TRABAJO FINAL

GERENCIA ESTRATEGIA Y PROSPECTIVA

TRABAJO PRESENTADO A:

HAROLD LORA GUZMÁN

TRABAJO PRESENTADO POR:

BEDOYA MARIN JUAN CAMILO

MATUTE ROMERO LUISA FERNANDA
PLATA HERAZO CRISTIAN JOSÉ
SEDÁN CABALLERO VINCENZO
VEGA CARBALLO MARIA JOSÉ

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

CARTAGENA DE INDIAS D.T y C.

30-06-2018
 EL ANÁLISIS DE LA INDUSTRIA: LA MATRIZ DE
EVALUACIÓN DE LOS FACTORES EXTERNOS (EFE) DE
SURTIGAS
Evaluando la información económica, social, cultural, demográfica, ambiental,
política, gubernamental, jurídica, tecnológica y competitiva de Surtigas.
Se elaboró una lista de los factores críticos o determinantes para el éxito
identificados en el proceso de evaluación Externa de la empresa.
PESO
PESO CALIFICACION
PONDERADO
OPORTUNIDADES

La conciencia social y la presión de los

gobiernos, está impulsando a que la
0,1 4 0,4
industria adopte tecnologías limpias y
eficientes.

Acuerdos y convenios con compañías

internacionales como los del proyecto
de la terminal de regasificación en la
0,09 4 0,36
República Dominicana, permitirá
mayor reconocimiento en el mercado
Latinoamericano.
Acuerdos y convenios con compañías
internacionales como los del proyecto
de la terminal de regasificación en la
0,06 4 0,24
República Dominicana, permitirá
mayor reconocimiento en el mercado
Latinoamericano.
Leyes de proteccion al usuario 0,02 3 0,06
Participación del 50% en el proyecto
de construcción y operación de la
planta regasificadora en Cartagena, le 0,1 3 0,3
permitirá penetrar nuevos nichos en el
mercado de energía local.

Tecnologia de punta 0,1 3 0,3

Expansion de redes llevando el

servicio a mas poblaciones, 0,03 3 0,09
generando usuarios nuevos

0,5 1,75

AMENAZAS

Posibilidad de incumplimiento de
requisitos legales o normas vigentes
0,03 3 0,09
(leyes, decretos, resoluciones,
permisos)

Riesgos asociados a los parámetros

físicos del cambio climático como 0,01 2 0,02
Temperatura/ precipitaciones/ vientos

Las energía renovables,

inevitablemente irán ganando terreno 0,09 4 0,36
de manera progresiva

El agotamiento de reservas de gas

natural y el retraso en la exploración y
0,1 4 0,4
explotación del petróleo es la principal
amenaza del sector.
Los temas de orden público, no solo
afectan los aspectos económicos y
materiales del negocio, sino que 0,05 3 0,15
produce impactos devastadores en el
medio ambiente.

Los cambios climáticos generados por

el fenómeno de "El Niño" afecta a la
0,03 3 0,09
industria, principalmente en la
actividad de transporte de gas natural.

Pérdida de competitividad en los

0,09 3 0,27
mercados donde se participa
Inestabilidad condiciones políticas /
0,1 3 0,3
Falta de apoyo del Gobierno
0,5 1,68

Partiendo de que los pesos totales ponderación en 1.75, se analiza que las
oportunidades no pueden contrarrestar las amenazas, debe supera los 1,68 como
promedio.
La tabla anterior presenta que el factor más importante que afecta a esta industria
es el siguiente: " El agotamiento de reservas de gas natural y el retraso en la
exploración y explotación del petróleo es la principal amenaza del sector.", como lo
señala el peso de 0.4. Surtigas debe seguir estrategias que contrarreste muy bien
esta amenaza. El total ponderado de 1.75 indica que esta empresa está por encima
de la media en su esfuerzo por seguir estrategias que capitalicen las oportunidades
externas y eviten las amenazas. Cabe señalar que entender a fondo los factores
que se usan en la matriz EFE es, de hecho, más importante que asignarles los
pesos y las calificaciones.
Ahora bien, analicemos las oportunidades de Surtigas como una empresa
colombiana con presencia en cinco departamentos del país, Bolívar, Córdoba,
Sucre, Antioquia y Magdalena. Por más de cuatro décadas se ha dedicado
principalmente al negocio de la distribución y comercialización de gas natural,
llevando soluciones energéticas a los hogares colombianos, a la industria y al
comercio y además que en el último año concretó la entrada de 2 grandes industrias,
Ruta del Sol y Transcaribe, a su red de usuarios, representando un mayor volumen
de comercialización.
A su vez inicia un nuevo proceso de contratación por medio de invitaciones privadas,
con el objetivo de maximizar la relación costo- calidad del servicio. Bajo este nuevo
esquema generan valor a sus accionistas y le apuestan a seguir brindando un
excelente servicio a sus usuarios.
Surtigas dentro de sus políticas corporativas pretende en el día a día: crear,
fortalecer y mantener una excelente relación personalizada con sus clientes,
buscando siempre satisfacerles, y lograr el máximo número de negocios con cada
uno de ellos.

A través de sus políticas, competencias corporativas y valores, la compañía

identifica a sus clientes para establecer una estrecha relación con ellos, conociendo
sus necesidades y manteniendo una evolución eficaz de sus productos y servicios.
Para Surtigas cada cliente es único y pretende que el cliente cada día así lo perciba.

Para las amenazas que recaen sobre el medio ambiente, la empresa ha llevado la
gestión social de la Fundación Surtigas que se asienta en la visión estratégica de
Surtigas, en la que tienen especial importancia las políticas de gestión social, las
prácticas de gobierno corporativo y el respeto por el medio ambiente, trabaja con la
educación, generación de Ingresos, desarrollo Local en las Islas del Rosario

El objetivo de este programa es fomentar la lectura y promover las destrezas

lectoras en los estudiantes de sectores socioeconómicos bajos en el nivel de básica
primaria.

La tecnología juega un papel muy importante, pues de esta depende la distribución

y seguridad de la manipulación a la hora de distribuir el Gas Natural, por eso es
favorable que los avances tecnológicos en el entorno evolucionen constantemente
y de manera rápida.

Por otra parta, la situación económica de la ciudad desafortunadamente no es la

mejor, y este aspecto afecta a la empresa, al igual que la cultura de pago puntual
de los usuarios que es casi nula. Frente a esto se han tomado medidas, más es un
proceso cuyos resultados se ven a largo plazo por su complejidad, pues cambiar la
mentalidad y la costumbre de las personas, no es trabajo fácil y muchos menos de
un día para otro.

Asimismo, la empresa cruza por un inconveniente en cuanto al insumo utilizado,

pues el cobre, elemento que utilizan para la realización de tuberías internas, está
en estado de escasez, lo que causa un alza en el costo de este.

Se cree conveniente por ende, utilizar una herramienta de medición y análisis del
usuario de manera periódica, pues se considera un factor clave para conocer el
verdadero pensamiento del cliente hacia la empresa. A pesar de ser un trabajo
bastante complejo y sobre todo extenso, es muy necesario.

Existe precisamente un detalle que es el que más complica las cosas, pero que a la
larga va a ser lo que lleve a alcanzar el éxito en uno de sus mayores puntos, y es
uno de los puntos clave del Marketing, “Cliente como persona única o individual”.

Entre más corto sea el lapso de tiempo en el que se realice un estudio de otro, mejor
resultados obtendrá la empresa pues sabrá en que mejorar y tendrá mayor
posibilidad de corregir sus errores en un menor tiempo que será beneficioso tanto
para la empresa como para el usuario.
 MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO

MPC GASERAS DEL PAIS GASERAS EN BOLIVAR

OTRAS FORMAS
COMERCIALIZACIÓN DEL
GAS
DE

FACTORES
Calificación Calificación Calificación
CRITICOS Ponderación Calificación Calificación Calificación
Ponderada Ponderada Ponderada
DE ÉXITO
Nuevas
Líneas de
Negocios 20% 5 1,00 5 1 5 1
Empleados
Capacitados 25% 4 1,00 5 1,25 5 1,25
Tecnología
de Punta 25% 3 0,75 5 1,25 5 1,25
Atención al
Usuario 20% 2 0,40 5 1 5 1
Acompañami
ento cliente,
atención de
PQR 10% 2 0,20 5 0,5 5 0,5

100% 3,35 5 5
Al ser un empresa de servicios públicos el perfil competitivo de esta se tornara muy
monopólico, aunque al compararla con el resto de gaseras del país no la deja bien
posicionada, iniciando por los modelos tecnológicos utilizados en gaseras como
Gases del Caribe o Gases de Occidente, que han logrado disminuir su uso
exorbitante de papel a través de la utilización de programas tecnológicos.

Respecto a nuevas líneas de Negocios, todas las gaseras han empezado a

incursionar en nuevos campos, como lo son la financiación, nuevas líneas para la
financiación. Apostarle a la utilización de paneles solares, aprovechando su
condición de empresa de Servicios públicos.

Los empleados capacitados y la tecnología puntean como los factores de mayor

ponderación, las empresas de este tipo deben apostarle a este campo para prestar
un mejor servicio, con mayor eficiencia que permite la comodidad del cliente y la
satisfacción con el servicio prestado, por ende la tecnología y empleados que se
compenetren con ella permitiría una mejor eficiencia en la prestación del servicio.

MATRIZ ANALISIS INTERNO (EFI).

Como bien se ha mencionado Surtigas, compañía que se ha destacado por su
comportamiento histórico a lo largo del tiempo dentro de sus zonas de influencia y
ha cosechado buenas percepciones y calificaciones por parte de sus clientes; ha
llevado a cabo diversos estudios en torno a empresas que fabrican y distribuyen
(similares y sustitutos) de su producto estrella –con la finalidad de perfilar, validar y
efectuar una herramienta auténtica y objetiva para el control de la calidad del
servicio prestado al cliente y su consecuente satisfacción- lo cual conllevará a que
la organización se enfoque en incluir estrategias en pro del mejoramiento de dichos
aspectos que lo engloban.

En lo que a Surtigas S.A, compete –viéndose a su vez como una entidad prestadora
de servicios- es consciente de su marcada posición en el mercado a costa de la
calidad y la cualificación de su personal enfocada a la prestación de sus servicios.
Es por esto que, por medio de este trabajo, se pretende determinar aquellos puntos
claves de la pared interna de la compañía tales como fortalezas y debilidades que
se están viendo reflejados en la oferta a sus clientes, procurando contar con
herramientas oportunas para evaluar este sistema dentro de la organización.

Con el objetivo de elaborar un análisis interno competente, se engranarán diversos

factores de la empresa que dosifiquen a mediano o largo plazo un diagnóstico del
estado actual referente a la personalidad de la organización; estos fundamentales
para estructurar cambios e innovaciones para la optimización de los recursos reales
de la empresa objeto de estudio.

FORTALEZAS INTERNAS PESO VALOR PUNTAJE

PONDERADO
Conocimiento por parte del sector 0.10 4 0.40
respecto a la calidad de la marca que
respalda
Acceso factible y confiable (de la 0.05 3 0.15
mano de la organización) a
información del mercado meta
(Conductas patrón)
Facilidad de acceso por parte del 0.05 4 0.20
consumidor a los productos y/o
servicios de la empresa
Desenvoltura de pago de las cuotas 0.05 4 0.20
del crédito ofrecido (Adherido a la
factura del servicio público que
atienden
No devenga un costo de cuota por el 0.05 3 0.15
manejo del dinero
Plazo (Cobertura) de pago de 0.05 3 0.15
máximo 60 meses
Amplia gama de productos a 0.10 3 0.30
financiar por medio del crédito brilla
de surtigas; nuevos negocios en los
que ha incurrido la empresa por el
provecho de su imagen.
Exclusividad de uso y compra con 0.05 2 0.10
almacenes afiliados (Mayor Control)
Cobertura superior al 90% en sus 0.10 4 0.40
zonas de influencia, estrategias de
promoción y publicidad eficaces;
acompañado de una notoria
reducción de costos paulatinamente
en el tiempo, que le permiten ofrecer
tarifas bajas comparados con la
competencia
Buen sistema de manejo de servicio 0.10 4 0.40
al cliente, personal de trabajo
cualificado, sostenimiento a la
vanguardia de la tecnología
mundial.
Inversión económica materializada 0.10 4 0.40
en apoyo a los trabajadores a su
crecimiento personal, profesional y
familiar, por medio de cursos de
actualización auxilios educativos y
becas para sus hijos. (Ampliación de
oportunidades de su cliente interno)

DEBILIDADES INTERNAS PESO VALOR PUNTAJE

PONDERADO
Poca participación en el mercado 0.10 4 0.40
nacional e internacional. (Escaso
posicionamiento)
Comunicación poco asertiva por 0.05 4 0.20
parte de empleados indirectos al
momento de tener contacto con los
clientes, al instalar, reparar o
intervenir en los hogares de la
región.
Por la naturaleza de sus 0.05 4 0.20
operaciones, su actividad y
producto estrella se hace acreedor
de un nivel alto de riesgo.
Total 1.0 3.65

De acuerdo a los factores -que promueven y limitan los objetivos de la operación de

la empresa- destacados en las matrices, resulta pertinente aclarar que a pesar de
que no es un factor común el hecho de concentrar esfuerzos en infraestructura física
y tecnológica, en este campo de acción es necesario realizar inversiones
económicas en esta en pro de impulsar innovación y satisfacción al cliente, factores
competitivos claves para la preferencia del mercado; claramente de manera
equilibrada, calculada y basadas en el desarrollo del talento humano.

A manera de soporte a lo anteriormente mencionado está el ambiente y la cultura

organizacional, en donde todas y cada una de las áreas tienen claridad en que no
es suficiente contar con equipos de alta tecnología para la identificación de fugas
de gas, o con otras opciones de mejoramiento, sino que son reconocen la
trascendencia de invertir en su recurso humano para conseguir sus proyectos.

Los puntajes arrojados en esta matriz, son reflejo de las periódicas juntas y
reuniones ejecutadas desde los directivos superiores hacia las demás
dependencias de carácter de socialización de objetivos, metas a múltiples plazos
para la organización. Uno de los factores considerados que más ayudan a la
empresa a auto-optimizar sus procesos es la atención puesta y la apertura al cambio
correspondientes a las sugerencias, ideas u opiniones de cada uno de los
trabajadores, en la medida que son valiosas para fortaleces el sentido de
pertenencia de su cliente interno con la compañía y a su vez implementar planes
estratégicos.

Además, solidificando estos aspectos, la empresa ha procurado determinar

rigurosos procesos de selección de personal para el reclutamiento de su talento
humano –aquellos que sean mayormente específicos e incongruentes a la
operación que hace surtigas son elegidos de manera externa a esta- garantizando
el cumplimiento de las normativas y particularidades necesarias para propósitos de
cargos. Esto no deja por fuera a que los empleados que ya están afiliados a la
organización, cuentan con un sistema permanente de capacitación, superación,
cursos adicionales y espacios abiertos para suplementar y complementar sus
perfiles, de modo que no sean solo una ventaja profesional de tipo personal sino
que a su vez nutra los conocimientos técnicos, científicos, tecnológicos de la
estructura organizacional.

Respecto a las instalaciones físicas de Surtigas, cuentan con una sede en la ciudad
de Cartagena propicia para las acciones específicas del negocio que dan lugar en
la región, también poseen vehículos y sistemas de seguridad dotados de las
herramientas y controles fundamentales para abarcar las actividades y movimientos
tradicionales al interior y exterior de la infraestructura.

La organización posee un cuerpo técnico competente y acorde con las exigencias

nacionales e internacionales, aseverando integridad, firmeza, seguridad y
excelencia de los resultados emitidos. Las graduaciones se efectúan bajo rígidas
pautas de Metrología, junto con dispositivos a la vanguardia de la tecnología, con
trazabilidad a patrones nacionales e internacionales.
SURTIGAS S.A. tiene los recursos financieros necesario disponibles para
desarrollar cualquier oportunidad de negocios que se le presente, lo cual se
convierte en una ventaja. También cuenta con un back-office de información y de
procedimientos de todas las empresas que prestan el servicio de distribución de gas
en toda Colombia.

MATRIZ DOFA
FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)
1. Conocimiento por parte del
sector respecto a la calidad de
la marca que respalda
2. Amplia gama de productos a
financiar por medio del crédito
ANÁLISIS DOFA brilla de surtigas; nuevos
1. Poca participación en el mercado
negocios en los que ha incurrido
nacional e internacional. (Escaso
la empresa por el provecho de
posicionamiento)
su imagen.
2. Comunicación poco asertiva por
3. Inversión económica orientada
parte de empleados indirectos al
a su cliente interno para
momento de tener contacto con los
crecimiento personal,
JUNIO 28 DEL 2018 clientes, al instalar, reparar o
profesional y familiar, por medio
CRISTIAN PLATA HERAZO intervenir en los hogares de la
de cursos de actualización
MARÍA JOSÉ VEGA CARBALLO región.
auxilios educativos y becas para
3. Por la naturaleza de sus
LUISA MATUTE ROMERO sus hijos.
operaciones, su actividad y
JUAN CAMILO BEDOYA MARIN 4. Cobertura superior al 90% en
producto estrella se hace acreedor
VINCENZO SEDAN CABALLERO sus zonas de influencia,
de un nivel alto de riesgo.
estrategias de promoción y
publicidad eficaces;
acompañado de una notoria
reducción de costos -paulatina-
en el tiempo, permitiendo
ofrecer tarifas más bajas.
OPORTUNIDADES (O) ESTRATEGIAS (FO) ESTRATEGIAS (DO)
1. F1-F2-O1-O3. Impulsar la
1.Crecimiento que atraviesa la 1. D2-D1-O1. Realizar constantes
propagación de una campaña
ciudad de Cartagena en materia de talleres de servicio al cliente a
fuerte de visualización en torno
infraestructura tecnológica, sector todos los empleados
a las actividades de negocio y
de servicios. especialmente a aquellos que
asociadas a surtigas, alineadas
2.Monopolio natural y baja están en contacto constante con
a impactar a más público
sensibilidad de la demanda al el público.
positivamente
 precio, debido a la naturaleza de 2. F1-F2-F4-O4-O2. Aprovechar 2. D1-O3-O4. Establecer alianzas
los servicios prestados. el crecimiento por el que está en pro de la construcción de
3.Regulaciones a favor para alianzas pasando en la actualidad la instalaciones físicas para la
estratégicas nacionales e ciudad de Cartagena para ejecución de los proyectos.
internacionales con entidades expandir y llevar el Servicio del
afines a las actividades de surtigas. Gas Natural a los nuevos
4. Tendencias favorables de Hogares, Empresas,
acogimiento por parte de 3. F3-F4-O3-O4. Avivar y sostener
segmentos meta. alianzas a nivel regional y
nacional, para la ampliación de
cobertura de proyectos y
servicios
AMENAZAS (A) ESTRATEGIAS (FA) ESTRATEGIAS (DA)
1. Posibilidad de ingresos de
nuevos comercializadores al
1. F1-F4-A3. Implementar un
mercado regulado y no
sistema de seguridad óptimo
regulado, así como de nuevas 1. D1-D2-A1-A3. Plan de
anunciado al público para
entidades o compañías al capacitación masiva para los
disminuir el número de
mercado. miembros del equipo Surtigas en
medidores robados y así
2. Contaminación del suelo o agua torno a la congruencia de
disminuir la inseguridad con la
por derrame de sustancias o de actividades entre cada uno, así
que viven los usuarios.
residuos líquidos durante su como la normatividad existente
2. F2.F4-A1-A2. Aplicar una
manejo y transporte. en que se puede apoyar cada
actualización permanente en
3. Falta de cultura de pago dentro trabajador.
tecnología con el fin de
del área de influencia, por lo que
mantener y mejorar la calidad
se debe incurrir en promociones
en el servicio prestado.
y actividades para promover
pagos puntuales.

La ciudad que abarca el presente estudio está travesando magnos cambios

multifacéticos, entre estos se destacan la expansión y la globalización. Es evidente
por lo tanto que Surtigas en vista de estas particularidades del entorno externo debe
mantenerse a la vanguardia de dichas transformaciones, de hecho a una mirada
más adelante, procurando ubicarse en una zona de preparación efectiva en procura
de la satisfacción de usuarios reales y potenciales al momento de exigir productos
y servicios.

Entre otros factores, el político, legal, gubernamental envuelven en complejidad y

riguroso cuidado las actividades al servicio del mercado a toma de Surtigas, puesto
que se ve en el compromiso de velar por los usuarios y proteger sus intereses, de
modo que al momento de intervenir, calificar e inspeccionar son íntegras.

Todos estos factores combinados confluyen en un reto constante para la empresa,

lo cual genera un efecto organizacional influyente en el cliente interno, por lo que
promueve cada vez con más fuerza la exigencia a los empleados en cuanto a
rendimientos y calidad de servicio ofrecido.

En vista del buen concepto que ha manejado Surtigas en la ciudad de Cartagena,

es posible que se vea en una fase de sostenimiento de sus rendimientos y también
se externalice esta percepción. No obstante, se siguen presentando obstáculos o
inconveniente que no dan pie a que el mercado esté completamente satisfecho,
desmeritando el hecho de que sea una cuantía relativamente baja, dichos
descontentos se recomienda erradicarlos.

En cuanto a las alternativas que brinda la Empresa como los son el caso de las
distintas opciones de pago, ofertas, promociones, entre otros, los usuarios se
encuentran muy a gusto con esto pues sienten el apoyo e interés que tiene la
Empresa en ellos, haciéndolos sentir importantes y diferentes, lo que parece ser
uno de los puntos más importantes a la hora de ganarse un cliente, pues en esta
forma se dan los primeros pasos de la conquista de estos.

A partir de este análisis la empresa SURTIGAS puede llegar a realizar planes de

contingencia para situaciones específicas que se le presenten durante su normal
funcionamiento.

Haciendo entonces un recorrido con la matriz anteriormente descrita, se distinguen

vacíos y fortificaciones armadas para Surtigas, todo esto con el propósito de
compensar, equilibrar y/o adecuar tácticas congruentes y conforme con los
percances que puedan presentarse previa o post la ejecución de los planes
mayoritarios; en pro de alcanzar una calidad óptima para el mercado en torno al
servicio.
 Surtigas en vista de la imagen provechosa que con el tiempo ha alcanzado en
regiones colombianas, ha apuntado valerse de los atributos y beneficios que el
entorno externo y externo puede prometerle.

MATRIZ PEYEA
SURTIGAS S.A E.S.P

VARIABLES A EVALUAR
FUERZAS FINANCIERAS VALOR SUMATORIA SUMATORIA
Solvencia 5 EJE X EJE Y
Apalancamiento 2 -0,77 0,9
Liquidez 5
Capital de Trabajo 4
Riesgos Implicitos del Negocio 2
Flujos de Efectivo 5
PROMEDIO 3,8
FUERZAS DE LA INDUSTRIA VALOR
Abundancia, diversidad de insumos y
proveedores 5
Potencial de Crecimiento 5
Conocimientos Tecnológicos 4
Productividad, aprovechamiento de la
capacidad 4
Demanda 5
Regulaciones del sector 5
PROMEDIO 4,67
VENTAJAS COMPETITIVAS VALOR
Participación en el mercado -5
Calidad del producto -5
Lealtad de los clientes -5
Control sobre proveedores y distribuidores -5
Utilización de la capacidad competitiva -3
PROMEDIO -4,6
ESTABILIDAD DEL AMBIENTE VALOR
Cambios tecnológicos -5
Tasa de Inflación -3
Variablidad de la demanda -4
Presión competitiva -4
Estabilidad política y social -3
PROMEDIO -3,8

J
Al realizar el análisis de nuestra posición estratégica según cada una de las fuerzas
que las permiten definir, se llega a la conclusión que efectivamente la empresa al
ser una empresa de servicios públicos se encuentra en el cuadrante conservador,
esto se traduce en permanecer cerca de las competencias básicas y no correr
demasiados riesgos, se debe por ende penetrar el mercado, desarrollarlo y realizar
una diversificación concéntrica que implica crear nuevos productos o servicios para
llegar a más consumidores. Estos nuevos productos y servicios, por lo general,
están estrechamente relacionados con los productos y servicios existentes de la
compañía.
MATRIZ MIME

EFI EFE Ponderado

3,65 3,43 3,54

MIME
4

3.65

1
4 3 2 1
La matriz MIME está conformada por nueve cuadrantes que determinarán de
manera gráfica la posición actual en la que se encuentra la organización; a
continuación, se mencionarán cada uno de ellas, especificando su estado,
representado en el número del cuadrante.

• Crecimiento y desarrollo (cuadrantes I, II y IV).

• Mantenerse (Diversificando o creciendo selectivamente) (III, V y VII).

• Reducir (VI y VIII).

• Eliminar (IX).

Una vez identificado el cuadrante, producto del cruce de la ponderación del EFI en
el eje X (factores internos) y del EFE en el eje Y (factores externos), es necesario
confrontar ambos resultados, ya que no solo permitirá conocer la posición actual,
sino que servirá de referente para tomar acciones de ataque, resistir o desposeer,
según la ubicación resultante.

De acuerdo a esto y al análisis realizado en la compañía Surtigas relacionado a sus

factores internos y externos y posteriormente relacionándolos entre ellos a través
de esta matriz se determina que la empresa debe adoptar una posición agresiva de
crecimiento y desarrollo, implementar estrategias que le permitan crecer como
compañía y aprovechar al máximo la situación en la que se encuentra.

CONCLUSIÓN

La empresa Surtigas según todas las matrices que le fueron aplicadas, se encuentra
en una posición bastante favorable y con muchas oportunidades de crecimiento y
desarrollo, esto demuestra que las estrategias que se han aplicado han impactado
de manera positiva todos los procesos que se han realizado en la compañía, la
diversificación del portafolio y el gran número de clientes potenciales que tiene la
compañía se muestran como grandes oportunidades que esta puede explotar.
BIBLIOGRAFÍA

• Humberto Serna Gómez, Como obtener índices de satisfacción al cliente,

Teoría, estrategias y metodología.

• HOROVIT, J. (1997) La Calidad del Servicio a la Conquista del Cliente.

Editorial Mc Graw Hill.

• WELLINGTON, P. (1997). Como Brindar un Servicio Integral de Atención al

Cliente. Editorial Mc Graw Hill.

• Alberto Acosta Tobón. Módulo Marketing Estratégico. Universidad

Tecnológica de Bolívar. Minor en Marketing Estratégico 2006.

• James H. Gilmore y B. Joseph Pine II, Marketing 1x1. Harvard Business

Review, Editorial Norma 2000.

• Jean Jacques Lambin, Marketing Estratégico, McGraw Hill, 3ra Edición,

1995.

• Michael Treacy y Fred Wiersema, La Disciplina de los Líderes del Mercado,

Editorial Norma 2004.