PERDIDA DE CONOCIMIENTO Y RETENCIÓN: EL PARADÓJICO ROL DE TI.

Introducción

En los entornos globales y de rápido cambio, el conocimiento representa un recurso critico que las
organizaciones deben aprovechar para mejorar su competitividad. La gestión efectiva del
conocimiento es esencial para desarrollar capacidades superiores de innovación empresarial, lo cual
permite a las organizaciones diferenciarse de sus competidores. La gestión del conocimiento se
refiere en general a los procesos utilizados por una organización para gestiona su capital intelectual.
GC comprende tres fases principales: creación, retención y reutilización. La creación de
conocimiento apunta a desarrollar una base de conocimiento organizacional, mientras que la
retención de conocimiento se enfoca en la adquisición, almacenamiento y recuperación del
conocimiento, con el objetivo final de aumentar la reutilización del conocimiento (De Long, 2004).

Los sistemas de información (SI) están presentes en todas las funciones de la organización y
complementan otros recursos y competencias, como la gestión del conocimiento, que contribuyen
al rendimiento general (Bharadwaj et al., 2007). Como componente de GC, la retención del
conocimiento combina estrategias que utilizan tanto las que no son IS como las basadas en
mecanismos IS (Alavi y Leidner, 2001; Nevo y Chan, 2007). Un ejemplo de un mecanismo no basado
en el IS incluye la transferencia de conocimiento entre un contribuyente de conocimiento (un
individuo que genera conocimiento) y un buscador de conocimiento (un individuo que busca
conocimiento) durante discusiones uno a uno. Del mismo modo, diferentes sistemas de información
pueden ayudar a retener el conocimiento al “conectar a las personas, acelerar el aprendizaje,
capturar el conocimiento y mapear el conocimiento humano” (De Long, 2004, p. 119). Un gran
cuerpo de investigación sugiere que la IS sirve como un mecanismo efectivo para retener el
conocimiento, especialmente el conocimiento que se puede fácilmente codificar y almacenar en los
sistemas de gestión del conocimiento (KMS), como repositorios, sistemas de intercambio de
experiencias y directorios (Alavi y Leidner, 2001; Nevo y Chan, 2007; Sambamurthy y Subramani,
2005).

Si bien la investigación ha demostrado los beneficios de KMS para la retención de conocimientos,

se sabe poco sobre las posibles desventajas de estos IS en la retención de conocimientos. Algunos
estudios apuntan a los posibles efectos negativos de los sistemas de gestión de los conocimientos
sobre la reutilización del conocimiento (Garud y Kumaraswamy, 2005). Es posible que, en algunos
casos, un sistema que tiene algunos efectos KM positivos (por ejemplo, proporcionando un mayor
acceso conocimiento) también pueda tener efectos negativos (por ejemplo, obstaculizar la
retención del conocimiento o aumentando la pérdida de conocimiento, por lo tanto reduciendo la
reutilización del conocimiento). Pérdida de conocimiento se refiere al desgaste del conocimiento
después de la creación de conocimiento, es decir, conocimiento que no es retenido por la
organización y puede ser el resultado de la salida de los empleados, la falta de documentación,
archivo pobre, etc. (De Long, 2004). La pérdida de conocimiento puede ocurrir en el momento de la
adquisición de conocimiento, pero también cuando el conocimiento almacenado se olvida y no es
reutilizado (Martin de Holan y Phillips, 2004).

Los estudios sobre retención de conocimientos examinan aspectos específicos de la retención, por
ejemplo, la adquisición o recuperación, generalmente asociando la presencia de pérdida de
conocimiento con falta de adquisición de conocimiento (Levy, 2011). Sin embargo, la pérdida de
conocimiento puede ocurrir como resultado de la interacción entre las diferentes fases de retención
del conocimiento. Estudiar las diferentes fases de la retención del conocimiento es importante para
entender cómo la retención y la pérdida pueden coexistir, especialmente cuando se usa KMS
habilitado para IS.

En un estudio reciente, utilizando la vista basada en el conocimiento (KBV) de la empresa como

nuestra lente teórica, exploramos ambas facetas de KMS: sus beneficios y sus posibles desventajas,
y cómo esto puede afectar la retención y reutilización del conocimiento. Estudiamos cuatro sectores
en una gran organización de servicio público, todos usando el mismo repositorio de documentos.
Los hallazgos del estudio de caso confirman evidencia anecdótica previa y demuestran que el mismo
sistema puede mejorar la retención de conocimientos y aumentar la pérdida de conocimiento. Esta
aparente paradoja se revela utilizando datos de casos ricos.

REVISIÓN DE LA LITERATURA

CONOCIMIENTO Y LA VISTA BASADA EN EL CONOCIMIENTO

La perspectiva de KBV surgió del campo de la investigación estratégica, como una extensión de la
visión basada en recursos (RBV) de la empresa (Grant, 1996). La RBV postula que una organización
que posee recursos y competencias valiosos que los competidores no puedan copiar e implementar
fácilmente desarrollará una ventaja competitiva (Barney, 1991). Dentro de la perspectiva de KBV, el
conocimiento constituye el recurso más crítico para las organizaciones ya que, sin el conocimiento,
las organizaciones no pueden desarrollar otros recursos o competencias como productos o servicios
(Grant, 1996; Spender, 1996). En particular, con la KBV, el propósito principal de una organización
es integrar el conocimiento. Se espera que los miembros de la organización puedan reutilizar los
conocimientos y adaptarlos a sus tareas (Grant, 1996).

Definimos el conocimiento como un objeto o un activo que empleados y organizaciones utilizan para
cumplir objetivos específicos (Alavi y Leidner, 2001). Reconocemos que el conocimiento se puede
interpretar de una manera distinta a la definición antes mencionada, por ejemplo, como un estado
de ánimo o como práctica (Cook y Brown, 1999; Orlikowski, 2002). Sin embargo, bajo la perspectiva
de KBV, el conocimiento con frecuencia se considera como un activo que se puede agregar y
transferir a nivel de la organización (Denford y Chan, 2011; Grant, 1996).
El conocimiento varía en el grado en que puede ser codificado (Kogut y Zander, 1992). Algunos
conocimientos son en gran parte explícitos, lo que significa que pueden articularse, codificarse y
transmitirse mediante el uso de símbolos o lenguaje (Alavi y Leidner, 2001; Nonaka, 1994). El
conocimiento explícito puede variar en complejidad, por ejemplo, desde cuadros organizativos
hasta procedimientos operativos estándar (SOP). Si bien los organigramas proporcionan una visión
general de la estructura de una organización, los los SOPs proporcionan detalles escritos específicos
y articulados de los procesos aprobados para realizar tareas o procedimientos. Como tales, los SOPs
buscan codificar y simplificar el conocimiento complejo sobre cómo realizar una tarea específica
(Kogut y Zander, 1992). Conocimiento que es en gran parte basado en la experiencia personal, la
práctica y las creencias se suele denominar conocimiento tácito (Nonaka y Takeuchi, 1995). Debido
a lo inherente personalizado, la naturaleza sensible al contexto del conocimiento tácito, es mucho
más difícil de simplificar y codificar para facilitar su reutilización por otros individuos (Ford y Chan,
2003).

RETENCIÓN Y PÉRDIDA DE CONOCIMIENTOS

La capacidad de gestionar con éxito el conocimiento explícito y tácito en las organizaciones involucra
diferentes fases: creación de conocimiento, retención de conocimiento, seguido por reutilización
del conocimiento dentro de la organización y / o con otras organizaciones (Argote et al., 2003;
Khodakarami y Chan, 2014). Los procesos de retención del conocimiento, como componentes
esenciales de la gestión del conocimiento, se relacionan con las acciones tomadas para desarrollar
y mantener la base de conocimientos de la organización, también llamada memoria organizacional.
(De Long, 2004). El objetivo de la retención de conocimiento es asegurar que los miembros de la
organización puedan reutilizar el conocimiento. Tres fases principales componen la retención del
conocimiento: adquisición de conocimiento, almacenamiento de conocimiento y recuperación de
conocimiento. Durante el proceso, la pérdida de conocimiento también puede ocurrir.

La adquisición de conocimiento se enfoca en modificar el conocimiento para hacerlo más

reutilizable. Por ejemplo, los procedimientos implícitos pueden formalizarse e ingresarse en un
repositorio. El almacenamiento de conocimiento se refiere a los procesos y prácticas utilizados para
mantener el conocimiento hasta que se necesita. Por último, las actividades de recuperación de
conocimiento tienen como objetivo acceder al conocimiento para su reutilización, por ejemplo,
mediante la búsqueda en un repositorio de documentos (De Long, 2004).

Se ha demostrado que el uso de IS facilita la retención y reutilización de conocimientos dentro de

las organizaciones (Alavi y Leidner, 2001; Grover y Davenport, 2001; Iyengar y Sweeney, 2015; Nevo
y Chan, 2007; Sambamurthy y Subramani, 2005). IS habilitado KMS facilita la transformación del
conocimiento individual en conocimiento colectivo en poder de la organización. En concreto, los
sistemas de gestión del conocimiento como los repositorios de conocimiento representan una
forma rápida y de bajo costo para adquirir, almacenar, recuperar y reutilizar el conocimiento
colectivo en toda la organización (Von Krogh, 2009). Los repositorios son especialmente útiles para
la retención del conocimiento explícito, que se puede utilizar para fines de replicación (Jasimuddin
et al., 2012) y para mejorar el desempeño individual, grupal y organizacional (Choi et al., 2010; Ko y
Dennis, 2011; Wu y Hu, 2012).
Mucha atención en la investigación ha sido dedicada a la identificación de factores individuales,
grupales y organizacionales que facilitan la retención del conocimiento. Los factores individuales
que afectan la contribución del conocimiento o la recuperación desde los repositorios incluyen

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