades de

estima orientadas hacia la autoestima, el reconocimiento hacia la persona,

el logro particular y el respeto hacia los demás; al satisfacer estas

necesidades, las personas se sienten seguras de sí misma y valiosas

dentro de una sociedad; cuando estas necesidades no son satisfechas, las

personas se sienten inferiores y sin valor. En este particular, Maslow

señaló dos necesidades de estima: una inferior que incluye el respeto de

los demás, la necesidad de estatus, fama, gloria, reconocimiento, atención,

reputación, y dignidad; y otra superior, que determina la necesidad de

respeto de sí mismo, incluyendo sentimientos como confianza,

competencia, logro, maestría, independencia y libertad.

 Necesidades de auto-realización: Son las más elevadas y se hallan en la

cima de la jerarquía; Maslow describe la auto-realización como la

necesidad de una persona para ser y hacer lo que la persona "nació para

hacer", es decir, es el cumplimiento del potencial personal a través de una

actividad específica; de esta forma una persona que está inspirada para la

música debe hacer música, un artista debe pintar, y un poeta debe escribir.

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Las necesidades humanas están dispuestas en una jerarquía de

importancia: una necesidad superior sólo se manifiesta cuando la

necesidad inferior (más apremiante) está satisfecha. Toda necesidad se

relaciona con el estado de satisfacción o insatisfacción de otras

necesidades. Una vez satisfechas las necesidades básicas de

alimentación, vestido y abrigo, el hombre desea amigos, y se torna social y

grupal. (MASLOW, Abraham; 1954).

Esta teoría fundamenta la presente la investigación, ya que señala que las

personas buscan satisfacer en primera opción sus necesidades fisiológicas

o también conocidas como básicas (agua, comida, etc), una vez

satisfechas pueden buscar escalar a las demás necesidades.

En el caso de los estudiantes comensales, el alimentarse adecuadamente

es una de sus necesidades básicas, ya que les permite poder tener las

energías necesarias para cubrir las exigencias académicas. Así mismo, los

alimentos que consumen deben ser de calidad y estar en buen estado,

para no ocasionarles daños a su salud, ya que no lograrían satisfacer la

necesidad de seguridad.

Además, Maslow nos explica que el ser humano tiene la necesidad de

estima; es decir, de relacionarse con los demás, mostrar afecto y respeto,

lo cual considerando en la presente investigación hace referencia, a que en

la calidad de servicio, toma importancia el trato y la forma de interactuar

entre el personal de atención y el estudiante comensal.

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ENFOQUE DEL DESARROLLO HUMANO SEGÚN PROGRAMA NACIONAL DE

LAS NACIONES UNIDAS (1990)

El Programa Nacional de las Naciones Unidas, define al desarrollo humano como:

un proceso de ampliación de las oportunidades del desarrollo humano, disfrutar

de una vida prolongada y saludable, adquirir conocimientos y tener acceso a los

recursos necesarios para lograr el nivel de vida digna.

El desarrollo humano es una propuesta para una ruta ascendente que nos

compromete a todos en la lucha por satisfacer las necesidades básicas que

garantiza dignidad humana. Aspirar a ser felices en la vida cotidiana, a actuar y

crear con libertad.

El desarrollo humano se configura en torno a dos dimensiones complementarias.

De una parte, la formación de las capacidades humanas, tales como el logro de

un mejor estado de salud o la adquisición de conocimientos y destrezas y de la

otra, el uso que las personas hacen de las capacidades adquiridas para el

descanso, la producción o las actividades culturales, sociales y políticas.

Este enfoque coloca al ser humano como el centro del desarrollo y valora la vida

sin importar raza, sexo, condición económica, credo y edad.

Destacando de esta manera los conceptos tradicionales del desarrollo. Esto no

significa que al desarrollo humano no le concierne el crecimiento económico, todo

lo contrario es una condición para el desarrollo. La ausencia del crecimiento

económico podría significar el fin del desarrollo. Mientras que su adecuado

encauzamiento permitiría mayores niveles de bienestar humano. La ampliación de

las oportunidades de las personas, vale decir el desarrollo humano será por su

parte un factor que haga perdurable el crecimiento. (PNUD; 1990).

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Este enfoque sustenta la presente investigación sobre calidad de servicio en el

comedor universitario, ya que al hablar de desarrollo humano, implica que la

persona disfrute de una vida saludable, teniendo acceso a los recursos

necesarios para un nivel de vida digno. En este caso, los estudiantes comensales

quienes asisten al comedor universitario, tienen derecho a recibir una

alimentación saludable y balanceada que no afecte a su salud, y que por el

contrario les permita un bienestar físico y mental.

TEORÍA GESTALT O TEORÍA DE LA FORMA

(GOLDSTEIN, E. B; 1984).

La Gestalt realizó una revolución copernicana en psicología al plantear la

percepción como el proceso inicial de la actividad mental y no un derivado

cerebral de estados sensoriales.

Su teoría, arraigada en la tradición filosófica de Kant (Wertheimer en Carterette y

Friedman, 1982), consideró la percepción como un estado subjetivo, a través del

cual se realiza una abstracción del mundo externo o de hechos relevantes.

El primer supuesto básico desarrollado por la Gestalt es la afirmación de que la

actividad mental no es una copia idéntica del mundo percibido. Contrariamente

define la percepción como un proceso de extracción y selección de información

relevante encargado de generar un estado de claridad y lucidez consiente que

permita el desempeño dentro del mayor grado de racionalidad y coherencia

posibles con el mundo circundante.

Esta teoría, nos explica que la percepción se puede considerar como la capacidad

de los organismos para obtener información sobre su ambiente a partir de los

efectos que los estímulos producen sobre los sistemas sensoriales, lo cual les

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permite interaccionar adecuadamente con su ambiente. Inicialmente, la

percepción determina la entrada de información; y en segundo lugar, garantiza

que la información retomada del ambiente permita la formación de abstracciones

(juicios, categorías, conceptos). Es por ello, que la persona forma juicios o

conceptos respeto a algo, para lo cual influyen sus intereses actuales,

necesidades y metas futuras

Relacionado la investigación respecto a la percepción de los estudiantes

comensales sobre la calidad de servicio del comedor universitario, se refiere a

cómo éste estima que la organización o institución está cumpliendo con la entrega

del servicio, de acuerdo con la manera como él valora lo que recibe. Es decir, la

percepción es la realidad, es la diferencia entre las expectativas del cliente y el

servicio brindado.

EL MODELO DE LA IMAGEN (1982)

Algunos de los trabajos pioneros en cuanto al desarrollo de modelos sobre la

calidad en los servicios se encuadran a la denominada escuela nórdica. Así

Grönroos, uno de sus principales exponentes, propone el denominado Modelo de

la imagen (Grönroos, 1982) para gestionar la calidad de servicio percibido. El

modelo descansa sobre la base de que a la hora de hablar de calidad de servicio

resulta imprescindible prestar atención a las dos dimensiones o aspectos que la

integran:

Dimensión técnica o diseño del servicio: lo que implica valorar correctamente que

esperan los clientes y la dimensión funcional o de realización del mismo; es decir,

como se ofrece el servicio. Ambas dimensiones influyen a su vez en la

determinación de la imagen corporativa de la empresa, la cual afecta a la calidad

de servicio percibida por el cliente. A partir de estas premisas Gronroos identifica

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en su modelo algunos de los factores que afectan a la dimensión técnica:

máquinas y tecnología informativa, habilidades técnicas de los empleados,

soluciones técnicas y conocimiento; y la dimensión funcional: accesibilidad,

apariencia, actitudes, predisposición al servicio, comportamiento, relaciones

internas, contacto con el cliente.

Grönroos propone que el contenido de lo evaluado en la calidad de los servicios,

se puede componer básicamente de las siguientes dimensiones:

 La dimensión técnica o resultado del proceso de prestación del servicio,

es lo que los clientes reciben, qué se ofrece en el servicio. La calidad

técnica comprende los aspectos tangibles del servicio, es decir, lo que se le

entrega al cliente durante el proceso que comprende el servicio. Su

evaluación es objetiva, ya que, al ser tangible, es fácil de medir.

 La dimensión funcional o aspectos relacionados con el proceso, cómo

sería la calidad de prestación del servicio, experiencia del cliente con el

proceso de producción y consumo, se refiere a “cómo se presta el servicio”.

Su evaluación es subjetiva y responde al resultado de la interacción entre

el cliente y el proveedor, el cual tiene un impacto crítico en la percepción

del servicio.

Posteriormente, Grönroos (1984) propone la existencia de una tercera dimensión

que denomina: La calidad organizativa o imagen corporativa, es decir, la calidad

que perciben los clientes de la organización .Relacionada con la imagen del

servicio, formada a partir de lo que el cliente percibe del servicio, construida a

partir de la calidad técnica y funcional, de gran importancia a la hora de entender

la imagen de la empresa. Sirve de filtro entre expectativas y percepciones. Es el

resultado de la calidad técnica y funcional.

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A partir de estas premisas Gronroos identifica en su modelo algunos de los

factores que afectan a la dimensión técnica: máquinas y tecnología informativa,

habilidades técnicas de los empleados, soluciones técnicas y conocimiento,

instalaciones; y la dimensión funcional: accesibilidad, apariencia, actitudes,

predisposición al servicio, comportamiento, relaciones internas, contacto con el

cliente. (GRÖNROOS, C; 1982).

El modelo de Imágen, es la base de la presente investigación, ya que nos explica

que para estudiar la calidad de servicio, se debe considerar el aspecto técnico

(que se ofrece) y el aspecto funcional (como se ofrece el servicio). Ambos

aspectos conllevan a obtener una imagen del servicio, siendo de satisfacción,

cuando cumple con las expectativas del usuario, o por el contrario, es

insatisfactorio. En el estudio de la calidad de servicio del comedor universitario, en

el aspecto técnico, se ha considerado como menciona el autor, los aspectos

tangibles, como la infraestructura del ambiente, estado de los utensilios y equipos,

uso de uniforme en el personal de atención, y por último la calidad de los

alimentos servidos. Y con respecto al aspecto funcional se ha considerado el trato

recibido, capacidad de respuesta y empatía del personal de atención.

MODELO DE JOHNSON, TSIROS & LANCIONI (1995).

En este modelo los autores modelan la calidad de servicio en las siguientes

dimensiones:

 Imput: Esta dimensión considera si existen condiciones para que pueda

realizarse el servicio tales como la infraestructura necesaria para dotar el

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servicio; si las áreas están apropiadamente amuebladas, limpias y listas.

Está relacionada con la dimensión técnica propuesta por Grönroos (1984).

 Process: Se refiere a la calidad de la interacción entre proveedores del

servicio y consumidores, esto es, cuando el servicio se produce (ya que la

producción y el consumo son inseparables), los consumidores

frecuentemente interactúan con el personal del servicio y así se ven

directamente afectados por el proceso de producción del servicio. La

accesibilidad, disponibilidad, cortesía y propiedad para la respuesta forman

parte del proceso de calidad. Está relacionada con la dimensión técnica

propuesta por Grönroos (1984).

 Output: Es una medición de lo que ha sido producido como como resultado

o imagen de proveer el servicio. Regularmente implica un cambio en el

estado físico y mental del consumidor o un cambio en sus posesiones.

El modelo sustenta la presente investigación ya que al igual que el Modelo de la

Imagen, incluye tres fases para que el servicio sea ofrecido con calidad: input,

process y output, en cada una de estas fases se analizan los factores que influyen

en el servicio, en la primera se revisan los factores tangibles que saltan a la vista

del cliente; en la etapa de process el cliente evalúa la manera en que es atendido

por el proveedor del servicio, en la última fase el cliente realiza una evaluación del

servicio en base a las dos dimensiones anteriores y decide si el servicio es de

calidad. (JONSON, TSIROS & LANCIONI; 1995).

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MODELOS SERVQUAL (1985)

El modelo SERVQUAL, define la calidad del servicio como la diferencia entre las

percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que

sobre éste se habían formado previamente. Está basado en un enfoque de

evaluación del cliente sobre la calidad de servicio: en el cual el cliente valorará

negativamente o positivamente la calidad de un servicio en el que las

percepciones que ha obtenido sean inferiores o superiores a las expectativas que

tenía. Por ello, las compañías de servicios en las que uno de sus objetivos es la

diferenciación mediante un servicio de calidad, deben prestar especial interés al

hecho de superar las expectativas de sus clientes.

Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y

expectativas, tan importante será la gestión de unas como de otras. Para su mejor

comprensión, Parasuraman, et al. Analizaron cuáles eran los principales

condicionantes en la formación de las expectativas. Tras su análisis, concluyeron

que estos condicionantes eran la comunicación boca-oído entre diferentes

usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada cliente

con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del

mismo o similares servicios, y la comunicación externa que realiza la empresa

proveedora del servicio, usualmente a través de publicidad o acciones

promocionales.

Parasuraman et al. Propusieron como dimensiones subyacentes integrantes del

constructo calidad de servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad

de respuesta, la seguridad y la empatía. A continuación se presenta el significado

de cada una de estas dimensiones:

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 Elementos tangibles: Apariencia y limpieza de las instalaciones físicas,

equipos, empleados y materiales de comunicación.

 Fiabilidad: Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa.

 Capacidad de respuesta: Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de

forma rápida.

 Seguridad: conocimiento y cortesía del personal y su habilidad para

producir confianza.

 Empatía: el cariño, la atención individualizadas que se provee a los

usuarios, el deseo de comprender las necesidades precisas del cliente y

encontrar la respuesta más adecuada. (ZEITHAML, PARASURAMAN Y

BERRY; 1985)

El modelo conceptual para la calidad de servicio SERVQUAL, aporta a la

siguiente investigación, ya que principalmente está basado en que la

percepción depende de la expectativa que se tenga de él, del grado en que se

ha satisfecho dicha expectativa y el nivel de comunicación entre personal y

usuario. Para evaluar la calidad de un servicio, este modelo presenta cinco

dimensiones que forman parte del aspecto técnico y funcional de la calidad, y

que permite obtener un resultado respecto al servicio brindado, el cual es la

diferencia entre las expectativas y percepciones.

TEORÍA DE LAS PRÁCTICAS COMUNES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

(BARRIENTOS, Pedro; 2004)

o Concepto estratégico: Las principales organizaciones de servicio tienen

un claro sentido de su mercado meta y las necesidades del cliente que

están tratando de satisfacer.

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o Una historia de alta gerencia comprometida con la calidad: las

organizaciones no solo observan el desempeño financiero con bases

mensuales, sino también el desempeño del servicio.

o Establecimiento de niveles elevados: los mejores prestadores de

servicios establecen niveles elevados de la calidad de servicio.

o Sistemas para el monitoreo del desempeño del servicio: las

organizaciones hacen auditorias de desempeño tanto propio como de sus

competidores, con regularidad. Utilizan varios métodos para medir el

desempeño.

o Sistemas para satisfacer a los clientes quejosos: los servicios bien

manejados responden rápida y generosamente a las quejas de los clientes.

Una queja, es una oportunidad que el cliente da para continuar mejorando.

o Satisfacción tanto de los empleados como de los clientes: las

organizaciones de servicio administradas por excelencia creen que las

relaciones con los empleados se reflejan en las relaciones con los clientes.

La teoría de las prácticas comunes de la calidad de servicio, aporta para la

presente investigación ya que nos permite conocer algunas características

esenciales al evaluar la calidad de un servicio, considerando que la gerencia

no sólo debe preocuparse en buscar rentabilidad, sino que también debe

buscar satisfacer las necesidades del usuario, capacitar a su personal de

atención para brindar el servicio con buen trato y respeto. Además se debe

saber responden rápida y generosamente a las quejas y/o reclamos de los

clientes o usuarios, para no perderlos. Así mismo, esta teoría considera que se

debe evaluar constantemente a través de auditorías o encuestas de opinión

para detectar si el servicio es el adecuado, o necesita mejoras.

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TEORIA DE LOS PRINCIPIOS Y VALORES QUE SUSTENTAN LA CALIDAD

(PLUMED, Moreno; 2002)

A la base de todos, la calidad debe procurar que el sistema incorpore el

concepto de mejora continua y que los profesionales y gestores utilicen

instrumentos que faciliten su labor diaria.

Existen pues valores y principios que constituyen la llamada cultura de la

organización y que debe iluminar las dimensiones de la calidad, entre ellos

tenemos:

 Apertura y disponibilidad: No se debe contemplar limitaciones para

participar o ingresar a hacer uso de dicho servicio.

 Cuidado de la acogida: es una de las características más antiguas

defendidas desde la ética de la hospitalidad. El esmero y la importancia en

la recepción y acogida del cliente/usuario deben de ser un gran filón de

posibilidades de actuación.

 Preocupación por atender a la persona integralmente: No por más

conocido se debe dejar de tener presente el concepto de integralidad de la

persona, y quizá favorecer aspectos hoy más en boga, como es la

importancia hacerle sentir bien, sentirse cómodo, importante.

 Difusión y promoción de los derechos del usuario: Es la vivencia de

este aspecto, no solo desde lo legal sino a partir del convencimiento, la

fuente impulsora que lleva a colaborar activamente tanto en la práctica

como en la reflexión, a desarrollarlos y hacerlos realidad.

 Humanización de la atención: Humanizar una realidad quiere decir

hacerla digna del hombre; es decir, coherente con los valores que el

hombre siente como peculiares e inalienables. O dicho de otra forma,

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impregnar la realidad de aquello que es más genuinamente y

constitutivamente humano.

 Favorecer la relación personal, compartir: Otro ambiente que hay que

seguir valorando es crear un ambiente de cercanía, que inspire confianza y

familiaridad, Supone evitar situarnos exclusivamente desde el rol de

proveedores, para pasar a establecer entre el proveedor que brinda el

servicio y el cliente/usuario que hace uso de dicho servicio, relaciones

interpersonales. El objetivo final es de amistad.

Esta teoría, hace referencia al aspecto funcional de la calidad de servicio,

explica que siempre debe existir apertura a brindar la atención al usuario

durante el horario de atención, además es de suma importancia la forma en

cómo se recibe al usuario o cliente, la cual debe reflejar amabilidad y

hospitalidad. Los usuarios deben ser atendidos de manera integral, con

igualdad de condiciones y respetando sus derechos. Además, el crear un

ambiente de cercanía, que inspire confianza y familiaridad, permite el

regreso contínuo del usuario.

FACTORES QUE AFECTAN A LAS PERCEPCIONES EN LA CALIDAD DE

SERVICIO. (IDELFONSO, Esteban; 2005)

En primer lugar se produce un encuentro con los proveedores de los servicios.

En él las cosas pueden salir bien o mal. El consumidor puede que obtenga lo

que desea, o no. Los empleados que prestan los servicios tienen que tener

capacidad de respuesta ante el servicio mal prestado.

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En segundo lugar, existen evidencias del servicio. Los consumidores perciben

elementos tangibles, la imagen del proceso de la prestación del servicio, y

pagan precios. Estas constituyen percepciones.

En tercer lugar se percibe calidad del servicio. Los consumidores aprecian

calidad

El autor menciona que, la calidad solamente la determina el usuario, quien

tiene diferentes gustos y necesidades, y los artículos que mejor satisfacen sus

preferencias son considerados como los que poseen una mayor calidad

percibida. Esto refleja, por lo tanto, una visión personalizada. Es así, que si el

usuario obtiene lo que estaba buscando, y logra cumplir sus expectativas,

percibirá la calidad de servicio como satisfactorio; en caso contrario, el

proveedor y el personal que brinda la atención debe tener capacidad de

respuesta ante el servicio mal prestado, logrando buscar estrategias de

mejora.

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1.4. MARCO CONCEPTUAL

 PERCEPCIÓN:

Es un estado subjetivo, a través del cual se realiza una abstracción del

mundo externo o de hechos relevantes, mediante los órganos sensoriales,

dando lugar a profundos estímulos en la conciencia del cerebro.

Inicialmente, la percepción determina la entrada de información; y en

segundo lugar, garantiza que la información retomada del ambiente permita

la formación de abstracciones (juicios, categorías, conceptos, etc).

La percepción es una acción orientada en el presente. En la percepción

influyen intereses actuales, necesidades y metas futuras. (Carterette, E. y

Friedman, M; 1982).

 CALIDAD:

La calidad es la totalidad de los rasgos y características de un producto o

servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades y

expectativas del cliente, y cumplir con las especificaciones con la que fue

diseñado. (Juran, Joseph; 2001).

El nuevo abordaje de calidad enfatiza los derechos de los y las usuarias de

los servicios y su libre decisión de permanecer como tales, bajo

condiciones en que sus necesidades y demandas estén efectivamente

satisfechas.” (Anderson, Jeanine; 2004).

 SERVICIO:

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del

producto o del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la

reputación del mismo. Es un conjunto de actividades que buscan responder

a las necesidades de un cliente. (Horovitz, Jaques; 2007).

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 CALIDAD DE SERVICIO:

La calidad de servicio es el resultado de la discrepancia entre las

expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir, y sus

percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa.

(Soto, Segundo; 2006).

Así mismo, se concibe que el servicio percibido depende directamente de

la llamada "calidad técnica (lo que se da) y de la "funcionalidad" (como se

da), que tienen que ver con el desempeño técnico de la prestación del

servicio y con el tratamiento dispensado al usuario en su interacción con

los prestadores del servicio. (Grönroos, 1982).

 CLIENTE O USUARIO:

Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma

voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para

otra persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se

crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

(Thompson, 2009).

 PERCEPCIÓN DEL USUARIO:

La percepción del cliente o usuario se refiere a como éste estima que la

organización o institución está cumpliendo con la entrega del servicio, de

acuerdo con la manera como él valora lo que recibe. Es decir, la

percepción es la realidad, es la diferencia entre las expectativas del cliente

y el servicio brindado. (Grönroos, C; 1982).

 INFRAESTRUCTURA DEL AMBIENTE:

Es el conjunto de elementos o servicios que están considerados como

necesarios para que una organización pueda funcionar o bien para que una

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actividad se desarrolle efectivamente; o para que un lugar pueda ser

habilitado.

Forman parte de la infraestructura las instalaciones, equipos y servicios

necesarios para el funcionamiento de la organización. Esto incluye, cuando

sea aplicable, servicios higiénicos, espacios de trabajo, mesa y sillas, etc.

(Vassallo Magro, José; 2010).

 ESTADO DE LOS EQUIPOS:

Al hablar de estado de los equipos implica el tiempo de duración, la

limpieza, desinfección de los utensilillos, charolas, cocina, para asegurar

una alimentación segura.

Los recipientes y útiles de trabajo deberán someterse a una limpieza

mecánica (en lavavajillas) al finalizar su cometido y/o antes de ser

utilizados de nuevo, verificándose de forma visual haber eliminado

cualquier resto de alimento o detergente.

Las superficies de trabajo (maquinaria, utensilios, tablas de corte, mesas,

etc.) se limpiaran y desinfectarán correctamente antes y después de cada

uso, y si es posible, serán específicas para cada tipo de producto que se va

a manipular.

Los utensilios de cocina que han contactado con alimentos crudos, no

deben utilizarse para ningún otro alimento, crudo o cocinado, a menos que

sean perfectamente lavados y desinfectados previamente. (Vassallo

Magro, José; 2010).

 UNIFORME DEL PERSONAL DE ATENCIÓN:

En el caso de comedores, el personal encargado de la preparación de los

alimentos; así como el personal que brinda atención a los usuarios debe de

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usar una vestimenta que no les permita contaminar los alimentos; así como

tener una higiene personal cuidadosa. Se debe tener en cuenta lo

siguiente:

 Ropa de trabajo: Las personas que manipulan alimentos, deberán llevar

ropa de trabajo exclusiva para la manipulación de alimentos (camisas,

pantalones, batas, gorros y calzado). Esta vestimenta será

preferentemente de color claro, sin bolsillos externos y debe

permanecer limpia. Los manipuladores modificarán su indumentaria al

incorporarse a su puesto de trabajo, y al finalizar la jornada laboral se

vestirán de nuevo con su ropa de calle.

 Manos: El lavado completo de las manos con formación de espuma y el

posterior aclarado puede eliminar muchos agentes patógenos no

permanentes en las manos que se transmiten con los alimentos.

 Nariz y boca: Especialmente importantes son la boca y la nariz, puesto

que son el medio de salida al exterior de dichos gérmenes. Cualquier

contacto de las manos con nuestra boca o nariz pueden ser origen de

contaminación de los alimentos y por tanto de transmisión de

enfermedades. (Vassallo Magro, José; 2010).

 CALIDAD DE LOS ALIMENTOS:

La calidad de los alimentos es el conjunto de cualidades que hacen

aceptables los alimentos a los consumidores. Estas cualidades incluyen

tanto las percibidas por los sentidos (cualidades sensoriales): sabor, olor,

color, textura, forma y apariencia, tanto como las higiénicas y químicas. La

calidad de los alimentos es una de las cualidades exigidas a los procesos

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de manufactura alimentaria, debido a que el destino final de los productos

es la alimentación humana y los alimentos son susceptibles en todo

momento de sufrir cualquier forma de contaminación. (Instituto Nacional de

Salud, 2009).

 TRATO RECIBIDO:

Es la forma en como son atendidos los usuarios, en la calidad de servicio

se busca que el trato sea adecuado o digno; es decir, es el derecho de los

usuarios a ser tratados como personas, involucra el respeto a la privacidad

o intimidad de las personas, confianza y el ser tratados cordialmente por

todo el personal. (Gib, Jack; 1978).

 CAPACIDAD DE RESPUESTA:

Representa la disposición y voluntad de ayudar a los usuarios y proveerlos

de un servicio rápido, con prontitud y esmero. Es el deseo de servir al

usuario oportunamente, el cual se refiere al tiempo transcurrido entre la

búsqueda de atención y la recepción de esta. (Gib, Jack; 1978).

 EMPATÍA:

La empatía tiene relación con el lado humano de la prestación del servicio.

Se refiere al cariño, la atención individualizada que se provee a los

usuarios, el deseo de comprender las necesidades precisas del cliente y

encontrar la respuesta más adecuada. La Empatía es un arma poderosa

para que el cliente se sienta bien atendido y sea capaz de tolerar fallas en

aspectos tangibles o de fiabilidad. (Zeithman, Valarie y Bitner; 2002).

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1.5. PROBLEMA CIENTÍFICO

¿Cuál es la percepción de los estudiantes comensales sobre la calidad de

servicio en relación al aspecto técnico y funcional del comedor

universitario de la Universidad Nacional de Trujillo, en el año 2013?

1.6. HIPÓTESIS

 Hipótesis general:

La calidad de servicio del comedor universitario es percibida por los

estudiantes comensales como insatisfactoria en el aspecto técnico y

funcional del comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo,

en el año 2013.

 Hipótesis específicas:

۶ La calidad de servicio del comedor universitario es percibida por los

estudiantes comensales como insatisfactoria en el aspecto técnico

considerando la deficiente infraestructura del ambiente, deficiente

estado de los equipos, inadecuado uso de uniforme en el personal de

atención y deficiente calidad de los alimentos servidos.

۶ La calidad de servicio del comedor universitario es percibida por los

estudiantes comensales como insatisfactoria en el aspecto funcional

considerando el inadecuado trato recibido, deficiente capacidad de

respuesta y falta de empatía del personal en contacto con el estudiante

comensal.

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1.7. OBJETIVOS

 General:

Describir y analizar la calidad de servicio que brinda el comedor

universitario de la Universidad Nacional de Trujillo, en relación al aspecto

técnico y funcional, desde la perspectiva de los estudiantes comensales, en

el año 2013.

 Específicos:

۶ Describir la organización y funcionamiento del comedor de la Universidad

Nacional de Trujillo; y las características socioeconómicas de los

estudiantes comensales que hacen uso del servicio.

۶ Describir y analizar la calidad de servicio que brinda el comedor

universitario de la Universidad Nacional de Trujillo, en relación al aspecto

técnico desde la perspectiva de los estudiantes comensales.

۶ Describir y analizar la calidad de servicio que brinda el comedor

universitario de la Universidad Nacional de Trujillo, en relación al aspecto

funcional desde la perspectiva de los estudiantes comensales.

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II. METODOLOGÍA

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II. METODOLOGÍA

2.1. MÉTODOS

o Método inductivo-deductivo: Este método sirvió para tener una mirada de

lo general a lo específico, constatando desde la teoría con la práctica dentro

del contexto del comedor universitario. Permitió realizar un análisis de los

antecedentes del estudio, procesar los conceptos, teorías y modelos

relacionados a la calidad de servicio; así mismo, a través de la técnica de

observación, entrevista y encuesta aplicados a los estudiantes comensales

se obtuvo información para determinar la calidad de servicio que se brinda

en el comedor universitario tanto en su aspecto técnico como funcional,

partiendo de las opiniones de cada uno de los estudiantes comensales

sobre la calidad de servicio.

o Método Estadístico: Este método permitió medir y cuantificar la

información recolectada sobre la calidad de servicio. Se adquirió los datos

que fueron categorizados, ordenados y analizados para que en una

segunda etapa se realizara los gráficos y tablas estadísticas para una mejor

interpretación de los resultados obtenidos.

2.2. TÉCNICAS

 Recopilación de Fuentes Bibliográficas y Documentales: Esta técnica

facilitó la recopilación de información sobre la percepción de la calidad de

servicio, modelos y teorías de calidad, así como investigaciones

relacionadas con el tema; obteniendo los datos de los siguientes archivos:

libros, trabajos de investigación, revistas, pagina web, permitiendo

enriquecer el conocimiento sobre la temática investigada.

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 La observación: Dentro de la investigación cualitativa esta técnica se

utilizó para apreciar la atención brindada por parte del personal de atención

a los estudiantes comensales en el comedor universitario; lo que sirvió de

apoyo para comprobar la hipótesis específica relacionada al aspecto

funcional de la calidad de servicio.

Por otra parte, se utilizó la técnica de observación para conocer el aspecto

técnico de la calidad de servicio, observando el estado de los equipos,

condiciones de los ambientes.

 Entrevista: Esta técnica se aplicó a los estudiantes comensales para

obtener su opinión referente a la percepción que tienen sobre la calidad de

servicio del comedor universitario, relacionado al aspecto técnico donde se

midió que se ofrece en el servicio y en el aspecto funcional se midió cómo

se brinda este servicio a los estudiantes comensales.

 Encuesta: Permitió obtener datos específicos de los estudiantes

comensales acerca de la variable investigada “calidad de servicio”, a través

de preguntas cerradas y abiertas referente a los dos aspectos de la calidad

de servicio: técnico y funcional, lo que permitió contrastar la hipótesis.

2.3. INSTRUMENTOS

 Fichas de Registro de Entrevista: Se utilizó para redactar y vaciar la

información obtenida de los estudiantes comensales a quienes se les

aplicó las entrevistas, además se tuvo en cuenta las conversaciones

informales establecidas con los estudiantes. (Ver anexo N° 4).

 Fichas de Registro de Observación: Permitió registrar y vaciar la

información obtenida durante la observación realizada a los estudiantes

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comensales, describiendo los acontecimientos, hechos relevantes que el

investigador observó durante el estudio efectuado. (Ver anexo N° 5).

 Cuestionario: Permitió la recolección de datos obtenidos a través de la

aplicación de la encuesta, respecto a la variable a medir. Este instrumento

fue elaborado bajo la modalidad de preguntas cerradas y abiertas, para

poder tener una visión más amplia de la problemática en estudio. Dicho

instrumento fue estructurado de la siguiente manera: Aspectos generales

del estudiante con preguntas referentes a la edad, sexo, procedencia,

carrera del estudiante comensal. Seguidamente se presentó los dos

aspectos en estudio de la calidad de servicio: Aspecto técnico

considerando los indicadores de infraestructura del ambiente, estado de los

equipos, uniforme en el personal de atención y calidad de los alimentos.

Por último en el aspecto funcional se consideró preguntas referentes a los

indicadores de trato recibido, capacidad de respuesta y falta de empatía del

personal. (Ver anexo N° 3).

2.4 POBLACIÓN Y MUESTRA

 Población total: Son 1007 los estudiantes comensales inscritos en el

comedor universitario de las diferentes Escuelas Profesionales de la

Universidad Nacional de Trujillo. Se consideró para el estudio a quienes

hacen uso permanente del comedor universitario, siendo un total de 700

comensales como universo poblacional.

 Muestra: Estuvo conformado por 124 estudiantes comensales que hacen

uso permanente del comedor universitario de la Universidad Nacional de

Trujillo.

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Como la población es finita, se determinó el tamaño de la muestra utilizando el

muestreo aleatorio simple, cuya fórmula es:

Z 2 p *q * N
n 2
e ( N 1)  Z 2 p * q

Dónde:

n: Tamaño de la muestra.

Z: Valor estadístico asociado a un nivel de confianza del 95% (1.96).

p: probabilidad a favor: 0.5

q: probabilidad en contra: (1 – p): 0.5

N: Tamaño de la población: 600

e: Margen de error.

Tamaño muestral:

(1.96) 2 * 0.5 * 0.5 * 700

n= 0.0064 (700 1)  (1.96) * 0.5 * 0.5
2

n = 124

o Criterios de inclusión

Estudiantes comensales que hacen uso permanente del servicio; es decir,

asisten diariamente a consumir las tres comidas que se prepara en el

comedor universitario, en las tres vacantes: beca, media beca y Programa A.

o Criterios de exclusión

Estudiantes comensales que no hacen uso permanente del comedor

universitario, puesto que presentan inasistencias constantes. Así como,

personas de la comunidad que hacen uso del comedor universitario.

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III. RESULTADOS Y DISCUSIÓN

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III. RESULTADOS Y DISCUSIÓN

3.1. CAPÍTULO I: ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL COMEDOR

UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO.

3.1.1. ORGANIZACIÓN DEL COMEDOR UNIVERSITARIO

A. DEFINICIÓN DEL COMEDOR UNIVERSITARIO

El Real Decreto 2817/83, de 13 de octubre, por el que se aprueba el

Reglamento Técnico Sanitario de Comedores Colectivos. (B.O.E. 11-11-83);

donde se incluye los comedores universitarios, define:

Los comedores colectivos son aquellos establecimientos públicos o

privados, con finalidad mercantil o social, cuya actividad sea la de facilitar

comidas que en los mismos se consumen, incluyendo tanto los comedores

dotados de cocina propia como los que carecen de la misma, tengan o no

instalaciones al aire libre. Tales establecimientos pueden tener entidad

propia e independiente o formar parte de Empresas, Centros, Instituciones y

Organismos, constituyendo actividad accesoria de éstos.

El Comedor Universitario por tanto, es un departamento dedicado a proveer

la asistencia alimentaría mediante una dieta balanceada y adecuada, que

garantice al estudiante un aporte de los requerimientos proteico-energéticos

diarios que propicien un mejor rendimiento académico.

El comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo, se encuentra

ubicado en el jirón Independencia N°186, Provincia de Trujillo.

 OBJETIVOS:
Según el Manual de Procedimientos Administrativos de la Oficina

General de Bienestar Universitario, detalla como objetivos de la Oficina

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Técnica de Asistencia Alimentaria (Comedor Universitario), las

siguientes:

 El principal objetivo es brindar el auxilio de alimentación a

estudiantes que presenten dificultades de carácter alimenticio bien

sea por ser de otros lugares y/o porque su situación económica le

haga requerir de este servicio.

 Brindar un buen servicio alimentario con calidad e higiene, así como

una alimentación sana a todos los comensales becarios calificados,

del programa "A", del programa libre y de almuerzo.

 Brindar servicios alimentarios de desayuno, almuerzo, cena a

comensales becarios, calificados y de programa "A"; así como, a

comensales de los programas libre y de almuerzo.

B. ORGANIZACIÓN DEL COMEDOR UNIVERSITARIO

El comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo se encuentra

organizado de la siguiente manera:

 Parte Administrativa: conformado por un Administrador: Guillermo

Garrido Suarez, quien es el encargado de monitorear y supervisar el

buen funcionamiento del comedor universitario; una Secretaria: Yoryina

Rodríguez Gutiérrez, encargada de apoyar en la elaboración y

recepción de los tramites documentarios, una Nutricionista: Victoria

Díaz Díaz, encargada de realizar la programación de alimentos a

prepararse al día, los cuales deben contener una alimentación

balanceada y nutritiva; un Recepcionista de padrones: Víctor Asmat

Cornelio, encargado del control de padrón de comensales por cada

Facultad y la entrega de tickets; y por último, un Contador de Tickets:

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Duber Moran Cruz, encargado de recepcionar diariamente los ticket de

desayuno, almuerzo y cena, entregados por los estudiantes

comensales al momento de hacer uso del servicio.

 Equipo Técnico: Se refiere a las personas encargadas de preparar y

servir los alimentos, y el posterior lavado de los equipos y utensilios;

así tenemos:

 Cocina: Conformado por dos grupos:

- Mañana: 1 Maestro o jefe, 1 sopero, 1 oficial, 1 arrocero, 1

carnicero, y 1 en desayuno.

- Tarde: 1 Maestro o jefe, 1 sopero, 1 oficial, 1 arrocero y un

carnicero.

 Pisos: Conformado por dos equipos:

- Equipo 01: integra una jefa, y 3 personas en bajilla.

- Equipo 02: integra un jefe, y 4 personas en bajilla.

 Fuerza (caldero): Conformado por 1 persona.

(Ver anexo N° 1: Organigrama del Comedor Universitario).

C. ORGANIZACIÓN DE LOCALES Y COCINAS DEL COMEDOR EN LA

UNIVERSIDAD.

 Acerca de los locales designados como comedores en la

Universidad:

- Los comedores colectivos en los que se preparan alimentos

dispondrán de locales de almacenamiento, así como de instalaciones

frigoríficas para aquellos productos que requieran conservación por el

frío, con capacidad siempre acorde con su volumen de consumo.

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- En su construcción, acondicionamiento o reparación se emplearán

materiales idóneos y en ningún caso susceptibles de originar

intoxicaciones o contaminaciones.

- Las paredes internas, suelos, ventanas, techos, el trabajo de

carpintería y todas las demás partes de los locales destinados al

servicio de comidas deberán estar construidos de tal forma y

mantenidos en orden, reparación y condiciones tales que puedan

limpiarse eficazmente y sin deterioro.

- Los locales de servicio de comidas, así como los de elaboración o

manipulación, conservación y almacenamiento, deberán ser

adecuados para el uso a que se destinan situados a conveniente

distancia de cualquier posible causa de suciedad, contaminación o

insalubridad y separados de viviendas o locales donde pernocte

cualquier clase de personal. No podrán utilizarse para dormitorio ni

comunicar directamente con un lugar de servicios higiénicos,

vestuario y aseos. (Reglamento Técnico Sanitario de Comedores

Colectivos, B.O.E. 11-11-83)

 Acerca de las cocinas en comedores de la Universidad:

- Dispondrán de agua potable corriente, fría y caliente, en cantidad

suficiente para cubrir sus necesidades. La red de distribución de agua

tendrá el necesario número de tomas para asegurar la limpieza y

lavado de todas sus actividades, incluido el aseo personal.

- Dispondrán de los servicios higiénicos, aseos y vestuarios de acuerdo

con lo legislado por la ordenanza laboral para cada tipo de industria.

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Su separación de las zonas de manipulación y elaboración será

completa.

- Existirá un lugar separado para el almacenamiento de los residuos,

que dispondrá de dispositivos o recipientes higiénicos e instalaciones

inalterables, de fácil limpieza y desinfección, con una tapa de cierre

hermético y se evacuarán diariamente.

- La superficie de las mesas, bandejas o cualquier otra clase de

recipientes destinados a la manipulación de los alimentos estarán

construidos de material liso, anticorrosivo y de fácil limpieza y

desinfección. (Reglamento Técnico Sanitario de Comedores

Colectivos, B.O.E. 11-11-83)

 Acerca de la higiene de los locales y utillajes en comedores en la

Universidad.

- Todos los locales deben mantenerse en estado de limpieza por los

métodos más apropiados para no levantar polvo ni producir

alteraciones ni contaminaciones. Nunca deben ser barridos los suelos

en seco y en ningún caso cuando se estén preparando alimentos. Las

dependencias deberán someterse a procesos de desinfección,

desinsectación y desratización con la periodicidad necesaria.

- Después de cada jornada de trabajo, o antes si es necesario, se

procederá sistemáticamente a la limpieza y desinfección de todos los

útiles empleados (mesas, recipientes, elementos desmontables de

máquinas, cuchillos, etc.) que hayan tenido contacto con los

alimentos. Los útiles y maquinaria que no se empleen cotidianamente

serán lavados y desinfectados antes de ser utilizados nuevamente.

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- Los utensilios que se empleen para la preparación de alimentos, así

como la vajilla, cubiertos, etc., se limpiarán y enjuagarán para

después lavarlos con detergente autorizado y por último sumergirlos

durante treinta segundos, como mínimo, en agua a una temperatura

no inferior a 80ºC. El aclarado se efectuará con abundante agua

corriente para arrastrar totalmente el detergente utilizado.

- Cuando se empleen máquinas de lavar vajilla y utillaje, éstas deberán

ser fácilmente desmontables para su limpieza una vez usadas.

(Reglamento Técnico Sanitario de Comedores Colectivos, B.O.E. 11-

11-83)

D. CONDICIONES DEL PERSONAL EN EL COMEDOR

- El personal dedicado a la preparación, elaboración y en general a la

manipulación de los alimentos observará en todo momento la máxima

pulcritud en su aseo personal y utilizará ropa de uso exclusivo de

trabajo, prenda de cabeza, calzado adecuado a su función y en

perfecto estado de limpieza. No podrá emplear la ropa de trabajo nada

más que en el momento de ejercer sus funciones.

- Todo el personal, antes de iniciarse el trabajo, se lavará las manos

con jabón o detergente, repitiendo dicha operación cuando se

considere necesario o aconsejable y en cualquier caso siempre antes

de incorporarse al trabajo después de una ausencia.

- El personal encargado de servir las comidas será advertido de

mantener altos grados de higiene personal, en particular de conservar

sus manos y ropas de trabajo escrupulosamente limpias. (Reglamento

Técnico Sanitario de Comedores Colectivos, B.O.E. 11-11-83).

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3.1.2. FUNCIONAMIENTO DEL COMEDOR UNIVERSITARIO

A. SERVICIOS ALIMENTARIOS

El comedor universitario brinda atención alimentaria al comensal utilizando los

siguientes procesos: Servicio del comedor a los usuarios y uso del Comedor

por parte de los estudiantes.

 Proceso del servicio del comedor a los usuarios: en este proceso se

realizan los siguientes flujos o tiempos:

o Abastecimiento y almacenaje de provisiones e insumos: Este proceso se

inicia desde la llegada de las provisiones e insumos hasta su

almacenamiento. Las personas encargadas de recepcionar los insumos

son el Administrador del comedor y la Nutricionista. La nutricionista es la

encargada de revisar que los insumos estén en buen estado para su

respectivo almacenamiento, en caso contrario serán rechazados. Luego

se clasifican los insumos, así por ejemplo los insumos perecibles, como

las verduras son almacenadas en los frigoríficos y los insumos

duraderos como el arroz, menestras y otros son depositados en el

almacén. En el caso de carnes son llevados directamente a la cocina

para su preparación.

o Distribución de insumos: Este proceso se inicia de dos puntos, desde el

almacén de abastecimiento y de los frigoríficos, hasta la entrega de los

insumos a los maestros cocineros. Este proceso es lento y demanda

mucho esfuerzo y tiempo, debido a que los equipos y maquinaria

utilizados son en algunos casos obsoletos y en otros en desuso.

o Programación de menús: Este flujo está referido a la participación de la

nutricionista. Para ello es necesario tener la lista actualizada de

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provisiones e insumos contenidos en los respectivos almacenes, luego

se realiza el análisis nutricional apropiado de alimentos que van a

proporcionar a los usuarios, incidiendo en un dieta balanceada con

contenidos nutricionales. Esta programación se efectúa semanalmente y

se ejecuta en forma diaria. La programación semanal es remitida a la

sección de cocina. Asimismo el menú diario es publicado para

conocimiento de los usuarios. En algunos casos la programación se ha

visto afectada por insumos en mal estado, o retraso en las provisiones

de los proveedores. Es importante resaltar que el exiguo presupuesto

afecta directamente en la calidad nutricional de los menús.

o Preparación de los alimentos: Este flujo contempla los procesos de la

preparación del desayuno, el almuerzo y la cena. Este es flujo de mayor

movimiento y desplazamiento de personal, máquinas e insumos. La

lentitud de los procesos es causada directamente por el uso de equipos

obsoletos así como equipos en desuso, ocasionando congestión y

pérdida de horas para la preparación de los alimentos.

o Limpieza y eliminación de desechos: Este flujo está referido a la limpieza

de ollas, utensilios y bandejas o charolas. Este flujo es lento, ya que

existe dos personas encargadas de lavar las charolas y utensilios

durante el proceso de atención.

o Flujo de personal: se refiere al personal administrativo y técnico que

labora en el comedor universitario.

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 Proceso del uso del comedor por parte de los estudiantes: en este

proceso se realizan los siguientes flujos o tiempos:

o Entrega de tickets y presentación de carnet de comensal: Los

comensales entregan al recepcionista el ticket de desayuno, almuerzo o

cena, dependiendo el servicio que van a utilizar; mas su carnet de

comensal.

o Ingreso para el desayuno, almuerzo, cena y recepción de alimentos en la

bandeja: La recepción de los alimentos es en una charola donde se sirve

el arroz, sopa, refresco y fruta.

o Ingestión de alimentos: Este flujo dura aproximadamente entre 20 a 30

minutos aproximadamente.

o Permanencia dentro del comedor: Luego de la ingestión de alimentos el

usuario permanece aproximadamente entre uno a cinco minutos, para

luego retirarse.

 Horario de atención

o Desayunos: Se hace una sola cola y el horario de atención es de 6:30

a.m. hasta las 9:15 a.m. Se brindan un promedio de 600 desayunos

diarios, atendiéndose por orden de llegada.

o Almuerzos: El servicio de almuerzos brindado por el comedor, es el

más dinámico de todos los servicios. Se brinda aproximadamente entre

700 a 800 raciones de menús diarios. La hora de entrada al comedor es

a las 12:00 a.m. hasta las 14:15 pm, haciéndose una sola cola para la

atención.

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o Cenas: Para el servicio de cenas se hace una sola cola y el horario de

atención es de 19:00 p.m. hasta las 21:15 p.m. inclusive. Se brinda un

aproximado de 300 raciones de cenas diarias.

 Tipo de raciones servidas:

o Desayunos: En el desayuno se prepara avena, quinua, té o yogurt

acompañado de dos panes con queso, mermelada, palta, etc.

o Almuerzos: El servicio de almuerzo consta de:

- Entrada: sopa o ají de gallina.

- Segundo: Arroz, menestra o ensalada más carne.

- Refresco o postre.

- Fruta variada.

o Cenas: en la cena se brinda sopa, segundo y té con pan.

B. CONDICIONES DE ACCESO Y CALIFICACIÓN DE COMENSALES

Para poder acceder al servicio del comedor universitario en sus programas:

beca, media beca, y programa A se realiza lo siguiente:

 Estudio social del estudiante postulante

o La oficina responsable de cumplir este proceso es la Oficina Técnica

de Servicio Social- OGBU-UNT.

o El procedimiento consiste en el estudio individualizado acerca de la

capacidad económica del alumno y su familia, con la finalidad de

que pueda beneficiarse con una beca o semi beca para el servicio

del comedor universitario. Esta situación es verificada previamente

con visita domiciliaria y se fundamenta con la documentación

presentada.

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o El objetivo es otorgar beca o semi beca en el comedor universitario a

los estudiantes de escasos recursos económicos y rendimiento

académico aprobatorio.

o Los requisitos del procedimiento son:

- Solicitud documentada

- Recibo de prestaciones asistenciales

- Entrevista personal con la Asistenta Social encargada de la

Facultad del alumno, quien luego de analizar el expediente, realizar

la entrevista personal y si el caso lo amerita visita domiciliaria,

califica la situación socioeconómica del estudiante postulante en

categorías socioeconómica (A, B,C) y de acuerdo a ellos se le

otorga beca, media beca, programa A correspondientemente. (Ver

anexo N° 2: Flujograma de ingreso al comedor universitario).

 Requisitos para postular al Comedor Universitario

o Llenar el FUT en Servicio Social. (Formato Único de Trámites)

o Fotocopia de la ficha matrícula vigente. (Mínimo 12 créditos), tener

promedio ponderado aprobado.

o Constancia de Ingresos de quien sostiene al estudiante:

o Última boleta de pago para el caso de trabajadores dependientes.

o Declaración jurada, indicando el ingreso promedio mensual, para los

trabajadores independientes.

o Constancia de estudios de los hermanos dependientes. (Puede ser

Ficha de Matrícula o copia de libreta de notas) y si tienen hermanos

menores de 5 años, partida de nacimiento.

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o De existir problemas de salud, vivienda, separación, divorcio,

fallecimiento de padres y otra situación no prevista que afecte a la

familia, presentar documento probatorio.

o Copia del recibo de agua, luz, o teléfono de la vivienda familiar.

o Una fotografía tamaño carnet.

o Recibo de Prestaciones Asistenciales: Costo S/.5.00, se compra en

Tesorería de la U.N.T. en el local central.

 Descripción de las Categorías Socio Económica de los Estudiantes en

la UNT.

Para el estudio socioeconómico que se realiza a los estudiantes

postulantes al comedor universitario, luego de presentar sus expedientes

con toda la información solicitada y teniendo como base la ficha social del

alumno; se toma en cuenta las siguientes características para la

categorización socioeconómica:

o Categoría A (Extrema Pobreza):

- Padres vendedores ambulantes, obreros no calificados,

trabajadores eventuales, choferes de auto alquilado, agricultores

asalariados, desempleados,

- Ingresos son inestables y no superan el mínimo vital (S/. 750.00)

- Carga familiar superior a 6 miembros,

- Viviendas precarias, ubicadas en zonas urbano marginales o rural

con deficientes condiciones de habitabilidad y/o hacinamiento.

o Categoría B (Pobres):

- Padres profesores, empleados públicos y privados, militares sub.

oficiales, choferes de auto propio, jubilados, obreros calificados,

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artesanos independientes, pequeños comerciantes, agricultores con

no más de 5 hectáreas cultivables,

- Ingreso hasta 4 mínimos vitales

- Carga familiar de 5 a 6 miembros.

o Categoría C (No Pobres):

- Padres profesionales independientes, gerentes y administradores

de empresas públicas y privadas, militares oficiales de alto rango,

comerciantes mayoristas, productores industriales, agricultores con

más de 5 Ha. Cultivadas.

- Ingreso económico superior a 4 mínimos vitales

- Carga familiar hasta 4 miembros.

 Tipos de vacantes en el comedor universitario.

o Beca regular, beca deportiva y de proyección social: Se debe tener

Matricula Regular, Promedio ponderado mínimo 13, categoría

socioeconómica A para el caso de beca regular; y para beca deportiva

o de proyección se debe pertenecer a los equipos deportivos o de arte

de la Universidad. La beca es totalmente gratuita sin ningún costo.

o Media beca o Pensión: Se debe tener Matricula Regular, Promedio

ponderado mínimo 10.5, categoría socioeconómica B. El costo

mensual a pagar por el estudiante es s/.60.00.

o Programa A: Se debe tener Matricula Regular, categoría

socioeconómica B. El costo mensual a pagar por el estudiante es

s/.105.00.

o Programa libre: Se debe tener Matricula Regular. El costo mensual a

pagar por el estudiante es s/.135.00.

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3.1.3. CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LOS ESTUDIANTES

COMENSALES DEL COMEDOR UNIVERSITARIO.

A. EDAD Y SEXO

CUADRO N° 01: Distribución según edad y sexo de los estudiantes

comensales del Comedor Universitario, de la Universidad Nacional de

Trujillo.

SEXO
EDAD MASCULINO FEMENINO TOTAL
f % f % f %
16 a 18 5 4.0 4 3.2 9 7.2
19 a 21 45 36.3 20 16.1 65 52.4
22 a 24 21 16.9 19 15.3 40 32.3
25 a más 5 4.0 5 4.0 10 8.1
TOTAL 76 61.3 48 38.7 124 100.0
FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor
universitario, en el mes de Julio del 2014.

GRÁFICO N° 01:

Distribución según edad y sexo de los estudiantes

comensales del Comedor Universitario,de la
Universidad Nacional de Trujillo.
SEXO MASCULINO % SEXO FEMENINO %

16.1
SEXO

15.3
36.3

16.9
3.2 4.0
4.0 4.0
16 a 18 19 a 21 22 a 24 25 a más
EDAD

FUENTE: Cuadro N° 01.

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En el cuadro y gráfico N° 01, podemos observar que del total de los

estudiantes comensales del Comedor Universitario de la Universidad Nacional

de Trujillo; el 52.4% sus edades están comprendidas entre 19 a 21 años, el

32.3% sus edades oscilan entre los 22 a 24 años, el 8.1% tiene entre 25 a

más años y sólo el 7.2% tiene entre 16 a 18 años. En relación a la variable de

sexo, el 61.3% de estudiantes comensales son del sexo masculino, y el 38.7%

son del sexo femenino.

Relacionando ambas variables (edad y sexo), se puede observar que el

36.3% de estudiantes comensales que tienen entre 19 a 21 años, son del

sexo masculino; el 16.9% de estudiantes comensales que sus edades oscilan

entre 22 a 24 años, también son del sexo masculino; por el contrario, el 16.1%

de estudiantes comensales que tienen entre 19 a 21 años son del sexo

femenino y el 15.3% de estudiantes comensales que tienen entre 22 a 24

años son del sexo femenino.

Estas cifras estadísticas reflejan que la mayoría (36.3%) de estudiantes

comensales tienen entre 19 a 21 años y son del sexo masculino; es decir, este

rango de la población se encuentra en la etapa de la juventud plena que

según la Organización de las Naciones Unidas “la juventud (del latín iuventus)

es la edad que se sitúa entre la infancia y la edad adulta; comprende el rango

de edad entre los 10 y los 24 años; abarca la pubertad o adolescencia inicial

(de 10 a 14 años), la adolescencia media o tardía (de 15 a 19 años) y la

juventud plena (de 20 a 24 años).” (ONU, 2009:25).

En esta etapa de la juventud, donde se encuentra la mayor parte de

estudiantes comensales que asisten al comedor universitario, es

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imprescindible una alimentación balanceada y rica de nutrientes, ya que es un

elemento importante en la buena salud, y puesto que un estudiante

universitario requiere de una sobrealimentación para optimizar su rendimiento

académico ya que de no estar alimentado correctamente puede ser víctima

del cansancio, estrés, malestares estomacales (gastritis) y sobre todo falta de

concentración y disminución del rendimiento académico. Así manifiestan los

estudiantes comensales:

“Antes de saber del comedor universitario, yo a veces me quedaba a

comer en el cafetín solo una papa rellena y un jugo, ese era mi

almuerzo, y para más tarde a parte de tener hambre en clases, me

daba sueño. En cambio en el comedor universitario si hay comida

pero hay días que no es agradable y no lo termino…” (A.S.F/ V ciclo,

Escuela de Trabajo Social).

“Yo empecé a sentir cansancio y mareos en las clases, me llevaron a

Bienestar Universitario y me dijeron que estaba con gastritis, pues en

realidad yo no tomaba desayuno. Ahora que estoy en el comedor, si

es un gran apoyo para uno, pero deberían preparar alimentos

nutritivos porque a veces nos dan cualquier cosa” (S.D.M/ VII ciclo,

Escuela de Educación Inicial).

Es a partir del segundo año de ingreso a la universidad, donde la mayoría de

estudiantes comensales que ya tienen una edad promedio de 19 a 21 años,

deciden hacer uso del servicio del comedor universitario, esto se debe a que

ya han ido adaptándose a la vida universitaria y a diferencia del primer año de

estudios que aún era una costumbre almorzar en casa con los padres como

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se hacía en el colegio, ahora van identificando que los cursos son más

complejos, necesitan más tiempo para revisar libros, realizar trabajos y sobre

todo, analizan que su situación económica se ve afectada por los gastos

académicos y personales, optando por solicitar el servicio de comedor

universitario. Según manifiestan los estudiantes comensales:

“Cuando recién ingresé yo tenía 18 años, estaba acostumbrada a

llegar y comer con mis padres, porque así lo hacía cuando salía del

colegio, pero ya estando en la universidad es difícil; una por que

como mi casa queda lejos, el tiempo no me alcanzaba porque en la

tarde tenia clases, y pues otro motivo era el doble pasaje, teniendo

solo el apoyo de mi madre; así que en varias ocasiones optaba por

quedarme sin almorzar o comerme una galleta y un jugo, hasta que

decidí postular al comedor universitario” (S.T.O/ V ciclo, Escuela de

Ingeniería Industrial).

“Yo no recibo el apoyo de mis padres, tengo que trabajar en mi

tiempo libre, y pues opte por el servicio de comedor universitario

porque es un apoyo para mí, porque lo que gastaba en mi almuerzo,

ahora puedo utilizarlo para comprar los libros que nos piden, sacar

copias…” (G.R.T/ V ciclo, Escuela de Educación Secundaria).

Muchos estudiantes universitarios han tenido que migrar de su zona de origen

para poder estudiar una carrera profesional, encontrándose con una de las

dificultades, el no tener una vivienda propia, siendo una solución para los

familiares el mandar a las hijas mujeres a casa de un familiar, para mayor

tranquilidad y seguridad, en estos casos los familiares en los primeros ciclos

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de estudios apoyan con la alimentación o son las mismas estudiantes quienes

se preparan sus alimentos; pero, en el caso de los varones, muestran

preferencia a la independencia de sus familiares, optando por alquilar un

cuarto y comer en la calle, situación que evidencia los roles de género hacia el

varón liderando su autonomía y en la mujer hacia la dependencia y protección.

Es por ello que, se observa que en el comedor universitario hay mayor

concurrencia de estudiantes varones (61.3%) que mujeres (38.7%). Así

mencionan los estudiantes comensales:

“Yo soy de Chepén, vine para estudiar en la UNT, porque es una

buena universidad; pero aquí no tengo familia, alquilo un cuarto

cerca de la universidad, y antes de estar en el comedor universitario,

mi desayuno, almuerzo y cena, era en un restaurant público o en el

cafetín, pero se gasta mucho…” (M.C.E/ V ciclo, Escuela de Ingeniería

de Minas).

“Yo soy de Julcán, vivo aquí en casa de mi tía, ella me alquila un

cuarto y yo tengo una cocina donde preparo mi desayuno, pero mi

almuerzo no alcanzo a preparar por que salgo tarde de clases, por

eso solicité el comedor universitario…” (L.A.E/III ciclo, Escuela de

Educación Primaria).

“Para no generar incomodidad en mis familiares, yo vivo solo, mis

padres me mandan una pensión, y pues como la vida del estudiante

es cara, asisto al comedor universitario para reducir mis gastos y el

dinero alcance…” (S.D.E/ VII ciclo, Escuela de Ingeniería Metalúrgica).

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Así mismo, según la Asistenta Social de la Facultad de [Link]. y Educación,

menciona que según el perfil socioeconómico de los estudiantes

universitarios, gran parte de la población de estudiantes universitarios vienen

de familias desintegradas, donde solo se cuenta con el apoyo de la madre o

padre, y en otros casos son los mismos estudiantes quienes se auto

sostienen.

Para los estudiantes que solo cuentan con el apoyo de uno de los padres o se

auto sostienen es más complicado cubrir sus gastos académicos y

personales, por tanto buscan maneras de priorizar sus necesidades, siendo

una de ellas el acceso al comedor universitario, y la búsqueda de trabajos de

medio tiempo.

“Yo sólo me cubro mis gastos, por eso en las mañanas estudio y en

la tarde trabajo en una cafetería por Larco, para tener un ingreso para

los gastos de la universidad; y para mí el haber ingresado al comedor

universitario es un alivio, porque ya no gasto en comida” (T.G.A/

tercer año de la Escuela de Derecho).

“Mis padres se separaron cuando estaba en quinto de secundaria, mi

madre es la que me apoya pero como solo tiene una pequeña tiendita

sus ingresos no son muy altos, y pues me apoya con lo que puede,

por eso solicite el comedor universitario, porque terminando mis

clases, me voy al comedor a almorzar y luego me voy a un trabajo

que conseguí de niñera” (A.G.R/ III ciclo, Escuela de Biología).

Según ABRAHAM MASLOW, en su Teoría de la Necesidades Humanas,

defiende que conforme se satisfacen las necesidades básicas, los humanos

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desarrollaremos necesidades y deseos más altos…las necesidades

fisiológicas: son de origen biológico y están orientadas hacia la supervivencia

del hombre; se consideran las necesidades básicas e incluyen cosas como:

necesidad de respirar, de beber agua, de dormir, de comer, de sexo, de

refugio. (MASLOW, Abraham; 1954).

La idea básica de esta jerarquía es que las necesidades más altas ocupan

nuestra atención solo una vez que se han satisfecho las necesidades inferiores

o básicas, por tanto, para los estudiantes comensales es imprescindible

satisfacer su necesidad de alimentación para tener una buena salud y por

tanto empeño y buen rendimiento académico.

Por lo tanto, lo manifestado anteriormente, permite afirmar que hay un gran

porcentaje (36.3%) de estudiantes comensales que se encuentran entre los 19

a 21 años y son del sexo masculino, y asisten al comedor universitario por ser

un apoyo para satisfacer su necesidad de alimentación, ya que muchos de

ellos son migrantes y tienen que alquilar un cuarto, en otros casos, vienen de

familias desintegradas donde solo se cuenta con el apoyo del padre o madre, o

son los mismos estudiantes quienes se auto sostienen, teniendo que buscar

trabajos de medio tiempo para satisfacer sus gastos académicos; siendo el

comedor universitario un apoyo para la reducción de sus gastos en

alimentación.

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 ESTADO CIVIL

CUADRO N° 02: Distribución según estado civil de los estudiantes

comensales del Comedor Universitario, de la Universidad Nacional de

Trujillo.

ESTADO CIVIL f %
CASADO 0 0
SOLTERO 124 100
Total 124 100
FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor
universitario, en el mes de Julio del 2014.

GRAFICO N° 02:

Distribución según estado civil de los

estudiantes comensales del Comedor
Universitario, de la Universidad Nacional de
Trujillo.

100%

0%

CASADO SOLTERO

FUENTE: Cuadro N° 02.

En el cuadro y gráfico N° 02, se puede apreciar que el 100% de estudiantes

comensales que hacen uso del comedor universitario de la Universidad

Nacional de Trujillo, son solteros. Esto demuestra que, debido a que el mayor

porcentaje (52.4%) de estudiantes se encuentra en la etapa de la juventud,

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entre los 19 a 21 años; tienen deseos de superación personal y académica, y

aun no se encuentran preparados para dar el gran paso de casarse,

considerando que una persona soltera vive de una manera mucho más

tranquila que una persona con compromisos familiares. Así lo mencionan los

estudiantes comensales.

“Yo prefiero seguir sola, porque casarse implica tener otras

responsabilidades, y aun en esta etapa de estudiante sé que no

podría cumplirlas” (T.G.A/ tercer año, Escuela de Derecho).

“No me veo casada, aun soy muy joven y tengo muchos planes

personales que cumplir” (L.C.A/ V ciclo, Escuela de CC. de la

Comunicación).

Los jóvenes estudiantes comensales, si bien es cierto, no son casados, pero

si se encuentran en la etapa de enamoramiento y formación de grupo de

pares, buscan compañía para platicar, divertirse y compartir, todo ello en

múltiples sitios: la universidad, el trabajo, la iglesia o el barrio. Los ámbitos

donde la mayoría de los jóvenes socializa, se divierte y convive con otras

personas son la familia, amigos y relaciones de pareja. Y es que, la juventud

es un tiempo importante de socialización y a la vez de subjetivación o

individuación. Para ello, la relación con amigos y novios es primordial. (Pérez

y Valdez, 2003).

“Yo tengo mi enamorada, ya llevo con ella 6 meses, pero planes

de casarnos aún no, ambos somos aun estudiantes y

dependemos de nuestros padres…” (S.D.E/ VII ciclo, Escuela de

Ingeniería Metalúrgica).

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La mayoría de estudiantes comensales menciona que antes de casarse

buscan la estabilidad, entendida en diversos sentidos: principalmente

profesional, económica, laboral y emocional para asumir las responsabilidades

y compromisos de una relación estable y de largo plazo.

"Ahorita, a esta edad, no tengo nada que ofrecerle, no tengo ni un

trabajo, no tengo casa, no tengo absolutamente nada; yo me

casaría el día que yo pueda darle todo eso a mi familia" (B.N.J/ VII

ciclo, Escuela de Ingeniería Metalúrgica).

"Yo ahora aun soy estudiante y quiero crecer profesionalmente

antes de casarme, y sobre todo tener un trabajo porque no me

gustaría que mis hijos sufran " (S.A.T/ V ciclo, Escuela de

Educación Primaria).

Por tanto, se evidencia que la mayoría de estudiantes comensales quienes se

encuentran en la etapa de la juventud, todos son solteros, sin planes de

casamiento, porque buscan aun crecer personal y profesionalmente.

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B. LUGAR DE PROCEDENCIA

CUADRO N° 03: Distribución según lugar de procedencia por

Departamentos de los estudiantes comensales del Comedor

Universitario, de la Universidad Nacional de Trujillo.

LUGAR DE PROCEDENCIA
POR DEPARTAMENTO f %
Cajamarca 9 7.3
Lambayeque 5 4.0
Tumbes 1 0.8
Ancash (Chimbote) 16 12.9
Lima 4 3.2
Piura 2 1.6
San Martín 7 5.6
Amazonas 3 2.4
Huánuco 1 0.8
Cuzco 1 0.8
La Libertad 75 60.5
Total 124 100.0
FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor
universitario, en el mes de Julio del 2014.

CUADRO N° 03:

Distribución según lugar de procedencia por

Departamento de los estudiantes comensales del
Comedor Universitario, de la Universidad Nacional
de Trujillo.

La Libertad 60.5
Cuzco 0.8
Huánuco 0.8
Amazonas 2.4
San Martín 5.6
Piura 1.6
Lima 3.2
Ancash (Chimbote) 12.9
Tumbes 0.8
Lambayeque 4.0
Cajamarca 7.3

FUENTE: Cuadro N° 03.

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En el cuadro y gráfico N° 03, se puede apreciar que la mayor parte (60.5%) de

estudiantes comensales que hacen uso del servicio de comedor universitario

de la Universidad Nacional de Trujillo, son provenientes del Departamento de

La Libertad, el 12.9% proviene de Ancash, específicamente de Chimbote, el

7.3% proviene de Cajamarca, el 5.6% de estudiantes comensales proviene de

San Martín, el 4% proviene de Lambayeque, el 3.2% proviene de Lima, el

2.4% procede de Amazonas, de Piura es el 1.6% de estudiantes, y tan sólo el

0.8% de estudiantes comensales correspondientemente, son de los

Departamento de Cuzco, Huánuco y Tumbes.

Esto demuestra que, parte de la población de estudiantes comensales que

hacen uso del comedor universitario son migrantes, provenientes tanto de

zonas costeras, andinas y amazónicas, lo que nos indica la presencia de una

diversidad cultural.

Uno de los motivos por el cual los jóvenes optan por dejar su lugar de origen y

migrar a otras ciudades, es para continuar sus estudios superiores, y de esta

manera lograr una superación académica y personal, las cuales se ven

influidas por sus aspiraciones educativas, las ofertas de carreras profesionales

y el prestigio que las Universidades pueden tener.

En relación a las aspiraciones educativas son entendidas como el máximo

grado académico que los jóvenes esperan obtener. Estas aspiraciones son

resultado de una valoración de lo que es pertinente y posible para un sujeto a

partir de la condición específica en la que se percibe así mismo y a su

situación. (García Castro, B; 2007). Como lo menciona el autor, dichas

aspiraciones se ven influidas por las condiciones y situación en las que se

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encuentra el joven, por tanto son construidas a partir de diferentes variables

relacionadas con el contexto de los estudiantes, como por ejemplo contar con

cierto nivel socioeconómico y con algún tipo de apoyo por parte de la familia.

Así mencionan los estudiantes comensales:

"Yo siempre he querido seguir estudios superiores, terminar una

carrera en la universidad, por eso es que me vine de Pataz, para

estudiar en la UNT" (B.N.J/ VII ciclo, Escuela de Ingeniería

Metalúrgica).

"Yo soy de Santiago de Chuco, cuando estaba en quinto año de

secundaria, le decía a mis padres que yo quería seguir estudiando

mis estudios superiores, no en un Instituto, sino en una

Universidad, porque luego quería hacer una maestría, es con ese

propósito que me vine a estudiar a Trujillo. " (S.A.T/ V ciclo,

Escuela de Educación Primaria).

Otro de los motivos por el cual los jóvenes optan por migrar, es por las

diferentes ofertas de carreras profesionales que brindan las universidades a

diferencia de los Institutos, las cuales concuerdan con sus aspiraciones y

vocación, y que en muchas veces les permite regresar a su lugar de origen

para ejercerlas.

Según la ANR (Asociación Nacional de Rectores); “tanto la demanda como

oferta universitaria se han concentrado en carreras profesionales asociadas a

las Ciencias Administrativas y contables, Derecho, Ciencias Sociales y a la

Medicina Humana. Por el contrario, la demanda y oferta en ciencias duras,

como las Matemáticas, Química, Física, en muchas Ingenierías (excepto la

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Civil, Industrial y de Sistemas) o en Agronomía son relativamente modestas.

La expansión de la oferta de dichas carreras coincide con la aparición de

nuevas universidades privadas orientadas básicamente a la instrucción de

este tipo de profesiones...” (ANR, 2014:32). Entonces las diferentes carreras

profesionales que ofertan las universidades, es una de las opciones por el

cual los estudiantes comensales decidieron migrar de su zona de origen. Así

lo manifiestan:

"Yo me vine de Piura porque quería estudiar Trabajo Social,

porque va con mis cualidades, y pues en mi tierra no hay esa

carrera. " (S.G.V/ IX ciclo, Escuela de Trabajo Social.

"Yo vine para estudiar Ingeniería de Minas, porque en Pataz hay

minas y sé que puedo regresar y buscar un trabajo ahí… "(F.G.R/

V ciclo, Escuela de Ingeniería de Minas.)

Parte de los estudiantes universitarios que asisten al comedor universitario,

consideran que migraron para estudiar en la Ciudad de Trujillo, por el prestigio

que tiene el estudiar en una Universidad Estatal, como lo es la Universidad

Nacional de Trujillo, a diferencia de estudiar en un Instituto o una Universidad

Privada donde además generaría mayores gastos académicos.

Según la ANR, “las cinco universidades con mayor número de postulantes

fueron, en orden en que aparecen, la Universidad Mayor de San Marcos, la

Universidad Nacional de Trujillo, la Universidad de San Martín de Porres, la

Universidad Nacional de San Agustín y la Universidad Nacional de San

Antonio de Abad.” (ANR, 2004:45). Entonces este dato que brinda la

Asociación Nacional de Rectores, evidencia que en el Departamento de La

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Libertad, la Universidad Nacional de Trujillo ocupa el mayor número de

postulantes, tanto por las diferentes ofertas de carreras como por su prestigio.

Los estudiantes comensales del comedor universitario, manifiestan lo

siguiente:

"Yo me vine a estudiar a Trujillo porque, no es lo mismo estudiar

Contabilidad en la Universidad que en un Instituto, pues la

Universidad tiene mayor prestigio y peso al momento de postular

a un trabajo.” (T.G.C/ VII, Escuela de Contabilidad).

"Vine a estudiar a la UNT, porque es una Universidad reconocida,

y los profesionales que salen de aquí son respetados y

encuentran trabajo rápido”. (C.R.C / V ciclo, Escuela de Turismo).

Por tanto, se evidencia que los estudiantes comensales que asisten al

comedor universitario, en un 60.5% proceden del Departamento de La

Libertad, pero también el 39.5% son migrantes específicamente de los

Departamentos de Áncash, Cajamarca, San Martín, Lambayeque, Lima y

Amazonas, quienes optan por salir de su zona de origen en busca de estudios

superiores, influidos por lograr una superación académica, oferta de las

carreras profesionales y el prestigio de la Universidad Nacional de Trujillo.

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CUADRO N° 04: Distribución según lugar de procedencia por Provincias

del Departamento de La Libertad de los estudiantes comensales del

Comedor Universitario, de la Universidad Nacional de Trujillo.

LUGAR DE PROCEDENCIA
POR PROVINCIAS DEL
f %
DEPARTAMENTO DE LA
LIBERTAD
Ascope 13 10.5
Pacasmayo 5 4.0
Gran Chimú 2 1.6
Chepén 1 0.8
Virú 10 8.1
Otuzco 4 3.2
Julcán 1 0.8
Pataz 5 4.0
Trujillo 32 25.8
Stgo. de Chuco 2 1.6
Total 75 60.5
FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor
universitario, en el mes de Julio del 2014.

CUADRO N° 04:

Distribución según lugar de procedencia por Provincias

del Departamento de La Libertad de los estudiantes
comensales del Comedor Universitario, de la Universidad
Nacional de Trujillo.

25.8

10.5
8.1
4.0 3.2 4.0
1.6 0.8 0.8 1.6

FUENTE: Cuadro N° 04.

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Como se puede evidenciar en el cuadro y gráfico N° 4, del 60.5% de

estudiantes que son provenientes del Departamento de La Libertad, el 25.8%

son de la Provincia de Trujillo (considerando sus Distrititos de Trujillo, El

Porvenir, La esperanza, Florencia de Mora, Laredo, Huanchaco y Simbal). El

10.5% proviene de la Provincia de Ascope, el 8.1% es de Virú, el 4% procede

de Patáz y Pacasmayo, el 3.2% proviene de Otuzco, el 1.6% procede de Gran

Chimú, el 0.8% es de Chepén y el mismo porcentaje de estudiantes

comensales procede de Julcán.

Estos datos estadísticos revelan que los estudiantes comensales del comedor

universitario, en un 60.5% viven en los Distritos de la Provincia de Trujillo, y un

porcentaje considerable de estudiantes migran de la Provincia de Ascope y

Virú, motivados por superarse académicamente con las mejores enseñanzas,

las ofertas de las carreras profesionales, y el prestigio de la Universidad

Nacional de Trujillo.

Seguir estudios superiores implica una inversión a mediano plazo, por tanto,

los estudiantes deben contar con las condiciones económicas necesarias

para cubrir los gastos académicos y personales que implica seguir una carrera

profesional. Para este grupo vulnerable de estudiantes que migran, una

adecuada distribución del dinero que reciben de sus padres es imprescindible;

y el tener acceso al servicio del comedor universitario, obteniendo una beca,

media beca o programa A, les sirve de apoyo para cubrir otras necesidades

académicas. Así mencionan los estudiantes comensales:

"El acceso al comedor universitario me ha permitido poder

solventar mis gastos académicos que son fuertes, los

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profesores nos piden comprar libros, visitar lugares para

hacer investigaciones, y eso cuesta…”. (F.R.H / V ciclo,

Escuela de Turismo).

"Yo vine de Ascope para estudiar y ser un profesional, mis

padres me abandonaron cuando era pequeño y solo cuento

con el apoyo de mis abuelitos maternos, y el dinero que me

mandan a las justas me alcanza, imagínese que no tuviera la

beca para el comedor universitario”. (D.M.J/ V ciclo, Escuela

de Historia).

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C. FACULTAD Y CICLO

Una facultad es un centro docente donde se imparten estudios

superiores especializados en alguna materia o rama del saber

(Medicina, Derecho, Educación, etc.) que generalmente constituye una

subdivisión de una universidad. En la facultad se enseña una carrera

determinada o varias carreras afines. El conjunto de facultades forman

el total de la universidad.

Las facultades deben su nombre al hecho de que poseen la atribución o

potestad legalmente reconocida de otorgar grados académicos, lo que

supone que se las considera autoridades calificadas para certificar la

calidad de la formación y los conocimientos de sus propios egresados.

Una facultad universitaria puede otorgar todo tipo de grados

académicos, tanto de pregrado como de postgrado.

Así mismo, según el Diccionario de la Real Academia, ciclo es el

período en que se verifican una serie de acontecimientos o fenómenos

hasta llegar a uno a partir del cual vuelven a producirse en el mismo

orden.

A continuación se muestra los datos referentes a la Facultad y ciclo de

los estudiantes comensales:

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CUADRO N° 05: Distribución según Facultad y Ciclo de los estudiantes

comensales del Comedor Universitario, de la Universidad Nacional de
Trujillo.

CICLO
FACULTAD I III V VII IX TOTAL
f % f % f % f % f % f %
CC. BIOLÓGICAS 0 0.0 3 2.4 5 4.0 1 0.8 0 0.0 9 7.3
CC. FISICA Y MAT. 2 1.6 0 0.0 4 3.2 2 1.6 5 4.0 13 10.5
CC. ECONÓMICAS 0 0.0 8 6.5 0 0.0 1 0.8 0 0.0 9 7.3
CC. SOCIALES 1 0.8 2 1.6 5 4.0 3 2.4 4 3.2 15 12.1
EDUCACIÓN Y [Link] 2 1.6 0 0.0 5 4.0 2 1.6 0 0.0 9 7.3
FARMACIA Y BIOQUÍMICA 0 0.0 2 1.6 0 0.0 0 0.0 2 1.6 4 3.2
INGENIERÍA QUIMICA 0 0.0 2 1.6 2 1.6 1 0.8 2 1.6 7 5.6
INGENIERÍA 0 0.0 3 2.4 10 8.1 8 6.5 0 0.0 21 16.9
CC. AGROPECUARIAS 2 1.6 1 0.8 2 1.6 2 1.6 9 7.3 16 12.9
DERECHO Y CC.
POLITICAS 1 0.8 1 0.8 6 4.8 5 4.0 3 2.4 16 12.9
ENFERMERÍA 0 0.0 0 0.0 1 0.8 1 0.8 0 0.0 2 1.6
MEDICINA 0 0.0 1 0.8 1 0.8 1 0.8 0 0.0 3 2.4
TOTAL 8 6.5 23 18.5 41 33.1 27 21.8 25 20.2 124 100
FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor universitario,
en el mes de Julio del 2014.

GRÁFICO N° 05

Distribución según Facultad y Ciclo de los estudiantes

comensales del Comedor Universitario, de la Universidad
Nacional de Trujillo.

MEDICINA 0.80.8 0.8

ENFERMERÍA 0.8 0.8
DERECHO Y CC. POLITICAS 0.8 4.8 4.0 2.4
CC. AGROPECUARIAS 0.81.6 1.6 7.3
FACULTAD

INGENIERÍA 2.4 8.1 6.5

INGENIERÍA QUIMICA 1.6 [Link]
FARMACIA Y BIOQUÍMICA 1.6 1.6
EDUCACIÓN Y CC. DE LA [Link] 4.0 1.6
CC. SOCIALES 1.6 4.0 2.4 3.2
CC. ECONÓMICAS 6.5 0.8
CC. FISICA Y MAT. 3.2 1.6 4.0
CC. BIOLÓGICAS 2.4 4.0 0.8

CICLO III % CICLO V % CICLO VII % CICLO IX %

FUENTE: Cuadro N° 05.

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Según el cuadro y gráfico N° 05, el mayor porcentaje (16.9%) de estudiantes

comensales que hacen uso del servicio de comedor universitario de la

Universidad Nacional de Trujillo, son de la Facultad de Ingeniería, el 12.9% es

de la Facultad de Derecho y el mismo porcentaje es de CC. Agropecuarias;

seguidamente el 12.1% de estudiantes comensales son de la Facultad de

Ciencias Sociales, un similar porcentaje (7.3%) de estudiantes comensales

son de las Facultades de Educación y CC de la Comunicación, CC.

Económicas y CC. Biológicas; el 5.6% son de la Facultad de Ingeniería

Química, el 3.2% de Farmacia y Bioquímica, el 2.4% de Medicina y tan solo el

1.6% de estudiantes comensales son de la Facultad de Enfermería.

En referencia al ciclo de estudios, se aprecia que el mayor porcentaje (33.1%)

de estudiantes comensales que hacen uso del servicio de comedor

universitario de la Universidad Nacional de Trujillo, son del V ciclo, el 21.8%

son de VII ciclo, 20.2% se encuentran en IX ciclo, el 18.5% son del II ciclo y

solo el 6.5% son del primer ciclo.

Relacionando ambas variables (Facultad y ciclo), se observa que del total de

estudiantes comensales que asisten al comedor universitario, el 8.1% son de

la Facultad de Ingeniería y se encuentran en V ciclo, el 7.3% son de la

Facultad de Ciencias Agropecuarias específicamente del IX ciclo, y el 6.5%

son de la Facultad de Ingeniería del VII ciclo, teniendo el mismo porcentaje de

estudiantes comensales de la Carrera de Ciencias Económicas del III ciclo.

Las cifras estadísticas demuestran que los estudiantes de la Facultad de

Ingeniería específicamente del V ciclo (8.1%), son los que ocupan más el

servicio del comedor universitario; dicha Facultad está conformada por 7

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Escuelas Profesionales, las cuales se menciona a continuación (Ingeniería

Civil, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Materiales, Ingeniería Mecánica,

Ingeniería Mecatrónica, Ingeniería Metalúrgica, Ingeniería de Minas), siendo a

su vez la Escuela de Ingeniería Mecánica, la que tiene más estudiantes

comensales (5.6%) en el comedor universitario.

El servicio de comedor universitario, forma parte de la Oficina General de

Bienestar Universitario (OGBUN), encargada de: Formular estudios y

proyectos para el desarrollo de los programas de bienestar tanto en

prevención y asistencia; así como, coordinar los servicios de asistencia

médica, farmacéutica, alimenticia, recreación, residencia y movilidad

universitaria.

Bienestar universitario, realiza durante el primer año de estudios, charlas de

inducción al estudiante ingresante donde se incluye el tema de comedor

universitario y se realiza la convocatoria para acceder a dicho servicio. Los

estudiantes, en su mayoría optan por postular al comedor universitario, a partir

del segundo año de estudios; es decir de III ciclo hacia adelante, debido a que

se encuentran mejor informados sobre cómo acceder al comedor, y por qué

buscan maneras como disminuir la demanda de sus necesidades las cuales

se ven afectadas por el incremento de los gastos académicos; esto se ve

reflejado en que sólo se tenga el 6.5% de estudiantes comensales del I ciclo

de estudios, y mayores porcentajes de estudiantes comensales de los demás

ciclos superiores ( 33.1% de estudiantes del V ciclo, 21.8% de VII ciclo y

20.2% de IX ciclo).

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Los estudiantes comensales manifiestan:

“Yo me acuerdo en el primer ciclo la Asistenta Social de mi

Facultad iba a darnos charlas de inducción donde mencionaba el

servicio de comedor universitario, pero no me quedaba muy claro y

tampoco me acercaba a Bienestar Universitario, ya en III ciclo ante

la necesidad fui con una compañera para informarme más y decidí

postular…” (G.R.T/ II año, Escuela de Educación Secundaria).

“Vengo al comedor universitario, por que estando ya a mitad de

carrera, los gastos académicos son mayores y pues mis ingresos

son bajos, y el tener la alimentación prácticamente gratis me reduce

mis gastos” (J.C.E/ V ciclo, Escuela de Ingeniería Industrial).

La distribución de vacantes para acceso al comedor universitario, depende del

número de Escuelas Profesionales que tiene cada Facultad, así como, del

número de estudiantes matriculados. Según los datos obtenidos en la Oficina

de Servicio Social de Bienestar Universitario, la Facultad de Ingeniería es la

que cuenta con el mayor número de vacantes específicamente 121, seguido

de la Facultad de Derecho con 61 vacantes, Ciencias Sociales con 49

vacantes y CC. Agropecuarias con 39 vacantes, a diferencia de las demás

Facultades. Dichas vacantes pertenecen solo a las categorías de becas y

medias becas. Este dato nos revela el por qué existe la presencia de mayor

número de estudiantes de la Facultad de Ingeniería en el comedor

universitario.

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3.2. CAPÍTULO II: CALIDAD DE SERVICIO DEL COMEDOR UNIVERSITARIO

DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO.

3.2.1. ASPECTO TÉCNICO DEL COMEDOR UNIVERSITARIO.

A. INFRAESTRUCTURA DEL AMBIENTE:

La infraestructura del ambiente es un componente muy importante dentro

del aspecto técnico para evaluar la calidad de servicio del comedor

universitario.

La infraestructura es el conjunto de elementos o servicios que están

considerados como necesarios para que una organización pueda funcionar

o bien para que una actividad se desarrolle efectivamente; o para que un

lugar pueda ser habilitado. (Vassallo Magro, José; 2010).

Forman parte de la infraestructura las instalaciones, equipos y servicios

necesarios para el funcionamiento de la organización. Esto incluye, cuando

sea aplicable, servicios higiénicos, espacios de trabajo, mesa y sillas, etc.

Para el presente estudio, al hablar de infraestructura del comedor

universitario, se tomará en cuenta, si el ambiente en que se brinda el

servicio es adecuado al número de comensales, estado y limpieza del

ambiente del comedor, disponibilidad y estado de mesas y sillas.

A continuación se presenta los datos estadísticos referente a la

infraestructura del comedor universitario.

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 Ambiente físico del comedor

CUADRO N° 06: Distribución de estudiantes comensales según

ambiente físico adecuado del Comedor Universitario, de la

Universidad Nacional de Trujillo.

AMBIENTE FÍSICO
ADECUADO f %
SI 39 31.5
NO 85 68.5
Total 124 100.0
FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor
universitario, en el mes de Julio del 2014.

GRÁFICO N° 06

Distribución de estudiantes comensales según

ambiente físico adecuado del Comedor
Universitario, de la Universidad Nacional de
Trujillo.

31%
SI NO
69%

FUENTE: Cuadro N° 06.

En los datos estadísticos del cuadro y gráfico N° 6, nos muestra que el 69%

de estudiantes comensales consideran que el ambiente del comedor

universitario no es adecuado para el total de comensales que acuden a dicho

servicio; y tan solo el 31% considera que si es adecuado.

El autor JURAN, Joseph, refiere que calidad “Es la totalidad de los rasgos y

características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para

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satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, y cumplir con las

especificaciones con la que fue diseñado” (JURAN, Joseph; 2001:58).

Según lo mencionado por el autor, son los usuarios los que evalúan si un

servicio es de calidad, teniendo en cuenta si satisface sus necesidades y

expectativas, podrán decir, si el servicio es satisfactorio o insatisfactorio.

El Modelo de la imagen, descansa sobre la base de que a la hora de hablar de

calidad de servicio resulta imprescindible prestar atención a las dos

dimensiones o aspectos que la integran: técnica y funcional. Refiriéndose que

“la dimensión técnica o resultado del proceso de prestación del servicio, es lo

que los clientes reciben, qué se ofrece en el servicio. La calidad técnica

comprende los aspectos tangibles del servicio, es decir, lo que se le entrega al

cliente durante el proceso que comprende el servicio” (Grönroos, 1982:45).

Por tanto, dentro de los aspectos tangibles del servicio, toma importancia la

infraestructura del ambiente, en este caso del comedor universitario,

considerando instalaciones y equipos.

El 69% de estudiantes comensales consideran que el ambiente del comedor

universitario no es adecuado al número de comensales que acuden, siendo un

promedio de 800 a 1000 alumnos al año; ya que, solo pueden utilizar el

primer y segundo nivel del comedor, el tercer nivel solo se abre en ocasiones

cuando hay recepción de invitados especiales; esto genera un desorden en

los estudiantes comensales, para poder trasladarse con su charola hacia las

mesas ya que podrían tropezar con aquellos comensales que se encuentran

de salida.

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“Será una o dos veces por semana que abren el tercer piso del

comedor, después solo podemos utilizar el primer y segundo

piso, y pues como la mayoría de estudiantes salimos a una misma

hora, el comedor se llena y para caminar a la mesa es dificultoso,

porque se derrama la comida.” (A.G.H/ V ciclo, Escuela de

Ciencias de la Comunicación).

“Cuando vengo almorzar tengo que coger fuerte mi charola

porque el comedor se llena y al momento que nos estamos

trasladando a las mesas nos tropezamos o los compañeros que

están saliendo nos topan sin querer y la comida se esparrama.”

(S.G.L/ VII ciclo, Escuela de Pesquería).

Cuando el ambiente del comedor universitario se encuentra saturado de

comensales, se opta por hacer que los estudiantes que van a ingresar a hacer

uso del servicio, formen una fila para esperar a que el ambiente; así como las

mesas estén libres. Esta espera en la fila genera incomodidad a los

estudiantes comensales.

“Varias veces que he venido a eso de la 1:00 pm, como a esa hora

casi todos salimos de estudiar, el comedor se llena y tenemos

que esperar afuera a que salgan los que están adentro comiendo;

porque si no, no hay espacio, ni sillas y el tercer piso para

cerrado… ” (V.R.R/ V ciclo, Escuela de Enfermería).

Según el autor Vassallo, en relación al ambiente de comedores nos dice que

“las dimensiones y el diseño de los locales deben ser adecuados para el total

de comensales; las paredes, suelos y techos además de mantenerse en buen

102
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estado, serán de fácil limpieza y desinfección.” (Vassallo Magro, José;

2010:19).

El comedor universitario en su primer nivel, las paredes cercanas a la zona

donde se lavan los utensilios y equipos se encuentra en mal estado; así mismo,

no hay mucha ventilación por lo que el ambiente se llena del aroma de las

comidas, hay presencia de mucho ruido cuando se lavan las charolas, y existe

espacios cercanos a los servicios higiénicos donde se dejan las cosas que ya

no sirven, las cuales se encuentran en desorden y con polvo. A lo mencionado,

los estudiantes comensales manifiestan:

“Los señores que lavan las charolas hacen demasiado ruido,

porque por el apuro las tiran nomas…” (T.C.S/III ciclo, Escuela de

Contabilidad).

“A lado de la escalera que subimos al segundo piso, hay una zona

donde hay sillas y mesas rotas, y están llenas de polvo, también

ahí ponen las escoba y recogedor con que hacen limpieza” (R.A.F/

V ciclo, Escuela de Agronomía).

Por tanto se concluye que, el ambiente del comedor universitario no es adecuado

al total de estudiantes comensales que acuden a dicho servicio, ya que solo se

utiliza el primer y segundo nivel, generando que el exceso de estudiantes dificulte

trasladar su charola, y ubicarse en una de las mesas, además de generarse el

desorden y formación de filas en la espera de ser atendidos. Por otro lado, las

paredes se encuentran en mal estado, y hay poca ventilación en el ambiente.

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 Estado y limpieza del ambiente

CUADRO N° 07: Distribución de estudiantes comensales según estado y

limpieza del ambiente del Comedor Universitario, de la Universidad Nacional
de Trujillo.
LIMPIEZA DEL COMEDOR
ESTADO DEL MUY
BUENA REGULAR MALA TOTAL
COMEDOR MALA
f % f % f % f % f %
BUEN ESTADO 0 0.0 4 3.2 0 0.0 0 0.0 4 3.2
REGULAR 0 0.0 31 25.0 26 21.0 3 2.4 60 48.4
MAL ESTADO 0 0.0 25 20.2 29 23.4 0 0.0 54 43.5
MUY MAL ESTADO 0 0.0 2 1.6 0 0.0 4 3.2 6 4.8
Total 0 0.0 62 50.0 55 44.4 7 5.6 124 100
FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor universitario,
en el mes de Julio del 2014.

GRÁFICO N° 07

Distribución de estudiantes comensales según estado y

limpieza del ambiente del Comedor Universitario, de la
Universidad Nacional de Trujillo.
ESTADO DEL COMEDOR

1.6
20.2
23.4 MUY MAL ESTADO
MAL ESTADO
25.0 REGULAR
21.0 3.2 BUEN ESTADO
3.2 2.4
% % % %
BUENA REGULAR MALA MUY MALA
LIMPIEZA DEL COMEDOR

FUENTE: Cuadro N° 07.

104
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En el siguiente cuadro y gráfico N° 7, se muestra que del total general de

estudiantes comensales, el 48.4% considera que el estado del comedor

universitario es regular, el 43.5% considera que el comedor se encuentra en

mal estado, el 4.8% considera que el estado del comedor es muy mal estado y

solo el 3.2% considera que el comedor está en buen estado. En relación a la

limpieza del comedor, el 50% considera que es regular, el 44.4% considera

que es mala, el 5.6% considera que la limpieza es muy mala y ningún

estudiante considera que la limpieza es buena.

Relacionando ambas variables (estado y limpieza del comedor) se observa

que el 25% de estudiantes comensales consideran que el estado y limpieza

del comedor universitario es regular, así como un 23.4% considera que el

estado y limpieza del comedor es mala, el 21% considera que el comedor se

encuentra en mal estado y la limpieza del comedor es mala y el 20.2%

considera que el comedor se encuentra en mal estado y la limpieza es regular.

Por tanto se evidencia que los estudiantes comensales consideran que el

estado y limpieza del comedor es regular, pero también un buen porcentaje de

estudiantes considera que el estado y limpieza del comedor es mala.

El Modelo de Johnson, Tsiros & Lancioni, nos habla de la dimensión Imput o

también denomina por Grönroos, como dimensión técnica; “Esta dimensión

considera si existen condiciones para que pueda realizarse el servicio tales

como la infraestructura necesaria para dotar el servicio; si las áreas están

apropiadamente amuebladas, limpias y listas” (Johnson, Tsiros & Lancioni;

1995:36). El modelo sustenta que para que una institución brinde una buena

calidad de servicio, en relación al aspecto técnico, es necesario tener el

105
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ambiente en buen estado y limpio, ya que la primera impresión que tienen los

usuarios sobre el servicio son las condiciones en que se encuentra el

ambiente.

Según el Reglamento Técnico Sanitario de Comedores Colectivos, que

incluye a comedores universitarios, menciona que “las paredes internas,

suelos, ventanas, techos, el trabajo de carpintería y todas las demás partes de

los locales destinados al servicio de comidas deberán estar construidos de tal

forma y mantenidos en orden, reparación y condiciones tales que puedan

limpiarse eficazmente y sin deterioro”.

El ambiente del comedor universitario, donde se utiliza para la recepción de

los estudiantes comensales, el estado y limpieza es regular, esto se debe a

que algunas paredes del local se encuentran deterioradas, el piso es

resbaloso cuando no está completamente seco, hay ventanas que no pueden

ser abiertas por falta de mantenimiento, así como, el piso y las mesas quedan

con residuos de comida, hasta el término de la atención, generando que los

estudiantes coloquen sus charolas encima de los residuos y riesgo de

resbalar por el piso mojado. Así lo mencionan los estudiantes comensales:

“Una vez, me estaba dirigiendo a una de las mesas, y cuando

estaba por subir las escaleras me resbalé, el piso estaba mojado,

menos mal que una de mis compañeras me cogió, porque si no

hubiera resultado en el suelo….(A.G.H/ V ciclo, Escuela de

Ciencias de la Comunicación).

“La pared que está cerca de donde lavan las charolas está

deteriorada, despintada y queda al frente de la puerta donde

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entramos, esto también da mala imagen al comedor, deberían

arreglarlo. (V.R.R/ V ciclo, Escuela de Enfermería).

“Cuando llegamos a comer, encontramos las mesas sucias, de

refresco, o comida…” (R.A.M/ III año, Escuela de Derecho).

El comedor universitario tiene un espacio designado para la recepción de

tickets y carnet de los estudiantes comensales, objetos personales de los

estudiantes y además el recipiente con los utensilios limpios que serán

utilizados. Sin embargo se puede apreciar en dicho espacio, servilletas y

papeles usados, charolas con comida, lo cual a causa de una mala higiene y

limpieza del espacio puede generar una contaminación cruzada con los

alimentos.

“En varias ocasiones yo he apoyado en la recepción de los

tickets, y pues el personal que lava los utensilios viene lo deja,

sin verificar que el espacio este limpio.”(G.C.R/ V ciclo, Escuela

de Ingeniería Industrial).

El autor Vassallo, nos dice que “Se debe mantener la higiene del ambiente,

esto incluye la limpieza de pisos, paredes o murallas y superficies de trabajo”

(Vassallo Magro, José; 2010:17). Sin embargo, el ambiente de la cocina del

comedor universitario, donde se utiliza para preparar y servir los alimentos, la

limpieza es mala, ya que se encuentra desordenada y permanentemente hay

residuos de comida en el piso, provocando la presencia de moscas y

cucarachas. Los estudiantes comensales quienes son observadores directos

del proceso de servir los alimentos, mencionan lo siguiente:

107
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“Cuando pasamos por el refresco, en cantidad de moscas

revolotean encima de las tasas, o incluso a veces nos llega el

refresco con moscas” (T.Y.M/ III ciclo, Escuela de Agronomía).

“Encontré una cucaracha en la comida….ajj ya no comí mi

almuerzo” (C.F.T/ VII ciclo, Escuela de Ing. Industrial).

“Por favor revisen bien cuando sirven la comida, porque una vez

me toco una cucaracha y un pedazo de vidrio” (R.A.J/ V ciclo,

Escuela de Ing. Mecánica).

Por tanto, se concluye que el ambiente del comedor universitario, es

considerado en regular estado y limpieza, y un buen porcentaje de estudiantes

comensales consideran que el estado y limpieza del comedor es mala, esto se

debe a que hay paredes deterioradas, el piso es resbaloso siendo un riesgo

para los estudiantes, hay ventanas que no pueden ser abiertas por falta de

mantenimiento, el piso y las mesas quedan con residuos de comida,

generando la presencia de moscas y cucarachas, que son agentes

determinantes de contaminación a los alimentos.

108
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 Disponibilidad de mesas y sillas

CUADRO N° 08: Distribución de estudiantes comensales según

disponibilidad y estado de mesas y sillas del Comedor Universitario, de la
Universidad Nacional de Trujillo.
ESTADO DE MESAS Y SILLAS
DISPONIBILIDAD DE BUEN MAL MUY MAL
REGULAR TOTAL
MESAS Y SILLAS ESTADO ESTADO ESTADO
f % f % f % f % f %
SIEMPRE 4 3.2 5 4.0 1 0.8 0 0.0 10 8.1
A VECES 6 4.8 42 33.9 18 14.5 0 0.0 66 53.2
CASI NUNCA 0 0.0 14 11.3 31 25.0 1 0.8 46 37.1
NUNCA 0 0.0 0 0.0 0 0.0 2 1.6 2 1.6
TOTAL 10 8.1 61 49.2 50 40.3 3 2.4 124 100
FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor universitario,
en el mes de Julio del 2014.

GRÁFICO N° 08

Distribución según disponibilidad y estado de mesas y

sillas de acuerdo al número de estudiantes comensales del
Comedor Universitario, de la Universidad Nacional de
Trujillo.
SIEMPRE A VECES CASI NUNCA NUNCA
DISPONIBILIDAD DE MESAS Y SILLAS

11.3

25.0
33.9

14.5
4.8 1.6
3.2 4.0 0.8 0.8
% % % %
BUEN ESTADO REGULAR MAL ESTADO MUY MAL ESTADO
ESTADO DE MESAS Y SILLAS
FUENTE: Cuadro N° 08.

109
BACH.
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 En el cuadro y gráfico N° 8 se aprecia que del total de estudiantes comensales

que hacen uso del servicio de comedor universitario, el 53.2% considera que a

veces hay disponibilidad de mesas y sillas, así mismo, un buen porcentaje

(37.1%) de estudiantes percibe que casi nunca hay disponibilidad de mesas y

sillas, un mínimo porcentaje (8.1%) considera que siempre hay disponibilidad

de mesas y sillas y sólo el 1.6% considera que nunca hay disponibilidad de

mesas y sillas. En relación al estado de las mesas y sillas del comedor

universitario, el 49.2% considera que es regular, un porcentaje representativo

también consideran que se encuentran en mal estado, el 8.1% considera que

se encuentran en buen estado y solo el 2.4% considera que las mesas y sillas

están en muy mal estado.

En relación a ambas variables (disponibilidad y estado de mesas y sillas) el

33.9% de estudiantes comensales considera que a veces hay disponibilidad

de mesas y sillas y su estado es regular, así mismo, un porcentaje significativo

de estudiantes (25%) también considera que casi nunca hay disponibilidad de

mesas y sillas y se encuentran en mal estado, el 14.5% considera que a veces

hay disponibilidad de mesas y sillas y se encuentran en mal estado, el 11.3%

de estudiantes comensales considera que casi nunca hay disponibilidad de

mesas y sillas pero se encuentran en regular estado, por el contrario, sólo el

3.2% de estudiantes comensales consideran que siempre hay disponibilidad

de mesas y sillas y se encuentran en buen estado, y el 1.6% considera que

nunca hay disponibilidad de mesas y sillas y se encuentran en mal estado.

Por tanto, los datos estadísticos revelan que parte de la población de

estudiantes comensales consideran que a veces hay disponibilidad de mesas

y sillas y su estado es regular, pero existe a la vez, un porcentaje significativo

110
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 (25%) de estudiantes comensales que no se puede dejar de lado, ya que

consideran que casi nunca hay disponibilidad de mesas y sillas y se

encuentran en mal estado, ya que algunas se perciben rotas o viejas.

El autor Abascal, referente a calidad de servicio aporta “el análisis de la

calidad de servicio debe contemplar, por tanto, ambos componentes (alcance

y nivel de prestación), y no solo el proceso de prestación del servicio; es decir,

no solo contemplar los puntos de relación con el usuario durante el proceso de

prestación, sino también el propio diseño de los servicios, sus condiciones y

especificaciones para la prestación y la organización interna de la empresa.”

(Abascal, Francisco; 2002:96). Como menciona el autor, hablar de calidad de

servicio, implica evaluar tanto el proceso de prestación del servicio así como

las condiciones para brindar dicho servicio, y como menciona el Modelo de la

Imagen hablar de condiciones (estado del ambiente y equipos) es hacer

énfasis al aspecto técnico del servicio.

En el caso de los comedores, para evaluar la calidad de servicio en el aspecto

técnico, es importante la disponibilidad de mesas y sillas, donde ha de

utilizarse el servicio.

El comedor universitario asiste a un promedio de 800 a 1000 comensales al

día, considerando a los estudiantes de la Universidad (sujetos del presente

estudio) con beca, media beca y programa A, así como público libre de otras

instituciones.

Para atender a dicha población se utiliza a diario el primer y segundo piso del

comedor, ya que el tercer piso solo se abre en ocasiones para eventos

especiales, así mismo, se cuenta con un promedio de 34 mesas y 180 sillas,

111
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 esta cantidad es insuficiente para cubrir el total de población que asiste

generando espera en la fila para ser atendidos; es por ello, que un buen

porcentaje de estudiantes comensales considera que es a veces o casi nunca

la posibilidad de encontrar mesas y sillas disponibles, las cuales se

encuentran en regular estado (deterioradas), a diferencia de algunas que se

encuentran en mal estado (rotas el espaldar). Los estudiantes comensales

manifiestan:

“Hay poca silla, cuando se llena el comedor nos queda

esperar porque no hay donde sentarse (R.A.J/ V ciclo, Escuela

de Ing. Mecánica).

“A eso de la una de la tarde el comedor está repleto, tenemos

que esperar a que alguien salga para utilizar su silla” (S.P.O/ III

ciclo, Escuela de Turismo).

El autor Quiroz, nos dice que: “Las superficies de las mesas o de cualquier

otro elemento que esté en contacto con los alimentos han de ser de

materiales inalterables, lisos, pulidos y no porosos, para evitar el depósito y la

acumulación de partículas de alimentos, bacterias o insectos. Estas

características de las mesas también facilitan la limpieza.” (Quiroz, Marco;

2007:57).

Las mesas y sillas del comedor universitario se encuentran en mal estado, hay

mesas con la superficie rayada y tienen grietas en donde se acumula los

residuos de comida, las sillas son de fierro y se encuentran rotas, con huecos

en los asientos y en el espaldar. Así mismo, las mesas no se limpian

adecuadamente cada vez que son usadas por los estudiantes comensales,

112
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 sino que se espera al finalizar la atención en general para realizar la

limpieza, generando la presencia de moscas y abejas.

“Hay sillas que están flojas y otras que no tienen el espaldar.”

(M.L.P/ V ciclo, Escuela de Arqueología).

“Cuando voy a poner mi charola en la mesa, encuentro

residuos de comida y moscas que fastidian.” (H.J.T/ VII ciclo,

Escuela de Agronomía).

Para hablar de una buena calidad de servicio implica que los usuarios se

encuentren satisfechos con el servicio que se brinda, en este caso, el evaluar

que a veces haya disponibilidad de mesas y sillas las cuales se encuentran en

regular estado, y un porcentaje significativo de estudiantes comensales afirme

a su vez que, casi nunca hay disponibilidad de mesas y sillas las cuales están

en mal estado, confirma la insatisfacción en el servicio de comedor, en

relación al aspecto técnico.

113
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
B. ESTADO DE LOS EQUIPOS

Al hablar de estado de los equipos implica el tiempo de duración y estado, la

limpieza y desinfección de los utensilillos, charolas, cocina, para asegurar una

alimentación segura. A continuación se presenta los indicadores, respecto al

estado de los equipos del Comedor Universitario.

CUADRO N° 09: Distribución de estudiantes comensales según estado y

limpieza de utensilios del Comedor Universitario, de la Universidad
Nacional de Trujillo.
LIMPIEZA DE UTENSILIOS
ESTADO DE UTENSILIOS CASI
SIEMPRE A VECES NUNCA TOTAL
(tazas, cubiertos y charolas) NUNCA
f % f % f % f % f %
BUEN ESTADO 8 6.5 4 3.2 0 0.0 0 0.0 12 9.7
REGULAR 10 8.1 42 33.9 4 3.2 1 0.8 57 46.0
MAL ESTADO 0 0.0 22 17.7 26 21.0 0 0.0 48 38.7
MUY MAL ESTADO 0 0.0 7 5.6 0 0.0 0 0.0 7 5.6
TOTAL 18 14.5 75 60.5 30 24.2 1 0.8 124 100
FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor universitario,
en el mes de Julio del 2014.

GRÁFICO N° 09

Distribución de estudiantes comensales según estado y

limpieza de utensilios del Comedor Universitario, de la
Universidad Nacional de Trujillo.
BUEN ESTADO REGULAR MAL ESTADO MUY MAL ESTADO
ESTADO DE UTENSILIOS

5.6
17.7

33.9
21.0
8.1
6.5 3.2 3.2 0.8
% % % %
SIEMPRE A VECES CASI NUNCA NUNCA
LIMPIEZA DE UTENSILIOS

FUENTE: Cuadro N° 09.

114
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 En el cuadro y gráfico N° 09, se observa que del total de estudiantes

comensales, el 46% considera que el estado de los utensilios es regular, el

38.7% considera que los utensilios se encuentran en mal estado, el

9.7%percibe que los utensilios se encuentran en buen estado y el 5.6%

considera que los utensilios se encuentran en muy mal estado. En referencia

a la limpieza de los utensilios el 60.5% considera que a veces se encuentran

limpios, el 24.2 refiere que casi nunca están limpios, el 14.5% considera que

siempre están limpios y el 0.8% opina que los utensilios nunca están limpios.

En relación a ambas variables de estado y limpieza de los utensilios, tenemos

que el 33.9% de estudiantes comensales considera que el estado de los

utensilios es regular y solo a veces se encuentran limpios, el 21% considera

que los utensilios se encuentran en mal estado y casi nunca están limpios, el

17.7% considera que los utensilios se encuentran en muy mal estado y sólo a

veces están limpios, se refleja que sólo una minoría de estudiantes

comensales (6.5%) consideran que los utensilios se encuentra en buen estado

y siempre están limpios.

Por tanto, según los datos estadísticos presentados, se deduce que un

porcentaje de estudiantes comensales consideran que el estado de los

utensilios es regular y a veces están limpios, así mismo, no se puede dejar de

lado un porcentaje significativo de estudiantes que consideran que los

utensilios están en mal estado y casi nunca limpios.

Al hablar de los equipos que se utiliza en un comedor implica considerar el

tiempo de duración, la limpieza y desinfección de los utensilillos, charolas,

para asegurar una alimentación segura.

115
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 Según el Reglamento Técnico Sanitario de Comedores Colectivos, que

incluye a comedores universitarios, menciona que “las superficies de trabajo

(maquinaria, utensilios, tablas de corte, mesas, etc.) deben estar en buen

estado, se limpiarán y desinfectarán correctamente antes y después de cada

uso, y si es posible, serán específicas para cada tipo de producto que se va a

manipular.” (RTSCC/2006:12)

El comedor universitario, cuenta con un área específica para la cocina, donde

se encuentran los equipos necesarios para preparar los alimentos; así como,

los utensilios (charolas, tazas y cubiertos) que se les entrega a los estudiantes

comensales al momento de brindarse el servicio.

Sin embargo, existen equipos que tienen muchos años de utilidad y con

reparaciones se siguen utilizando, en el caso de los utensilios, se encuentran

en mal estado, ya que hay charolas y tazas que están rotas y picadas, así

como utensilios doblados, los cuales aún se siguen utilizando.

“Hay equipos en que se prepara la comida que tienen más de 20

años de utilidad, ya están en mal estado y no permite un avance,

pero no los cambian, se siguen utilizando” (R.A.M/ III año,

Escuela de Derecho y Presidente del Comité de comensales).

“Cuando voy a coger mi tenedor, me llega doblado, y quiero elegir

otro pero hay varios así.” (S.T.O/ V ciclo, Escuela de Ingeniería

Industrial).

“Las charolas como los tazones están picados, por lo que el

refresco va mojando el piso. (S.D.E/VII ciclo, Escuela de

Ingeniería Metalúrgica).

116
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 Vassallo, nos dice que “Los recipientes, útiles de trabajo y utensilios deberán

someterse a una limpieza mecánica al finalizar su cometido y/o antes de ser

utilizados de nuevo, verificándose de forma visual haber eliminado cualquier

resto de alimento o detergente, para no contaminar los alimentos”. (Vassallo

Magro, José; 2010:22). Como menciona el autor, cuando se brinda un servicio

relacionado con alimentación se debe tener un cuidado minucioso en la

limpieza de los equipos y utensilios que se utiliza para no contaminar los

alimentos servidos, así como, para prevenir quejas o reclamos por parte de

los comensales, logrando su satisfacción.

El comedor universitario cuenta con personal encargado de la limpieza de los

utensilios, quienes conforme se van haciendo uso de los mismos van

realizando el lavado respectivo; pero, los estudiantes comensales consideran

que la limpieza no es muy buena ya que encuentran charolas y tazas con

residuos de detergente y cabellos; así mismo, al momento de recoger sus

alimentos encuentran charolas con gotas de refresco, o de guiso, es decir, el

personal encargado de servir los alimentos, no tiene el debido cuidado de no

ensuciar las charolas que los estudiantes van a utilizar. Por otro lado, al

momento de servir la comida y el refresco, el personal no tiene el debido

cuidado de no verter residuos de comida, lo que provoca la presencia de

moscas y cucarachas.

“Los cubiertos a veces me ha llegado con residuos de comida y

detergente, no los lavan bien”. (H.J.T/ VII ciclo, Escuela de

Agronomía).

117
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 “Cuando pasamos para que nos sirvan la comida, uno coge la

charola y tiene gotas de guiso o sopa, y así nos sirven”. (T.C.S/ III

ciclo, Escuela de Contabilidad).

“El señor que sirve los refrescos, desparrama en toda la fuente y

pues por el dulce las moscas paran revoloteando alrededor de los

refrescos, y hasta a veces nos llega el refresco con mosca”.

(D.M.J/ V ciclo, Escuela de Historia).

Por tanto se concluye que los estudiantes comensales no están

completamente conformes con la calidad de servicio del comedor universitario

en relación al aspecto técnico, ya que perciben que no se tiene en cuenta las

condiciones de los servicios; es decir el estado de los equipos, utensilios, los

cuales se utilizan para consumir los alimentos. Los estudiantes comensales

consideran que estos se encuentran en un regular estado y a veces están

limpios; así mismo, un porcentaje significativo de estudiantes consideran que

dichos utensilios están en mal estado y casi nunca limpios.

118
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
C. USO Y LIMPIEZA DE UNIFORME EN EL PERSONAL DE ATENCIÓN

En el caso de comedores, el personal encargado de la preparación de los

alimentos; así como el personal que brinda atención a los usuarios debe de usar

una vestimenta que no les permita contaminar los alimentos; así como tener una

higiene personal cuidadosa. A continuación se presenta los indicadores respecto

a uniforme del personal.

CUADRO N° 10: Distribución de estudiantes comensales según uso y

limpieza de uniforme en el personal que brinda atención en el Comedor
Universitario, de la Universidad Nacional de Trujillo.
LIMPIEZA DE UNIFORME EN EL PERSONAL DE ATENCIÓN
USO DE
UNIFORME EN EL SIEMPRE A VECES CASI NUNCA NUNCA TOTAL
PERSONAL DE
ATENCIÓN
f % f % f % f % f %
SIEMPRE 11 8.9 10 8.1 0 0.0 0 0.0 21 16.9
A VECES 0 0.0 48 38.7 5 4.0 0 0.0 53 42.7
CASI NUNCA 0 0.0 10 8.1 39 31.5 0 0.0 49 39.5
NUNCA 0 0.0 0 0.0 0 0.0 1 0.8 1 0.8
TOTAL 11 8.9 68 54.8 44 35.5 1 0.8 124 100
FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor universitario,
en el mes de Julio del 2014.

GRÁFICO N° 10

Distribución de estudiantes comensales según uso y

limpieza de uniforme en el personal que brinda atención en
el Comedor Universitario, de la Universidad Nacional de
Trujillo.
SIEMPRE A VECES CASI NUNCA NUNCA
USO DE UNIFORME

8.1

38.7
31.5
8.9 8.1 0.8
4.0
% % % %
SIEMPRE A VECES CASI NUNCA NUNCA
LIMPIEZA DE UNIFORME EN EL PERSONAL DE ATENCIÓN

FUENTE: Cuadro N° 10.

119
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 En el cuadro y gráfico N° 10, se muestra que del total de estudiantes

comensales que acude al comedor universitario, el 42.7% opina que a veces

el personal de atención hace uso de su uniforme, el 39.5% considera que el

personal de atención casi nunca hacen uso del uniforme, el 16.9% considera

que siempre hacen uso del uniforme, y el 0.8% opina que nunca el personal

de atención hace uso de su uniforme. En relación a la limpieza del uniforme

del personal, el 54.8% de estudiantes comensales consideran que a veces el

uniforme del personal está limpio, el 35.5% considera que casi nunca, el 8.9%

considera que siempre está limpio y el 0.8% considera que nunca está limpio

el uniforme del personal de atención.

En relación a ambas variables (uso y limpieza del uniforme del personal de

atención), se percibe que el 38.7% de estudiantes comensales consideran que

a veces el personal de atención hace uso de su uniforme y a veces se

encuentra limpio, seguidamente un porcentaje también significativo es el

31.5% de estudiantes que opinan que casi nunca el personal de atención hace

uso de su uniforme y casi nunca se encuentra limpio, se observa que sólo el

8.9% de estudiantes consideran que el personal de atención siempre hacen

uso de su uniforme el cual se encuentra limpio.

Entonces se identifica que es a veces o casi nunca que el personal de

atención hace uso de su uniforme y este puede encontrarse limpio, siendo una

constante negativa al evaluar la calidad de servicio del comedor universitario

en relación al aspecto técnico, ya que según la Teoría de la Imagen, la

experiencia de calidad está influida por dos componentes: la calidad técnica y

la calidad funcional. La calidad técnica se enfoca en un servicio técnicamente

correcto y que conduzca a un resultado aceptable, teniendo en cuenta lo

120
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 concerniente al soporte físico, los medios materiales, la organización interna

del personal. (Gronroos, 1994). Por tanto, el uso de vestimenta adecuada y

limpia en el personal de atención, influye en la percepción del estudiante

comensal sobre la calidad del servicio brindado.

El autor Vassallo, nos dice que “las personas que manipulan alimentos,

deberán llevar ropa de trabajo exclusiva para la manipulación de alimentos

(camisas, pantalones, batas, gorros y calzado). Esta vestimenta será

preferentemente de color claro y sin bolsillos externos. Los manipuladores

modificarán su indumentaria al incorporarse a su puesto de trabajo, y al

finalizar la jornada laboral se vestirán de nuevo con su ropa de calle.”

(Vassallo Magro, José; 2010:31).

Según el autor nos menciona que en el caso de comedores, el personal

encargado de la preparación de los alimentos; y brindar atención a los

comensales debe de usar una vestimenta que no les permita contaminar los

alimentos; y retirase dicha vestimenta al terminar de brindar el servicio.

Dentro de la vestimenta obligatoria que deben utilizar el personal que prepara

los alimentos y brinda atención en el comedor universitario, es: chaqueta,

gorro, botas, mascarilla, guantes de látex y en algunos casos mandil. Sin

embargo los estudiantes comensales perciben que solo algunos hacen uso de

su uniforme completo, y hay parte del personal que casi nunca lo utiliza.

“Rara vez será que los haya visto con su uniforme, incluso a

veces paran sin gorros” (A.G.H/V ciclo, Escuela de Ciencias de

la Comunicación).

121
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 Pero no solo debe utilizarse la ropa de trabajo, sino que según el autor

mencionado, esta debe estar permanentemente limpia, por lo que es

necesario un lavado frecuente de la misma, diariamente si es posible (sobre

todo de los delantales y las batas). El gorro deberá cubrir tanto cabello como

sea posible. Además durante la jornada laboral será de obligado cumplimiento

la utilización de «Equipos de Protección Individual» del tipo guantes térmicos,

pinzas, calzado sujeto al pie.

Entonces utilizar el uniforme y que este se encuentre limpio, beneficia por que

el personal es identificado y sobre todo permite que no haya contaminación

con los alimentos, previniendo la caída de cabellos, uñas u objetos extraños a

la comida. Sin embargo, en el comedor universitario se han presentado casos

que demuestran, la poca higiene personal y limpieza en el uniforme del

personal de atención. Así manifiestan los estudiantes comensales:

“Las personas que sirven, a veces paran con sus

chaquetas sucias, seguro no las lavan a diario” (R.A.F/ V

ciclo, Escuela de Agronomía).

“No ha sido solo una vez, sino varias veces he encontrado

cabellos en el arroz, pero tenemos que hacernos de la vista

gorda y comer nomas” (S.P.O III ciclo, Escuela de

Turismo).

“Un día en la sopa encontré un cabello, enrollado con los

fideos, ya no lo comí” (C.F.T/ VII ciclo, Escuela de Ing.

Industrial).

122
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 Por tanto, el comedor universitario debe tenerse cuidado en la higiene y uso

diario de uniforme en el personal de atención, la cual es percibida por los

estudiantes comensales como no adecuada, puesto que es a veces o nunca

que se usa y pueden encontrarse limpios; específicamente se debe cubrir el

cabello, utilizar los guantes y cubrir la nariz y boca puesto que son el medio de

salida al exterior de gérmenes; y cualquier contacto de las manos con la boca

o nariz pueden ser origen de contaminación de los alimentos y por tanto de

transmisión de enfermedades. Se debe recordar, que los clientes evalúan un

negocio en función de la apariencia del personal; puesto que también los

uniformes influyen en la comunicación, respeto y confianza entre el personal y

los clientes.

123
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 D. CALIDAD DE LOS ALIMENTOS

Un alimento es un producto natural o elaborado formado por elementos

llamados nutrientes, como proteínas, carbohidratos, grasas, vitaminas,

minerales y agua. Cada alimento tiene características propias de sabor,

aroma, color y textura.

La calidad de los alimentos según el Instituto Nacional de Salud, es el

“conjunto de cualidades que hacen aceptables los alimentos a los

consumidores”. (INS, 2006:14).

Estas cualidades incluyen tanto las percibidas por los sentidos (cualidades

sensoriales): sabor, olor, color, textura, forma y apariencia, tanto como las

higiénicas y químicas.

La calidad de los alimentos es una de las cualidades exigidas a los procesos

de manufactura alimentaria, debido a que el destino final de los productos es

la alimentación humana y los alimentos son susceptibles en todo momento

de sufrir cualquier forma de contaminación.

A continuación, se presenta los indicadores de la calidad de los alimentos

del comedor universitario.

124
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
  Tipo de ración y conformidad en la cantidad de ración

CUADRO N° 11: Distribución de estudiantes comensales según tipo de

ración y conformidad en la cantidad de ración servida en el Comedor
Universitario, de la Universidad Nacional de Trujillo.
CONFORMIDAD EN LA CANTIDAD DE RACIÓN SERVIDA
CASI
TIPO DE SIEMPRE A VECES NUNCA TOTAL
NUNCA
RACIÓN
f % f % f % f % f %

DESAYUNO 30 24.2 42 33.9 47 37.9 5 4.0 124 100

ALMUERZO 31 25.0 32 25.8 58 46.8 3 2.4 124 100
CENA 44 35.5 39 31.5 27 21.8 14 11.3 124 100
FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor universitario,
en el mes de Julio del 2014.

GRÁFICO N° 11

Distribución de estudiantes comensales según

tipo de ración y conformidad en la cantidad de
ración servida en el Comedor Universitario, de la
Universidad Nacional de Trujillo.

21.8
CENA
TIPO DE RACIÓN

31.5 ALMUERZO
35.5 DESAYUNO
46.8
25.8
25.0

33.9 37.9 11.3

24.2
2.4
4.0
% % % %
SIEMPRE A VECES CASI NUNCA NUNCA
CONFORMIDAD EN LA CANTIDAD DE RACIÓN SERVIDA

FUENTE: Cuadro N° 11.

125
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 En el cuadro y gráfico N° 11, se muestra que del total de estudiantes

comensales que acuden al comedor universitario, con respecto al desayuno, el

37.9% casi nunca está conforme con la cantidad de ración servida en el

desayuno, el 33.9% a veces está conforme, el 24.2% siempre está conforme y

solo el 4% nunca está conforme con la cantidad de ración servida en el

desayuno; con respecto al almuerzo el 46.8% de estudiantes comensales casi

nunca están conformes con la cantidad de ración servida en el almuerzo, el

25.8% a veces está conforme, el 25% siempre está conforme y el 2.4% nunca

está conforme con la cantidad de ración servida en el almuerzo; y con respecto

a la cena, el 35.5% siempre está conforme con la cantidad de ración servida en

la cena, el 31.5% a veces se encuentra conforme, el 21.8% casi nunca está

conforme y solo el 11.3% nunca está conforme con la cantidad de ración

servida en la cena.

Entonces, estos datos estadísticos reflejan que los estudiantes comensales

casi nunca sienten conformidad con la ración servida en el desayuno y el

almuerzo donde se atiende a mayor parte de la población, en cambio en la

cena sienten conformidad, siendo una de las razones la atención a menos

comensales.

Horovitz, nos dice que: “la actitud del cliente respecto a la calidad de servicio

cambia a medida que se va conociendo mejor el producto y mejore su nivel de

vida. En un principio, el cliente suele contentarse con el producto base, sin

servicios, y por lo tanto, el más económico. Poco a poco, sus exigencias en

cuanto a calidad aumentan para terminar esperando y deseando lo mejor”

(Horovitz, 1991:47). Como refiere el autor, los clientes son los que evalúan si la

calidad de un servicio es satisfactorio o no, dependiendo si cumple con sus

126
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 exigencias y expectativas, al inicio pueden sentirse conforme con el servicio;

pero, haciendo un uso constante elevan sus niveles de exigencias y por tanto la

organización o institución encargada de brindar el servicio debe estar

preparado para resolver dichas demandas.

Los estudiantes comensales que hacen uso del comedor universitario, no se

sienten conformes con la cantidad de ración servida en el desayuno y

almuerzo, consideran que les sirven muy poco, lo cual no les permite tener y/o

recuperar las energías utilizadas durante el día.

Como respecto al desayuno, como su nombre lo indica, es el momento en que

rompemos el ayuno, después de pasar varias horas durmiendo, horas en que

nuestro organismo sólo ha gastado energía para mantener sus funciones

básicas. Por tanto, para comenzar bien el día y funcionar académicamente

como corresponde, es estrictamente necesario tomar un buen desayuno y

almuerzo, siendo las dos comidas principales del día. Sin embargo, en el

comedor universitario, como desayuno se les ofrece a los estudiantes

comensales avena, quinua o yogurt, acompañado de pan con pollo, salchicha,

queso, etc., el cual es apetecible en calidad pero no en cantidad para todos los

comensales, ya que de acuerdo a la hora de llegada, la cantidad de desayuno

es menor, para que pueda alcanzar para todos. Así manifiestan los estudiantes

comensales:

“En el desayuno nos dan avena, dos panes con queso por

ejemplo, pero nos sirven muy poquito.” (G.C.R/ V ciclo, Escuela

de Ingeniería Industrial).

127
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 “Cuando vengo a llevar mi desayuno en el cambio de horas, a

veces me ha tocado llevar solo mi avena con pan solo porque el

relleno se acaba.” (T.C.S/ III ciclo, Escuela de Contabilidad).

El almuerzo es la comida que repone las energías perdidas con la jornada

académica o de trabajo de la mañana y prepara el cuerpo para realizar el

trabajo de la tarde. En el comedor universitario, se sirve en el almuerzo: sopa

o entrada, el plato principal, fruta o postre y refresco; considerado por los

estudiantes comensales como insuficiente, reflejándose en que casi nunca se

encuentran conformes con la cantidad de ración servida. Esto se debe, a que

no hay una adecuada distribución de arroz, menestra y ensalada; es decir, se

les sirve más ensalada que arroz, o en otros casos, se les sirve solo arroz con

guiso y una papa, siendo indicador de una alimentación no balanceada y

siendo los más afectados los estudiantes varones quienes tienden a una

mayor ingesta de alimentos que las estudiantes mujeres.

“El almuerzo a veces es una estafa, porque nos sirven más

ensalada que arroz, y a uno no le llena” (H.J.T/ VII ciclo, Escuela

de Agronomía).

“Sería bueno que nos sirvan un poco más de segundo.” (S.P.O/ III

ciclo, Escuela de Turismo).

Los hombres comemos un poco más que las mujeres, y pues lo

que nos sirve no llena, que nos agreguen más papa y menestra.”

(F.R.H / V ciclo, Escuela de Turismo).

128
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 La cena es considerada como la última comida del día, es importante para

que nuestro cuerpo tenga energía durante las horas que se duerme. A

diferencia del almuerzo esta debe ser más suave pero equilibrada.

En el comedor universitario se sirve de cena: sopa, segundo y té, la mayoría

de estudiantes comensales están conformes, porque consideran que es

completa y ligera, favoreciendo a un descanso reparador que contribuye a la

ingesta adecuada de energía. Una de las diferencias en la cantidad de ración

servida en las tres comidas, es que la mayor población de estudiantes

comensales asiste a hacer uso del servicio de desayuno y almuerzo, y una

minoría asiste a la cena.

“En la cena si todo es rico, nos dan aguadito, té y pan.” (D.M.J/ V

ciclo, Escuela de Historia).

“El almuerzo debería ser como la cena, porque nos sirven harto y

es más rico” (F.G.R/ V ciclo, Escuela de Ingeniería de Minas.)

“En la cena no tengo que reclamar, porque nos sirven bien.”

(S.G.L/ VII ciclo, Escuela de Pesquería).

Por tanto se concluye que la mayor parte de estudiantes comensales no se

encuentra satisfecho con la cantidad de ración servida en el desayuno y

almuerzo, consideradas comidas principales para tener energías y por

ende un buen rendimiento, en la cena la mayoría se siente conforme.

129
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
  Variedad de los alimentos
CUADRO N° 12: Distribución de estudiantes comensales según variedad
de los alimentos del Comedor Universitario, de la Universidad Nacional
de Trujillo.
VARIEDAD DE LOS
f %
ALIMENTOS
SIEMPRE 14 11.3
A VECES 52 41.9
CASI NUNCA 54 43.5
NUNCA 4 3.2
Total 124 100
FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor
universitario, en el mes de Julio del 2014.

GRÁFICO N° 12

Distribución de estudiantes comensales según

variedad de los alimentos que se prepara en el
Comedor Universitario, de la Universidad
Nacional de Trujillo.

3%

11% SIEMPRE
A VECES

44% CASI NUNCA

42% NUNCA

FUENTE: Cuadro N° 12.

En el cuadro y gráfico N° 12, se muestra que del total de estudiantes

comensales que acuden al comedor universitario, el 43.5% de estudiantes

consideran que casi nunca hay variedad en la preparación de los alimentos, el

41.9% considera que a veces hay variedad, el 11.3% considera que siempre

hay variedad y el 3.2% opina que nunca hay variedad en la preparación de

alimentos.

130
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 En el marco de un establecimiento que brinda servicio de alimentación son

múltiples los aspectos que influyen en la calidad, entre los cuales se

encuentran: la variedad y la presentación de los platos. Según el autor

ALZATE, J. “La calidad y variedad de la comida suele ser una de las

principales quejas de los clientes después de haber visitado un

establecimiento gastronómico. Esto se debe muchas veces a factores

variables que engloban todo lo referente a la percepción de calidad que recibe

el cliente en la instalación.” (ALZATE, J, 1997:26). Por tanto, para que el

cliente se encuentre satisfecho con la calidad de servicio percibido, es

necesario que la organización o institución no descuide la variedad y

presentación de sus platos.

Los comensales de comedores universitarios representan por si mismos un

grupo de consumidores complicados ya que presentan diferentes demandas

respecto a la comida que existe en sus instituciones. Algunas de estas se

refiere a la textura de los alimentos, la poca variedad, atención recibida; es por

ello que la capacidad de dar una diferente imagen a los comedores

institucionales, se ha vuelto una tarea titánica para los encargados de dicha

área. En este caso los estudiantes comensales consideran que casi nunca

hay variedad de los alimentos que se sirve el comedor universitario.

“Solo cambian los nombres, después es la misma comida”

(A.G.H/ V ciclo, Escuela de Ciencias de la Comunicación).

“Deberían variar los almuerzos, siempre es repetitivo, casi

seguido nos dan carne guisada” (C.R.C/V ciclo, Escuela de

Turismo).

131
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 “Deben mejorar la variedad de comida que nos sirven, porque

siempre es lo mismo, aunque uno reclama no nos hacen caso”

(R.A.F/ V ciclo, Escuela de Agronomía).

Para lograr una alimentación saludable y de calidad es recomendable que los

alimentos se encuentren en forma variada distribuidos a lo largo del día en los

distintos tiempos de comida principales, desayuno, almuerzo, cena y en otras

comidas que se realicen entre horas. De esta manera se aportan los nutrientes

y energía necesarios para favorecer el buen funcionamiento del organismo y el

disfrute de una vida saludable.

En este sentido la alimentación lleva implícita varios significados y emociones

que trascienden las necesidades nutricionales, siendo importante favorecer el

logro de un plato atractivo, una presentación agradable a los sentidos, porque

comer es uno de los placeres de la vida.

“Últimamente las comidas creo que son preparadas sin querer,

porque para mí son chatarra” (M.L.P/ V ciclo, Escuela de

Arqueología).

“Se debe hacer platillos diferentes y nutritivos, porque para eso

hay nutricionista”. (R.A.J/ V ciclo, Escuela de Ing. Mecánica).

Por tanto se deduce que, la no variedad en los platillos que se prepara en el

comedor universitario ocasiona que algunos estudiantes se encuentren

insatisfechos con el servicio, puesto que no terminan la comida, pues

consideran que siempre es lo mismo; ocasionando no recuperar las energías

necesarias para continuar con sus labores académicas y de trabajo. Es por

ello, que se sugiere a la nutricionista encargada de programar los menús a

132
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 realizarse, que se tome en cuenta la preparación de variedad de platillos

saludables.

 Sabor y aroma de la comida

CUADRO N° 13: Distribución de estudiantes comensales según sabor y

aroma de la comida del Comedor Universitario, de la Universidad
Nacional de Trujillo.
AROMA DE LA COMIDA
MUY MUY
SABOR DE LA AGRADA DESAGRAD
AGRADA DESAGRA TOTAL
COMIDA BLE ABLE
BLE DABLE
f % f % f % f % f %
DELICIOSA 3 2.4 0 0.0 0 0.0 0 0.0 3 2.4
AGRADABLE 0 0.0 20 16.1 22 17.7 20 16.1 62 50.0
DESAGRADABLE 0 0.0 18 14.5 23 18.5 16 12.9 57 46.0
MUY
DESAGRADABLE 0 0.0 0 0.0 0 0.0 2 1.6 2 1.6
TOTAL 3 2.4 38 30.6 45 36.3 38 30.6 124 100
FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor universitario,
en el mes de Julio del 2014.

GRÁFICO N° 13

Distribución de estudiantes comensales según sabor y

aroma de la comida del Comedor Universitario, de la
Universidad Nacional de Trujillo.
DELICIOSA AGRADABLE DESAGRADABLE MUY DESAGRADABLE
SABOR DE LA COMIDA

1.6
18.5
14.5 12.9

16.1 17.7 16.1

2.4
% % % %
MUY AGRADABLE AGRADABLE DESAGRADABLE MUY
DESAGRADABLE
AROMA DE LA COMIDA

FUENTE: Cuadro N° 13.

133
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 En el cuadro y gráfico N° 13, se muestra que del total de estudiantes

comensales del comedor universitario, el 18.5% considera que el sabor y

aroma de la comida es desagradable; el 17.7% considera que el sabor y

aroma de la comida es agradable, el 16.1% considera que el sabor de la

comida es desagradable y el aroma muy desagradable, el 14.5% considera

que el sabor de la comida es desagradable y el aroma agradable, el 12.9%

considera que el sabor de la comida es desagradable y el aroma muy

desagradable, sólo el 2.4% de estudiantes considera que el sabor de la

comida es deliciosa y el aroma muy agradable, y el 1,6% considera que el

sabor y aroma de la comida es muy desagradable.

Por tanto, se evidencia que .el mayor porcentaje de estudiantes considera que

el sabor y aroma de la comida que se sirve en el comedor universitario es

desagradable (18.5%).

Un alimento es un producto natural o elaborado, formado por elementos

llamados nutrientes, como proteínas, carbohidratos, grasas, vitaminas,

minerales y agua. Cada alimento tiene características propias de sabor,

aroma, color y textura.

Según el autor Johns & Howard, “Estudios previos en la percepción de la

calidad del servicio y en las expectativas del cliente en la industria de servicio

de alimentos, han revelado la importancia de ciertos atributos, tales como el

precio, la calidad del alimento (sabor, nivel nutricional), el servicio, la

localización, el nombre de la marca, y la imagen.” (Johns & Howard, 1998:96).

Según lo mencionado por el autor, las organizaciones o instituciones que

brindan servicios alimentarios deben considerar atributos como sabor, aroma,

134
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 nivel nutricional en los alimentos que preparan, ya que los comensales

evalúan la calidad de servicio considerando también dichos elementos.

Según la Teoría de las necesidades de Maslow, explica que las necesidades

fisiológicas, son de origen biológico y están orientadas hacia la supervivencia

del hombre; se consideran las necesidades básicas e incluyen cosas como:

necesidad de respirar, de beber agua, de dormir, de comer, de sexo, de

refugio. (Maslow, Abraham; 1954).

Entonces una de las necesidades básicas de los estudiantes comensales del

comedor universitario es satisfacer su necesidad de alimentación, la cual debe

ser rica y balanceada, para poder tener energías suficientes que se necesitan

luego de un desgaste físico y mental, como lo es la vida académica.

Los alimentos deben tener como objeto no sólo las cualidades sensoriales y

sanitarias, sino también la trazabilidad de los alimentos durante los procesos

industriales que van desde su recolección, hasta su llegada al consumidor

final; considerando que hayan tenido una adecuada manipulación y sean

aptos para el consumo humano, sin que perjudique la salud.

Los estudiantes comensales del comedor universitario opinan que el sabor y

aroma de la comida que se prepara en el comedor universitario es

desagradable, siendo uno de los motivos principales el mal lavado de los

utensilios y equipos que quedan con olor a detergente, el mal estado de frutas

y algunos insumos. Así manifiestan los estudiantes comensales:

“Las comidas que se preparan a veces huelen mal, algo así

como a huevo o detergente” (S.T.O/ V ciclo, Escuela de

Ingeniería Industrial).

135
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 “La comida huele a veces a quemado, o como si se quisiera
malograr, pero si se las puede comer” (S.G.L/ VII ciclo, Escuela
de Pesquería).

“Está bien que el comedor sea una ayuda para los estudiantes

que tenemos bajos recursos, pero deben considerar también

darnos un almuerzo rico, aquí nos dan lo que quieren, y así esté

feo no nos hacen caso si reclamamos” (R.A.M/ III año, Escuela

de Derecho).

Se concluye que el sabor y aroma de la comida que se sirve en el comedor

universitario, es calificado por los estudiantes comensales como desagradable

(18.5%), debido a la mala limpieza de los equipos y utensilios, el mal estado

de insumo y fruta, generando que algunos comensales no terminen la comida.

Por tanto, consideran que el servicio del comedor universitario, no cumple con

sus expectativas, generándoles insatisfacción.

136
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
  Malestar estomacal luego de consumir los alimentos

CUADRO N° 14: Distribución de estudiantes comensales según malestar

estomacal luego de consumir los alimentos del Comedor Universitario,
de la Universidad Nacional de Trujillo.

MALESTAR
ESTOMACAL EN LOS
f %
ESTUDIANTES
COMENSALES
SIEMPRE 10 8.1
A VECES 65 52.4
CASI NUNCA 34 27.4
NUNCA 15 12.1
Total 124 100
FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor universitario,
en el mes de Julio del 2014.

GRÁFICO N° 14

Distribución de estudiantes comensales según

malestar estomacal luego de consumir los alimentos
del Comedor Universitario, de la Universidad
Nacional de Trujillo.

SIEMPRE
8%

NUNCA
12%

CASI NUNCA
28%
A VECES
52%

FUENTE: Cuadro N° 14.

En el cuadro y gráfico N° 14 se muestra que del total de estudiantes

comensales del comedor universitario, el 52.4% considera que a veces ha

presentado malestar estomacal luego de consumir los alimentos que se

137
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 prepara en el comedor, el 27.4% considera que casi nunca ha tenido malestar

estomacal, el 12.1% de los estudiantes opinan que nunca han tenido malestar

estomacal y el 8.1% considera que siempre ha tenido malestar estomacal.

Entonces se evidencia que sumando el a veces, casi nunca y siempre, se

observa que los estudiantes si han sufrido en algún momento de malestar

estomacal, o también conocido como dispepsia.

El malestar estomacal o dispepsia se refiere a las molestias, dolor o ardor

localizados en la parte alta del abdomen, acompañada de agruras y eructos,

hinchazón abdominal, acidez, digestión pesada, eructos, regurgitaciones

(regreso de la comida desde el estómago a la boca) y vómitos. Es común que

también haya gases y la sensación de estar lleno. Esto se debe a que los

ácidos que ayudan a la digestión de los alimentos suben al esófago,

provocando una especie de quemazón. A menudo, está relacionado con

causas inofensivas, como por ejemplo una mala alimentación (comida rica en

grasa, muy condimentada y desequilibrada), intoxicación alimentaria (por

ejemplo, intoxicación por pescado o intoxicación por hongos), intolerancia a la

lactosa, comer en exceso o demasiado rápido. (Pérez, Javier; 2012).

Los estudiantes comensales consideran que han sufrido de malestar

estomacal luego de consumir los alimentos que se sirve en el comedor

universitario, generándoles síntomas como ardor en el estómago, náuseas y

gases; siendo las causas principales, la excesiva grasa, mal estado y sabor de

algunos productos y la intolerancia a un alimento por ejemplo leche o yogurt.

“En ocasiones me ha pasado que luego que termino mi

almuerzo, me da un dolor de estómago muy fuerte, y siento que

la comida se me quiere regresar, me da una acidez, y no sé si

138
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 se deba a la comida u otra cosa…” (S.D.M/ VII ciclo, Escuela de

Educación Inicial).

“Dolor de estómago si me ha dado, con ganas de querer

vomitar, creo que algunas comidas a veces me cae

mal…”(M.C.E/ V ciclo, Escuela de Ingeniería de Minas).

La presencia de malestar estomacal en los estudiantes comensales implica

identificar que la salud y bienestar del estudiante está en juego, no disfrutando

una vida saludable, ya que según el Enfoque del Desarrollo Humano, define el

desarrollo humano como un “proceso de ampliación de las oportunidades del

desarrollo humano, disfrutar de una vida prolongada y saludable, adquirir

conocimientos y tener acceso a los recursos necesarios para lograr el nivel de

vida digna.”(PNUD, 1990:13). Por tanto, el desarrollo humano es una propuesta

para una ruta ascendente que nos compromete a todos en la lucha por

satisfacer las necesidades básicas (alimentación segura y nutritiva) que

garantiza dignidad humana, aspirar a ser felices en la vida cotidiana, actuar y

crear con libertad.

Otra causa por la cual se sufre de malestar estomacal es por la contaminación

de los alimentos a través del manipulador de alimentos o agentes externos.

Según la Resolución RDC 275 del 21 de Octubre del 2002 sobre comedores,

nos dice que: “el manipulador de alimentos es el agente de gran importancia en

la calidad del alimento, pues una manipulación incorrecta puede crear

problemas de salud en el consumidor. Es considerado manipulador todo aquel

que entra en contacto directo o indirecto con el alimento, desde que es

transportado hasta cuando es servido al consumidor“. (Reglamento Sanitario

de comedores: 2002:14).

139
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 El alimento se enfrenta a constantes riesgos de contaminación y generalmente

estos se asocian a una higiene incorrecta del manipulador, por tanto, la gestión

del proceso de fabricación y manipulación adecuada de los alimentos es

primordial para garantizar la calidad y seguridad alimentaria, siendo el

manipulador de alimentos una pieza fundamental en la calidad final de los

productos ofrecidos por el establecimiento.

El personal encargado de preparar y servir los alimentos en el comedor

universitario presenta un descuido en la higiene personal, pues solo a veces

utilizan equipos de protección y su indumentaria se encuentra sucia.

“Algunos trabajadores manipulan los alimentos sin utilizar los

materiales de bioseguridad”. (T.C.S/ III ciclo, Escuela de

Contabilidad).

“Debe existir más limpieza, el personal que sirve debe pasar por

supervisión, antes de ingresar a preparar los alimentos” (S.P.O/

III ciclo, Escuela de Turismo).

Hablar de calidad de los alimentos implica que dicho alimento sea seguro, es

decir; libre de contaminación por bacterias, virus, parásitos, sustancias

químicas o agentes físicos externos: como tierra, trozo de palos, cabellos, o

insectos. Un alimento seguro es también llamado inocuo. Por tanto, el

personal del comedor universitario encargado de preparar y servir los

alimentos debe mantener limpias las zonas donde se prepara los alimentos,

para prevenir las presencias de roedores, moscas y cucarachas que pueden

contaminar los alimentos y por tanto, generar malestar estomacal en los

estudiantes comensales.

140
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 “Un día me tocó en mi plato, una cucaracha, no terminé de

comer, porque solo de verla me dio nauseas, debe haber más

limpieza porque si no nos puede caer una infección”. (H.J.T/ VII

ciclo, Escuela de Agronomía).

Entonces el comedor universitario debe buscar que los alimentos sean de

calidad para prevenir las Enfermedades de transmisión alimentaria, mejor

conocidas por sus siglas como ETAs que según la Organización Mundial de la

Salud (OMS) se refieren a cualquier enfermedad causada por la ingestión de

un alimento contaminado por microorganismos o sustancias químicas que

provoca efectos nocivos en la salud del consumidor.

Se concluye que los estudiantes comensales se encuentran insatisfechos con

la calidad de servicio brindada en el comedor universitario, ya que la mayoría

ha sufrido de malestar estomacal luego de consumir los alimentos, generado

por el mal estado de insumos, frutas, inadecuada manipulación de los

alimentos y contaminación de los alimentos con agentes externos: insectos,

cabellos y tierra.

141
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
3.2.2. ASPECTO FUNCIONAL DEL COMEDOR UNIVERSITARIO.

A. TRATO RECIBIDO

El trato recibido es la forma en como son atendidos los usuarios, en la

calidad de servicio se busca que el trato sea adecuado o digno; es decir, es

el derecho de los usuarios a ser tratados cordialmente por todo el personal,

involucra el respeto a la privacidad o intimidad de las personas, confianza y

uso de la comunicación y no mal trato. (GIB, Jack; 1978).

Al hablar de trato se tiene que tener en cuenta:

 Respeto: La palabra respeto proviene del latín “respectus” y significa

“atención” o “consideración”. El respeto se asocia con el acatamiento

que se hace a alguien; incluye atención y cortesía.

El respeto es un valor que permite al ser humano reconocer, aceptar,

apreciar y valorar las cualidades del prójimo y sus derechos. Es decir,

el respeto es el reconocimiento del valor propio y de los derechos de

los individuos y de la sociedad. Por el contrario, la falta de respeto

genera violencia y enfrentamiento.

 Confianza: La confianza implica un sentimiento instintivo, una creencia

incuestionable en algo o alguien, es libremente otorgada, es muy

similar al amor y su presencia o ausencia puede producir grandes

diferencias en nuestras vidas.

A continuación se muestra los datos estadísticos referente al trato que

reciben los estudiantes comensales del comedor universitario.

142
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
  Confianza y respeto del personal de atención

CUADRO N° 15: Distribución de estudiantes comensales según

confianza y respeto del personal de atención del Comedor Universitario,
de la Universidad Nacional de Trujillo.
RESPETO DEL PERSONAL DE ATENCIÓN HACIA LOS
CONFIANZA DEL ESTUDIANTES COMENSALES
PERSONAL DE CASI
ATENCION HACIA SIEMPRE A VECES NUNCA TOTAL
NUNCA
LOS ESTUDIANTES
COMENSALES f % f % f % f % f %

SIEMPRE 9 7.3 0 0.0 0 0.0 0 0.0 9 7.3

A VECES 5 4.0 35 28.2 9 7.3 0 0.0 49 39.5
CASI NUNCA 8 6.5 12 9.7 26 21.0 0 0.0 46 37.1
NUNCA 0 0.0 9 7.3 0 0.0 11 8.9 20 16.1
TOTAL 22 17.7 56 45.2 35 28.2 11 8.9 124 100
FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor
universitario, en el mes de Julio del 2014.

GRÁFICO N° 15

Distribución de estudiantes comensales según

confianza y respeto del personal de atención del
Comedor Universitario, de la Universidad
Nacional de Trujillo.
SIEMPRE A VECES CASI NUNCA NUNCA

7.3
CONFIANZA

9.7

21.0
6.5 28.2
4.0
7.3 7.3 8.9
% % % %
SIEMPRE A VECES CASI NUNCA NUNCA
RESPETO DEL PERSONAL DE ATENCIÓN HACIA LOS
ESTUDIANTES COMENSALES

FUENTE: Cuadro N° 15.

143
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 En el cuadro y gráfico N° 15, se evidencia que del total de estudiantes

comensales del comedor universitario, el 28.2% de estudiantes consideran

que a veces hay confianza y respeto por parte del personal de atención hacia

ellos, seguidamente un 21% considera que casi nunca hay confianza y

respeto por parte del personal de atención, el 9.7% considera que casi nunca

hay confianza y a veces hay respeto, el 8.9% considera nunca hay confianza y

respeto por parte del personal de atención, el 7.3% opina que siempre hay

confianza y respeto, un porcentaje similar considera que a veces hay

confianza pero casi nunca respeto por parte del personal de atención, el 6.5%

considera que casi nunca hay respeto pro siempre hay respeto, y el 4% opina

que a veces hay confianza pero siempre respeto por parte del personal de

atención.

De dichos datos se deduce que la mayoría (28.2%) de estudiantes consideran

que a veces hay confianza y respeto por parte del personal de atención hacia

los estudiantes comensales, así como, no se puede dejar de lado el 21% de

estudiantes que considera que casi nunca hay confianza y respeto del

personal de atención hacia ellos.

Al hablar de calidad de servicio, toma importancia seguir el Modelo de la

Imagen, quien nos dice que para evaluar la calidad de un servicio se tiene que

tener en cuenta dos aspectos: técnico y funcional. “el aspecto funcional, es la

experiencia del cliente con el proceso de producción y consumo, se refiere a

cómo se presta el servicio. Su evaluación es subjetiva y responde al resultado

de la interacción entre el cliente y el proveedor, el cual tiene un impacto crítico

en la percepción del servicio.” (Grönroos, 1982:98). Como menciona el autor

para evaluar la calidad de un servicio, no solo se tiene que tener en cuenta el

144
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 aspecto técnico del servicio el cual está relacionado con que se brinda, sino

también, es indispensable evaluar la calidad funcional, el cómo se brinda el

servicio al cliente. Por tanto, los clientes, en este caso estudiantes

comensales deben ser las personas más importantes para las instituciones

que brindan un servicio, ya que son ellos quienes definen si un servicio es de

calidad o no.

Según el autor Gib, menciona que “la confianza implica un sentimiento

instintivo, una creencia incuestionable en algo o alguien, es libremente

otorgada, es muy similar al amor y su presencia o ausencia puede producir

grandes diferencias en nuestras vidas”. (Gib, Jack; 1978:74). Por tanto, los

empleados o personal de atención deben brindar confianza a los clientes, ya

que éste relaciona la calidad del servicio con la persona o personas con las

que directamente tuvo el contacto, es decir con los empleados que le

atendieron.

El personal que brinda la atención en el comedor universitario, según la

opinión de los estudiantes comensales es a veces o casi nunca que les

muestran confianza, el servicio está centrado en servir rápido, no brindando

interés ni confianza a los estudiantes comensales, para que la espera en

recibir su charola con almuerzo sea más amena.

“Cuando fui al comedor universitario, y pase para que me sirvan

mi almuerzo, el señor que estaba sirviendo, me entregó mi

charola y me dijo avanza, avanza, no sentí el aprecio, o simpatía.”

(H.J.T/ VII ciclo, Escuela de Agronomía).

145
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 “Cuando paso a recoger mi almuerzo, los señores parecen

mudos, no nos dicen nada, solo te sirven y te dicen sigue...”

(T.C.S/ III ciclo, Escuela de Contabilidad).

“Hay poca amistad, descortés” (C.F.T/ VII ciclo, Escuela de Ing.

Industrial).

Los estudiantes comensales consideran que la poca confianza por parte de

todo el personal que brinda la atención genera en ellos sentimientos de

inseguridad, timidez, para preguntar que comidas se van a preparar o atender

sus sugerencias y/o reclamos.

“Me sirven mi comida y yo paso nomas, aunque a veces no quiera

que me echen guiso, no digo nada porque si no me vayan a mirar

mal al igual que a mi otro compañero”. (F.R.H / V ciclo, Escuela de

Turismo).

La confianza es la seguridad plena o esperanza firme que alguien siente o le

tiene a otro individuo. La confianza en un individuo hace que esa persona

llegue más fácilmente a sus propósitos, siempre dependiendo de sus

experiencias, de su personalidad y del ambiente que le rodea. Por otro lado, la

confianza mutua con los compañeros ayuda a generar una convivencia

adecuada para el entorno de cada persona. Cuando esto no ocurre, se genera

los miedos, el temor a ser rechazados. A continuación uno de los testimonio de

los estudiantes comensales:

“El señor Duber que recepciona los tickets cuando está de buen

humor nos trata bien, nos saluda con amabilidad y uno puede

preguntarle incluso que va a ver en la cena, pero cuando pasamos

a que nos sirvan los almuerzos, ahí el personal da miedo

146
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 preguntarle que habrá en la cena, porque paran callados y creo

que no nos tomarían importancia”. (F.G.R/ V ciclo, Escuela de

Ingeniería de Minas.)

Por otro lado, en el trato que se brinda a los estudiantes comensales, se debe

tener en cuenta el respeto, pieza fundamental en la interacción y opinión

sobre la calidad del servicio.

Según el autor Gib, menciona que “el respeto se asocia con el acatamiento

que se hace a alguien; incluye atención y cortesía, es un valor que permite al

ser humano reconocer, aceptar, apreciar y valorar las cualidades del prójimo y

sus derechos”. (Gib, Jack; 1978:22). Es decir, el respeto es el reconocimiento

del valor propio y de los derechos de los individuos y de la sociedad. Por el

contrario, la falta de respeto genera violencia y enfrentamiento. Es por ello que

en todo servicio debe incluir en primera instancia cortesía, confianza y

respeto, “los servidores de una organización deben ser corteses, saludar

amigablemente a los usuarios. Esto no significa estar estrechando la mano o

conversar con todos, sino que su comportamiento manifieste respeto a sus

clientes.”(Barrientos, 2004:29).

Entonces respeto al estudiante comensal, implica mostrar amabilidad,

comunicación, sentir que es importante, sin embargo, algunos errores

comunes que comete el personal de atención, es pensar que ellos son los

únicos dueños de la verdad y no escuchan al comensal, no responden con

amabilidad y el resultado es que el estudiante comensal tenga una mala

imagen de la institución y en ocasiones optar por no regresar. Así manifiestan

los estudiantes comensales:

147
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 “Cuando voy por la fruta, a veces me la tiran en la charola, y eso

es una falta de respeto hacia nosotros” (S.G.L/ VII ciclo, Escuela

de Pesquería).

“Si queremos decir que no nos echen guiso por ejemplo, se

enojan y te miran con mala cara y nos dicen no estás en tu casa”

(S.T.O/ V ciclo, Escuela de Ingeniería Industrial).

“El señor que nos sirve la sopa, siempre habla de mala gana”

(S.D.E/ VII ciclo, Escuela de Ingeniería Metalúrgica).

“No existe una comunicación horizontal, solo se dedican a servir

los alimentos…” (G.R.T/ II año, Escuela de Educación

Secundaria).

La Teoría de los principios y valores que sustentan la calidad, nos dice que se

debe prestar atención al cuidado de la acogida: el esmero y la importancia en la

recepción y acogida del cliente/usuario deben de ser un gran filón de

posibilidades de actuación; favorecer la relación personal, compartir: Otro

ambiente que hay que seguir valorando es crear un ambiente de cercanía, que

inspire confianza y familiaridad, Supone evitar situarnos exclusivamente desde

el rol de proveedores, para pasar a establecer entre el proveedor que brinda el

servicio y el cliente/usuario que hace uso de dicho servicio, relaciones

interpersonales. El objetivo final es de amistad. (PLUMED, Moreno; 2002).

Por tanto, se concluye que los estudiantes comensales perciben que la calidad

de servicio del comedor es insatisfactorio, ya que el personal que brinda la

atención no utiliza un buen trato, es decir, es a veces o casi nunca que

muestran confianza y respeto al comensal, el cual se merecen como personas

148
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 y como consumidores del servicio y es la base para fomentar las buenas

relaciones interpersonales.

 Víctimas de maltrato y tipo de maltrato

CUADRO N° 16: Distribución de estudiantes comensales según víctimas de

maltrato y tipo de maltrato por parte del personal de atención del Comedor
Universitario, de la Universidad Nacional de Trujillo.

TIPO DE MALTRATO
VÍCTIMA
PSICOLOG DISCRIMINAT
DE FISICO VERBAL
ICO ORIO
NINGUNO TOTAL
MATRATO
f % f % f % f % f % f %
SI 1 0.8 42 33.9 13 10.5 8 6.5 0.0 0.0 64 51.6
NO 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.0 60.0 48.4 60 48.4
TOTAL 1 0.8 42 33.9 13 10.5 8 6.5 0.0 0.0 124 100.0
FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor universitario,
en el mes de Julio del 2014.

GRÁFICO N° 16

Distribución de estudiantes comensales según víctimas

de maltrato y tipo de maltrato por parte del personal de
atención del Comedor Universitario, de la Universidad
Nacional de Trujillo.
SI NO

48.4
33.9
10.5 6.5
0.8
% % % % %
FISICO VERBAL PSICOLOGICO DISCRIMINATORIO NINGUNO
TIPO DE MALTRATO

FUENTE: Cuadro N° 16.

149
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 En el cuadro y gráfico N° 16 se muestra que del total de estudiantes

comensales que acuden al comedor universitario, el 51.6% opina haber sido

víctima de maltrato por parte del personal de atención, y el 48.4% considera no

haber sido víctima de maltrato. Se evidencia que el 33.9% de estudiantes

comensales han sufrido maltrato verbal por parte del personal de atención del

comedor universitario, el 10.5% ha sido víctima de maltrato psicológico, el 6.5%

considera haber sido víctima de maltrato discriminatorio y solo el 0.8% ha sido

víctima de maltrato físico.

Las cifras muestran que más de la mitad de estudiantes comensales que

acuden al comedor universitario han sido víctimas de maltrato por parte del

personal de atención, específicamente de maltrato verbal; es decir, amenazas,

insultos, gritos, criticas, etc. y dentro del psicológico, las humillaciones.

Según el autor Múller, “Una empresa o institución es de alta calidad y se

encuentra en equilibrio cuando sobrepasa las expectativas del personal y

clientes de la organización.” En este caso, no se podría hablar de alta calidad si

la mitad de los estudiantes comensales que hacen uso del servicio de comedor

consideran ser víctimas de maltrato. (Múller, Enrique; 1991:81).

El Modelo de la Imagen, concibe que el servicio percibido depende

directamente de la llamada "calidad técnica (lo que se da) y de la

"funcionalidad" (como se da), que tienen que ver con el desempeño técnico de

la prestación del servicio y con el tratamiento dispensado al usuario en su

interacción con los prestadores del servicio (Grönroos, 1982:98). En este caso,

el aspecto funcional de la calidad de servicio es insatisfactorio, puesto que la

existencia de maltrato en la mitad de los estudiantes comensales refiere que el

150
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 personal de atención solo se engloba en brindar el servicio por obligación más

que por vocación, dejando de lado el respeto que se merecen como personas.

Según el autor Arregi, “El maltrato es un comportamiento negativo (dañino)

intencional y repetido a manos de una persona o más personas, dirigido contra

otra que tiene dificultad para defenderse” (Arregi Martínez, Amaia; 2012:15). El

concepto está vinculado a una forma de agresión en el marco de una relación

entre dos o más personas, que puede abarcar desde un insulto ocasional hasta

los golpes cotidianos. El maltrato más leve es aquel que se produce en una

situación espontánea o esporádica y que suele estar relacionado con la falta de

respeto y la agresión verbal.

El maltrato verbal es considerado como el más difícil de detectar por que no

deja marcas físicas. Este tipo de maltrato se ejerce a través de la amenaza,

degradación y codificación; puede ser directo o sutil, y los comentarios se

pueden hacer de manera hostil, con enojo o incluso con una sonrisa. Los

estudiantes comensales opinar ser víctimas de maltrato, específicamente

verbal, basado en gritos, amenazas con ser botados del servicio de comedor si

reclaman, o no ser atendidos con rapidez. Así, lo manifiestan:

“Cuando los señores que atienden tienen un mal día, se

desquitan con nosotros, un día me olvidé mi ticket de

almuerzo, le pedí que por favor me dejara entrar solo con mi

carnet de comensal; pero, la respuesta del señor fue no

adecuada, yo creo que no era necesario que me grite.” (G.R.T/

II año, Escuela de Educación Secundaria).

151
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 “Cuando estaba esperando en la cola para que nos entreguen

los tickets, le pedimos al señor que avanzara, pero la

respuesta del señor fue descortés, muy agresiva.” (A.G.R/ III

ciclo, Escuela de Biología).

“A veces nos da miedo reclamar porque si no nos quitan el

cupo para el comedor o nos sirven menos”. (S.T.O/ V ciclo,

Escuela de Ingeniería Industrial).

“Saquen al Señor Alfredo, es una persona muy arrogante, trata

muy mal” (H.J.T/ VII ciclo, Escuela de Agronomía).

Un porcentaje de estudiantes consideran ser víctimas de maltrato psicológico,

con muestras de indiferencia, humillaciones y calificativos que no les agradan.

Con respecto al maltrato discriminatorio, consideran que hay preferencias en

la atención a algunos estudiantes comensales.

“Cuando paso me dicen oye gordo avanza, yo no les he dado

confianza para que me hablen así, y lo peor es que los demás

que están sirviendo se ríen”. (L.C.A/ V ciclo, Escuela de CC. de

la Comunicación).

“El señor Alfredo, al que le cae bien le sirve bien, le da doble

fruta, a los demás les tira las frutas” (R.A.M/ III año, Escuela

de Derecho).

152
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 Anderson, nos dice: “El nuevo abordaje de calidad enfatiza los derechos de

los y las usuarias de los servicios y su libre decisión de permanecer como

tales, bajo condiciones en que sus necesidades y demandas estén

efectivamente satisfechas.” (Anderson, Jeanine; 2004:32). Para la autora es

primordial que el servicio que se brinda a la población sea bajo la mirada

teniendo en cuenta los derechos humanos a los cuales están sujetos toda la

población y a la satisfacción que tiene derecho a recibir por medio del servicio

brindado; así mismo, nos da a entender que el usuario califica si un servicio es

de calidad teniendo en cuenta si sus derechos son respetados, y en el caso

de no sentirse a bien con el servicio, tiene la libre decisión de permanecer o

dejar dicho servicio. Según las opiniones de los estudiantes comensales, hay

estudiantes que han dejado el servicio de comedor por el maltrato recibido por

parte del personal de atención, también opinan que siguen en el comedor

universitario sólo porque les disminuye sus gastos personales y pueden cubrir

sus gastos académicos.

“Varias veces he sido víctima de maltrato verbal, con gritos y

también he observado cómo les tratan a otros compañeros, ya

no estado viniendo al comedor por ese motivo y también por

la calidad de la comida, prefería comer en el cafetín, pero a

veces, la necesidad te hace regresar..” (J.C.E/ V ciclo, Escuela

de Ingeniería Industrial).

“En realidad yo sigo en el comedor porque es un apoyo para

mí, lo que ahorro en comida me sirve para comprar los libros

que me piden, si no lo necesitara no dejaría que me traten mal,

me iría.” (H.J.T/ VII ciclo de la Escuela de Agronomía).

153
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 Muchos de los comensales refieren que hacen uso del comedor universitario,

a pesar de ser víctimas de maltrato, y faltas de respeto por la necesidad

económica. Entonces siendo el trato un indicador para evaluar la calidad

funcional, es recomendable que las personas encargadas de la

administración del comedor universitario, analicen esta situación, ya que más

de la mitad de estudiantes comensales opinar ser víctimas de maltrato

(51.6%), es necesario buscar soluciones, puesto que los derechos de los

estudiantes comensales están siendo vulnerados.

154
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 Percepción de maltrato y tipo de maltrato

CUADRO N° 17: Distribución de estudiantes comensales según percepción

de maltrato y tipo de maltrato por parte del personal de atención del
Comedor Universitario, de la Universidad Nacional de Trujillo.
TIPO DE MALTRATO
PERCEPCIÓN
DE MATRATO PSICOLO DISCRIMI
FISICO VERBAL NINGUNO TOTAL
AL GICO NATORIO
ESTUDIANTE
COMENSAL
F % f % f % f % f % f %

SI 1 0.8 52 41.9 14 11.3 10 8.1 0.0 0.0 77 62.1

NO 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.0 47.0 37.9 47 37.9
TOTAL 1 0.8 52 41.9 14 11.3 10 8.1 47.0 37.9 124 100.0
FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor universitario,
en el mes de Julio del 2014.

GRÁFICO N° 17

Distribución de estudiantes comensales según

percepción de maltrato y tipo de maltrato por parte del
personal de atención del Comedor Universitario, de la
Universidad Nacional de Trujillo.
SI NO

41.9
37.9

11.3 8.1
0.8
% % % % %
FISICO VERBAL PSICOLOGICO DISCRIMINATORIO NINGUNO
TIPO DE MALTRATO

FUENTE: Cuadro N° 17.

155
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 En el cuadro y gráfico N° 17 se observa que del total de estudiantes

comensales que acuden al comedor universitario, el 62.1% ha percibido

maltrato por parte del personal de atención hacia los estudiantes comensales,

y tan sólo el 37.9% considera que no ha percibido ningún tipo de maltrato.

Con respecto a los tipos de maltrato, el 41,9% de estudiantes comensales ha

percibido maltrato verbal hacia sus compañeros, el 11.3% ha percibido

maltrato psicológico y el 0.8%.ha percibido maltrato físico hacia los demás

comensales.

Estas cifras son alarmantes, ya que el mayor porcentaje de estudiantes

comensales han percibido maltrato, específicamente verbal seguido de

psicológico por parte del personal de atención.

La Teoría de los principios y valores que sustentan la calidad, nos dice que

se debe tener en cuenta la humanización de la atención: Humanizar una

realidad quiere decir hacerla digna del hombre; es decir, coherente con los

valores que el hombre siente como peculiares e inalienables. O dicho de otra

forma, impregnar la realidad de aquello que es más genuinamente y

constitutivamente humano.” (PLUMED, Moreno; 2002:21) Esta teoría nos

permite entender que la calidad de un servicio debe estar basada en valores

y principios que permitan al cliente verse respetado como persona y sentirse

valioso para dicha institución.

Adauto, sobre calidad en los servicios nos dice: “con el creciente

reconocimiento de la percepción del usuario por parte de las empresas, la

calidad en los servicios se está volviendo a definir como “la forma en que el

sistema trata a los usuarios”. (Adauto, Cesia; 2006:48). Es decir, cuando los

156
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 sistemas y sus empleados ponen al usuario por encima de todo; se ofrecen

servicios que no solo cubren los estándares técnicos de calidad, sino que

también cubren las necesidades del usuario respecto a los aspectos de la

calidad, tales como: el respeto, información pertinente, acceso y equidad. Sin

embargo, se evidencia que en el comedor universitario no se está teniendo

en cuenta el aspecto funcional de la calidad de servicio, ya que se percibe

maltrato por parte del personal de atención a los demás estudiantes

comensales, siendo una cifra muy significativa (62.1%), que demuestra el

porqué de la insatisfacción en el servicio.

Se considera el maltrato como una “agresión contra la persona y sus

derechos humanos fundamentales. De esta manera, el maltrato es cada

ataque físico, verbal o psicológico que un ser humano, abusando de su

posición de poder ejerce sobre otro.” (Arregi Martínez, Amaia; 2012:16).

Hablar de maltrato, se hace referencia a la acción de tratar mal a una

persona, menoscabar, insultar, etc.

En tal sentido la percepción de maltrato, hace referencia a casos en que los

estudiantes comensales han presenciado escenas de maltrato a sus demás

compañeros, siendo en mayor relevancia el maltrato verbal. A continuación

se presenta los siguientes testimonios:

“Al señor de limpieza, el señor de los tickets lo grita y humilla

delante de todos los comensales”. (A.G.R/ III ciclo, Escuela de

Biología).

“El señor que sirve la sopa nos grita, cuando demoramos en

pasar”. (T.G.A/ tercer año, Escuela de Derecho).

157
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 “Una vez yo fui testigo cuando el señor de los tickets le grito a

una chica por que no trajo su carnet, la chica se salió rojita de

vergüenza.” (S.G.V/ IX ciclo, Escuela de Trabajo Social.

“He presenciado, maltrato a una compañera por parte del Señor

Alfredo, tiene una manera muy déspota y no tiene una manera

cordial de tratar al comensal”. (A.G.H/ V ciclo, Escuela de

Ciencias de la Comunicación).

Para Zeithaml y Bitner, “los empleados son un elemento crucial para las

empresas de servicios, así como también para todas las empresas en el

momento en que se da algún servicio al cliente. En el caso de las personas,

todos los seres humanos que desempeñan un papel en la entrega del servicio,

influyen en las percepciones del comprador o usuario del servicio” (Zeithaml,

Valarie y Bitner, Mary; 2000:36).

Según las autoras, en lo que se refiere a los empleados de la empresa, el

objetivo es poder tener un grupo de empleados que tengan también (como la

gerencia) una orientación al cliente y con el deseo de servir o dar un servicio

de calidad al mismo. Sin embargo, existen empresas que gastan mucho

tiempo y dinero tratando de posicionarse como una marca amable y que

ofrece el mejor servicio a sus clientes, pero todos esos esfuerzos caen en

menos de un minuto cuando algunos colaboradores no comparten la filosofía

y maltratan al cliente. Esto ocurre en el comedor universitario, donde el

personal que brinda atención ha llegado a maltratar verbal y psicológicamente

a los estudiantes comensales, siendo percibido por la mayoría de usuarios

que hacen uso del servicio.

158
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 “Uno prefiere quedarse callado, pero si pues hay personal que

nos insulta si es que decimos algo que no les gusta”. (G.C.R/ V

ciclo, Escuela de Ingeniería Industrial).

“En una ocasión, a un compañero lo gritaron por pedir que le

echaran más guiso, le dijeron que vaya a hacer mañas a su

casa, seguro que al chico le dio vergüenza porque todos los

que estábamos en la fila escuchamos,”. (S.P.O/ III ciclo, Escuela

de Turismo).

El comité de Defensa al Comensal (CODECO), encargado de velar por los

derechos de los estudiantes comensales, ha presentado informes físicos al

Administrador del Comedor Universitario así como a la Oficina de Bienestar

Universitario, haciendo de conocimiento las situaciones de maltrato verbal y

psicológico por parte del personal de atención. Sin embargo, no se hace nada

al respecto, el administrador simplemente refiere que se ha conversado con

las personas implicadas, mas no hay aplicación de una sanción o medida

disciplinaria. En el caso de la Oficina de Bienestar Universitario, a la cual

pertenece el comedor, justifican que hay poco personal en el área de Servicio

Social para realizar el seguimiento a la atención que brinda el personal así

como el tipo de comida que se prepara. Así lo manifiesta el Presidente del

Comité de Comensales:

Ya se ha hablado varias veces con el Sr. Garrido

(Administrador del comedor universitario) sobre este tema de

maltrato, si tiene conocimiento pero no hace nada al respecto.

La respuesta que utiliza, es decir voy a conversar con las

159
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 personas que están realizando este acto; sin embargo, nos

enteramos que no les dice nada. No se aplica una medida

disciplinaria o sanción para aquellos trabajadores que están

maltratando, a pesar de que por parte del Comité y también de

algunos estudiantes comensales se ha presentado evidencias

con documentos escritos e imágenes a él y a Bienestar

Universitario.

Por su parte, Bienestar Universitario no se hace presente en el

comedor, no realizan una inspección, visitas, entrevistas con

los comensales, se ha tratado de conversar con el Jefe de

Bienestar y según él dice que si va al comedor; sin embargo,

nadie lo conoce, nadie lo ve, ni mi persona que siempre estoy

en el comedor. La respuesta que nos dan, es decir que hay

poco personal, que son pocas Asistentas Sociales y que no se

alcanzan.” (L.C.M/ Presidente del Comité de Defensa al

Comensal).

Se concluye que los estudiantes comensales perciben maltrato por parte del

personal de atención, específicamente verbal, lo que les genera calificar como

insatisfactorio la calidad de servicio del comedor, ya que no hay respeto y

constantemente sus derechos se ven vulnerados; sin tener, el soporte y

solución al problema, por parte de los encargados del Comedor Universitario.

160
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 B. CAPACIDAD DE RESPUESTA

En la calidad de servicio hablar de capacidad de respuesta representa la

disposición y voluntad de ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio

rápido, con prontitud y esmero. Es el deseo de servir al usuario

oportunamente, se refiere al tiempo transcurrido entre la búsqueda de

atención y la recepción de esta. Cuando por el contrario el servicio es

entregado con lentitud, sin orden y sin información, se está hablando de una

deficiente capacidad de respuesta.

A continuación se presenta los datos estadísticos del indicador capacidad de

respuesta, relacionado con el aspecto funcional de la calidad de servicio del

comedor universitario:

 Rapidéz del servicio

CUADRO N° 18: Distribución de estudiantes comensales según rapidéz

de servicio en el Comedor Universitario, de la Universidad Nacional de
Trujillo.

RAPIDÉZ DEL SERVICIO F %

SIEMPRE 15 12.1
A VECES 54 43.5
CASI NUNCA 51 41.1
NUNCA 4 3.2

Total general 124 100

FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor universitario,
en el mes de Julio del 2014.

161
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 GRÁFICO N° 18

Distribución de estudiantes comensales según

rapidéz del servicio en el Comedor
Universitario, de la Universidad Nacional de
Trujillo.
SIEMPRE A VECES CASI NUNCA NUNCA

3% 12%

41%

44%

FUENTE: Cuadro N° 18.

Según el cuadro y gráfico N° 18, se muestra que los estudiantes comensales

del comedor universitario, consideran que a veces (43.5%) hay rapidez del

servicio, el 41.1% considera que casi nunca el servicio es rápido, el 12.1%

considera que siempre el servicio es rápido y el 3.2% considera que nunca el

servicio es rápido.

Por tanto, se evidencia que el mayor porcentaje de estudiantes considera que

el servicio a veces es rápido y un porcentaje significativo (41.1%) también

considera que casi nunca el servicio es rápido.

La calidad en una organización cuyo producto es un servicio, no puede

medirse con unas pruebas efectuadas en el laboratorio, con pruebas de

resistencia o por el cumplimiento de especificaciones requeridas. Cuando el

162
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 producto es un servicio, son los trabajadores quienes lo producen y su calidad

depende básicamente de su interacción con el cliente y/o usuario.

Para Zeithaml y Bitner, “los empleados son un elemento crucial para las

empresas de servicios, así como también para todas las empresas en el

momento en que se da algún servicio al cliente. En el caso de las personas,

todos los seres humanos que desempeñan un papel en la entrega del servicio,

influyen en las percepciones del comprador o usuario del servicio.” (Zeithaml,

Valarie y Bitner, Mary; 2000:40).

Dentro de la interacción entre empleado y usuario está la capacidad de

respuesta; es decir brindar rapidez en el servicio, orden, prontitud, etc. Si el

servicio no se brinda con rapidez, puede generarse en el cliente incomodidad,

inclusive llevándolo a optar por dejar el servicio, ya que sus expectativas no

fueron cubiertas. Entonces para dar un buen servicio al cliente, no basta con

atenderlo con amabilidad, sino que también es necesario atenderlo con

rapidez. Sin embargo, en el comedor universitario, los estudiantes comensales

consideran que el servicio brindado a veces es rápido y en otras ocasiones

casi nunca es rápido.

“Mayormente en el almuerzo, es donde se demoran para que

nos atiendan…”. (S.P.O/ III ciclo, Escuela de Turismo).

“Cuando toca que nos entreguen los tickets, nos toca hacer

nuestra cola temprano, por que como una sola persona entrega,

se demora mucho”. (T.C.S/ III ciclo, Escuela de Contabilidad).

“Los sábados no hay mucho personal, faltan apoyos y se

demoran en servir…”. (M.L.P/ V ciclo, Escuela de Arqueología).

163
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 Para Horovitz, el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,

además del producto o del servicio básico, como consecuencia de la imagen y

la reputación del mismo. Es un conjunto de actividades que buscan responder

a las necesidades de un cliente (Horovitz, Jaques; 2007). Dentro de estas

actividades que buscan responder las necesidades del cliente, está el brindar

una atención rápida y oportuna. Para brindar un servicio rápido se debe

incentivar el trabajo en equipo, nada es más irritante para un cliente que oír a

un trabajador contestarle que no puede atender su solicitud porque él no es el

que lo estaba atendiendo.

El trabajo en equipo no se ve reflejado en el personal de atención del comedor

universitario para poder brindar un servicio más rápido, cada uno trata de

cumplir su función de manera individual, ya que consideran que cada uno

conoce cuáles son sus funciones, por ejemplo servir el arroz, servir la sopa.

Esta técnica se repite todos los días, teniendo mayor dificultad y demora en la

atención, los días sábados donde se cuenta con menos personal de atención.

Los señores que sirven no se mueven de su sitio para ayudar a

otro a servir, porque ya cada uno sabe de qué está encargado”.

(H.J.T/ VII ciclo, Escuela de Agronomía).

“En cuanto al personal hay algunos días en que no se

presentan a trabajar y así se demoran más en servir”. (G.C.R/ V

ciclo, Escuela de Ingeniería Industrial).

164
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 “Nosotros llevamos tiempo trabajando aquí, y ya cada uno

conoce que es lo que tiene que hacer, no es necesario

apoyarnos en servir porque cada uno ya tiene su manera como

servir lo más rápido que se pueda”. (A.F.D/Personal encargado

de servir los refrescos).

Por tanto, se concluye que el servicio brindado por el personal del comedor

universitario, a veces es rápido y en otras ocasiones casi nunca es rápido,

esto se debe a que no se fomenta el trabajo en equipo en el personal, para

brindarse ayuda mutua.

165
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 Orden y espera en la fila

CUADRO N° 19: Distribución de estudiantes comensales según orden y

espera en la fila durante la atención brindada en el Comedor
Universitario, de la Universidad Nacional de Trujillo.
ESPERA EN LA FILA
CASI
ORDEN SIEMPRE A VECES NUNCA TOTAL
NUNCA
f % f % f % f % f %
SIEMPRE 23 18.5 22 17.7 3 2.4 0 0.0 48 38.7
A VECES 28 22.6 31 25.0 0 0.0 0 0.0 59 47.6
CASI NUNCA 0 0.0 17 13.7 0 0.0 0 0.0 17 13.7
NUNCA 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.0
TOTAL 51 41.1 70 56.5 3 2.4 0 0.0 124 100
FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor
universitario, en el mes de Julio del 2014.

GRÁFICO N° 19

Distribución de estudiantes comensales según orden y

espera en la fila durante la atención brindada en el
Comedor Universitario, de la Universidad Nacional
deTrujillo.
SIEMPRE A VECES CASI NUNCA NUNCA
ORDEN EN LA FILA

13.7

22.6 25.0

18.5 17.7
2.4
% % % %
SIEMPRE A VECES CASI NUNCA NUNCA
ESPERA EN LA FILA

FUENTE: Cuadro N° 19.

166
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 Según el cuadro y gráfico N° 19, se muestra que del total de estudiantes

comensales que acuden al comedor universitario, el 25% considera que a

veces hay orden y espera en la fila para poder recibir la atención, el 18.5%

considera que siempre hay orden en la atención, pero a su vez siempre hay

espera en la fila para poder ser atendidos, el 17.7% considera que siempre

hay orden en la atención, pero a veces hay espera en la fila, el 13.7%

considera que casi nunca hay orden en la atención y a veces hay espera en la

fila y solo el 2.4% considera que siempre hay orden y casi nunca espera en la

fila.

Se evidencia que los estudiantes comensales no se sienten conformes con el

servicio brindado en el comedor universitario, ya que un buen porcentaje

considera que a veces hay orden y espera en la fila, tomando en cuenta

también el porcentaje de estudiantes comensales que consideran que siempre

hay espera en la fila con un tiempo de demora entre 10 a 15 minutos para

poder ser atendidos.

La calidad se refiere, no solo a productos o servicios terminados, sino también

a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o

servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa,

es decir, por todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y

mantenimiento de los productos o servicios (IMAI, 1998).

Como menciona el autor y tomando en referencia el Modelo de la Imagen, en

la calidad de servicio se debe considerar no solo el producto o servicio final

que recibe el cliente, sino también el proceso del servicio hasta llegar a las

manos del cliente. En este proceso del servicio, mejor conocido como calidad

funcional, cobra importancia la capacidad de respuesta, que según el Modelo

167
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 SERVQUAL “se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes

y para suministrar el servicio rápido; también hacen parte de este punto el

cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como lo accesible

que resulte la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar

en contacto con ella y la factibilidad de lograrlo.” (Zeithaml, Parasuraman y

Berry; 1985:87).

Por tanto, el orden, la prontitud y el cumplimiento a tiempo sin generar espera

para brindar el servicio, influyen en la percepción que el cliente o usuario

tenga sobre el servicio recibido, y por ende decida continuar haciendo uso y

probablemente recomendar a otros consumidores. Por el contrario, los

clientes insatisfechos nunca llegan a formular una queja formal, pero los

estudios demuestran que cuentan su mala experiencia a un promedio de 10 a

12 personas, los que a su vez lo retrasmiten, optando por no hacer uso del

servicio.

En el comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo, los

estudiantes comensales consideran que a veces hay un orden en la atención,

y en otros casos nunca se da este orden debido a la distracción del personal

que sirve los alimentos y las preferencias por servir primero a algunos

estudiantes, así mismo, consideran que en ocasiones el tiempo de espera

para ser atendidos es entre 10 a 15 minutos debido al poco personal de

atención y la falta de estudiantes de apoyo, generando incomodad e

insatisfacción del servicio. Así mencionan los estudiantes comensales:

“Al momento que nos sirven, ha pasado ocasiones que el

personal está conversando entre ellos, y se olvidan de echarnos

168
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 la ensalada y tenemos que regresar nuevamente” (S.G.L/ VII

ciclo, Escuela de Pesquería).

“El señor que sirve los refrescos a veces se distrae, y cuando

uno pasa ya no hay refresco servido y tenemos que esperar a

que vuelva a servir para poder coger o a veces ya no cogemos

porque nos apuran para avanzar. (R.A.M/III año, Escuela de

Derecho).

“Algunos señores que sirven la comida, tienen preferencia por

ciertos estudiantes a quienes les echan doble presa o le dan

doble fruta, y a ellos les tratan bien, incluso les sirven primero.”

(S.T.O/ V ciclo, Escuela de Ingeniería Industrial).

“Cuando nos están sirviendo los almuerzos, a veces tenemos

que esperar porque llegan algunas personas a llevar su

almuerzo en táper, y se demoran en servir” (G.R.T/ II año,

Escuela de Educación Secundaria).

“Se espera en la cola mayormente cuando hay poco personal

sirviendo…” (M.C.E/ V ciclo, Escuela de Ingeniería de Minas).

La espera en la fila para poder ser atendidos, también se debe a la poca

disponibilidad de mesas y sillas en el comedor universitario (Ver cuadro N° 8)

donde se cuenta con solo 34 mesas y 180 sillas para atender a un promedio

de 800 a 1000 usuarios (estudiantes comensales y público en general).

“Cuando el comedor se llena, no nos queda otra que esperar

para poder ingresar, porque si no sería por las puras, ya que no

169
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 encontramos sillas o mesas disponibles.” (A.G.R/ III ciclo,

Escuela de Biología).

“La fila de espera se forma cuando el comedor está lleno, y no

hay espacio donde sentarnos, así que tenemos que esperar a

que salgan un poco de estudiantes para poder ingresar” (S.D.E/

VII ciclo, Escuela de Ingeniería Metalúrgica).

Se concluye que el servicio brindado en el comedor universitario es

considerado como insatisfactorio, debido a que solo a veces muestra orden en

la atención que reciben los estudiantes comensales; así mismo, se generan

las filas para poder ser atendidos debido a poco personal sirviendo los

alimentos y la poca disponibilidad de mesas y sillas en el comedor.

170
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 Cumplimiento de horarios de atención

CUADRO N° 20: Distribución de estudiantes comensales según

cumplimiento de los horarios de atención del Comedor Universitario, de
la Universidad Nacional de Trujillo.
CUMPLIMIENTO DE LOS
HORARIOS DE f %
ATENCIÓN
SIEMPRE 56 45.2
A VECES 54 43.5
CASI NUNCA 9 7.3
NUNCA 5 4.0
Total 124 100
FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor
universitario, en el mes de Julio del 2014.

GRÁFICO N° 20

Distribución según cumplimiento de los

horarios de atención en el Comedor
Universitario, de la Universidad Nacional de
Trujillo.
SIEMPRE A VECES CASI NUNCA NUNCA

7%4%

45%

44%

FUENTE: Cuadro N° 20.

En el cuadro y gráfico N° 20, se evidencia que del total de estudiantes

comensales que acuden al comedor universitario, el 45% considera que

siempre se cumplen los horarios de atención, así mismo, un porcentaje

significativo (44%) considera que a veces se cumple los horarios de atención,

171
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 el 7% considera que casi nunca se cumple los horarios de atención y el 4%

opina que nunca se cumple los horarios de atención del comedor universitario.

Los datos estadísticos muestran que un buen porcentaje de estudiantes

consideran que si se cumple con los horarios de atención, pero también no

podemos dejar de lado, los indicadores de a veces, casi nunca, y nunca, ya

que suman un total de 53% de comensales que en algún momento han

considerado que no se cumple con los horarios de atención.

En términos de calidad se encuentra que la mejor evaluación desde la

perspectiva del cliente es la calidad percibida y su evaluación depende de las

características específicas del servicio, de los clientes y del contexto en el cual

se desenvuelven. Esto implica que, como afirman Grönroos y Parasuraman et

al., (Modelo de la Imagen), la calidad percibida de los servicios es la mejor

forma de conceptualizar la calidad en el ámbito de los servicios, puesto que la

calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos claves para permanecer

entre la preferencia de los consumidores, diferenciarse ante la competencia, y

a su vez, es un punto decisivo en el que los clientes se crean una opinión

positiva o negativa sobre la organización. Es por ello que dentro de las

características específicas del servicio, se debe tener en cuenta el

cumplimiento de los horarios de atención.

El horario de atención del comedor universitario consta en: Desayuno: de 6:30

a.m. hasta las 9:15 a.m.; almuerzo de 12:00 a.m. hasta las 14:15 pm y cena

de 19:00 p.m. hasta las 21:15 p.m. El mayor porcentaje de estudiantes

comensales consideran que si se cumple con los horarios de atención, pero

en ocasiones el comedor cierra antes del horario de atención establecido,

172
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 debido a que la comida preparada se termina, siendo los últimos comensales

los perjudicados, pues encuentran la puerta cerrada y tienen que consumir su

almuerzo en el cafetín de la universidad o un restaurant público.

“Al menos cuando yo he ido a eso de la 1:30 p.m. siempre aun

ha estado abierto…incluso a esa hora la atención es más

rápida.” (S.P.O/ III ciclo, Escuela de Turismo).

“un día salí tarde de clases, fui a las dos de la tarde a comer y

ya estaba cerrado, me tuve que regresar...” (H.J.T/ VII ciclo de la

Escuela de Agronomía).

Cuando el personal del comedor universitario tiene que participar de los

sindicatos, no se prepara la cena; pero, anticipadamente se informa a los

estudiantes comensales.

“En rara ocasión sucede que cierren temprano, solo que si

cuando tienen reunión de sindicato no preparan la cena, pero

avisan.” (R.A.J/ V ciclo, Escuela de Ing. Mecánica).

Se concluye que los horarios de atención del comedor universitario son

cumplidos, a excepción de ocasiones, cuando el personal asiste a reuniones

de sindicatos; así como, por terminarse la comida preparada antes del horario

de cierre. Por tanto, se recomienda al personal administrativo tener mayor

control de la cantidad de almuerzos que se prepara para que ciertos

comensales no se vean afectados, encontrando el comedor cerrado a causa

de ya no haber más raciones de comida.

173
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 Conocimiento de los derechos y deberes de comensal

CUADRO N° 21: Distribución de estudiantes comensales según

conocimiento de los derechos y deberes de comensal en el Comedor
Universitario, de la Universidad Nacional de Trujillo.
CONOCIMIENTO DE LOS
DERECHOS Y DEBERES f %
DE COMENSAL
SI 26 21.0
NO 98 79.0
Total 124 100
FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor
universitario, en el mes de Julio del 2014.

GRÁFICO N° 21

Distribución de estudiantes comensales

según conocimiento de los derechos y
deberes de comensal en el Comedor
Universitario, de la Universidad Nacional de
Trujillo.
SI
21%

NO
79%

FUENTE: Cuadro N° 21.

En el cuadro y gráfico N° 21 se muestra que del total de estudiantes

comensales que hacen uso del comedor universitario, el 79% desconoce

cuáles son sus deberes y derechos como comensales, solo el 21% opina que

si conoce sus deberes y derechos.

174
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 Por tanto, estos datos estadísticos reflejan que más de la mitad de estudiantes

comensales hacen uso del servicio de comedor sin tener conocimiento sobre

cuáles son sus derechos y deberes de comensales.

La Teoría de los principios y valores que sustentan la calidad, explica que en

todo servicio debe prevalecer la difusión y promoción de los derechos del

usuario, el cual “es la vivencia de este aspecto, no solo desde lo legal sino a

partir del convencimiento, la fuente impulsora que lleva a colaborar

activamente tanto en la práctica como en la reflexión, a desarrollarlos y

hacerlos realidad.”(PLUMED, Moreno; 2002:39).

Por tanto, la información oportuna que se brinda a los usuarios en una

institución es importante dentro de la capacidad de respuesta de la calidad

funcional del servicio, pues de esta manera los usuarios conocen que

servicios se les brinda, cuáles son las exigencias, reglas, derechos y deberes

que respetar. Sin embargo, en el comedor universitario, no se brinda una

información oportuna.

La Comisión Nacional de los Derechos Humanos (2010), refiere que los

derechos son el conjunto de prerrogativas inherentes a la naturaleza de la

persona, cuya realización efectiva resulta indispensable para el desarrollo

integral del individuo que vive en una sociedad jurídicamente organizada. La

comisión resalta que los derechos son privilegios o ventajas que hemos

conseguido o que otros han conseguido para nosotros, estos deben .ser

conocidos y respetados ya que influyen en el desarrollo integral de la persona.

175
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 Por otra parte, los deberes son entendidos como tareas que cada usuario está

comprometido a cumplir. Son obligaciones y compromisos que debemos

desarrollar no sólo por nuestro bien sino por el bien de los demás.

Dentro de los principales derechos y deberes que tienen los estudiantes

comensales del comedor universitario, son: “Derecho a beneficiarse de todas

las prestaciones que comprende el servicio de comedor, derecho a recibir un

trato correcto, con respeto y sin discriminación de ningún tipo, tanto por parte

de sus compañeros de comedor, como de todo el personal adscrito al servicio

de comedor”; y como deberes se encuentran: “Deber de tratar con la

corrección debida, respeto y cordialidad a sus compañeros de comedor, así

como a todo el personal adscrito al servicio de comedor, deber de usar

correctamente y cuidar las instalaciones que la institución pone a disposición

del servicio de comedor y deber de respetar las normas generales de

convivencia”

Sin embargo, más de la mitad de estudiantes comensales desconocen cuáles

son los derechos y deberes de comensales, opinan que no se les informa, ni

se publica en el periódico mural del comedor. Esto ha conllevado a que exista

un maltrato a su persona, descortesía, poca amabilidad y falta de respeto

durante la atención que reciben. Así lo manifiestan los estudiantes:

“No conozco cuales son los deberes y derechos, nunca los han

publicado” (T.Y.M/ III ciclo, Escuela de Agronomía).

“No sé exactamente cuáles son los derechos y deberes del

comensal, no nos han informado” (C.F.T/VII ciclo, Escuela de

Ing. Industrial).

176
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 “Deberían pegar los deberes y derechos en el comedor, no

conozco cuales son...” (S.P.O/ III ciclo, Escuela de Turismo).

“Yo solo conozco algunos de los derechos, como por ejemplo a

ser tratados con respeto, amabilidad(A.G.H/ V ciclo, Escuela de

Ciencias de la Comunicación).

Se concluye que existe total desconocimiento por parte de la mayoría (79%)

de estudiantes, con respecto a cuáles son sus derechos y deberes de

comensales; esto refleja que el personal del comedor universitario no brinda

una información oportuna al comensal, conllevando a la presencia de maltrato,

falta de respeto y descortesía durante la atención brindada, lo que indica

insatisfacción en la calidad de servicio que se percibe.

177
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 Conocimiento de requisitos para ratificar el servicio de comedor

CUADRO N° 22: Distribución de estudiantes comensales según

conocimiento de requisitos para ratificar el servicio de Comedor
Universitario, de la Universidad Nacional de Trujillo.

CONOCIMIENTO DE REQUISITOS
PARA RATIFICAR EL SERVICIO DE f %
COMEDOR UNIVERSITARIO
SI 72 58.1
NO 52 41.9
Total 124 100
FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor
universitario, en el mes de Julio del 2014.

GRÁFICO N° 22

Distribución de estudiantes comensales

según conocimiento de requisitos para
ratificar el servicio del Comedor
Universitario, de la Universidad Nacional de
Trujillo.

NO
42%
SI
58%

FUENTE: Cuadro N° 22.

En el cuadro y gráfico N° 22 se muestra que del total de estudiantes

comensales que hacen uso del servicio de comedor universitario, el 58%

considera tener conocimiento sobre los requisitos para ratificar el servicio de

comedor universitario, y el 42% desconoce dichos requisitos.

El área que trabaja directamente con el comedor universitario, es Bienestar

Universitario, a través de la Oficina Técnica de Servicio Social, donde cada

178
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 Trabajadora Social encargada de un número de Facultades, es la encargada

de evaluar la condición socioeconómica del estudiante que postula al comedor

para finalmente indicar si necesita una vacante para uso del comedor; así

mismo, son las encargadas de informar a los estudiantes sobre los requisitos

para ratificar, es decir seguir haciendo uso de la vacante al comedor. Por tanto

según los datos estadísticos, las profesionales brindan una información

oportuna sobre los requisitos para ratificar el comedor; sin embargo, no deben

descuidar esta función de informantes, ya que existe un porcentaje significativo

de estudiantes que consideran no conocer los requisitos del comedor

universitario.

“Si conozco cuales son los requisitos para ratificar por que la

señora Flor Asistenta de Ciencias Sociales me enseñó.” (S.P.O/

III ciclo, Escuela de Turismo).

“Los requisitos para ratificar son: el historial de notas, un

recibo de prestaciones asistenciales, y ficha de matrícula; eso

se lleva a la Asistenta Social de la Facultad.” (C.F.T/ VII ciclo,

Escuela de Ing. Industrial).

“Solo se algunos requisitos, no me acuerdo muy bien cuáles

son todos.” (R.A.J/ V ciclo, Escuela de Ing. Mecánica).

Se debe recordar que en todo proceso de interacción entre una persona con

otra, está presente la comunicación verbal; que según la autora Quintero, nos

dice que “La comunicación verbal se divide en: expresiva que abarca la

palabra y la escritura; y receptiva que consiste en leer y escuchar. El lenguaje

es el instrumento de comunicación más importante que el hombre posee,

179
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 piensa más por símbolos (palabras, números) que por imágenes. En toda

actividad humana hay dos fundamentales: trabajo y lenguaje a través de la

palabra.” (Quintero, Ángela; 1997:19).

Las Trabajadoras Sociales de Bienestar Universitario, para poder informar al

estudiante sobre los requisitos para ratificar el comedor universitario, usan la

comunicación verbal expresiva y receptiva; es decir, se informa al estudiante a

través de la interacción, así como, a través de publicaciones en los periódicos

murales de cada Facultad. Barrientos considera que: “El material de

comunicación debe ser eficiente e identificado de manera rápida por el

cliente”. (Barrientos, 2004:24). Es decir, las publicaciones realizadas en los

periódicos o trípticos, deben tener una letra legible, visible, y ordenada, para

un mejor entendimiento del estudiante al leerlos.

“En mi Facultad la Asistenta publica en el periódico los

requisitos para ratificar el comedor, junto todo lo que nos pide y

voy a Bienestar Universitario para hacer el trámite.” (D.M.J/ V

ciclo, Escuela de Historia).

Se concluye que, los estudiantes comensales tienen conocimiento sobre los

requisitos para ratificar el comedor universitario, esto se debe a la información

oportuna que brindan las Trabajadoras Sociales de Bienestar Universitario,

encargadas de este proceso; sin embargo, se recomienda hacer una

retroalimentación sobre los requisitos para aquellos estudiantes comensales

que desconocen los requisitos para ratificar.

180
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 C. EMPATÍA DEL PERSONAL

La empatía es “Brindar a los clientes atención individualizada y cuidadosa”.

Autores como Mead y Piaget definen empatía como: “La habilidad cognitiva,

propia de un individuo, de tomar la perspectiva del otro o de entender

algunas de sus estructuras de mundo, sin adoptar necesariamente esta

misma perspectiva”. (Zeithman, Valarie A. y Jo Bitner; 2002:46).

La empatía entonces es una habilidad propia del ser humano, nos permite

entender a los demás, poniéndonos en su lugar para poder entender su

forma de pensar así como comprender y experimentar su punto de vista

mejorando las relaciones interpersonales que permiten la buena

comunicación, generando sentimientos de simpatía, comprensión y ternura.

En la calidad de servicio, la empatía tiene relación con el lado humano de la

prestación del servicio. Se refiere al cariño, la atención individualizada que

se provee a los usuarios, el deseo de comprender las necesidades precisas

del cliente y encontrar la respuesta más adecuada. La Empatía es un arma

poderosa para que el cliente se sienta bien atendido y sea capaz de tolerar

fallas en aspectos tangibles o de fiabilidad.

Si por el contrario, el personal que brinda un servicio no es empático,

pueden ocurrir incidentes donde el usuario decida ya no hacer uso del

servicio, debido a la insatisfacción generada.

A continuación se presenta los indicadores tomados en cuenta para conocer

si el personal que brinda atención al estudiante comensal es empático o no.

181
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 Amabilidad del personal de atención
CUADRO N° 23: Distribución de estudiantes comensales según
amabilidad del personal de atención del Comedor Universitario, de la
Universidad Nacional de Trujillo.

AMABILIDAD DEL PERSONAL

DE ATENCIÓN HACIA LOS f %
ESTUDIANTES COMENSALES

SIEMPRE 12 9.7
A VECES 45 36.3
CASI NUNCA 56 45.2
NUNCA 11 8.9
Total 124 100
FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor universitario,
en el mes de Julio del 2014.

GRÁFICO N° 23

Distribución de estudiantes comensales según

amabilidad del personal de atención del
Comedor Universitario, de la Universidad
Nacional de Trujillo.

9% 10%

36%
45%

SIEMPRE A VECES CASI NUNCA NUNCA

FUENTE: Cuadro N° 23.

En el cuadro y gráfico N° 23, se evidencia que del total de estudiantes

comensales que hacen uso del comedor universitario, el 45% considera que

casi nunca hay amabilidad por parte del personal de atención, el 36%

considera que a veces hay amabilidad, el 9.7% considera que siempre hay

amabilidad y el 8.9% opina que nunca hay amabilidad.

182
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 El mayor porcentaje evidencia que la amabilidad casi nunca se ve reflejada en

el personal de atención del comedor universitario, quienes tiene contacto

directo con los estudiantes comensales, al momento de brindar el servicio.

El servicio al usuario es un conjunto de estrategias que una empresa o

institución diseña y pone en práctica para satisfacer las necesidades y

expectativas de sus clientes, mejor que sus competidores. En el servicio al

cliente el desempeño es el producto o servicio, es lo que el cliente evalúa. Y

dentro de este desempeño, también implica la manera en que dicho servicio

llega a las manos del usuario, uno de los puntos claves es la empatía, a través

de la amabilidad que se brinde al usuario.

El autor Veloz, nos dice que: “ser amables significa mostrar una actitud afable,

complaciente y afectuosa hacia el cliente. Ya que la amabilidad con el cliente

es la primera relación para ganarlo hacia la empresa o negocio y allí se

comienza a construir una relación que debe permanecer en el tiempo. Un

cliente satisfecho, bien atendido, con cortesía y trato amable, es la mejor

manera de ganar muchos más, ya que serán la mejor referencia.” (Veloz,

Alberto, 2011:31). Como menciona el autor, ser amables implica brindar al

cliente un trato amigable, afecto y respeto, que sirva de referencia para los

demás usuarios que quieran hacer uso del servicio.

Sin embargo, los estudiantes comensales del comedor universitario, consideran

que pocas veces se han visto atendidos con amabilidad y afecto. Dentro de la

amabilidad implica el saludo a los clientes el cual debe ser espontaneo, alegre,

pero sin sobredimensionarse. En el arte del servicio al cliente cuando se

183
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 excede o sobredimensiona, el cliente se siente incómodo y tiende a irse sin

comprar así el producto o servicio sea necesario.

“Amabilidad por parte de los señores que atienden no he

visto, son poco amistosos, al contrario, son descortés”

(S.G.V/ IX ciclo, Escuela de Trabajo Social).

El Modelo de Johnson, Tsiros & Lancioni, en referencia al aspecto process, nos

dice que; “se refiere a la calidad de la interacción entre proveedores del

servicio y consumidores, esto es, cuando el servicio se produce (ya que la

producción y el consumo son inseparables), los consumidores frecuentemente

interactúan con el personal del servicio y así se ven directamente afectados por

el proceso de producción del servicio. La accesibilidad, disponibilidad, cortesía

y propiedad para la respuesta forman parte del proceso de calidad.” (JONSON,

TSIROS & LANCIONI; 1995:26).

Por tanto, en la amabilidad brindada a los usuarios, debe reflejarse una sonrisa,

una frase amable, un gesto de cortesía que puede hacer la diferencia entre

ganar un cliente o perderlo de por vida.

“Los señores que sirven paran serios, cuando pasamos a

veces yo les saludo pero no contestan.” (C.F.T/ VII ciclo,

Escuela de Ing. Industrial).

“La mayoría para concentrado en lo que está haciendo, que ni

siquiera te miran, solo sirven nomas.” (S.P.O/ III ciclo, Escuela

de Turismo).

184
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 “No nos muestran apertura como para conversar con ellos,

preguntarles que van a preparar mañana.” (S.D.M/ VII ciclo,

Escuela de Educación Inicial).

“No son amables por el contrario, sus comentarios nos

ofenden.” (M.L.P/ V ciclo, Escuela de Arqueología).

Se debe recordar entonces, que la base de cualquier negocio son los clientes.

Ellos son el "alimento" de una empresa, por eso se ha generado la frase: "El

cliente siempre tiene la razón… y si no, hay que dársela". Siempre que se

interaccione con los clientes (por desagradables o pesados que sean) se debe

hacer con amabilidad y corrección, sin embargo, el 45% de estudiantes

comensales consideran que casi nunca hay amabilidad en el personal que

brinda los alimentos, generando insatisfacción en la calidad del servicio

recibido.

185
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 Atención de sugerencias y/o reclamos

CUADRO N° 24: Distribución de estudiantes comensales según atención

de sugerencias y/o reclamos que hacen del Comedor Universitario, de la
Universidad Nacional de Trujillo.

ATENCIÓN DE SUGERENCIAS
f %
Y/O RECLAMOS

SIEMPRE 3 2.4
A VECES 30 24.2
CASI NUNCA 59 47.6
NUNCA 32 25.8
Total 124 100
FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor universitario,
en el mes de Julio del 2014.

GRÁFICO N° 24

Distribución de estudiantes comensales según

atención de sugerencias y/o reclamos que
hacen del Comedor Universitario, de la
Universidad Nacional de Trujillo.
50.0
47.6
40.0

30.0

20.0 24.2 25.8

10.0
2.4
0.0
SIEMPRE A VECES CASI NUNCA NUNCA

FUENTE: Cuadro N° 24.

En el cuadro y gráfico N° 24 se evidencia que del total de estudiantes

comensales que hacen uso del comedor universitario, el 47.6% considera que

casi nunca se presta atención a las sugerencias o reclamos sobre el servicio

brindado, el 24.2% considera que a veces se presta atención a las sugerencias

186
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 o reclamos sobre el servicio brindado, el 25.8% considera que nunca se presta

atención a las sugerencias o reclamos sobre el servicio brindado y sólo el 2.4%

considera que siempre se presta atención a las sugerencias y/o reclamos.

Relacionado los indicadores de casi nunca y nunca se muestra que el 83.4%

de estudiantes comensales opinan que no se presta atención a las

sugerencias y/o reclamos que se hace sobre el servicio brindado, generando

insatisfacción.

La Teoría de las prácticas comunes de la Calidad de Servicio, nos dice que “los

servicios bien manejados responden rápida y generosamente a las quejas de

los clientes. Una queja, es una oportunidad que el cliente da para continuar

mejorando.” (Barrientos, Pedro; 2004:32). Es a través de las quejas o

sugerencias que el proveedor identifica que debilidades se presenta en el

servicio y busca la manera de mejorarlas para satisfacer al cliente.

Ya que un cliente insatisfecho con la calidad de servicio, que no se queja es

prácticamente un cliente perdido. La queja y la reclamación son positivas para

las dos partes: el cliente puede verse compensado y la empresa recibe

información valiosa de cómo mejorar y como evitar la pérdida de los clientes.

La empresa debe invitar a sus clientes a que se quejen, y no meter las

reclamaciones debajo de la alfombra para que no se vean. La queja bien

resuelta aumenta además la fidelidad del cliente. En toda organización que

brinda un servicio, el personal está expuesto a atender las quejas, reclamos o

sugerencias que hacen los clientes o usuarios permitiendo mantener satisfecho

al usuario y la empresa se informa de las debilidades a mejorar.

Entendiéndose una reclamo como “la disconformidad con el servicio recibido y

la exigencia de los derechos del usuario, relacionada con la prestación de los

187
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 servicios que se ofrecen, teniendo por objeto la revisión de su inconformidad y

toma de una decisión.” Así mismo, considerando que una sugerencia “es la

insinuación o formulación de ideas tendientes al mejoramiento de un servicio”,

se observa que en el comedor universitario, no se presta atención a los

reclamos y sugerencias que hacen los estudiantes comensales sobre el

servicio recibido. Los reclamos pueden realizarse de manera verbal

directamente al personal encargado del comedor, o de manera escrita

utilizando el buzón de sugerencias y reclamos. Sin embargo, los estudiantes

comensales consideran que es tiempo perdido reclamar ya sea verbalmente o

a través del buzón pues no reciben una solución ante el reclamo presentado.

“El buzón que está en el comedor no se utiliza, porque lo que

escribimos ni lo leen.” (L.C.A/ V ciclo, Escuela de CC. de la

Comunicación).

“Cualquier reclamo que hacemos nos escuchan y dicen que se va a

mejorar pero no se ve cambios”. (A.G.R/III ciclo, Escuela de Biología).

“Hacemos las sugerencias, pero, al parecer nadie toma en cuenta lo

sugerido...” (M.C.E/ V ciclo, Escuela de Ingeniería de Minas).

“Las sugerencias si son escuchadas pero de mala forma y por eso no

son puestas en práctica; salvo que hiciéramos una fuerte presión

todo los comensales...” (L.A.E/ III ciclo, Escuela de Educación

Primaria).

“Yo me acerqué con un grupo de compañeros para decirle al señor

Duber que los refrescos tienen mucha azúcar, pero, no me dijo nada

188
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 y se puso a recepcionar los tickets...” (S.T.O/ V ciclo, Escuela de

Ingeniería Industrial).

“Una sugerencia que he propuesto siempre es que debe haber

capacitaciones en general para el personal, sobre nutrición,

manipulación de alimentos, trato a los comensales, limpieza, etc.”

(R.A.M/ III año, Escuela de Derecho).

Naturalmente el cliente debe también aprender a reclamar: no debe perder la

educación y la cortesía, ser positivo, centrarse en el tema objeto de

reclamación, intentar describir los hechos antes de evaluarlos, proponer

alternativas de solución y solicitar respuesta por parte de la empresa. Los

estudiantes comensales consideran que para reclamar o hacer sugerencias lo

hacen con tranquilidad; y sin falta de respeto.

“Los reclamos o sugerencias que se hacen, lo decimos

calmados para que lo tomen en cuenta, pero al contrario ellos

se ofuscan...” (S.G.L/ VII ciclo, Escuela de Pesquería).

Ganar un nuevo cliente cuesta aproximadamente cinco veces más que

mantener a un cliente habitual. Las reclamaciones son oportunidades para

recuperar y mantener clientes. Un número elevado de reclamaciones, lejos de

ser algo negativo o un castigo para la empresa, puede ser un verdadero regalo

por parte de los clientes, que permite superar y mejorar.

Por tanto, se concluye que los reclamos y sugerencias propuestas por los

estudiantes comensales de manera verbal o escrita, no son atendidas

generando que sus expectativas sobre el servicio del comedor universitario

sean insatisfechas.

189
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
  Opinión sobre la calidad de servicio del comedor universitario

CUADRO N° 25: Distribución de estudiantes comensales según su

opinión sobre la calidad de servicio del Comedor Universitario, de la
Universidad Nacional de Trujillo.

CALIDAD DE SERVICIO DEL

f %
COMEDOR UNIVERSITARIO
TOTALMENTE SATISFECHO 1 0.8
SATISFECHO 43 34.7
INSATISFECHO 76 61.3
TOTALMENTE INSATISFECHO 4 3.2
Total 124 100
FUENTE: Cuestionario aplicado a los estudiantes comensales del comedor universitario,
en el mes de Julio del 2014.

GRÁFICO N° 25

Distribución de estudiantes comensales

seguún su opinión sobre la calidad de servicio
del Comedor Universitario, de la Universidad
Nacional de Trujillo.
TOTALMENTE SATISFECHO SATISFECHO
INSATISFECHO TOTALMENTE INSATISFECHO

1%

3%
35%

61%

FUENTE: Cuadro N° 25.

En relación al cuadro y gráfico N° 25, se evidencia que del total de estudiantes

comensales que acuden al comedor universitario, el 61.3% se encuentra

insatisfecho con la calidad de servicio del comedor universitario, el 34.7%

190
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 considera que se encuentra satisfecho, el 3.2% considera estar totalmente

insatisfecho con el servicio, y tan solo el 0.8% considera estar satisfecho con

la calidad del servicio del comedor universitario.

Estos datos estadísticos, proporcionan información relacionada al

cumplimiento de la hipótesis, donde se refiere que la calidad de servicio del

comedor universitario es percibida por los estudiantes comensales como

insatisfactoria. Además, dichos resultados son semejantes al trabajo de

investigación realizado en el comedor universitario de la Universidad Nacional

de Trujillo, en el año 2010, respecto a la calidad de servicio; donde se obtuvo

como conclusión que: “La calidad que brinda el comedor universitario no es de

buena calidad, ya que hay mucha insatisfacción por parte de los que reciben

dicho servicio; siendo el 25.12% de comensales que están muy insatisfechos

con el servicio que reciben, un 59.24% de los comensales están insatisfechos

con dicho servicio, un 13.27% esta indecisos en cuanto a su satisfacción, un

1.9% afirman estar satisfechos con el servicio que reciben y menos del 1%

están realmente satisfechos.” (MARREROS, Junior; CASTAÑEDA, Erika,

2010:29).

El modelo de la Imagen propone la existencia de una tercera dimensión

denominada: La imagen corporativa; formada a partir de lo que el cliente

percibe del servicio, construida a partir de la calidad técnica y funcional, de

gran importancia a la hora de entender la imagen de la empresa. Es el

resultado de la calidad técnica y funcional. (Grönroos, 1984).

Es decir, conociendo la percepción sobre la calidad técnica y funcional del

servicio, se puede concluir cual es la imagen o valoración que se le da al

191
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 servicio recibido. En este caso, el servicio del comedor universitario de la

Universidad Nacional de Trujillo es percibido como, insatisfactorio, debido a

que no cumple con las expectativas de los estudiantes comensales, quienes

consideran que las condiciones físicas del comedor no son las adecuadas, los

equipos y utensilios que se utilizan se encuentran en mal estado, existe un

maltrato por parte del personal de atención; así como, no hay conformidad en

la cantidad y calidad de comida que se les sirve.

El comedor universitario es parte de una política integral que como

universidad pública se debe desenvolver para garantizar condiciones idóneas

de estudio. Es un derecho estudiantil que apunta a generar bienestar a los

estudiantes para su desarrollo profesional, el cual solo se puede dar a través

de una satisfacción en la calidad del servicio recibido.

En este caso, al considerarse como insatisfactorio la calidad de servicio del

comedor universitario; es necesario, buscar estrategias de mejora, siendo

algunas de las sugerencias de los estudiantes comensales, las siguientes:

“Debe haber capacitaciones en general para el personal, sobre

nutrición, manipulación de alimentos, trato a los comensales,

limpieza, etc.” (C.F.T/ VII ciclo, Escuela de Ing. Industrial).

“La nutricionista debe verificar que la comida sea de calidad y se

prepare en buenas condiciones; así mismo, que siempre den la

comida que se escribe en la pizarra” (B.N.J/ VII ciclo, Escuela de

Ingeniería Metalúrgica).

“Que se informe al comensal sobre sus derechos y que se vigile

más constantemente la calidad de atención que da el personal.

192
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 Debe existir un trabajo articulado entre el comedor y Bienestar

Universitario.”. (S.P.O/ III ciclo, Escuela de Turismo).

Se debe recordar que, el mal servicio es la principal causa de la pérdida de

clientes. Según la Asociación de Management de Estados Unidos (American

Management Association, AMA), “el 68 por ciento de los clientes que

abandona su relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio

es deficiente. Otro dato: el 90 por ciento de los compradores perdidos no

intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor

de todo: un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento. El

satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos.”

(AMA, 2004:13).

Por tanto, toda organización debe valorar al cliente, buscando mecanismos

que le permitan afrontar ese insaciable deseo de satisfacción, proporcionando

productos y servicios cada vez más perfeccionados, sofisticados y

tecnificados; lo cual conduce a que una empresa sea altamente competitiva.

De lo contrario está condenada al fracaso, víctima de su propio estancamiento

y a su incapacidad para satisfacer plenamente sus clientes. (Albrecht, 1998).

Entonces, siendo la calidad de servicio un espiral interminable de mejoras; y

que para alcanzarla no basta realizar una acción determinada, sino trabajar de

forma constante, eficiente e indetenible; es necesario que las autoridades y

personal encargado del comedor universitario busque estrategias para

mejorar la calidad de servicio y satisfacer a los comensales, realizando un

trabajo articulado y evaluaciones periódicas que arrojen información respecto

al servicio brindado.

193
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 CONCLUSIONES

De acuerdo con la investigación realizada se tienen las siguientes conclusiones:

1. Los estudiantes comensales que hacen uso del servicio de comedor

Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo, se encuentran entre los

19 a 21 años (52.4%), es decir en la etapa de la juventud, en gran

proporción son del sexo masculino (61.3%), en su totalidad solteros, y la

mayoría (60.5%) tienen como lugar de procedencia el Departamento de La

Libertad, específicamente de la Provincia de Trujillo (25.8%) y Ascope

(10.5%). Así mismo, las Facultades que priman en hacer uso del servicio,

son la Facultad de Ingeniería (16.9%), Derecho y CC. Políticas (12.9%),

CC. Agropecuarias (12.9%) y Ciencias Sociales (12.1%), con estudiantes

en su mayoría del V ciclo de estudios (33.1%).

2. La calidad de servicio del comedor universitario es percibida por los

estudiantes comensales como insatisfactoria en relación al aspecto técnico

y funcional del comedor universitario, dado que en relación al aspecto

técnico se manifiesta una deficiente infraestructura del ambiente, deficiente

estado de los equipos, inadecuado uso de uniforme en el personal de

atención y deficiente calidad de los alimentos servidos. Así como, en el

aspecto funcional, se manifiesta inadecuado trato recibido, deficiente

capacidad de respuesta y falta de empatía del personal en contacto con el

estudiante comensal.

194
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
  La calidad de servicio del comedor universitario es percibida por los

estudiantes comensales como insatisfactoria en relación al aspecto

técnico considerando:

3. Los estudiantes comensales del comedor universitario de la Universidad

Nacional de Trujillo, en cuanto al aspecto técnico de la calidad de servicio

consideran que existe una deficiente infraestructura del ambiente, ello se

evidencia en el insuficiente espacio para movilizarse y ubicar un lugar

donde sentarse (69.0%), así como en el deterioro del mobiliario y

utensilios. En relación a la limpieza de los ambientes, afirman que es de

regular a mala (94. 4%), al quedar residuos de comida en los equipos y

observar la presencia de agentes determinantes de contaminación a los

alimentos.

4. Los estudiantes comensales del comedor universitario de la Universidad

Nacional de Trujillo, en cuanto al aspecto técnico de la calidad de servicio

consideran que es deficiente, al observarse al personal que manipula los

alimentos y atiende al público usar eventualmente el uniforme,

mostrándose a veces limpio (54.8%), lo que genera la contaminación del

área de trabajo. Sobre la presentación y calidad de los alimentos, hay

aceptación en el sabor de la comida al calificarla de agradable (52.4%),

frente al desagrado en el aroma (66.3%), además de la poca variación y

ración del menú hace que los platos sean poco atractivos, resten el apetito

y no haya la ingesta apropiada de nutrientes, afectando su salud incluso

cuando a veces padecen malestares estomacales luego de consumir dicha

dieta.

195
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
  La calidad de servicio del comedor universitario es percibida por los

estudiantes comensales como insatisfactoria en relación al aspecto

funcional considerando:

5. Los estudiantes comensales del comedor universitario de la Universidad

Nacional de Trujillo, en cuanto al aspecto funcional de la calidad de servicio

consideran que existe un inadecuado trato recibido, ya que solo a veces

(28.2%) y en ocasiones casi nunca (21%) sienten confianza y respeto por

parte del personal que brinda la atención, así mismo, no se respeta los

derechos del comensal puesto que más de la mitad (51.6%) de

estudiantes han sido víctimas de maltrato, específicamente verbal (33.9%)

y psicológico (10.5%), lo cual tiene mucha semejanza con el porcentaje de

estudiantes que ha percibido este tipo de maltrato (62.1%). Por otra parte,

hay falta de empatía en el personal que brinda la atención, ya que casi

nunca hay muestra de amabilidad en la atención (45.2%), y las

sugerencias y/o reclamos de los comensales respecto al servicio brindado

(47.6%) casi nunca son atendidas.

6. Los estudiantes comensales del comedor universitario de la Universidad

Nacional de Trujillo, en cuanto al aspecto funcional de la calidad de servicio

consideran que existe una deficiente capacidad de respuesta, es decir, solo

a veces (43.5%) y en ocasiones casi nunca (41.1%) hay rapidez en el

servicio, a veces (25%) hay orden y espera en la fila entre 10 a 15 minutos

para poder ser atendidos; los horarios de atención siempre se cumplen

(45.2%), a excepciones de casos fortuitos por lo que se debe tener mayor

cuidado. Así mismo, existe total desconocimiento (79%) por parte de los

196
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 estudiantes comensales sobre los derechos y deberes como comensales,

solo se conoce el proceso de ratificación del servicio de comedor

universitario (58.1%), ya que son informados por el área de Servicio Social

de Bienestar Universitario.

7. Los estudiantes comensales del comedor universitario de la Universidad

Nacional de Trujillo, consideran que el resultado que les produce la calidad

de servicio del comedor universitario es de insatisfacción (58.1%), puesto

que no cumple con sus expectativas iniciales.

197
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 RECOMENDACIONES

1. Que la Oficina Técnica de Servicio Alimentario (Comedor Universitario),

considere el cambio de utensilios y equipos que se encuentran en mal

estado y tienen varios años de utilidad, ya que provoca demora en el

servicio y contaminación cruzada con los alimentos. Así mismo, colocar en

funcionamiento el buzón de sugerencias y no solo escuchar sino evaluar

las inquietudes, sugerencias y/o reclamos de los estudiantes comensales,

manejando indicadores mensuales de reclamos solucionados. Además,

debe capacitar al personal que brinda la atención al comensal, en temas

de: Manipulación de Alimentos, Limpieza e Higiene, Nutrición y Trato al

comensal.

2. Que la Oficina de Bienestar Universitario tenga en cuenta en su programa

de “Comedor Universitario”, talleres y capacitaciones a los estudiantes en

temas referentes a Buen Trato al comensal, Deberes y Derechos del

comensal, Nutrición, Causas del Maltrato y a quien recurrir; realizando un

trabajo interdisciplinario con el área de Psicología, Servicio Social y

Nutrición.

3. Que el área de Servicio Social de la Oficina de Bienestar Universitario, no

solo se encarguen de verificar el uso permanente de la vacante al

comedor; sino también, realizar visitas semanales para inspeccionar el

estado y limpieza de los equipos que se utiliza para la preparación de los

alimentos, realizar entrevistas a los comensales para verificar que reciba

198
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 un buen trato, y que las sugerencias y/o reclamos sean puestos en

práctica. Además, se debe realizar un trabajo interdisciplinario con el área

de Psicología para hacer un seguimiento a casos específicos que hayan

sido víctimas de maltrato en el comedor, siendo un soporte para el

estudiante comensal.

4. Que el Comité de Defensa al Comensal (CODECO), con el respaldo de la

Oficina de Servicio Alimentario, debe presentar las propuestas de mejora

del servicio del comedor, en cuanto a infraestructura y trato al comensal, a

las autoridades de la Universidad Nacional de Trujillo, para su respectiva

evaluación.

199
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
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209
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 ANEXOS

210
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 ANEXO N° 01: Organigrama del Comedor Universitario

211
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 ANEXO N° 02: Flujograma para ingresar al Comedor Universitario

FLUJOGRAMA PARA INGRESAR AL COMEDOR

UNIVERSITARIO
EXPEDIENTE

SECRETARIA OF. TÉC.

ASISTENTA

ESTUDIO SOCIO
Ficha Social – Entrevista – Visita
Domiciliaria – Categoría Socio
Económica – P.P. y A.C.

ASIGNACIÓN DE

Beca – Pensión – Programa “A”

ELABORACIÓN
Acta – Carné de Comensal

USO DEL SERVICIO DE COMEDOR

Fuente: Oficina de Servicio Social- OGBUN/UNT, 2013.

212
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 ANEXO N° 03: Cuestionario

CUESTIONARIO APLICADO A LOS ESTUDIANTES COMENSALES DEL

COMEDOR UNIVERSITARIO- UNT.

Fecha: Día: …… Mes: …… Año: ……..

I) ASPECTOS GENERALES:
1. Edad: ……………………………….……………
2. Sexo:………………………………………………
3. Lugar de procedencia:…………………………..
4. Estado Civil:………………………………………
5. Escuela Prof:…………………………………….
6. Ciclo:………………………………………………

II) INDICACIONES: De acuerdo a tu opinión, encierra en un círculo la respuesta que

consideres adecuada.
III) ASPECTO TECNICO
 Infraestructura del ambiente
1. ¿Considera usted el ambiente del comedor universitario es adecuado de acuerdo al
número de comensales que acuden?
a) Sí b) No
2. El ambiente del comedor universitario se encuentra en:
a) Buen estado b) Regular c) Mal estado d) Muy mal estado
3. ¿Considera que la limpieza del comedor universitario es…?
a) Buena b) Regular c) Mala d) Muy mala
4. ¿Existe disponibilidad de mesas y sillas para poder ser utilizadas por todos los
comensales?
a) Siempre b) A veces c) Casi Nunca d) Nunca
5. ¿El estado de las mesas y sillas es…?
a) Buen estado b) Regular c) Mal estado d) Muy mal estado

 Estado de los equipos

6. ¿El estado de los utensilios (tazas, cubiertos y charolas) es?
a) Buen estado b) Regular c)Mal estado d) Muy mal estado
7. ¿Los utensilios y charolas se encuentran limpios?
a) Siempre b) A veces c) Casi Nunca d) Nunca

213
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
  Uso de uniforme en el personal de atención
8. ¿El personal de atención hace uso de su uniforme (chaqueta y gorro), para poder ser
distinguidos?
a) Siempre b) A veces c) Casi Nunca d) Nunca
9. ¿El uniforme que usa el personal está limpio?
b) Siempre b) A veces c) Casi Nunca d) Nunca
 Calidad de los alimentos
10. ¿Estas conforme con la cantidad de ración servida en el desayuno?
a) Siempre b) A veces c) Casi Nunca d) Nunca
11. ¿Estas conforme con la cantidad de ración servida en el almuerzo?
a) Siempre b) A veces c) Casi Nunca d) Nunca
12. ¿Estas conforme con la cantidad de ración servida en la cena?
a) Siempre b) A veces c) Casi Nunca d) Nunca
13. ¿Existe variedad en los alimentos que se prepara?
a) Siempre b) A veces c) Casi Nunca d) Nunca
14. ¿El sabor de la comida es…?
a) Deliciosa b) Agradable c) Desagradable d) Muy desagradable
15. ¿Alguna vez la comida preparada ha tenido mal olor?
a) Siempre b) A veces c) Casi Nunca d) Nunca
16. ¿Alguna vez has sentido algún malestar estomacal luego de consumir los alimentos
preparados en el comedor universitario?
a) Siempre b) A veces c) Casi Nunca d) Nunca

IV)ASPECTO FUNCIONAL
 Trato recibido
17. ¿El personal de atención brinda confianza a los comensales?
a) Siempre b) A veces c) Casi Nunca d) Nunca
18. ¿Existe un respeto del personal durante la atención que recibes?
a) Siempre b) A veces c) Casi Nunca d) Nunca
19. ¿Alguna vez, has sido víctima de algún tipo de maltrato por parte del personal de
atención?
a) Si b) No
¿De qué tipo?

214
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 a) Psicológico b) Físico c) Verbal
d) Discriminatorio e) Otro……………….. f) N.A

20. ¿Alguna vez, has presenciado algún tipo de maltrato por parte del personal de atención
hacia los comensales?
a) Psicológico b) Físico c) Verbal
d) Discriminatorio e) Otro……………….. f) N.A

 Capacidad de respuesta
21. ¿El personal de atención brinda con rapidez del servicio?
a) Siempre b) A veces c) Casi Nunca d) Nunca
22. ¿Existe un orden durante la atención a los estudiantes comensales?
a) Siempre b) A veces c) Casi Nunca d) Nunca
23. ¿Existe espera en la cola para poder ser atendidos?
a) Siempre b) A veces c) Casi Nunca d) Nunca
Cuanto tiempo: a) 5mnts b) 10 mnts c) 15mnts d) Más de 15 mnts
24. ¿Se cumple con los horarios de atención?
a) Siempre b) A veces c) Casi Nunca d) Nunca
25. ¿Conoces tus derechos y deberes de comensal?
a) Si b) No
26. ¿Conoces los requisitos para ratificar (seguir haciendo uso) el servicio de comedor
universitario?
a) Si b) No
 Empatía del personal
27. ¿Existe amabilidad por parte del personal de atención?
a) Siempre b) A veces c) Casi Nunca d) Nunca
28. ¿El personal de atención escucha y toma en cuenta tus sugerencias y/o reclamos?
a) Siempre b) A veces c) Casi Nunca d) Nunca
29. ¿Qué resultado te produce la calidad de servicio del comedor universitario?
a) Totalmente satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Totalmente insatisfecho

Gracias por tu Participación!!!

215
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 ANEXO N° 04: Guía de Entrevista

GUÍA DE ENTREVISTA

I. Datos personales
 Sexo:
 Edad:
 Escuela Prof.:
 Ciclo:
 Lugar de procedencia:

1. ¿Cuál es tu apreciación acerca de las condiciones físicas del comedor universitario para la
atención de los usuarios del Comedor universitario?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

2. ¿Cuál es tu opinión acerca de la cantidad de alimentos servidos por cada ración?

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

3. ¿Cuál es tu opinión acerca de la calidad de los alimentos tanto de la manipulación al

prepararse como al servirse en el Comedor Universitario?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

4. ¿Cómo se organiza la atención a los usuarios, en el comedor universitario?

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

5. ¿Cómo consideras la comunicación del personal de atención para brindar el servicio?

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

6. ¿Conoces cuáles son tus derechos y deberes de comensal?

216
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 ………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

7. ¿Te encuentras satisfecho con la atención recibida por parte del personal del comedor
universitario?

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

8. ¿Alguna vez, has presenciado algún tipo de maltrato por parte del personal de atención
hacia los comensales? Explica
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

9. ¿Qué opinas del horario de atención del comedor universitario?

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

10. ¿Cuándo tienes sugerencias y/o reclamos el personal del comedor universitario te escucha
y las considera para la mejora del servicio?

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

11. ¿Qué sugerencias brindarías en el presente para mejorar el servicio del comedor
universitario?

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

Gracias por tu Participación!!!

217
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 ANEXO N° 5: Ficha de registro de observación.

LUGAR DE OBSERVACIÓN:………………………………………………………………………………………………
OBJETO:………………………………………………………………………………………………………………………….
OBJETIVO:………………………………………………………………………………………………………………………
FECHA:……………………………………………………………………………………………………………………………
HORA DE INICIO:…………………………………HORA DE TÉRMINO:…………………………………………..
OBSERVADOR (A):…………………………………………………………………………………………………………..
RELATO:

…………………………………………………………………………………………………...

……………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

COMENTARIO LEYENDA

…………………………………………………………………………………………………… Poco Confiable (1)

…………………………………………………………………………………………………… Confiable (2)

……………………………………………………………………………………………………. Muy Confiable (3)

_________________________________
Bachiller en Ciencias Sociales.

218
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 ANEXO N° 06: Registro Fotográfico

REGISTRO FOTOGRÁFICO N° 1

LUGAR: Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo.

FECHA: 4 de Julio, 2014.

DESCRIPCIÓN:

Bachiller en Trabajo Social aplicando el cuestionario sobre “calidad de

servicio” a los estudiantes comensales del Comedor Universitario.

219
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 REGISTRO FOTOGRÁFICO N° 2

LUGAR: Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo.

FECHA: 4 de Julio, 2014.

DESCRIPCIÓN:
Bachiller en Trabajo Social aplicando el cuestionario sobre “calidad de
servicio” y entrevistas a los estudiantes comensales del Comedor
Universitario.

220
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 REGISTRO FOTOGRÁFICO N° 3

LUGAR: Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo.

FECHA: 4 de Julio, 2014.

DESCRIPCIÓN:

En la imagen se observa el recipiente que se utiliza para colocar los

utensilios, en mal estado.

221
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 REGISTRO FOTOGRÁFICO N° 4

LUGAR: Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo.

FECHA: 4 de Julio, 2014.

DESCRIPCIÓN:
En la imagen se visualiza la zona de preparación y entrega de los
alimentos a los estudiantes comensales, donde el personal que brinda la
atención no utiliza su uniforme completo (chaqueta, gorro, guantes,
mascarilla).

222
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
 REGISTRO
REGISTRO FOTOGRÁFICO
FOTOGRÁFICO N°
N° 56

LUGAR: Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo.

FECHA: 4 de Julio, 2014.

DESCRIPCIÓN:
DESCRIPCIÓN:

En
En la
la imagen
imagen se
se observa
visualizalalazona
charola
de lavado
que esde
utilizada
los equipos,
para entregar
charolaslos
y
utensilios que
alimentos
se utilizan
a los
para
estudiantes
preparar ycomensales.
entregar los alimentos.

223
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.
Mg. AGUILAR PAREDES, Orealis. Bach. CASTILLO VARAS, Duany
ASESORA TESISTA

224
BACH. DUANY LIZETH CASTILLO VARAS.