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1 3 14 A R P 18 P D
13 A T E N C I O N Y A S E S O R I A A L C L I E N T E
T S A O C E H T N
R C N N L G A I U
I A A I A U T C N
B L L M M N I C
U A D O O T O I
T M E A N A
O I A 20 R E D E S S O C I A L E S
S E T F
D N E R 15
E T N 7 Q U E J A C
S O C C A
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V N N L
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2 C A L I D A D E R
I 5 P R O T O C O L O D E S E R V I C I O E
O S
10 S U G E R E N C I A E
17 C A N A L T E L E F O N I C A
C
I
16 C A N A L C O R R E S P O N D E N C I A
L

1. Características o cualidades que tiene un servidor público para prestar el servicio.

2. Es el grado de cumplimiento de los requisitos, necesidad o expectativa generalizados de los usuarios

3. La presentación de la solicitud o requerimiento de un ciudadano a un área o instancia de mayor jerarquía que pueda tomar acciones para su
solución.
4. Conjunto de preguntas y respuestas resultado de los cuestionamientos usuales de los usuarios, dentro de un determinado contexto y para un
tema en particular.

5. Guía o manual que contiene orientaciones básicas fundamentales para facilitar la gestión del servidor público frente a los ciudadanos.

6. Es una solicitud presentada en forma respetuosa verbal o escrita ante un servidor público, con el fin de obtener pronta solución sobre la
misma.

7. Es el medio para manifestar inconformidad en razón de una irregularidad, por la actuación inapropiada o por la forma y condiciones en que se
preste o no un servicio.

8. Es una queja, en la que no identifica la persona origen e indica que no necesita respuesta, y la entidad no se obliga a generar repuesta a este
tipo requerimientos.

9. Solicitud que manifiesta la inconformidad del usuario por una actuación

10. Es una manifestación orientada al mejoramiento del servicio prestado por la Entidad.

11. Es el mecanismo mediante el que se da aviso o notifica, en forma escrita o verbal, hechos o conductas de posible manejo irregular o un
eventual detrimento de los bienes o fondos del Estado.

12. Es la denuncia o queja, verbal o escrita, que una persona presenta en forma respetuosa haciendo uso del derecho a proteger su identidad.

13. Servicio personalizado prestado al Cliente, con el fin de informar sobre los productos y servicios ofrecidos por la entidad.

14. Son los medios y espacios de que se valen los ciudadanos para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia
relacionada con el quehacer de las entidades de la Administración Pública y del Estado en general

15. Espacio físico en el que los ciudadanos y servidores interactúan en persona para realizar trámites y solicitar servicios, información,
orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad y del Estado

16. Medio por el cual en tiempo diferido y a través de comunicaciones escritas, los ciudadanos pueden realizar trámites y solicitar servicios,
información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad y del Estado. La correspondencia de las entidades hace parte de
este canal

17. Medio que permite la interacción en tiempo real entre el servidor público y el ciudadano por medio de la redes de telefonía fija o móvil.
Mediante este canal se pueden realizar trámites, servicios, informar, orientar o asistir al ciudadano
18. Término proveniente del inglés que en español equivale a “charla”, también usado como cibercharla. Es una comunicación escrita e
instantánea a través de Internet y mediante el uso de un software Entre dos, tres o más personas, ya sea de manera pública (cualquier usuario
puede tener acceso a la conversación) o privada (se comunican dos o más personas).

19. Es un término general que abarca las deficiencias, imitaciones de la actividad y restricciones de una persona para participar. Las deficiencias
son problemas que afectan a una estructura o función corporal; las imitaciones de la actividad son dificultades para ejecutar acciones o tareas, y
las restricciones de la participación son problemas para participar en situaciones vitales (Definición de la Organización Mundial de la Salud).

20. Aplicaciones web dirigidas a comunidades de usuarios en las que se les permite intercambiar fotos, archivos, aplicaciones, mensajes cortos de
texto ―SMS― y otros contenidos, en línea y en tiempo real